溝通技巧的案例（通用15篇）

溝通技巧的案例 篇1

　　某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。”說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見這位服務員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩!我們自己來收拾吧。”最后，這位服務員對客人說：“請各位不要客氣，有什么事，盡管找我!”

　　這位服務員就不是用訓斥的方式，而是用“為客人提供服務的方式”教育了客人。

　　二、掌握與客人的溝通技巧

　　(一)重視溝通語言的使用

　　溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。

溝通技巧的案例 篇2

　　【案例】

　　你死了，還有你的家人……

　　年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總臺結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之臺前又沒有什么事情可做，于是服務的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，

　　"你們怎么規矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……"

　　"沒關系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。"

　　客人一時來火，"他媽的，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務員的頭上，并揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨

　　從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 "熟人"調侃，隨便套近乎，可作為服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。

溝通技巧的案例 篇3

　　【案例】

　　平均每個月我有8次機會面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業的核心宗旨：殷勤好客的服務態度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼，然后再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎?”

　　很多時候，當我在前臺登記完畢后，我會發覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對話就此結束。。。

　　------ Doug Kennedy

　　(二)重視對客人的“心理服務”

　　酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者。客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的“心理服務”，就是生產了優質的“經歷產品”。

　　總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

　　(三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”

　　斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”，服務員就應自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。

　　(四)對待客人，要“善解人意”

　　要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。

　　“先生，您不太舒服嗎?”

　　為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中。客人來到總臺時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點，藥都沒處買。”我于是給他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費送藥的電話，半小時后藥就送來了。當我把感冒藥送到客人手中時，他激動地說：“你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。”

　　(五)“反”話“正”說，不得對客人說“NO”

　　將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”;“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

　　希爾頓酒店如何對客人說“No”

　　希爾頓不允許員工對客人說“NO”。當客人問：“有房間嗎?”，如果沒有怎么說?

　　“對不起，我們最后的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。”

　　做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢?他應該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看?”客人聽到這名話，能不要嗎?接待員馬上聯線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。

　　(六)否定自己，而不要否定客人

　　在與客人的溝通中出現障礙時，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該說：“如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再說一遍。”，而不應該說：“如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。”

　　(七)投其所好，避其所忌

　　客人有什么愿意表現出來的長處，要幫他表現出來;反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當客人在酒店“出洋相”時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。

　　(八)不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言

　　做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。

溝通技巧的案例 篇4

　　陶行知先生任育才學校的校長時，有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學，就將他制止住，并且讓他去校長辦公室。

　　等陶行知回到辦公室時，看到男生已在等他。

　　陶行知掏出一塊糖遞給他：“這是獎勵你的，因為你比我先來了。”

　　接著又掏出第二塊糖給男生：“這也是獎給你的，我不讓你打人，你立刻住手了，說明你很尊重我。”男生將信將疑地接過糖果。

　　陶行知又說：“據我了解，你打同學是因為他欺負女生，說明你有正義感。”陶行知遂掏出第三塊糖給他。這時男生哭了：“校長，我錯了，同學再不對，我也不能采取這種方式對他。”

　　陶先生又拿出第四塊糖說：“你已認錯，再獎你一塊。我的糖分完了，我們的談話也該結束了。”

　　“企”字由“人”和“止”組成，企業無“人”則“止”。可見：“人”是企業的第一要素!而毛主席說：有人群的地方則一定有左中右。陶行知和學生的溝通明顯屬于內部溝通——在企業內部，復雜的人際關系使很多人往往不善于溝通。譚小芳認為，人與人之間的交流和溝通是一門重要的管理藝術。

　　松下幸之助有句名言：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”因此，管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。正如人體內的血液循環一樣，如果沒有溝通的話，企業就會趨于衰亡和倒閉。

　　譚小芳老師認為，我們的團隊內部十分需要溝通，在一個團隊里，如果聽不到一點異響，聽不到一點反對意見，那是不正常的。水，在污泥塘里，不動不響，那是死的;在清江河里，洶涌奔騰，那是活的。有一點逆耳的話在耳邊響著，警鐘常鳴，不見得就是壞事。甚至可以說，是好事。

　　美國著名未來學家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”管理與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術的精髓。下面企業培訓講師譚小芳再為您引入兩個70%的內涵：

