消費者行為學(xué)課程心得體會（通用5篇）

消費者行為學(xué)課程心得體會 篇1

　　消費者行為是指消費者圍繞購買消費品而產(chǎn)生的一系列心理和生理活動的總稱。消費者的心理活動包括需求的產(chǎn)生和變化，以及購買動機和購后評價等活動；消費者的生理活動則指消費者的購買行為，即消費者通過支付貨幣而獲得商品的過程。一般來說，消費者行為作為一個過程，通常經(jīng)歷六個階段：形成消費需要、產(chǎn)生購買動機、了解商品信息、進行商品選擇、發(fā)生購買行為和評價所購商品。

　　1.形成消費需要階段

　　當(dāng)人們因意識到自己缺乏某種東西而產(chǎn)生心理緊張時，一定的需要便形成了。人們的許多需要是消費需要，如口渴的行人會有解渴的需要，感冒的病人會有治病的需要，愛美的人因看到漂亮?xí)r裝而形成對時裝的需要，雙職工家庭因鄰居都有了小汽車而形成對小汽車的消費需要等等。有些消費需要具有明顯的周期性，如一日三餐、四季服裝等。大部分的消費需要都不具有周期性，如藥品、修理、咨詢、通訊等等。一般說來，隨著人們經(jīng)濟收入的不斷提高，隨著新產(chǎn)品投放市場，消費者的消費需要將逐漸地由低級到高級，由簡單到復(fù)雜地發(fā)展。

　　2.產(chǎn)生購買動機階段

　　消費需要一旦形成，便會推動個體去尋求相應(yīng)的滿足，當(dāng)必須通過購買才能滿足消費需要時，個體的購買動機便隨之產(chǎn)生。對于那些不影響自己社會形象的商品，消費者往往根據(jù)實惠考慮形成購買動機，想以盡量低的價格獲得盡量大的滿足。而對于那些有助于自己社會形象的商品，大多數(shù)消費者會根據(jù)名望考慮而形成購買動機，想通過購買而獲取或維持自己所崇尚的社會形象。例如，購買湖南芙蓉王香煙的消費者，更多的是因為抽這種香煙氣派，是一種身份的象征。購買動機可劃分成多種形式，但無論哪一種購買動機，基本上都受消費者個人所處文化背景的制約。年齡、性別、民族、職業(yè)、教育程度、社會地位、家庭結(jié)構(gòu)、風(fēng)俗習(xí)慣的不同都會影響到消費者的購買動機。

　　3.了解商品信息階段

　　現(xiàn)代社會，由于商品廣告大量地出現(xiàn)在各大眾傳播媒體中，使得人們經(jīng)常在產(chǎn)生對某種商品的購買之前，就已經(jīng)有了對該商品的一定了解。但一旦產(chǎn)生了購買動機，消費者便會主動而又全面地尋求有關(guān)商品的信息，了解商品的功能、價格、外觀、質(zhì)量等，供進一步比較挑選之用。消費者了解商品信息的途徑主要有：①來源于經(jīng)驗。指消費者在實際生活中的所見所聞以及實際感受。這是消費者獲取有關(guān)信息的基本來源。②來源于相關(guān)團體。指消費者的親戚、朋友、鄰居或?qū)W會、協(xié)會成員提供的有關(guān)商品的信息。③來源于市場。指市場上推銷人員、營業(yè)員、經(jīng)銷商、商品展覽、陳列、商品包裝、說明書等提供的信息。④來源于大眾媒介。指報紙、雜志、廣播、電視、政府機關(guān)及其他大眾傳播媒介提供的信息。

　　4.進行商品選擇階段

　　在此階段，消費者將已了解到的商品信息進行分析整理，根據(jù)一定的選擇標(biāo)準(zhǔn)，對不同品牌的商品作相互比較，以便作出最后的選擇。由于消費者不可能用很長時間與精力去了解各種品牌的商品，因此消費者的商品選擇實際上只在少數(shù)幾個有深刻印象的品牌之間進行。對這些品牌的印象，既可能來自于廣告宣傳，也可能來自他人的介紹，還可能來自自己以往的使用經(jīng)驗。在候選的幾種品牌中究竟選擇哪一種，這取決于消費者所確定的選擇標(biāo)準(zhǔn)。

