客戶維護心得體會（通用7篇）

客戶維護心得體會 篇1

　　這學期通過對客戶管理的學習，老師的悉心指導。我們了解到客戶服務管理是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。

　　客戶服務是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。

　　客戶服務管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務、部門服務和產(chǎn)品服務等幾乎所有的服務內(nèi)容。

　　一、客戶管理的重要性

　　現(xiàn)如今各個行業(yè)差不多已轉向為以客戶為中心的時代，怎樣留住客戶，需要的就是優(yōu)質的服務，而提供服務的不是銀行的管理者，不是客服中心的負責人，而是千千萬萬的客服人員。客戶提出一個問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)是直接關系到企業(yè)形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。

　　怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調好客服人員的各方面關系都是管理者不能忽視的問題。因此關于客服人員的遠景規(guī)劃也是企業(yè)運營管理部門重視的一個環(huán)節(jié)。客服接觸到的人多、事多，受到的企業(yè)相關知識熏陶也更多，客戶服務中心完全可以成為一個培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗為更需要的崗位服務，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關業(yè)務的延續(xù)性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進行點對點的人才培養(yǎng)。目前，在我國高校還沒有設置客戶服務中心專業(yè)，但在國外是有的。經(jīng)過實踐證明，客戶服務這一職業(yè)有一定的特質，并不是人人都能勝任的。據(jù)調查，這一市場雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進行專門的培訓，填補這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進行本企業(yè)個性的培訓就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時也建立了一個客服服務中心人才儲備庫。

　　所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務，是一個企業(yè)發(fā)展的重要前提。應該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的基礎上，更重要的是對企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個崗位的認同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤。

　　二、提高客戶服務管理的措施

　　（一）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強自身服務意識的培養(yǎng)。

　　要把服務工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務意識和自身素質。通過轉變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關系。企業(yè)內(nèi)部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。

　　1 、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務水平的專業(yè)技術力量。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。

　　2 、改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務水平方面下功夫，就首先要加強員工的業(yè)務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務要求的`人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。

　　（二）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務行為

　　1 、物業(yè)管理企業(yè)的服務內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務的統(tǒng)一標準，只有在服務標準上多下功夫，造就一支業(yè)務水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業(yè)管理發(fā)展的需要。

　　2、做好對外宣傳工作，加強與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時給予回復，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。

　　同時，物業(yè)管理企業(yè)在加強服務工作的同時，也要加緊客戶的實施企業(yè)服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對我們進行監(jiān)督，促進我們不斷的提高服務水平，完善服務工作內(nèi)容。

　　（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務體系

　　一個物業(yè)管理企業(yè)的服務內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務、針對性的專項服務、委托性特約服務。物業(yè)管理企業(yè)應針對各類服務性質，進行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。

　　1 、常規(guī)性公共服務實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務是物業(yè)單位對客戶的基本承諾。對于設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項公司。選聘專業(yè)公司，將專項服務內(nèi)容進行轉包，但管理責任不轉包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務水平，同時也節(jié)約內(nèi)部勞動力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項服務、委托性特約服務，來滿足居民日益增長的物質文化需求，完善服務項目，向客戶提供更加優(yōu)質的服務內(nèi)容。

　　2 、針對客戶需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務項目都搞，這樣會造成物業(yè)企業(yè)財力的分散，單項服務項目的服務水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務項目的確立必須來自于客戶需求的調查，物業(yè)開辦商務中心，打字、復印、掃描、印制 名片、代售機票等業(yè)務，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。

　　3 、在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理服務過程中，加快先進技術和設備的引入，減少管理人員，提高服務的準確性和勞動效率。

客戶維護心得體會 篇2

　　近年來，中國期貨市場進入穩(wěn)健發(fā)展階段，尤其是今年股指期貨的平穩(wěn)上市，為中國期貨市場的完善奠定了更加堅實的基礎。社會各界，企業(yè)與民眾對期貨的認識有了新的高度和加強，使得其功能在經(jīng)濟社會中得到更好的發(fā)揮與提升。同時，各家期貨公司的經(jīng)營管理能力也在大幅度的提高，高素質的人才也流向了期貨行業(yè)，期貨公司的經(jīng)營，管理，創(chuàng)新也在不斷的發(fā)展。因此，在公司形成良好的組織構架，制度建設后，結合自己多年營業(yè)部經(jīng)理的工作經(jīng)驗與體會，就期貨營銷與客戶維護方面形成了自己的感想和認識，希望能向各位領導匯報，拋磚引玉、與行業(yè)內(nèi)的同行們互相交流，從而更好的促進期貨市場的穩(wěn)健與繁榮。下面我簡要介紹一下自己結合實際工作在營銷與客戶維護方面的一些見解與體會。

