酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)報(bào)告（精選16篇）
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)報(bào)告 篇1
20__已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20__年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20__年工作做的有進(jìn)步，我們就應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)20__年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開展。
20__年我客房部做了一下工作：
一、20__年對(duì)客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是20__年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故在20__年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)刻后，由于種種原因，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
三、為確保客房質(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20__年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
四、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表此刻：
1、部門一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。
2、要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。
3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
五、堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍
每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺性，用心性，從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六、20__年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在20__年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
七、自身存在的問題
1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠
2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠
3、對(duì)培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下，我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)報(bào)告 篇2
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照酒店的總體目標(biāo)和要求，以隊(duì)伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：
一、部門采取措施
客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。一些客用品取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。對(duì)大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對(duì)宴會(huì)廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。
二、部門工作存在的不足
部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
三、部門工作設(shè)想
重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評(píng)是有據(jù)可查，避免人為因素。將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴(yán)格控制成本在酒店的預(yù)算之下。加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。
四、明年工作重點(diǎn)
建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)。堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng)，只要我們重視了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富。
對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠度。不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。加大部門員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
明年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)報(bào)告 篇3
時(shí)間總是經(jīng)不住拼搏，在我們___酒店全體成員的努力下，20__年的時(shí)間很快就在忙碌中過去了。
回顧這一年，作為___酒店的前臺(tái)經(jīng)理，在工作中我嚴(yán)格遵守酒店的發(fā)展計(jì)劃，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊笞约海髥T工，積極熱情的做好酒店前廳的服務(wù)，并為客戶帶來___酒店的服務(wù)。
作為一名前臺(tái)經(jīng)理，我非常清楚酒店前臺(tái)職責(zé)的重要性，它是酒店的招牌，是名片，一個(gè)酒店的服務(wù)和體會(huì)是怎樣的，在進(jìn)門的幾分鐘內(nèi)就可以體會(huì)出來。為此，前臺(tái)是酒店最重要的崗位之一。
而作為前臺(tái)的管理者，我則更是要在工作中做好典范，嚴(yán)格做好自身的工作，更要管理好前臺(tái)和大廳的情況，保證每個(gè)來到___酒店的客人都能體會(huì)到___酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并選擇這里。以下是我這一年來的工作總結(jié)：
一、工作的思想情況
在工作中，我堅(jiān)持思想比能力更重要的觀點(diǎn)。作為一名前臺(tái)的管理人員，我堅(jiān)持在崗位中“以思控責(zé)”，堅(jiān)持鍛煉自身以及前臺(tái)員工的服務(wù)思想理念，以此加強(qiáng)大家的個(gè)積極性和責(zé)任感。提高工作的.能力，以及員工們自我完善的能力。
在思想上，我要求能做到在工作中“集中、嚴(yán)謹(jǐn)”，對(duì)于前臺(tái)的要求和規(guī)定嚴(yán)格的完成，仔細(xì)的遵守酒店的規(guī)定。而對(duì)待客戶的時(shí)候，要保持“關(guān)心、細(xì)心”以及學(xué)會(huì)觀察和換位思考，感受到客人的所需，并在工作中更好的展現(xiàn)我們___酒店的服務(wù)。
當(dāng)然，作為前臺(tái)，在做好服務(wù)的同時(shí)，也不能忘了鞏固銷售的思想。在做好服務(wù)的同時(shí)，也要帶動(dòng)酒店的業(yè)績(jī)，這才能真正做好前臺(tái)的工作。
二、個(gè)人的工作情況
在工作中，我保持著嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)的態(tài)度，在工作中，盡職的在自己的崗位，仔細(xì)的觀察前廳的情況，平常在工作中積極的管理好前臺(tái)人員的工作，而在客流量繁忙和出現(xiàn)問題的時(shí)候，我也會(huì)及時(shí)的出面處理，讓客戶隨時(shí)都能感受到我們___酒店的全面服務(wù)。并對(duì)一些客戶的投訴和不滿及時(shí)處理，努力補(bǔ)償，挽回服務(wù)的不足，并積極做好改進(jìn)。
在管理上，我一邊嚴(yán)格的要求前臺(tái)員工的個(gè)人處理能力，一邊也在積極鍛煉團(tuán)隊(duì)能力，加強(qiáng)前臺(tái)員工的配合，提高效率和服務(wù)，讓客戶滿意住下。
在這一年的工作中，我盡管積極的完成了工作并取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但在很多方面也有一些沒有顧慮到的地方。為此，我會(huì)在下一年的工作中繼續(xù)努力，讓前臺(tái)為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)出更多的力量!
