物業(yè)管理小區(qū)管理方案（精選34篇）

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇1

　　為了高質(zhì)量推動(dòng)住宅小區(qū)物業(yè)管理規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)合區(qū)實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

　　一、總體要求

　　深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持以“環(huán)境改善、服務(wù)提升、機(jī)制建立、群眾滿意”為目標(biāo)，結(jié)合市“五面紅旗”示范創(chuàng)建專項(xiàng)行動(dòng)、社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建、“固體強(qiáng)基”等工作，因地制宜推進(jìn)區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作，確保x年底無(wú)物業(yè)住宅小區(qū)實(shí)現(xiàn)“有組織機(jī)構(gòu)、有清掃保潔、有物業(yè)維修保養(yǎng)、有綠化養(yǎng)護(hù)、有安全防范、有停車管理”的基本物業(yè)服務(wù)目標(biāo)。

　　二、管理模式

　　根據(jù)無(wú)物業(yè)管理小區(qū)實(shí)際情況，通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管、業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）自管、社區(qū)托管等不同方式，解決住宅小區(qū)無(wú)物業(yè)管理問(wèn)題，改善居民生活環(huán)境，提升城市管理水平和城市軟實(shí)力，切實(shí)增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感和安全感。

　　（一）推進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管。結(jié)合城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造，對(duì)具備市場(chǎng)化運(yùn)作條件的無(wú)物業(yè)小區(qū)（含單位自管小區(qū)），在街道辦事處、社區(qū)指導(dǎo)下，充分征求業(yè)主意見(jiàn)，選擇優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管或引進(jìn)國(guó)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理。

　　（二）推行業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）自管。不具備市場(chǎng)化運(yùn)作條件的住宅小區(qū)，由所在街道辦事處、社區(qū)指導(dǎo)組建業(yè)委會(huì)（物管會(huì)），以自管形式，做好保潔、安保、公共設(shè)施設(shè)備維保等物業(yè)管理工作。

　　（三）實(shí)行社區(qū)兜底托管。街道辦事處指導(dǎo)社區(qū)成立“社區(qū)物業(yè)服務(wù)自管會(huì)”，對(duì)零散樓棟、院落實(shí)施托管。社區(qū)物業(yè)服務(wù)自管會(huì)可結(jié)合各小區(qū)實(shí)際，利用小區(qū)公共收益或進(jìn)行適當(dāng)收費(fèi)，落實(shí)基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)。

　　（四）探索街道集中托管管理。以街道辦事處為單位，建立“物業(yè)服務(wù)中心”，將轄區(qū)內(nèi)無(wú)物業(yè)住宅小區(qū)統(tǒng)一打包成若干個(gè)物業(yè)管理區(qū)域，每個(gè)物業(yè)管理區(qū)域?yàn)橐粋�(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)方式聘請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)轄區(qū)物業(yè)管理服務(wù)。社區(qū)居委會(huì)通過(guò)日常監(jiān)管、季度評(píng)議和年度考核等方式，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作開(kāi)展監(jiān)督評(píng)價(jià)，并組織業(yè)主投票決定是否續(xù)聘。

　　三、重點(diǎn)任務(wù)

　　（一）調(diào)研摸底階段（x年x月xx日一x月xx日）。

　　區(qū)住建局牽頭、街道辦事處組織，對(duì)轄區(qū)內(nèi)無(wú)物業(yè)管理小區(qū)進(jìn)行詳細(xì)摸底，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，上報(bào)區(qū)無(wú)物業(yè)管理清零行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

　　（二）推進(jìn)落實(shí)階段（x年x月x日一xx月xx日）

　　1x月xx日前，街道辦事處根據(jù)實(shí)際情況制定無(wú)物業(yè)小區(qū)工作全覆蓋工作方案，并在轄區(qū)內(nèi)選定x個(gè)不同類型的小區(qū)，采取物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管、業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）自管、社區(qū)居委會(huì)托管等不同模式，打造專業(yè)化、精準(zhǔn)化、精細(xì)化的試點(diǎn)小區(qū)。

　　2.x月xx日前，街道辦事處精心打造x個(gè)專業(yè)化物業(yè)管理試點(diǎn)標(biāo)桿小區(qū)，并將試點(diǎn)情況和經(jīng)驗(yàn)做法形成書面材料上報(bào)至區(qū)無(wú)物業(yè)管理清零行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

　　3.xx月底前，街道辦事處無(wú)物業(yè)管理小區(qū)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋。

　　（三）鞏固提升階段（x年xx月x日一xx月xx日）

　　區(qū)無(wú)物業(yè)管理清零行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)部門進(jìn)行“回頭看”，抓實(shí)鞏固提升，確保無(wú)物業(yè)管理小區(qū)“銷號(hào)清零”，實(shí)現(xiàn)“常治長(zhǎng)效”。同時(shí)，總結(jié)一批可推廣、可復(fù)制的`好經(jīng)驗(yàn)、好做法，努力為無(wú)物業(yè)管理小區(qū)清零行動(dòng)提供示范、樹立標(biāo)桿。

　　四、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　（一）成立領(lǐng)導(dǎo)小組。為確保本次清零行動(dòng)順利開(kāi)展，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)全覆蓋，決定成立區(qū)無(wú)物業(yè)管理小區(qū)清零行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（名單附后），區(qū)直有關(guān)單位、有關(guān)街道辦事處負(fù)責(zé)人參加，負(fù)責(zé)全區(qū)無(wú)物業(yè)管理小區(qū)清零工作，構(gòu)建“市級(jí)統(tǒng)籌全局、區(qū)級(jí)綜合協(xié)調(diào)、街道一線責(zé)任、社區(qū)具體實(shí)施、小區(qū)齊抓共管”五級(jí)抓落實(shí)的責(zé)任體系。

　　（二）成員單位分工

　　區(qū)委政法委負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)做好住宅小區(qū)平安建設(shè)工作，配合完成其他相關(guān)工作。

　　區(qū)住建局負(fù)責(zé)牽頭做好工作專班辦公室日常工作，督促落實(shí)工作專班作出的各項(xiàng)決定；組織各辦事處推進(jìn)清零工作，協(xié)調(diào)處理工作中的具體問(wèn)題。

　　區(qū)民政局負(fù)責(zé)指導(dǎo)物業(yè)管理融入基層社會(huì)治理；指導(dǎo)業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）建設(shè)，提高住宅小區(qū)自治能力。

　　區(qū)發(fā)改局負(fù)責(zé)無(wú)物業(yè)管理清零行動(dòng)中物業(yè)服務(wù)費(fèi)的制定調(diào)整。

　　市公安局分局負(fù)責(zé)依法查處住宅小區(qū)內(nèi)影響公共安全、公共秩序的違法違規(guī)行為，指導(dǎo)監(jiān)控安防建設(shè)，加強(qiáng)房屋租賃治安管理。

　　區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)住宅小區(qū)特種設(shè)備安全、食品安全、物業(yè)服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)等監(jiān)督管理。

　　區(qū)水務(wù)局負(fù)責(zé)無(wú)物業(yè)管理小區(qū)供水的運(yùn)營(yíng)與監(jiān)管。

　　市生態(tài)環(huán)境保護(hù)局分局負(fù)責(zé)無(wú)物業(yè)管理清零行動(dòng)中的環(huán)境污染治理工作。

　　區(qū)工科局負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)三大運(yùn)營(yíng)商（中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信）以及廣電相關(guān)業(yè)務(wù)工作。

　　相關(guān)街道辦事處負(fù)責(zé)宣傳動(dòng)員，鼓勵(lì)“兩代表一委員”參選業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）成員；按照“一小區(qū)一對(duì)策”原則，因地制宜、分類推進(jìn)無(wú)物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理工作。

　　五、工作要求

　　無(wú)物業(yè)管理小區(qū)清零行動(dòng)是“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，時(shí)間緊迫、任務(wù)量大。為更好協(xié)調(diào)推進(jìn)工作、及時(shí)解決困難問(wèn)題，區(qū)清零行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組決定建立督查督辦機(jī)制，相關(guān)街道辦事處于每周五下午向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（聯(lián)系人：，聯(lián)系電話：）報(bào)送本周工作推進(jìn)情況。對(duì)工作中推諉扯皮，或者不落實(shí)、假落實(shí)的，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組將進(jìn)行督辦；不能按期完成工作任務(wù)或造成嚴(yán)重后果的，移交紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行追責(zé)問(wèn)責(zé)。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇2

　　隨著物業(yè)服務(wù)水平對(duì)小區(qū)房屋的銷售以及居住的質(zhì)量影響越來(lái)越大，如何使物業(yè)服務(wù)更好地促進(jìn)銷售，在不斷完善對(duì)現(xiàn)有物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，對(duì)應(yīng)進(jìn)一步提高物業(yè)管理的配置及服務(wù)水平，使業(yè)主物業(yè)管理享受到VIP服務(wù)。

　　一、日常維護(hù)：

　　1.對(duì)業(yè)主房屋的管理：每月進(jìn)行定期檢查并記錄。檢查結(jié)果，如果是空置房，用短信的方式向業(yè)主反饋，并向業(yè)主提出相關(guān)建議，讓業(yè)主覺(jué)得自己的房屋就算沒(méi)有時(shí)間來(lái)看，物業(yè)公司也在照看著，放心讓物業(yè)公司去管理。如果是業(yè)主入住的房屋，直接用紙張作好記錄，投入到業(yè)主的信箱中，使業(yè)主對(duì)自己的`房屋有所了解。（可為業(yè)主的空置房進(jìn)行簡(jiǎn)單清掃），業(yè)主的檢查記錄進(jìn)行專門存檔，存放在業(yè)主檔案文件袋中。

　　2.對(duì)公共部位、設(shè)施設(shè)備的管理：每月定期進(jìn)行檢查，把檢查、維修計(jì)劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中，使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運(yùn)行情況。

　　3.維修速度：業(yè)主報(bào)修，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在15分鐘內(nèi)到業(yè)主報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)檢查判斷，立即向業(yè)主反饋維修信息，絕不斷拖拖拉拉（前提是施工方必須保證維修的及時(shí)性），讓業(yè)主感覺(jué)到維修的“深圳速度”。

　　4.對(duì)公共設(shè)施采取24小時(shí)值班制，晚上也安排人員進(jìn)行值班，以確保設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　二、環(huán)境衛(wèi)生：

　　為提高及第苑的清潔度，在每層樓的消防樓梯處放置一個(gè)垃圾桶，業(yè)主只要把垃圾拿出家里，投放到本樓層的垃圾桶即可，這樣可減少垃圾經(jīng)過(guò)電梯影響電梯內(nèi)的衛(wèi)生。保潔員每天把垃圾清潔到公共路面的垃圾桶，由環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運(yùn)出小區(qū)。保潔員對(duì)每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進(jìn)行清潔、以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時(shí)保潔，確保每棟樓達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。

　　三、綠化養(yǎng)護(hù)：

　　定期施肥、及時(shí)修剪、除草，確保園區(qū)的園林綠化正常生長(zhǎng)。種植時(shí)設(shè)計(jì)出各種圖案定型，按定型的圖案進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。使及第苑的綠化特色與其他園區(qū)不同。

　　四、交通秩序及車輛停放：

　　為使及第苑的交通順暢，車輛的停放井然有序。設(shè)專門的交通指揮崗，進(jìn)入及第苑的車輛受指揮崗的指揮，業(yè)主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在及第苑的車輛的固定位置，做好只要業(yè)主回來(lái)，就指引其往固定的車位停放，避免亂停亂放影響交通秩序。

　　五、安防：

　　根據(jù)物業(yè)公司的安防方案，使用比其他園區(qū)更高科技、更全面的安防系統(tǒng)，以便人防與技防相結(jié)合，提高園區(qū)的安全系數(shù)。

　　六、收費(fèi)服務(wù)：

　　物業(yè)公司為每戶業(yè)主在銀行開(kāi)戶，物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目都可以在銀行代交，物業(yè)公司收到銀行代收的費(fèi)用后，用短信反饋給業(yè)主，這樣可以節(jié)省業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心交費(fèi)的時(shí)間，物業(yè)公司也可以及時(shí)收到各種費(fèi)用。

　　七、物業(yè)服務(wù)中心：

　　增設(shè)服務(wù)熱線電話，增設(shè)網(wǎng)上業(yè)主論壇及QQ群，使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理，使物業(yè)對(duì)業(yè)主有更貼心的服務(wù)。增設(shè)親和大使，對(duì)業(yè)主的孩子及老人重點(diǎn)關(guān)注，孩子及老人的生日、節(jié)日時(shí)送小卡片、小禮物等，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的感情。

　　八、特約服務(wù)：

　　增設(shè)更多、更方便的特約服務(wù)，如室內(nèi)安防系統(tǒng)、購(gòu)買機(jī)票、訂餐、旅游咨詢等，使業(yè)主更省心。

　　九、制定標(biāo)準(zhǔn)的管理程序：

　　服務(wù)人員統(tǒng)一的服務(wù)方式及服務(wù)程序，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇3

　　寫字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面：

　　一、 營(yíng)銷推廣

　　由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營(yíng)銷推廣是其一項(xiàng)經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推廣，辦公空間的分割布局與提升改造，市場(chǎng)分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營(yíng)管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫字樓的營(yíng)銷推廣工作范疇。

　　由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動(dòng)的情況時(shí)有發(fā)生，固有的客戶對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、改變?cè)O(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進(jìn)和留住客戶，寫字樓的營(yíng)銷服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益。

　　這方面應(yīng)有專門的'營(yíng)銷人員在寫字樓前臺(tái)工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進(jìn)行市場(chǎng)行情調(diào)研，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對(duì)物業(yè)的使用意見(jiàn)，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。

　　二、 商務(wù)中心的服務(wù)與管理

　　大型寫字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會(huì)提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心(與大型酒店、賓館類似)。

　　1、 商務(wù)中心的設(shè)備配置

　　商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、打字機(jī) 、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。

　　商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。

　　2、 商務(wù)中心的工作要求和工作程序

　　商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)。客人對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

　　(1)工作要求。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有：①流利的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設(shè)備的能力;④熟悉商務(wù)信息知識(shí);⑤熟悉秘書工作知識(shí); ⑥

　　具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。

　　(2)工作程序。①服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求;向客戶講明收費(fèi)情況，開(kāi)據(jù)收費(fèi)通知單

　　并收一定比例的押金。②服務(wù)中：以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客

　　人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬。《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)

　　交給財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。

　　商務(wù)中心的主要對(duì)象是客人，有時(shí)寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備，為此制定商務(wù)中心簽單程序;

　　寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單》上填清原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。

　　3、商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目

　　寫字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對(duì)商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目包括：

　　翻譯服務(wù)，包括文件、合同等;

　　秘書服務(wù)，包括各類文件處理;

　　辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù);

　　整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù);

　　臨時(shí)辦公室租用服務(wù);

　　長(zhǎng)話、傳真、電信服務(wù);

　　商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù);

　　商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù);

　　客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;

　　郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);

　　電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、bp機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等;

　　報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù);

　　客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù);

　　文件、名片等印制服務(wù);

　　成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù);

　　報(bào)刊剪報(bào)服務(wù);

　　秘書培訓(xùn)服務(wù)等。

　　三、 前臺(tái)服務(wù)

　　小型寫字樓的前臺(tái)僅提供基本的問(wèn)訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫字樓的前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目較多 ，主要包括：

　　問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù);

　　信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù);

　　個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù);

　　出租汽車預(yù)約服務(wù);

　　提供旅游活動(dòng)安排服務(wù);

　　航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn);

　　全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù);

　　餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排;

　　文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù);

　　外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;

　　花卉代購(gòu)、遞送服務(wù);

　　洗衣、送衣服務(wù);

　　代購(gòu)清潔物品服務(wù);

　　提供公司“阿姨”服務(wù);

　　其他各種委托代辦服務(wù)。

　　有的寫字樓的報(bào)修點(diǎn)也設(shè)在前臺(tái)，方便客戶報(bào)修。

　　四、設(shè)施設(shè)備管理

　　寫字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項(xiàng)工作：

　　1、設(shè)備管理

　　(1)建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。

　　(2)完善工程部架構(gòu)。

　　(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。

　　(4)抓好物料采購(gòu)、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制，開(kāi)源節(jié)流。

　　(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。

　　(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。

　　2、維修與保養(yǎng)

　　(1)報(bào)修(兩類報(bào)修：自檢報(bào)修、客戶報(bào)修)與維修程序。

　　(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級(jí)保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng));一級(jí)保養(yǎng);二級(jí)保養(yǎng)。

　　(3)設(shè)備的維修。

　　對(duì)于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計(jì)劃的制定和維修制度的完善。

　　編制維修計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意：

　　①是否按設(shè)備分類編制計(jì)劃。

　　②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時(shí)間)。

　　③維修方法是否恰當(dāng)。

　　一般的維修方法有：

　　①?gòu)?qiáng)制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按計(jì)劃定期維修。

　　② 定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。

　　③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報(bào)告和提供的技術(shù)資料，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查診斷，確定要維修的項(xiàng)目或部件，然后進(jìn)行維修。

　　④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重磨損、損壞或故障時(shí)，對(duì)主體和部件全面修理(大修)。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇4

　　各物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主委員會(huì)：

　　為認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于加強(qiáng)“平安溫州”建設(shè)的有關(guān)要求，根據(jù)市房管局《關(guān)于在全市開(kāi)展創(chuàng)建“平安物業(yè)”活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》（溫房字〔〕27號(hào)）和區(qū)平安辦、區(qū)綜治委《溫州市鹿城區(qū)行業(yè)基層平安創(chuàng)建重點(diǎn)工作責(zé)任制》、《溫州市鹿城區(qū)社會(huì)治安綜

　　合治理重點(diǎn)工作責(zé)任制》（溫鹿綜治辦〔20xx〕2號(hào)）文件的要求，結(jié)合溫州市鹿城區(qū)實(shí)際，制訂如下創(chuàng)建實(shí)施工作方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞爭(zhēng)創(chuàng)“平安溫州市鹿城”的目標(biāo)，以開(kāi)展創(chuàng)建“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）”活動(dòng)為載體，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與創(chuàng)建的責(zé)任感、使命感，進(jìn)一步完善物業(yè)管理小區(qū)的安全防范體系，形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)密切配合、齊抓共管的創(chuàng)建工作機(jī)制，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》等物業(yè)管理法規(guī)政策，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，履行協(xié)助做好小區(qū)安全防范工作的義務(wù)，筑牢思想防線，提高防范意識(shí)，落實(shí)防范措施，提高應(yīng)急處置能力，有效地預(yù)防和減少安全事故和違法犯罪活動(dòng)，促進(jìn)“平安溫州市鹿城”建設(shè)深入開(kāi)展。

　　二、創(chuàng)建目標(biāo)

　　通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，使溫州市鹿城區(qū)物業(yè)管理小區(qū)（大廈）安全事故、治安和刑事案件等發(fā)生率穩(wěn)中有降，不發(fā)生因物業(yè)管理措施不到位而導(dǎo)致的有重大影響的惡性事故、案件,力爭(zhēng)通過(guò)三至五年的努力，全區(qū)85%的物業(yè)管理小區(qū)（大廈）達(dá)到新一輪平安創(chuàng)建的要求。

　　三、創(chuàng)建范圍

　　溫州市鹿城區(qū)已經(jīng)實(shí)施物業(yè)管理的小區(qū)（大廈）

　　四、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

　　1、物業(yè)服務(wù)單位與街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）綜治委簽訂社會(huì)治安綜合治理責(zé)任書并抓好落實(shí)；

　　2、物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)必需的管理人員持證上崗率和到位率達(dá)100％，履行物業(yè)服務(wù)合同約定聘用的秩序維護(hù)員能滿足小區(qū)治安防范工作需要；

　　3、物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)按照物業(yè)服務(wù)合同約定設(shè)立固定值班崗和流動(dòng)巡邏崗，制訂巡邏計(jì)劃，秩序維護(hù)員按照計(jì)劃晝夜巡邏；

　　4、物業(yè)管理小區(qū)有制訂日常防范和應(yīng)急預(yù)案，且定期組織開(kāi)展安全防范知識(shí)培訓(xùn)和處置突發(fā)事件的實(shí)戰(zhàn)演練；

　　5、在物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)可能引發(fā)人身傷亡事故的部位、場(chǎng)所和公共區(qū)域安全防范的重點(diǎn)部位統(tǒng)一設(shè)置文明規(guī)范、用語(yǔ)簡(jiǎn)潔的警示標(biāo)識(shí)，告示注意事項(xiàng)，明確禁止事項(xiàng)；

　　6、物業(yè)服務(wù)單位對(duì)物業(yè)裝修裝飾的登記備案率達(dá)100％，與業(yè)主簽訂室內(nèi)裝修服務(wù)協(xié)議，組織開(kāi)展巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違法違規(guī)裝飾裝修行為并報(bào)告有關(guān)主管部門；

　　7、物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)消防安全設(shè)施按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)維護(hù)，并保證能正常使用，各類消防安全隱患及時(shí)得到整改；

　　8、居民樓二層以下住戶的窗戶應(yīng)當(dāng)采用防攀爬防撬功能的防盜措施，樓棟煤氣管道、落水管等易攀爬處全部安裝防攀爬裝置；

　　9、物業(yè)管理小區(qū)執(zhí)行公安機(jī)關(guān)制定的安全技術(shù)防范標(biāo)準(zhǔn)和要求，物業(yè)服務(wù)單位加強(qiáng)對(duì)樓宇對(duì)講、電視監(jiān)控等技防設(shè)施的管理并運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

　　10、物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)全年不發(fā)生重大惡性刑事、治安案件和重大治安災(zāi)害事故，不發(fā)生居民入室、單位入室盜竊案件、機(jī)動(dòng)車被盜案件；

　　11、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理小區(qū)治安滿意率達(dá)到90%以上。

　　五、實(shí)施步驟

　　1、宣傳動(dòng)員階段（5月）。召開(kāi)全區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實(shí)創(chuàng)建“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）活動(dòng)”工作大會(huì)，學(xué)習(xí)傳達(dá)上級(jí)指示精神，部署創(chuàng)建工作任務(wù)，并確定創(chuàng)建示范點(diǎn)。

　　2、開(kāi)展創(chuàng)建階段（6月-10月）。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極開(kāi)展“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）活動(dòng)”創(chuàng)建工作，各房管所聯(lián)系街道辦事處和相關(guān)部門做好指導(dǎo)工作，確定考核制度。

　　3、企業(yè)自查階段（11月）。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)各自一年來(lái)開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)情況進(jìn)行自查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出下步的工作思路，并將書面自查報(bào)告報(bào)房管部門。

　　4、考核評(píng)比階段（12月）。由溫州市鹿城房管分局在企業(yè)自查鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）初評(píng)推薦的基礎(chǔ)上，會(huì)同相關(guān)部門對(duì)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)情況進(jìn)行復(fù)查考評(píng)。

　　六、考評(píng)方式

　　創(chuàng)建活動(dòng)每年組織一次考評(píng)。由物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報(bào)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）初評(píng)推薦，最后由區(qū)房管部門牽頭，會(huì)同相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、部門共同組織考評(píng)驗(yàn)收、表彰，被表彰的小區(qū)授予“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）”稱號(hào)并授牌。對(duì)因領(lǐng)導(dǎo)不重視、措施不得力而發(fā)生重大安全事故的小區(qū)，予以一票否決，依據(jù)物業(yè)管理法規(guī)政策進(jìn)行處罰，直至注銷物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)。

　　七、創(chuàng)建要求

　　（一）統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。創(chuàng)建“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）”是深入開(kāi)展“平安溫州市鹿城”系

　　列創(chuàng)建活動(dòng)之一，是推進(jìn)新一輪“平安溫州市鹿城”建設(shè)的重要舉措。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真研究、制訂創(chuàng)建活動(dòng)方案、措施，扎實(shí)開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)。溫州市鹿城分局決定成立創(chuàng)建“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由莫光輝同志擔(dān)任組長(zhǎng)，詹里勛同志擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員由劉青山、金濤、周毓雷、林凡、蔣振宇、包巨為組成，領(lǐng)導(dǎo)小組

　　下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)物業(yè)修建科，蔣振宇同志兼辦公室主任，負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)方案的.制定、工作協(xié)調(diào)和督導(dǎo)。各房管所要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，確定專人負(fù)責(zé)，具體抓好創(chuàng)建活動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)措施的落實(shí)。

　　（二）明確責(zé)任，強(qiáng)化落實(shí)。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)的溝通聯(lián)系，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜治部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助相關(guān)部門共同做好物業(yè)管理小區(qū)的安全防范工作；各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要全面動(dòng)員，全員參與，健全平安創(chuàng)建責(zé)任機(jī)制，強(qiáng)化小區(qū)安全防范措施和全體員工的安全責(zé)任意識(shí)。要加強(qiáng)安全檢查，建立安全檢查制度。對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時(shí)整改，防患于未然。物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)的指導(dǎo)，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)真落實(shí)創(chuàng)建工作。

　　（三）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)創(chuàng)建活動(dòng)宣傳，充分利用小區(qū)的宣傳欄、廣播等載體，教育、引導(dǎo)小區(qū)業(yè)主積極參與，增強(qiáng)自我防范意識(shí)。要及時(shí)通報(bào)創(chuàng)建進(jìn)展情況，形成齊抓共管的合力。要積極與新聞單位密切配合，主動(dòng)組織宣傳，及時(shí)報(bào)道好經(jīng)驗(yàn)、好做法和取得的新成效，在全社會(huì)營(yíng)造良好的創(chuàng)建氛圍。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇5

　　一、管理目標(biāo)：

　　1、業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月，達(dá)到深圳市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

　　2、業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月，達(dá)到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

　　3、業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月，達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

　　4、小區(qū)實(shí)行封閉式管理，護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)值班，確保業(yè)主和住戶生合財(cái)產(chǎn)安全；

　　5、小區(qū)清潔實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，保證小區(qū)內(nèi)24小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔；

　　6、小區(qū)車輛實(shí)行智能化ic卡管理，車輛憑卡進(jìn)出，無(wú)卡無(wú)證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來(lái)車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)；

　　8、水電維修班實(shí)行24小時(shí)值班制度，業(yè)主遇到問(wèn)題隨叫隨到，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常，設(shè)備完好率100%；

　　9、綠化按時(shí)修剪、維護(hù)、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；

　　10、營(yíng)造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動(dòng)不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；

　　11、實(shí)施不少于10項(xiàng)的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。

　　二、分項(xiàng)指標(biāo)：

　　1.房屋完好率： 100％

　　2.房屋零修、急修及時(shí)率： 99％

　　3.維修工程質(zhì)量合格率： 100％

　　4.管理費(fèi)收繳率： ≥98％

　　5.綠化完好率： 99％

　　6.清潔、保潔率： ≥99％

　　7.道路完好率及使用率： 100％

　　8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％

　　9.排水管、明暗溝完好率： 100％

　　10.路燈完好率： 100％

　　11.汽車場(chǎng)完好率： 100％

　　12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 100％

　　13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0

　　14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤1/年

　　15.消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 100％

　　16.火警發(fā)生率： ≤1％

　　17.火災(zāi)發(fā)生率： 0％

　　18.違章發(fā)生率： 2％

　　19.違章處理率： 100％

　　20.用戶有效投訴率： ≤2％

　　21.有效投訴處理率： 100％

　　22.管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率： 100％

　　23.特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％

　　24.維修服務(wù)回訪率： ≥30％

　　25.業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％服務(wù)特色（“菜單式”服務(wù)模式）

　　一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式

　　即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標(biāo)價(jià)，除公共服務(wù)是必選的項(xiàng)目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付相應(yīng)的費(fèi)用。

　　二、快速、完善的服務(wù)形式：首按責(zé)任制+三分鐘服務(wù)承諾

　　1、首按責(zé)任制

　　每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。

　　接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時(shí)間最好控制在1 ~ 2天，一般不超過(guò)一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。

　　2、三分鐘服務(wù)承諾

　　第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過(guò)程不能超過(guò)三分 鐘。若有特殊情況，無(wú)法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。

　　三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

　　1、三米微笑服務(wù)

　　管理處人員見(jiàn)到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時(shí)，必須自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見(jiàn)到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。

　　2、站立式服務(wù)

　　站立式服務(wù)表現(xiàn)在：（1）各固定崗（道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作 服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)間為：7:30—9:00，11:30—12:00，13:45—14:30，17:30—18:30。（2）接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶離開(kāi)時(shí)，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。

　　四、全天候的服務(wù)時(shí)間

　　1、護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。

　　2、維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)可以得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

　　3、客戶服務(wù)中心實(shí)行16小時(shí)專人服務(wù)，并在無(wú)專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無(wú)水值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。 所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。

　　4、管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便為客戶提供服務(wù)。

　　五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)

　　豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部分客戶能自覺(jué)的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來(lái)，變客戶被動(dòng)接受管理處提供的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在整個(gè)小區(qū)中形成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。

　　六、多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)

　　常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行管理，對(duì)全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒(méi)辦法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中， 因此開(kāi)展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。

　　七、實(shí)行完全的封閉式管理

　　傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對(duì)來(lái)訪人員和無(wú)關(guān)人員的管理，并沒(méi)有對(duì)外來(lái)送水、送飯、送報(bào)的人員進(jìn)行管理，而我們實(shí)行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人 員能進(jìn)出小區(qū)外，其他送水、送飯、送報(bào)人員將完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由我們的人來(lái)完成這些服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí)，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來(lái)的另一個(gè)好處。社區(qū)文化

　　一、社區(qū)文化宗旨

　　提高社區(qū)文化工作質(zhì)量，增強(qiáng)社區(qū)居民綜合素質(zhì)！

　　二、社區(qū)文化理念

　　增強(qiáng)鄰里交流，復(fù)古樸素民風(fēng)。讓豐富多彩的文化活動(dòng)成為溝通心靈的橋梁！

　　三、社區(qū)文化最終成果展望：

　　1、當(dāng)人們走進(jìn)小區(qū)的時(shí)候，就能聽(tīng)到從空中傳來(lái)悠揚(yáng)的背景音樂(lè)、看到優(yōu)雅的自然景觀、呼吸著清新的空氣，仿佛置身于世外桃園之中，心神為之一振；

　　2、小區(qū)的'每一個(gè)成員都能自發(fā)、定期地融入到各種活動(dòng)中來(lái)，讓小區(qū)每個(gè)成員都能從中尋找到自己的興趣、愛(ài)好，并樂(lè)在其中，樂(lè)此不疲。

　　3、不管走到那里，都可以欣賞到各種各樣的山水畫、名人字畫，仿佛置身于美術(shù)館中。

　　4、生活在這里的人們臉上掛滿了滿足、快樂(lè)的笑容，憂愁與這里絕緣。

　　四、社區(qū)文化的硬件建設(shè)：

　　社區(qū)文化可分為硬件部分和軟件部分。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心理素質(zhì)的重要因素，從所周知，現(xiàn)代文明的建設(shè)是由具備良好素質(zhì)的人來(lái)完 成的，而良好的居住環(huán)境，可以促使人們自覺(jué)地養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。環(huán)境對(duì)于一個(gè)人的心理影響是相當(dāng)重要的，當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)期處在良好的環(huán)境當(dāng)中，便會(huì)不知 不覺(jué)地提高自身的素質(zhì)，而如果每個(gè)人的素質(zhì)都得到了提高，那么整個(gè)社區(qū)文化氛圍自然而然地也就體現(xiàn)出來(lái)了。總的來(lái)說(shuō)，社區(qū)文化的硬件部分應(yīng)該包括：

　　1、會(huì)所，包括籃球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)、健身房、清吧、茶藝館、棋牌室、游泳池、乒乓球室、閱覽室等；

　　2、公共場(chǎng)地，包括公共綠地、道路、大堂、走廊等；

　　3、室外健身場(chǎng)所，包括室外健身器材、健身路、室外操場(chǎng)等；

　　4、公司配置一整套專業(yè)的音響和舞臺(tái)，這樣可以提高管理處社區(qū)文化活動(dòng)的專業(yè)性。

　　對(duì)于會(huì)所應(yīng)該盡可能利用其功能，并加強(qiáng)現(xiàn)代化管理；對(duì)于公共場(chǎng)地則宜掛一些名人名畫，營(yíng)造一種濃郁的文化氛圍；對(duì)于室外健身場(chǎng)所，則應(yīng)該加以適當(dāng)引導(dǎo) ，形成正確的、自發(fā)性的健身氛圍。總之，對(duì)于社區(qū)文化的硬件，應(yīng)該重在利用，我們的工作重點(diǎn)應(yīng)該放在社區(qū)文化的軟件建設(shè)上。

