服務員手冊2024精編素材（精選3篇）

服務員手冊2024精編素材 篇1

　　第一章 歡迎加入_

　　一、歡迎詞

　　歡迎您加人_大家庭，愿_的工作成為你事業新的起點。

　　這是您的手冊，也是我們_公司對人員管理的基本準則。它的目的是使您在新的工作中不感到拘束，并且告訴您一些必須了解的信息，請您仔細閱讀。經常重溫本手冊會有助您在_充分發揮自己的才能。

　　政策對公司的經營來講是必不可少的，尤其像_這樣的公司，政策有助于我們卓有成效、井井有條地工作。當我們在一起工作時，為了一個共同的目標，我們必須建立保護大家并使大家共同受益的規則。我們都明白大多數人都渴望能有互助、禮讓、有效、誠實的工作環境。為此我們相信本手冊將會幫助您做到這一點。

　　您的直屬上司是您工作的主要指導人，他將負責您的訓練、工作安排及您的個人發展。當您在工作上有疑問或遇到困難時，請首先與您的直屬上司溝通。當他無法幫您解決問題時，請咨詢公司人力資源部主管，他會指導您并幫您找出問題的癥結，或引導您運用公司的開門政策(OpENAIOORpOIJCY)，尋求公司最高管理層的幫助。總之，愿您在_的工作順利，事業順利!

　　_人力資源部

　　二、餐廳筒介、組織結構(略)

　　三、企業文化(略)

　　第二章 您的新工作

　　一、手冊的意義

　　作為一個新員工，您可能有些緊張，這是正常的，因為這證明您重視此項工作。剛接觸到工作時，您可能感到手腳笨拙，動作遲緩，甚至感到您是餐廳里唯一“茫然不知所措”的人，這種窘迫并非是您獨有的，請記住您身邊那個什么事都應付自如的同伴也曾有過同樣的經歷，那熟練的技術和協調性是能掌握的，如果您操之過急，將會形成壞習慣，經過短暫培訓和練習您也會成為熟練的專家。

　　二、人員組成

　　1.服務組人員組成

　　所謂服務組，包括見習服務員、正式級別員工。

　　2.管理組人員組成

　　所謂管理組，包括IC、見習助理、二級助理、一級助理、店長助理、店長。

　　3.工作職責

　　(1)服務組的工作職責是準備餐飲、服務顧客、確保餐廳安全，以及執行一切必要的清潔與維護，以維護高度的衛生水準。我們所有伙伴的基本責任是要確保每一位顧客都有一個愉快的就餐經歷。

　　(2)管理組的工作職責是對各項工作進行計劃、組織、協調和控制，從而形成有效的管理。

　　4.收獲

　　我們如實告知您，在_工作是艱辛的，但_對您付出的辛勤勞動除了給您薪酬和福利外，還有充實的生活，每天都將獲得新的經驗及很多的學習機會。

　　(1)您會學到如何運用時間，擬訂計劃。

　　(2)您能學到很好的待人之道。

　　(3)您能交到新的朋友。

　　(4)您會學到如何發揮團隊精神。

　　(5)您將學習到各種有用的技能。

　　(6)您在_的工作經驗將為您以后的人生增加更多機會。

　　第三章 薪資結構與工作考核

　　公司重視每一位員工，公司的人事目標就是培育優秀人才。同時我們也注重公平競爭，也就是工作表現及能力將與人事升遷、薪資調整互為影響。所以您的工作表現及能力相當重要，如果表現或能力出眾，公司將逐級提升您的級別，您的薪資也將隨級別的提高而調整。

　　一、升遷順序

　　實習生→正式級別員工→見習IC→見習助理→二級助理→一級助理→店長助理→見習店長→店長→區經理→總經理

　　我們期盼，您的努力會有成功的結果。

　　二、基本薪資

　　級別工資+級別獎金

　　說明：

　　1.員工級別越高，相應的級別工資和級別獎金也越高。

　　2.各種級別晉升參見員工定級晉升標準。

　　3.管理組、服務組每月的薪資于次月 15日領取，我們將為您在_×銀行建一個活期賬戶。全體員工實行薪資保密政策。

　　4.員工晉升級考核由人力資源部負責。考核分為理論及操作兩部分，您的考核分數將直接影響您的人事升遷。所以您應該時刻注意您的操作標準及回顧您的理論培訓。

　　5.有意晉升的員工于每月 10日之前，向店長提出書面申請，店長轉交人力資源部，人力資源部在10天內作出安排。

　　6.節假日薪資：國家法定假日，如不能放假的，按有關規定給予補償。以下是一些重要節假日：

　　國際勞動節(5月1日、2日、3日，共3天);