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)報(bào)告 篇4
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。
傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。
餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜⻊?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以顧客至上為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的'印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以顧客至上為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)報(bào)告 篇5
這次的訓(xùn)練從一開始的面試就開始了，學(xué)校為我們聯(lián)系了一些酒店來給我們自己去面試，也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測(cè)試自己的能力。經(jīng)過面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店。當(dāng)然，我們被分到了不同的部門。開始了我們的實(shí)習(xí)。
第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動(dòng)。幸好酒店有派人帶我們，這個(gè)前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個(gè)飯店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開。
我和另一個(gè)實(shí)習(xí)生在這個(gè)實(shí)習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒，當(dāng)然也負(fù)責(zé)開吧。剛開始的幾天，由于對(duì)工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時(shí)就可以搞定了。
在這幾天里，我深深體會(huì)到：像軍訓(xùn)時(shí)一樣，領(lǐng)班說什么就是什么，徹底服從；要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時(shí)候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。
過了適應(yīng)階段后，我了解了自己該做什么：時(shí)間到了就去開吧，擦桌子，擦（洗）杯子，拖地、或是下去一樓大堂吧幫忙。有是沒事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動(dòng)才有收獲。動(dòng)手了才能豐衣足食。
因此，在這段時(shí)間里，我利用空閑的時(shí)間看酒，記酒，從而認(rèn)識(shí)了很多酒，包括國內(nèi)的和國外的。這也很有利于我為外國人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流。
在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，由于金橋酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店，而且在廣交會(huì)期間也擁有極為豐富的海外客源，而來酒吧的客人幾乎都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識(shí)，開闊了視野。在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，客人的嘉獎(jiǎng)讓我們覺得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學(xué)到了很多東西，我告訴自己：犯錯(cuò)并不可恥，但，如果我害怕犯錯(cuò)而不去嘗試的話，這才可恥。
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)報(bào)告 篇6
酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿足或超越客人的要求，一是盡量彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達(dá)到雙管齊下呢?在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加產(chǎn)品的可賣性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的份額，從而帶來銷售收益。在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就要減少服務(wù)的過失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重復(fù)工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，每天閱讀質(zhì)量報(bào)告，要對(duì)飯店的安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、賓客的意見進(jìn)行分析，對(duì)賓客的投訴問題進(jìn)行處理，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正;其次，巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的紀(jì)律、抽查服務(wù)設(shè)施，要求服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)。其三，與客人接觸上，通過溝通、反饋，發(fā)現(xiàn)問題所在，改進(jìn)并處理客人重要控訴，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，最終形成酒店獨(dú)有的服務(wù)理念。
服務(wù)管理是一門藝術(shù)，而這門藝術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，及時(shí)并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要，減少工作長短的時(shí)間，減少客人等待的時(shí)間，這樣才能讓基礎(chǔ)工作更有效率。
服務(wù)管理更需要合理的溝通，一線員工要時(shí)刻保持與顧客的溝通，并以客人為中心，理順服務(wù)人員與客人的關(guān)系，圍繞客人并開展各項(xiàng)服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺(tái)溝通的暢通。工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。服務(wù)管理需要合理的技巧，這種技巧體現(xiàn)在肢體語言上，體現(xiàn)在接待顧客方面，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對(duì)顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好;對(duì)客人要忠誠，與客人溝通時(shí)，信息要真實(shí)，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格，盡量把產(chǎn)品最好、最真實(shí)的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語態(tài)要柔和，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的'問候，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個(gè)酒店的生存和發(fā)展空間。