　　第一個70%是指企業的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現形式，所以說有70%時間用在溝通上。

　　第二個70%是指企業中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業里面執行力差、領導力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關。

　　這兩個70%有力地解釋了管理溝通對提高一個組織的績效的重要性。一個企業中的人們不可能不進行溝通，即使沉默也傳達了一種組織的態度。

　　要解決這個問題，譚小芳老師建議企業內部建立多種制度化的正規渠道，保證每一名員工能夠直言不諱，保持高效良好的溝通。“廣直言之路”，建立完善的溝通機制，加強內部員工的溝通，采取開放的溝通政策，員工可以根據個人情況選擇不同的溝通方式發表自己的意見。

溝通技巧的案例 篇5

　　案例：

　　如某物管人員小王，接到業主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實情況，請他遵守《業主規約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區域里，影響整體環境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業主的權益，可李先生非常固執，執意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問題還是要解決，于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進小區和諧。

　　多管齊下

　　多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫”，有時光靠物管人員的努力，并不能解決與業主的糾紛，需要借助社區、業委會、政府主管部門等第三方力量，共同協作，把問題解決。第三方相對物管人員和業主兩方，因為沒有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過錯得失，有利于公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運用其他的力量，如業主家中明事理的家人，與業主相熟的其他物管人員等。

溝通技巧的案例 篇6

　　溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提。只有通過溝通讓上級、下屬、同事明白了你所表達的意思，才能相互促進更好更出色的完成工作。

　　溝通本身就是與他人進行深層交往，并且具有明確的目的，是要通過溝通解決特定的問題。而任何一個溝通對象都是有自己獨立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實施溝通，還不一定能夠達到理解和認同的目的。不慎重對待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態度，并在此基礎上，進行認真準備、嚴肅實施、藝術表達、用心傾聽和積極反饋。

　　在進行特定的管理溝通時，認真準備的五個要求：

　　1、分析確定溝通對象的個人特征，包括利益特征、性格特征、價值特征、人際關系特征等，并把握其可能的態度;

　　2、認真準備溝通表達內容，盡可能做到條理清楚、簡明扼要、用語通俗易懂，并擬寫溝通表達提綱;

　　3、選擇恰當的溝通方式，即使是選擇面對面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說明，都要事先進行選擇和設計;

　　4、事先告之溝通的主題內容，讓溝通對象也為溝通做好準備;

　　5、在與溝通對象交換意見的基礎上，共同確立溝通的時間、時限和地點。

　　有效的溝通是提高企業組織運行效益的一個重要環節。實現管理溝通規范化，也就是通過把一種高效、科學的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規范確立下來，讓每個員工都遵照執行。最終，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達到提高企業整體效率的效果。

溝通技巧的案例 篇7

　　案例：

　　如某中檔小區，開發商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業公司簽約規定，任何人不得封閉陽臺。但開發商與業主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當業主想封閉陽臺遭拒絕時，遷怒于物業，許多業主聯合起來拒交物業服務費。物業公司并沒有采取與業主對立的做法，而是從業主角度去考慮，盡可能地去了解業主行為的動機。通過多次到實地調查研究，發現由于該城市的風沙較大，不封閉陽臺，的確會給業主的生活和安全造成不便和隱患。但開發商認為允許封閉陽臺，會影響外墻的美觀。物業公司經過再三斟酌，認為應該從實際出發，以人為本，要把給業主留下安居環境作為首要因素來考慮。通過與開發商的反復協商，最終達成共識，陽臺可以封，但要統一規格、材料等，既滿足業主的要求，又不影響外墻的美觀。而業主也認識到物業當初禁止封閉陽臺，是與開發商的約定，也是從維護小區整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業主的利益。經過換位思考后，雙方消除誤會，握手言歡。

　　換位思考

　　換位思考是指人的一種心理體驗過程，將心比心，設身處地為他人著想，這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎。在物業管理實踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業人員和業主發生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業主的角度去思考問題，體會業主的心情，并且引導進行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。