　　國慶節(10月1日、2日、3日，共3天);

　　元旦(元月1日，共1天);

　　春節(農歷正月初一、初二、初三，共3天)。

　　7.津貼：分為職務津貼和崗位津貼。

　　第四章 福利制度

　　_的成功就是您的成功，您對_的成功起著至關重要的作用，為了感謝大家的努力，我們制定了以下的福利制度：

　　一、制服

　　我們提供給您工作制服，但是您必須自備黑皮鞋。同時您必須自己保管和清洗工作服。當您離職時，還必須退還整潔的制服。另外，您需要支付一筆固定金額作為培訓費。當您離職時我們將依規定退還。

　　二、員工休息室

　　我們設有員工休息室，使每個人都擁有休息、用餐的空間。望您能盡力維護它的整潔。

　　三、用餐與休息時間

　　1、員工店內用餐可享受N折優惠。打包外帶、請客等則作全價處理，用餐請按用餐程序。

　　2、每次上班休息N小時以上(含N小時)。

　　四、娛樂活動

　　我們將根據實際營運狀況，每年組織幾次活動，形式有聚餐、郊游等。

　　五、防護用品

　　我們為您配備了冬季、夏季的防護用品。

　　六、本店享受工齡補貼、醫療補助、社會勞動保險(根據貢獻及工齡)。

　　七、對公司有貢獻的員工組織免費旅游或帶薪休假。

　　八、為您組織生日party，發放生日禮物。

　　九、提供進修培訓。

　　十、設立“委屈獎”，如屬顧客故意滋事而對員工造成很大委屈的，公司將對其通報表揚并給予一定禮物表示安慰。

　　11.杰出貢獻獎，一年之中有三次被評為“本月之星”，或及時避免重大事故發生等，將有資格評為杰出貢獻獎。

　　第五章 培訓制度

　　_的目標是發展員工的最高技術水平，作為一名新進員工，我們將會對您進行入職培訓和崗前培訓，而且我們的培訓工作將始終貫穿于您的整個學習和工作。開始的時候，您將在崗位開始學習，您的帶訓員會幫助您熟悉餐廳的情況、我們的顧客、我們的工作方式，以及認識其他的同仁，只要有疑問，請隨時向帶訓員或經理提出。

　　培訓的安排是有計劃的，當然您在培訓期間也有薪資，我們會保留您的培訓記錄。

　　第六章 溝通與協調

　　一、晨會制度

　　原則上每月舉行一次(必要時可作增減)，由店長召集主持，討論營運上發生的問題，您將出席會議。出席會議一樣列計工時、計算工資。

　　二、公告欄

　　公告欄用于公布有關安全和公司營運狀況及其他事項。詳讀并執行公告欄的資訊是您的責任。

　　三、集思廣益

　　只要您有好的構想和建議，我們歡迎您能夠提出，這對公司的成功和發展極為重要，一經采納，公司將對您進行獎勵。

　　四、坦誠開明

　　如果對本手冊或工作有任何疑問，管理人員會盡力為您解答，并歡迎提出建設性意見。我們贊賞這種坦誠開明的通道來溝通意見。同樣的，公司也鼓勵您直接表達您所關切的一切事項。

　　五、員工投訴機制

　　我們設立了完善的投訴機制，如您有抱怨及不滿，歡迎積極投訴。

　　第七章 工作須知

　　我們有一些特別的規定在此提出，提醒您多留意。

　　一、頭發：不能留夸張的發型，頭發不能垂在臉和肩上。

　　二、化妝：淡妝，精神，給顧客健康靚麗的形象。

　　三、香水：不能用(清淡型尚可)。

　　四、首飾：不戴任何首飾。

　　五、指甲：不可留長指甲及涂指甲油。

　　六、服裝：整潔。

　　七、鞋子：鞋跟不超過4厘米，不穿深色長絲襪。

　　八、在顧客面前禁止有不禮貌的行為。

　　1.不可在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，如果要打的話，則側身拿手帕或餐巾紙捂住嘴。

　　2.不可以在客人面前挖耳鼻、擦眼屎。

　　3.不可以在客人面前剔牙、打飽嗝，上班前不吃有異味的食物。

　　4.不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子。

　　5.上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩。

　　九.嚴禁在工作場所抽煙、吃零食，以維持整潔衛生及安全衛生。

　　十、不得在廚房內用餐。

　　十一、簽單用餐只限本人。

　　十二、培訓費及服裝費：將與您的工作時間直接掛鉤，公司將依據您的工作時間和具體情況按規定辦理。

　　十三、現金處理原則

　　1.收銀機現金的盈虧是可能發生的。我們知道，每個人都可能犯錯，但這是一項極為嚴重的錯誤。在負責柜臺工作之前，您將會被培訓如何處理現金工作。如果出現嚴重的現金差錯，您的現金處理程序將會受到檢查，并依照情節受到處理。同時，您將被要求補足差額。