以上就是我在這次實(shí)訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是老師在實(shí)訓(xùn)課程中對(duì)我們的教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。
未來的工作也許會(huì)千頭萬緒，甚至?xí)龅竭@樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)，有我自己的不懈努力，任何困難都會(huì)被克服，通過這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)!在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，讓更多的人認(rèn)識(shí)云頂酒店，讓更多的人向往云頂酒店，讓云頂酒店成為人們心目中理想的去處。
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)報(bào)告 篇7
我認(rèn)識(shí)到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來的，他們對(duì)基層員工很理解，也很熱情，比如我們的`客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一絲不妥也絕不忽視。由此可知，注重細(xì)節(jié)是酒店每一位員工不可忽視的技能。
在學(xué)校中的學(xué)習(xí)已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中才體現(xiàn)到酒店重視細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到連物品的擺放都有規(guī)則。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，在工作過程中我盡量結(jié)合理論知識(shí)加以熟練。另外，我了解到在管理的過程中要處理好和下屬的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需務(wù)實(shí)，一個(gè)成功的治理者必定是這樣發(fā)為的，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來，這樣完成的是整個(gè)企業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是經(jīng)驗(yàn)豐厚的，而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能，極為注重細(xì)節(jié)的人。
在工作中，固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色，但我的服務(wù)也絕不是可以忽略的。在實(shí)習(xí)期間，我發(fā)覺要能自如的做好一項(xiàng)服務(wù)，就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度，用樂觀的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作，要主動(dòng)去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因?yàn)楸г故呛翢o作用的。我在工作中也曾存在失誤，是同事們給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱誠。米爾蘭德教師曾說過：年輕人天生就需求鼓勵(lì)。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢地面對(duì)難關(guān)，不時(shí)地進(jìn)步。
這次實(shí)習(xí)讓我對(duì)社會(huì)有了新的概念、新的認(rèn)識(shí)，當(dāng)我走在這座城市的街頭，穿越于蕓蕓眾生之中，我感覺到了自己的渺小，而這個(gè)社會(huì)是如此的繁雜、無邊無際。在酒店實(shí)習(xí)過后，當(dāng)我再次面對(duì)這大千世界，我的想法和觀念是如此的現(xiàn)實(shí)，然而我的襟懷卻不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去察看去感受去錘煉。但是我已經(jīng)處于畢業(yè)的邊緣，再?zèng)]有校園作為我的庇護(hù)，我只能在殘酷的社會(huì)中摸索，付出加倍的努力去贏取我的人生。
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)報(bào)告 篇8
餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜⻊?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以顧客至上為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以顧客至上為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以顧客至上為原則。以上就是我在這次實(shí)訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)訓(xùn)課程中對(duì)我們的諄諄教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)報(bào)告 篇9
20xx年3月31日--20xx年8月31日我們按學(xué)校的安排到武漢星級(jí)酒店進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，我所實(shí)訓(xùn)的單位是武漢珞珈山國際酒店。
本次實(shí)訓(xùn)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
剛到酒店的時(shí)候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)單，漸漸的我們的激情熄滅了，
我在酒店客房部實(shí)訓(xùn)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的"三線合一"。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，曾經(jīng)就看過一個(gè)案例說一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，就是因?yàn)檎硖组_口方向不符合規(guī)定。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)訓(xùn)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)訓(xùn)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)訓(xùn)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時(shí)由服務(wù)員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)摹？头坎糠⻊?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。