溝通技巧的案例 篇8

　　類似于海爾的企業很多，像深圳就有一家尋呼臺叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營企業。這家企業大到什么程度?在廣東省的用戶擁有量超過了國信，這在全國是很少見的，因為國信在全國除廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什么?因為它便宜嗎?不是。瑞訊的價格在整個廣東省是最貴的，服務費價格也是最貴的。可是它創造了幾個之最，它曾經投資做三個廣告，價格都超過一千萬元人民幣，其中有一個廣告后來得了世界金獎。任何一家尋呼臺都沒有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因為瑞訊的服務很到位。普通話用普通話接待，粵語用粵語接待，英語用英語接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓。瑞訊之所以能以一種很高的價位在廣東省長時間地占據第一位，是因為創造了服務競爭的優勢。由此看出，客戶服務能給企業創造另外一種品牌，一種更難得的服務品牌。

　　●腦白金不是服務的品牌。

溝通技巧的案例 篇9

　　張丹峰的苦惱

　　張丹峰剛剛從名校管理學碩士畢業，出任某大型企業的制造部門經理。張丹峰一上任，就對制造部門進改造。張丹峰發現生產現場的數據很難及時反饋上來，于是決定從生產報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產報表，張丹峰設計了一份非常完美的生產報表，從報表中可以看出生產中的任何一個細節。

　　每天早上，所有的生產數據都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產的第一手數據。沒有過幾天，出現了一次大的品質事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數據都是隨意填寫上去的。

　　為了這件事情，張丹峰多次開會強調，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態。張丹峰怎么也想不通.

　　案例點評：

　　張丹峰的苦惱是很多企業中經理人一個普遍的煩惱。現場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數據分析距離他們太遙遠了。大多數工人只知道好好干活，拿工資養家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調、開會，效果是不明顯的。

　　站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強調認真填寫生產報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數工人認為這和他們沒有多少關系。

　　后來，張丹峰將生產報表與業績獎金掛鉤，并要求干部經常檢查，工人們才知道認真填寫報表。

　　在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通!

　　案例四：研發部的梁經理

　　研發部梁經理才進公司不到一年，工作表現頗愛主管贊賞，不管是專業能力還是管理績效，都獲得大家肯定。在他的縝密規劃之下，研發部一些延宕已久的項目，都在積極推行當中。

　　部門主管李副總發現，梁經理到研發部以來，幾乎每天加班。他經常第2天來看到梁經理電子郵件的發送時間是前一天晚上10點多，接著甚至又看到當天早上7點多發送的另一封郵件。這個部門下班時總是梁經理最晚離開，上班時第1個到。但是，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁似乎都準時走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經理和他的部屬或是同級主管進行溝通。

　　李副總對梁經理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來，梁經理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復工作進度及提出問題。很少找他當面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經理當作和同仁們合作的最佳溝通工具。

　　但是，最近大家似乎開始對梁經理這樣的溝通方式反應不佳。李副總發覺，梁經理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執行交辦的工作，不太主動提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會像梁經理剛到研發部時，主動到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點個頭。開會時的討論，也都是公事公辦的味道居多。

　　李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經理時，以閑聊的方式問及小主管和梁經理工作相當認真，可能對工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。

　　這天，李副總剛好經過梁經理房間門口，聽到他打電話，討論內容似乎和陳經理業務范圍有關。他到陳經理那里，剛好陳經理也在說電話。李副總聽談話內容，確定是兩位經理在談話。之后，他找了陳經理，問他怎么一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過去說說就好了，竟然是用電話談。

　　陳經理笑答，這個電話是梁經理打來的，梁經理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當面溝通。陳經理曾試著要在梁經理房間談，而不是當面溝通。陳經理不是最短的時間結束談話，就是眼睛還一直盯著計算機屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經理說，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過于熱情。

　　了解這些情形后，李副總找了梁經理聊聊，梁經理覺得。效率應該是最需要追求的目標。所以他希望用最節省時間的方式，達到工作要求。李副總以過來人的經驗告訴梁經理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會讓工作進行順暢許多。

溝通技巧的案例 篇10

　　第一招：從使用者入手了解需求的話術

　　導購員提問話術：您買手機是自己用的?還是送給別人的?

　　顧客：我給我父親買的。

　　導購員應對話術：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價比和功能都不錯的手機，你過來看看…他高興壞了!

　　如果顧客回答：送女朋友。

　　導購員應對話術：您看起來這么帥，估計女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用拍照好又時尚的手機，您看這款…

　　第二招：從產品款型入手了解需求的話術

　　(場景：導購員提問話術：來選手機?顧客：我看看再說。)

　　導購員：你原來的手機是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?

