客服員實(shí)訓(xùn)年終心得體會(huì)(通用3篇)
客服員實(shí)訓(xùn)年終心得體會(huì) 篇1
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)一年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用__文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
四、有效的完成本職工作
__是我們與顧客溝通的工具之一,在__上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我有信心做得更好。
客服員實(shí)訓(xùn)年終心得體會(huì) 篇2
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。轉(zhuǎn)眼間,一年來(lái)的客服工作即將結(jié)束,現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為__公司的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
三、明年工作計(jì)劃
學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客服員實(shí)訓(xùn)年終心得體會(huì) 篇3
在中學(xué)第四周期繼續(xù)教育EXCEL學(xué)習(xí)過(guò)程中,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí),讓我對(duì)EXCEL有了重新的認(rèn)識(shí)和更深一步的了解。發(fā)現(xiàn),原先我們對(duì)EXCEL的"熟悉"何等膚淺、何等片面.最初也只是以為這不過(guò)是一個(gè)做做表格、寫寫文字、畫畫圖表的普通程序而已,最多用其中的函數(shù)計(jì)算學(xué)生的成績(jī)和進(jìn)行排序。但是通過(guò)這次學(xué)習(xí),通過(guò)業(yè)余時(shí)間看了幾本相關(guān)的書籍,上網(wǎng)查閱了有關(guān)的論壇活動(dòng)才知道,自己就像井底之蛙,只是略知皮毛。通過(guò)這次繼續(xù)教育培訓(xùn),讓我感受了EXCEL軟件的魅力.改變了對(duì)EXCEL以及學(xué)習(xí)EXCEL實(shí)際意義的認(rèn)識(shí).學(xué)習(xí)過(guò)后,深有感觸。首先,EXCEL作為微軟公司開發(fā)的一款功能強(qiáng)大的辦公軟件,對(duì)人們?nèi)粘^k公乃至人們?nèi)粘I钪杏龅胶托枰鉀Q的各種實(shí)際問(wèn)題作了全面的研究和體貼的開發(fā).深入學(xué)習(xí)和研究EXCEL,可以大大提高我們的學(xué)習(xí)和辦公效率.為我們的辦公和生活中的提供很多快捷和便利。其次以前對(duì)EXCEL的使用,幾乎從未注意過(guò)什么"規(guī)范操作"的問(wèn)題,因而在平時(shí)的操作和運(yùn)用中,也就不可能注重"規(guī)范操作".通過(guò)本次學(xué)習(xí),我這才明白了"樣式和格式"、"綱目結(jié)構(gòu)"、"母版和模板"等等在實(shí)際使用和操作中的重要意義。
通過(guò)學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)不足,也找到了差距,為此,如何運(yùn)用好EXCEL,讓他為我的教學(xué)服務(wù),我覺(jué)得首先應(yīng)加強(qiáng)終身學(xué)習(xí)意識(shí),在鞏固已有知識(shí)的前提下不斷汲取新的內(nèi)容。其次,做好注重理論與實(shí)踐相結(jié)合,我們?cè)趯W(xué)習(xí)和了解EXCEL理論知識(shí)后,一定要及時(shí)去實(shí)踐操作,及時(shí)鞏固,躲在學(xué)習(xí)和工作中去運(yùn)用才能更好地掌握它,就像俗話所說(shuō)的“拳不離手,曲不離口,熟能生巧”那樣進(jìn)行“多練”。總之,現(xiàn)代化技術(shù)為我們的學(xué)習(xí)和工作帶來(lái)很多的快捷和便利,我們一定要以一顆積極上進(jìn)的心和不斷進(jìn)取,勤學(xué)好問(wèn)的態(tài)度去學(xué)習(xí)和運(yùn)用,為我們的教學(xué)服務(wù),我想這次中學(xué)繼續(xù)教育對(duì)我們培訓(xùn)的目的也就達(dá)到了。