實(shí)訓(xùn)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)訓(xùn)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間，這一年就像一個(gè)緩沖器，讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā)。
C是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期：還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實(shí)訓(xùn)生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家里人說自己實(shí)訓(xùn)是具體做什么，我怕他們知道后會(huì)傷心。
做的時(shí)間長了我的思想也放開了。我只把實(shí)訓(xùn)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了，從社會(huì)的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實(shí)訓(xùn)生活中最重要的。實(shí)訓(xùn)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
從我在客房部這幾天的實(shí)訓(xùn)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對(duì)基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西。
在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖覀兩砩纤龅母冻觥?/p>
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)報(bào)告 篇10
一、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及過程
本次實(shí)訓(xùn)主題為崗位認(rèn)識(shí)，主要是根據(jù)自己所學(xué)專業(yè)，通過校外實(shí)訓(xùn)這種形式，讓我們對(duì)今后的就業(yè)崗位，以及一些專業(yè)知識(shí)的認(rèn)識(shí)。這并不是僅僅通過書本就可以了解的，所以我覺得，本次實(shí)訓(xùn)意義非凡。
此次實(shí)訓(xùn)行程分為幾個(gè)部分：第一天，是由我們英語系主任呂迎春老師給我們倆個(gè)實(shí)訓(xùn)班級(jí)開了一堂生動(dòng)的動(dòng)員大會(huì)，在會(huì)上，老師用殷切的語言教導(dǎo)我們，正視自己的能力與目標(biāo)，走好每一段的人生路途。我們?yōu)槠谝恢艿膶?shí)訓(xùn)就從這里正式拉開了序幕。接下來，我們共去了沈陽市人才市場(chǎng)，沈陽瑞博外語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，以及沈陽世紀(jì)國際大酒店等幾個(gè)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所。
初到人才市場(chǎng)，一切都是那么新奇與陌生，然而，經(jīng)過老師精心的講解以及自己對(duì)周圍環(huán)境的觀察，感到四周無不彌漫著競(jìng)爭(zhēng)的氣息，看到每個(gè)求職者渴望和不安的心情以及招聘單位那苛刻卻對(duì)人才的無限渴求。競(jìng)爭(zhēng)的激烈更激勵(lì)了我們，更深深的觸動(dòng)我們。
沈陽瑞博外語學(xué)校是經(jīng)教育行政主管機(jī)關(guān)批準(zhǔn)成立的專業(yè)外語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。自成立以來，瑞博精英教師團(tuán)隊(duì)以“提供外語學(xué)習(xí)的解決方案”為已任，秉承“激情、創(chuàng)新、超越、服務(wù)”的管理理念，嚴(yán)格貫徹“一切從學(xué)員出發(fā)，處處為學(xué)員著想”的辦學(xué)宗旨，始終把教學(xué)質(zhì)量放在一切工作的重中之重，目前已躋身于省城外語名校之列。在那里，一位資深教師為我們進(jìn)行解答，并總結(jié)一些我們的求職要求和過程，從而增加了我們對(duì)這一崗位的認(rèn)識(shí)與了解。
我們實(shí)訓(xùn)行程的最后一站，便是沈陽世紀(jì)國際大酒店，它是澳洲太平洋管理公司管理的一家四星級(jí)酒店，于20xx年12月正式開業(yè)。從建筑的外觀來看，它高大宏偉，從內(nèi)部來看，它豪華舒適。首先也是由酒店的專業(yè)人士來為我們進(jìn)行講解，以初步的了解酒店的概況，接著對(duì)酒店進(jìn)行簡(jiǎn)單的參觀，熟悉酒店的操作模式以及客房情況等。讓我們?cè)黾恿藢?duì)酒店這一行業(yè)的認(rèn)識(shí)，對(duì)這一崗位又增添幾許敬畏之情。
二、實(shí)訓(xùn)體會(huì)
崗位認(rèn)識(shí)
作為一名英語專業(yè)旅游方向的本科生，對(duì)于今后我所要從事的崗位，在這樣一周意義非凡的實(shí)訓(xùn)過程中，我有了更為深刻的理性認(rèn)識(shí)。旅游產(chǎn)業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)正在以不可估計(jì)的發(fā)展速度向前邁進(jìn)，他與我國的經(jīng)濟(jì)增長，人民消費(fèi)水平密切相關(guān)。而如今，前有國家法定節(jié)假日調(diào)整引來市場(chǎng)對(duì)旅游業(yè)的熱議，后有亞運(yùn)、奧運(yùn)帶來發(fā)展良機(jī)，再加上人民幣升值和消費(fèi)升級(jí)，旅游業(yè)的發(fā)展?jié)摿ι畹檬袌?chǎng)推崇。行業(yè)將繼續(xù)維持高景氣度。同時(shí)，旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)容廣泛，這都為本專業(yè)的學(xué)生提供了良好的就業(yè)出路，以及發(fā)展前景。所以說，若想在這一行業(yè)有所發(fā)展，提高專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)實(shí)踐技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德素質(zhì)必不可少。同時(shí)，酒店行業(yè)也是我所學(xué)專業(yè)的一部分，酒店文化多種多樣，需要我們累積大量的專業(yè)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，促使我們?cè)谶@一方面成為優(yōu)秀的人才。
崗位能力要求
作為英語專業(yè)的學(xué)生，基本的英語能力必不可少，達(dá)到英語專業(yè)高年級(jí)本科生所具備的交際會(huì)話能力，能準(zhǔn)確、流利地用英語表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)，提高口頭交流能力，進(jìn)行大量的實(shí)踐操練，強(qiáng)化語言的組織和表達(dá)能力，真正做到“學(xué)以致用”。能用英語進(jìn)行流利對(duì)話，作一般話題的發(fā)言或演說，掌握英語談話、演講的技巧，熟練應(yīng)用多種表達(dá)方式。在畢業(yè)后勝任一般的陪同接待、業(yè)務(wù)洽談和英漢口譯等工作任務(wù)。
2。在掌握一定的英語能力的同時(shí)，熟練掌握專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，擁有一定的創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)較好的職業(yè)道德素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)修養(yǎng)，良好的學(xué)習(xí)和生活的心態(tài)，以及實(shí)際生活中與人交往的能力。