　　顧客掏出手機：這種算是小屏的吧?

　　若導購員也想推同類手機應對話術：你這種款式用的人比較多啊，既然用習慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應，你看下我們新上市的這款性價比高的手機……

　　若導購員想推不同款的手機話術：手機天天用，用久了就沒有新鮮感了，換換手感吧，你看這款大屏的，手感和分辨率完全不一樣……

　　這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關鍵是導購員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個話題俗稱“墊子”，就是像沙發墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應顧客，引出產品。不經過專業培訓的導購員很難做到這一點。比如，還是上面的這段對白：

　　導購員問：您買手機是自己用的?還是送給別人的?

　　顧客：我給我父親買的。

　　導購員應對：你過來看看這一款。

　　顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價格還比較貴，于是，一言不發走開了。

　　其實，不僅呼應顧客需要把墊子設計好，詢問顧客也同樣需要提問話術，以避免無效發問。否則，你送給顧客的就不是一個繼續溝通的墊子，而是給顧客一個拒絕溝通的“鞭子”。舉例：

　　導購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)

　　導購員：“這款外型非常時尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)

　　導購員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)

　　導購員：“這個很適合您，您覺得呢?”(顧客：“一般”)

溝通技巧的案例 篇11

　　最近幾周倒是很奇怪，一快到周末天氣就開始陰雨不斷，而周一立刻陽光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次，在七點半左右接到了房東靳的電話后徹底醒了。上午帶小美女徐打球，今天她打得很好，進步確實很快。中午本科時期的球友吳波回到南京，約我打球，我自然欣然答應。后發現如今自己的體能確實很成問題。

　　早晨被房東靳從睡夢中吵醒，自然不是一件多爽的事情。但是這次房東靳給我帶來的消息卻不是壞消息，他告訴我，經過他們夫妻倆的商量，決定房子暫時不賣了，繼續租給我。這個消息宣告了我前幾日對房東的政策大獲全勝。這意味著我將不會再被每周幾次的看房團煩了，也意味著我不用為找房子搬家而操心。看來凡是都要動動腦筋，盡可能地爭取主動。這次對房東靳行動的勝利也堅定了我以后在日常生活中多動腦子，尋求最佳解決方案的的處事方法。反思一下整個過程，其實也就是一種溝通技巧的運用。從中我只是合理地運用了一些合適的溝通技巧。首先，我關心了一下房東靳賣房的近況，一來，表示關心;二來，從她的角度，給出一些不痛不癢，其實也就是她所想的建議。這樣可以博得房東靳的好感，以便后面的進一步溝通;其次，我以第三人的利益與不滿為立足點，告訴房東靳看房這件事情給我們生活帶來的不便。從第三人的角度出發，可以避開與房東靳正面的利益沖突，更好地表述事實，也能讓房東靳更好地了解事實;最后，建議房東靳仔細考慮一下現實的情況，希望他們兩口子商量后給我的答復。并且承諾房東靳自己可能還要繼續住一年之久。這樣一來，房東靳雖說要回家和老公再商量一下。可是我早已基本料定了結果。

　　這次與房東靳的溝通，可以說是我運用溝通技巧的一次成功案例。從中既得到了自己想要的結果，又博得了房東靳的好感。因為我在從始至終的談話中，都是從她的利益角度出發闡述事實。總之，我認為溝通技巧在我們日常的生活中極其重要。同樣的事情，如果利用好合適的溝通技巧，那么事情會很容易得到解決。相反技巧沒有合理使用，那么結果可能會很糟糕，甚至可能適得其反。面對房東靳可以說是得寸進尺的舉動，我成功抑制住了憤怒與不滿，而利用了目前看來最合適的溝通技巧達到了目的。從這件事情中，除了得出溝通技巧的異常重要外，克制力對于人生的重要性也顯露無疑。在我看來，一個人的克制力表現一定程度上標志著這個人成熟的程度。

溝通技巧的案例 篇12

　　對于我們企業來說，如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果;顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基于他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。一家著名公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉向其他產品，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。

　　一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務。

　　那么，對于企業的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現場中呢，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門;結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”

　　你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

　　不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

　　銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”

　　銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習慣會說：“張總，沒什么事我先掛了。”

　　銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。

        手機客戶溝通技巧經案例篇03

　　客人問手機可不可以便宜?