　　五、社區(qū)文化的軟件建設(shè)：

　　軟件建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的中心組成部分，它包括一系列的活動(dòng)計(jì)劃、實(shí)施效果及相關(guān)管理制度、管理處人員的服務(wù)精神、各項(xiàng)活動(dòng)籌備人員的組織協(xié)調(diào)能力、居民的參與配合及對(duì)公益活動(dòng)的熱心程度。

　　根據(jù)社區(qū)文化的活動(dòng)形式、活動(dòng)風(fēng)格，社區(qū)文化軟件的內(nèi)容可概括為以下五大部分：

　　（一）體育類

　　體育類社區(qū)文化目的在于通過(guò)倡導(dǎo)體育健身的精神，利用小區(qū)的各種資源引導(dǎo)小區(qū)全體住戶參與體育鍛煉，進(jìn)而形成各種自發(fā)性組織，從而形成積極、健康、活潑、向上的小區(qū)精神。體育類的社區(qū)文化適合任何的住宅小區(qū)，而且效果明顯，影響面廣。具體的體育類社區(qū)文化活動(dòng)，包括：

　　1、成立各種體育俱樂(lè)部，定期組織訓(xùn)練、比賽

　　（1） 球類：籃球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、網(wǎng)球等；

　　（2） 棋類：圍棋、象棋、跳棋、軍棋等；

　　（3） 牌類：橋牌、撲克牌；

　　（4） 游泳：游泳培訓(xùn)班，游泳比賽；

　　（5） 拳類：太極拳、太極劍等。

　　2、每年一次，以小區(qū)為單位，由公司組織大型體育活動(dòng)比賽

　　3、在社區(qū)公共場(chǎng)所設(shè)置室外健身器材

　　4、利用國(guó)內(nèi)國(guó)際各種體育比賽做體育鍛煉的宣傳，如組織集體觀看重要比賽，掛宣傳標(biāo)語(yǔ)等，增強(qiáng)民眾體育健身意識(shí)。

　　（二）文學(xué)類

　　文學(xué)類社區(qū)文化的定位比較高，主要是利用小區(qū)中素質(zhì)較高的人來(lái)組織一些興趣小組，在這些興趣小組的帶動(dòng)下，不定期舉辦一些文學(xué)活動(dòng)，從而吸引更多的住 戶前來(lái)參加活動(dòng)，通過(guò)舉辦各種文學(xué)活動(dòng)，提高參加者的文學(xué)素養(yǎng)和興趣，最后形成富有特色的小區(qū)文化氛圍。由于這類社區(qū)文化操作比較困難，而且效果很難預(yù)測(cè)，所以只適合那些住戶文化素質(zhì)較高的小區(qū)。具體的文學(xué)類社區(qū)文化活動(dòng)，包括：

　　1、組織互換藏書活動(dòng)；

　　2、文學(xué)寫作興趣小組；

　　3、各種興趣小組：紅學(xué)會(huì)、水學(xué)會(huì)、西學(xué)會(huì)、三學(xué)會(huì)等。

　　（三）藝術(shù)類

　　藝術(shù)類社區(qū)文化是內(nèi)容最廣泛，也是實(shí)際工作中運(yùn)用最多的形式，主要通過(guò)各種俱樂(lè)部的活動(dòng)來(lái)帶動(dòng)全體住戶參與到社區(qū)文化活動(dòng)中來(lái)，并形成若干自發(fā)性組織。這類社區(qū)文化適合任何住宅小區(qū)，其主要活動(dòng)包括：

　　1、成立各種興趣小組，定期組織訓(xùn)練、匯演、競(jìng)賽，可先以各小區(qū)為單位，成熟后可加以聯(lián)合，組成精英團(tuán)體：

　　（1）聲樂(lè)：民樂(lè)團(tuán)、合唱團(tuán)、獨(dú)唱團(tuán)、各地戲曲團(tuán)

　　（2）舞蹈：民族舞、街舞、交誼舞、秧歌、腰鼓等，并定期舉行訓(xùn)練、比賽

　　（3）書法、繪畫：成立書法、繪畫興趣小組，并將其作品在小區(qū)各處展覽，年底還可舉辦免費(fèi)寫春聯(lián)、畫年畫活動(dòng)

　　（4）攝影：以公司已成立的攝影俱樂(lè)部為基礎(chǔ)，定期組織成員進(jìn)行外拍、作品交流展示活動(dòng)

　　（5）外語(yǔ)興趣組：引進(jìn)外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)入小區(qū)，定期舉辦外語(yǔ)角、外語(yǔ)沙龍、外語(yǔ)培訓(xùn)等

　　2、營(yíng)造社區(qū)藝術(shù)氛圍

　　（1）將小區(qū)各藝術(shù)團(tuán)體成員的優(yōu)秀作品（書法、山水畫等）加以裝飾后，在社區(qū)公共場(chǎng)所（大堂、會(huì)所等）展示，一方面可增加各團(tuán)體成員的積極性，另一方面可增加小區(qū)公共場(chǎng)的藝術(shù)氛圍；

　　（2）定期組織社區(qū)家庭讀書活動(dòng)；

　　（3）周末露天舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)、歌會(huì)；

　　3、節(jié)假日舉辦大型聯(lián)歡會(huì)、文藝匯演、卡拉ok比賽等。

　　（四）康體類

　　從意義上說(shuō)，康體類社區(qū)文化是最具有社會(huì)效應(yīng)的活動(dòng)，不僅可以帶動(dòng)小區(qū)住戶參與各種社區(qū)活動(dòng)，進(jìn)而形成一種生活模式，還可以對(duì)小區(qū)的周邊帶來(lái)一些服務(wù)，正因?yàn)橛辛己玫纳鐣?huì)效應(yīng)，康體類活動(dòng)猶如異軍突起，在社區(qū)文化中占據(jù)了一席之地。這類活動(dòng)個(gè)體包括：

　　1、提供健身、娛樂(lè)場(chǎng)所（室內(nèi)室外），為小區(qū)成員長(zhǎng)期開(kāi)放，并加以必要的輔導(dǎo)

　　2、定期組織爬山、游園、自駕游活動(dòng)

　　3、定期組織美容、健身講座

　　5、定期組織集體體檢（最好是免費(fèi)體檢）

　　6、暑假組織少年夏令營(yíng)活動(dòng)

　　6、籌建社區(qū)健康站，請(qǐng)專家定期或長(zhǎng)期提供健康咨詢、急救等

　　（五）經(jīng)濟(jì)類

　　經(jīng)濟(jì)類社區(qū)文化的目的在于讓小區(qū)內(nèi)的住戶相互幫助，形成一些商會(huì)，定期組織活動(dòng)，在小區(qū)范圍內(nèi)形成一種濃郁的商業(yè)氣息，并使小區(qū)中的每一個(gè)住戶都能從中受益。這類活動(dòng)的目的性較強(qiáng)，比較適合以商業(yè)為主的商住小區(qū)。這類活動(dòng)具體包括：

　　1、定期邀請(qǐng)成功人士到小區(qū)做創(chuàng)業(yè)心得報(bào)告

　　2、成立各種商會(huì)

　　3、定期邀請(qǐng)房地產(chǎn)專家做房地產(chǎn)租售交易介紹，并提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢

　　4、定期邀請(qǐng)證券專家做投資、理財(cái)報(bào)告，并提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢

　　5、根據(jù)住戶的具體需要，舉辦汽車、名牌家私、藝術(shù)品展覽活動(dòng)

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇6

　　我校全校搬遷進(jìn)入大學(xué)城，使得我校的學(xué)生公寓無(wú)論是宿舍外觀還是住宿條件都比過(guò)去有了很大的提高，這同時(shí)對(duì)我們的學(xué)生宿舍管理有了新的要求，我們?cè)诮?jīng)過(guò)調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合我校的實(shí)際情景，決定引入物業(yè)服務(wù)體系，使學(xué)生公寓管理由過(guò)去的單純說(shuō)教向行為管理方向轉(zhuǎn)化，公寓內(nèi)的服務(wù)管理向機(jī)制化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方向轉(zhuǎn)化，公寓管理手段向的方向轉(zhuǎn)化，故特制定《xx大學(xué)城生活區(qū)學(xué)生公寓物業(yè)管理方案》，以下稱本方案。

　　一、公寓物業(yè)管理的實(shí)施范圍

　　根據(jù)我校的實(shí)際情景，為了做好物業(yè)管理的示范、試點(diǎn)工作，故先從B1~B10公寓開(kāi)始試行，待成熟后再在全校推行。

　　二、公寓物業(yè)管理方式

　　成立學(xué)生公寓管理部，負(fù)責(zé)學(xué)生公寓內(nèi)日常工作和物業(yè)服務(wù)監(jiān)督工作。每個(gè)公寓為一個(gè)班組，由公寓宿管組長(zhǎng)負(fù)責(zé)公寓內(nèi)日常工作。員工統(tǒng)一著裝上崗、禮貌作業(yè)、規(guī)范操作。所有員工要進(jìn)取做好學(xué)生信息反饋工作，做到“誠(chéng)心待人、熱心服務(wù)、耐心解釋、細(xì)心工作”。進(jìn)一步制定并完善了學(xué)生公寓服務(wù)資料和標(biāo)準(zhǔn)（附件1）、公寓管理部主要（附件2）和公寓管理部工作規(guī)程（附件3）及公寓管理部員工考核制度和實(shí)施細(xì)則（附件4），按照物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范結(jié)合我校學(xué)生公寓具體工作進(jìn)行管理。

　　三、學(xué)生公寓管理部崗位及人數(shù)

　　學(xué)生公寓管理部部長(zhǎng)：1名（由中心副主任兼任）

　　學(xué)生公寓管理部物業(yè)監(jiān)理：2名（由正式職工出任）

　　學(xué)生公寓宿管員：8人

　　學(xué)生公寓樓內(nèi)保潔員：8人

　　學(xué)生公寓場(chǎng)地保潔員：1人（由工作量教少的樓內(nèi)保潔員出任）

　　共需外聘人員16人

　　四、運(yùn)行費(fèi)用

　　1、人員工資

　　2、員工勞保、工具等費(fèi)用

　　3、標(biāo)牌、標(biāo)示、垃圾桶等費(fèi)用等

　　綜上所述，運(yùn)行費(fèi)用約為300，000.00元。

　　4、安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）、公寓管理接待處24小時(shí)管理服務(wù)值班，及時(shí)登記非本公寓內(nèi)來(lái)訪。

　　（2）、隨時(shí)維護(hù)公寓樓周邊車輛停放秩序。

　　（3）、定期對(duì)公寓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備、共用電器進(jìn)行巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、共用電器完好，消防設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的提示標(biāo)志。

　　（4）、公寓內(nèi)嚴(yán)禁違規(guī)使用高負(fù)荷大功率電器、動(dòng)用明火、私拉亂改用電線路或插座；嚴(yán)禁隨意動(dòng)用消防設(shè)施設(shè)備。

　　（5）、來(lái)訪人員進(jìn)行登記，晚間限時(shí)離開(kāi)，嚴(yán)禁留宿。

　　（6）、公寓內(nèi)無(wú)火災(zāi)、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良等事件和違法行為。

　　5、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）、24小時(shí)受理報(bào)修，一般情景下10分鐘內(nèi)維修人員到場(chǎng)，維修及時(shí)率100%。緊急情景隨叫隨到，確因特殊情景不能及時(shí)到場(chǎng)處理的，應(yīng)向報(bào)修人說(shuō)明情景，做好解釋工作，并盡快安排處理。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位。

　　（2）、定期對(duì)公共照明設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行巡查，及時(shí)更換損壞的燈器具。公共照明完好率98%以上。

　　6、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）、禮貌服務(wù)、禮貌待人。對(duì)來(lái)訪或住宿人員，及公寓居住人員熱情接待、認(rèn)真受理；對(duì)提出的問(wèn)題和需求進(jìn)行認(rèn)真耐心地解答和幫忙解決。

　　（2）、認(rèn)真、全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確地登記來(lái)訪、住宿和公寓居住人員的基本情景，并備存登記資料，以便供給服務(wù)和查詢。

　　（3）、按照公寓管理規(guī)定，及時(shí)辦理入住和遷出手續(xù)，保證公寓物品的及時(shí)回收，損壞處置，相關(guān)費(fèi)用的收取結(jié)算。蜂巢物業(yè)管理網(wǎng)收集并整理。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇7

　　寫字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面：

　　一、 營(yíng)銷推廣

　　由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營(yíng)銷推廣是其一項(xiàng)經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推廣，辦公空間的分割布局與提升改造，市場(chǎng)分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營(yíng)管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫字樓的營(yíng)銷推廣工作范疇。

　　由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動(dòng)的情況時(shí)有發(fā)生，固有的客戶對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、改變?cè)O(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進(jìn)和留住客戶，寫字樓的營(yíng)銷服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益。

　　這方面應(yīng)有專門的營(yíng)銷人員在寫字樓前臺(tái)工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進(jìn)行市場(chǎng)行情調(diào)研，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對(duì)物業(yè)的`使用意見(jiàn)，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。

　　二、 商務(wù)中心的服務(wù)與管理

　　大型寫字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會(huì)提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心(與大型酒店、賓館類似)。

　　1、 商務(wù)中心的設(shè)備配置

　　商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、打字機(jī) 、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。

　　商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。

　　2、 商務(wù)中心的工作要求和工作程序

　　商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)。客人對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

　　(1)工作要求。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有：

　　①流利的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫能力;

　　②熟練的中英文打字能力;

　　③熟練操作各種設(shè)備的能力;

　　④熟悉商務(wù)信息知識(shí);

　　⑤熟悉秘書工作知識(shí);

　　⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。

　　(2)工作程序。

　　①服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求;向客戶講明收費(fèi)情況，開(kāi)據(jù)收費(fèi)通知單

　　并收一定比例的押金。

　　②服務(wù)中：以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。

　　③服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客

　　人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬。《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)

　　交給財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。

　　商務(wù)中心的主要對(duì)象是客人，有時(shí)寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備，為此制定商務(wù)中心簽單程序;

　　寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單》上填清原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。

　　3、商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目

　　寫字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對(duì)商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目包括：

　　l 翻譯服務(wù)，包括文件、合同等;

　　l 秘書服務(wù)，包括各類文件處理;

　　l 辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù);

　　l 整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù);

　　l 臨時(shí)辦公室租用服務(wù);

　　l 長(zhǎng)話、傳真、電信服務(wù);

　　l 商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù);

　　l 商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù);

　　l 客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;

　　l 郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);

　　l 電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、bp機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等;

　　l 報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù);

　　l 客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù);

　　l 文件、名片等印制服務(wù);

　　l 成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù);

　　l 報(bào)刊剪報(bào)服務(wù);

　　l 秘書培訓(xùn)服務(wù)等。

　　三、 前臺(tái)服務(wù)

　　小型寫字樓的前臺(tái)僅提供基本的問(wèn)訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫字樓的前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目較多 ，主要包括：

　　l 問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù);

　　l 信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù);

　　l 個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù);

　　l 出租汽車預(yù)約服務(wù);

　　l 提供旅游活動(dòng)安排服務(wù);

　　l 航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn);

　　l 全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù);

　　l 餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排;

　　l 文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù);

　　l 外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;

　　l 花卉代購(gòu)、遞送服務(wù);

　　l 洗衣、送衣服務(wù);

　　l 代購(gòu)清潔物品服務(wù);

　　l 提供公司“阿姨”服務(wù);

　　l 其他各種委托代辦服務(wù)。

　　有的寫字樓的報(bào)修點(diǎn)也設(shè)在前臺(tái)，方便客戶報(bào)修。

　　四、設(shè)施設(shè)備管理

　　寫字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項(xiàng)工作：

　　1、設(shè)備管理

　　(1)建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。

　　(2)完善工程部架構(gòu)。

　　(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。

　　(4)抓好物料采購(gòu)、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制，開(kāi)源節(jié)流。

　　(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。

　　(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。

　　2、維修與保養(yǎng)

　　(1)報(bào)修(兩類報(bào)修：自檢報(bào)修、客戶報(bào)修)與維修程序。

　　(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級(jí)保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng));一級(jí)保養(yǎng);二級(jí)保養(yǎng)。

　　(3)設(shè)備的維修。

　　對(duì)于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計(jì)劃的制定和維修制度的完善。

　　編制維修計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意：

　　①是否按設(shè)備分類編制計(jì)劃。

　　②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時(shí)間)。

　　③維修方法是否恰當(dāng)。

　　一般的維修方法有：

　　①?gòu)?qiáng)制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按計(jì)劃定期維修。

　　② 定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。

　　③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報(bào)告和提供的技術(shù)資料，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查診斷，確定要維修的項(xiàng)目或部件，然后進(jìn)行維修。

　　④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重磨損、損壞或故障時(shí)，對(duì)主體和部件全面修理(大修)。

　　建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報(bào)修制度。

　　(4)設(shè)備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的更新改造方案。

　　一、 保安與消防管理

　　1、保安管理

　　(1)貫徹保安管理的基本原則是：

　　①賓客至上，服務(wù)第一。

　　②預(yù)防為主。

　　③誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。

　　④群防群治，內(nèi)緊外松。

　　(2)建立保安部的組織機(jī)構(gòu)。

　　(3)制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)。

　　(4)加強(qiáng)治安防范。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、門戶密碼開(kāi)啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故。

　　2、消防工作

　　(1)消防工作的指導(dǎo)思想是：以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合。

　　(2)一般寫字樓的消防系統(tǒng)主要有：

　　①干式消防系統(tǒng)：自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)總控制屏，btm氣體滅火系統(tǒng)。

　　②濕式消防系統(tǒng)：自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，消防栓系統(tǒng)(消防泵)。

　　③消防聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)：消防送風(fēng)和排煙風(fēng)機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn);空氣系統(tǒng)鮮風(fēng)機(jī)和排氣機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn);消防電梯的功能試驗(yàn)。

　　④火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)：自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括感溫式火災(zāi)報(bào)警、感煙式火災(zāi)報(bào)警、感光式火災(zāi)報(bào)警)，手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括電鈴報(bào)警、破碎玻璃報(bào)警、緊急電話報(bào)警) 。

　　(3)消防工作的展開(kāi)：

　　①進(jìn)行消防宣傳。宣傳的形式有：消防輪訓(xùn)，利用標(biāo)語(yǔ)或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知(防火手冊(cè))。宣傳的內(nèi)容有：消防工作的原則，消防法規(guī)，消防須知 。

　　②建立三級(jí)防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人：管理公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長(zhǎng)。

　　③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶單元。由各業(yè)主、租戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。

　　④ 明確防火責(zé)任人的職責(zé)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》的規(guī)定，制定防火制度。

　　⑤定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險(xiǎn)隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。

　　⑥制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。

　　⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。

　　⑧發(fā)動(dòng)大家，及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患。

　　⑨建立自防、自救組織。包括：建立義務(wù)消防隊(duì);建立專職消防隊(duì);抓好消防訓(xùn)練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習(xí)。

　　⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的準(zhǔn)備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品、搶救貴重財(cái)產(chǎn)在后。

　　⑾建立消防檔案。

　　⑿制訂滅火方案及重點(diǎn)部位保衛(wèi)方案，每個(gè)房間安裝消防走火示意圖。

　　二、 清潔衛(wèi)生管理

　　清潔是寫字樓管理水平的重要標(biāo)志，也是對(duì)建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要。日常清潔工作的重點(diǎn)體現(xiàn)在：

　　(1)制定完善的清潔細(xì)則，定明需要清潔的地方、材料、所需次數(shù)、檢查方法等，并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　(2)制定部門各崗位的責(zé)任制。

　　(3)建立衛(wèi)生清潔的檢查制度。

　　①定期巡檢法(隨見(jiàn)隨報(bào)，定點(diǎn)檢查，劃簿登記);

　　②每日抽查;

　　③會(huì)巡制度;

　　④食用水質(zhì)及排污處理檢查。

　　(4)保持樓內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。

　　(5)提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務(wù)。

　　寫字樓的樓宇維護(hù)、停車管理可參見(jiàn)相關(guān)各章內(nèi)容。除以上各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好寫字樓與客戶和社會(huì)各界的關(guān)系也是搞好寫字樓管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇8

　　第一部分

　　項(xiàng)目物業(yè)管理的定位及總思路

　　一、本項(xiàng)目物業(yè)管理的定位

　　（一）、本項(xiàng)目業(yè)態(tài)對(duì)物業(yè)管理的要求

　　1、本項(xiàng)目業(yè)態(tài)對(duì)物業(yè)管理的基本要求

　　本項(xiàng)目的`物業(yè)主要為商業(yè)性和經(jīng)營(yíng)性的，除此之外還有相當(dāng)部分的物業(yè)用于居住使用，故此要求物業(yè)管理具備以下功能：

　　1）、維護(hù)和維修。即對(duì)物業(yè)維護(hù)和維修，對(duì)日常使用環(huán)境和生活、工作秩序的維護(hù)；

　　2）、組織和協(xié)調(diào)。對(duì)日常相關(guān)物管及社區(qū)活動(dòng)進(jìn)行組織和協(xié)調(diào)，對(duì)業(yè)主之間及業(yè)主與開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司之間的交流進(jìn)行組織和協(xié)調(diào)；

　　3）、經(jīng)營(yíng)和管理。對(duì)物業(yè)的使用、出租、出售進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，對(duì)客戶檔案和物業(yè)檔案進(jìn)行管理；展開(kāi)相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

　　4）、服務(wù)。向業(yè)主和使用權(quán)提供必要的各類生活服務(wù)和增值服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。

　　2、本項(xiàng)目業(yè)態(tài)對(duì)物業(yè)管理的特殊要求

　　除了對(duì)物業(yè)管理基本常規(guī)的要求外，本項(xiàng)目還對(duì)物業(yè)管理提出了一些特殊的要求，主要是用來(lái)配合物業(yè)的銷售和經(jīng)營(yíng)的要求，主要有：

　　1）、在銷售期中為銷售工作提供相關(guān)的配合性服務(wù)；

　　2）、在項(xiàng)目銷售期中配合開(kāi)展物業(yè)招商、招租工作；

　　3）、在項(xiàng)目銷售期中配合提供物業(yè)管理文件和法律文書；

　　4）、在項(xiàng)目銷售期中配合銷售向客戶解釋物業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題；

　　5）、在銷售期中向客戶展示項(xiàng)目物管水平，配合提升項(xiàng)目品質(zhì)。

　　（二）、本項(xiàng)目物業(yè)管理的定位

　　1、本項(xiàng)目物業(yè)管理的檔次

　　本項(xiàng)目物業(yè)管理的主要客戶群為商鋪的經(jīng)營(yíng)者以及酒店公寓的業(yè)者和使用者，由經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和未來(lái)可能的使用者可以看出，其對(duì)物業(yè)管理的要求產(chǎn)高，在服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量各方面均要求較高，故此本項(xiàng)目物業(yè)管理不能以一種常規(guī)的水平來(lái)要求，而是要求有一定的品牌性，至少有星級(jí)酒店的服務(wù)水平。

　　2、本項(xiàng)目物業(yè)管理形式

　　根據(jù)本項(xiàng)目物業(yè)管理檔次和業(yè)態(tài)對(duì)物業(yè)管理的要求，本項(xiàng)目物業(yè)管理的主要形式實(shí)質(zhì)是酒店及商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，即以經(jīng)營(yíng)管理為核心，以經(jīng)營(yíng)帶動(dòng)服務(wù)，以服務(wù)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)。

　　3、本項(xiàng)目物業(yè)管理的定位

　　按照以上要求本項(xiàng)目物業(yè)管理定位應(yīng)該是：復(fù)合式高檔物業(yè)管理。

　　二、本項(xiàng)目物業(yè)管理的總思路

　　本項(xiàng)目物業(yè)管理的總體思路是：全程介入，系統(tǒng)運(yùn)作，有機(jī)銜接。借用品牌提升檔次，以服務(wù)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)帶動(dòng)服務(wù)。整個(gè)物業(yè)服務(wù)體系的核心在于：以品牌奠定基礎(chǔ)，促進(jìn)銷售，帶動(dòng)服務(wù)，高水平服務(wù)和高效益經(jīng)營(yíng)互動(dòng)，最終強(qiáng)化品牌，獲得利潤(rùn)。

　　第二部分

　　本項(xiàng)目物業(yè)管理體系的建立

　　一、本項(xiàng)目物業(yè)管理的模式構(gòu)想

　　按照物業(yè)管理的總思路，結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際銷售和物業(yè)管理運(yùn)作的要求，提出本項(xiàng)目物業(yè)管理的基本模式為：引入品牌，委托管理，專業(yè)化運(yùn)作，全程式服務(wù)。以品牌促進(jìn)銷售、招商，以招商推動(dòng)經(jīng)營(yíng)，以經(jīng)營(yíng)支撐服務(wù)，以服務(wù)增進(jìn)經(jīng)營(yíng)。

　　二、本項(xiàng)目物業(yè)管理組織構(gòu)架

　　本項(xiàng)目物業(yè)管理雖然管理物業(yè)的規(guī)模不大，但所涉及的球節(jié)較多，各環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系復(fù)雜，除了物業(yè)服務(wù)管理外，還有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)管理工作，因此本項(xiàng)目物業(yè)管理的組織構(gòu)架較為特殊。

　　1、基本組織機(jī)構(gòu)建立的模式

　　本項(xiàng)目根據(jù)以上實(shí)際運(yùn)作的要求和運(yùn)作模式的要求適合于采用直線矩形模式。

　　2、本項(xiàng)目的基本組織機(jī)構(gòu)圖

　　該部門一般需1~2名資深顧問(wèn)。

　　2）、工程部

　　該部門主要是執(zhí)行本項(xiàng)目物業(yè)及設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和維修的任務(wù)，直接接受物管部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)主管1人，水電、土建、機(jī)電三個(gè)專業(yè)的工人每個(gè)2種1~2人。

　　3）、綠化保潔部

　　該部門主要是負(fù)責(zé)本項(xiàng)目公用、共用部位綠化，環(huán)境衛(wèi)生的清潔和保潔，直接接受物管部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門一般需4~5人，綠化人員1人。

　　4）、保安部

　　該部門主要對(duì)本項(xiàng)目日常經(jīng)營(yíng)秩序及生活秩序的維護(hù)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)主及使用者的生命及財(cái)產(chǎn)安全，并對(duì)周圍影響樓區(qū)生活噪聲及設(shè)施進(jìn)行及時(shí)清除，直接接受物管部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)保安隊(duì)長(zhǎng)1人，保安人員3人。

　　5）、酒店部

　　該部門主要負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目酒店公寓部分的客戶檔案管理，負(fù)責(zé)該部分物業(yè)的出租經(jīng)營(yíng)及日常鐘點(diǎn)式經(jīng)營(yíng)。該部門設(shè)置主管1名，工作人員5~6人，主要在前臺(tái)。

　　6）、商業(yè)部

　　該部門主要負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目在交房后對(duì)商鋪進(jìn)行招商及出租，及對(duì)商鋪、物業(yè)及商鋪客戶檔案的建立與管理，直接接受經(jīng)營(yíng)部主管領(lǐng)導(dǎo)，該部門設(shè)置檔案管理人員1名，商鋪招商及出租人員2名。

　　7）、多經(jīng)部

　　該部門主要負(fù)責(zé)本項(xiàng)目在交房后對(duì)一些有償服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施，如家政、裝修等直接接受經(jīng)營(yíng)部主管領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)置人員2名。

　　8）、財(cái)務(wù)部

　　該部門主要負(fù)責(zé)本項(xiàng)目物業(yè)管理運(yùn)行日常財(cái)務(wù)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)部的財(cái)務(wù)手續(xù)辦理。直接接受總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)置會(huì)計(jì)1名，出納1名。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇9

　　商鋪是指用于從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營(yíng)方式主要為單體經(jīng)營(yíng)，集中管理的模式，對(duì)商業(yè)街商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理，是目前開(kāi)發(fā)商普遍推行的一種方法，管理的好，對(duì)培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有重要影響。

　　對(duì)于開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)、銷售商鋪是前提，但只有開(kāi)發(fā)、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業(yè)管理公司對(duì)商鋪進(jìn)行管理，才能長(zhǎng)久發(fā)展。

　　目前國(guó)內(nèi)商鋪購(gòu)買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開(kāi)發(fā)商對(duì)商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險(xiǎn)還是要落到開(kāi)發(fā)商的頭上。

　　1.0商鋪物業(yè)管理理念

　　商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集,對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。

　　“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開(kāi)發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒(méi)有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

　　“分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。

　　1.1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。

　　為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

　　1.1.1“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。

　　“品牌審核管理”指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。

　　審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。

　　“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。

　　租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：

　　承租戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可）；

　　營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；

　　承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大孝懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

　　為整個(gè)商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)；

　　承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制；

　　投保范圍事宜；

　　是否統(tǒng)一的收銀等

　　1.1.2“統(tǒng)一的營(yíng)銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。

　　由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過(guò)、小節(jié)小過(guò)、無(wú)節(jié)造節(jié)過(guò)”。

　　組織策劃相關(guān)的促銷活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)偂Ｈ绻�商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。

　　1.1.3“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。

　　商鋪?lái)氃O(shè)立由開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見(jiàn)的方式有：

　　指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排；

　　協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；

　　服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；

　　監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。

　　1.1.4“統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。

　　商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。

　　2.0商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)

　　2.1顧客流量大

　　商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重

　　2.2服務(wù)要求高

　　要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則

　　2.3管理點(diǎn)分散

　　出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。

　　2.4營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng)

　　顧客到商鋪購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開(kāi)張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開(kāi)張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營(yíng)的凌亂感，無(wú)序經(jīng)營(yíng)的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。

　　2.5車輛管理難度大

　　來(lái)商鋪的顧客，有開(kāi)車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。

　　3.0物業(yè)管理人員配備

　　3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)戶感覺(jué)沒(méi)有虛職，沒(méi)有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。

　　3.1.1.1業(yè)戶服務(wù)部

　　設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。

　　3.1.1.2維保服務(wù)部

　　設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。

　　3.1.1.3保安服務(wù)部

　　設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。

　　3.1.1.4保潔綠化部

　　設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。

　　3.1.1.5經(jīng)營(yíng)服務(wù)部

　　設(shè)主管或兼職主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。該部門的主要職責(zé)是配合業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)商鋪經(jīng)營(yíng)銷售和物業(yè)管理工作。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇10

　　一. 培訓(xùn)對(duì)象

　　物業(yè)管理處全體員工

　　二. 培訓(xùn)目的

　　1. 全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念,完善服務(wù)意識(shí);

　　2. 充分掌握大廈管理模式,提高工作質(zhì)量;

　　3. 熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能,降低事故率;

　　4. 掌握各類崗位職責(zé)、管理手冊(cè);

　　5. 通過(guò)全面階段性的職業(yè)培訓(xùn),提高員工的工作素質(zhì)。

　　三. 培訓(xùn)時(shí)間安排

　　新員工到職第一周集中培訓(xùn);

　　四. 培訓(xùn)內(nèi)容

　　員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣,內(nèi)容繁多,大致分為:

　　1. 公司企業(yè)文化;

　　2. 人事管理規(guī)章制度;

　　3. 財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度;

　　4. 工程管理;

　　5. 清潔管理;

　　6. 保安管理;

　　7. 客戶服務(wù);

　　8. 消防管理;

　　9. 意外事件處理;

　　10. 英語(yǔ)培訓(xùn);

　　11. 特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。

　　五. 培訓(xùn)負(fù)責(zé)

　　培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé),由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計(jì)劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請(qǐng)表,人事行政主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。

　　六. 培訓(xùn)方式

　　專業(yè)人員集中授課,由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一出卷考核。

　　七. 其它

　　培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評(píng)定掛鉤,作為員工通過(guò)試用期的參考依據(jù)。

　　此培訓(xùn)安排將作為大廈前期籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件,大廈投入運(yùn)行后根據(jù)實(shí)際操作情況,對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補(bǔ)充。

　　員工入職培訓(xùn)大綱

　　一、基層員工培訓(xùn)

　　基層員工總的來(lái)說(shuō),對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)尚欠了解,專業(yè)服務(wù)意識(shí)有待提高。針對(duì)此等情況,擬通過(guò)進(jìn)行有步驟、有計(jì)劃的系統(tǒng)培訓(xùn),提高其職業(yè)素養(yǎng),使大廈投入運(yùn)行時(shí)即可保證較高之服務(wù)水準(zhǔn)。