　　2.收銀員上收款機時，身上不準攜帶任何貨幣，否則，以偷竊處理。

　　3.收銀人員晚上結業清算時，先將備用金點好，將結賬清單寫好交給經理或IC。

　　十四、為了隨時補充最新資料，如您的下列資料有所變動時，請立即向人力資源部報告：

　　1.電話號碼

　　2.住址

　　3.緊急聯絡人

　　此外，請向店長詢問各分店一些特殊規定。

　　第八章 安全健康

　　公司將提供清潔、安全又健康的工作環境，也希望大家能夠共同維護安全和健康的標準，經常回顧您所接受的安全培訓，留意安全規定，并保持工作場所整齊清潔。若發生意外傷害事件，或發現工作中有任何危險的情形，您有責任馬上報告管理人員處理。

　　一、如果您所患的疾病有傳染之處，如乙型肝炎、重感冒等，會直接影響同仁及顧客健康情況時，管理人員有權要求您暫停上班，等健康情況完全正常時再恢復工作。

　　二、機器設備

　　店內有很多電氣類和易爆的設備，如高壓鍋、電飯鍋、煤氣瓶等，所以上崗前一定要接受安全培訓，且做好記錄。萬一有設備出現故障，切勿自行修理，應及時反映給上級，由專業維修人員進行修理。

　　三、其他

　　1、不得向顧客透露本店的商業機密及員工住址、電話等私人情況。

　　2、答應顧客的要求一定要做到，否則，后果自負。高峰時，可將顧客需要代管的物品留于收銀臺，類似于自行車、現金和貴重物品等不代為保管(注：高峰容易失誤)。

　　3、如遇顧客跌倒等情況，只可幫忙扶起，切勿幫忙撿包以免糾纏不清。

　　4、如遇劫匪，不要反抗，記住相貌，隨機報警。

　　5、如遇顧客故意滋事，請參照危機處理原則。

　　6、遇火災應馬上撲救并立即撥打119火警。

　　7、遇停電馬上采取補救措施，如收銀使用應急票據，飯用高壓鍋煮，某些特殊產品如冰激淋停止出售等。

　　第九章 店內紀律及現章制度

　　無論是居家、上學或工作，只要是一個單位就要制定一些行為準則。_也同樣如此。這些準則可以幫助您避免在工作中出差錯或不知所措，而不是“嚇唬”或監視您。為公平起見，我們認為制定一些我們工作時“該做或不該做”的行為準則是非常重要的。您有責任遵守并依照執行。

　　一、店內紀律

　　1.著裝統一：工作服、工作帽、工作證、工作褲、工作鞋。工作服必須是干凈、整潔的。

　　2.上班一律使用普通話。

　　3.上班時，不允許帶現金及通訊工具。

　　4.上班第一件事看公告欄，上廚房第一件事雙手消毒，準時上班。

　　5.不得私自動用店內物品(包括私自送人)。

　　6.報廢食品不得食用。不得在廚房用餐。

　　7.上班絕對服從當班IC安排，上班跟IC報到，下班跟IC口頭通知，未經允許不得私自下班(如果您對處罰有異議，有權利向公司投訴)。

　　8.員工不得在大廳內休息、用餐、喧鬧，穿便服進人廚房必須佩戴“出人證”。

　　9.員工在上班時間內接聽私人電話，每天不得超過2個，每個不超過3分鐘;員工在上班時間內會客，每天1次，時間為5分鐘，且離店(高峰時候不允許)。

　　10.員工就餐必須IC、收銀員同時簽名，否則，第一次全額計算，第二次加倍計算。簽單物品不得外帶或請客，否則，按全價計算。

　　11.患有嚴重感冒或傳染病者，本店有權終止您的工作。

　　12.上班不吃有異味的食物，包括煙、酒等。

　　13.無故不打招呼或曠工而離開者，本店不予結算工資和獎金。

　　14.員工不得向顧客索要任何物品，否則，一經發現給予開除處理。

　　15.員工在送餐途中，不得故意延誤或與熟人聊天，一經發現則嚴懲不怠。

　　16.休息室內不得食用帶殼類零食，不得將店內物品滯留于休息室內。

　　17.私人物品一律放人更衣櫥內，否則，一律沒收。

　　18.關于月底總結的規定：

　　⑴月底(即最后一天)上交;

　　⑵紙張為16K規格的信紙;

