餐廳服務(wù)管理制度細(xì)則參見

　　餐廳服務(wù)管理制度細(xì)則參見

　　第一章 總則

　　第1條 目的

　　為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務(wù)和就餐環(huán)境，提高客人對酒店各項服務(wù)的滿意度，特制定本制度。

　　第2條 適用范圍

　　本制度適用于本酒店餐飲部各個崗位。

　　第二章 餐前服務(wù)管理規(guī)定

　　第3條 餐前檢查工作的管理

　　每日上班前，各領(lǐng)班應(yīng)準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表，按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。

　　①.臺面擺設(shè)；餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口，席巾無洞、無污漬。

　　②.臺椅擺設(shè)；椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形狀。

　　③.工作臺；餐柜擺設(shè)、托盤安放要整齊劃一，餐具布置整齊。

　　④.地毯；要做到無污物、紙屑。

　　⑤.大理石地面；無污跡，注意防滑。

　　⑥.環(huán)境；燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常，提前半小時開放空調(diào)。

　　⑦.如發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了時應(yīng)及時向上級匯報，以便及時處理。

　　第4條 餐前清潔工作的管理

　　①.未鋪設(shè)地毯的地面，應(yīng)隨時拖洗清潔。

　　②.墻上不得有油漬或污斑，掛圖及墻基處應(yīng)予擦拭，窗臺、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。

　　③.餐桌椅要用干凈的布揩抹干凈，檢查其邊緣是否粗糙，有無裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。

　　④.調(diào)味品的瓶子應(yīng)予擦拭，特別是瓶頸周圍及蓋子。瓶內(nèi)調(diào)味品應(yīng)每日加滿，注意不要混淆。

　　⑤.餐具必須清潔光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕，應(yīng)仔細(xì)檢查，不得有缺口或者裂痕。

　　⑥.如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應(yīng)每天都擦拭干凈，如使用人造花，更不可令上面積滿灰塵。

　　⑦.準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生的毛巾時，注意要做好消毒工作。

　　第5條 迎接服務(wù)的管理

　　1.迎賓員

　　①客人進(jìn)入餐廳，主動上前，熱情問候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！請問幾位？”

　　②帶客人到座位后，拉椅示意請坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生/小姐，這是我們的菜譜。”

　　③告知該區(qū)域的領(lǐng)班及服務(wù)員。

　　2.餐廳服務(wù)員

　　①開餐前半小時，到達(dá)各分管崗位，等候開餐迎接客人。

　　②等候站立時注意姿勢，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。

　　③服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人入座，服務(wù)時以女性優(yōu)先。

　　④善于觀察，分清楚誰是主人。

　　第三章 餐中服務(wù)管理規(guī)定

　　第6條 餐廳服務(wù)人員行為守則

　　①.在餐廳中不準(zhǔn)大聲喊叫，不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺站立，不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。

　　②.不得在餐廳中奔跑，站立姿勢要端正，如遇客人時應(yīng)側(cè)身站立等客人先行，舉止穩(wěn)重，態(tài)度溫和。

　　③.同事之間應(yīng)互相合作，切忌圍聚在一起聊天或打鬧。

　　④.餐中服務(wù)七要點。

　　﹡餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。

　　﹡餐巾必須保持干凈，折疊藝術(shù)化，供客人欣賞和使用。

　　﹡茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空杯。

　　﹡調(diào)味品必須齊備，注意配合食品適當(dāng)供應(yīng)。

　　﹡煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。

　　﹡菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人做適當(dāng)?shù)耐扑]。

　　﹡結(jié)賬必須將賬單核對清楚，正確而迅速地結(jié)算。

　　⑤.預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽客人的閑聊。

　　⑥.對待客人要按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)。

　　⑦.與客人談話的聲音宜溫和，接聽電話的聲音不可過高，營業(yè)中不得長時間地接聽私人電話。

　　⑧.不可介入客人的談話，更不得批評客人的舉動，也不應(yīng)對客人有過分的言行。

　　⑨.客人交待之事要盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。

　　⑩.在上菜時，要先將菜式呈給客人過目，報菜名，確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯。

　　11.及時清除餐桌上的空盤，如有需要則及時補齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。

　　12.在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才處理。

　　13.在未經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。

　　14.不得與客人爭吵，或批評客人，或強迫推銷。

　　15.服務(wù)人員不可在餐廳用餐或酗酒，不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、吃東西、嚼口香糖、檳榔。

　　16.如客人中有兒童，應(yīng)提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，要提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。如果兒童影響到別桌的客人，要通知兒童的父母加以約束。

　　17.出現(xiàn)意外時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在污垢上，并提醒客人當(dāng)心。如遇為難事情，可申請上司出面解決。

　　第7條 點菜細(xì)節(jié)