　　期貨公司的營銷有別于商品的營銷，期貨公司營銷的實質是在營銷一種投資思想，一種投資理念。期貨公司營銷的特點主要表現(xiàn)在：一是期貨公司的營銷是理念的營銷。理念的營銷可以看作是無形的商品營銷，是客戶看不到，摸不著的。你的思想與理念能否向客戶表達清楚是個關鍵問題，表達清楚了客戶能否愿意接受又是一個問題，因此理念的營銷難度更大。二是期貨公司的營銷更注重于公司的展示。由于期貨公司的營銷難度較大，因此以個人的力量很難為客戶提供滿意的'服務，期貨公司的服務更依賴于團隊，更倚仗于期貨公司這個載體，所以期貨公司的營銷更注重于對公司的宣傳和展示，與客戶促成合作的前提也是對公司的認同。三是期貨公司的營銷是個長期的過程。期貨客戶開發(fā)的過程是教育引導潛在客戶的過程，對于大多數(shù)投資者來說，期貨對大多數(shù)人來說是一個新生事物，即使了解期貨市場的人也都認為期貨市場是一個高風險的市場，這樣，開發(fā)的過程自然延長了很多，需要通過漫長的培育過程使投資者認識期貨，培育出潛在客戶，然后才能引導投資者如何利用期貨市場、介入期貨市場。所以，期貨公司的營銷是個長期的過程。

　　期貨營銷的目的都是為了客戶認同期貨、參與期貨，而期貨營銷的特點決定了的期貨公司的營銷具有長期性、階段性的特征。因此我們期貨公司的營銷目的分為以下幾點：一是展示期貨公司。斯貨公司間的競爭就是為爭得更大的客戶群體，不斷提高投資者以及社會對公司的認可是期貨公司營銷的目的。二是培育期貨市場。期貨市場產(chǎn)生迄今為止也僅僅十余年的時間，現(xiàn)貨公司及風險投資者對期貨市場的認可與認可程度還遠遠不夠，對期貨市場的培育也是通過營銷逐步提高的。三是促成合作，這是期貨公司營銷的最終目的。

客戶維護心得體會 篇3

　　作為公司業(yè)務人員第一次上門拜訪客戶，就像男女相親第一次見面一樣，相當至關重要。良好的開端就是成功了一半，雖然如何拜訪客戶這門課程已經(jīng)被無數(shù)的培訓師講了N多遍，可是在現(xiàn)實中，還是有很多公司的業(yè)務人員在首次拜訪客戶時，在內(nèi)容及形式方面沒有把握好，溝通內(nèi)容無法引起客戶老板的興趣，甚至失去合作機會。筆者曾經(jīng)作為企業(yè)的高層，實在是見過太多公司業(yè)務人員在上門拜訪時，犯了許多看起來很低級的錯誤，在此特整理出幾點，以供大家參考之用：

　　一、在拜訪客戶之前一定要準備談話大綱，尤其是首次拜訪客戶時，要做到有步驟、有層次。不要想到哪里說到哪里，因為這樣很容易被客戶思維牽引導導致其主導談話內(nèi)容。有些公司業(yè)務人員拜訪客戶時，因為事先沒有準備談話大綱，在談話時經(jīng)常出現(xiàn)冷場，使得客戶興趣索然。