　　⑶若未按要求，即以違紀處理外，重寫一份(時限一天)。

　　19.IC遲到為員工的雙違紀。

　　20.如果經理不在，發生故意違反勞動紀律的情況，從重論處。

　　二、規章制度

　　(一)處分的方式

　　在決定紀律處分之前，您會被告知您不符合公司要求標準及違反了準則和程序的地方。具體執行哪一種處分應根據違紀的情節輕重來定。

　　1.懲戒分為：警告、小過、大過、勒令停職、解雇、開除。三次警告相當于一次小過，三次小過相當于一次大過。

　　2.勒令停職：違職事件情節由管理人員判斷其輕重，如果不宜予以解雇時，管理人員可將該員工處以勒令停職作為處罰，最少一天，最多一個月。

　　3.解雇：如經警告仍然再犯，該員工將收到解雇通知。如果碰到具體違職事件由管理人員判斷是否應予解雇，該員工將被停職24小時，并由公司人力資源部對該員工作出處罰決定。

　　4.開除：嚴重違反店內紀律及造成重大損失者將被開除。

　　5.被公司解雇者：當月獎金為零，培訓費按規定退還。

　　6.被公司開除者：當月基本薪資與獎金為零，培訓費不退還。

　　(二)處分的具體執行

　　1.有下列情況者，公司給予警告

　　⑴在工作時間擅自離開工作崗位。

　　⑵因自身過失，致發生工作錯誤，情節輕微。

　　⑶無正當理由拒絕餐廳管理人員工作分配或故意頂撞上司。

　　⑷為顧客從外面購買食品來餐廳用餐。

　　⑸未經批準，擅自調換工作班表或崗位。

　　⑹收銀工作時間帶私人款項上崗者。

　　⑺收銀進行賒賬者。

　　⑻結業后忘關煤氣、關門窗、拔插頭等，當事人及IC都給予警告。

　　⑼日清、周清不合格，被當班IC發現，當事人警告一次;被店長發現，則當事人和IC各警告一次。

　　⑽其他未列事項，但違反規定的行為，經管理人員認定，應予警告。

　　2.有下列情況者，公司給予記小過

　　⑴不按操作規程使用餐廳各類設備，對店內造成經濟損失者。

　　⑵未經授權，擅自從收銀機中取錢，或是收款之后沒有立即把錢放人收銀機內。

　　⑶在服務中，飲用含酒精性飲料或是受酒精影響延誤工作者。

　　⑷對公司同事或者顧客使用污語或威脅者。

　　⑸配料已壞造成出貨，遭到客人投訴者。

　　⑹工作不力，屢誡不改者。

　　⑺在工作時間制造私人物件者。

　　⑻工作失職，未造成較大損失，IC未開全菜單造成暫時斷貨。

　　⑼其他未列事項，但違反規定的行為，經管理人員認定，應予記小過。

　　3.有下列情況者，公司給予記大過

　　⑴因擅離職守致使發生事故，使公司損失重大的。

　　⑵虛報費用者。

　　⑶私自挪用店內財物者。

　　⑷直屬主管對下屬人員明知舞弊有據，而予以隱瞞庇護或不為舉報者。

　　⑸故意浪費公司財物或辦事疏忽使公司受損者。

　　⑹工作時間內睡覺者。

　　⑺其他違反公司規定，經管理人員認定，應給予記大過。

　　4.有下列情況者，公司給予開除

　　⑴有吸食毒品惡習或參加不法分子組織等違法行為。

　　⑵偽造、冒用個人證明文件或謊報個人資料者。

　　⑶仿效上級主管人員簽字，盜用印章者或擅用公司名譽者。

　　⑷在工作場所聚賭者。

　　⑸與同事或顧客發生打斗等暴力事件者。

　　⑹利用工作時間，擅自在外兼職者。

　　⑺嚴重失職、營私舞弊或收取賄賂，使公司蒙受重大損失者。

　　⑻偷竊公款、公物或員工財物或占有客人留下的物品者。

　　⑼蓄意破壞、損失機器設備者。

　　⑽嚴重違反勞動紀律或公司規章制度。

　　⑾連續曠工兩天或月累計三天者。

　　⑿患有傳染性疾病而故意隱瞞不報者。

　　⒀向顧客索要小費者。

　　⒁謊報價格，從中謀利者。

　　⒂泄露店內機密，捏造謠言有損公司聲譽造成重大損失者。

　　⒃記大過滿三次者。

　　⒄其他未列事項，但違反規定的行為，經管理人員認定，給予開除。

　　三、請假制度

　　1.事假須提24小時向排班經理請假，并在排班留言簿上留言。

