3.15汽車營銷策劃活動(dòng)方案

　　一、 目的：

　　滿足用戶合理需求、減少用戶抱怨、降低用戶投訴、提高用戶滿意度、確保不發(fā)生媒體曝光事件、保障市場穩(wěn)定，確保順利渡過xx年度“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保障日，提升上海汽車美譽(yù)度。

　　二、 活動(dòng)內(nèi)容：

　　(一) 重點(diǎn)用戶的排查及處理：

　　定義

　　1) 用戶的背景特殊性(電臺、報(bào)社、記者等)。

　　2) 用戶直接致函、電至新聞媒體(電臺、報(bào)社等)。

　　3) 用戶因同一性故障(包括一般性的故障維修)投訴800熱線兩次以上且問題未處理完畢。

　　4) 重大責(zé)任事件(如火災(zāi)、事故等)，但遲遲未完全處理完畢。

　　5) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)因技術(shù)類問題一直未能解決，致電/函我部要求處理類。

　　6) 保修期內(nèi)同一輛車單月索賠次數(shù)在3次以上的；

　　7) 三包期內(nèi)非正常損壞的同一故障，在二個(gè)月內(nèi)更換過二次以上的。

　　8) 用戶將車放置服務(wù)站內(nèi)拒絕維修的。

　　范圍

　　所有上海汽車用戶(包括美鹿、杰士達(dá)用戶)。

　　級別分類

　　1) aaa級用戶(已聯(lián)系媒體或消協(xié)等部門，并極有可能采取曝光或其它極端形行為)，定為急需處理，處理周期不得超過5天；

　　2) aa級用戶(到經(jīng)銷服務(wù)商處鬧事，揚(yáng)言曝光，或具有一定社會(huì)背景)，定為協(xié)商處理，處理周期不得超過3天；

　　3) a級用戶(提出無理要求，可能造成投訴升級)，定為協(xié)商、穩(wěn)定和安撫，處理周期不得超過2天；

　　排查

　　由各大區(qū)銷售服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)自管轄區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，跟進(jìn)并收集網(wǎng)點(diǎn)填報(bào)的《上海汽車重點(diǎn)用戶排查表》（表附后），銷售服務(wù)經(jīng)理對網(wǎng)點(diǎn)填報(bào)的真實(shí)和有效性進(jìn)行審核后，報(bào)大區(qū)經(jīng)理和協(xié)理，同時(shí)于2月25日前統(tǒng)報(bào)一次，25日之后出現(xiàn)的重點(diǎn)用戶另行當(dāng)日申報(bào)，以e-mail方式申報(bào)。

　　本通知將納入服務(wù)站日常考核頂，如逾期不報(bào)的，公司將根據(jù)考核結(jié)果給予處罰。

　　（三）售后服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施

　　必須督促服務(wù)商根據(jù)上海汽車“3.15”服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行仔細(xì)作業(yè)，(具體操作按照服務(wù)活動(dòng)通知執(zhí)行)，達(dá)到以下目的：

　　1) 作好用戶參與活動(dòng)的登記工作，完善終端客戶檔案。

　　2) 提前發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)用戶，及時(shí)處理，杜絕用戶投訴或抱怨的升級。

　　3) 篩選出忠實(shí)用戶，進(jìn)行正面宣傳。

　　4) 為服務(wù)商增加客戶保有量，防止用戶流失。

　　（四）配件組織工作

　　備查各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的備件庫存量，督促各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制訂“3.15”配件保障計(jì)劃，進(jìn)行合理的配件庫存準(zhǔn)備，確保各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件合理、齊備、充足。

　　3月5日至3月25日之間，對于重點(diǎn)用戶的缺件調(diào)用，可直接從配件中轉(zhuǎn)庫調(diào)出，大區(qū)協(xié)理或大區(qū)經(jīng)理簽字后，向配件中轉(zhuǎn)庫辦理代借手續(xù)。如配件中轉(zhuǎn)庫無此配件，立即聯(lián)系當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商拆商品車修復(fù)處理，或致電公司后，航空發(fā)運(yùn)。

　　服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擔(dān)保發(fā)貨：

　　1）1萬元以內(nèi)的配件貨款，由區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)協(xié)理簽字即可從配件中轉(zhuǎn)庫出庫，或直接由公司以快運(yùn)或航空方式發(fā)運(yùn)。

　　2）2萬元以內(nèi)的配件貨款，由區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)協(xié)理、大區(qū)經(jīng)理簽字即可從配件中轉(zhuǎn)庫出庫，或直接由公司以快運(yùn)方式發(fā)運(yùn)。

　　3）2萬元以上的配件貨款，由區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)協(xié)理、大區(qū)經(jīng)理簽字后報(bào)統(tǒng)籌組組長廖雄輝簽字即可從配件中轉(zhuǎn)庫出庫，或直接由公司以快運(yùn)方式發(fā)運(yùn)。

　　3月25日至3月31日之間進(jìn)行前期配件擔(dān)保的補(bǔ)辦事宜。

　　（五）經(jīng)銷、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對方案：

　　設(shè)立“3.15”專項(xiàng)崗位，人員名單及方案報(bào)備公司，具體要求如下：

　　實(shí)行24小時(shí)熱線服務(wù)制度。