　　A. 共同培訓(xùn)內(nèi)容-由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)主講

　　1. 公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針;

　　2. 公司組織架構(gòu)及各主要負(fù)責(zé)人;

　　3. 各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹;

　　4. 公司人事制度,員工手冊(cè)、管理手冊(cè);

　　5. 公司基本之財(cái)務(wù)政策;

　　6. 基本培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)容;

　　B. 各崗位培訓(xùn)內(nèi)容-由各部門負(fù)責(zé)推薦主管級(jí)以上員工主講

　　(一) 工程部

　　1. 工程部管理手冊(cè);

　　2. 各類工作制度;

　　3. 各類崗位職責(zé);

　　4. 各類工作表式;

　　5. 各設(shè)備、設(shè)施位置;

　　6. 各機(jī)房規(guī)章制度;

　　7. 各機(jī)房鑰匙領(lǐng)用及移交制度;

　　8. 交接班制度;

　　9. 對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范;

　　10. 報(bào)修單操作流程;

　　11. 緊急情況處理流程;

　　12. 各機(jī)電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃;

　　13. 安全操作守則;

　　14. 設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備檢修記錄;

　　15. 備品備件申領(lǐng)制度;

　　16. 對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

　　17. 節(jié)能意識(shí)培訓(xùn);

　　(二) 保安部

　　1. 保安部管理手冊(cè);

　　2. 各類工作制度;

　　3. 各類崗位職責(zé);

　　4. 各類工作表式;

　　5. 各保安設(shè)備、設(shè)施位置;

　　6. 公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度;

　　7. 交接班制度;

　　8. 巡檢路線圖、巡檢流程;

　　9. 對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范;

　　10. 各類保安工具的使用;

　　11. 消防培訓(xùn)(消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報(bào)警程序、緊急疏散程序及路線);

　　12. 保安計(jì)劃的制訂及實(shí)施;

　　13. 突發(fā)事件處理流程;

　　14. 對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

　　15. 外來(lái)施工人員管理;

　　(三) 清潔部

　　1. 清潔部管理手冊(cè);

　　2. 各類工作制度;

　　3. 各類崗位職責(zé);

　　4. 各類工作表式;

　　5. 交接班制度;

　　6. 各類公共區(qū)域的清潔要求;

　　7. 各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程;

　　8. 清潔器械/工具的使用要求;

　　9. 清潔劑的使用要求;

　　10. 各類清潔用品的申領(lǐng)制度;

　　11. 突發(fā)事件處理流程;

　　12. 對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

　　13. 節(jié)約能源意識(shí);

　　14. 綠化園藝常識(shí);

　　(四) 管理部

　　1. 管理部管理手冊(cè)

　　2. 各類工作制度;

　　3. 各類崗位職責(zé);

　　4. 各類工作表式;

　　5. 交接班制度;

　　6. 對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

　　7. 客戶投訴處理流程;

　　8. 客戶入伙流程;

　　9. 裝修管理規(guī)程;

　　10. 客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理;

　　11. 緊急事件處理流程;

　　12. 英語(yǔ)培訓(xùn);

　　(五) 財(cái)務(wù)部

　　1. 財(cái)務(wù)部管理手冊(cè);

　　2. 公司各類財(cái)務(wù)制度;

　　3. 各類財(cái)務(wù)表式;

　　4. 各類財(cái)務(wù)法律、法規(guī);

　　5. 各類付款/報(bào)銷流程;

　　6. 控制財(cái)務(wù)成本;

　　(六) 人事部

　　1. 人事部管理手冊(cè);

　　2. 公司各類人事制度;

　　3. 各類人事表式;

　　4. 各類人事法律、法規(guī);

　　5. 員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程;

　　6. 控制員工數(shù)量及用工成本;

　　二、主管級(jí)員工培訓(xùn)-由經(jīng)理級(jí)以上人員主講

　　1. 服務(wù)意識(shí);

　　2. 管理藝術(shù);

　　3. 行業(yè)理念;

　　4. 團(tuán)隊(duì)合作能力;

　　5. 與其他部門的協(xié)調(diào)能力;

　　6. 與各供應(yīng)商及政府機(jī)關(guān)的溝通合作能力;

　　7. 語(yǔ)言表達(dá)及文字寫字能力。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇11

　　對(duì)合同意向的承諾

　　一、承包方式：物業(yè)設(shè)計(jì)圖紙預(yù)算。

　　二、服務(wù)價(jià)款的計(jì)算方式：

　　1、各項(xiàng)服務(wù)的工作量依照物業(yè)設(shè)計(jì)圖紙及行業(yè)常規(guī)計(jì)算；

　　2、普通服務(wù)單價(jià)依照國(guó)家服務(wù)行業(yè)統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；

　　3、特定服務(wù)單價(jià)參照國(guó)家類似服務(wù)統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并適當(dāng)浮動(dòng)，予以確定；

　　4、設(shè)備的購(gòu)置租賃價(jià)及材料價(jià)格按本市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

　　5、管理期間，凡遇有關(guān)政策性調(diào)整，按政策調(diào)整規(guī)定執(zhí)行。

　　二、在計(jì)算服務(wù)費(fèi)用總成本的基礎(chǔ)上，乘以我方招標(biāo)承諾的優(yōu)惠百分比作為實(shí)際收取費(fèi)用。

　　四、服務(wù)款項(xiàng)收取方式。

　　物業(yè)峻工接管時(shí)，由物業(yè)管理公司從開(kāi)發(fā)商處收取物業(yè)總造價(jià)1％的管理基金。物業(yè)管理中日常服務(wù)收費(fèi)由全體業(yè)主派出代表(或者固定或者輪流)收取并交至物業(yè)管理處。收取時(shí)間為每月一次，下月15日以前交至物業(yè)管理處。

　　五、材料設(shè)備供應(yīng)方式

　　管理所用材料、設(shè)備除臨時(shí)所需的個(gè)別種類外，其他的應(yīng)由甲方供應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)，乙方提供材料和堆放場(chǎng)所；臨時(shí)所需材料設(shè)備由業(yè)主認(rèn)質(zhì)定價(jià)，乙方負(fù)責(zé)采購(gòu)，并按委托管理合同有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　六、服務(wù)質(zhì)量必須能使業(yè)主的合理要求得到滿足。

　　在合同中制定出對(duì)物業(yè)管理公司高質(zhì)量滿足業(yè)主要求行為的獎(jiǎng)勵(lì)與不能提供符合業(yè)主要求服務(wù)的處罰。

　　七、為保證服務(wù)質(zhì)量所需的技術(shù)升級(jí)費(fèi)和協(xié)調(diào)費(fèi)，應(yīng)由物業(yè)管理公司通過(guò)精心組織管理和加強(qiáng)成本核算自行消化，不得向業(yè)主另行收費(fèi)。

　　八、文明管理，確保安全，實(shí)現(xiàn)無(wú)重大事故。

　　物業(yè)管理投標(biāo)書樣本

　　投標(biāo)文件五

　　1、企業(yè)信謄

　　2、企業(yè)資質(zhì)(證書樣本見(jiàn)第四章附表)

　　3、企業(yè)榮譽(yù)證書(略)

　　4、企業(yè)安全生產(chǎn)證明資料

　　5、企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量證明資料(格式同上)

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇12

　　隨著氣候變化的日益嚴(yán)峻，洪澇災(zāi)害的頻繁發(fā)生已經(jīng)成為社會(huì)面臨的一個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題。為了加強(qiáng)物業(yè)的防洪減災(zāi)工作，不斷提高防災(zāi)減災(zāi)能力和應(yīng)急響應(yīng)水平，物業(yè)防洪演練方案已成為必不可少的一項(xiàng)工作。

　　一、演練前的準(zhǔn)備

　　在開(kāi)展演練前，必須調(diào)查確定本地區(qū)歷史洪澇災(zāi)害的情況，做好應(yīng)急救援預(yù)案，掌握天氣情況，制定詳細(xì)的物業(yè)防洪演練方案。

　　二、演練方案

　　1、演練的目標(biāo)

　　物業(yè)防洪演練的主要目標(biāo)是提高物業(yè)員工的防洪意識(shí)，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)災(zāi)害事件的能力，逐步形成科學(xué)化的防洪減災(zāi)機(jī)制；

　　2、演練時(shí)間

　　物業(yè)防洪演練通常在下午進(jìn)行，這個(gè)時(shí)間段是下雨的可能性更高，便于演練的實(shí)效性；

　　3、演練場(chǎng)地

　　物業(yè)防洪演練的.地點(diǎn)通常在小區(qū)內(nèi)部，如樓道、車庫(kù)等；演練所需設(shè)備和物資要提前購(gòu)置準(zhǔn)備好；

　　4、演練內(nèi)容

　　物業(yè)防洪演練的內(nèi)容非常廣泛，包括以下幾個(gè)方面：

　　防洪物資的清點(diǎn)：在演練前，物業(yè)人員必須先清點(diǎn)本小區(qū)儲(chǔ)備的防洪物資，確認(rèn)是否完好，并注意儲(chǔ)備物資的存放位置和保管情況；

　　應(yīng)急救援計(jì)劃的制定：演練中要講解應(yīng)急救援計(jì)劃，大家必須清楚各自的任務(wù)以及應(yīng)急救援的流程；

　　分組訓(xùn)練：在分組訓(xùn)練中要求演練人員按照任務(wù)集中訓(xùn)練，監(jiān)督全程，確保演練的高效性和規(guī)范性；

　　氣象觀測(cè)：需要對(duì)天氣進(jìn)行觀測(cè)，隨時(shí)掌握天氣變化情況，及時(shí)調(diào)整應(yīng)急救援計(jì)劃和演練方案；

　　綜合演練：在演練完成后，進(jìn)行綜合評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改善，提高物業(yè)員工應(yīng)對(duì)突發(fā)災(zāi)害事件的應(yīng)急能力。

　　三、演練后總結(jié)

　　演練后，物業(yè)應(yīng)總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)及不足，及時(shí)對(duì)防洪物資及應(yīng)急救援計(jì)劃進(jìn)行更新修訂，做好應(yīng)急響應(yīng)準(zhǔn)備工作。

　　經(jīng)過(guò)演練后，物業(yè)人員的防洪素養(yǎng)和應(yīng)對(duì)災(zāi)害的技能將會(huì)得到很大提高，對(duì)于應(yīng)對(duì)突發(fā)災(zāi)害事件會(huì)更加從容，全面提高小區(qū)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇13

　　一、安全管理

　　1、成立有校方參與的共管機(jī)制。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任教師以及物業(yè)主要負(fù)責(zé)人組成的侯集中學(xué)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)侯集中學(xué)日常物業(yè)管理運(yùn)作，物業(yè)定期（每月或每季度）向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)上階段的物業(yè)管理情況，增強(qiáng)溝通，促進(jìn)了解，有利于物業(yè)管理日常工作的開(kāi)展。

　　2、從專業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見(jiàn)，與校方聯(lián)手制定學(xué)生宿舍管理規(guī)定，使學(xué)生在宿舍有一個(gè)行為規(guī)范，便利于管理。

　　3、管理人員持證上崗、著制服、標(biāo)志明顯。

　　4、管理人員24小時(shí)值班，編排管理人員24小時(shí)值班表，我們所有管理人員的聯(lián)系方式交校方一份，以務(wù)緊急事件能夠聯(lián)系到，24小時(shí)值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。

　　4、抓好消防工作，把消防隱患消除在萌芽狀態(tài)。和校方合作在學(xué)生宿舍每層樓設(shè)置滅火器、緊急備用燈、張貼禁煙標(biāo)志成立義務(wù)消防隊(duì)，做好學(xué)生的防火監(jiān)督教育工作。

　　5、24小時(shí)全面監(jiān)管。保安與舍管不間斷24小時(shí)巡邏，保障學(xué)生不受侵害，保障宿舍樓內(nèi)公共設(shè)施完好，保障宿舍樓內(nèi)的治安環(huán)境，保障學(xué)生人身與物品安全。

　　6、完善各項(xiàng)管理制度

　　（1）來(lái)訪登記，來(lái)訪人員經(jīng)被紡人確認(rèn)后，本校人士可入內(nèi)，校外人士須在大廳內(nèi)等待。

　　（2）男女生不得互相串宿舍。

　　（3）按校方規(guī)定開(kāi)關(guān)宿舍大門，非規(guī)定時(shí)間一律拒絕進(jìn)入宿舍。

　　（4）每天查寢，對(duì)外宿、缺寢人員以及熄燈后點(diǎn)蠟燭、講話者進(jìn)行登記，及時(shí)回報(bào)給校方。

　　（5）發(fā)現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象立即上前制止，并第一時(shí)間報(bào)校方。

　　（6）開(kāi)展意見(jiàn)調(diào)查，物業(yè)定期（每季度或半年）發(fā)放意見(jiàn)調(diào)查表，征求學(xué)校與學(xué)生的意見(jiàn)，了解對(duì)物業(yè)管理的需求，確保我們能夠提供及時(shí)、周到、方便的物業(yè)管理服務(wù)。

　　7、員工服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容熱情服務(wù)，做到文明禮貌、談吐文雅、遵章守約、移冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。

　　8、我方不承擔(dān)因?qū)W生自身行為造成的安全事故責(zé)任。

　　二、環(huán)境衛(wèi)生管理

　　1、實(shí)行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù)，學(xué)生上課后，清潔工再進(jìn)行清掃。

　　2、做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學(xué)生的清潔衛(wèi)生意識(shí)、糾正學(xué)生的不良衛(wèi)生習(xí)慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合，使學(xué)生也自覺(jué)地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。

　　3、遇到有損害環(huán)境衛(wèi)生行為的學(xué)生，進(jìn)行耐心教育和勸阻，決不因人而異，對(duì)于極少數(shù)屢教不改者采取典型暴光或讓其清理干凈的方法，在校方的支持下公開(kāi)其不文明行為以儆效尤。

　　4、每天上下午各打掃一次，全天候保潔，每小時(shí)循環(huán)保潔一次，先外至內(nèi)。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)：公共場(chǎng)所無(wú)明顯泥沙、污垢，每100平方米]內(nèi)紙屑不超過(guò)兩片，沒(méi)有1厘米以上的石子；排水溝無(wú)明顯泥沙、污垢；垃圾箱清運(yùn)及時(shí)，清運(yùn)率100%，周圍無(wú)污垢、無(wú)積水，離垃圾箱兩米無(wú)臭味；

　　玻璃門窗、鏡面和燈具標(biāo)準(zhǔn)是：玻璃面上無(wú)污跡、水跡，清潔后用紙巾擦拭50厘米無(wú)灰塵，清潔后的燈具無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔；

　　樓梯的標(biāo)準(zhǔn)是：保持樓梯清潔，目視樓梯無(wú)果皮、紙屑、蜘蛛網(wǎng)、悟跡等；衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮；天花、墻角、燈具目視無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)；目視墻壁干凈，便器潔凈無(wú)黃漬，室內(nèi)無(wú)異味、臭味；宿舍樓層通道、地面標(biāo)準(zhǔn)：目視，干凈，無(wú)污漬、無(wú)雜物。

　　三、水電及公共設(shè)施管理

　　1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設(shè)施。巡視內(nèi)容：

　　（1）檢查學(xué)生生活區(qū)公共排污、排水管道有無(wú)雜物，發(fā)現(xiàn)后做好記錄，落實(shí)清理工作。

　　（2）檢查生活區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修。

　　（3）檢查有無(wú)損毀公共設(shè)施，包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等，如有上述情況，立即進(jìn)行維修，如屬人為破壞，立即進(jìn)行制止并視破壞情節(jié)輕重報(bào)校方后給予一定的處罰。

　　（4）檢查各類管道電線有無(wú)破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。

　　（5）檢查學(xué)生生活區(qū)大門、圍墻等設(shè)施是否完好。

　　（6）配電部分電纜溝（豎井）無(wú)水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開(kāi)關(guān)運(yùn)行無(wú)影響等。

　　2、水電工24小時(shí)值班，并把每個(gè)水電工的緊急聯(lián)系方式腳校方一份，以務(wù)出現(xiàn)突發(fā)事件后聯(lián)系。

　　3、宿舍樓內(nèi)所有因維護(hù)不善而損壞的財(cái)物由我方承擔(dān)，但我方不承擔(dān)大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項(xiàng)目的費(fèi)用。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇14

　　為了節(jié)省制作前期物業(yè)管理方案的時(shí)間，依照原有的樣板做出相應(yīng)的方面是比較有效的方法。

　　一、前期物業(yè)管理方案之高層負(fù)責(zé)人職責(zé)。

　　1、在業(yè)主接房中要積極宣傳文明和諧小區(qū)建設(shè)要求和建設(shè)部《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，告知業(yè)主禁止高空拋物及防火常識(shí)。

　　2、直接負(fù)責(zé)高層物業(yè)管理的各項(xiàng)工作。

　　3、負(fù)責(zé)防盜門、防火門、管道井、梯間玻璃等公共設(shè)施設(shè)備的同常巡視和維護(hù)工作。

　　4、負(fù)責(zé)公共防火及鑰匙管理，保證特殊情況的快速使用，領(lǐng)導(dǎo)裝修管理員做好業(yè)主前期的裝修管理工作。

　　5、領(lǐng)導(dǎo)電梯管理員對(duì)電梯使用管理，負(fù)責(zé)電梯、消防設(shè)施等特種設(shè)備的檢查和維護(hù)工作。對(duì)屋面進(jìn)行管理，除正常設(shè)備檢查維護(hù)維修需要，嚴(yán)禁上人。

　　負(fù)責(zé)高層治安秩序維護(hù)工作以及治安秩序維護(hù)人員的管理。

　　6、做好高層外環(huán)境（衛(wèi)生）及各類裝飾裝修材料出售的管理，廣告張貼、懸掛要有序，出售商品擺放整齊、統(tǒng)一。

　　7、負(fù)責(zé)接待業(yè)主的各類投訴，并與開(kāi)發(fā)公司等相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)聯(lián)系解決。

　　8、做好突發(fā)事件預(yù)案，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)要及時(shí)啟動(dòng)預(yù)案，防止重大事故發(fā)生，協(xié)助處理各類突發(fā)事件。

　　二、前期物業(yè)管理方案之具體工作程序和標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、每天定時(shí)檢查電梯的運(yùn)行情況，并做好記錄。裝修期間每小時(shí)記錄一次（正常使用后，每2小時(shí)記錄一次），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)告知管理員。

　　2、公共鑰匙要有借有還，借出要簽字，做好業(yè)主和外部人員鑰匙的借用記錄。

　　3、發(fā)現(xiàn)違章使用電梯、亂倒垃圾、損壞公共設(shè)施的行為，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)及時(shí)記錄并制止，并進(jìn)行勸說(shuō)。

　　4、如遇突發(fā)緊急事件，及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)，并采取力所能及的措施。（如電梯進(jìn)水故障、業(yè)主家中跑水等）

　　5、如遇業(yè)主搬運(yùn)物品，告知業(yè)主注意事項(xiàng)，監(jiān)督業(yè)主對(duì)樓道單元門、電梯的使用情況，直到搬運(yùn)結(jié)束，如有損壞及時(shí)告知管理員。

　　6、每天對(duì)樓道消防防盜門、樓道消防箱、安全出口燈，消防報(bào)警器進(jìn)行檢查，并做好記錄。時(shí)間為上班后、下班前各一次。

　　7、不與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，處理問(wèn)題要注重語(yǔ)氣和態(tài)度，無(wú)法處理時(shí)及時(shí)告知管理員。

　　【篇三：前期物業(yè)管理方案】

　　一、XX項(xiàng)目物業(yè)分析：

　　1、物業(yè)地域范圍開(kāi)闊，封閉性交強(qiáng)

　　2、購(gòu)置物業(yè)人員層次較高，屬于房地產(chǎn)市場(chǎng)尖端客戶群體，其對(duì)居住的私密性、安全性要求較高，并且具有相當(dāng)強(qiáng)的物業(yè)消費(fèi)承受能力；

　　3、購(gòu)置物業(yè)用途復(fù)雜，有居住類要求、有辦公類要求、有會(huì)所類要求等；

　　4、物業(yè)管理為混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客戶私有設(shè)施及服務(wù)的管理。

　　二、根據(jù)以上分析，對(duì)XX項(xiàng)目物業(yè)建議如下：

　　1、建議在保潔管理方面實(shí)行兩個(gè)分開(kāi)，即河道及市政道路的保潔工作與針對(duì)業(yè)主提供的保潔工作相分開(kāi)。因?yàn)椋�河道及市政道路的保潔工作是屬于�?xiàng)目區(qū)域內(nèi)具有公共及社會(huì)性質(zhì)的工作，其對(duì)具體的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及人員素質(zhì)與直接為業(yè)主提供保潔服務(wù)的要求不同，分開(kāi)管理有利于降低物業(yè)管理成本，必要時(shí)可以通過(guò)物業(yè)公司將該部分工作對(duì)外進(jìn)行分包處理。

　　2、突出物業(yè)管理的兩個(gè)體系，即突發(fā)事件的應(yīng)急處理體系以及針對(duì)業(yè)主的管家式的服務(wù)體系。

　　三、物業(yè)管理提供日常服務(wù)的內(nèi)容：

　　1、對(duì)河道的清理與水質(zhì)的保護(hù)（如通過(guò)種植水生性綠植改善水質(zhì)、根據(jù)季節(jié)放養(yǎng)魚類加強(qiáng)河道景觀效果；

　　2、對(duì)市政道路的保潔；

　　3、對(duì)業(yè)主庭院環(huán)境的保潔（主要集中在季節(jié)更替時(shí)，如刮風(fēng)導(dǎo)致的塵土積累或落葉）；

　　4、24小時(shí)水電維修；

　　5、對(duì)業(yè)主生活垃圾的定時(shí)清運(yùn)；

　　6、對(duì)水、電、燃?xì)獾仍O(shè)備日常的保養(yǎng)與維護(hù)；

　　7、項(xiàng)目范圍內(nèi)綠化的種植與養(yǎng)護(hù)；

　　8、業(yè)主能源費(fèi)用的代收代繳；

　　9、定期花木殺蟲及滅鼠；

　　10、暫住證等社區(qū)性證明的辦理；

　　11、業(yè)主院落檔案的管理。

　　四、物業(yè)特約服務(wù)－管家式服務(wù)體系：

　　1、管家的服務(wù)，是指由管家負(fù)責(zé)，帶領(lǐng)包括保安、保潔、廚師、司機(jī)等為主人提供盡可能完善的服務(wù)，針對(duì)玉河項(xiàng)目提出的管家式服務(wù)，應(yīng)理解為通過(guò)物業(yè)管家的努力為業(yè)主提供盡可能多的服務(wù)，隨時(shí)解決業(yè)主提出的關(guān)于生活、出行等方面的需求。

　　2、管家式的服務(wù)建議由2至3人24小時(shí)專職負(fù)責(zé)三到四位業(yè)主隨時(shí)有可能提出的服務(wù)要求，業(yè)主有需求只針對(duì)所負(fù)責(zé)管家提出，由該管家負(fù)責(zé)盡可能的解決業(yè)主提出的問(wèn)題；任何針對(duì)業(yè)主的服務(wù)均需由物業(yè)管家陪同。這樣，業(yè)主提出的要求有專人負(fù)責(zé)，避免了處理問(wèn)題相互推托的情況提高解決問(wèn)題的效率，同時(shí)對(duì)業(yè)主的各種服務(wù)也同樣由該物業(yè)管家?guī)ьI(lǐng)陪同，增加了業(yè)主對(duì)物業(yè)人員的認(rèn)同感并且避免陌生工作人員帶給業(yè)主的不安全因素。

　　3、管家式服務(wù)的內(nèi)容：

　　A、業(yè)主訂購(gòu)報(bào)刊的派送（報(bào)紙需經(jīng)過(guò)熨燙，免費(fèi)）

　　B、帶領(lǐng)工作人員完成業(yè)主提出的家政服務(wù)要求（付費(fèi)）

　　室內(nèi)清潔

　　搬家、搬物

　　地板、地毯的清潔養(yǎng)護(hù)

　　代收洗、補(bǔ)、燙衣物

　　室內(nèi)插花、裝飾

　　代購(gòu)日常生活用品

　　車輛清洗服務(wù)

　　家庭看護(hù)管理

　　寵物看護(hù)管理

　　c、為業(yè)主提供車輛接、送服務(wù)（付費(fèi)并需要提前預(yù)約）

　　五、XX項(xiàng)目的安全保衛(wèi)管理：

　　1、保衛(wèi)部門日常工作內(nèi)容：

　　24小時(shí)固定安全崗位的值勤

　　24小時(shí)流動(dòng)崗位的安全及消防巡視

　　車輛停放的安全管理

　　特殊時(shí)間段道路車流、人流的疏導(dǎo)管理

　　2、保衛(wèi)部門的設(shè)施設(shè)備：

　　中央控制室

　　與中控室連接的門禁對(duì)講系統(tǒng)

　　設(shè)像監(jiān)視系統(tǒng)

　　電子巡更系統(tǒng)

　　業(yè)主院落重點(diǎn)部位（廚房）設(shè)置煙感報(bào)警系統(tǒng)

　　停車管理系統(tǒng)（如有大規(guī)模公共停車位需要管理）

　　安防器材（對(duì)講機(jī)、滅火器、警棍等）

　　3、保衛(wèi)部門提供的委托性特約服務(wù)：

　　禮儀性保衛(wèi)

　　短途護(hù)衛(wèi)（主要為業(yè)主攜帶貴重物品外出時(shí)對(duì)人員安全護(hù)衛(wèi)）

　　（以上兩種服務(wù)提供時(shí)需要有物業(yè)管家陪同并屬付費(fèi)項(xiàng)目）

　　六、突發(fā)事件應(yīng)急處理體系的建立

　　業(yè)主物業(yè)的安全性是本項(xiàng)目物業(yè)管理的關(guān)鍵所在，除提供一般保衛(wèi)方式外，還應(yīng)建立聯(lián)動(dòng)體系，保證在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，將業(yè)主的損失降低。應(yīng)急處理體系流程如下：

　　1、遇有突發(fā)事件，業(yè)主通過(guò)門禁對(duì)講系統(tǒng)向中央控制室報(bào)警（或直接找物業(yè)管家）；

　　2、中央控制室接警情后分別通知所屬物業(yè)管家、片區(qū)巡視保安、備勤保安趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)不繼續(xù)發(fā)展；

　　3、由物業(yè)管家向值班物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況；

　　4、物業(yè)經(jīng)理根據(jù)物業(yè)管家對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的匯報(bào)決定是否報(bào)警（110、119、120、999等）

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇15

　　一、公共設(shè)施設(shè)備治理

　　1.治理目標(biāo)保證設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)重大治理責(zé)任事故。治理措施

　　(1)制定設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期檢查維修保養(yǎng)運(yùn)行記錄、維修檔案等治理制度。

　　(2)配備所需專業(yè)技術(shù)職員，嚴(yán)格執(zhí)行操縱規(guī)程，設(shè)備治理和維修職員持證上崗。

　　(3)設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無(wú)雜物、灰塵積垢，無(wú)鼠、蟲害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求。

　　(4)建立供電、供水的治理制度，供配電、供水系統(tǒng)配置職員24小時(shí)值班。

　　(5)監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定定期保存。按工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間排除故障，保證系統(tǒng)工作正常。

　　(6)消防系統(tǒng)設(shè)施齊全，完好無(wú)損，確保隨時(shí)啟用。

　　(7)消防治理職員把握消防設(shè)施、設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理設(shè)施、設(shè)備的各種題目。

　　(8)制訂有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施，引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通，無(wú)火災(zāi)安全隱患。

　　(9)給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，按規(guī)定時(shí)間對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單等證齊全。水池、水箱清潔衛(wèi)生無(wú)二次污染。水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的治理措施，水池、水箱四周無(wú)污染隱患。排水系統(tǒng)通暢，汛期無(wú)泛水，地下室、設(shè)備房無(wú)積水浸泡發(fā)生。遇有事故，維修職員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，保證無(wú)大面積跑水、泛水，長(zhǎng)時(shí)間停水現(xiàn)象。建立事故應(yīng)急處理方案。

　　(10)公共配套服務(wù)設(shè)施維護(hù)周到，公用管線同一下地或進(jìn)公共管道，無(wú)排擠管線，無(wú)礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好，大廈范圍內(nèi)的道路暢通，路面平坦。

　　二、安全治理

　　1.治理目標(biāo)

　　(1)確保大廈內(nèi)無(wú)因治理責(zé)任引發(fā)的重大火災(zāi)。

　　(2)維護(hù)好大廈內(nèi)的公共秩序，控制私設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現(xiàn)象；控制小商小販進(jìn)進(jìn)。

　　(3)有預(yù)見(jiàn)性地對(duì)任何可能危急業(yè)戶的安全情況，采取防范措施。

　　2.建立交互式聯(lián)動(dòng)治安網(wǎng)絡(luò)

　　(1)在大廈設(shè)立活動(dòng)崗哨，實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制。做到每?jī)尚�時(shí)巡視一遍，并記錄安全情況及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。

　　(2)遇有緊急情況或其他治安需要，治理處通過(guò)對(duì)講機(jī)下達(dá)指令，巡邏職員可在1至3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行支援。

　　(3)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊�建立警民共建關(guān)系，并商請(qǐng)其警官兼任治理處安全治理指導(dǎo)員，定期與治理處安全治理員分析治安形勢(shì)、特點(diǎn)以及防范的方法和技能。

　　3.緊急情況下的應(yīng)急處理措施

　　(1)發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災(zāi)等異常現(xiàn)象時(shí)，治理處迅速調(diào)集巡邏安全治理員，以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，控制局面，爭(zhēng)取主動(dòng)。

　　(2)迅速調(diào)整人力、物力，以確保應(yīng)急工作的順利進(jìn)行。

　　(3)發(fā)生案件時(shí)，立即報(bào)警并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查破案。

　　(4)治理處主任應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，沉著、機(jī)智實(shí)施處理，并向上級(jí)進(jìn)行報(bào)告。

　　三、裝修治理

　　1.日常裝修治理

　　(1)治理處安排職員辦理裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)、驗(yàn)資、登記、審批和發(fā)放各類證件。

　　(2)跟蹤施工情況，治理處主任逐日巡視，了解各施工點(diǎn)施工情況，安全治理主管逐日三次不定時(shí)巡視，了解施工情況及糾察施工隊(duì)運(yùn)行情況。

　　(3)安全治理員24小時(shí)值班，控制職員進(jìn)出并做好相應(yīng)記錄。

　　(4)裝修垃圾清運(yùn)。采取定時(shí)上門收集和業(yè)戶申請(qǐng)相結(jié)合的方法，袋裝清運(yùn)，日清日運(yùn)，不堆積、不滯留，不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。

　　(5)安全治理組負(fù)責(zé)裝修日常安全工作。

　　(6)與業(yè)戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人簽訂安全責(zé)任書。

　　(7)裝修材料按指定時(shí)間進(jìn)進(jìn)，安全治理員進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴(yán)禁進(jìn)內(nèi)。(4)需要進(jìn)行燒焊等動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)向治理處提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后在治理職員監(jiān)護(hù)下，方可作業(yè)。

　　(8)安全治理員巡查時(shí)，對(duì)裝修點(diǎn)的材料、裝修方式進(jìn)行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時(shí)處理報(bào)告。

　　(9)發(fā)生緊急事故時(shí)，按緊急處理措施程序進(jìn)行。

　　四、消防治理

　　1.消防組織機(jī)構(gòu)的建立

　　(1)治理處負(fù)責(zé)建立消防安全小組。

　　(2)治理處主任為消防安全負(fù)責(zé)人。

　　(3)治理處其他職員為義務(wù)消防員。

　　(4)安全治理主管為專職安全監(jiān)視員。

　　(5)日常巡視安全治理員為兼職消防巡視員。

　　(6)治理處負(fù)責(zé)制定組織機(jī)構(gòu)圖及職員職責(zé)。

　　2.建立各項(xiàng)消防制度

　　(1)消防檢查制度。

　　(2)專職安全員逐日檢查小區(qū)內(nèi)的消防安全情況，包括消防設(shè)備、動(dòng)火作業(yè)監(jiān)視、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在《安全檢查記錄》中，該記錄每周由治理處主任審核。