　　2.病假可臨時請假，但必須出具醫院的有效證明方可。每請一次病假至多以兩天為一計算單位。

　　3.連續曠工兩天或月累計三天者開除。

　　4.每月請假不得超過三天，事假停薪，病假超過三天的部分薪水以級別工資×6小時/天計算。

　　5.請事、病假三天以內向店長或部門經理請假，三天以上向總經理請假。

　　6本公司員工享受婚、喪、產假。

　　第十章 辭職程序

　　一、見習階段

　　1、提前三天口頭辭職，說明辭職原因。

　　2、辭職日，上交洗干凈的工作服、帽(衣物應無油漬)及《員工手冊入

　　二、錄用階段

　　1、員工提前15天上交書面辭職申請。

　　2、IC提前一個月上交書面辭職申請。

　　3、管理人員提前三個月上交書面辭職申請。

　　4、辭職申請上寫明辭職原因和離職日期。

　　5、辭職日上交洗干凈的工作服、帽(衣物應無油漬)及《員工手冊》。

　　6、不按辭職程序者，基本薪資與獎金為零，不退還培訓費。

　　注：辭職申請上交后，經管理組批準才能辭職。

　　再一次歡迎您加人_!我們歡迎優秀杰出人才。

　　我們期盼能與您共事，也愿盡量使您工作滿意。我們已舉出許多資料足以使您在_工作期間內獲得成功與愉快之經驗，并請記得要隨時復習這本手冊，尤其重要的是，如果您有任何不清楚的地方，請隨時提出詢問。希望這本手冊，能幫助您開始在_的事業，今后進展的要訣在于您自己的態度，您的成功就是我們的成功。

　　第十一章 修 訂

　　本手冊隨時會有更改或修正，以體現本公司所制定井生效的新政策。有關這方面的資料我們會盡早通知您。但正如我們前面所述，我們當然更歡迎您對公司的政策及本手冊提出寶貴意見。

服務員手冊2024精編素材 篇2

　　一、核心行為準則

　　認同集團企業文化，愛崗敬業、誠實守信，具有良好的職業道德、強烈的事業心和高度的責任感，愿意為集團實現“_行業全國第一”這一共同愿景努力奮斗。

　　二、通用行為準則

　　(一) 個人儀表行為規范

　　1、基本準則

　　精神飽滿 儀態大方

　　遵章守紀 文明待人

　　規范著裝 佩戴標識

　　2、具體要求

　　(1)工作時精神飽滿，保持樂觀開朗、積極向上的情緒，提倡講普通話，相互交談時，應保持適當的語速和節奏，并使用“您”、“謝謝”等禮貌用語。保持儀表的整潔、大方、得體，保持辦公場所安靜有序，不竄崗閑談、嬉鬧喧嘩。

　　(2)講究文明，愛護衛生，不隨地吐痰、不亂倒垃圾、不亂扔雜物。下級向上級匯報工作，應按約定時間到達，萬一因故不能赴約，要有禮貌地告知領導。到領導辦公室匯報工作，應先輕輕敲門，聽到招呼后再進入，匯報時要注意儀表、姿態，用語準確，語速和音量適中，時間不宜過長。領導到辦公室檢查工作或同事到辦公室交流工作時，要起身站立。進出停車場，遵守秩序，按規定區域停放車輛。使用電梯時，先出后入，女士優先，保持電梯內安靜、整潔，提倡三層以下步行上下樓。餐廳就餐時，按秩序取、用餐，尊重他人勞動成果，適量取用，愛惜糧食，杜絕浪費，餐畢應將餐具送至規定地點，以便服務人員統一清洗、消毒。禁止工作時間飲酒和酒后上班。

　　(3)公司統一工裝前，按照職業要求規范著裝，并在上衣左胸處佩戴集團標識。統一工裝后，工作時間一律著工裝。

　　男士著裝要求：上班時間要求穿西裝(襯衣)或襯衣，參加會議或出席重要活動須打領帶，做到合體、優雅、規范。西褲長度應正好觸及鞋面。領帶顏色須與西裝和襯衣協調、干凈、不起皺。打領帶時，衣領的扣子要系好，領帶推到領扣上面，打好的領帶尖應恰好觸及皮帶扣。襯衣要與西裝和領帶協調，領子、袖口露在西裝外1厘米，注意領口和袖口干凈，襯衣袖子不應卷起來。穿西裝時，手應插在褲兜里，不能插在上衣口袋里。西裝上口袋不要插筆，兩側口袋注意不要因放香煙、打火機而鼓起來。鞋最好穿黑色或深棕色皮鞋，襪子以深色為佳，以坐下后不露小腿為宜。