3。明確自己的職業(yè)定位，找到適合自己的就業(yè)與未來的發(fā)展目標(biāo)，學(xué)會(huì)如何調(diào)整心態(tài)，仔細(xì)地分析比較自己和職業(yè)要求的差距，根據(jù)自己的特點(diǎn)仔細(xì)地權(quán)衡選擇不同目標(biāo)的利弊得失，還要根據(jù)自己的現(xiàn)實(shí)條件確定最終達(dá)到目標(biāo)的方案。不能狂妄自大，同時(shí)也不可妄自菲薄。
(三)實(shí)訓(xùn)感受
時(shí)間過的好快，轉(zhuǎn)眼一周實(shí)訓(xùn)的日子就這樣結(jié)束了。在這段時(shí)間里讓我增長了很多的知識(shí)，也讓我提高了對(duì)崗位與職業(yè)的一些初步認(rèn)識(shí)。在大學(xué)的兩年里學(xué)的是理論知識(shí)，沒有真正實(shí)踐操作過，在實(shí)訓(xùn)過程中，讓我體會(huì)到了只有實(shí)踐才能帶給我的東西，也讓我把學(xué)校的理論和實(shí)踐第一次進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的結(jié)合。
自從走進(jìn)了大學(xué)，就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。社會(huì)對(duì)我們大學(xué)生的要求越來越高。此次的實(shí)訓(xùn)為我們深入社會(huì)，體驗(yàn)生活提供了難得的機(jī)會(huì)，讓我們了解到在社會(huì)中生存所應(yīng)該具備的各種能力，我意識(shí)到了以后還應(yīng)該多學(xué)些什么，這使我產(chǎn)生了緊迫感，我要認(rèn)真學(xué)習(xí)自己未來職業(yè)的相關(guān)理論，學(xué)好英語，導(dǎo)游時(shí)務(wù)，以及酒店管理等知識(shí)，還有利用空余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)一些課本內(nèi)容以外的相關(guān)知識(shí)。今后，我會(huì)努力學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己，虛心向老師請(qǐng)教。通過這次實(shí)踐，我接觸了社會(huì)，了解了未來。在畢業(yè)后，我們不僅要做好本職工作，還要做一些工作以外的事情。在校里也許有老師分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自己的能力。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對(duì)我們從未面對(duì)過的一切。
作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會(huì)上各方面的人交往，處理社會(huì)上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會(huì)實(shí)踐，實(shí)踐必不可少。畢竟，2年之后，我們已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會(huì)中的一分子，要與社會(huì)交流，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長的，要鍛煉自己成為一名合格的、對(duì)社會(huì)有用的人才。
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)報(bào)告 篇11
還記得我們是20xx年12月27日晚7：00的火車，到達(dá)深圳是12月28日早上7：00。開始了我們?cè)诮鹈钲贘W萬豪酒店為期一年的實(shí)習(xí)。同行的有40個(gè)人，是個(gè)龐大的隊(duì)伍。大家都很興奮，同時(shí)也很緊張。因?yàn)檫@一年對(duì)于我們來說將是一個(gè)漫長的過程。
來接我們的是人事部的Susan和Amy。接著給我們安排了宿舍。下午帶我們?nèi)ゾ频暌娏瞬块T總監(jiān)，在學(xué)校面試的時(shí)候我被分到了餐飲部。餐飲分為三個(gè)部門：西餐廳，中餐廳和日本餐廳。緊接著又有一個(gè)小的面試。由總監(jiān)決定我們將去哪個(gè)部門。大家都很緊張，因?yàn)榈谝淮蚊鎸?duì)面跟一個(gè)老外說話。最后我們一共有7個(gè)人分到了西餐廳。第二天便開始了為期三天的入職培訓(xùn)“IN THE BEGINNING 。”，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一年，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。
三天入職培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼結(jié)束。第四天我們開始正式到各自部門上班。我們有了各自的師傅。剛開始不適應(yīng)，不知道自己該干什么。很緊張，看到客人也不敢說話。后來在師傅的帶領(lǐng)下，開始慢慢進(jìn)入了狀態(tài)。我們的團(tuán)隊(duì)很龐大，因?yàn)槭亲灾停钥腿吮容^多。當(dāng)然也比較累。回想起第一次扛垃圾時(shí)，看到那么大的托盤，堆滿了垃圾和碟子。有點(diǎn)不敢相信，以后的日子會(huì)是怎樣的。師傅說剛開始慢慢來，不用拿那么多，可是我想別人可以我也一定能行的。于是我第一次端起了那么大的托盤。到后面洗碗間的時(shí)候，看到自己一起來的同學(xué)，突然眼淚就掉下來了。后來師傅一直鼓勵(lì)我，你可以的。其實(shí)除了累一點(diǎn)，那時(shí)候還是挺開心的。就這樣一個(gè)星期過去了。我們每個(gè)星期都有兩天休息。第二個(gè)星期我又被調(diào)到咨客臺(tái)，那時(shí)候?qū)ψ煽鸵稽c(diǎn)概念都沒有。只是聽說要英語很好，要對(duì)整個(gè)酒店的情況都很了解。
我知道工作是一項(xiàng)熱情的事業(yè)，并且要持之以恒的品質(zhì)精神和吃苦耐勞的品質(zhì)。我覺得重要的是在這段實(shí)習(xí)期間里，我第一次真正的融入了社會(huì)，在實(shí)踐中了解社會(huì)掌握了一些與人交往的技能，并且在次期間，我注意觀察了前輩是怎樣與上級(jí)交往，怎樣處理之間的關(guān)系。利用這次難得的機(jī)會(huì)，也打開了視野，增長了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)期間，我從末出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學(xué)。謙虛謹(jǐn)慎，認(rèn)真聽取老同志的指導(dǎo)，對(duì)于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠仔細(xì)觀察、切身體驗(yàn)、獨(dú)立思考、綜合分析，并努力學(xué)到把學(xué)樣學(xué)到的知道應(yīng)用到實(shí)際工作中，盡力做到理論和實(shí)際相結(jié)合的最佳狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。并始終堅(jiān)持一條原則：要么不做，要做就要做最好。
為期一年的實(shí)習(xí)結(jié)束了，我在一年的實(shí)習(xí)中學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，收益非淺。現(xiàn)在我對(duì)這一年的實(shí)習(xí)做一個(gè)工作小結(jié)。
