社工維權工作總結

　　服務對象：

　　合利昌五金塑料加工廠近200名工人

　　案件來源：

　　南頭街道辦馬家龍社區工作站排查發現案件，并上報街道辦。社工隨同司法科唐科長前往調解。

　　案件情況：

　　2010年12月4日9時，南頭街道辦馬家龍社區工作站排查發現，合利昌五金塑料加工廠近200名工人在工廠樓下聚集，群情激奮。經了解得知：合利昌五金塑料加工廠將于月底搬遷至光明新區，該廠約250名工人要求工廠賠償每人一個月工資（約XX元），但廠方只愿意賠償每名工人補償金1000元，工人不滿，停工在工廠樓下聚集，希望廠方能給予全額的賠償。

　　現場狀況：

　　近200名工人于工廠樓下聚集，三三兩兩的圍在一起商討辦法。部分工人與工廠保安發生沖突，導致工人情緒失控。吵吵嚷嚷要求老板出來給出說法。

　　介入原因：

　　人在情緒激動時，往往認識范圍狹窄，判斷能力下降，思維僵化，行為失控，不利于問題的解決。在這個案件中，如果工人的情緒持續高漲，得不到疏導，就有可能會被怒火沖昏頭腦，無法冷靜下來與廠方協商，以至于不可能得到滿意的答復。在情緒比較激動的情況下，往往就會采取一些過激行為，處置不當，有可能導致惡性群體性事件，導致財產損失和危及生命安全。

　　介入目標：

　　安撫工人，疏導其情緒，使其能夠冷靜下來與廠方協商解決問題；為領導的調解創造好的外部環境。

　　介入過程：

　　一、談判前的工人情緒疏導工作

　　1、 在察看了現場狀況之后，社工首先對該事件做了一個初步快速的評估，評估該事件介入的緊迫性和操作難度。與以前所接觸的糾紛調解前期狀況進行對照，審視并調整自己的心理狀態。

　　2、 與一同前去的同工就整個事件作了一個快速的討論，商量具體的相關事宜，包括工人情緒的疏導、對信息的上傳下達的方式、危機處理的方法等等。

　　3、 在介入之后，社工對危機現場做了一個立即判斷。區分出了高危人群和中低危人群，高危人群是指情緒極度亢奮、言語充滿攻擊性、手中拿有木棍等可擊打物品狀態下的對象，這種對象隨時都有可能發生危險情況、帶動整個人群情緒高漲、引起事態升級。這種情況下必須按照危機的高低程度優先盡快處理高危人群，然后再處理中低危人群。

　　4、 進行高危人群的針對性聊天。通過面對面的談話，對工人進行積極關注，提供情緒情感的支持，給與其愛與關懷。因為當危機發生時，工人容易情緒激動強烈，個體會釋放出許多的訊息。處于危機的人會發出許多訊號或情緒性的激動反應，這些訊息之中，如：會使用情緒性文字、增加了話語的音量及音高，并且強調特定的字眼。社工刻意對對這些線索進行了警覺，因為這些有助于確定面對這些工人該使用何種技巧。

　　5、 在聊天的過程中感受工人的情緒反映還是很強烈，社工在此時并沒有立即去開展那些所謂的“說教”，而是付出注意力去幫助工人減輕緊張激動的感覺。在具體的政府領導主導的雙方協商開始之前，最重要的是人群的安定和沉穩，這個時候理順情緒、避免激化、穩定局面是重點。我們用我們的聲音、態度讓他們感到安定。我們沒有急于給他們提供什么承諾，我們首先做的是了解他們的具體需要和現實狀況。也就是說我們扮演的是“陪伴”的角色，我們是去搜集問題、評估需求，而不是許下承諾，因為有很多東西并不是我們能夠保證的，比如他們有什么要求，對于我們社工來說，我們都會去說“我們會把您的要求帶到領導那里，請他們給你們答復”。

　　6、 在幫助工人穩定情緒的過程中，社工運用了積極傾聽、無條件的接納、同理心等個案會談技巧，以工人為中心開展輔導工作，同時在整個過程中對工人予以積極的關注，鼓勵工人將自己的負面情緒情感宣泄出來，給予工人關懷、理解、陪伴和支持，使他們不感到恐慌和焦慮，讓他們看到有人能夠真正接納它們的行為、傾聽他們的問題，尊重他們的情緒、與他們一起促使這個事件的良好解決。

　　7、 在談話中了解了問題演變的來龍去脈。深入了解情況，梳理脈絡，搞清情況，刨根問底，明晰“癥結”所產生的原因及其過程，以及各方的反應。思考解結的可能路徑和方向。

　　8、 在聽取工人反映的問題中捕捉問題焦點，了解起主導作用、有分量的關鍵人物。群體性事件中，往往都有幾個核心的關鍵人物，我們認真觀察工人表現，找到了群體中的關鍵人物，促使他們作為代表參與到與廠方的談判中來。

　　結果：在12：30，工人的情緒漸漸穩定下來，同意派出代表與工廠協商。

　　二、談判過程中的社工介入

　　社工并沒有介入到談判正式的調解中去，正式的調解是唐科長等調解經驗豐富的領導進行的。社工在調解中起到一個輔助性的作用。

　　1、嚴謹的調解，首要做的便是了解事情的真實情況，單純聽取工人方或長方的表述都是沒法促進事情真正解決的，因此，需要在不斷的澄清中明確真相。另外，也需要通過澄清明確矛盾雙方的想法和感受，由于部分工人文化水平和表達能力的問題，他們并不能把自己的意思和想法很好的表達出來，或者是表述的失誤導致氣氛的緊張，這個時候，需要社工的澄清才能保證了解信息的準確性。

　　2、工人代表由于文化水平低和過于激動的原因，經常會將主題東拉西扯，扯到許多沒用的信息上面。這會影響到調節現場的氣氛和調解領導的耐心。因此這些散亂的偏離的話題必須摒棄，否則會糾纏不清。這就需要運用聚焦的技巧，把大家關注點都引到處理糾紛的方案上來。抓住主要矛盾才能夠避免在無謂的環節中東拉西扯，在模糊不清的主題上糾纏不清。