　　女士著裝要求：上班時間穿質地較好的職業裝，要求美觀大方，不要過于華麗，提倡施淡妝，飾品要適量，盡量選擇同一色系，注意與整體服飾搭配協調。

　　(二)人際關系行為規范

　　1、基本準則

　　互相尊重 友好合作

　　融洽溝通 以誠相待

　　熱心公益 樂于助人

　　2、具體要求

　　(1)提倡良好、融洽、簡單的人際關系，員工之間真誠相待，互相尊重，互相信任，互相體諒，和諧相處，緊密合作，在工作中建立真摯的友誼，虛心聽取他人意見，多做自我批評，不在辦公場所爭吵，不隨意翻看、拿取他人物品。

　　(2)積極參加集團組織的各類活動，對內發揚“_一家人、集團一家親”的精神;對外堅持真誠回報社會、與社會共享發展成果的原則。

　　(三)辦公作業行為規范

　　1、基本準則

　　遵章守紀 作風嚴謹

　　恪盡職守 盡職盡責

　　勤于學習 務實高效

　　2、具體要求

　　(1)嚴格遵守公司制定的各項制度，對上級交辦的事情要迅速處理，并及時反饋，做到有始有終，遇突發事件或遇到較大困難時盡快向上級匯報，并及時妥善處置;員工對本職工作應盡職盡責，對其他部門的工作可以提建設性的建議，但不越權。

　　(2)上班前至少提前10分鐘進入工作崗位，做好工作前的準備，按規定下班時間離開工作崗位，因公外出按規定填寫《員工外出審批單》，做到不遲到、不早退、不脫崗，保持辦公場所的整潔。上班時間禁止上網游戲、聊天或瀏覽與工作無關的網頁，禁止使用辦公電話聊天。員工參加各種會議、公務活動等，注意遵守會場紀律，手機調至振動狀態，不隨便出入會場或接聽電話。未經公司書面批準，員工不得從事第二職業;員工直系親屬可能從事與公司利益發生沖突的業務時，員工應向公司申報，并提出職務上的回避。

　　(3)員工應時刻注意加強業務學習，服從上級調動和工作安排，保守公司經營機密，工作日清日結，自覺維護公司利益和形象。除本職工作外，未經公司授權或批準，員工不能從事下列活動：

　　①以公司名義考察、談判、簽約;

　　②以公司名義提供擔保、證明;

　　③以公司名義對新聞媒介發表意見、消息;

　　④代表公司出席公眾活動。

　　(5)接聽電話或接待來賓時，要強化“第一責任人”的意識，注意不要在不了解對方動機、目的的時候，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機、家庭電話告訴來電者。切忌不要只說“他不在”即將電話掛斷。

　　來電接聽場景演示：

　　下面是一位客戶給公司打電話的經歷，請參照工作人員與這位客戶的對話過程。

　　工作人員：您好。

　　客戶：你好。

　　工作人員：請問您找哪一位?

　　客戶：請問_部的_在嗎?

　　工作人員：對不起，他外出，請問您是哪里?

　　客戶：我是_，他什么時候回來?

　　工作人員：這個不清楚，我能幫您什么忙嗎?

　　客戶：謝謝，我還是跟他再聯系吧。

　　工作人員：行，他如果回來我請他跟您聯絡，請問您貴姓?電話號碼是什么?

　　客戶：我姓×，電話是_。等他回來讓他趕緊給我打電話。謝謝!

　　工作人員：好的，請放心。

　　客戶：再見。

　　工作人員：再見。

　　(四)團隊意識行為規范

　　1、基本準則

　　提倡全局觀念 維護整體利益

　　心系公司事業 施展個人才華

　　共創_偉業 同享發展成果

　　1、具體要求

　　(1)提倡員工與公司共同成長;員工個人利益應服從公司整體發展利益，強化團隊奮斗意識，勝則舉杯同慶，挫則共挽狂瀾。

　　(2)公司鼓勵員工不斷學習先進知識技術，盡力為員工創造各種機會，為員工實現個人理想提供舞臺，進而為公司發展做出貢獻。

　　(3)日常工作中，員工應執行逐級上報制度，不得越級上報;員工有義務實事求是越級報告被掩蓋的管理錯誤和弊端;允許員工在緊急情況下見機行事，使公司把握機會、規避風險、減少損失，越級報告者和見機行事者必須對自己的行為后果承擔責任。

