交房應急預案

　　交房工作是物業公司前期介入階段一項最重要的環節，是一項先行性、基礎性的工作。為了高效、有效地處理交房過程中的突發事件，解決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結合望湖城交房實際情況，在交房過程當中可能會發生一些爭議，我們有針對性地制定了以下應急預案：

　　一、成立應急預案小組

　　組長：

　　副組長：組員：

　　二、具體職責和處理措施：

　　1、在驗收過程中發現房屋存在瑕疵問題，提出暫不領房的業主。

　　〖應對措施〗①一般的業主，進行耐心勸說，確定整改期限和驗房時間②對于挑剔的、比較粗魯不愿意領房的業主，提出無法整改的設計問題，積極誘導業主，勸導其領房③堅決不領房的業主，應及時聯系相關施工單位限期進行整改，并及時通知業主再次驗房辦理領房手續；

　　2、在交房過程中，提出現場不滿足交房等條件拒絕收房的、企圖擴大事態的業主、反應比較強烈的業主。

　　〖應對措施〗小組人員迅速將其引至應急小組辦公室，由應急小組成員進行逐個溝通,說明原因，勸導其領房，并根據購房合同承諾進行解釋和安撫，盡量避免現場出現群起現象；

　　3、堅持要先驗房再交款的部分業主。

　　〖應對措施〗組員應多溝通、勸說，盡力說服業主先交費。例如：“先生/女士您好，交房流程是這樣安排的，請按流程卡程序辦理，如果房屋存在問題我們會聯系工程部及時整改”。

　　溝通過程中要察言觀色，盡最大可能讓業主先交費后驗房，對于堅決表示先驗房后交費的業主，注意不要擴大影響，及時安排給予先驗房，由引領小組迅速帶至交房現場交物業驗房小組；

　　4、竣工驗收備案表未拿到的情況下導致部分業主不領房。

　　〖應對措施〗所有參加交房組員口徑應統一，不要直接回答竣工驗收備案表拿到與否，應聯系現場應急小組組員把業主帶到應急小組辦公室，耐心溝通，先穩定業主情緒，盡力說服業主領房；

　　5、注意事項

　　①對一些不能當時解決的問題不可自作主張，驗房人員應與業主多溝通，對于可以整改的質量瑕疵，詳細記錄，承諾將及時聯系相關單位修復、并回訪告之，盡力勸導業主領房；

　　②相關工作人員如遇各類不領房情況時，應嚴密觀察事態發展，隨機應變，盡力不要讓業主相互之間串聯起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。

　　備注：本預案主要適用于交房階段突發事件的應急準備和應急響應。希望各位員工，在交房過程中遇到此類問題，參照本預案實施。