　　①.餐廳服務(wù)應(yīng)事先仔細(xì)研讀當(dāng)日的菜單，如有不明之處，應(yīng)請教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價格、菜品原料和制作方法，以備向客人做必要的介紹說明。

　　②.服務(wù)人員出示菜單時應(yīng)用右手打開菜單，自客人右側(cè)呈上。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份菜單，如果不夠，其次序應(yīng)先給女士，如無女性則以年長者為先，有時主人會為全部客人代點。

　　③.當(dāng)客人閱讀菜單時，服務(wù)人員應(yīng)站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機會斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點菜。

　　④.用有夾板的拍紙簿記錄客人所點的菜品，書寫要正確清晰，點菜完畢后向客人重述其所點的菜，確定無誤之后至出納臺開具“出菜憑單”，然后將點菜單送至廚房。

　　⑤.記錄菜單時需注意如下事項：

　　﹡用藍(lán)色或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清晰，讓人容易明白。

　　﹡注意寫明服務(wù)人員的名字或號碼、日期、桌號和客人的數(shù)目。

　　﹡如使用副本聯(lián)時，最好是復(fù)寫一份，使其他人容易辨別。

　　﹡書寫錯了不可撕去，將不對的項目用線劃去簽名，再于其上修正，切勿擦掉。

　　﹡不準(zhǔn)將點菜用的筆夾在耳朵上。

　　第8條 上菜的技巧

　　上菜要按照一定的順序進(jìn)行，以免發(fā)生錯誤，如果客人在趕時間，應(yīng)提示廚房加速烹調(diào)。

　　上菜時應(yīng)注意以下事項。

　　①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，要按順序接受領(lǐng)菜。

　　②離開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤的清潔，依服務(wù)順序?qū)⒉朔胖迷谕斜P上，并注意食物的美觀和溫度；

　　③上菜時不宜一次端得太多，以免發(fā)生意外。

　　④上菜時順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。

　　⑤上菜時要輕巧，不要弄出聲音，端盤、碟、碗時，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤的邊緣，不可觸及食物。

　　⑥上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時視餐桌的位置，以便于行事為宜。

　　⑦熱湯或者高溫的菜上桌時，應(yīng)提醒客人注意，以免燙傷。

　　⑧外籍客人用中餐時，除筷子外，應(yīng)同時準(zhǔn)備刀叉。

　　⑨服務(wù)中注意酒水、飲料的添加時機，避免客人等候。

　　⑩隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈送客人水果，要及時提供水果碟及水果叉。

　　第四章 餐后服務(wù)管理規(guī)定

　　第9條 結(jié)賬的技巧

　　①.賬單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將正確的數(shù)目結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候，對于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要待客人招呼結(jié)賬（買單）時，快速呈上賬單。

　　②.賬單的呈遞：將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上，隨即應(yīng)保持距離，等客人將錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點一遍，如是伴同客人到出納臺付賬，也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點，避免有等候小費之嫌，結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人說聲“謝謝”。

　　③.結(jié)賬的注意事項。

　　﹡凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人。

　　﹡付款時錢款要當(dāng)面點清。

　　﹡客人付現(xiàn)金時，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單交給客人。

　　﹡客人簽單時，原則上應(yīng)由經(jīng)理或者以上人員審核而予背書。

　　﹡客人使用信用卡時，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡一并交給出納人員，登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結(jié)賬簽單交回給出納人員。

　　第10條 餐后送客注意事項

　　①客人用餐完畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促。

　　②客人結(jié)賬完畢將要離去時，可以詢問客人對本店菜肴及服務(wù)是否滿意，提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門口，道再見。

　　③客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺留物，應(yīng)呈報主管。

　　④客人離去后，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺擺設(shè)餐具，以接待再來新客人。

　　第五章 餐后的清潔整理規(guī)定

　　第11條 清理臟污的盤碟

　　①將所有殘羹剩菜撥到一個盤子，大盤及大碟置于托盤或手推車底部，再將小件餐具置于大盤之上。 ②銀器的器具應(yīng)持其把柄，所有的把柄應(yīng)朝向同一方向，置放在托盤一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機處理。

　　③勿將盤碟堆疊過高，并小心輕放，以免發(fā)出噪音。

　　④玻璃水杯不可套疊，因套得太緊，分開時宜弄破割傷手指。

　　第12條 清理桌面

　　1.先將臟臺布向后折半，再將干凈臺布向前展開一半，鋪于桌上，抽去臟臺布，將干凈臺布慢慢拉至定位。

　　2.將擦拭干凈的用具重新擺放好。

　　第13條 清掃地面

　　①清掃地面時，如果有客人尚未離去，要隔開清掃的地方。

　　②清掃完畢，座椅歸還原位，如座椅有墊布，應(yīng)置平，避免皺紋。

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