　　(五)公共關系行為規范

　　1、基本準則

　　禮貌平等 熱情周到

　　不卑不亢 言而有信

　　統一識別 注重形象

　　2、具體要求

　　(1)員工代表公司進行對外交往時，應本著禮貌平等、熱情周到的原則，展示公司良好的對外形象，不可有過激言行;在對外接待或商務談判中，既熱情周到，又不鋪張浪費。

　　(2)員工對待客戶，做到有理有節、不卑不亢、一視同仁、坦誠守信、有諾必踐，自覺維護公司利益和形象。

　　(3)員工在對外交往中，應使用公司統一設計、印刷的傳真、信紙、信封和名片等。

　　(六)環境意識行為規范

　　1、基本準則

　　愛惜企業財物 美化工作環境

　　工作場所禁煙 創造健康空間

　　倡導低碳生活 弘揚綠色旋律

　　2、具體要求

　　(1)員工未經批準，不得將公司的資金、車輛、設備、房產、原材料、有價證券等擅自贈予、轉讓、出租、抵押給其他公司、單位或個人;愛惜公共財物，不故意損壞和浪費公司財物，保養并管理好各類設備和物品，借用物品和現金應及時歸還和清帳。

　　(2)員工下班離開辦公場所時，應自覺關閉電燈、電腦、空調、飲水機等，關好門窗;損壞和遺失公司財產應立即上報，并由員工承擔由其個人原因造成的損失;員工應保持工作區域、設備的整潔，維護公共衛生。

　　(3)禁止員工在工作場所吸煙，吸煙者可至吸煙區，保持清潔、健康的工作環境;倡導環保意識，提倡員工積極參與各類環保活動;提倡無紙化辦公，員工應充分利用公司建立的局域網進行辦公或信息溝通。

服務員手冊2024精編素材 篇3

　　一、員工管理內容

　　(一)人事調配

　　1、員工定編管理

　　2、員工上崗管理

　　3、員工異動管理

　　4、員工離職管理

　　(二)勞動管理

　　1、考勤管理(雙向考勤):檢查員工到崗情況及處理員工假事。

　　2、勞紀管理:檢查員工勞動紀律執行情況。

　　3、勞動組織:合理組織、調配員工，以適應營業淡旺季及促銷等專項經營活動對人員的不同需求。

　　(三)薪酬管理

　　根據公司人事部統一規定，結合員工勞績、勞效，計算發放員工薪酬。

　　(四)獎懲管理

　　即對員工工作、行為表現按《員工手冊》實施獎勵與懲罰。

　　(五)員工考評

　　即跟蹤考察員工的工作表現，并對其進行科學、客觀、公正的分析與評價。

　　(六)教育培訓

　　1、上崗培訓

　　2、在職培訓

　　3、日常思想教育

　　(七)檔案管理(部門人事檔案)

　　1、人事臺帳:人員設卡記錄基本情況

　　2、工作檔案:考評、出勤、獎懲、職級變更與表揚投訴信件等

　　二、員工管理規定(試行)

　　本規定適用于廣場全體一線員工，一線員工由公司聘用員工和廠商自聘員工組成。

　　1、員工定編管理

　　1)各樓層的人員定編由人事部根據公司總體計劃及經營實需狀況統一制定。

　　2)由于工作需要，需進行定編調整(含臨時性增減人員)的由現場，專柜，提前一周向人事部提出書面報告，經人事部確認后統一安排。(包括廠聘員工)

　　3)員工的定編(含廠商員工)變更，需有主管總(副總)經理級審批的新增員工審批表或清退表。如屬合同變更的需附合同審批單，通知信息、財會一同做變更處理。

　　2、員工上崗管理

　　1)公司自有員工的上崗管理:

　　A、經公司招聘和培訓合格后的新聘員工，經人力資源部調配，員工持人力部簽發的員工調配單到所分配的部門報到。報到之日為員工上崗之日。

　　B、各商場對新聘員工進行上崗前入職教育，安排工作內容及崗位。

　　C、員工報到當日由綜合主管為其辦理員工工牌號、《員工手冊》、工作餐卡(券)、工作制服，并收取繳納制服押金。

　　D、綜合主管引導新員工上崗，介紹給柜組長及成員，引導熟悉工作環境。

　　2)廠聘員工的上崗管理

　　A、廠聘營業員工聘用條件

　　年齡:26周歲以下

　　學歷:高中以上文化程度

　　身體健康，五官端正，身高男性1.70米以上;女性1.62米以上，語言表達能力強，熱愛商業零售工作。

　　B、上崗程序

　　填表:由廠商填寫“廠聘營業員工申請表”由員工本人填寫員工職位申請表

　　核對定編:廠商人員定編嚴格按合同情況執行，廠商持“申請表”請樓層綜合主管對人員定編按合同進行確認，對人員異動原因情況進行說明。

　　面試:廠聘營業員工持經確認定編的“申請表”、身份、學歷證明原件(復印件1份)到人力資源部面試。面試合格后填寫“廠商員工登記表”，提供詳細地址、聯絡電話、擔保人電話、住址。提供戶口所在警署的戶籍證明，提交近期彩色照片(1寸)2張。用途建立本企業員工檔案。廠商異動員工需統一時間培訓，非辦班時間禁異動員工。