　　二、在拜訪客戶之前應提前進行預約，這是個再簡單不過的商業(yè)禮儀了，但是仍然有很多公司業(yè)務人員在事先沒有預約的情況下，直接沖到客戶公司里找老總。這事先預約一下，一沒有成本，二來也是顯示禮貌，為什么不遵守呢？與客戶預約，也得有技巧，業(yè)務人員一定要說明自己的身份，因為你是代表公司去談合作的，說明這次拜訪是企業(yè)行為，形式上也比較正式和慎重，同時也在職一定程度上說明公司對這塊市場的重視，順帶著還能提升一下公司的正規(guī)化形象。在與客戶進行預約時，一定要確定準備的上門時間，或者提前算算對方每天什么時間段比較閑，別趕在人家最忙的時候沖上前去拜訪，一般來說，下午三點到四點半相對比較輕閑一些。

　　三、業(yè)務員首次拜訪客戶時，最好能帶個異性同事兩個人，同時還得有所分工，有人負責主談，有人負責副談，切忌大家都搶著和客戶話說，那就亂了。

　　四、首次見面可先寒喧幾句但切記不要亂開玩笑有些公司業(yè)務人員喜歡見面自來熟，與客戶初次見面，就開玩笑，試圖以此來活躍氣氛，消除大家的陌生感，其實這樣做并不合適。因為，作為第一次上門的公司業(yè)務人員，你根本無法知道客戶是個什么樣脾氣和性格的人，或者說，無法了解客戶當時的心情是怎么樣的，剛見面就開玩笑，是很不恰當?shù)摹Ｈf一這客戶老板正遇上個著急上火的事，你卻剛見面就開玩笑，這不是火上加油嘛。所以，在初次拜訪客戶時，剛見面時的語氣語態(tài)應平和，并且通過簡短的交流要迅速判斷客戶當時的心情，為接下來采取什么樣的溝通形式做選擇。

　　五、要想順利進門這是個問題，現(xiàn)在大點的客戶公司也開始有前臺和接待了，這前臺人員有項工作就是替老板擋駕，對待一些有推銷嫌疑的人等，一概推掉。俗話說，大官好見，小鬼難纏，許多公司的業(yè)務人員就是被這些前臺接待擋在了門外。之所以被擋在門外，往往就是因為公司業(yè)務人員形象不佳或說話含混不清，把拜訪客戶說成來找你們老板談談，結果直接被前臺接待認定是上門推銷員，直接以老板不在家或者說今天會開一天的會等理由給打發(fā)了。其實，這個問題也簡單，進門后直接告訴前臺說與你們的X老板已經(jīng)約好，過來談點事情，千萬別吞吞吐吐的說不清楚，更不能說想找你們老板談談。

　　六、在進門順利到達老板辦公室之后，還有幾點需要注意的：一是別亂叫老板娘，老板身邊的女人不見得就是老板娘，除非老總主動說明這就是老板娘。二是客隨主便，聽由老板安排坐席。并在整個談話過程中，公司業(yè)務人員不要自行更換位置。三是名片禮儀，接過客戶老板的名片后，一定要當場仔細閱讀下，尋找上面的相關信息，這些信息往往就是你們展開對話的切入點。尤其需要注意的是，在接受對方的名片后，一定要把名片妥善放置好，放入襯衫口袋，錢包，或是筆記本中，千萬切忌把對方的名片一直放在手里把玩，或是直接扔在桌上。四是確認對方今天的空閑時間，坐下來后首先詢問客戶老板接下來的時間安排，估計會有多少時間讓大家在一起聊聊，三十分鐘還是二個小時，或者整個下午都沒事。這時，公司的業(yè)務人員可根據(jù)客戶老板所提的時間長度，調整自己的`談話內(nèi)容。這里有點需要注意的是，在第一次拜訪客戶時，無論客戶聲稱有多少時間留給你，但從效果的角度來說，第一次拜訪客戶，最多停留三十分鐘。

