煙草行業電話訪銷員愛崗敬業

　　尊敬的各位領導、同志們：

　　大家好！

　　我是來自電話訪銷中心的，自從領導通知我參加本次演講，我內心難抑激動，心潮澎湃，能代表××縣煙草公司參加本次活動，我很慶幸，也很自豪，我十分珍惜這與大家交流學習的機會。今天我演講的題目是《踐行“兩個維護”實現共同價值》。

　　朋友，當看到偉大祖國日新月異的巨變，感受著東方巨人世紀崛起的自豪，分享著每一位中華兒女闊步奔小康的喜悅。我們每一位煙草人怎能不為之感動？因為，在中華騰飛的征程中，緩涌著我們煙草人捍衛國家利益的熱血忠誠；在人民群眾幸福美好的生活里，鐫寫著我們煙草人維護消費者利益的深情厚誼。

　　眾所周知，當前，煙草行業正在開展“國家利益、消費者利益至上”的大討論。通過廣泛深入開展“兩個至上”的大討論來統一思想，牢固樹立國家利益、消費者利益至上的思想觀念，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，努力做到把維護國家利益、維護消費者利益作為我們的價值追求。我們應該清醒地認識到，維護國家利益和消費者利益，也就是在維護我們行業的利益、我們每一個員工的切身利益。“皮之不存，毛將焉附？”只有國家利益至上，企業才有更大的發展空間；只有消費者的利益得到保證，企業才能有長久的生命力和長遠的利益，我們自身的利益才能得以實現。

　　作為煙草行業的一名電話訪銷員，我將怎么樣去在自己的工作中切實體現“兩個維護”呢？我不禁在自己的頭腦中畫了一個問號。從煙草行業出現了電話訪銷員這個崗位以來，大家形容最多的就是“電訪員是聯系公司與客戶的橋梁和紐帶，是貼近客戶的服務者，是煙草公司的窗口，代表著煙草公司的形象。”談到服務，我想起不久前，報紙上報道的商業巨子王永慶，在他早年從事賣米的工作時，就別出心裁地利用了人性化的服務，當時大米加工技術比較落后，出售的大米里經常混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方對此都見怪不怪。王永慶卻從這種司空見慣的現象中找到了切入點；他每次賣米前都把米中的雜物篩揀掉，這樣一來他店里的米質量比其他米店要高一個檔次。時間長了，小鎮上的主婦們都說，王永慶賣的米質量好，他的生意也越來越好。這就是服務的效應，通過人性化服務，贏得了顧客。

　　我想，作為同樣從事服務行業的電話訪銷員，我也可以像王永慶那樣，認真分析市場，收集客戶信息，根據客戶不同需求提供人性化服務。我是這樣想，也再努力朝這個方向做，我們常說：“銀線通四海，電波傳真情”，對廣大卷煙零售戶來說，我們電訪員就是“不見其人，只聞其聲”客戶對我們所產生的第一印象就是語言。在工作中我別出心裁使用城固地方話“咱們”無形中拉進了與零售戶的關系，讓他們感受到我就是他們的朋友、親人。要在平凡的工作崗位上作的更好，那就要做到“急客戶所急，想客戶所想，幫

　　客戶所需”主動關心他們的健康和生活，做到以情動人要把零售戶提出的額外要求看成是提供優質服務的機會，無論是否贊同零售戶的觀點和要求，都要站在零售戶的立場上去理解他們，用寬容的心態對待他們。即使不能滿足他們的要求，也要耐心、誠懇的加以解釋。尊重零售戶。與零售戶交流時，無論他們的知識、職業和身份、地位如何，都應尊重對方，一視同仁，平等待人；不能因為他們訂煙量的多少、訂煙檔次的高低而改變自己的服務質量，要讓每一位零售戶都有一種被尊重和被重視的感覺。我這樣用心的服務也換來了零售戶的肯定和真情，經常有客戶在電話里這樣說：“姑娘啊！我就是愛聽你說話，你說話總是那么中聽……”也有這樣的客戶：“丫頭啊，你每天打這么多電話你累嗎？要注意保護嗓子……”聽到這些話無疑象一針針興奮劑給我注入了新的活力。電訪工作是枯燥單調的，每天守著一部電話，重復著10個阿拉伯數字，但是有這樣的客戶支持著我，我只有報以優質的服務才能問心無愧。 

　　有人說：“我們只是煙草行業中最平凡最普通的工作者，談與國家的利益未免太遠了點……”但我認為維護國家利益和消費者利益并不都是要有轟轟烈烈的壯舉，創造令人矚目的成績。只要我們在默默無聞中履行著自己的職責，奉獻著自己的熱情和智慧，在每一個環節、每一件小事中把為國家多創造財富，為消費者提供更優質的服務作為工作準則，那么我們就真正把維護國家利益和消費者利益落到了實處。萬里長城起于沙石一粒，千里長江源于山泉一滴，正是由于我們擁有無數平凡而偉大的煙草職工，以兢兢業業的工作態度，以全心全意為零售商戶服務的工作熱情，以自己的淚水與血汗，才鑄起了“兩個維護”那輝煌的不朽長城！你看到了嗎？每天，根根電話線攜帶著我們煙草電訪員聲聲的問候，使誠信服務的宗旨傳達到零售客戶，我們用高效、便捷的服務踐行著“兩個維護”；當熱情的笑容伴隨著煙草送貨人員的優質服務，通過整潔的送貨車輛將卷煙送達零售客戶時，我們同樣在踐行著“兩個維護”；當我們的金葉衛士在沒有硝煙戰場上，為煙草行業保駕護航，他們正在用行動踐行著“兩個維護”；當滿足的神態洋溢在廣大消費者充滿幸福和甜蜜的臉龐時，我們正用適銷充足的貨源踐行著“兩個維護”；當跳動的稅利額記錄著煙草誠信經營的回報，不斷展現在財務報表上時，我們正在用上繳國家財政的事實踐行著“兩個維護”！