　　1、 銷售員首先要用肯定的態度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。

　　如回答時：不好意思，這個價錢是公司規定的，是全國統一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎?

　　2、 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。

　　A、 主動向客人解釋我們服務的承諾，我們的優勢。

　　如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客人這里買的手機7天包退換，30天內包換，一年內全國聯網免費保修，終生保養，讓客人覺得售后有保障。

　　B、 如果客人選中了某一手機，我們可以插上卡，教客人調試功能，并說明此機的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。

　　● 手機銷售技巧案例二：遇上客人買手機還價十分離譜(說我們的貨貴)

　　C、 我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。

　　D、 可以引用一些其它牌子相同價格的手機，并解說某一手機外形、功能、質量與其它手機的區別。

　　E、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由某公司直接生產，且是有質量問題實行國家規定的三包政策，也可運用案例一2的A、B點。

溝通技巧的案例 篇13

　　銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎?你們的網站好像反應很慢，誰是網絡管理員，請幫我接電話。”

　　前臺：“我們網站很慢嗎?，好像速度還可以呀。”

　　銷售員：“你們使用的是內部局域網嗎?”

　　前臺：“是呀!”

　　銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網管嗎?”

　　前臺：“您等一下，我給您轉過去。”

　　銷售員：“您等一下，請問，網管怎么稱呼。”

　　前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉過去是吧。”

　　銷售員：“謝謝!”(等待)

　　劉芳：“你好!你找誰?”

　　銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我剛才訪問你們的網站，想了解一下有關奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網頁還沒有顯示全呢?您是?”

　　劉芳：“我是劉芳，不會吧?我這里看還可以呀!”

　　銷售員：“你們使用的是局域的內部網嗎?如果是，你是無法發現這個問題的，如果可以用撥號上網的話，你就可以發現了。”

　　劉芳：“您怎么稱呼?您是要購買我們的潤滑油嗎?”

　　銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網站的一些產品技術指標結果發現你們的網站怎么這么慢。是不是有病毒了?”

　　劉芳：“不會呀!我們有防毒軟件的。”

　　銷售員：“那就是帶寬就夠，不然不應該這么慢的。以前有過同樣的情況發生嗎?”

　　劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網管是小吳，他今天不在。”

　　銷售員：“沒有關系，你們網站是托管在哪里的?”

　　劉芳：“好像是西城電腦局網絡中心。”

　　銷售員：“哦，用的是什么服務器?”

　　劉芳：“我也不知道!”

　　銷售員：“沒有關系，我在這里登陸看似乎是服務器響應越來越慢了，有可能是該升級服務器了。不過，沒有關系，小吳何時來?”

　　劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務器了，因為企業考慮利用網絡來管理全國1300多個經銷商了!”

　　銷售員：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關網絡服務器的事情。”

　　小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網管現在沒有什么具體的事情。”

　　銷售員：“好，說好了，明天見!”

　　這是一個通過電話預約來促進銷售的例子。在這個例子中，銷售員使用了第一個和第二個以及第三個C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務器的響應緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導致客戶迷茫;

　　其實是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務器響應緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家里手，不用擔心，一來我領略一下你們的產品(潤滑油)，二來聊聊有關網絡服務器的事情。

　　通過學習對話，我們知道銷售員網絡服務器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內部的人身上卻往往可以發現大訂單的可能，

　　這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，銷售員立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于銷售員對銷售中4C的有效運用。

溝通技巧的案例 篇14

　　重視溝通語言的使用

　　溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。

　　【案例】

　　平均每個月我有8次機會面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業的核心宗旨：殷勤好客的服務態度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼，然后再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎?”

　　很多時候，當我在前臺登記完畢后，我會發覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對話就此結束。。。

溝通技巧的案例 篇15

　　不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言

　　做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。

　　【案例】

　　你死了，還有你的家人……

　　年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總臺結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之臺前又沒有什么事情可做，于是服務的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，

　　"你們怎么規矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……"

　　"沒關系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。"

　　客人一時來火，"他媽的，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務員的頭上，并揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨

　　從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 "熟人"調侃，隨便套近乎，可作為服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。