　　(3)兼職巡視員負(fù)責(zé)每樓、每層消防安全情況巡視，每?jī)尚�時(shí)巡視一遍，并填寫《消防安全檢查登記表》。

　　(4)在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患，應(yīng)及時(shí)采取整改措施，做到隱患不過(guò)夜。

　　(5)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶因裝修造成的消防隱患，應(yīng)向業(yè)戶發(fā)放《整改通知》，限期整改，并跟蹤驗(yàn)證。

　　(6)治理處制定《動(dòng)火審批制度》，內(nèi)容包括動(dòng)火申請(qǐng)和審批程序及違章處理方法。

　　3.防火措施

　　(1)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，業(yè)戶要樹立防火意識(shí)，治理處每周確定一名主管以上的治理職員為防火值班員，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的消防工作。

　　(2)嚴(yán)禁亂拉、亂接臨時(shí)用電線路，電器線路需維修時(shí)請(qǐng)及時(shí)找治理處安排施工。

　　(3)嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)燒廢紙、雜物，亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。

　　(4)不準(zhǔn)改變、拆除、封堵消防設(shè)施和通道。

　　(5)不準(zhǔn)在樓道、過(guò)道設(shè)立倉(cāng)庫(kù)，堆放雜物，阻礙通道。

　　(6)嚴(yán)格裝修審批手續(xù)，動(dòng)火審批手續(xù)，保證每樓、每層有必要的消防設(shè)施。

　　(7)公共場(chǎng)所嚴(yán)禁使用可燃性裝修材料，室內(nèi)使用可燃性材料要嚴(yán)格控制，并加以處理。

　　(8)配備火警時(shí)刻的必須器材，如：應(yīng)急照明燈等。

　　4.消防知識(shí)培訓(xùn)

　　(1)對(duì)業(yè)戶的消防要求(包括安全用水、用電)，通過(guò)《業(yè)戶須知》、《治理公約》傳達(dá)到各業(yè)戶，并向業(yè)戶發(fā)放有關(guān)消防學(xué)習(xí)資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對(duì)業(yè)戶進(jìn)行消防宣傳教育。

　　(2)治理處內(nèi)部每月的第一個(gè)星期一上午為各組安全消防學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)教材是安全消防治理?xiàng)l例，內(nèi)部的消防治理制度，設(shè)備設(shè)施的操縱方法等，學(xué)習(xí)情況須具體記錄。

　　(3)治理處主任每月檢查一次安全活動(dòng)記錄并簽字認(rèn)可。

　　(4)在安全消防活動(dòng)日查出的安全、消防隱患，由各組自行

　　在活動(dòng)記錄中登記并整改。

　　(5)專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識(shí)和消防技能培訓(xùn)，考試合格后方可任職，其資格每年確認(rèn)一次。

　　5.消防設(shè)備治理

　　(1)治理處負(fù)責(zé)建立消防檔案。

　　(2)治理處對(duì)各種消防設(shè)備和設(shè)施的標(biāo)識(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)，編制《消防設(shè)備標(biāo)識(shí)登記》。消防設(shè)備標(biāo)識(shí)由治理處主任指定人專實(shí)施，并在各項(xiàng)安全檢查中作為檢查內(nèi)容。

　　(3)制定《設(shè)備治理制度》，對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。

　　(1)小區(qū)內(nèi)每年至少組織一到兩次消防演習(xí)，具體辦法和內(nèi)容參見(jiàn)由治理處每次制定的《消防演習(xí)方案》并報(bào)政府消防部分。

　　(2)消防演習(xí)后，治理處主任編制《消防演習(xí)報(bào)告》。對(duì)演習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的題目，及時(shí)調(diào)整、糾正并驗(yàn)證其結(jié)果。

　　五、車輛治理

　　1.小區(qū)停車場(chǎng)實(shí)行晝夜24小時(shí)值班制度，由小區(qū)安全治理員負(fù)責(zé)治理，車輛可以隨時(shí)進(jìn)出、停放。

　　2.本小區(qū)停車場(chǎng)實(shí)行有償使用，車主須憑車輛進(jìn)出小區(qū)的磁卡(月卡或一次性卡)進(jìn)進(jìn)停車場(chǎng)。

　　3.車輛進(jìn)進(jìn)：車輛進(jìn)進(jìn)停車場(chǎng)應(yīng)一停二慢，必須服從治理員的指揮和安排，取得治理員同意后方可進(jìn)進(jìn)。

　　4.車輛停放：車輛停放時(shí)必須服從治理員指揮，留意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與四周車輛保持適當(dāng)間隔，不得對(duì)其他車輛的進(jìn)出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)珍貴物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開(kāi)停車場(chǎng)，不得在他人車輛旁停留。治理員應(yīng)指揮車輛停放，查看車輛有無(wú)上鎖，有無(wú)外部破損，應(yīng)通知車主并登記，不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關(guān)規(guī)定給予處罰。停車場(chǎng)車位分固定車位和非固定車位，車主按類使用車位。

　　5.駛離：車輛駛離停車場(chǎng)時(shí)應(yīng)留意四周車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向治理員交回停車牌，治理員核對(duì)牌號(hào)相符，收回停車牌、收取停車費(fèi)后方可駛離。

　　6.治理員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，不得會(huì)客、飲酒、睡覺(jué)，不得離開(kāi)，不得讓親朋好友和其他無(wú)關(guān)職員進(jìn)進(jìn)停車場(chǎng)，嚴(yán)格核對(duì)駛離車輛的牌號(hào)，對(duì)車主的公道要求應(yīng)給予滿足。治理員交時(shí)應(yīng)辦理交接手續(xù)，核實(shí)停車場(chǎng)車輛內(nèi)登記記錄相符，并列簽字交接。

　　7.停車場(chǎng)內(nèi)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險(xiǎn)品的車輛停放。

　　六、清潔治理

　　1.職員配置及分工詳見(jiàn)崗位架構(gòu)圖(略)。

　　2.工作流程及質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)。保潔工作流程及標(biāo)準(zhǔn)將按照iso9000標(biāo)準(zhǔn)，由本公司制定。大廈玻璃幕及外墻清洗將委托專業(yè)服務(wù)公司實(shí)施。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇16

　　物業(yè)管理要點(diǎn)

　　物業(yè)管理服務(wù)可以說(shuō)是一門專業(yè)學(xué)問(wèn)，本公司以本著小心計(jì)算成本及為客戶創(chuàng)造最理想的環(huán)境為原則，并通過(guò)長(zhǎng)期的工作改進(jìn)和提升，努力創(chuàng)造條件使每一座大樓的收益利投資潛質(zhì)都能得以達(dá)致極限。而這種“投資管理”的哲學(xué)，能使業(yè)主充分保障其不動(dòng)產(chǎn)的投資權(quán)益，不但使其保值，而且更能使不動(dòng)產(chǎn)增值。

　　物業(yè)為高級(jí)工貿(mào)建筑物。其物業(yè)管理重點(diǎn)茲分析如下：

　　一、工貿(mào)大廈管理

　　工貿(mào)大廈需要極為周全的服務(wù)，特別是現(xiàn)代的新型高級(jí)發(fā)展計(jì)劃，還要照顧相當(dāng)復(fù)雜的電動(dòng)和機(jī)械裝備的操作和保養(yǎng)，這些都需要有專門知識(shí)和技術(shù)。而這些裝備不單只包括升降機(jī)和停車場(chǎng)電梯，還包括靈敏的裝備，如電腦控制的大樓自動(dòng)化系統(tǒng)、中央空氣調(diào)節(jié)設(shè)備和通風(fēng)裝備、保安監(jiān)察和控制系統(tǒng)、自動(dòng)濾水器、火警和其他消防裝置以及后備電力供應(yīng)設(shè)備等。租用戶對(duì)這類大樓，特別是出入口大堂、洗手間和公共通道等地方的管理水準(zhǔn)期望相當(dāng)高。大樓的外墻也必須定期清潔，以保持大樓的外貌美觀。清潔一座大樓例如香港新中國(guó)銀行大廈的幕墻，其難度和這項(xiàng)工程所涉及的龐大費(fèi)用，實(shí)非一般人所能想象。一幢工貿(mào)大廈是否得到完善管理，這對(duì)該物業(yè)的租金及售價(jià)水平有很大影響，與此同時(shí)其資本價(jià)值也會(huì)因而受到影響。

　　二、停車塌管理

　　現(xiàn)今停車塌的設(shè)備的管理多采用先進(jìn)的自動(dòng)管理系統(tǒng)來(lái)滿足日益繁重的日常運(yùn)作需要。采用自動(dòng)管理，可以減少人為舞弊，節(jié)省人力資源，增快車輛流量，從而使物業(yè)管理運(yùn)作更為暢順，租用戶及訪客充分利用停車場(chǎng)設(shè)備也更加方便快捷。此外，停車場(chǎng)上的停車程序也必須作出周詳安排，以確保用戶能獲得所需服務(wù)。停車場(chǎng)必須有閉路電視作監(jiān)控，保障訪客安全。大樓后備電源發(fā)電機(jī)需與停車場(chǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)及照明系統(tǒng)相接通，以備在緊急時(shí)段時(shí)仍能操作提供必要服務(wù)。停車場(chǎng)內(nèi)必須裝有足夠通風(fēng)系統(tǒng)，供應(yīng)新鮮空氣，以符合衛(wèi)生安全。停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理策略應(yīng)按照自給自足原則確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以降低管理費(fèi)，而無(wú)須從管理費(fèi)內(nèi)補(bǔ)貼，這對(duì)整幢大樓出租及出售營(yíng)運(yùn)，都有著正面積極作用。

　　服務(wù)內(nèi)容

　　依據(jù)物業(yè)現(xiàn)時(shí)的工程進(jìn)度及運(yùn)作安排，本公司建議首先向物業(yè)提供管理顧問(wèn)服務(wù)，待大樓完工后再提供管理運(yùn)作服務(wù)。

　　(一)、建筑期管理顧問(wèn)服務(wù)

　　1、這項(xiàng)服務(wù)將于大樓建筑施工期內(nèi)提供給業(yè)主參照，其主要功能為：

　　在管理前期能針對(duì)性地提出大樓現(xiàn)存且可能影響未來(lái)的管理問(wèn)題，使業(yè)主能有時(shí)間考慮增減設(shè)施；

　　節(jié)省日后管理設(shè)施修改或增加的費(fèi)用，并可避免影響物業(yè)管理運(yùn)作；

　　在租用戶入住前可訂定管理費(fèi)及其他費(fèi)用的分?jǐn)傇瓌t，使日后管理運(yùn)作能暢順。

　　2、服務(wù)內(nèi)容

　　1)提供大樓圖則專業(yè)意見(jiàn)

　　就本大樓的設(shè)計(jì)平面圖、立面圖、剖面圖及基地現(xiàn)況作出與日后管理相關(guān)的專業(yè)意見(jiàn)及分析。這項(xiàng)工作主要是針對(duì)大樓設(shè)計(jì)在落成后對(duì)管理操作的實(shí)際運(yùn)行是否產(chǎn)生積極作用及其可行性而制定進(jìn)行的。本公司將建議業(yè)主對(duì)部份設(shè)備的增添留出空間，如預(yù)留中央監(jiān)控室及相關(guān)設(shè)施的預(yù)定位置、垃圾處理室的適當(dāng)?shù)胤健⑼＼噲?chǎng)的設(shè)備需求、車輛日常進(jìn)出運(yùn)作的安排、電梯系統(tǒng)運(yùn)作規(guī)劃、大樓自動(dòng)化系統(tǒng)及其他各類設(shè)施的預(yù)留等。

　　2)提供大樓設(shè)施專業(yè)意見(jiàn)

　　就業(yè)主已決定或需要提供意見(jiàn)的各項(xiàng)設(shè)施作出對(duì)將來(lái)管理運(yùn)作有利的顧問(wèn)意見(jiàn)，主要從使用者角度出發(fā)選擇種類設(shè)施及配備，并提供是否適合日后使用者需要的意見(jiàn)。

　　大樓設(shè)施包括：

　　電梯

　　消防設(shè)備

　　電氣設(shè)備

　　照明設(shè)備

　　給/排水系統(tǒng)大樓自動(dòng)化系統(tǒng)

　　垃圾處理設(shè)備洗窗機(jī)設(shè)備

　　后備發(fā)電機(jī)設(shè)備大樓廣播系統(tǒng)

　　停車場(chǎng)管理系統(tǒng)等

　　3)提供大樓建材專業(yè)意見(jiàn)

　　就業(yè)主己選定或預(yù)定的建樹資料作出對(duì)日后管理工作有影響的專業(yè)意見(jiàn)，例如對(duì)建材的耐用性、清潔性、優(yōu)劣的區(qū)別，判斷有關(guān)材料是否能對(duì)使用者達(dá)到預(yù)期效果，以及對(duì)管理工作能否妥善處理等加以分析。

　　4)預(yù)估大樓管理運(yùn)作成本

　　就業(yè)主預(yù)定的各項(xiàng)大樓設(shè)施及配備，提供初步管理運(yùn)作收支及人力資源費(fèi)用預(yù)算與業(yè)主參考。

　　5)大樓管理進(jìn)度檢討

　　本公司將針對(duì)建筑期內(nèi)的不同情況提供意見(jiàn)，內(nèi)容包括：

　　分析及評(píng)估大樓施工期間的圖則是否配合先前提出的專業(yè)意見(jiàn)：

　　當(dāng)有重大設(shè)計(jì)修改時(shí)，派專業(yè)人員參加工程會(huì)議，與各有關(guān)單位配合協(xié)調(diào)，了解工作進(jìn)度，以便即時(shí)提出專業(yè)意見(jiàn)，使日后管理運(yùn)作能夠控制在一定的程度，省卻將來(lái)因修改設(shè)計(jì)而帶來(lái)的費(fèi)用及時(shí)間耗費(fèi)；

　　就各廠商的設(shè)施及配備，向業(yè)主提供專業(yè)意見(jiàn)，例如該設(shè)施日后保養(yǎng)程序、零件配備是否足夠。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇17

　　近年來(lái)，在商業(yè)中出現(xiàn)了一種新的購(gòu)物場(chǎng)所——超市，在城市中十分火爆。這種直接、方便、快捷的購(gòu)物方式，不僅倍受顧客的青睞，而且這種購(gòu)物場(chǎng)所日益增多。筆者認(rèn)為，如果將社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理引入大型超市的管理中，通過(guò)高素質(zhì)隊(duì)伍的高起點(diǎn)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，定會(huì)給顧客創(chuàng)造更加安全、優(yōu)美、潔凈、方便的購(gòu)物環(huán)境。這樣不僅可以極大地方便顧客，而且會(huì)給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　一、超市物業(yè)的特點(diǎn)

　　研究超市的物業(yè)管理，必須結(jié)合超市物業(yè)的特點(diǎn)，超市作為商業(yè)物業(yè)，除了具有一般物業(yè)的共性外，還有其自身的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)大體可以歸納為：

　　1、直接性。真接性是指顧客在超市購(gòu)買商品，不用經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)員來(lái)幫助選購(gòu)，而由顧客直接從貨架上挑選。這樣就改變了過(guò)去由營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的直接服務(wù)，變成了購(gòu)物者在商場(chǎng)中自行挑選，這種購(gòu)物方式的'革命不僅可以極大地方便顧客，而且可以節(jié)省大量的營(yíng)業(yè)人員。

　　2、服務(wù)性。服務(wù)性是由超市自身的性質(zhì)決定的，這是因?yàn)槌�市服�?wù)行業(yè)，為顧客服好務(wù)，讓顧客乘興而來(lái)，滿意而歸，即是超市的出發(fā)點(diǎn)，也是超市的歸宿。為了達(dá)到此目的，超市的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)盡量做到品種齊全，不僅要經(jīng)營(yíng)百貨、食品、服裝，而且要經(jīng)營(yíng)圖書、副食品、水產(chǎn)品等等，除不宜超市經(jīng)營(yíng)的商品外，應(yīng)當(dāng)是應(yīng)有盡有。

　　3、時(shí)間性。顧客到超市購(gòu)物的時(shí)間，大都集中在節(jié)假日、雙休日和晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少些。

　　4、客流量大。從目前來(lái)看，超市的客流量相當(dāng)大，一般一個(gè)大型超市每天要接納數(shù)千人、上萬(wàn)人、甚至更多，每逢節(jié)假日客流量更大。

　　5、面積大。一般一個(gè)大型超市的建筑面積小則幾千平方米、上萬(wàn)平方米，大則幾萬(wàn)平方米，有的甚至更大。

　　6、車輛多。一方面來(lái)超市物的顧客，有的自帶機(jī)動(dòng)車或騎自行車，超市外面需要存放的車輛較多；另一方面，凡在超市內(nèi)購(gòu)物者大都要用一臺(tái)購(gòu)物車，這樣無(wú)論是在超市內(nèi)，還是在超市外，來(lái)來(lái)往往的車輛不斷。

　　二、超市物業(yè)管理的原則

　　根據(jù)超市物業(yè)的特點(diǎn)，物業(yè)管理應(yīng)遵循以下原則：

　　1、一切為了方便顧客的原則。設(shè)立超市的目的就是為了方便顧客，為人民群眾創(chuàng)造方便、快捷的購(gòu)物環(huán)境，因此，物業(yè)管理企業(yè)的一切工作都要圍繞方便顧客展開(kāi)。這里除了超市經(jīng)營(yíng)者在為顧客提供的高品種類、商品的擺放、營(yíng)業(yè)時(shí)間、交款結(jié)算、包裹寄存等要方便周到外，物業(yè)管理人員，要在購(gòu)物指南、車輛管理、電梯管理、空調(diào)管理等方面為顧客提供方便。

　　2、刻意創(chuàng)造優(yōu)美購(gòu)物環(huán)境的原則。清潔的衛(wèi)生環(huán)境，優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境，良好的管理秩序，周到的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)超市來(lái)說(shuō)是無(wú)形的廣告，可以吸引眾多的回頭客，這將給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。反之，如果超市衛(wèi)生環(huán)境不好，購(gòu)物環(huán)境差，管理服務(wù)不到位，即使超市具有方便顧客的諸多好處，也難以吸引顧客。因此，物業(yè)管理人員要通過(guò)完善的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造優(yōu)美整潔、方便舒適的衛(wèi)生環(huán)境和購(gòu)物環(huán)境。為了保證超市購(gòu)物環(huán)境井然有序，超市工作人員在往貨架上貨時(shí)要盡量在營(yíng)業(yè)前或閉店后進(jìn)行，切不要在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行。

　　3、確保顧客購(gòu)物安全的原則。超市內(nèi)裝修多、電氣設(shè)備和線路多，如果稍有不慎就會(huì)引起火災(zāi)，因此，物業(yè)管理人員除要經(jīng)常對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)外，要特別防止電器失火，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生，確保顧客在超市購(gòu)物的安全。同時(shí)，超市在營(yíng)業(yè)中要配備相應(yīng)的保安便衣人員，在超市巡邏，防止偷盜案件的發(fā)生。晚間，保安人員要堅(jiān)持值班巡邏，防止偷盜案件的發(fā)生。對(duì)顧客寄存的物品要妥善保管，做到不亂、不錯(cuò)、不丟失。

　　三、超市物業(yè)管理的內(nèi)容

　　超市物業(yè)管理的內(nèi)容是多方面的，物業(yè)管理人員應(yīng)突出抓好以下幾點(diǎn)：

　　1、環(huán)境衛(wèi)生管理。環(huán)境衛(wèi)生是超市物業(yè)管理的重要內(nèi)容。超市商品多，購(gòu)物人員多、流動(dòng)量大，每天有成千上萬(wàn)的顧客來(lái)此購(gòu)物，其環(huán)境衛(wèi)生的好差直接影響顧客對(duì)超市的印象，也直接反映出超市的管理水平和企業(yè)形象。因此，物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)通過(guò)辛勤的工作，努力創(chuàng)造一流的衛(wèi)生環(huán)境。特別是要針對(duì)超市面積大、人員流動(dòng)性大的特點(diǎn)，配足清掃保潔人員，實(shí)行分片保潔，責(zé)任到人，尤其是對(duì)于前廳、通道、樓梯、電梯、水房、洗手間等要有專人負(fù)責(zé)，實(shí)行全天保潔。對(duì)房屋立面、玻璃圍幕、走廊墻面、地面等要定期進(jìn)行粉刷或清洗，使其始終保待清潔的面貌。

　　2、治安保衛(wèi)消防管理。治安保衛(wèi)是超市物業(yè)管理的又一重要內(nèi)容。物業(yè)管理人員在超市營(yíng)業(yè)中要確保顧客不失盜，在閉店后要保證超市的物品不被盜，這就要求物業(yè)管理人員要忠于職守，盡職盡責(zé)。杜絕一切盜竊案件的發(fā)生。同時(shí)，要做好消防管理，防火工作是超市的重中之重，一旦發(fā)生火災(zāi)，后果將不堪設(shè)想。保安人員對(duì)于超市的重點(diǎn)部位要定時(shí)進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，確保其財(cái)產(chǎn)的安全。

　　3、設(shè)備設(shè)施管理。超市的設(shè)備、設(shè)施主要有電梯、空調(diào)、供水、供電和北方城市的冬季供暖等等，如果任何一個(gè)方面出現(xiàn)問(wèn)題，都將給顧客帶來(lái)不便。再如，炎熱的夏季或寒冷的冬季，空調(diào)或供暖出現(xiàn)問(wèn)題，都將直接影響到經(jīng)營(yíng)。因此，物業(yè)管理人員要經(jīng)常對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修和養(yǎng)護(hù)，保證其正常運(yùn)行。

　　4、車輛管理。超市是購(gòu)物者聚集的地方，其車輛多，流動(dòng)性又大。因此，超市的物業(yè)管理要配足車輛管理人員，對(duì)顧客的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車要分別停放，注意保管，做到不丟失，不損壞。此外，對(duì)于超市中為顧客配備的購(gòu)物方便車，要管理有序，擺放整齊，將顧客用后的購(gòu)物車要及時(shí)收集，擺放到規(guī)定的位置，防止亂堆亂放，為購(gòu)物者創(chuàng)造良好的管理秩序。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇18

　　第一章：管理項(xiàng)目調(diào)研

　　對(duì)于“頤園世家”（以下簡(jiǎn)稱“頤園世家”）的開(kāi)發(fā)建設(shè)，我公司保持了長(zhǎng)期的關(guān)注，與此同時(shí)我們對(duì)項(xiàng)目客戶對(duì)物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，將本項(xiàng)目的調(diào)研歸納如下：

　　一、地理位置：

　　“頤園世家”合肥高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。

　　二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：

　　“頤園世家”總占地面積7。9萬(wàn)平方米，總建筑面積18。2萬(wàn)平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場(chǎng)面積為21000平方米。容積率為2。03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個(gè)，地下：546個(gè)）

　　三、交通組織與智能化配置：

　　小區(qū)設(shè)兩個(gè)出入口，一期一個(gè)，車位充足。公共區(qū)域機(jī)動(dòng)車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場(chǎng)，主干道旁劃定零星臨時(shí)泊車位。基本遠(yuǎn)離住宅樓，減少了對(duì)居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計(jì)同時(shí)亦充分考慮無(wú)障礙設(shè)計(jì)。

　　“頤園世家”實(shí)行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級(jí)配置，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對(duì)講、進(jìn)口帶云臺(tái)監(jiān)控、紅外線防越報(bào)警、電子巡更、小區(qū)背景音樂(lè)。

　　四、休閑

　　小區(qū)設(shè)有多功能休閑會(huì)所，會(huì)所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場(chǎng)所，老人活動(dòng)中心、景觀水池等。每個(gè)組團(tuán)有充足的活動(dòng)場(chǎng)地，中央長(zhǎng)廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。

　　五、商辦樓：

　　規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無(wú)憂。

　　六、周遍配套

　　政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。

　　七、物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)

　　基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供

　　對(duì)小區(qū)內(nèi)部實(shí)行封閉式管理

　　小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融

　　要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長(zhǎng)城模式，并不斷改善和提升。

　　第二章：前期物業(yè)管理

　　一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案

　　前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，并幫助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行樓盤銷售，提供物業(yè)管理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。

　　對(duì)物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過(guò)組建專案工作小組對(duì)頤園世家的前期介入，提前對(duì)頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開(kāi)始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿足未來(lái)客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。

　　根據(jù)頤園世家的具體特點(diǎn)，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)方案包括了以下幾點(diǎn)：

　　（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問(wèn)團(tuán)”，根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議

　　根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)及頤園世家市場(chǎng)定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求，將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見(jiàn)解及工作經(jīng)驗(yàn)的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項(xiàng)目前期顧問(wèn)團(tuán)”。

　　“項(xiàng)目前期顧問(wèn)團(tuán)”依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的管理體系，對(duì)小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場(chǎng)、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見(jiàn)，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《VI系統(tǒng)配置方案建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要的開(kāi)支和重復(fù)建設(shè)。

　　（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作

　　為使業(yè)主在購(gòu)房的過(guò)程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項(xiàng)目前期顧問(wèn)團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開(kāi)展如下工作：

　　1、安排一名現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)顧問(wèn)配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時(shí)對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對(duì)銷售人員的各項(xiàng)承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛。

　　2、高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車場(chǎng)和室外廣場(chǎng)的保潔工作；

　　3、提供售樓中心、樣板房和室外廣場(chǎng)的安全護(hù)衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；

　　（三）、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查

　　業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項(xiàng)目前期顧問(wèn)團(tuán)將在銷售部門的幫助下，在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛(ài)好及各類服務(wù)需求，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以此對(duì)客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時(shí)，與開(kāi)發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。

　　（四）、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作

　　在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開(kāi)發(fā)商攜手做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：

　　1、對(duì)園林布置及景觀設(shè)計(jì)方案提供專業(yè)建議；

　　2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；

　　3、對(duì)智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議；

　　4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；

　　5、對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；

　　6、參與房屋裝修的過(guò)程管理和驗(yàn)收工作；

　　7、與開(kāi)發(fā)商協(xié)商建立維保機(jī)制，力求在工程款項(xiàng)支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應(yīng)；

　　8、收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設(shè)備的備品備件，初步確立物料供應(yīng)商，以滿足日后維修中的材料供應(yīng)；

　　9、建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開(kāi)展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)等準(zhǔn)備工作；

　　10、針對(duì)未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問(wèn)題建立專項(xiàng)檔案。

　　11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。

　　12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場(chǎng)辦公，方便業(yè)主裝修和入住。

　　（五）、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收

　　充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時(shí)間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。

　　對(duì)于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。

　　（六）、入伙方案策劃及實(shí)施

　　1、入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營(yíng)造出一種喜氣熱情的氛圍，體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對(duì)業(yè)主的尊敬和重視；

　　2、入伙時(shí)的工作：

　　A、建議開(kāi)發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時(shí)送交業(yè)主，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況；

　　B、合理安排業(yè)主的入伙時(shí)間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯(cuò)開(kāi)高峰時(shí)間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理；

　　C、場(chǎng)景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。

　　D、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時(shí)對(duì)根據(jù)實(shí)際需要，在入伙辦公現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項(xiàng)展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過(guò)程和相關(guān)要求。

　　E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。

　　F、公司財(cái)務(wù)人員、協(xié)助驗(yàn)樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對(duì)客戶提供一對(duì)一入住服務(wù)。

　　3、入伙工作程序：

　　入伙程序以一條龍的形式有序開(kāi)展，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗(yàn)收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財(cái)務(wù)部結(jié)清入伙費(fèi)用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見(jiàn)，逐項(xiàng)記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時(shí)入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。

　　第三章：管理模式及管理制度

　　一、頤園世家管理模式及設(shè)想：

　　綜合考慮頤園世家的特點(diǎn)，結(jié)合長(zhǎng)城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)精心設(shè)計(jì)頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。

　　（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決

　　緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見(jiàn)下圖）

　　（二）、管理模式之二：三大管理體系

　　我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。

　　激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估”的原則，通過(guò)完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。

　　（三）、計(jì)劃控制機(jī)制

　　管理處將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計(jì)劃項(xiàng)目參見(jiàn)管理處定期報(bào)告計(jì)劃與內(nèi)容。

　　（四）、監(jiān)督機(jī)制

　　管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財(cái)務(wù)核算部將根據(jù)管理處實(shí)際發(fā)生的財(cái)務(wù)收支情況每季度或半年交一份財(cái)務(wù)收支報(bào)表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告，提交業(yè)主委員會(huì)并張貼公布，廣而知之，主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處工作的檢查。

　　管理處將通過(guò)參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改。

　　（五）、自我約束機(jī)制

　　公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。

　　公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對(duì)管理處的職員，管理處將每月開(kāi)展評(píng)比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。

　　（六）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制

　　信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。

　　從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開(kāi)展工作。同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。

　　二、針對(duì)頤園世家特點(diǎn)的獨(dú)特管理辦法

　　頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會(huì)呈現(xiàn)共性趨同和個(gè)性鮮明的特征。基于目前合肥物業(yè)管理的狀況和對(duì)客戶特點(diǎn)的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我們認(rèn)為，只有提供切實(shí)有效的針對(duì)性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實(shí)的需求及潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會(huì)定位。為頤園世家提供有針對(duì)性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。

　　（一）、安全性：

　　1、加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營(yíng)造社區(qū)安全氛圍

　　結(jié)合我們對(duì)住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)的安全氛圍對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。通過(guò)各種方式加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。

　　2、出入管理三級(jí)識(shí)別，促安全于全員，區(qū)別對(duì)待不同客戶

　　出入管理是能否成功實(shí)現(xiàn)“封閉式管理”的關(guān)鍵，除了硬件設(shè)施的配置上，另外對(duì)出入口的人流設(shè)計(jì)專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識(shí)別效率，是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀(jì)行為的發(fā)生。同時(shí)使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿，

　　以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客通過(guò)可視對(duì)講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會(huì)出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū)，護(hù)衛(wèi)員在對(duì)外來(lái)人員登記的過(guò)程中識(shí)別來(lái)訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對(duì)客人不必要的干擾。針對(duì)各類出入人群，實(shí)行“三級(jí)識(shí)別”制度，即門崗識(shí)別、巡邏工作人員識(shí)別和業(yè)主識(shí)別，顯得非常必要。

　　3、特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全。

　　上班時(shí)間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。加強(qiáng)這一時(shí)段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個(gè)放心的生活環(huán)境。

　　4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理

　　對(duì)小區(qū)的環(huán)境實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個(gè)月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動(dòng)各類資源及時(shí)地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。

　　5、建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)

　　結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練（包括選派人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。

　　6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測(cè)

　　在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)、天然氣泄露的誤報(bào)等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開(kāi)展帶來(lái)了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對(duì)客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測(cè)，防范未然。

　　（二）、舒適性：

　　1、服務(wù)力求“零干擾”

　　我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來(lái)以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶的共性需求及個(gè)性需求，以及共性和個(gè)性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過(guò)程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會(huì)由巡邏崗陪同，防止其對(duì)其它住戶的茲擾。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。

　　2、推行“首問(wèn)責(zé)任制”

　　對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中的任何一個(gè)失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做對(duì)，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)客戶的咨詢和請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)��?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。

　　3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心

　　結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時(shí)服務(wù)，日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為服務(wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)中心，對(duì)外采用酒店式接待全方位面向客戶；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。

　　4、提供房屋租賃服務(wù)

　　項(xiàng)目購(gòu)買人群中，會(huì)有部分客戶將物業(yè)用于中長(zhǎng)期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。

　　5、提供個(gè)性化有償?shù)姆��?wù)

　　通過(guò)充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時(shí)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。

　　6、利用科技，提高服務(wù)效率

　　針對(duì)合肥市目前的停車管理狀況，對(duì)于業(yè)主和消費(fèi)人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡(jiǎn)化識(shí)別”，具體的服務(wù)措施是，建議開(kāi)發(fā)單位在車場(chǎng)道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開(kāi)啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無(wú)干擾進(jìn)出服務(wù)。

　　（三）、規(guī)范性

　　1、顧客過(guò)往記錄

　　在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對(duì)與開(kāi)發(fā)商的各種溝通過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對(duì)與客戶所有交流溝通的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請(qǐng)修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì)在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過(guò)使用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過(guò)往記錄更加完整。

　　2、房屋裝修

　　對(duì)客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請(qǐng)、過(guò)程、驗(yàn)收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項(xiàng)目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項(xiàng)目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。

　　3、“五個(gè)一”工程

　　服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)，實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。