　　選擇標(biāo)準(zhǔn)大致包括以下一些內(nèi)容：①商品屬性。消費者不僅要了解商品質(zhì)量的好壞，而且要比較各類商品的不同屬性。商品的屬性可分為一般屬性和特色屬性。商品的特色屬性是消費者購買商品時首先考慮的屬性。如牙膏，有的考慮其潔齒性，有的考慮其防蟲、防酸性，有的則考慮其味道和香型。企業(yè)營銷人員應(yīng)根據(jù)消費者對商品各類屬性的要求及重要程度進行屬性等級排序，按其等級重要程度生產(chǎn)或改進產(chǎn)品。②價格。價格是影響消費者購買決策，進行商品選擇的重要因素。不同的消費者因其性別、年齡、收入、學(xué)識、經(jīng)歷等不同，對不同商品價格的反應(yīng)也不一樣。一般來說，消費者愿意選擇貨真價實、價廉物美的商品。③效用函數(shù)。效用函數(shù)即商品對需求的滿足程度函數(shù)。任何商品在不同時間和場合，其效用不一樣。如一塊面包，對于一位用餐不久的消費者來說，其效用不會很大，但對于一位十分饑餓的消費者，其效用就相當(dāng)大。把握商品的效用函數(shù)，就是要充分利用商品的時間價值原則，不失時機地滿足不同消費者對不同商品的要求。消費者用來選擇商品的標(biāo)準(zhǔn)很少是單一的，大多是以一條主要標(biāo)準(zhǔn)與幾條次要標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合而成。不同的消費者會對同一商品有不同的選擇標(biāo)準(zhǔn)。

　　5.發(fā)生購買行為階段

　　消費者作出商品選擇決定后，一般很快就著手購買。購買過程是購買者與售貨員相互交往的過程。在這一過程中，購買者希望得到售貨員的理解和幫助，以買到滿意的商品。一旦受到售貨員的熱情接待和有益幫助，購買者會產(chǎn)生對售貨員的信任，進而滿意地買下商品。在一般家庭的購買活動中，兒童用品與食品大多是由大人代購的，家電的購買者往往是男性，日用品多半由女性選購。由于不同角色的購買者有著不同的心理特點，售貨員應(yīng)根據(jù)不同對象區(qū)別對待。此外購買者對購買時間、場所等都會有不同的心理反應(yīng)。

　　6.評價所購商品階段

　　購買行為發(fā)生之后，消費者就享有商品的所有權(quán)。消費者對自己所有的商品，有的是為了使用，獲得其實際效用；有的則不考慮其實用，購買只是為了占有該物所能帶來的內(nèi)在滿足，如集郵不是為了郵寄信件，而是為了欣賞。不管是使用還是欣賞之后，消費者自然會對這種商品有所評價。由于參與評價的往往不只是購買者一個人，因此評價商品的標(biāo)準(zhǔn)可能與選擇商品的標(biāo)準(zhǔn)不一致。消費者既可能從所購商品上發(fā)現(xiàn)新的優(yōu)點，也可能從中發(fā)現(xiàn)新的缺點。當(dāng)對所購商品比較滿意時，消費者不僅愿在今后作重復(fù)購買，并且會向周圍的消費者作義務(wù)宣傳。當(dāng)對所購商品感到失望時，消費者除自己今后決不再上當(dāng)之外，還可能提請周圍的消費者多加注意。實際上，每一個消費者都是某些商品的評判員和宣傳員。眼下的許多廠家、商店有退換或保修制度，都是消除消費者不滿，建立商品信譽和商店信譽的一些有效措施。一般說來，凡有這類良好售后服務(wù)保證的商品或商店，不易引起消費者的抱怨。營銷人員必須十分重視消費者的購后評價，把它作為重要的反饋信息，幫助企業(yè)消除營銷缺陷，調(diào)整營銷策略。

　　以上簡要地介紹了消費者行為的六個階段。當(dāng)然，具體到每個消費者身上，他們的行為未必都得經(jīng)歷這六個階段。如有的消費者可以不通過購買而滿足自己的消費需要，如親友饋送的東西；有的消費者不經(jīng)過對商品的選擇，就直接進行購買；有的消費者作了商品選擇后，又改變了主意，不打算購買了，等等。即使是經(jīng)歷了同樣幾個階段的消費者，各人的心理活動也是千差萬別的。這些都是因為消費者所處的社會環(huán)境和消費者內(nèi)在因素不同而引起的。

消費者行為學(xué)課程心得體會 篇2

　　《消費者行為學(xué)》從消費者行為的三個環(huán)節(jié)，即消費的動力、消費的選擇和消費的決策，來講述在銷售過程中的如何運用各種心理學(xué)。此文可以與《影響力》結(jié)合起來思考，囊括了“對比原理、互惠心理、承諾與一致、社會認(rèn)同、權(quán)威、喜好、稀缺”的心理運用。

　　為什么標(biāo)價9.99元的商品一定比標(biāo)10元的賣得火？

　　為什么熱情推銷的銷售人員，反而不如讓消費者自由選購商品的銷售人員業(yè)績好？

　　為什么喝彩的只是看客，挑剔的卻成了買家?