回想自己在這期間的工作情況，不盡如意。對(duì)此我思考過，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)自然是一個(gè)因素，然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒有做到位。現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個(gè)不足之處，應(yīng)該還算是及時(shí)吧，因?yàn)槲颐靼琢撕沃^工作。在接下來的日子里，我會(huì)朝這個(gè)方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點(diǎn)”抹掉。感謝老師們?cè)谶@段時(shí)間里對(duì)我的指導(dǎo)和教誨，我從中受益匪淺。
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)報(bào)告 篇12
深自己對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)；切身了解社會(huì)服務(wù)市場(chǎng)的目前狀況，為將來自己進(jìn)入社會(huì)做好準(zhǔn)備。熟悉酒店服務(wù)環(huán)境，服務(wù)模式，為將來全面發(fā)展打好基礎(chǔ)。通過自己親身體會(huì)，以及前輩的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，學(xué)到許多學(xué)校學(xué)不到的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
酒店實(shí)踐是對(duì)我的一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中充分調(diào)動(dòng)我的主觀能動(dòng)性，深入細(xì)致地認(rèn)真觀察、實(shí)踐，使自己的動(dòng)手能力得到提高。通過和前輩的交流以及接觸不同類型的人，增加自己的社會(huì)交際能力。學(xué)習(xí)到一定的管理能力，俗話說“知人善用，此乃王道”。學(xué)會(huì)處理好人與人之間的關(guān)系，尤其是和自己同事之間的關(guān)系！處理好關(guān)系，才能讓自己更好的適應(yīng)不同的環(huán)境，也能讓自己得到很多人的幫助。
作為服務(wù)員首先應(yīng)該具備有真誠、誠實(shí)、周到、耐心等等一些基本的素質(zhì)，我認(rèn)為還應(yīng)該有細(xì)心，認(rèn)真觀察顧客的一言一行，看眼色行事，不同的人表現(xiàn)的動(dòng)作神態(tài)不一樣，從這些神態(tài)中可以得出不同的個(gè)性喜好。即使是在點(diǎn)單的時(shí)候也會(huì)有不同的喜好，投其所好是獲得顧客好評(píng)的一個(gè)關(guān)鍵要素。
做任何事都要講究效率，效率對(duì)辦事效果具有重大的影響，當(dāng)然服務(wù)工作也不例外。服務(wù)的效率高低直接關(guān)系到營業(yè)的好壞，效率高意味著時(shí)間成本、資金成本等都得到了最大的發(fā)揮，從而使得營業(yè)的效益增加。對(duì)于服務(wù)員來講就是應(yīng)該準(zhǔn)確的記住顧客的需要，并保質(zhì)保量、準(zhǔn)時(shí)的滿足顧客需要。在此過程中出現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的，如顧客故意的刁難、相互之間的意見不一致而導(dǎo)致服務(wù)工作的復(fù)雜等。
作為一名服務(wù)性質(zhì)的工作人員，我想學(xué)習(xí)工作的目的不在于通過業(yè)務(wù)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話說，在工作中學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入社會(huì)實(shí)習(xí)來作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。
一個(gè)月的時(shí)間眨眼間就過去，很快就結(jié)束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了這次工作。
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)報(bào)告 篇13
通過在武漢碧桂園鳳凰酒店五個(gè)月的實(shí)訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)武漢碧桂園鳳凰酒店有一個(gè)很嚴(yán)重的問題急需要解決，那就是人才流失。“21世紀(jì)最重要的是什么?人才!”相信很多人都對(duì)這句話耳熟能詳，但是在武漢碧桂園鳳凰酒店,這個(gè)問題似乎很嚴(yán)重。
我們看武漢碧桂園鳳凰酒店的人才結(jié)構(gòu)，根據(jù)人事部經(jīng)理的統(tǒng)計(jì)，酒店內(nèi)部的實(shí)訓(xùn)生有四十幾名，而且以大專學(xué)歷為主。在武漢碧桂園酒店，經(jīng)常性就可以聽到各個(gè)崗位的員工抱怨說想要辭職，這一切到底是什么原因?qū)е碌模档萌松钏肌：芏鄭徫簧系膯T工并沒有什么學(xué)歷，都是直接在漢南區(qū)招來的，比如說中餐廳、PA部的阿姨們，她們本身沒有什么服務(wù)意識(shí)，只是來干干活拿工資，這對(duì)于一個(gè)酒店的發(fā)展前景來說并不是一個(gè)好的選擇。
我作為實(shí)訓(xùn)生中的一員，從我的視角來分析這個(gè)問題的原因并不全面，但是也可以作為一個(gè)參考。
首先，武漢碧桂園鳳凰酒店的員工待遇不好。工資低或許是酒店行業(yè)的一個(gè)普遍行情，但是武漢碧桂園酒店的工資卻著實(shí)有點(diǎn)兒太低了，我們看一線員工的月薪不足20xx元，而主管級(jí)別的工資也只有3000多元。在酒店的構(gòu)架上來看，主管是屬于酒店的中層管理人員了，月薪卻只相當(dāng)于別的行業(yè)的普通一線員工的工資水平。工資低也只是一個(gè)方面而已，酒店是提供食宿的，且不論宿舍條件如何，只這“食”這一點(diǎn)就足以讓人受不了。今年2月份的時(shí)候我們剛?cè)ゾ频辏菚r(shí)候的食堂飯菜還不錯(cuò)，有菜有肉有湯，可是隨著時(shí)間的推移，酒店提供的飯菜水平就越來越差了，每天的湯也換成了白開水。對(duì)于工作辛苦的人們來說不是一個(gè)好的選擇，而且就餐的環(huán)境也很差，經(jīng)常性有碧桂園物業(yè)的農(nóng)民工來吃飯，人多嘈雜。
其次，酒店的獎(jiǎng)懲機(jī)制并不完善。如果說薪水低可以接受，那么獎(jiǎng)懲機(jī)制的不完善就多少有點(diǎn)打擊人了。酒店內(nèi)部的獎(jiǎng)懲機(jī)制并不好，各個(gè)部門經(jīng)理特別嚴(yán)格地抓違規(guī)行為，并且開出罰單，這并沒什么，對(duì)于員工的要求高也很正常，但是對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制卻并沒有什么特別的要求。除了明確表示拾金不昧者會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)之外，并沒有對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高方面給出令人滿意的獎(jiǎng)勵(lì)方案，這就無法給那些服務(wù)質(zhì)量高的員工以及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)員工的積極性有所打擊。
再次，現(xiàn)代年輕人的消費(fèi)觀。酒店的服務(wù)人員更新?lián)Q代快，現(xiàn)在主力的員工大多數(shù)是九零后，年輕人的消費(fèi)觀和上一代有著明顯的不同，他們愛消費(fèi)，但是當(dāng)薪水太低的時(shí)候，他們可能會(huì)考慮給自己換一份工作，來讓自己生活地更加舒適。