　　4、持續(xù)改進(jìn)

　　對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個(gè)客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到關(guān)閉為止。

　　5、統(tǒng)一廣告區(qū)

　　商辦樓的經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來(lái)展示自己的商品，為了在方便客戶的同時(shí)維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營(yíng)單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。

　　（四）快捷性

　　1、限時(shí)服務(wù)

　　對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報(bào)后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對(duì)作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對(duì)于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。

　　2、客戶識(shí)別

　　我們將要求員工對(duì)客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報(bào)。對(duì)于處理不了的問(wèn)題，一定要給出一個(gè)以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。

　　三、管理制度：

　　將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。

　　第四章：人力資源管理

　　一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備

　　物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實(shí)物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無(wú)形的，主要是通過(guò)人提供的服務(wù)來(lái)達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊(duì)伍，保障各部門的運(yùn)作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅(jiān)持精簡(jiǎn)、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。

　　（一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)

　　（二）、管理組織架構(gòu)描述：

　　頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。

　　1、全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

　　2、各崗位所需人力資源配置實(shí)行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。

　　3、客戶服務(wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請(qǐng)修、投訴、費(fèi)用交繳等事宜，通過(guò)對(duì)管理處所設(shè)置部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺(tái)。

　　4、工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、分包方管理以及客戶請(qǐng)修服務(wù)。

　　5、環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測(cè)和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目。

　　6、護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。

　　7、行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施。

　　8、我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說(shuō)明書》。

　　第七章：客戶關(guān)系與檔案管理

　　一、客戶關(guān)系管理：

　　在物業(yè)管理過(guò)程中，建立良好的客戶關(guān)系是保障物業(yè)管理的良好運(yùn)作，獲得客戶的認(rèn)可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關(guān)鍵。無(wú)論是推行某一項(xiàng)管理措施、還是管理費(fèi)用的收繳，只有具備良好的客戶關(guān)系，才能得以順利開(kāi)展。

　　（二）、客戶關(guān)系管理措施：

　　1、通過(guò)使用長(zhǎng)城物業(yè)特有的客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶檔案，了解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個(gè)性化需求及管理過(guò)程中的請(qǐng)修、投訴、咨詢、費(fèi)用收繳，以及參與社區(qū)管理情況。

　　A、客戶調(diào)查

　　通過(guò)每年至少一次的的客戶滿意率、需求調(diào)查（調(diào)查人數(shù)不低于總戶數(shù)的80%），確認(rèn)管理狀態(tài)和存在問(wèn)題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過(guò)溝通、改進(jìn)增進(jìn)了解和滿意，獲取支持。

　　B、加強(qiáng)溝通：

　　住戶是我們主要的公共關(guān)系對(duì)象，溝通方式為適時(shí)回訪，媒介宣傳，座談會(huì)，信息調(diào)查反饋，需求分析，期望滿足，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)慶日上門拜訪等。

　　日常事務(wù)處理程序，財(cái)務(wù)收支，管理狀況，設(shè)施設(shè)備完好率評(píng)估進(jìn)行公布。

　　工程更新改造計(jì)劃和實(shí)施情況，組織業(yè)主觀看大廈的設(shè)施設(shè)備，了解大廈狀況。

　　特約服務(wù)，以良好的工作態(tài)度，及時(shí)高效地提供便利服務(wù)。

　　統(tǒng)計(jì)老人、兒童、教師人口，分析人員結(jié)構(gòu)狀況，有針對(duì)性的通過(guò)慰問(wèn)、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務(wù)，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。

　　有針對(duì)性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，

　　（三）、客戶投訴處理

　　投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，損害客戶對(duì)管理處的信任度。為此必須制訂詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

　　1、投訴受理

　　客戶投訴一般通過(guò)電話、來(lái)訪、書信或其他形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說(shuō)明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決；對(duì)客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理，重大投訴向客戶主任匯報(bào)，由客戶主任按權(quán)限處理。

　　2、投訴處理

　　為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時(shí)無(wú)時(shí)限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時(shí)與開(kāi)發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時(shí)性。如屬業(yè)主請(qǐng)修，我們要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來(lái)的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過(guò)夜，大項(xiàng)目維修不超過(guò)七天；如有投訴在接報(bào)后予以解決，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其它方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日），暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問(wèn)題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上管理處建立的信息平臺(tái)上公告解決措施。

　　3、投訴回訪

　　客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見(jiàn)，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果。

　　（四）、客戶須知及用戶手冊(cè)詳見(jiàn)附件：《服務(wù)指南》

　　明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權(quán)利和義務(wù)，小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行為，避免管理過(guò)程中因權(quán)責(zé)模糊或無(wú)知而導(dǎo)致糾紛，從而損壞客戶關(guān)系。

　　（五）、客戶滿意度測(cè)評(píng)預(yù)測(cè)分析

　　物業(yè)管理在中國(guó)作為一個(gè)新興服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展時(shí)間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和方式普遍存在認(rèn)識(shí)不足，方法簡(jiǎn)單的缺陷。由于測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)評(píng)方式不同，其測(cè)評(píng)的結(jié)果區(qū)別也較大。

　　我們將采用目前世界上較為先進(jìn)的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，即聘請(qǐng)第三方中介機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行測(cè)評(píng)，并采用十級(jí)評(píng)分法進(jìn)行量化打分，同時(shí)將各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數(shù)和各單項(xiàng)的滿意指數(shù)。

　　以頤園世家較為先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念、明確的市場(chǎng)定位和完善的硬件配置，通過(guò)我們的努力，我們預(yù)測(cè)在正式入伙的第一年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)可達(dá)到78，在入伙的第二年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)將達(dá)到81，我們力爭(zhēng)在入伙的第三年內(nèi)，使客戶滿意度指數(shù)達(dá)到85。

　　二、檔案的建立與管理

　　（一）、頤園世家檔案的建立和管理

　　知識(shí)經(jīng)濟(jì)的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現(xiàn)，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，同時(shí)，在信息資料收集中將廣開(kāi)渠道，對(duì)頤園世家內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。

　　1、資料的收集

　　我們?cè)陬U園世家管理處將設(shè)立專門的檔案室，并由綜合部負(fù)責(zé)管理。在資料收集時(shí)應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過(guò)四個(gè)途徑進(jìn)行收集。首先在物業(yè)接管移交與開(kāi)發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位積極合作，力爭(zhēng)全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進(jìn)行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過(guò)政府主管部門、公司總部以及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等獲取相關(guān)信息。

　　2、資料的整理和分類

　　在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無(wú)效的記錄，修補(bǔ)破損的文檔，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊(cè)，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。

　　3、資料的歸檔管理

　　A、對(duì)于分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實(shí)行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進(jìn)的思源客戶檔案管理軟件對(duì)業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，確保儲(chǔ)存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲(chǔ)存以便于查找。同時(shí)運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。

　　B、對(duì)業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案在電腦中按授權(quán)級(jí)別檢索，對(duì)保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。

　　C、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說(shuō)明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)，登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團(tuán)按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊(cè)建檔。

　　D、為保證檔案的安全和完善，檔案室應(yīng)隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

　　E、檔案室應(yīng)避免無(wú)關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。

　　4、檔案的使用

　　利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內(nèi)部員工可通過(guò)管理處內(nèi)部局域網(wǎng)，對(duì)文件檔案按授權(quán)范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過(guò)Internet與管理處聯(lián)網(wǎng)，對(duì)管理處的相關(guān)資料進(jìn)行查詢。對(duì)借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級(jí)由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。

　　工程檔案的應(yīng)用：

　　A、保證所有設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)均有分布圖和控制接線原理圖，每一個(gè)控制設(shè)備有明確的走向標(biāo)識(shí)，沒(méi)有圖紙的以文字標(biāo)注。

　　B、在可能的條件下，在現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)明設(shè)備正常的技術(shù)參數(shù)范圍，標(biāo)明設(shè)備的圖紙資料號(hào)和來(lái)源。

　　C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù)，防止圖紙丟失和損壞。

　　D、涉及到后期更改的圖紙資料，應(yīng)用紅筆在相關(guān)位置標(biāo)明，注明更改內(nèi)容和時(shí)間，同時(shí)相關(guān)存放地也應(yīng)相應(yīng)更正。

　　5、檔案的銷毀

　　根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對(duì)過(guò)期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對(duì)于已過(guò)存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查。

　　第八章：社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理

　　一、社區(qū)服務(wù)：

　　以客戶需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。頤園世家在規(guī)劃設(shè)計(jì)和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對(duì)的獨(dú)立性；規(guī)模較大，客戶較多，對(duì)社區(qū)服務(wù)的潛在需求較大；客戶素質(zhì)高，對(duì)特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。

　　有鑒于此，需要建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證客戶日常生活舒適、便利。

　　（一）、頤園世家的服務(wù)思路是：

　　1、確保每一項(xiàng)服務(wù)的輸出都能快速響應(yīng)，渠道通暢，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

　　2、提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。同時(shí)根據(jù)客戶需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足客戶個(gè)性要求的服務(wù)項(xiàng)目，不提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。

　　3、注重統(tǒng)籌與組織，確保無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償?shù)姆��?wù)按略低于市場(chǎng)平均價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供。

　　4、與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過(guò)社會(huì)力量，開(kāi)展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。

　　5、對(duì)所有的服務(wù)人員提供的服務(wù)過(guò)程規(guī)范化，并通過(guò)監(jiān)督機(jī)制來(lái)控制糟糕服務(wù)的輸出，以達(dá)到預(yù)想效果。

　　二、社區(qū)文化：

　　社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應(yīng)物業(yè)管理品質(zhì)好壞的一個(gè)重要依據(jù)，我們對(duì)社區(qū)文化定位，要求物業(yè)管理者以生動(dòng)有趣的社區(qū)活動(dòng)為載體，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，活躍為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺(tái)。

　　高居住生活品質(zhì)。一個(gè)設(shè)計(jì)合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　（一）、頤園世家管理文化及特色管理設(shè)想

　　倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力，愛(ài)心滿家園”的文化理念，通過(guò)精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。

　　1、構(gòu)建“溫馨社區(qū)”

　　中國(guó)將步入小康水平，生存需要已經(jīng)得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。

　　小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強(qiáng)調(diào)人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構(gòu)建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居工作理念與現(xiàn)代生活方式高度共融。

　　文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通，激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。

　　我們的設(shè)想通過(guò)以下方式來(lái)實(shí)現(xiàn)人文的建立和維持：

　　規(guī)范文化：用1~2年時(shí)間，形成對(duì)社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識(shí)和安全管理，明確責(zé)任和權(quán)利。

　　營(yíng)造社區(qū)觀念文化：以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容，通過(guò)圖文宣傳、講座、知識(shí)競(jìng)猜，日常管理過(guò)程中的灌輸，運(yùn)用群眾意識(shí)、小區(qū)社會(huì)輿論、共同的習(xí)俗等觀念的'東西，造成強(qiáng)大的個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。

　　建設(shè)社區(qū)制度文化：社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度，具有強(qiáng)制的性質(zhì)。制度文化建設(shè)是頤園世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)制度文化本身也是一種文化，充分傳達(dá)著頤園世家個(gè)性化的文化內(nèi)涵。

　　引導(dǎo)文化：用1~2年時(shí)間，通過(guò)一系列的社區(qū)文化活動(dòng)，培育住戶間的自治和自律意識(shí)，發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督，自我約束的作用。引導(dǎo)人與人之間加強(qiáng)溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導(dǎo)住戶自律。

　　親睦文化：用2~3年時(shí)間，通過(guò)前面的規(guī)范和引導(dǎo)，構(gòu)筑情感家園，自發(fā)性讓大家關(guān)心社區(qū)，關(guān)愛(ài)社區(qū)成員，相互依存，共同營(yíng)造溫馨家園，創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。

　　A、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：

　　在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，如實(shí)向客戶報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，同時(shí)通過(guò)組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話、公布有效投訴處理結(jié)果等全方位溝通等措施，自覺(jué)接受客戶的監(jiān)督，真正做到尊重客戶權(quán)益。

　　B、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化

　　服務(wù)連著客戶和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。

　　建立這種認(rèn)識(shí)能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。客戶在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。

　　C、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化

　　社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，為客戶提供更多的交流機(jī)會(huì)，加深彼此之間的了解，增進(jìn)感情。

　　我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎(chǔ)上，張開(kāi)靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合多年積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng)，新穎多樣的活動(dòng)形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。

　　“環(huán)保、公益、時(shí)尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動(dòng)，構(gòu)建頤園世家的人文特色，引導(dǎo)客戶承擔(dān)社會(huì)義務(wù)，增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，了解社會(huì)時(shí)尚。

　　“節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，將舉辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造小區(qū)節(jié)日氣氛。

　　“健康主題”：開(kāi)設(shè)或引進(jìn)健康保養(yǎng)中心，針對(duì)頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點(diǎn)，舉辦適宜的健身運(yùn)動(dòng)及講座，并適時(shí)走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍(lán)球等體育競(jìng)技活動(dòng)，以組團(tuán)為單位，增強(qiáng)客戶的社區(qū)凝聚力。

　　建設(shè)以“頤園世家”命名的節(jié)日

　　如“頤園世家文化節(jié)”等，以這樣的標(biāo)志性節(jié)目，依此組織較大型的社區(qū)文化活動(dòng)，來(lái)集中調(diào)動(dòng)居民參與社區(qū)活動(dòng)的熱情，使社區(qū)活動(dòng)具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個(gè)方面便于做到在群體的參與、娛樂(lè)、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉娛，并且在社區(qū)生活的各個(gè)層面上對(duì)頤園世家形成認(rèn)同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。

　　D、塑造“親和人文”的環(huán)境文化

　　現(xiàn)代信息時(shí)代的到來(lái)，客戶更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念；以多種形式組織客戶開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。

　　（二）、社區(qū)文化建設(shè)的運(yùn)作實(shí)施

　　1、制度建設(shè)

　　為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開(kāi)展，以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動(dòng)運(yùn)作流程》、《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運(yùn)作提供有力保證。

　　2、人員配備

　　A、專職人員：管理處文員負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的全面開(kāi)展。分公司的綜合事務(wù)部將會(huì)對(duì)社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。

　　B、兼職人員：管理處全體職員在必要的時(shí)候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時(shí)兼職人員。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔(dān)任社區(qū)文化顧問(wèn)，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。

　　C、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才，組建太極拳隊(duì)、舞蹈隊(duì)、樂(lè)隊(duì)、球隊(duì)、登山隊(duì)等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動(dòng)基層文體組織，以擴(kuò)大社區(qū)成員自?shī)首詷?lè)的空間。

　　3、活動(dòng)宣傳

　　在主要出入口醒目處設(shè)置宣傳欄和公布欄，作為對(duì)外對(duì)內(nèi)的窗口，適時(shí)開(kāi)展社區(qū)文化宣傳及報(bào)道小區(qū)動(dòng)態(tài)。

　　4、經(jīng)費(fèi)投入

　　為促進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，專門規(guī)劃一筆資金，作為進(jìn)駐初期開(kāi)展活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。以后每年將在物業(yè)管理費(fèi)中提取必要的社區(qū)文化費(fèi)用，作為資金保障。此外，加強(qiáng)與企業(yè)、商家的合作，為提升活動(dòng)檔次開(kāi)拓更多的資金來(lái)源。

　　（三）、社區(qū)文化建設(shè)的效果評(píng)估

　　社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)極有意義的工作，物業(yè)管理人應(yīng)該堅(jiān)持不懈、志在長(zhǎng)遠(yuǎn)，建立評(píng)估反饋機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整思路和計(jì)劃，確保社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學(xué)的評(píng)估體系。

　　1、內(nèi)部評(píng)估

　　A、活動(dòng)內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；

　　B、活動(dòng)的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；

　　C、活動(dòng)時(shí)間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動(dòng)相沖突；

　　D、天氣是否影響了活動(dòng)的效果；

　　E、安全工作是否周全，交通安排有無(wú)疏漏，有沒(méi)有暴露出不足；

　　F、活動(dòng)是否影響了其他業(yè)主的正常休息；

　　G、活動(dòng)器材是否攜帶齊全，有無(wú)遺漏；

　　H、對(duì)有老年人參加的活動(dòng)，活動(dòng)量是否適當(dāng)；

　　I、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)是否超支，獎(jiǎng)品發(fā)放是否合理。

　　2、外部評(píng)估

　　A、是否令業(yè)主輕松快樂(lè)，心情愉快；

　　B、業(yè)主在活動(dòng)中是否對(duì)管理處的工作提出意見(jiàn)和建議，是否對(duì)管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無(wú)加強(qiáng)；

　　C、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；

　　D、是否達(dá)到了良好的宣傳效果，社會(huì)各界反響如何。

　　第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理

　　頤園世家的公共設(shè)施設(shè)備，能否正常、可靠、安全運(yùn)行，不但會(huì)影響到小區(qū)的正常使用，甚至可能會(huì)涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財(cái)產(chǎn)安全。所以，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的維修養(yǎng)護(hù)、為小區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個(gè)重要的工作內(nèi)容。同時(shí)，公共安全問(wèn)題、車輛安全問(wèn)題、能耗問(wèn)題以及公共設(shè)施設(shè)備能否根據(jù)滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。所以，我們將至物業(yè)的接管驗(yàn)收開(kāi)始，嚴(yán)格按規(guī)定和程序?qū)�公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的管理。

　　一、公共設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收

　　為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收工作有序進(jìn)行，確保接管項(xiàng)目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳?shù)姆桨讣坝?jì)劃。嚴(yán)格的物業(yè)接管驗(yàn)收是保障開(kāi)發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。

　　（一）、我們嚴(yán)格按照有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范并結(jié)合多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)制訂驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。文件包括：

　　《驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《公共設(shè)施驗(yàn)收單》、《工程遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表》、《公用變配電設(shè)備驗(yàn)收單》、《室內(nèi)電氣設(shè)備缺陷報(bào)告單》、《樓宇接管驗(yàn)收移交工程資料清單》、《室內(nèi)給排水驗(yàn)收單（論標(biāo)、復(fù)）》、《室外給排水驗(yàn)收單》、《室內(nèi)土建及裝修驗(yàn)收缺陷報(bào)告單》等。

　　（二）、接管驗(yàn)收流程

　　a。開(kāi)發(fā)商工程部向管理處提出接管驗(yàn)收申請(qǐng)；

　　b。管理處召開(kāi)接管驗(yàn)收專題會(huì)議，組建接管驗(yàn)收小組，組織對(duì)驗(yàn)收內(nèi)容、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收程序、驗(yàn)收用表格、竣工驗(yàn)收整改事項(xiàng)的培訓(xùn)；

　　c。建立接管驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表以及資料交接一覽表；

　　d。根據(jù)國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、屋宇原設(shè)計(jì)要求等制定針對(duì)性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；

　　e。根據(jù)資料交接一覽表，要求工程部提供所需資料；如提供資料不齊全，必須做出書面承諾具體提供時(shí)間；

　　f。開(kāi)發(fā)商工程部所需提供的資料按要求到位后，管理處制定接管驗(yàn)收計(jì)劃以及日程安排書面通知開(kāi)發(fā)商工程部；

　　g。管理處組織有關(guān)人員進(jìn)行初次驗(yàn)收工作；

　　h、將接管驗(yàn)收中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷分類報(bào)告開(kāi)發(fā)商工程部處理；

　　i、由開(kāi)發(fā)商工程部組織各施工單位實(shí)施整改，各施工單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改項(xiàng)目；如為重大整改維修項(xiàng)目，不能及時(shí)完成，應(yīng)書面承諾具體完成時(shí)間；

　　j、工程部申請(qǐng)復(fù)驗(yàn)（質(zhì)量缺陷的針對(duì)性地再驗(yàn)收）；

　　k、全面驗(yàn)收合格后，接收所有鑰匙，接管驗(yàn)收區(qū)域；

　　l、通知售樓部發(fā)出入伙通知書。流程圖：

　　第十三章：消防管理

　　提要

　　加強(qiáng)消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發(fā)動(dòng)業(yè)主參與消防安全演練，培養(yǎng)整個(gè)社區(qū)的消防安全意識(shí)；

　　內(nèi)部強(qiáng)化管理，設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇19

　　第一章 項(xiàng)目物業(yè)管理理念

　　一、恒大名都項(xiàng)目概況

　　“恒大名都”南昌市東北，臨近市高新開(kāi)發(fā)區(qū)，同時(shí)距城東次中心商圈僅15分鐘車程，周邊配套齊全。項(xiàng)目總占地289畝，總建筑面積421152平方米，共13幢高層住宅，3幢酒店式公寓，1幢高層寫字樓，共分三期開(kāi)發(fā)。一期有5棟27層的高層，面積區(qū)間從80平方米到160平方米，主力戶型為80多平方米的兩房和90平方米左右的三房。

　　小區(qū)規(guī)劃以“人本、自然、超前、融合、科技、實(shí)際、安全”為中心原則，以整體社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益與環(huán)境效益三者統(tǒng)一為基準(zhǔn)點(diǎn)，著意刻畫優(yōu)質(zhì)生態(tài)環(huán)境，為居民塑造自然優(yōu)美、舒適便捷、衛(wèi)生安全、人與自然共生的怡然棲息之地。充分利用本小區(qū)的綜合區(qū)位優(yōu)勢(shì)和自然條件，創(chuàng)造獨(dú)具特色的整體景觀和空間秩序，塑造高品質(zhì)的內(nèi)在及外在環(huán)境以提升居民的生活質(zhì)量，為經(jīng)營(yíng)城市提供切實(shí)可行的成功規(guī)劃范例。

　　恒大名都有超過(guò)5200平方米的五星級(jí)會(huì)所，各項(xiàng)配套設(shè)施齊全。

　　恒大名都由全國(guó)一級(jí)資質(zhì)的金碧物業(yè)有限公司為您提供國(guó)際水準(zhǔn)的英式管家貼心服務(wù)。

　　1、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)：13大精品優(yōu)勢(shì)，鑄造古城奢裝生態(tài)人居

　　（2）坐擁浐灞咽喉門戶，尊享世界生態(tài)人居

　　（3）276441萬(wàn)㎡歐陸古典主義，建筑古城稀缺人居

　　（4）法式園林設(shè)計(jì)理念，沿襲歐陸醇正風(fēng)情

　　（5）歐陸新古典主義理念，演繹古城人居新標(biāo)準(zhǔn)

　　（6）35500㎡歐陸皇家園林，3000㎡闊景中央內(nèi)湖

　　（7）7144㎡殿堂級(jí)湖畔會(huì)所，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)配套

　　（8）戶型面積從60㎡一房到180㎡躍層，產(chǎn)品類型豐富；五明式設(shè)計(jì)，陽(yáng)光通透

　　（9）滿屋名牌 9A精裝

　　（10）國(guó)際品牌攜手名都，打造高性價(jià)比人居

　　（11）恒大地產(chǎn) 精品領(lǐng)航 中國(guó)十強(qiáng)

　　（12）6縱12橫路網(wǎng)相織，咫尺都市生活圈

　　位于酒十路與礦山路十字西北角，占地面積117.8979畝，總建面276441平米，小區(qū)綠化面積高達(dá)35500平米。綠化覆蓋率達(dá)到45%以上。小區(qū)總規(guī)劃約2597戶，一期規(guī)劃1716戶。

　　2、區(qū)域的配套環(huán)境

　　從城市配套設(shè)施來(lái)看，相對(duì)于名都其他城區(qū)，城東區(qū)康復(fù)路、輕工小商城已經(jīng)成了名都對(duì)外的貿(mào)易平臺(tái)，加之長(zhǎng)樂(lè)路商圈的崛起，也使得區(qū)域的配套日趨完善，在充分滿足區(qū)域內(nèi)居民的日常生活需求外，也能吸引越來(lái)越多的名都市民來(lái)此區(qū)域消費(fèi)購(gòu)物。 教育——諸多名校如名都交通大學(xué)、名都第四醫(yī)大學(xué)等及重點(diǎn)中學(xué)分布項(xiàng)目周邊區(qū)域。

　　商業(yè)——大明宮建材市場(chǎng)、易初蓮花、華潤(rùn)萬(wàn)家、海星超市等生活便利東郊長(zhǎng)樂(lè)商圈，包含康復(fù)路服裝市場(chǎng)、多彩商城、華東服裝城等購(gòu)物方便。

　　醫(yī)療——西京醫(yī)院、唐都醫(yī)院、灞橋區(qū)中醫(yī)醫(yī)院、秦都口腔醫(yī)院等。

　　銀行——工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、商業(yè)銀行等。

　　酒店——建國(guó)飯店、香格里拉金花飯店、凱賓斯基超5星級(jí)酒店 。

　　二、管理服務(wù)理念及管理思路

　　按設(shè)計(jì)說(shuō)明，恒大名都高尚住宅小區(qū)在戶型設(shè)計(jì)上本著大戶型的設(shè)計(jì)理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠(yuǎn)離喧囂的鬧市環(huán)境。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：恒大名都住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。

　　我們提出構(gòu)建“恒大名都文化區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：

　　1、倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)理念：

　　我們秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量方針,對(duì)小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式。每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過(guò)大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則。我們實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。

　　2、營(yíng)建“事業(yè)至真，生活至愛(ài)”的文化服務(wù)理念

　　社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛(ài)”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。

　　我們將圍繞“環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把恒大名都高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。

　　3、塑造“樸實(shí)無(wú)華，追求時(shí)尚”的審美理念

　　在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)；以多種形式組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。

　　科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異,業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求也不斷提升。作為二十一世紀(jì)的恒大物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進(jìn)的管理運(yùn)作機(jī)制。我們?cè)诠芾眢w制上實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部員工持股，并建立起符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。在管理機(jī)制上，建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機(jī)制，建立了多種體系有機(jī)結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，建立了競(jìng)爭(zhēng)上崗、雙向選擇的用人機(jī)制。

　　三、探求、創(chuàng)造“恒大名都文化區(qū)”物業(yè)管理新模式

　　“恒大名都”，是專為有識(shí)之士和南昌市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，恒大名都高尚住宅小區(qū)未來(lái)的

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇20

　　物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今日的狀況，社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表此刻規(guī)范化和精細(xì)化的管理上，各大物業(yè)公司經(jīng)過(guò)多年的精心運(yùn)作，在規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)上已構(gòu)成了一套很完善的制度，如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起，那么除了做好規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)外，經(jīng)過(guò)舉辦多種活動(dòng)(特約服務(wù)和社會(huì)文化)突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務(wù)，將如晴天霹靂，一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過(guò)程，并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)資料。

　　一、管理目標(biāo)：

　　1、業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月，到達(dá)深圳市安全禮貌(優(yōu)秀住宅)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

　　2、業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月，到達(dá)廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

　　3、業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月，到達(dá)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

　　4、小區(qū)實(shí)行封閉式管理，護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)值班，確保業(yè)主和住戶生合財(cái)產(chǎn)安全；

　　5、小區(qū)清潔實(shí)行專職保潔員職責(zé)制，保證小區(qū)內(nèi)24小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔；

　　6、小區(qū)車輛實(shí)行智能化IC卡管理，車輛憑卡進(jìn)出，無(wú)卡無(wú)證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來(lái)車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)；

　　8、水電維修班實(shí)行24小時(shí)值班制度，業(yè)主遇到問(wèn)題隨叫隨到，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常，設(shè)備完好率100%；

　　9、綠化按時(shí)修剪、維護(hù)、堅(jiān)持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；

　　10、營(yíng)造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動(dòng)不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；

　　11、實(shí)施不少于10項(xiàng)的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)資料融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。

　　二、分項(xiàng)指標(biāo)：

　　1.房屋完好率：100%

　　2.房屋零修、急修及時(shí)率：99%

　　3.維修工程質(zhì)量合格率：100%

　　4.管理費(fèi)收繳率：≥98%

　　5.綠化完好率：99%

　　6.清潔、保潔率：≥99%

　　7.道路完好率及使用率：100%

　　8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%

　　9.排水管、明暗溝完好率：100%

　　10.路燈完好率：100%

　　11.汽車場(chǎng)完好率：100%

　　12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率：100%

　　13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：0

　　14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：≤1年

　　15.消防設(shè)施、設(shè)備完好率：100%

　　16.火警發(fā)生率：≤1%

　　17.火災(zāi)發(fā)生率：0%

　　18.違章發(fā)生率：2%

　　19.違章處理率：100%

　　20.用戶有效投訴率：≤2%

　　21.有效投訴處理率：100%

　　22.管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率：100%

　　23.特種作業(yè)員工持證上崗率：100%

　　24.維修服務(wù)回訪率：≥30%

　　25.業(yè)主(住戶)對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率：≥98%

　　三、突出、貼心的禮貌禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

　　1、三米微笑服務(wù)

　　管理處人員見(jiàn)到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時(shí)，必須自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、午時(shí)好或晚上好。管理人員在見(jiàn)到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。

　　2、站立式服務(wù)

　　站立式服務(wù)表此刻：

　　(1)各固定崗(道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員)根據(jù)接待客戶的不一樣，應(yīng)在不一樣時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)間為：7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14：30，17：30~18：30。

　　(2)接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶離開(kāi)時(shí)，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。

　　四、全天候的服務(wù)時(shí)間

　　1、護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求能夠得到最及時(shí)的服務(wù)。

　　2、維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)能夠得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

　　3、客戶服務(wù)中心實(shí)行16小時(shí)專人服務(wù)，并在無(wú)專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的`聯(lián)系電話，以便客戶在無(wú)水值班的情景下能夠找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫忙。

　　4、管理處全體人員非特殊情景都必須留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便為客戶供給服務(wù)。

　　五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)

　　豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表此刻舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部分客戶能自覺(jué)的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來(lái)，變客戶被動(dòng)理解管理處供給的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在整個(gè)小區(qū)中構(gòu)成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。

　　六、多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)

　　常規(guī)的物業(yè)服務(wù)資料僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行管理，對(duì)全體客戶供給共同的服務(wù)，而沒(méi)辦法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中，所以開(kāi)展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)資料的深入，也大大方便了客戶的生活，同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)資料。

　　七、實(shí)行完全的封閉式管理

　　傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對(duì)來(lái)訪人員和無(wú)關(guān)人員的管理，并沒(méi)有對(duì)外來(lái)送水、送飯、送報(bào)的人員進(jìn)行管理，而我們實(shí)行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進(jìn)出小區(qū)外，其他送水、送飯、送報(bào)人員將完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由我們的人來(lái)完成這些服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí)，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來(lái)的另一個(gè)好處。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇21

　　針對(duì)xx學(xué)校的實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)我們現(xiàn)場(chǎng)考察以及根據(jù)校方的要求，為確保學(xué)生能夠正常學(xué)習(xí)與生活、按時(shí)作息、及時(shí)上課，我們將桂林師范高等專科學(xué)校日常的物業(yè)管理分為三大塊：安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、水電及公共設(shè)施管理。

　　一、安全管理

　　1、成立有校方參與的共管機(jī)制。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任教師以及物業(yè)主要負(fù)責(zé)人組成的物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)桂林師范高等專科學(xué)校日常物業(yè)管理運(yùn)作，物業(yè)定期（每月或每季度）向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)上階段的物業(yè)管理情況，增強(qiáng)溝通，促進(jìn)了解，有利于物業(yè)管理日常工作的開(kāi)展。

　　2、從專業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見(jiàn)，與校方聯(lián)手制定學(xué)生宿舍管理規(guī)定，使學(xué)生在宿舍有一個(gè)行為規(guī)范，便利于管理。

　　3、管理人員持證上崗、著制服、標(biāo)志明顯。

　　4、管理人員24小時(shí)值班，編排管理人員24小時(shí)值班表，我們所有管理人員的聯(lián)系方式交校方一份，以務(wù)緊急事件能夠聯(lián)系到，24小時(shí)值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。

　　5、24小時(shí)全面監(jiān)管。保安與舍管不間斷24小時(shí)巡邏，保障學(xué)生不受侵害，保障宿舍樓內(nèi)公共設(shè)施完好，保障宿舍樓內(nèi)的治安環(huán)境，保障學(xué)生人身與物品安全。

　　6、完善各項(xiàng)管理制度

　　（1）來(lái)訪登記，來(lái)訪人員經(jīng)被紡人確認(rèn)后，本校人士可入內(nèi)，校外人士須在保衛(wèi)處等待。

　　（2）男女生不得互相串宿舍。

　　（3）按校方規(guī)定開(kāi)關(guān)宿舍大門，非規(guī)定時(shí)間一律拒絕進(jìn)入宿舍。

　　（4）每天查寢，對(duì)外宿、缺寢人員以及熄燈后點(diǎn)蠟燭、講話者進(jìn)行登記，及時(shí)回報(bào)給校方。

　　（5）發(fā)現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象立即上前制止，并第一時(shí)間報(bào)校方。