　　看似簡單的消費行為背后其實是與人類復(fù)雜心理密切相關(guān)的。

　　上篇：消費者到底要買什么？

　　在面對“生存型消費、發(fā)展型消費和享受型消費”的不同需求，必然是不一樣的心理傾向。結(jié)合馬斯洛的需求層次理論有兩個基本出發(fā)點，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵作用。

　　中篇：消費者是怎樣被“誘導(dǎo)的”

　　好的銷售都是直擊人性弱點的，如貪婪、恐懼、嫉妒、懶惰、貪慕虛榮、難抵誘惑、熱愛免費、重視等級、迷信專家、崇拜名人、喜隨大溜。關(guān)于人性的弱點正在被消費社會利用和營銷。

　　所以消費的選擇不僅取決于消費者本身，也取決于環(huán)境（社會）營造的氛圍，最典型的則是制造熱銷的氣氛，讓社會認(rèn)同原理產(chǎn)生作用（從眾心理）；或是請明星代言產(chǎn)品，讓“權(quán)威”促進銷售。

　　下篇：消費者都是不理性的

　　消費者做購買決策時，往往是感情用事，然后在邏輯上將其合理化以獲得內(nèi)心的安寧。目前來講消費者是最善變的`，在如今用優(yōu)惠讓利的占領(lǐng)市場競爭環(huán)境下，一旦內(nèi)心的需求得到充分滿足便會轉(zhuǎn)向其他的需求。

　　在電商或線下實體店滿是“換季打折”“價格便宜”“最后三天”的視覺疲勞下，“低飛球技巧”的成功率也逐步下降，培養(yǎng)消費忠誠則成為了最最首要的商業(yè)行為，而客戶滿意度決定了忠誠度。

消費者行為學(xué)課程心得體會 篇3

　　通過這次培訓(xùn)使我對客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識。客戶經(jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務(wù)方式，以市場為導(dǎo)向，以消費者為中心，從消費者需求出發(fā)，營銷銀行產(chǎn)品，為消費者提供全方位的金融服務(wù)，實現(xiàn)消費者價值最大化的同時實現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式。客戶經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場調(diào)研作用、消費者中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)消費者管理的方法、技巧，運用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變消費者的目的，從而盡快占領(lǐng)市場，占領(lǐng)消費者，以期實現(xiàn)雙贏乃至多贏。

　　因此，在今后的一段時間內(nèi)，我們應(yīng)中點做好以下幾方面的工作：

　　1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。

　　首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識，任何的服務(wù)和營銷將無從談起，更談不上消費者的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的消費者，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察消費者的想法，為其提供滿意的服務(wù)。客戶經(jīng)理與消費者的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系；客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在消費者的前面。然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過對業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對市場行情的準(zhǔn)確把握，為消費者提供合理建議。而不能將與消費者的合作停留在的飯局公關(guān)上。消費者關(guān)系營銷，是一種經(jīng)營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對以消費者為中心理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對消費者的一種人文關(guān)懷和對銀企魚水關(guān)系的愛護。這種營銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來。善待消費者，就是善待自己；提升消費者價值，就是提升自我價值。

　　2、積極主動營銷、挖掘消費者源消費者關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會消費者關(guān)系。

　　我們要樹立主動營銷的意識、樹立發(fā)展意識、市場意識和服務(wù)意識，深入市場和企業(yè)調(diào)查研究，針對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的特點，及時調(diào)整經(jīng)營思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟特點的消費者營銷策略，及時發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)消費者和貸款項目，積極開拓信貸市場。主動地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平，并以此實現(xiàn)自身的發(fā)展壯大

　　3、加強消費者關(guān)系的維護。

　　消費者分類管理是客戶經(jīng)理從事消費者管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的消費者實施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與消費者的聯(lián)絡(luò)，與消費者之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會發(fā)達。