　　七、語言溝通中的注意要點在正式展開與客戶老板的溝通后，在言語上還有幾點需要注意的方面：一是主動告知這次前來溝通的意圖，是來想認識一下，還是通過客戶了解些市場情況。客戶很是忌諱公司的業(yè)務人員說來說去，就是不說這次來拜訪的真正意圖是什么，客戶可沒這些精力來猜測公司人員的拜訪意圖。二是不要搶話，在與客戶老板溝通時，一定要等對方把話說完，在某些話題上，還要與客戶老板進行再確認，然后再來進行相關的答復和解釋。筆者見過許多公司的業(yè)務人員，還沒等客戶老板把話說完，就迫不及待的搶過話頭，進行解釋，這容易讓客戶誤解，認為這公司業(yè)務人員太心急了，缺乏最基本的穩(wěn)重和禮貌。三是不要太快把話題轉移到自己的產(chǎn)品上來，公司業(yè)務人員上門來拜訪，歸根結底是在推銷自己公司的產(chǎn)品，但是，若是過早過快的推銷自己的產(chǎn)品，很容易讓客戶厭煩或是有抵觸情緒，畢竟，客戶根本不缺產(chǎn)品。作為公司的業(yè)務人員，應從產(chǎn)品的功能，特色結合客戶需求說些容易讓客戶感興趣話題，逐漸再向自家產(chǎn)品方向開始轉移。四是在談及自己的企業(yè)目標

　　時，話不要說的太大，現(xiàn)在很多生產(chǎn)企業(yè)都有自己的宏大目標，要么是做行業(yè)第一，要么是某個商品品類的第一，這些企業(yè)的偉大目標往往被業(yè)務人員拿來說給客戶聽，其實，客戶對這些東西沒多少興趣，你企業(yè)想發(fā)展成什么樣是你企業(yè)的事情，再說了，你們現(xiàn)在已經(jīng)做到了嗎？五是不要隨便攻擊客戶知道的同類產(chǎn)品，有些公司的業(yè)務人員為了突出自己的產(chǎn)品優(yōu)勢和企業(yè)優(yōu)勢，喜歡攻擊其他公司和其產(chǎn)品。哪怕眼前這個客戶正好買了這種同類產(chǎn)品，公司業(yè)務人員也照說不誤，甚至還會從產(chǎn)品品質、產(chǎn)能、企業(yè)地位、利潤率等角度算帳給客戶老板看，總而言之就是說明自己的產(chǎn)品和企業(yè)要比別人的優(yōu)秀很多。其實，在客戶看來，攻擊客戶已購買的產(chǎn)品，就是等于就是攻擊老板本人，畢竟，這些產(chǎn)品是老板自己買的，否定這些產(chǎn)品就是在否定老板本人。七是在最后臨走的時候，作為業(yè)務人員，還得主動詢問一下客戶老板，還有什么需要了解的，若沒有更多的內(nèi)容需要了解，那么，今天的溝通暫且到此為止，下次有機會再約時間會面。

客戶維護心得體會 篇4

　　聽了付遙老師《如何開發(fā)大客戶》的專題講座，我懂得了“客戶是企業(yè)的生命線”、“開發(fā)客戶是企業(yè)運行的關鍵性工作”，講座把如何開發(fā)大客戶銷售中所需的技能，對以往的經(jīng)驗和新的營銷理論進行整合，以便更好的開展大客戶銷售活動。

　　一:要真正了解客戶真正的需求，往往需要挖掘其需求背后的需求，問題后面的問題。一個比較好的方法，就是當客戶提出一個要求是，要連續(xù)問“為什么”。最終的問題終于浮現(xiàn)出來了，就可得知客戶真正的需求.

　　二:價格是客戶最關心的購買因素之一。過早的涉及價格對于最終達成有利益的銷售是有害的。不能過早的把底牌亮出來，雖然從一般意義上來說，底線間的交易都是雙贏的結果，但誰贏得多一點，誰贏得少一點則大不相同。在前期的溝通中，客戶需求都明確了，產(chǎn)品的優(yōu)點和缺陷都達成了諒解，報價的最佳時機即將達成交易之前。

　　三:當取得客戶的信任，得知客戶的真實需求即做到銷售定位，經(jīng)過談判壓倒競爭對手贏得訂單.可這并不是任務的完成，客戶可能還有其他的需要，繼續(xù)跟進與客戶取得長期合作的伙伴關系.

　　四:客戶對整個業(yè)務過程的信任和產(chǎn)品的認可是此次工作的`滿意結束!

　　近年來，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，市場競爭也日益加劇，企業(yè)的營銷策略隨之改變，越來越多的企業(yè)開始將大客戶作為自己最主要的渠道網(wǎng)絡，并在市場中取得了不俗的業(yè)績。共贏，是企業(yè)生存的命脈，更是倡導的理念。以“共贏”為目標，作為大客戶營銷的一個重要原則。

　　謝謝這堂課，教會我不少東西，會對我以后的工作有很大的幫助!