　　（6）開(kāi)展意見(jiàn)調(diào)查，物業(yè)定期（每季度或半年）發(fā)放意見(jiàn)調(diào)查表，征求學(xué)校與學(xué)生的意見(jiàn)，了解對(duì)物業(yè)管理的需求，確保我們能夠提供及時(shí)、周到、方便的物業(yè)管理服務(wù)。

　　7、我方不承擔(dān)因?qū)W生自身行為造成的安全事故責(zé)任。

　　二、環(huán)境衛(wèi)生管理

　　1、實(shí)行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù)，學(xué)生上課后，清潔工再進(jìn)行清掃。

　　2、做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學(xué)生的清潔衛(wèi)生意識(shí)、糾正學(xué)生的不良衛(wèi)生習(xí)慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合，使學(xué)生也自覺(jué)地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。

　　3、遇到有損害環(huán)境衛(wèi)生行為的學(xué)生，進(jìn)行耐心教育和勸阻，決不因人而異，對(duì)于極少數(shù)屢教不改者采取典型暴光或讓其清理干凈的方法，在校方的支持下公開(kāi)其不文明行為以儆效尤。

　　4、每天上下午各打掃一次，全天候保潔，每小時(shí)循環(huán)保潔一次，先外至內(nèi)。清潔標(biāo)準(zhǔn)：公共場(chǎng)所無(wú)明顯泥沙、污垢，每100平方米]內(nèi)紙屑不超過(guò)兩片，沒(méi)有1厘米以上的石子；排水溝無(wú)明顯泥沙、污垢；垃圾箱清運(yùn)及時(shí)，清運(yùn)率100%，周圍無(wú)污垢、無(wú)積水，離垃圾箱兩米無(wú)臭味；玻璃門窗、鏡面和燈具標(biāo)準(zhǔn)是：玻璃面上無(wú)污跡、水跡，清潔后用紙巾擦拭50厘米無(wú)灰塵，清潔后的燈具無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔；樓梯的標(biāo)準(zhǔn)是：保持樓梯清潔，目視樓梯無(wú)果皮、紙屑、蜘蛛網(wǎng)、悟跡等；衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮；天花、墻角、燈具目視無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)；目視墻壁干凈，便器潔凈無(wú)黃漬，室內(nèi)無(wú)異味、臭味；宿舍樓層通道、地面標(biāo)準(zhǔn)：目視，干凈，無(wú)污漬、無(wú)雜物。

　　三、水電及公共設(shè)施管理

　　1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設(shè)施。巡視內(nèi)容：

　　（1）檢查學(xué)生生活區(qū)公共排污、排水管道有無(wú)雜物，發(fā)現(xiàn)后做好記錄，落實(shí)清理工作。

　　（2）檢查生活區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修。

　　（3）檢查有無(wú)損毀公共設(shè)施，包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等，如有上述情況，立即進(jìn)行維修，如屬人為破壞，立即進(jìn)行制止并視破壞情節(jié)輕重報(bào)校方后給予一定的處罰。

　　（4）檢查各類管道電線有無(wú)破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。

　　（5）檢查學(xué)生生活區(qū)大門、圍墻等設(shè)施是否完好。

　　（6）配電部分電纜溝（豎井）無(wú)水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開(kāi)關(guān)運(yùn)行無(wú)影響等。

　　2、水電工24小時(shí)值班，并把每個(gè)水電工的緊急聯(lián)系方式腳校方一份，以務(wù)出現(xiàn)突發(fā)事件后聯(lián)系。

　　3、宿舍樓內(nèi)所有因維護(hù)不善而損壞的財(cái)物由我方承擔(dān)，但我方不承擔(dān)大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項(xiàng)目的費(fèi)用。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇22

　　為規(guī)范小區(qū)管理，為業(yè)主供給優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，我公司將采取一系列的管理措施，確保小區(qū)品質(zhì)。

　　一管理目標(biāo)

　　物業(yè)公司本著“科學(xué)規(guī)范、竭誠(chéng)高效、安全禮貌、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)管理念，對(duì)小區(qū)物業(yè)實(shí)施科學(xué)的管理、供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來(lái)的超值享受。我公司將按照河北省及唐山市有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（并高于此標(biāo)準(zhǔn)），確保業(yè)主及使用人綜合滿意率到達(dá)90%以上。

　　二管理原則

　　為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在物業(yè)管理過(guò)程中將始終把握以下原則：

　　（一）服務(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則

　　“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，所以管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主及使用人的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，供給優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)。“管理從嚴(yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)業(yè)主及使用人不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。

　　（二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則

　　在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)進(jìn)取性，即物業(yè)管理公司的進(jìn)取性和業(yè)主使用人的進(jìn)取性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主及使用人的要求，經(jīng)過(guò)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)實(shí)施專業(yè)化的管理，同時(shí)努力爭(zhēng)取業(yè)主及使用人的支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，并自覺(jué)遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)立禮貌的辦公環(huán)境。

　　（三）物管為主、多種經(jīng)營(yíng)的原則

　　在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，從物業(yè)的實(shí)際出發(fā)，開(kāi)展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營(yíng)，既滿足廣大業(yè)主及使用人的不一樣需求，又增強(qiáng)物業(yè)公司的造血功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為業(yè)主及使用人服務(wù)。

　　三管理方法

　　（一）實(shí)施全程物業(yè)管理，從開(kāi)發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對(duì)物業(yè)提出合理化提議，構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境；

　　（二）成立物業(yè)服務(wù)中心，配備專業(yè)管理人員，實(shí)施專業(yè)化管理；

　　（三）在公司現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)取培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍；

　　（四）制定一套切合實(shí)際的規(guī)章制度，確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)；

　　（五）嚴(yán)格遵守有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實(shí)可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為；

　　（六）依照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，供給全方位服務(wù)，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)。

　　（二）物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目

　　1、公共服務(wù)項(xiàng)目（全體業(yè)主能夠享受的服務(wù)，費(fèi)用納入物業(yè)管理費(fèi)）：

　　（1）房屋公共部位的日常維修與保養(yǎng)；

　　（2）公共設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)；

　　（3）小區(qū)內(nèi)清潔管理，垃圾收集與清運(yùn)；

　　（4）公共綠化的養(yǎng)護(hù)；

　　（5）公共秩序維護(hù)；

　　（6）消防管理；

　　2、有償專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目

　　（1）有償維修類；

　　（2）代辦性服務(wù)；

　　（3）中介類服務(wù)；

　　（三）收費(fèi)管理

　　物業(yè)服務(wù)費(fèi)構(gòu)成

　　1、管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)等；

　　2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

　　3、物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

　　4、物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

　　5、物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

　　6、物業(yè)企業(yè)辦公費(fèi)用；

　　7、物業(yè)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；

　　8、法定稅金；

　　9、企業(yè)利潤(rùn)。

　　物業(yè)服務(wù)費(fèi)中不含二次加壓供水設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)和樓內(nèi)公共照明費(fèi)，此部分費(fèi)用將另行收取。收費(fèi)資料和標(biāo)準(zhǔn)依照《河北省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》、《唐山市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》（唐價(jià)經(jīng)費(fèi)字〖20xx〗14號(hào)）執(zhí)行。

　　四入住管理

　　在辦理業(yè)主及使用人入住手續(xù)時(shí)，供給方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，給業(yè)主留下良好的第一印象，為后續(xù)管理打下基礎(chǔ)。

　　1、管理資料：

　　（1）準(zhǔn)備業(yè)主及使用人收房所需資料；

　　（2）為收房手續(xù)供給一條龍服務(wù)；

　　（3）按收房流程辦理領(lǐng)房手續(xù)：

　　1）根據(jù)業(yè)主及使用人持入住通知單和各類必備，發(fā)放交房資料；

　　2）收回業(yè)主及使用人按規(guī)定填寫的各類表格，收取應(yīng)繳納的費(fèi)用；

　　3）陪同業(yè)主驗(yàn)房；

　　4）對(duì)驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填寫《業(yè)主驗(yàn)房表》，將所有問(wèn)題提交開(kāi)發(fā)商，并督促解決。

　　2、管理措施：

　　（1）制定入住方案，準(zhǔn)備各有關(guān)所需資料；

　　（2）按照收房程序，安排工作流程；

　　（3）策劃業(yè)主及使用人入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案；

　　（4）按規(guī)定辦理業(yè)主及使用人的入住手續(xù)。

　　五檔案資料管理

　　加強(qiáng)檔案資料管理，有助于保存物業(yè)的歷史資料，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)、更新和與業(yè)主的溝通、聯(lián)系。

　　1、管理資料：

　　（1）工程檔案：從接管開(kāi)始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施設(shè)備資料等；

　　（2）業(yè)主檔案：所有業(yè)主及使用人的租房合同（復(fù)印件），業(yè)主及使用人的基本情景登記表、裝修表等有關(guān)的登記表等；

　　（3）財(cái)務(wù)檔案：逐年構(gòu)成的財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修基金使用報(bào)表等；

　　（4）文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等；

　　（5）管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、榮譽(yù)資料等。

　　2、管理措施：

　　（1）制定檔案制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；

　　（2）專人管理（由負(fù)責(zé)內(nèi)勤的管理員擔(dān)任），專室專柜，編目造冊(cè)，存放有序并且尊重業(yè)主及使用人的保密，保守秘密；

　　（3）科學(xué)管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達(dá)100%；

　　（4）建立各類資料的電腦管理，計(jì)時(shí)可靠的掌握相關(guān)信息，提高管理水平。

　　（六）房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理

　　房屋管理，尤其是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到物業(yè)的使用年限及使用安全，直接關(guān)系到業(yè)主及使用人的安全，是物業(yè)管理的重中之重。

　　1、管理資料：

　　（1）房屋公共部位管理：根據(jù)現(xiàn)狀，分別制定不一樣管理計(jì)劃，確保房屋保值增值。

　　A、已交付房：

　　1）房屋交付時(shí)，及時(shí)與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，書面告知房屋裝修管理規(guī)定，并建立業(yè)主檔案；

　　2）加強(qiáng)裝修管理，對(duì)違章裝修行為及時(shí)予以制止，情節(jié)嚴(yán)重者，提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門依法處理；

　　3）裝修期間，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行房屋公共部位的保護(hù)，確保房屋的安全、美觀。

　　B、空置房（含業(yè)主托管房）：

　　1）定期到空置房查看、通風(fēng)；

　　2）對(duì)房屋和設(shè)施定期檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或盡快處理，或及時(shí)通知業(yè)主。

　　C、公共用房

　　做好公共用房（公共設(shè)施用房等）的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修，確保房屋的安全、美觀。

　　（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：

　　1）公共水電設(shè)施設(shè)備定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修；

　　2）水泵、風(fēng)機(jī)房、電梯機(jī)房等設(shè)備定期巡查；

　　3）溫感、煙感、噴淋等定期抽查，確保正常有效；

　　4）智能化系統(tǒng)采用日常巡視與定期保養(yǎng)相結(jié)合，制實(shí)時(shí)運(yùn)行檔案；

　　2、管理措施：

　　（1）加強(qiáng)裝修戶管理，督促業(yè)主及使用人做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止，緊急情景時(shí)可采取停水停電等措施防止危害擴(kuò)大；

　　（2）對(duì)所有的維修人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，清楚各隱蔽線路的具體位置確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護(hù)；

　　（3）對(duì)系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便最快的速度查得設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運(yùn)行狀態(tài)；

　　（4）對(duì)所有的設(shè)備幾配件建立詳細(xì)檔案，確保最快速度取得所需配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代；

　　（5）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)，且有回訪制度和記錄；

　　（6）采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法，確保房屋及配套設(shè)施完好。

　　（七）綠化保潔管理

　　綠化保潔直接關(guān)系到小區(qū)形象及業(yè)主生活環(huán)境，也是評(píng)定物業(yè)管理質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。

　　1、管理資料：

　　（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日常化、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。

　　1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水；

　　2）根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；

　　3）制定預(yù)防措施，防治病蟲害；

　　4）及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正，整修或補(bǔ)種適宜的苗木、花草；

　　（2）清潔衛(wèi)生：經(jīng)過(guò)日常保潔工作，使小區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。

　　1）樓層公共區(qū)域每一天清掃；

　　2）小區(qū)道路、小品、綠化帶等公共部位每一天清潔。

　　3）每一天定時(shí)收集垃圾，確保垃圾袋裝化，定期對(duì)垃圾桶清潔、對(duì)垃圾房消毒；

　　4）對(duì)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。

　　2、管理措施：

　　（1）建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；

　　（2）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)專業(yè)技能，聘請(qǐng)專業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)；

　　（3）落實(shí)“三查”（綠化清潔工自查、管理人員巡查、服務(wù)中心經(jīng)理抽查），加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查；

　　（八）治安管理

　　運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)物業(yè)和業(yè)主及使用人的安全，這是物業(yè)管理工作的重要資料，我們采取常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。

　　1、管理資料：

　　（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主及使用人安全的行為。

　　A、門崗的任務(wù)：

　　1）維護(hù)出入口的交通秩序，車輛按有關(guān)規(guī)定的停車制度執(zhí)行，加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車管理，做到停放有序；

　　2）對(duì)外來(lái)車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記；

　　3）嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)；

　　4）為業(yè)主供給便利性服務(wù)。

　　B、巡邏崗的任務(wù)：

　　1）按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

　　2）巡查車輛停放情景，維護(hù)道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作；

　　3）對(duì)小區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行檢查防范；

　　4）對(duì)小區(qū)及樓宇安全、防火檢查；

　　5）對(duì)裝修戶的安全檢查；

　　6）防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件；

　　（2）技術(shù)防范：

　　應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)內(nèi)的治安情景實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，以確保安全。

　　1）對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄象措施，并及時(shí)通知值班秩序維護(hù)員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。

　　2）值班秩序維護(hù)員配合公安機(jī)關(guān)處理治安案件。

　　2、管理措施：

　　（1）實(shí)行半軍事化管理，制定管理和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)秩序維護(hù)人員的工作職責(zé)心；

　　（2）強(qiáng)化內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高秩序維護(hù)人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；

　　（3）加強(qiáng)秩序維護(hù)人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語(yǔ)言禮貌，舉止得當(dāng)；

　　（4）嚴(yán)格執(zhí)行巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量；

　　（5）監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好；

　　（6）保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案。

　　（九）消防管理

　　消防管理是物業(yè)安全管理的重點(diǎn)，所以要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　1、管理資料：

　　（1）建立消防工作站，有健全的消防管理制度及組織；

　　（2）做好消防監(jiān)控中心的管理；

　　（3）做好消防設(shè)施、器材的管理；

　　（4）堅(jiān)持消防通道的暢通；

　　（5）加強(qiáng)裝修期間的消防安全管理；

　　（6）嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹；

　　（7）嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；

　　（8）防止電器短路等引發(fā)火災(zāi)因素。

　　2、管理措施：

　　（1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全職責(zé)制，做到職責(zé)落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

　　（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

　　（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，定期組織消防安全學(xué)習(xí)及消防演習(xí)；

　　（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；

　　（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

　　（6）制止任何違反消防安全的行為；

　　（7）積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主講解消防知識(shí)；

　　（8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。

　　以上是我公司擬對(duì)xx項(xiàng)目的實(shí)施的物業(yè)管理方案，我公司將嚴(yán)格按照國(guó)家及唐山市有關(guān)法律法規(guī)實(shí)施管理服務(wù)。其中難免有不足之處，請(qǐng)房管局物業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見(jiàn)，我們?cè)笧樨S南物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)應(yīng)有的力量！

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇23

　　我項(xiàng)目學(xué)習(xí)了總公司關(guān)于《項(xiàng)目服務(wù)管理》的文件后，根據(jù)考核表的各項(xiàng)內(nèi)容在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成自查，發(fā)現(xiàn)本項(xiàng)目工作中存在不足之處：

　　一、保安服務(wù)方面：管理較松散，保安員服務(wù)素質(zhì)較低；

　　二、車輛管理方面：車輛亂停亂放時(shí)有出現(xiàn)；

　　三、環(huán)境衛(wèi)生清潔方面不到位；

　　四、其他方面。

　　針對(duì)以上不足之處，提出整改措施如下；

　　一、保安服務(wù)方面：

　　1、圍繞提高保安的責(zé)任心問(wèn)題加強(qiáng)培訓(xùn)教育，結(jié)合工作考評(píng)，考評(píng)不合格進(jìn)行嚴(yán)肅處理；

　　2、對(duì)個(gè)別年齡偏大的逐步進(jìn)行調(diào)整；

　　3、加強(qiáng)對(duì)夜間重點(diǎn)部位的巡查，如車庫(kù)、樓道、辦公層及小區(qū)四周；

　　4、在提高責(zé)任心的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)保安的監(jiān)督，對(duì)晚間保安的值勤情況每周進(jìn)行查崗，對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)者及時(shí)進(jìn)行處罰或辭退。

　　二、車輛管理方面：

　　1、做好車庫(kù)方向指示、導(dǎo)示牌；

　　2、做好停車管理的告示宣傳；

　　3、增加人員對(duì)車庫(kù)的管理。

　　三、加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生清潔方面：

　　1、加強(qiáng)對(duì)保潔人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格環(huán)境衛(wèi)生日檢工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)死

　　角和清理死角，對(duì)不負(fù)責(zé)任的保潔員予以處罰；

　　2、裝修垃圾做到及時(shí)清理，提高對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡查力度。對(duì)垃圾亂堆放的行為及時(shí)進(jìn)行教育與整改；

　　3、對(duì)地下車庫(kù)進(jìn)行全面清掃，安排專人對(duì)車庫(kù)進(jìn)行保潔，實(shí)施車輛和保潔的規(guī)范管理；

　　4、小區(qū)樓道地面太臟問(wèn)題，將組織多次清理。

　　四、其他方面：

　　1、監(jiān)控布點(diǎn)問(wèn)題：對(duì)于增加監(jiān)控布點(diǎn)問(wèn)題，將會(huì)同開(kāi)發(fā)單位和施工單位，對(duì)小區(qū)監(jiān)控布點(diǎn)進(jìn)行定位，施工；

　　2、樓道照明問(wèn)題：對(duì)于匯源大廈電路老化、短路等情況。

　　①重新布線

　　②改造舊電路

　　③更換聲光控

　　3、已完成的工作：車庫(kù)內(nèi)溝蓋板的更換。匯源大廈電梯因在辦理電梯更換的手續(xù)，采用臨時(shí)性處理辦法，地上用地毯裝飾，吊頂缺失的頂板用亞克力板重新安裝。電梯墻面的小廣告進(jìn)行了清理。車庫(kù)內(nèi)增加了指示牌，進(jìn)車道進(jìn)行改造，避免小車進(jìn)出時(shí)刮擦底盤的現(xiàn)象。在今后的工作中，我們將強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇24

　　第一章 物業(yè)管理要點(diǎn)

　　1.項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

　　公寓坐落于 小區(qū)總面積： 平方米，共有 幢高樓、總戶數(shù) 戶。 小區(qū)現(xiàn)有管理站長(zhǎng) 名，保安人員 名，清潔工 名，電梯工 名，、消防工 名，水暖電工 名，綠化工 名。

　　（一）、秩序管理服務(wù)

　　小區(qū)共有 個(gè)出入口，每幢樓主進(jìn)出口值班室設(shè)有保安24小時(shí)值班，樓旁主進(jìn)口出入口于早上 點(diǎn)開(kāi)，晚上 點(diǎn)關(guān)閉。因進(jìn)出口管理難度大如要進(jìn)行車輛管理就必須增加秩序維護(hù)人員。

　　1.秩序管理服務(wù)內(nèi)容

　　1.1 小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理；

　　1.2 實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度；

　　1.3 執(zhí)行小區(qū)內(nèi)安全巡查，做好防火防盜安全防范工作及巡查時(shí)協(xié)助記錄維修事項(xiàng)，如：照明、漏水等；

　　1.4 結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)，制訂安全防范措施；

　　1.5 進(jìn)出小區(qū)各種車輛管理有序，無(wú)堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行；

　　1.6 小區(qū)停車有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊；

　　1.7 非機(jī)動(dòng)車輛有集中停放場(chǎng)地，管理制度落實(shí)，停放整齊，場(chǎng)地整潔；

　　1.8 危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。

　　1.9 及時(shí)處理小區(qū)內(nèi)各突發(fā)事件，必要時(shí)疏散人員，及時(shí)匯報(bào)物業(yè)管理部門并做好記錄；

　　1.10 檢查小區(qū)設(shè)施是否完好；

　　1.11 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)區(qū)域的巡查、管理，保證車道暢通，設(shè)備、工具裝卸區(qū)的車輛、人員管理；

　　1.12 檢查進(jìn)口設(shè)備、工具及非開(kāi)放時(shí)段進(jìn)出人員的憑證，負(fù)責(zé)人員登記工作；

　　2.門崗服務(wù)

　　2.1 門崗值崗時(shí)要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，在管理區(qū)域門崗實(shí)行24小時(shí)秩序管理服務(wù)；

　　2.2 在指定崗位，嚴(yán)禁脫崗；

　　2.3值班人員站姿姿勢(shì)端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問(wèn)，禁止與他人閑聊。

　　2.4 外來(lái)人員進(jìn)出管理做好登記

　　2.4.1 裝修施工人員應(yīng)到管理處辦理手續(xù)，經(jīng)核對(duì)身份后佩帶《施工人員出入證》，方可進(jìn)入管理區(qū)域，離開(kāi)管理區(qū)域應(yīng)交回《施 工人員出入證》；

　　2.4.2 對(duì)裝修施工人員進(jìn)出狀況，每天下午5：00核對(duì)一次，保證人、卡數(shù)量相符；

　　2.4.3 非開(kāi)放時(shí)外來(lái)人員，應(yīng)到秩序管理服務(wù)處辦理手續(xù)，佩帶《臨時(shí)出入證》，方可進(jìn)入管理區(qū)域。

　　2.5 物品進(jìn)出管理

　　2.5.1 非開(kāi)放時(shí)大件物品應(yīng)憑員工簽發(fā)的出門證，經(jīng)核對(duì)物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可放行；

　　2.5.2進(jìn)入管理區(qū)域的裝修材料或貨物在指定地點(diǎn)卸貨。

　　2.6 機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出、停放管理

　　2.6.1 對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)出管理域區(qū)實(shí)行出入證制度、登記制度和收費(fèi)制度，禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域。

　　2.6.2 外來(lái)車輛謝絕進(jìn)入管理區(qū)域。

　　2.6.3 地面停車場(chǎng)車輛停放有序，并做好車輛狀況檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報(bào)告，做好記錄。

　　2.7巡崗服務(wù)

　　2.7.1管理區(qū)內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候秩序管理巡視服務(wù)， 確保每2小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。

　　2.8 區(qū)內(nèi)巡視

　　2.8.1 巡視前檢查和佩帶好對(duì)講機(jī)、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；

　　2.8.2 巡視內(nèi)容：走道清潔，公共場(chǎng)所、照明、消火栓、機(jī)房、門、窗、裝修現(xiàn)場(chǎng)等；

　　2.8.3 按秩序管理服務(wù)處指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應(yīng)記載發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)間。

　　2.8.4員工需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到場(chǎng)處理；

　　2.8.5發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過(guò)對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告，并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視；

　　2.8.6 發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況，立即向客戶指出，及時(shí)阻止，并報(bào)告管理處做出相應(yīng)處理；

　　2.8.7遇緊急情況，按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；

　　2.8.8巡視時(shí)看到小垃圾及時(shí)拾撿，投入就近的垃圾箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)燈熄滅、水管及閥門漏水、煤氣管漏氣等，應(yīng)及時(shí)通知設(shè)備人員修復(fù)；

　　2.8.9巡視結(jié)束后，交接巡視器材；

　　2.9 夜間巡視

　　2.9.1 夜間巡視的路線應(yīng)經(jīng)常變化；

　　2.9.2巡視時(shí)注意扶梯、走廊、電表房及通道等，確認(rèn)有無(wú)可疑人物藏匿于其內(nèi)；

　　2.9.3若發(fā)現(xiàn)可疑人物，須立刻報(bào)警并封鎖各個(gè)出入口，進(jìn)行處理；

　　3.1突發(fā)事件的處理

　　為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，按指定的應(yīng)急預(yù)案作業(yè)，平時(shí)應(yīng)定期參加演練。

　　3.2 發(fā)生火警

　　3.2.1立即用對(duì)講機(jī)通知管理處采取必要的緊急措施或直撥火警電話119；

　　3.2.2 通知火災(zāi)周圍員工撤離危險(xiǎn)區(qū)；

　　3.2.3做好現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，聽(tīng)候指揮。

　　3.3 發(fā)生刑案

　　3.3.1立即向管理處報(bào)告或報(bào)公安部門110并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并救護(hù)傷員；

　　3.3.2向發(fā)現(xiàn)人和周圍業(yè)戶了解情況并記錄。

　　3.3.3向公安人員提供情況，協(xié)助破案。 3.4發(fā)生盜、搶事件

　　3.4.1 用對(duì)講機(jī)報(bào)告請(qǐng)求支援，同時(shí)設(shè)法抓住犯罪嫌疑人；

　　3.4.2對(duì)犯罪嫌疑人應(yīng)認(rèn)清特征、人數(shù)、作案工具，及時(shí)報(bào)告公安部門110；

　　3.4.3保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助破案。 3.5發(fā)現(xiàn)觸電事故

　　3.5.1切斷電源，使觸電者脫離電源；

　　3.5.2報(bào)告管理處主任和監(jiān)控中心，同時(shí)盡快施行人工急救，并撥打醫(yī)務(wù)急救電話120，請(qǐng)求醫(yī)務(wù)急救中心派醫(yī)生來(lái)現(xiàn)場(chǎng)；

　　3.5.3引導(dǎo)救護(hù)車抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

　　3.5.4無(wú)救護(hù)車時(shí)，臨時(shí)調(diào)車將觸電者即送醫(yī)院搶救。

　　3.6發(fā)現(xiàn)電梯困人

　　3.6.1立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告，敦促設(shè)備人員迅速前往處理；

　　3.6.2安慰被困人員；

　　3.6.3協(xié)助設(shè)備人員搶險(xiǎn)，安全接應(yīng)被困人員。

　　3.7發(fā)現(xiàn)人員、車輛堵塞，立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告，增派秩序管理員及時(shí)疏導(dǎo)。

　　3.8監(jiān)控崗服務(wù)

　　3.9日常工作

　　3.9.1監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)開(kāi)通運(yùn)行，監(jiān)控人員24小時(shí)監(jiān)控值班，錄像資料保存1個(gè)星期。

　　3.9.2監(jiān)控人員密切注視屏幕，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即定點(diǎn)錄像，跟蹤監(jiān)視，做好記錄并及時(shí)報(bào)告管理處主任。

　　3.9.3接到周界報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，立即向管理處主任報(bào)告，并跟蹤處理過(guò)程，做好記錄，然后將系統(tǒng)復(fù)位，重新布防。

　　3.9.4負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的保管、充電、調(diào)換、借用和登記。

　　4.1監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)的管理

　　4.1.1對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)每天進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況和故障立即報(bào)修，并做好記錄。

　　4.1.2任何人（包括秩序管理人員）未經(jīng)管理處主任同意，不準(zhǔn)查看監(jiān)控錄像保存內(nèi)容。

　　4.1.3監(jiān)控人員每天擦拭監(jiān)控設(shè)備一次，保持顯示屏、錄像機(jī)等設(shè)備清潔。

　　4.2中央監(jiān)控室的出入管理

　　4.2.1與工作無(wú)關(guān)的人員不得擅自進(jìn)入中央監(jiān)控室。

　　4.2.2因工作需要進(jìn)入中央監(jiān)控室的管理人員，應(yīng)經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)；外來(lái)人員進(jìn)入，應(yīng)經(jīng)管理處主任簽證認(rèn)可，由秩序管理人員陪同進(jìn)入。

　　4.2.3凡進(jìn)入中央監(jiān)控室的人員都得辦理登記手續(xù)。

　　5 秩序管理各崗位之間的輪換

　　5.1秩序管理崗位采用崗位固定，人員輪值的方法，即各崗當(dāng)值人員每2小時(shí)循環(huán)換崗；

　　5.2 換崗程序:巡視崗——→門崗——→監(jiān)控——→巡視崗;

　　5.3 換崗必須從巡視崗開(kāi)始輪換，不可從門崗或監(jiān)控崗開(kāi)始輪換。 6秩序管理崗位設(shè)置

　　6.1 秩序管理崗位每崗設(shè)置2人，由管理處主任確定巡視點(diǎn)和巡視路線，每小時(shí)一次按巡視路線巡視所有巡視點(diǎn)。

　　6.2 秩序管理人員品行端正，作風(fēng)正派，無(wú)劣跡記錄；身體健康；具有初中以上文化水平，能處理秩序管理的日常工作，能作每日?qǐng)?zhí)勤記錄。

　　7秩序管理服務(wù)檢查制度

　　7.1自查：秩序管理各崗位在換崗交接時(shí)按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，做好記錄；

　　7.2秩序管理班長(zhǎng)巡查：秩序管理班長(zhǎng)巡回監(jiān)督檢查秩序管理各崗位的作業(yè)情況，每天巡回監(jiān)督檢查不少于4次，做好記錄；

　　7.3管理處主任抽查：秩序管理巡視、車輛管理現(xiàn)場(chǎng)及客戶裝修現(xiàn)場(chǎng)，每天至少一次，做好記錄。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇25

　　一、績(jī)效考核總則

　　為貫徹按勞分配原則，規(guī)范物業(yè)公司職工隊(duì)伍的管理。建立以崗位績(jī)效獎(jiǎng)金制為主要形式的獎(jiǎng)金激勵(lì)制度，通過(guò)對(duì)職工履行崗位職責(zé)情況的評(píng)估，將其獎(jiǎng)金分配結(jié)構(gòu)與實(shí)際工作業(yè)績(jī)緊密結(jié)合。調(diào)動(dòng)職工的工作積極性、提高職工的自身素質(zhì)，推動(dòng)小區(qū)物業(yè)管理工作上一個(gè)新的臺(tái)階。特制定績(jī)效考核制度。

　　二、崗位績(jī)效考核原則

　　1、客觀公正、實(shí)事求是，考核內(nèi)容和考核方式公開(kāi)透明;

　　2、注重實(shí)績(jī)、合理量化、綜合平衡的原則;

　　3、誰(shuí)管理誰(shuí)考核，并體現(xiàn)權(quán)重的原則。

　　三、被考核人員：

　　物業(yè)公司經(jīng)理和職工。

　　四、績(jī)效考核的基本內(nèi)容：

　　小區(qū)物業(yè)司績(jī)效考核，分為經(jīng)理考核和職工考核。

　　(一)、經(jīng)理考核內(nèi)容：

　　經(jīng)理考核主要從敬業(yè)精神、領(lǐng)導(dǎo)能力、工作態(tài)度，工作業(yè)績(jī)、遵規(guī)守紀(jì)、理論學(xué)習(xí)和綜合素質(zhì)等七個(gè)方面;

　　1、敬業(yè)精神考核

　　熱愛(ài)本職工作，以本職為“天職”;樂(lè)于奉獻(xiàn)、勇于創(chuàng)新;干物業(yè)、愛(ài)物業(yè)、專物業(yè)、精于物業(yè)。

　　2、工作態(tài)度考核

　　有強(qiáng)烈的責(zé)任感，以身作則，率先垂范;有積極向上、不怕困難、大膽管理、勇于進(jìn)取的拼搏精神;有踏踏實(shí)實(shí)、勤奮努力的工作干勁。

　　3、領(lǐng)導(dǎo)能力考核：

　　有合理組織工作部署，統(tǒng)一協(xié)調(diào)下屬行動(dòng)的能力;有正確分析、把握問(wèn)題，提出合理解決方案，做出正確決定的能力;有把握下屬思想動(dòng)態(tài)、激勵(lì)下屬工作熱情、形成團(tuán)隊(duì)凝聚力的能力。