消費者行為學(xué)課程心得體會 篇4

　　老師根據(jù)工作實踐為我們講解了消費者管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。消費者是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，消費者關(guān)懷是消費者關(guān)系管理的中心，消費者關(guān)懷的目的是與所選消費者建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與消費者的每一個接觸點上都更加接近消費者、了解消費者，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

　　對以消費者為中心的理解：

　　消費者關(guān)系管理的核心是消費者價值管理，它將消費者價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值消費者的個性化需求，提高消費者忠誠度和保有率，實現(xiàn)消費者價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。消費者關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立消費者為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持消費者所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以消費者關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的消費者研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高消費者滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與消費者關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

　　以消費者為中心，不單單是指以消費者為上帝，是指已滿足消費者的需要為中心。

　　更重要的是如何能獲取和保留消費者，如何能從消費者身上賺更多的錢為中心，在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足消費者的需要是獲取和保留消費者的最佳手段之一。

　　我們在實際工作中應(yīng)做好以下幾點：

　　首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的進度表：這個目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實。

　　其次，我們要做好消費者關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強服務(wù)能力的提升，擴大增值潛力，切實維護消費者關(guān)系。

　　再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別消費者與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊肁BC分類管理。

　　第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個售后服務(wù)，達到滿意度99%以上，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。

　　我知曉管理無止境，更能體會學(xué)無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應(yīng)社會，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學(xué)的知識帶到工作中去，實現(xiàn)自我價值，更好地服務(wù)于企業(yè)。

　　個人認(rèn)為企業(yè)做大做強，消費者管理不可疏忽，CRM應(yīng)放在第一位置考慮。

消費者行為學(xué)課程心得體會 篇5

　　消費心理學(xué)是一門新興學(xué)科,它的目的是研究人們在生活消費過程中,在日常購買行為中的心理活動規(guī)律及個性心理特征，消費心理學(xué)是消費經(jīng)濟學(xué)的組成部分。研究消費心理，對于消費者，可提高消費效益;對于經(jīng)營者，可提高經(jīng)營效益。

　　消費心理在各類人群及各年齡段的表現(xiàn)，據(jù)中國人民大學(xué)輿論研究所參與完成的調(diào)查統(tǒng)計顯示各類人群及各年齡段有如下心理特點：

　　女性花錢愛算計：女性中花錢特別仔細(xì)的占12.4%,比較仔細(xì)的占49.8%,花錢不太仔細(xì)的占20.7%,花錢很不仔細(xì)的占2.9%,不一定的占14.2%。

　　年齡越大手越緊：40歲以上年齡段消費者花錢都“比較仔細(xì)”，并且表現(xiàn)為年齡越大越仔細(xì)。其中60歲以上的消費者近乎“特別仔細(xì)”。相對而言，20-29歲年齡段的消費者花錢最不仔細(xì)。

　　學(xué)歷越高，職位越高，花錢越不仔細(xì)：一般說來，大專以上學(xué)歷的人們消費比較“大方”，而高中文化程度及以下的群體消費特征為“比較仔細(xì)”。從消費者職業(yè)和身份特征上分析，花錢最細(xì)的要數(shù)離休人員，其次依次是農(nóng)民、軍人、企業(yè)職工、科教文衛(wèi)人員。花錢相對最不仔細(xì)的是私營業(yè)主、個體勞動者、企業(yè)管理人員、高校學(xué)生。

　　當(dāng)今十大消費消費心理趨勢:求實求廉求實、求美、榮譽、舒適、安全、好勝、好奇、好痞。求實、舒適、安全反映消費者對理想商品的基本要求，而要吸引高消費人群的眼球需要在美、新、奇等方面下功夫。

　　消費者購物“看臉譜”：購買時裝、化裝品，青年女營業(yè)員受顧客歡迎，不僅因為她們更懂行，而且還可以當(dāng)場示范。而選購家用電器，青年男營業(yè)員就更受歡迎，一般消費者認(rèn)為男青年應(yīng)該對電器內(nèi)行，而且他們的動手操作能力強。

　　另外，中年女營業(yè)員因生活經(jīng)驗豐富、性情友善、注重待人接物等長處，最受消費者信任。人們買童裝、食品、一般生活用品，都喜歡請她們當(dāng)參謀，而且她們整體服務(wù)態(tài)度好，所以上商店找“商嫂”已成為許多消費者選擇營業(yè)員的取向。上海人在選購絲綢、茶葉、首飾等商品又特別愛找“法老師”，人們相信他們具有識別商品真假和辨別質(zhì)量高低的能力。