客戶維護心得體會 篇5

　　今年3月開始，我們呼叫中心開始對身份信息不完整的客戶進行統(tǒng)一的電話通知。每個人的任務量是1000戶，兩個月內(nèi)完成第一遍。為了提高工作效率，我們先將留存有手機號的客戶名單進行篩選后短信通知。短信的效果非常顯著，發(fā)出短信的幾天內(nèi)來電咨詢以及臨柜辦理的客戶數(shù)量激增，呼叫中心和柜臺的工作量明顯加大。

　　柜臺每天將臨柜辦理的客戶名單反饋至呼叫中心，呼叫中心每天將來電咨詢和臨柜辦理的客戶名單排除，減少了部分工作量。短信提示后我們在每天下午16：30后開始對客戶進行電話通知，每人每個星期的任務是200戶，時間可自由安排。由于周一至周五收市后的視頻培訓較多，或者呼叫中心日常回訪量較大，我們經(jīng)常在周末時間加班通知，確保每周200戶的任務按時完成。在臨近4月底前，我們再次對尚未臨柜辦理的客戶進行短信通知，也起到了一定的效果。通過大家的努力，在4月底，我們按時完成了通知任務。

　　在通知的過程中也發(fā)現(xiàn)了一些問題，少部分客戶人在外地在國外，或者行動不便無法臨柜辦理，這樣的客戶我們都將具體情況一一登記下，反饋給柜臺。也有部分客戶對我們的通知表示不信任不理解，或因路途遠，工作時間沒空不愿意臨柜辦理而對工作人員發(fā)脾氣，這樣的客戶我們都是耐心解釋不來辦理的利害關系，盡到自身通知的義務。

　　當然大部分的客戶還是很配合的.，理解來辦理信息維護的必要性，也有很多客戶提出了調傭或者需要短信的需求，這些我們都讓客戶臨柜辦理時一起完成。

　　通過這兩個月的電話通知，大大提高了大家的團隊意識和分工意識，更重要的是通過信息維護這個渠道讓老客戶再次了解了營業(yè)部，拉近了營業(yè)部與客戶的距離。

客戶維護心得體會 篇6

　　從最終的銷售結果來看，網(wǎng)絡銷售和傳統(tǒng)渠道銷售是沒有區(qū)別的，但是從銷售手段來說，區(qū)別是很大的，一個是網(wǎng)絡上進行產(chǎn)品的銷售，一個是現(xiàn)實中銷售，也就是所說的線上和線下。網(wǎng)絡銷售從近幾年開始火爆，很多企業(yè)開始試水網(wǎng)絡，而且業(yè)績也是很不錯的。這篇文章的周工作總結主要是寫網(wǎng)絡銷售客服的周工作總結 ，針對化妝品，相對來說，淘寶上是很多的。

　　化妝品，一般女性使用的比較多，所以從整體來說更多的要考慮的是女性的心理。比如說祛斑的、祛痘的、去妊娠紋的、去皺的，還有祛疤痕的。當然還有一些美白的、精致毛孔的等等。

　　如果一個顧客進入你的聊天框開始打字交流。那么這個銷售就是真正的開始。首先，說話要溫和、委婉一些。因為女性比較細膩，所以從語言上要親切些，切不可生硬。因為字打過去是沒有聲音的，所以單從文字上讓顧客理解你的意思，如果不夠溫和的話很容易產(chǎn)生傲慢等感覺。

　　如果聊天框可以記錄顧客找個網(wǎng)站的渠道的話是最好的，很多的顧客是通過相關的關鍵詞來的'，比如祛斑用什么好、妊娠紋怎么去除等等。通過這些關鍵詞就能大概猜到顧客的一些信息，比如年齡以及購買意向，妊娠紋都是生育過的人才有的，年齡也是大概可以猜到了。其次是購買意向，通過妊娠紋和妊娠紋怎么去除這個兩個關鍵詞的話，我想后者購買的意向較大些。