最后，武漢碧桂園鳳凰酒店偏僻的地理位置。或許這個(gè)不能說是碧桂園酒店的錯(cuò)，因?yàn)楸坦饒@集團(tuán)主要的產(chǎn)業(yè)就是房地產(chǎn)，為了讓大多數(shù)人買得起房，碧桂園的項(xiàng)目地大多數(shù)選擇在偏遠(yuǎn)郊區(qū)，但這對(duì)酒店的影響是顯而易見的。交通不便，出入不便，客人很少選擇的同時(shí)，很多年輕人在找工作的時(shí)候也不愿意跑太遠(yuǎn)到這地方來，他們更喜歡留在市區(qū)，因?yàn)槟抢锷罡奖恪；蛟S武漢碧桂園還沒有完全建設(shè)好，隨著未來武漢碧桂園設(shè)施的完善，在這個(gè)社區(qū)內(nèi)的各種機(jī)構(gòu)相應(yīng)建設(shè)齊全后我們也相信會(huì)有更多人選擇來武漢碧桂園工作。
武漢碧桂園鳳凰酒店的人才流失比較嚴(yán)重，很多時(shí)候都需要一批一批的實(shí)訓(xùn)生來頂著崗位的運(yùn)行，但是這畢竟不是長久之計(jì)。加快進(jìn)一步的建設(shè)，對(duì)于武漢碧桂園酒店的發(fā)展有一個(gè)清晰而完整的定位才是關(guān)鍵。
在武漢碧桂園鳳凰酒店實(shí)訓(xùn)的五個(gè)月期間，不斷地看著老同事一個(gè)個(gè)離開，新同事一個(gè)個(gè)來，對(duì)于酒店的更新?lián)Q代來說是個(gè)好辦法，但是也應(yīng)該采取措施來防止人才的過多流失。多引進(jìn)一些高素質(zhì)的服務(wù)人員，帶動(dòng)酒店的發(fā)展。
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)報(bào)告 篇14
通過對(duì)企業(yè)實(shí)訓(xùn)管理的學(xué)習(xí)，我深受感動(dòng)，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的服務(wù)，更是滿足客人需要的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿了一個(gè)酒店的服務(wù)理念，一個(gè)酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。
酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿足或超越客人的要求，一是盡量彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達(dá)到雙管齊下呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加產(chǎn)品的可賣性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的份額，從而帶來銷售收益。
在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就要減少服務(wù)的過失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重復(fù)工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，每天閱讀質(zhì)量報(bào)告，要對(duì)飯店的安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、賓客的意見進(jìn)行分析，對(duì)賓客的投訴問題進(jìn)行處理，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正；其次，巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的紀(jì)律、抽查服務(wù)設(shè)施，要求服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)。其三，與客人接觸上，通過溝通、反饋，發(fā)現(xiàn)問題所在，改進(jìn)并處理客人重要控訴，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，最終形成酒店獨(dú)有的服務(wù)理念。
服務(wù)管理是一門藝術(shù)，而這門藝術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，及時(shí)并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要，減少工作長短的.時(shí)間，減少客人等待的時(shí)間，這樣才能讓基礎(chǔ)工作更有效率。
服務(wù)管理更需要合理的溝通，一線員工要時(shí)刻保持與顧客的溝通，并以客人為中心，理順服務(wù)人員與客人的關(guān)系，圍繞客人并開展各項(xiàng)服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺(tái)溝通的暢通。工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。服務(wù)管理需要合理的技巧，這種技巧體現(xiàn)在肢體語言上，體現(xiàn)在接待顧客方面，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對(duì)顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好；對(duì)客人要忠誠，與客人溝通時(shí)，信息要真實(shí)，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格，盡量把產(chǎn)品最好、最真實(shí)的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語態(tài)要柔和，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個(gè)酒店的生存和發(fā)展空間。
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)報(bào)告 篇15
20xx年3月31日--20xx年8月31日我們按學(xué)校的安排到武漢星級(jí)酒店進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，我所實(shí)訓(xùn)的單位是武漢珞珈山國際酒店。
本次實(shí)訓(xùn)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
剛到酒店的時(shí)候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)單，漸漸的我們的激情熄滅了，我在酒店客房部實(shí)訓(xùn)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的"三線合一"。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，曾經(jīng)就看過一個(gè)案例說一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，就是因?yàn)檎硖组_口方向不符合規(guī)定。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)訓(xùn)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)訓(xùn)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等，在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。