　　4、工作業(yè)績(jī)考核：

　　物業(yè)管理和工作目標(biāo)的完成情況;物業(yè)公司工作紀(jì)律及規(guī)章制度落實(shí)情況;工作受到上級(jí)表彰情況。

　　5、遵規(guī)守紀(jì)考核

　　帶頭執(zhí)行物業(yè)公司作息時(shí)間情況;履行崗位責(zé)任制情況;廉潔自律情況。

　　6、理論學(xué)習(xí)考核：

　　物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)及有關(guān)的專業(yè)知識(shí)掌握的情況。

　　7、綜合素質(zhì)考核：。

　　全面考察個(gè)人修養(yǎng)和綜合素質(zhì)情況。

　　(二)、職工考核內(nèi)容：

　　職工考核主要從個(gè)人的敬業(yè)精神、工作態(tài)度，工作能力、遵規(guī)守紀(jì)、理論學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作和綜合素質(zhì)等七個(gè)方面。

　　1、敬業(yè)精神考核：

　　熱愛(ài)本職,安心工作，樂(lè)于奉獻(xiàn);干物業(yè)、愛(ài)物業(yè)、專物業(yè)。

　　2、工作態(tài)度考核：

　　有強(qiáng)烈的責(zé)任感;有積極主動(dòng)、不怕吃苦、不講條件、勇于進(jìn)取的工作精神;有踏踏實(shí)實(shí)、勤奮努力的工作干勁。

　　3、工作能力考核：

　　熟悉小區(qū)基本情況，能夠勝任本職工作;善于思考問(wèn)題、研究問(wèn)題，獨(dú)立完成所擔(dān)負(fù)的物業(yè)管理服務(wù)工作;能夠出色的完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

　　4、遵規(guī)守紀(jì)考核：

　　服從領(lǐng)導(dǎo)，令行禁止;執(zhí)行物業(yè)公司作息時(shí)間情況;履行崗位責(zé)任制情況;遵守物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度情況。

　　5、理論學(xué)習(xí)考核

　　物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)及本職專業(yè)知識(shí)和工作技能掌握的情況。

　　6、團(tuán)結(jié)協(xié)作考核：

　　思想作風(fēng)正派，處理好同志間關(guān)系;工作中不計(jì)分內(nèi)分外，主動(dòng)配合，密切協(xié)作，有良好的群眾口碑。

　　7、綜合素質(zhì)考核

　　全面考察個(gè)人修養(yǎng)和綜合素質(zhì)情況。

　　五、績(jī)效考核時(shí)間及方法：

　　1、所有被考評(píng)者均采取自我述職報(bào)告、被考評(píng)者自我評(píng)分、民主測(cè)評(píng)打分和考核人綜合評(píng)判打分的方法，在每月的第一周進(jìn)行上月的績(jī)效考核，并在兩個(gè)工作日內(nèi)完成。考核結(jié)果在當(dāng)月內(nèi)有效。

　　2、考核測(cè)評(píng)打分方法：

　　(1)、物業(yè)公司經(jīng)理測(cè)評(píng)打分

　　各局屬物業(yè)公司經(jīng)理的考核人為主管局領(lǐng)導(dǎo)。測(cè)評(píng)打分由三個(gè)部分組成：

　　第一部分，被考評(píng)者自我評(píng)分。填寫《經(jīng)理績(jī)效考核自我評(píng)分》，分敬業(yè)精神、領(lǐng)導(dǎo)能力、工作態(tài)度，工作業(yè)績(jī)、遵規(guī)守紀(jì)、理論學(xué)習(xí)六個(gè)方面自我評(píng)分;

　　第二部分，民主測(cè)評(píng)初評(píng)打分。由本小區(qū)全體職工從敬業(yè)精神、領(lǐng)導(dǎo)能力、工作態(tài)度，工作業(yè)績(jī)、遵規(guī)守紀(jì)、理論學(xué)習(xí)六個(gè)方面，分別給被考評(píng)者初評(píng)打分;

　　第三部分，考核人綜合評(píng)判打分。由主管局領(lǐng)導(dǎo)給被考評(píng)者的綜合素質(zhì)評(píng)判打分。

　　最終成績(jī)=自我評(píng)分×20%+民主測(cè)評(píng)分×30%+考核人綜合打分×50%

　　(2)、職工測(cè)評(píng)打分,

　　各局屬物業(yè)公司職工的考核人為各物業(yè)公司經(jīng)理和主管局領(lǐng)導(dǎo)。測(cè)評(píng)打分由三個(gè)部分組成：

　　第一部分，被考評(píng)者自我評(píng)分。填寫《職工績(jī)效考核自我評(píng)分》，分敬業(yè)精神、工作態(tài)度，工作能力、遵規(guī)守紀(jì)、理論學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作六個(gè)方面自我評(píng)分;)

　　第二部分，民主測(cè)評(píng)初評(píng)打分。由本小區(qū)全體職工從敬業(yè)精神、工作態(tài)度、工作能力、遵規(guī)守紀(jì)、理論學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作六個(gè)方面，分別給被考評(píng)者初評(píng)打分;

　　第三部分，考核人綜合評(píng)判打分。由本小區(qū)物業(yè)公司經(jīng)理和主管局領(lǐng)導(dǎo)給被考評(píng)者的綜合素質(zhì)評(píng)判打分。

　　j最終成績(jī)=自我評(píng)分×20%+民主測(cè)評(píng)分×30%+考核人綜合打分÷2×50%

　　3、考核監(jiān)督。局考績(jī)督察組派員參加各局屬物業(yè)公司的績(jī)效考核，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。

　　4、試用期職工和臨時(shí)工不參加績(jī)效考核。

　　六、考核等級(jí)和獎(jiǎng)金加權(quán)：

　　1、A級(jí)(優(yōu)秀級(jí))：90分——100分，上月基本獎(jiǎng)金加權(quán)10%;

　　2、B級(jí)(良好級(jí))：80分——90(不含)分，上月基本獎(jiǎng)金加權(quán)5%;

　　3、C級(jí)(合格級(jí))：60分——80(不含)分，上月基本獎(jiǎng)金加權(quán)0%;

　　4、D級(jí)(不合格級(jí))：60(不含)分以下。.

　　七、考核結(jié)果的應(yīng)用：

　　局屬各物業(yè)公司，分別實(shí)行全員(本局干部職工)年度基本獎(jiǎng)金一次性承包制度。績(jī)效考核成績(jī)與獎(jiǎng)金直接掛鉤，作為被考核人下一個(gè)月獎(jiǎng)金分配的決定因素。

　　1、績(jī)效考核成績(jī)?yōu)锳級(jí)者，上月獎(jiǎng)金分配：

　　月獎(jiǎng)金=[績(jī)效考核最終成績(jī)%+獎(jiǎng)金加權(quán)(10%)]×基本獎(jiǎng)金。

　　2、績(jī)效考核成績(jī)?yōu)锽級(jí)者，上月獎(jiǎng)金分配：

　　月獎(jiǎng)金=[績(jī)效考核最終成績(jī)%+獎(jiǎng)金加權(quán)(5%)]×基本獎(jiǎng)金。

　　3、績(jī)效考核成績(jī)?yōu)镃級(jí)者，上月獎(jiǎng)金分配：

　　月獎(jiǎng)金=[績(jī)效考核最終成績(jī)%+獎(jiǎng)金加權(quán)(0%)]×基本獎(jiǎng)金。

　　4、績(jī)效考核成績(jī)?yōu)镈級(jí)者，上月不計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金。并待崗學(xué)習(xí)一個(gè)月，待崗期間也不計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金。

　　5、全年度累計(jì)12個(gè)A者，年終獎(jiǎng)勵(lì)1000元

　　八、考核紀(jì)律：

　　1、各小區(qū)物業(yè)經(jīng)理要認(rèn)真組織，績(jī)效考核必須公正、公平、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。考核人不負(fù)責(zé)任或利用職務(wù)之便考核不公正者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除單位重新考核外，將依據(jù)情節(jié)輕重，給予考核人扣發(fā)一個(gè)月獎(jiǎng)金直至撤職處理。)

　　2、每位職工在民主測(cè)評(píng)打分時(shí)，要做到實(shí)事求是、客觀、公正，慎重打分。凡在考核中結(jié)伙串聯(lián)作弊者，一經(jīng)查實(shí)，將給予扣發(fā)一個(gè)月獎(jiǎng)金直至下崗處理

　　3、績(jī)效考核工作必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成。凡未在當(dāng)月的第一周內(nèi)完成績(jī)效考核的小區(qū)，將給予扣發(fā)經(jīng)理當(dāng)月基本獎(jiǎng)金20%的處理。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇26

　　一、概述某項(xiàng)目位于甲縣城東，將是甲縣新城區(qū)及行政、文化、體育、經(jīng)濟(jì)中心，地理位置優(yōu)越，物業(yè)升值潛力巨大。由此良好的物業(yè)背景，某小區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)將更顯重要。

　　二、目標(biāo)貫徹開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)某小區(qū)項(xiàng)目構(gòu)思，引進(jìn)大都市物業(yè)管理理念，通過(guò)優(yōu)良的服務(wù)將某小區(qū)管理成都市居住區(qū)，讓業(yè)主在縣城里享受都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大，力促某小區(qū)物業(yè)保值增值。樹立某物管公司品牌，三、組織物業(yè)管理行業(yè)是一微利行業(yè)，當(dāng)前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)處于虧損狀態(tài)。因此，物業(yè)管理企業(yè)的組織要更加簡(jiǎn)潔、實(shí)用，降低組織內(nèi)耗及勞資成本等。

　　反饋運(yùn)行機(jī)制組織結(jié)構(gòu)圖經(jīng)營(yíng)環(huán)境圖四、人事人事設(shè)置原則：一人多崗，不要因人設(shè)崗。預(yù)計(jì)16名員工(按整個(gè)小區(qū)交付時(shí)設(shè)計(jì))。

　　1、序號(hào)崗位人數(shù)主要職責(zé)備注1經(jīng)理1在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)等。

　　2、經(jīng)營(yíng)部主任1具體經(jīng)營(yíng)事務(wù)、人事等。

　　3、辦事員3文書、財(cái)務(wù)、勞資、后勤等。

　　4、財(cái)會(huì)要持證4物業(yè)管理員1具體物業(yè)管理、裝修監(jiān)管、收費(fèi)、維保服務(wù)等。

　　5、安全護(hù)衛(wèi)員7門衛(wèi)、巡更、停車管理、小區(qū)內(nèi)公共秩序等。

　　6、水電工1公共區(qū)域水電設(shè)施維護(hù)、水電維修服務(wù)等。

　　7、保潔員2公共區(qū)域衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇27

　　一、會(huì)議目的和任務(wù)

　　認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)，交流經(jīng)驗(yàn)，部署工作，凝聚共識(shí)，加大管理力度，推進(jìn)我市物業(yè)管理科學(xué)、規(guī)范、健康發(fā)展。

　　二、參加會(huì)議人員

　　1、市住房城鄉(xiāng)建委領(lǐng)導(dǎo)、貴池區(qū)領(lǐng)導(dǎo)；

　　2、貴池區(qū)住房城鄉(xiāng)建委主任、分管副主任、區(qū)物業(yè)管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人；貴池區(qū)文明辦（區(qū)市容局）、區(qū)行政執(zhí)法局；

　　各縣房產(chǎn)局局長(zhǎng)、分管副局長(zhǎng)、物業(yè)科長(zhǎng)，九華山建設(shè)環(huán)保處分管領(lǐng)導(dǎo)、房產(chǎn)科負(fù)責(zé)人；

　　3、主城區(qū)5個(gè)街道辦事處分管領(lǐng)導(dǎo)、20個(gè)社區(qū)居委會(huì)負(fù)責(zé)人（區(qū)住建委負(fù)責(zé)通知）；

　　4、主城區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人（含外地來(lái)池企業(yè)），省、市優(yōu)小區(qū)獲獎(jiǎng)企業(yè)代表。

　　三、會(huì)議議程及內(nèi)容

　　會(huì)議安排半天時(shí)間。內(nèi)容如下：

　　1、集中參觀考察華邦-陽(yáng)光城小區(qū)（各縣、處不參加）；

　　2、市房產(chǎn)局作20xx年度全市物業(yè)管理工作報(bào)告；

　　3、通報(bào)表彰20xx年度池州市物業(yè)管理示范小區(qū)、安徽省物業(yè)管理示范及優(yōu)秀小區(qū)，會(huì)場(chǎng)授牌；

　　4、主城區(qū)街道辦事處、華邦物業(yè)公司介紹經(jīng)驗(yàn)；安排部署20xx物業(yè)全市物業(yè)管理重點(diǎn)工作；

　　5、貴池區(qū)領(lǐng)導(dǎo)講話；

　　6、市住房城鄉(xiāng)建委領(lǐng)導(dǎo)講話。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇28

　　第一節(jié) 管理方案之條件假設(shè)

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)整個(gè)XX市場(chǎng)物業(yè)及物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備(不包括商戶及業(yè)主室內(nèi))進(jìn)行統(tǒng)一化管理，入駐XX市場(chǎng)的全體業(yè)主、商戶均為物業(yè)管理公司的服務(wù)對(duì)象。物業(yè)管理公司向各業(yè)主、商戶提供，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按物業(yè)管理公司成本核算及物價(jià)部門審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　一、物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容

　　(一)一般性管理服務(wù)內(nèi)容

　　1、對(duì)業(yè)主、商戶的管理。

　　以保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序?yàn)槟康模�通過(guò)《商鋪?zhàn)赓U合同》、《市場(chǎng)管理規(guī)定》等管理控制文件對(duì)業(yè)主及承租商戶(鋪)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理、引導(dǎo)，明確業(yè)主、承租商戶和管理單位之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系;

　　2、向業(yè)主、商戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容。

　　業(yè)主、商戶、設(shè)施設(shè)備檔案的建立管理。受理用戶投訴;辦理用戶遷入遷出手續(xù);辦理用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)及裝修驗(yàn)收的手續(xù)并實(shí)施監(jiān)管;辦理用戶電話開(kāi)通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù);辦理用戶公司水牌的制作手續(xù);辦理用戶臨時(shí)用電、動(dòng)火專用手續(xù);辦理統(tǒng)一收購(gòu)廢品手續(xù);辦理用戶破/換門鎖申請(qǐng)手續(xù)檢查市場(chǎng)公用設(shè)施的運(yùn)行狀況;負(fù)責(zé)同用戶的溝通工作，受理用戶的服務(wù)要求;監(jiān)管市場(chǎng)的綠化養(yǎng)護(hù)，確保市場(chǎng)的綠化布置合理、整潔美觀。

　　3、安全系統(tǒng)管理服務(wù)。

　　充分保障入駐市場(chǎng)的業(yè)主、商戶和顧客的利益，在安全保衛(wèi)方面。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌卜拦ぷ鲗?shí)施計(jì)劃，建立健全各項(xiàng)協(xié)管管理制度。實(shí)行24小時(shí)安全防范制，安全防范制分為：定時(shí)巡邏、不定時(shí)巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。

　　4、消防系統(tǒng)管理服務(wù)。

　　消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。嚴(yán)格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通，消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，組建市場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì)，并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施，一旦發(fā)生危險(xiǎn)及時(shí)疏散眾多業(yè)主、商戶及消費(fèi)客人。

　　5、環(huán)境衛(wèi)生

　　清潔服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時(shí)間，由專人負(fù)責(zé)、檢查、監(jiān)督。市場(chǎng)的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目主要有：市場(chǎng)清潔保養(yǎng)工作，公共區(qū)域，走廊通道，消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔，供水排水系統(tǒng)的清潔，公共照明設(shè)備的清潔，公共洗手間清潔，樓層及垃圾房的清潔，綠化保養(yǎng)等其他服務(wù)項(xiàng)目。

　　(二)特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容。

　　商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度，樹立良好的市場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是市場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速市場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期;有助于市場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立(包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng))。其具體的管理服務(wù)內(nèi)容有如下幾點(diǎn)：

　　(1)制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行;

　　(2)開(kāi)展市場(chǎng)整體的促銷活動(dòng);

　　(3)協(xié)調(diào)市場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系;

　　(4)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流等活動(dòng);

　　(5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系;

　　(6)與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場(chǎng)形象。

　　二、管理服務(wù)目標(biāo)設(shè)定

　　1、年度業(yè)主、商戶對(duì)管理服務(wù)滿意率60%以上;

　　2、年度收費(fèi)率完成額在96%以上;

　　3、年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生;

　　4、房屋及設(shè)備設(shè)施完好率98%以內(nèi);

　　5、公司各項(xiàng)工作計(jì)劃及既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率98%以上;

　　三、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程

　　管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由于其編寫內(nèi)容文字量大，涉及各個(gè)部門各個(gè)崗位，現(xiàn)將業(yè)主(租戶)入住程序的工作標(biāo)準(zhǔn)及流程細(xì)則在這里做系統(tǒng)描述，希望能達(dá)到“一葉知秋”的效果。

　　(一)客戶服務(wù)部工作程序

　　1、業(yè)主入住程序

　　1.1新用戶提供以下證明

　　(1)業(yè)主

　　地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的書面入住通知，產(chǎn)權(quán)屬個(gè)人的提供身份證原件，復(fù)印件、聯(lián)系電話(日間、夜間)，指定緊急狀況聯(lián)絡(luò)人身份證、書面委托書，業(yè)主及緊急聯(lián)絡(luò)人的通訊地址，簽名模式傳真號(hào)碼;權(quán)屬公司的應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照，法人身份證，聯(lián)系電話、通訊地址、簽名模式、傳真號(hào)碼，緊急聯(lián)絡(luò)人的身份證、聯(lián)系電話、簽名模式、傳真號(hào)碼。

　　(2)租用戶

　　業(yè)主的授權(quán)書、租約復(fù)印件、租戶承諾書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、租戶簽約人的身份證、聯(lián)系電話、簽名模式、大件物品出入?yún)f(xié)定。

　　1.2發(fā)給新用戶資料

　　市場(chǎng)使用說(shuō)明書、特約服務(wù)價(jià)目表、市場(chǎng)內(nèi)配套設(shè)施質(zhì)量保證書、關(guān)于確定消防責(zé)任人的通知(收回用戶單位消防責(zé)任人名單)、業(yè)主公約、鑰匙領(lǐng)取證明、房屋驗(yàn)收證明書、其他由業(yè)主或租戶填寫的文件。

　　1.3以市場(chǎng)使用說(shuō)明書為根本向新用戶介紹管理公司的各項(xiàng)服務(wù)

　　詳細(xì)解釋各項(xiàng)基本規(guī)章制度(如:二裝規(guī)定、管理費(fèi)收繳規(guī)定、公司服務(wù)承諾、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)事件處理規(guī)定);

　　1.4驗(yàn)房

　　(1)與工程部一起陪客戶到房間驗(yàn)收，并將結(jié)果記錄在驗(yàn)房證明書內(nèi)連同水、電費(fèi)底數(shù)一起讓新用戶簽認(rèn)。

　　(2)如存在質(zhì)量問(wèn)題由工程部向用戶承諾整改時(shí)間并征求業(yè)主意見(jiàn)，如無(wú)異議繼續(xù)收樓，當(dāng)用戶的面，驗(yàn)看鑰匙。

　　商鋪裝修管理規(guī)定

　　為了保持小區(qū)環(huán)境整潔、外觀的統(tǒng)一協(xié)調(diào)、保證房屋結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)廣大業(yè)主合法權(quán)利，創(chuàng)建本鎮(zhèn)優(yōu)秀示范農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，特對(duì)經(jīng)營(yíng)房作如下裝管理規(guī)定：

　　1、如商鋪經(jīng)營(yíng)需要增加用電量，請(qǐng)到電力局辦理相關(guān)增容手續(xù)。

　　2、安裝空調(diào)外機(jī)時(shí)，必須由市場(chǎng)管理中心指定位置統(tǒng)一安裝。

　　3、店招尺寸統(tǒng)一制作為(不遮蔽二樓住戶凸窗，厚20公分;長(zhǎng)為店鋪隔墻的墻心)，店招鋼架必須用防銹漆粉刷，并采用不銹鋼包邊。

　　4、店招若需安裝燈，必須是內(nèi)置燈箱。

　　5、在裝修時(shí)嚴(yán)禁損壞墻面、地面地磚。不得安裝防雨蓬。

　　6、商鋪的裝修不得使用易燃材料。

　　7、在裝修期間不得占用人行道。

　　8、不得拆改封閉消防設(shè)施和排污檢查孔。

　　第二章 管理模式

　　一、管理模式

　　根據(jù)XX市場(chǎng)的實(shí)際情況和XX村委顧慮的市場(chǎng)管理問(wèn)題，擬采用合作管理的模式進(jìn)行XX市場(chǎng)的管理，先期6個(gè)月由我公司協(xié)助XX村委進(jìn)行管理的方式，培養(yǎng)出XX村自己的市場(chǎng)管理專業(yè)隊(duì)伍。具體方法如下：

　　由我司選聘一名合適的、有工作經(jīng)驗(yàn)的市場(chǎng)管理人員，入住XX市場(chǎng)管理中心進(jìn)行先期統(tǒng)籌管理工作，負(fù)責(zé)協(xié)助XX村委理順現(xiàn)場(chǎng)的管理程序和相關(guān)質(zhì)量文件，由XX村委派住的管理人員負(fù)責(zé)XX市場(chǎng)的全面經(jīng)營(yíng)管理工作，協(xié)助村委根據(jù)市場(chǎng)管理架構(gòu)的需求進(jìn)行人員招聘工作。

　　XX村委方面需安排一名市場(chǎng)儲(chǔ)備管理人員，全程跟進(jìn)市場(chǎng)管理經(jīng)營(yíng)工作，并在我司XX市場(chǎng)管理人員指導(dǎo)、帶領(lǐng)下以實(shí)戰(zhàn)及現(xiàn)場(chǎng)操作為主，人員招聘方面考慮到市場(chǎng)管理體制的穩(wěn)定性和解決部份XX村民的就業(yè)問(wèn)題，市場(chǎng)管理操作人員以XX村村民為主，由村委實(shí)行招聘工作，我司管理人員負(fù)責(zé)協(xié)助選聘和任用。XX市場(chǎng)的管理以村委定位及XX村發(fā)展方向?yàn)橹鳎�我司物業(yè)管理部協(xié)助指導(dǎo)為輔的方向共同管理，最終目的為打造XX村自主經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，為完善XX村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及管理增加新的亮點(diǎn)。

　　我司入住XX市場(chǎng)管理中心的管理人員，現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)間為期半年，前三個(gè)月發(fā)生的費(fèi)用由我司承擔(dān)，收益歸我司所有，后三個(gè)月的費(fèi)用由雙方按1：1分擔(dān)，XX村委組建自己的市場(chǎng)管理隊(duì)伍，半年后我司管理人員退出，但仍然為XX村委提供技術(shù)支持，最終達(dá)到XX村委自主經(jīng)營(yíng)的目的。

　　二、組織架構(gòu)

　　管理中心

　　XX市場(chǎng)主任

　　兼職收費(fèi)員

　　兼職水電工電工

　　清潔領(lǐng)班

　　市場(chǎng)協(xié)管組班長(zhǎng)

　　領(lǐng)班兼市場(chǎng)

　　1人

　　晚班

　　1

　　人

　　中班

　　1

　　人

　　早班1人

　　1、2、3、5、6、7棟商住樓1人

　　8、9、10、11棟商住樓1人

　　XX村委

　　卓粵房地產(chǎn)物業(yè)管理部

　　三、人員架構(gòu)及職位說(shuō)明

　　1、人員架構(gòu)

　　2、人員配備的原則

　　2.1精簡(jiǎn)、高效的原則;

　　2.2文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則;

　　2.3內(nèi)部調(diào)劑為主和社會(huì)招聘為輔的原則;

　　2.4先定崗后定編以及德才兼?zhèn)洹⒁粚６嗄艿脑瓌t;

　　3、職位說(shuō)明

　　3.1管理中心

　　管理中心由一名市場(chǎng)主任和一名兼職收費(fèi)員負(fù)責(zé)，兩人都必須具備物業(yè)管理的基本知識(shí)，略懂市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，能夠獨(dú)立處理日常各類投訴，能夠獨(dú)立辦理各類相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。

　　市場(chǎng)主任

　　負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)事務(wù)的管理，負(fù)責(zé)各部門的培訓(xùn)和績(jī)效考核，負(fù)責(zé)各住戶、商戶的接待投訴，負(fù)責(zé)裝修單位的跟進(jìn)和日常所有管理業(yè)務(wù)的辦理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)清潔、市場(chǎng)協(xié)管、消防、經(jīng)營(yíng)管理的日常監(jiān)督管理工作。

　　兼職收費(fèi)員

　　負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)相關(guān)費(fèi)用的收取，公司開(kāi)支預(yù)算和在市場(chǎng)主任缺位的時(shí)候擔(dān)當(dāng)管理員的職務(wù)，日常積極配合管理做好相關(guān)事務(wù)。

　　3.2市場(chǎng)協(xié)管組

　　市場(chǎng)協(xié)管組由1名組長(zhǎng)和3名市場(chǎng)協(xié)管組員組成，為三班制，每班1人，負(fù)責(zé)市場(chǎng)內(nèi)不間斷巡邏;組長(zhǎng)上白班，并在隊(duì)員休息時(shí)頂班。市場(chǎng)協(xié)管組主要職責(zé)是做好市場(chǎng)秩序、消防的日常工作，流動(dòng)人員的管理，突發(fā)事情的處理，負(fù)責(zé)配合市場(chǎng)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，

　　3.3環(huán)境組

　　環(huán)境組由1名領(lǐng)班和2名保潔員組成，主要負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和日常垃圾清理，作到日巡日檢，日產(chǎn)日清，流動(dòng)作業(yè)。保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)考核和監(jiān)管下屬員工工作情況以及個(gè)人的清潔區(qū)域。其中，保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)市場(chǎng)周邊及市場(chǎng)內(nèi)部清潔衛(wèi)生，1名保潔員負(fù)責(zé)1、2、3、5、6、7棟樓的清潔衛(wèi)生，1名保潔員負(fù)責(zé)8、9、10、11棟樓的清潔衛(wèi)生。

　　3.4工程維修組

　　工程維修組主要負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)日常設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和維修，接待處理客戶的相關(guān)工程事項(xiàng)。考慮到市場(chǎng)的整體管理成本，建議配備一名兼職水電工作業(yè)，做到隨叫隨到。

　　注：XX村委：為XX市場(chǎng)最高管理機(jī)構(gòu)，村委制定的發(fā)展目標(biāo)和方向，XX市場(chǎng)管理中心須支持與配合，以配合XX村委新農(nóng)村建設(shè)的進(jìn)程。

　　卓粵房地產(chǎn)物業(yè)管理部：提供XX市場(chǎng)物業(yè)管理方面的專業(yè)意見(jiàn)和技術(shù)支持，負(fù)責(zé)XX市場(chǎng)物業(yè)管理中心各部員工的培訓(xùn)、指導(dǎo)及管理咨詢并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)做好技術(shù)支持等工作。

　　四、基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍

　　(一) 安防管理

　　確保業(yè)主、商戶、租戶顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，是區(qū)域正常運(yùn)營(yíng)的基本條件，強(qiáng)有力的安防工作是區(qū)域正常運(yùn)營(yíng)的有力保障。

　　1、協(xié)管工作：

　　區(qū)域營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)人流量大，人員龐雜，安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，實(shí)行明崗與機(jī)動(dòng)巡邏、視頻監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊�和XX村治安隊(duì)密切配合，重點(diǎn)打擊偷盜、搶奪等違法犯罪行為;清理占道經(jīng)營(yíng)行為;營(yíng)業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場(chǎng)，實(shí)行周密的進(jìn)出貨管理制，緊急治安事件的應(yīng)急處理，切實(shí)營(yíng)造安全放心的經(jīng)營(yíng)消費(fèi)環(huán)境。

　　工作要點(diǎn)：防范巡邏、經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)、清理占道、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的清場(chǎng)管理及區(qū)域內(nèi)四防工作。

　　2、消防工作：

　　消防責(zé)任重于泰山，消防是事關(guān)人民生命財(cái)產(chǎn)的頭等大事。消防工作應(yīng)堅(jiān)持“防消結(jié)合，重在預(yù)防”的原則，切實(shí)做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、建立重點(diǎn)防火部位檔案、嚴(yán)格裝修審批與過(guò)程監(jiān)督、區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動(dòng)用明火，建立火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。

　　工作要點(diǎn)：消防設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹、裝修過(guò)程的安全監(jiān)控。

　　(二) 保潔消殺管理

　　潔凈的公共環(huán)境，是管理服務(wù)水平、形象的重要衡量指標(biāo)。商戶正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行公共場(chǎng)所(通道、樓梯、前廳、衛(wèi)生間、天棚、墻面……)不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營(yíng)環(huán)境;定期開(kāi)展公共環(huán)境的消殺工作，確協(xié)管全健康的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提升XX市場(chǎng)環(huán)境品質(zhì)。

　　工作要點(diǎn)：公共場(chǎng)所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺……。

　　(三) 物業(yè)公共部份、公共設(shè)施設(shè)備維保

　　1、物業(yè)公共部份維修養(yǎng)護(hù)

　　物業(yè)公共部份(樓道、通道、前廳、外墻、天棚、樓頂平臺(tái)、下水道、化糞池)的日常維修養(yǎng)護(hù)，是維護(hù)良好形象，延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命，避免意外傷害、“水患”發(fā)生的重要手段。重在做好日常檢查，及時(shí)修復(fù)、排除安全隱患，擬定中大修計(jì)劃，分步實(shí)施。

　　工作要點(diǎn)：重點(diǎn)部份日常巡檢、提前排除隱患。

　　2、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

　　設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行是正常經(jīng)營(yíng)的前提條件，是經(jīng)營(yíng)環(huán)境質(zhì)量的重要保證。加強(qiáng)重要設(shè)備日常檢查、維保，即時(shí)處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問(wèn)題的發(fā)生，并擬定相關(guān)設(shè)備意外事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并將其制度化，重在日常檢查與保養(yǎng)。

　　工作要點(diǎn)：檔案梳理、日常巡檢、提前排除隱患。

　　(四) 客戶服務(wù)

　　從商戶角度思考，從市場(chǎng)發(fā)展角度思考，切實(shí)滿足商戶各類需求，不斷提高商戶對(duì)客戶服務(wù)的滿意度，爭(zhēng)取商戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的支持，調(diào)動(dòng)商戶參與XX市場(chǎng)活動(dòng)積極性，并積極引導(dǎo)商戶提升經(jīng)營(yíng)檔次，服務(wù)質(zhì)量，形成商戶、管理公司團(tuán)結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無(wú)小事，客戶服務(wù)無(wú)止境，細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。

　　工作要點(diǎn)：良性溝通、了解需求、及時(shí)服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展……

　　(五) 財(cái)務(wù)管理

　　XX市場(chǎng)財(cái)務(wù)管理主要涉及管理費(fèi)用的預(yù)算，管理成本的控制，各類費(fèi)用(租金、物業(yè)管理費(fèi)、廣告費(fèi)、水電費(fèi)、其它代收費(fèi))代收代繳。市場(chǎng)財(cái)務(wù)管理重點(diǎn)在于透明清晰、有據(jù)可查。

　　工作要點(diǎn)：成本控制、收支透明、有據(jù)可查……。

　　(六)檔案管理

　　做好物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所涉及的運(yùn)營(yíng)事項(xiàng)、設(shè)施設(shè)備、商戶(住戶)的檔案管理工作，使前后工作得以有效銜接。包括：設(shè)備、設(shè)施的完整檔案資料、合同協(xié)議、會(huì)議紀(jì)要、崗位人員的任免等。

　　工作要點(diǎn)：保證所有檔案的完整、連續(xù)、系統(tǒng)。

　　五、崗位職責(zé)及管理規(guī)范

　　管理中心

　　一、市場(chǎng)主任崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)XX市場(chǎng)物業(yè)管理中心全面工作，帶領(lǐng)部門全體人員履行市場(chǎng)管理中心日常管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)職能。

　　2、貫徹執(zhí)行關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實(shí)XX村委下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。

　　3、責(zé)按規(guī)定審批上報(bào)的`維修、養(yǎng)護(hù)、配套工程項(xiàng)目及上述工程的預(yù)決算、工程造價(jià)。

　　4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理管理中心與區(qū)建委、房管局、規(guī)劃國(guó)土局、工商局、物價(jià)局等政府有關(guān)部門及水、電等有關(guān)單位的協(xié)調(diào)事宜。

