家電維修服務(wù)站工作總結(jié)

　　前言

　　一、河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義

　　改革開放以來，特別是近幾年，市場的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴(kuò)大，家電在農(nóng)村的銷售量與日俱增，家用電器已開始走進(jìn)廣大農(nóng)村的千家萬戶，并逐步達(dá)到普及。統(tǒng)計數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過1.2臺/件。特別是在今后相當(dāng)長的時期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)的政策落實，農(nóng)村將成為促進(jìn)家電生產(chǎn)的主要動力，農(nóng)民也將成為家電市場的主要消費(fèi)群。

　　面臨空前繁榮的市場導(dǎo)向，就針對協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場穩(wěn)定，維護(hù)廣大農(nóng)民的消費(fèi)權(quán)益而言，必須要增強(qiáng)一種憂患意識和時代責(zé)任感與緊迫感。因為消費(fèi)者的權(quán)益維護(hù)關(guān)鍵是服務(wù)，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費(fèi)的同時，同步建立一個完善地、規(guī)范地、自主能力強(qiáng)而且具有相當(dāng)規(guī)模的家電維修服務(wù)體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費(fèi)群的不斷擴(kuò)大。

　　目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問題：家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費(fèi)者的需求不協(xié)調(diào)；新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào)；銷售量和服務(wù)跟蹤率不協(xié)調(diào)；服務(wù)觀點(diǎn)和農(nóng)民的消費(fèi)利益不協(xié)調(diào)；家電市場的延伸與服務(wù)站點(diǎn)的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)信心。

　　所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，逐步營造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會化的農(nóng)村維修服務(wù)市場環(huán)境；加大農(nóng)村市場流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障；加大對原有專業(yè)維修服務(wù)站點(diǎn)整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級模式，使原有維修站從業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)力量，管理水平得到長足發(fā)展，是十分必要的。同時，加速維修服務(wù)站點(diǎn)的擴(kuò)充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

　　整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對農(nóng)村偏遠(yuǎn)的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧�業(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動力、以及大中專院校畢業(yè)生等，提供一個寬闊的就業(yè)平臺。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念普及到農(nóng)村，達(dá)到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對維護(hù)社會穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟(jì)健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設(shè)社會主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實意義和長遠(yuǎn)的歷史意義。

　　二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

　　1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點(diǎn)之一

　　家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競爭階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。

　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升

　　搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了消費(fèi)電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費(fèi)者對產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

　　完善的售后服務(wù)和及時的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。

　　三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

　　（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問題

　　1、家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競爭階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。

　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升

　　搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費(fèi)者對產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

　　完善的售后服務(wù)和及時的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。

　　3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國的家電市場肩負(fù)著多重責(zé)任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠家在生產(chǎn)的同時，為確保自身利益，應(yīng)對市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，背負(fù)起這個無法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的社會責(zé)任。縱觀目前家電的售后服務(wù)方式大致是：