最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)訓(xùn)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時(shí)由服務(wù)員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)摹？头坎糠⻊?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。
實(shí)訓(xùn)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)訓(xùn)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間，這一年就像一個(gè)緩沖器，讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā)。
C是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期：還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實(shí)訓(xùn)生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家里人說自己實(shí)訓(xùn)是具體做什么，我怕他們知道后會(huì)傷心。
做的時(shí)間長了我的思想也放開了。我只把實(shí)訓(xùn)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了，從社會(huì)的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實(shí)訓(xùn)生活中最重要的。實(shí)訓(xùn)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
從我在客房部這幾天的實(shí)訓(xùn)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對(duì)基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西。
在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖覀兩砩纤龅母冻觥?/p>
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)報(bào)告 篇16
總的來說，在這些日子里自己的確學(xué)到了不少的東西，除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧外，也學(xué)好了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和飯店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與客人打交道。同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有的強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。更為重要的是，在這四個(gè)月的實(shí)訓(xùn)的工作中，我深刻地體會(huì)到了飯店行業(yè)的艱辛，也看到了飯店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每一個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷地學(xué)習(xí)別人先進(jìn)得當(dāng)?shù)胤剑惨粩鄬W(xué)習(xí)別人是怎樣做人的，以提高自己的能力!記得老師曾經(jīng)說過：大學(xué)是一個(gè)小社會(huì)。但我覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠。盡管是大學(xué)高校，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等。關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對(duì)我從未面對(duì)過的一切。記得我從很多已經(jīng)工作的親朋好友那里得到這樣一個(gè)問題：學(xué)生的實(shí)際操作能力與在校理論學(xué)習(xí)有一定的差距。
在這次實(shí)踐中，著一點(diǎn)我感受很深。在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到;而在實(shí)際工作中，可能會(huì)遇到書本上沒學(xué)到的，又可能是書本上的知識(shí)一點(diǎn)都用不上的情況。或許工作中運(yùn)用到的 只是很簡(jiǎn)單的問題，只要套公式似的就能完成一項(xiàng)任務(wù)。有時(shí)候我會(huì)埋怨，實(shí)際操作這么簡(jiǎn)單，但為什么書本上的知識(shí)讓人學(xué)得這么吃力呢?這是社會(huì)與學(xué)校脫軌了嗎?也許老師是正確的，雖然大學(xué)生生活不像踏入社會(huì)，但是總算是社會(huì)的一個(gè)部分，這是不可否認(rèn)的事實(shí)。但是有時(shí)也要感謝老師孜孜不倦地教導(dǎo)，有些問題有了有課堂上地認(rèn)真消化，有平時(shí)作業(yè)作補(bǔ)充，我比一部人具有更高的起點(diǎn)，有了更多的知識(shí)層面去應(yīng)付各種工作上的問題，作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會(huì)上各方面的人交往，處理社會(huì)上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會(huì)實(shí)踐，社會(huì)實(shí)踐必不可少。畢竟，3年之后，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會(huì)中的一分子，要與社會(huì)交流，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長的，為了鍛煉自己成為一名合格的、對(duì)社會(huì)有用的人才。
很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，也不愿在校讀書;而已在社會(huì)的都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，先進(jìn)的科學(xué)知識(shí)，為的都是將來走進(jìn)社會(huì)，獻(xiàn)出自己的一份力，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識(shí)，明天才能更好地為社會(huì)服務(wù)。 有人曾說過,人生的歲月是一串珍珠,漫長的生活是一組樂曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨(dú)特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財(cái)富.幸福不僅是已取得的成果,也是奮斗的過程。正如項(xiàng)鏈上的珍珠,每一顆都應(yīng)是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪,美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實(shí)他們并沒有離去,他們留在我們身上,開闊了心靈的視野。是的,猶如這次實(shí)訓(xùn),當(dāng)時(shí)看來無所謂的事情返校后講給同學(xué)聽后,不愉快的心情都"揮發(fā)"掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。