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支行個人客戶部學習體會

支行個人客戶部學習體會

  三,附錄:【我眼中的建行精神——從網(wǎng)點新人看建行變遷】

  謹以此文向奮戰(zhàn)在一線的廣大網(wǎng)點同胞致敬

  你們是中國銀行業(yè)的脊梁

  在進入建行之前,身為一名攻讀金融學專業(yè)的本科生,我對銀行業(yè)一直心懷美好而神圣的憧憬,想象中更多是衣著光鮮風度翩翩,與各路大客戶談笑風生手握龐大資金運作自如的高端白領精英形象,但是xx年7月來到xx開發(fā)區(qū)支行報到實習后,經(jīng)歷了這一年來省行部門、網(wǎng)點柜員崗和大堂經(jīng)理崗的輪崗鍛煉,日常工作所見所聞完全顛覆了我學生時淺薄無知的幻想。我充分體會到為了建行業(yè)績堅持奮戰(zhàn)一線的基層員工身上種種光鮮與辛酸,也在這群樸實而可愛的人們身上學到了許多業(yè)務操作的技能,更重要的是他們手把手教會我的許多職場規(guī)則和為人處世之道。目前建行這種新人統(tǒng)一到基層的放養(yǎng)型鍛煉模式,不僅讓我們深刻體會到基層員工的所做所為所思所想,讓我們每天在和客戶業(yè)務的第一線接觸中培養(yǎng)出最敏銳的市場嗅覺,也把我們學生時的懶惰冷漠被動依賴等種種陋習逐漸磨去。通過自身努力獲得領導和同事認可,并在團隊和職場中找到自己的位置和未來發(fā)展方向,這種成長和建行60年來發(fā)生的改變一樣,都令人驚喜萬分——能在職場開端與這樣一群善建者同行,是我此生最大的榮幸。

  一、 變革創(chuàng)新——網(wǎng)點與柜員轉型有感

  網(wǎng)點作為銀行鏈條直面客戶的終端,柜員作為支持網(wǎng)點運作的第一線,二者都是銀行體系中最龐大與最基礎的基石。在八九十年代,大部分網(wǎng)點還是小小儲蓄所之時,柜員每天工作還主要是存取款這些簡單重復的流水線工作,但是隨著我國金融市場放開銀行同業(yè)競爭愈發(fā)激烈,銀行承辦業(yè)務逐漸復雜,為了更好地改造網(wǎng)點激發(fā)網(wǎng)點潛力,建行也和同業(yè)一樣開始對網(wǎng)點進行了三綜合轉型——綜合型網(wǎng)點綜合型柜員綜合型營銷團隊,廣大柜員們也開始緊跟變革步伐提高自身能力,主要是加強對公業(yè)務的學習和提高自身日常營銷能力,對柜員的考核監(jiān)督也變得更加嚴謹復雜:辦理業(yè)務要快而準,逢人要營銷業(yè)績要達標,微笑三聲服務禮儀規(guī)范要到位。這樣的工作強度再加上日均超過10小時的工作時間,有時真令人不得不感慨:柜員真苦,柜員真累,柜臺真危險!

  但是感慨歸感慨,網(wǎng)點和柜員轉型總是時代潮流,這種趨勢無可逆轉,如果我們不能引領潮流那至少要緊跟潮流,做到不被時代拋棄。居安思危、不斷創(chuàng)新是建行人應有的優(yōu)良品質,我也將努力做到最好,與各位建行人一起不斷學習,共同進退。

  二、 平等待人——員工與客戶市場地位轉變有感

  早在上個世紀,如今的老員工剛入行之時,那時國內金融業(yè)剛剛起步,銀行還是一個新鮮事物,客戶會主動上門來請吃飯求貸款,網(wǎng)點日常營業(yè)時員工的地位也能和客戶平起平坐,遇到不講理的客戶吵架鬧事我們甚至可以站在桌子上和客戶據(jù)理力爭,但是隨著媒體輿論監(jiān)督愈演愈烈?guī)缀醯搅顺C枉過正的地步,系統(tǒng)內部的客戶投訴機制因為太完善而過于僵化,我們銀行業(yè)的員工和客戶地位也發(fā)生了變化,就算客戶存心來找茬鬧事,我們也只能笑面相迎斟茶遞水請求溝通諒解,遇到問題首先要從自身找原因——客戶就是上帝,錯的總是員工,尤其在目睹其余各地同業(yè)在和客戶糾紛處理不當引發(fā)的后果之后,更讓我們紛紛感慨從事銀行業(yè)這門金融服務行業(yè)越來越不容易。

  為了提升員工的市場地位,我在此提議:可否對客戶投訴系統(tǒng)進行優(yōu)化創(chuàng)新?例如對重復投訴客戶可進行消除,對某些刁蠻客戶可列入黑名單等等,讓客戶有賓至如歸的感覺固然好,讓員工更有尊嚴更驕傲自豪地工作,我想這也是未來建行應著力改革的方向。

  三、 愛崗敬業(yè)——員工價值觀轉變有感

  如果要評選建行人精神的代表詞語,我想愛崗敬業(yè)一定會榜上有名星火相傳,一代又一代的建行人以行動證明了這個詞語所蘊含的力量,它里面包含了太多人的笑與哭,汗與淚。像我們網(wǎng)點的老員工,有曾經(jīng)闌尾炎突然發(fā)作腸胃劇痛仍然堅持到交接完大庫才急匆匆趕去醫(yī)院看病的,有曾經(jīng)跌破額頭在醫(yī)院包扎石膏頂著石膏套回來上班的…種種事跡數(shù)不勝數(shù),那時的建行人就和頂天立地的共產(chǎn)黨員一樣,都是特殊材料做成的,令人不得不肅然起敬。

  每個時代的愛崗敬業(yè)都有屬于每一代人的表達方式,在過去可能只有犧牲自我才被視為唯一途徑,但是在價值觀和視角更為多元化的今天,我們相信建行人可以在保證自身權益和為企業(yè)奉獻之間尋找到一個平衡點,適當兼顧勞逸結合也有助于日后更高效更優(yōu)秀地完成工作,時代和觀念都在不斷轉變,我們也應該用更為包容和開放的心態(tài)去看待新行為、新事物。

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