　　在與顧客交流的過程中要主動些，顧客來看你的產(chǎn)品，首先是不了解的，當然你也是不了解顧客的相關信息的，只有主動的去問，才能夠拉近關系，比如您的年齡多大呢?多長時間了?之前有沒有使用其他產(chǎn)品來治療呢等等，盡可用些語氣詞。淘寶上都是會用親。

　　然后根據(jù)顧客的信息分析，為什么使用其他的產(chǎn)品無效或者效果不大等等。然后開始介紹自己的產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢。效果怎么樣等等。在與顧客交流到現(xiàn)在銷售已經(jīng)進行了一半了。

　　很多顧客是不會立馬就訂購的，都會考慮一下。這個時候不能放松，因為說明還是有強大的購買意向的，不然的話顧客聊到這個時候肯定就關聊天框走人了。這個時候要進行的是心理攻勢。說說使用產(chǎn)品之后的效果和一些顧客的評價，再者說說自己的產(chǎn)品的售后服務。售后服務是很多人關注的。

　　如果最后顧客還是在考慮的話，你可以將你的QQ、阿里旺旺等聯(lián)系方式告訴顧客，讓顧客考慮好了給你聯(lián)系。這樣也是最大程度的避免顧客的流失。

　　如果最后購買的話，一定要記得說一些祝福語，這樣也會更深層次的拉深顧客的關系，也顯得比較專業(yè)正規(guī)。比如祝您早日恢復，早日達到理想的效果等等。

客戶維護心得體會 篇7

　　經(jīng)過兩周的客戶走訪，受益很多。在大家的共同反映中發(fā)現(xiàn)很多問題。其中包括以下兩點：

　　第一，對產(chǎn)品認知度不足

　　首先是經(jīng)銷商對產(chǎn)品知識認識不多，對于他們來說快速的配出方案和報價都存在明顯的不足，解決這方面的問題要針對這些集中性的問題進行解答。對他們的業(yè)務員與導購進行培訓和技術指導，使經(jīng)銷商在獨立面對客戶的情況下完成對產(chǎn)品的講解，提高項目成功率。

　　然后就是消費者對空氣能熱水的認知度低，沒有接受這種高效能產(chǎn)品，出現(xiàn)這種情況的原因除了空氣能熱水器的高端性外，在走訪的過程中發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商對產(chǎn)品的'熱情與支持度不高，沒有很好的對產(chǎn)品進行有力度的推廣與宣傳。只有零星的幾個經(jīng)銷商對產(chǎn)品進行了宣傳。

　　在這些因素下導致空氣能熱水蒙上了一層神秘的面紗，如何揭開這面面紗，除了消費者對產(chǎn)品的逐漸滲透認知外我們不能坐以待斃，要積極鼓勵經(jīng)銷商對產(chǎn)品的市場投放做大，宣傳力度加大。是消費者快速對產(chǎn)品接受和了解，加快空氣能熱水器的發(fā)展腳步。

　　第二，市場價格混亂，對品牌的價值認識低

　　在走訪的過程中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷缺乏品牌理念，品牌建設嚴重滯后。有個別經(jīng)銷商在一些項目報價上價格很低，只賺取了很少的利潤情況下將產(chǎn)品售出，其價格甚至別很多小品牌還低很多。這種做法嚴重的影響了美的品牌形象的建立，同時也對其他經(jīng)銷商的利益造成了影響，降低了他們的積極性。使經(jīng)銷商無利可圖直接導致他們對產(chǎn)品的熱情度降低。我們的任務就是保護和協(xié)調經(jīng)銷商，對于這樣違反規(guī)則的經(jīng)銷商我認為完全可以不讓他做了，不可因為一顆耗子屎攪了一鍋湯。這種做法對于以后價格的建立有很大的影響，一個剛出臺的產(chǎn)品如何保證前期的快速發(fā)展，要的就是經(jīng)銷商對產(chǎn)品有積極性，經(jīng)銷商要的是利益所以對于價格上的管控極為重要。對于以后再出現(xiàn)這種現(xiàn)象要嚴肅處理，當有人報備以后其他人也可以投標，但是價格嚴格把控，不得低于先報備人的報價。對于價格有個嚴格的底線不得超出，如果有低于這個底價的，那么少多少錢就罰多少錢。