　　培訓：合格員工持人力資源部頒發的“新員工入職培訓上崗通知單”到培訓中心接受培訓。(每月初開班，培訓期一個月)經培訓考試考核結業后，人力資源部開據調配單，新員工持單到需要部門報到。

　　C、促銷員(臨時員工)

　　促銷員上崗程序依照“廠聘員工面試上崗程序”辦理，并附促銷申請。促銷期促銷員上崗不得超過一個月。

　　3)員工異動管理

　　①根據工作需要，公司有權對員工的職位或工作崗位作臨時性或長期性調整，員工應無條件服從公司對其崗位的安排。

　　②員工異動(含部門內異動、部門間異動、崗位調整等)必須由人力資源部根據公司要求統一安排。各部門不得以任何形式進行員工異動，樓層因經營工作需要，對員工進行臨時性的調整一周內的由樓層負責進行，一周以上的須事前報人力資源部備案。

　　③因經營工作需要，經營布局調整而發生的人員異動，原則上是營業員隨柜組或經營品種的調整，成建制異動，并由人力資源部統一安排進行。

　　④根據工作需要而進行的員工崗位調整工作，由部門提出建議，部門經理簽署，報人力資源部核準后，由部門進行調整。

　　⑤廠聘營業員工原則上不允許進行崗位調整。廣場請退員工不得在進場聘用。

　　4)員工考核管理

　　①公司的制度和管理是絕對權威。員工必須自覺執行公司規范工作行為，嚴格按照公司及廠商規定完成工作任務。公司對員工進行同一標準的考核與管理，一線員工(包括新、老員工、廠聘員工)的業績考核均納于統一標準予以考核。

　　②員工的考核管理包括以工作業績(工作態度、工作質量)勞動紀律及執行規范為主要內容的考核管理。

　　③員工考核工作按月度進行，由公司人事部統一布置。

　　④公司自有員工的考核由公司與各專柜廠商共同負責，公司派往專柜工作的員工應無條件接受公司及廠商的考核管理。

　　5)員工離職管理

　　①員工任何形式的離職均按公司《員工手冊》規定統一進行。

　　②自動離職：

　　A、離職員工按公司《員工手冊》規定天數提前向部門經理或區域主管遞交“辭職申請書”經部門經理確認后報人力資源部備案。

　　B、在規定時間內，離職員工應堅守工作崗位，按要求完成工作任務。

　　C、部門經理、主管應督促離職員工按公司要求辦理工作交接及離職手續。

　　D、離職員工其手續全部完畢后，由人中部統一辦理離職清單。

　　③公司辭退

　　對不能勝任或違反公司《員工手冊》規定而被即時除名、辭退或終止合同的員工，各部門主管、經理須督促其在公司人力資源部“離職通知”下發的當日內辦理全部手續后，及時離開公司。

　　④廠聘員工的離職、辭退

　　A、為保證各專柜經營工作的正常進行，廠聘員工經培訓上崗后，在各專柜工作未滿三個月不得提出離職，未經公司許可廠方不得擅自更換營業員。

　　B、在本公司辭職的廠聘員工，從離開公司半年內，廠商不得重新聘用。原則上一方解聘的員工，另一方不得聘用(即從甲廠商辭職或解聘的員工，乙廠商不得重新聘用)

　　C、廠聘員工離職需提前三天向所在區域主管提出書面辭職報告，經商場批準，主管在三天內督促辦理全部交接手續后(商品交接、退還工號牌、員工證、考勤卡、注銷工號、交回更衣箱鑰匙等)，方可辦理有關結算手續。

　　D、對不適應工作和嚴重違規的廠聘員工，公司及廠方均有權對其作出辭退處理，其程序為：區域主管提報并提出辭職理由，商場經理批準，負責當日內督促辦理全部交接手續手，請退該員工。

　　6)員工工資管理

　　①標準制定

　　A、員工工資標準由公司人力資源部統一制定。

　　B、公司派駐廠商專柜員工的工資嚴格按合同執行。

　　C、廠商聘用員工工資標準由廠商自行制定。

　　②工資發放

　　A、公司自有員工的工資每月11日由公司委托銀行代為發放。派駐廠商專柜員工的工資按合同從廠商銷售額中予以扣除。

　　B、廠商自聘員工的工資由廠方自行發放。

　　7)員工膳食管理

　　①全體員工(自有員工、廠商員工)必須在公司職工食堂就餐。

　　②公司自有員工、廠商員工的膳食費用將按定編人數從廠方結算款中予以扣除。

　　本規定為公司《員工手冊》的補充規定，視同《員工手冊》對員工的考核。

　　本規定望各商場、部門認真傳達、培訓，切實執行。