　　5、負(fù)責(zé)審批年、月工作計(jì)劃、工作總結(jié)及管理中心制定的年、月工作計(jì)劃。

　　6、負(fù)責(zé)做好XX市場(chǎng)物業(yè)管理人員招聘、考核、錄用及崗位調(diào)整等工作。

　　7、每季度按XX村委規(guī)定，進(jìn)行檢查，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并負(fù)責(zé)對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)項(xiàng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，處理業(yè)主(商戶)投訴。

　　8、完成XX村委交辦的其他工作。

　　二、兼職收費(fèi)員崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)登記現(xiàn)金日記帳、銀行存款日記帳的工作，做到日清月結(jié)。

　　2、負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、有價(jià)證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關(guān)資料。

　　3、負(fù)責(zé)管理銀行帳戶，辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，月終及時(shí)對(duì)帳，并根據(jù)需要編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

　　4、要按照有關(guān)規(guī)定，具體辦理經(jīng)營(yíng)收入及費(fèi)用報(bào)銷等現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳手續(xù)。

　　5、負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理公司的發(fā)票和收據(jù)。做好各管理中心票據(jù)的領(lǐng)用和核銷工作。

　　6、加強(qiáng)貨幣資金的管理，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行帳戶管理法規(guī)制度。不得挪用公款，不得出借公司帳戶。

　　7、應(yīng)按照規(guī)定，定期(月、季、年)核對(duì)帳目、結(jié)帳、編制會(huì)計(jì)報(bào)表。并做到報(bào)表數(shù)字真實(shí)，計(jì)算準(zhǔn)確，內(nèi)容完整，說(shuō)明清楚。任何人都不能篡改或授意、指使他人篡改會(huì)計(jì)報(bào)表數(shù)字。

　　8、要按照規(guī)定對(duì)各種會(huì)計(jì)資料，定期收集，審查核對(duì)，整理立卷，編制目錄。

　　9、XX市場(chǎng)物業(yè)管理費(fèi)收取和卓粵房地產(chǎn)公司租賃項(xiàng)目租金收取，需分帳管理、獨(dú)立核算，所有回收款項(xiàng)交相應(yīng)部門核算。

　　10、協(xié)助管理中心完成其它日常工作。

　　市場(chǎng)協(xié)防組

　　崗位職責(zé)

　　領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　1、在XX市場(chǎng)主任的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。

　　2、熟悉和掌握市場(chǎng)區(qū)域的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。

　　3、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)協(xié)管的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解市場(chǎng)內(nèi)各種糾紛。

　　4、組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問(wèn)題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。

　　5、主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹主管部門及XX村委的指示精神。

　　6、監(jiān)督和檢查XX市場(chǎng)的七防安全情況：“防火、防盜、防破壞、防意外、防騙、防搶、防災(zāi)難事故”和交通管理情況，處理市場(chǎng)內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。

　　7、做好XX市場(chǎng)內(nèi)商戶(住戶)的七防安全和法制宣傳教育工作提高商戶(住戶)的安全意識(shí)和法制觀念。

　　8、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許，監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。

　　9、協(xié)管員的聘用，解聘提出建議。

　　商場(chǎng)協(xié)防員崗位職責(zé)

　　1、密切注視市場(chǎng)出入人員，負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕的監(jiān)視工作。

　　2、負(fù)責(zé)值班崗?fù)��?nèi)的衛(wèi)生清掃工作。

　　3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)查看、并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

　　4、負(fù)責(zé)巡查市場(chǎng)各樓層，留意治安消防情況。

　　5、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。

　　6、做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。

　　(二)協(xié)防組操作流程

　　交接班管理規(guī)定

　　為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

　　1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

　　2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開(kāi)展工作。

　　3、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方簽名確認(rèn)。

　　4、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或市場(chǎng)主任處理。

　　5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。

　　6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

　　7、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問(wèn)工作情況，以便班前將工作重點(diǎn)明確給協(xié)管員。

　　對(duì)講機(jī)使用規(guī)定

　　對(duì)講機(jī)是協(xié)防組必備的重要通訊工具，全體協(xié)管人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。

　　使用規(guī)定

　　1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀�拆下來(lái)使用。

　　2、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門領(lǐng)班檢查后交管理中心，嚴(yán)禁自行拆修。

　　3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

　　4、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

　　5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況;接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告領(lǐng)班。

　　對(duì)話要求

　　1、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。

　　2、收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

　　3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　(三)緊急事件處理程序

　　1、突發(fā)事件的處理程序

　　(1)凡遇突發(fā)事件(指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等)，必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告領(lǐng)班或市場(chǎng)主任。

　　(2)簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。

　　(3)驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況。

　　(4)查看本部各類記錄、電視錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員。

　　(5)對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。

　　(6)對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)。

　　(7)對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理。

　　(8)對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由市場(chǎng)主任、領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理。

　　(9)市場(chǎng)主任、領(lǐng)班在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。

　　(10)市場(chǎng)主任、領(lǐng)班組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)聯(lián)系治安隊(duì)調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及XX村委。

　　2、毆打暴力事件的處理程序

　　(1)處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。

　　(2)巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)或其他最快的方式報(bào)告領(lǐng)班，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況(地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等)。如能處理的，即時(shí)處理;否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待協(xié)管領(lǐng)班的指令。

　　(3)協(xié)管領(lǐng)班接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的協(xié)管員或通知治安隊(duì)立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往管理中心接受調(diào)查。如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。

　　(4)斗毆事件中如市場(chǎng)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。

　　(5)如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

　　(6)事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

　　3、盜竊等破壞事件的處理程序

　　(1)巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)市場(chǎng)內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)或其他方式盡快報(bào)告協(xié)管領(lǐng)班，簡(jiǎn)單說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待協(xié)管領(lǐng)班的指令。

　　(2)協(xié)管領(lǐng)班接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的協(xié)管人員或聯(lián)系治安隊(duì)到場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往管理中心調(diào)查處理。

　　(3)事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。

　　(4)如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

　　4、停電事故的處理程序

　　(1)接通知市場(chǎng)將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。

　　(2)未預(yù)知的情況下市場(chǎng)突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。

　　(3)使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

　　(4)協(xié)管員密切注視市場(chǎng)各區(qū)域，以防有人趁機(jī)制造治安問(wèn)題。

　　5、消防報(bào)警處理程序

　　(1)用對(duì)講機(jī)通知巡邏協(xié)管員即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí);

　　(2)即時(shí)向協(xié)管領(lǐng)班或市場(chǎng)主任，講清報(bào)警地點(diǎn);

　　(3)當(dāng)領(lǐng)班接到協(xié)管報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查。

　　(4)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后，不能處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)火警處理。

　　(5)當(dāng)值協(xié)管員應(yīng)做好詳細(xì)記錄。

　　6、意外傷亡應(yīng)急處理規(guī)程

　　(1)XX市場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生人員意外傷亡事件，協(xié)管員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)查明情況，并向領(lǐng)班匯報(bào)。

　　(2)協(xié)管領(lǐng)班應(yīng)立即向市場(chǎng)主任或XX村委匯報(bào)，同時(shí)報(bào)警，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破。

　　(3)若傷者未傷亡，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即組織救助，并通知醫(yī)療救護(hù)中心，對(duì)折傷員，傷情不明的情況下盡量不要挪動(dòng)，防止傷情加重。

　　(4)傷害由觸電引起的，協(xié)管員應(yīng)立即切斷電源，用絕緣物體將電源撥離觸電者，再施行治病。

　　(5)若傷亡是設(shè)備系統(tǒng)引起，協(xié)管員應(yīng)立通知工程人員到場(chǎng)，共同制訂搶救方案，如無(wú)力施救，求助公安或消防部門。

　　(6)若傷亡是高空墮落物引起，搶救傷員時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時(shí)向警方報(bào)警。

　　(7)若傷亡事故由交通肇事引起的，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷亡的同時(shí)，記清肇事車輛和號(hào)碼，留下駕駛員和目擊者，如監(jiān)控錄像，保護(hù)相關(guān)錄像，請(qǐng)警方或交警部門處理，若交通事故引起堵塞，應(yīng)組織疏通現(xiàn)場(chǎng)。

　　(8)詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過(guò)，對(duì)于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故以及由于管理上失誤引起的觸電事故相關(guān)部門在事故發(fā)生后四個(gè)小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告，匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和XX村委，并查找原因落實(shí)責(zé)任。

　　7、水浸應(yīng)急處理規(guī)程

　　(1)當(dāng)公司員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)商住樓水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、水勢(shì)報(bào)告領(lǐng)班，工程人員，并在相關(guān)人員到達(dá)前盡量控制現(xiàn)場(chǎng)水勢(shì)，防止水浸范圍擴(kuò)大。

　　(2)立即查明水浸原因，采取措施關(guān)閉水源，水閘堵塞水管，堵塞漏洞，疏通排水管道，打開(kāi)末端放水等，切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)的電閘，防止人員觸電，若水源來(lái)自供水總管，工程人員無(wú)力解決時(shí)，應(yīng)立即通知自來(lái)水公司前來(lái)?yè)屝蕖?/p>

　　(3)如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施在正常使用受到影響或由其引起停電，應(yīng)知會(huì)商戶(住戶)并在各出入口設(shè)置告示，如有區(qū)域存在為危險(xiǎn)，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。

　　(4)詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過(guò)和采取的措施，以及受損的情況。

　　8、中毒事件(煤氣、食物中毒等)

　　(1)切斷毒源，使毒物不繼續(xù)擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)圍觀群眾。

　　(2)對(duì)煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，移到空氣通暢處，松開(kāi)衣扣和腰帶，并盡快送醫(yī)院救治。

　　(3)對(duì)其他類別的中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保濕，并立即送醫(yī)院搶救或者請(qǐng)求醫(yī)院支援。

　　(4)核準(zhǔn)毒源是否切斷，防止有漏毒現(xiàn)象造成不必要的傷害。

　　環(huán)境組

　　環(huán)境組領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)崗位職責(zé)及部門內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　　2、執(zhí)行清潔員工培訓(xùn)計(jì)劃;

　　3、做好市場(chǎng)公共部位及設(shè)備的清潔工作;

　　4、做好市場(chǎng)的消毒滅鼠殺蟲工作;

　　5、組織清潔組定期檢討、共同研究搞好清潔方面的工作;

　　6、配合XX市場(chǎng)管理中心搞好清潔用品采購(gòu)工作;

　　7、落實(shí)好清潔用品保管領(lǐng)用登記工作;

　　8、配合XX市場(chǎng)管理中心做好不合格服務(wù)的控制管理工作;

　　9、配合XX市場(chǎng)管理中心做好糾正預(yù)防措施的制訂實(shí)施工作;

　　10、監(jiān)督清潔工按時(shí)清潔市場(chǎng)、走廊、外圍道路等樓宇內(nèi)公用地方，在巡視各崗位的清潔工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施;

　　11、做好清潔工具入庫(kù)，領(lǐng)用、維修記錄;

　　12、檢查所轄范圍各清潔崗位工作完成情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改，并進(jìn)行考核;

　　13、檢查清潔員當(dāng)值情況，是否按規(guī)定著裝上崗，攜帶必備清潔工具，對(duì)缺勤及不按規(guī)定著裝及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

　　清潔員崗位職責(zé)內(nèi)容

　　1、負(fù)責(zé)XX市場(chǎng)周圍的道路及市場(chǎng)內(nèi)部的清潔保養(yǎng);

　　2、負(fù)責(zé)商住樓從一樓到天臺(tái)、地面商鋪門口所有公共部分的清潔保養(yǎng);

　　3、負(fù)責(zé)XX市場(chǎng)所有生活垃圾的收集，并協(xié)助清運(yùn)公司清理垃圾房的工作現(xiàn)場(chǎng);

　　4、負(fù)責(zé)XX市場(chǎng)殺蟲滅鼠工作;

　　5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作與突擊性工作。

　　清潔員職責(zé)范圍

　　1、外圍清潔員：

　　(1)市場(chǎng)周圍的道路、花壇及市政衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的清潔保養(yǎng);

　　(2)協(xié)助環(huán)衛(wèi)所清理垃圾臨時(shí)存放處的垃圾清運(yùn)，清洗垃圾桶、垃圾臨時(shí)存放處;

　　(3)實(shí)行分段包干，時(shí)刻保持地面干凈，無(wú)沙土、無(wú)垃圾、無(wú)雜物等;

　　(4)清潔地面的所有燈具、標(biāo)語(yǔ)牌、消防等公共設(shè)施;

　　(5)市場(chǎng)周圍明溝、暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通;

　　(6)化糞池清潔后，及時(shí)運(yùn)走污物，并立即用水沖洗周圍地面，保持干凈環(huán)境，無(wú)臭氣。

　　2、樓層清潔工：

　　(1)負(fù)責(zé)清理樓層內(nèi)的垃圾，堆放到指定地方;

　　(2)清掃各自樓層的樓道及樓梯通道，及清潔消防前室的地面、墻面和頂面;

　　(3)擦拭各自范圍內(nèi)的公共設(shè)施，包括防火門、強(qiáng)弱電井道門、電表箱門、水管井門、開(kāi)水間、燈罩、消防栓、樓道墻壁、樓梯扶手、排風(fēng)口、管線等;

　　(4)拖洗樓層地面、后樓道的踏步臺(tái)階;

　　(5)清掃、拖抹樓層通道地面;

　　(6)負(fù)責(zé)清洗男、女衛(wèi)生間，做到無(wú)異味、無(wú)污染面;(7)各自區(qū)域內(nèi)垃圾筒的清潔。

　　工程部

　　水電維修工崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)公共設(shè)備、設(shè)施維修管理，定期保養(yǎng);

　　2、負(fù)責(zé)供配電、供排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的運(yùn)行操作、巡視保養(yǎng)維修、檢查記錄和異常情況報(bào)告及處理;

　　3、負(fù)責(zé)房屋、道路、圍墻、停車場(chǎng)土建設(shè)施及其他公共設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)、維修工程預(yù)算;

　　4、負(fù)責(zé)配合市場(chǎng)管理中心監(jiān)督業(yè)主房屋裝修改造;

　　5、負(fù)責(zé)為住戶進(jìn)行日常維修服務(wù)及參與維修中涉及的鄰里協(xié)調(diào);

　　6、負(fù)責(zé)施工工地和臨時(shí)施工單位的管理;

　　7、負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備突發(fā)事故處理;

　　8、負(fù)責(zé)住戶維修服務(wù)效果回訪。

　　9、負(fù)責(zé)本系統(tǒng)各類圖紙和資料的收集、分類。

　　10、每周一次巡查責(zé)任設(shè)備;每月一次清潔責(zé)任設(shè)備及周圍環(huán)境衛(wèi)生。

　　第三章 管理控制文本的內(nèi)容概述

　　消防安全責(zé)任書

　　一、嚴(yán)格執(zhí)行消防安全的各項(xiàng)規(guī)定，做好消防工作，提高安全意識(shí)。

　　二、商品存放遵循“合理、安全”原則，保持通道暢通。

　　三、電線不準(zhǔn)私拉亂接，嚴(yán)禁違章操作。

　　四、市場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁使用液化氣，嚴(yán)禁明火，防患于未然。

　　五、正確使用電器設(shè)施，并須有人看護(hù)，嚴(yán)禁使用高電耗等容易引發(fā)火險(xiǎn)的電器。

　　六、市場(chǎng)內(nèi)不能有易燃易爆危險(xiǎn)物品。

　　七、離店(攤)前需切斷電源，消除火災(zāi)隱患。

　　八、愛(ài)護(hù)市場(chǎng)內(nèi)的消防設(shè)施，不得損壞、挪用、拆除、圈占消防設(shè)施。

　　九、禁止在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所違章搭建，營(yíng)業(yè)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁住宿。

　　十、消防安全，人人有責(zé)，如有違者，責(zé)任自負(fù)。

　　市場(chǎng)衛(wèi)生管理制度

　　一、凡進(jìn)入市場(chǎng)的購(gòu)銷人員都必須講究衛(wèi)生，不準(zhǔn)擅自在市場(chǎng)內(nèi)張貼廣告和在墻上、攤頭隨意涂寫、堆放雜物、保持市場(chǎng)整潔。

　　二、必須嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，嚴(yán)禁有毒、有害、污穢不潔、變質(zhì)、霉變食物、病死或死因不明的禽畜、水產(chǎn)及其制品進(jìn)市場(chǎng)出售。經(jīng)營(yíng)飲食、熟食、鹵葉、豆制品的必須持有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生講可證和個(gè)人健康證。營(yíng)業(yè)人員必須穿戴白衣、白帽和白袖套。經(jīng)營(yíng)熟食的必須有防蠅、防塵、防腐設(shè)施備和清潔用具。

　　三、市場(chǎng)內(nèi)應(yīng)建立必要的衛(wèi)生設(shè)施，設(shè)立衛(wèi)生宣傳欄、果殼箱、痰盂和下水道、自來(lái)水以及垃圾處理裝置;有條件的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)應(yīng)添置冷藏設(shè)備，大型市場(chǎng)要有公共廁所。

　　四、每個(gè)市場(chǎng)都必須確定專職或兼職人員負(fù)責(zé)上市商品檢驗(yàn)和衛(wèi)生管理工作。大型市場(chǎng)應(yīng)建立市場(chǎng)愛(ài)衛(wèi)會(huì)或衛(wèi)生管理小組，負(fù)責(zé)市場(chǎng)衛(wèi)生的組織管理工作，開(kāi)展經(jīng)常性的衛(wèi)生監(jiān)督管理。

　　五、所有市場(chǎng)都要配備衛(wèi)生保潔員，專門從事清衛(wèi)工作。全日交易的市場(chǎng)必須堅(jiān)持一天二次清掃場(chǎng)地，半天交易的市場(chǎng)散場(chǎng)后及時(shí)清掃，做到場(chǎng)內(nèi)無(wú)過(guò)夜垃圾。每周對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行一次全面的清掃。農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)在夏季節(jié)要經(jīng)常進(jìn)行滅蠅、滅蚊、滅菌等防疫消毒。

　　六、堅(jiān)持經(jīng)常性的衛(wèi)生宣傳教育工作，促進(jìn)個(gè)體商販做好自清保潔工作。每個(gè)攤位實(shí)行攤前、攤后、柜臺(tái)上下衛(wèi)生包干，及時(shí)清除攤位周圍的垃圾和臟物。經(jīng)營(yíng)多垃圾商品的攤主必須自備盛放工具，集中垃圾送到指定的堆放地點(diǎn)。

　　七、對(duì)違反本制度規(guī)定的，由市場(chǎng)辦公室依照有關(guān)規(guī)定，酌情分別給予批評(píng)教育、罰款、警告、停業(yè)整頓等處理。

　　市場(chǎng)治安保衛(wèi)工作制度

　　一、市場(chǎng)應(yīng)確定專職人員負(fù)責(zé)市場(chǎng)的治安保衛(wèi)工作，調(diào)解糾紛，制止擾亂市場(chǎng)和危害市場(chǎng)安全的行為。治保人員要在市場(chǎng)內(nèi)巡邏值班，維護(hù)治安秩序。

　　二、市場(chǎng)內(nèi)商品保管室、寄存處，要確定專人負(fù)責(zé)管理。管理人員不得擅離職守，并嚴(yán)格交接班手續(xù)。

　　三、所有進(jìn)場(chǎng)交易人員都必須執(zhí)行市場(chǎng)的治安保衛(wèi)工作規(guī)定，不隨意離開(kāi)攤位和托不相識(shí)的人看管錢物，貴重物品要交給市場(chǎng)工作人員保管。

　　四、嚴(yán)禁在市場(chǎng)上賭博、測(cè)字、算命，以及其他危害社會(huì)治安或影響市場(chǎng)秩序的行為。

　　五、自行車、手拉車、三輪車必須按劃定地點(diǎn)存放，不得隨意停放，保持場(chǎng)內(nèi)通道暢通。

　　六、嚴(yán)格市場(chǎng)門衛(wèi)制度，夜間必須有人值班看場(chǎng)，做好防火、防盜、防爆、防止壞人破壞的工作。住在市場(chǎng)附設(shè)招待所內(nèi)的個(gè)體戶接待客人要遵守會(huì)客制度，不得留宿閑雜人員，不得聚眾酗酒取樂(lè)。市場(chǎng)內(nèi)要配備防火設(shè)備。

　　七、對(duì)違反上述規(guī)定的，由市場(chǎng)管理辦公室給予批評(píng)教育、罰款、停業(yè)整頓等處理;違反治安管理處罰條例的，由公安機(jī)關(guān)處理;觸犯刑律的移送司法機(jī)關(guān)依法懲處。

　　廁所保潔制度

　　一、勤沖洗，實(shí)行全天保潔。

　　二、保持四壁門窗，隔斷板，地面的干凈，無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)積灰積水，無(wú)糞跡、痰跡，無(wú)涂寫、張貼。

　　三、便池?zé)o尿堿跡。

　　四、環(huán)境干凈，無(wú)垃圾雜物。

　　五、定期消毒，做到蠅蛆少見(jiàn)，基本無(wú)臭。

　　市場(chǎng)保潔員守則

　　一、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得擅自離崗，有事生病不能上班須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。

　　二、負(fù)責(zé)市場(chǎng)垃圾、雜物的日產(chǎn)日清，保證市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的干凈整潔。

　　三、對(duì)市場(chǎng)廁所每天打掃沖洗，保持清潔、無(wú)臭味。

　　四、對(duì)市場(chǎng)攤位、墻面、吊頂及有關(guān)設(shè)施設(shè)備，定期進(jìn)行擦試和除塵。

　　五、攤位內(nèi)不得堆放廢舊物品及其他雜物。

　　六、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

　　七、保潔班長(zhǎng)除履行保潔員崗位職責(zé)外，負(fù)責(zé)安排、督促保潔員的日常工作，重要情況、重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告市場(chǎng)主任。

　　市場(chǎng)管理員守則

　　一、熱愛(ài)本職，遵紀(jì)守法，服從管理。

　　二、熟悉掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，辦事熱情周到。

　　三、工作時(shí)統(tǒng)一穿好工作服，佩戴好上崗證。

　　四、文明規(guī)范管理，嚴(yán)格執(zhí)行“公開(kāi)、公平、公正”的三公開(kāi)制度，嚴(yán)禁打人罵人。

　　五、督促各種車輛按指定地點(diǎn)停放，各類攤位按規(guī)定擺放，保持道路暢通，秩序井然。

　　六、管理市場(chǎng)內(nèi)各類糾紛。

　　七、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不收人情費(fèi)，不準(zhǔn)接受農(nóng)戶和客戶的饋贈(zèng)。

　　八、完成市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

　　市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者守則

　　一、凡需進(jìn)入市場(chǎng)營(yíng)業(yè)的單位和個(gè)人，必須按規(guī)定持營(yíng)業(yè)執(zhí)照或有關(guān)證件到工商所或市場(chǎng)管理辦公室辦理審批手續(xù)，在指定的地點(diǎn)設(shè)攤經(jīng)營(yíng)。不準(zhǔn)隨意設(shè)攤和場(chǎng)外交易。

　　二、嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)政策、法規(guī)和本市場(chǎng)的規(guī)章制度，服從管理，按時(shí)交納稅費(fèi)和市場(chǎng)管理費(fèi)，自覺(jué)維護(hù)市場(chǎng)秩序。

　　三、亮照(證)經(jīng)營(yíng)，做到人證相符，不得擅自調(diào)換、租借、轉(zhuǎn)讓攤位或拼攤經(jīng)營(yíng)。

　　四、講求職業(yè)道德，文明經(jīng)商，禮貌待客，明碼標(biāo)價(jià)，公平交易，不準(zhǔn)以次充好、以假充真、摻雜使假、短尺少秤，欺騙消費(fèi)者;不欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣、囤積居奇、哄抬物價(jià)，擾亂市場(chǎng);不購(gòu)銷假冒偽劣商品和國(guó)家規(guī)定不許上市的商品;不準(zhǔn)使用明令禁止或不合格的計(jì)量器具。商品售出后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)給予調(diào)換或退貨;份量不足的要給消費(fèi)者退款。

　　五、出售的食品應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定的食品衛(wèi)生要求，肉、禽必須經(jīng)檢疫合格后上市。搞好攤臺(tái)、攤前和攤后的環(huán)境衛(wèi)生，做到攤位整潔美觀，商品陳列整齊。

　　六、愛(ài)護(hù)場(chǎng)內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施，不得在場(chǎng)內(nèi)搭建建筑物或改變場(chǎng)內(nèi)設(shè)施結(jié)構(gòu)，損壞公物照價(jià)賠償。提高警惕，搞好防竊、消防工作，主動(dòng)配合做好市場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作。

　　七、所有進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者均應(yīng)遵守本守則規(guī)定。如有違反者，由市場(chǎng)管理辦公室根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定和場(chǎng)紀(jì)場(chǎng)規(guī)酌情予以處罰。

　　市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)工作制度

　　一、市場(chǎng)應(yīng)配備人員擔(dān)任市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)工作。統(tǒng)計(jì)工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)計(jì)制度，對(duì)各種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)范圍、數(shù)字口徑、指標(biāo)、計(jì)算方法、報(bào)送時(shí)間等必須切實(shí)執(zhí)行;上級(jí)查詢的數(shù)字，要及時(shí)查對(duì)答復(fù)。要做好各種統(tǒng)計(jì)資料的收集、整理、匯總、分析和報(bào)表的填報(bào)工作，做到統(tǒng)計(jì)完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。

　　二、建立原始資料登統(tǒng)制度。統(tǒng)計(jì)人員必須親自上市場(chǎng)巡回視察，掌握賞識(shí)的商品品種、成交數(shù)量、價(jià)格以及剩市商品等情況和數(shù)據(jù)，記入原始登統(tǒng)表，經(jīng)審核匯總后上報(bào)。

　　三、加強(qiáng)典型調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析。要通過(guò)典型調(diào)查“解剖麻雀”等方法，掌握第一手材料，揭示集貿(mào)市場(chǎng)發(fā)展變化規(guī)律，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供新情況、新問(wèn)題和對(duì)策建議。

　　四、統(tǒng)計(jì)人員必須加強(qiáng)文化和統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，通過(guò)脫產(chǎn)和半脫產(chǎn)培訓(xùn)和專題考試等多種方法，不斷提高統(tǒng)計(jì)質(zhì)量和工作效率，統(tǒng)計(jì)人員應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定。

　　市場(chǎng)計(jì)量器具監(jiān)督檢查制度

　　一、經(jīng)營(yíng)者必須統(tǒng)一使用國(guó)家規(guī)定的合格器具和法定計(jì)量單位，做到秤(尺)準(zhǔn)量尺。市場(chǎng)應(yīng)配備一定數(shù)量的計(jì)量器具，提倡經(jīng)營(yíng)者租借市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具。經(jīng)營(yíng)者自帶的計(jì)量器具，需經(jīng)檢測(cè)合格后，方可使用。

　　二、計(jì)量器具使用中要經(jīng)常檢查，專人負(fù)責(zé)。每天抽查測(cè)試，每周分段全面檢查一次。及時(shí)制止利用器具作弊、克扣消費(fèi)者的違法行為。

　　三、市場(chǎng)內(nèi)必須設(shè)立公平秤、公平尺。農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)逐步實(shí)行電子秤復(fù)秤，為群眾服務(wù)。

　　四、開(kāi)展“計(jì)量信得過(guò)經(jīng)營(yíng)戶”競(jìng)賽活動(dòng)，依靠群眾監(jiān)督。對(duì)表現(xiàn)好的給予表?yè)P(yáng)嘉獎(jiǎng);對(duì)差的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并登記在案;對(duì)屢教不改、情節(jié)惡劣的，酌情給予罰款，責(zé)令停業(yè)整頓，取消攤位證或提請(qǐng)?jiān)�發(fā)照機(jī)關(guān)吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

　　市場(chǎng)管理費(fèi)收繳管理制度

　　一、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)務(wù)院關(guān)于發(fā)布《城鄉(xiāng)集市貿(mào)易管理辦法》的規(guī)定：“對(duì)進(jìn)入集市交易的商品由工商行政管理機(jī)關(guān)收取少量的市場(chǎng)管理費(fèi)。工業(yè)品、大牲畜費(fèi)率按成交額計(jì)算不得超過(guò)1%，其他商品不得超過(guò)2%。”并應(yīng)將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布于眾，接受群眾監(jiān)督。攤位費(fèi)根據(jù)攤位設(shè)施和經(jīng)營(yíng)情況確定。攤位、門店要努力實(shí)行公開(kāi)招標(biāo)競(jìng)投制。

　　二、在市場(chǎng)設(shè)攤經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者必須按規(guī)定交納市場(chǎng)管理費(fèi)。不準(zhǔn)瞞報(bào)商品數(shù)量，逃漏市場(chǎng)管理費(fèi)和故意抗拒、刁難收費(fèi)人員履行公務(wù)。

　　三、收費(fèi)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，較為準(zhǔn)確地計(jì)算商品價(jià)值，做到收費(fèi)合理，不多收、不漏收。收費(fèi)人員在收款時(shí)必須開(kāi)具“市場(chǎng)管理費(fèi)收據(jù)”，做到手續(xù)完備，錢據(jù)相符，當(dāng)面點(diǎn)清，帳目清楚。現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)日上繳，不準(zhǔn)截留、公款。

　　四、對(duì)固定攤位可實(shí)行按月定額收取市管費(fèi)的辦法，由經(jīng)營(yíng)者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交付。月收費(fèi)額按月平均成交額核定，半年或幾個(gè)月調(diào)整一次。臨時(shí)設(shè)攤的可在申請(qǐng)攤位時(shí)收取。對(duì)自產(chǎn)自銷農(nóng)民實(shí)行劃片設(shè)攤位、，逐個(gè)收費(fèi)。

　　五、收費(fèi)人員必須遵紀(jì)守法，佩戴標(biāo)志，忠于職守，廉潔奉公，不徇私情，不收人情費(fèi)，不、亂收費(fèi)，不接受經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)客送禮，不向經(jīng)營(yíng)者借款、賒欠、索取商品或利用工作之便購(gòu)買便宜貨。違者從嚴(yán)處理。

　　文明攤位評(píng)比制度

　　為了進(jìn)一步加強(qiáng)商城農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)，不斷提高集貿(mào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的文明經(jīng)商、依法經(jīng)商的自覺(jué)性，增強(qiáng)市場(chǎng)凝聚力，特制訂本制度：

　　一、凡進(jìn)入集貿(mào)市場(chǎng)營(yíng)業(yè)的單位和個(gè)人，經(jīng)營(yíng)在三個(gè)月以上，有固定攤位的，均需參加文明攤位的評(píng)比。

　　二、文明攤位的評(píng)比，實(shí)行每季評(píng)選一次，按行業(yè)分別評(píng)選。

　　三、市場(chǎng)內(nèi)文明攤位的具體標(biāo)準(zhǔn)為：1、季度內(nèi)無(wú)違章違法行為，并積極、主動(dòng)檢舉揭發(fā)他人的違章違法行為;2、照章納稅繳費(fèi)，無(wú)拖欠、拖拉現(xiàn)象;3、講究職業(yè)道德、文明經(jīng)商、禮貌待客、公平交易;4、按市場(chǎng)辦公室規(guī)定，在醒目處懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照或攤位證;5、積極響應(yīng)市場(chǎng)辦公室組織的社會(huì)公益活動(dòng)，并起帶頭模范作用;6、主動(dòng)配合市管人員做好市場(chǎng)管理工作;7、搞好同行業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，不相互爭(zhēng)拉顧客，不搞非正常競(jìng)爭(zhēng);8、主動(dòng)做好人好事。

　　四、評(píng)選實(shí)行由經(jīng)營(yíng)者自評(píng)、小組互評(píng)、市場(chǎng)辦公室組織人員實(shí)地考評(píng)三結(jié)合的辦法，自評(píng)分與互評(píng)分占50%，考評(píng)分占50%，按其總得分為經(jīng)營(yíng)戶的實(shí)際提分，并聽(tīng)取勞協(xié)、稅務(wù)、公安部等部門的意見(jiàn)，最后，報(bào)分管所長(zhǎng)批準(zhǔn)后，授予“文明攤位”稱號(hào)。

　　五、經(jīng)營(yíng)戶在獲得稱號(hào)后，出現(xiàn)違章行為的，從重處理，并摘除其稱號(hào)。

　　六、文明攤位評(píng)比結(jié)束，市場(chǎng)分管人員要建立檔案，登記在冊(cè)，并作為年終評(píng)選“五好經(jīng)營(yíng)戶”的基礎(chǔ)條件。

　　農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)預(yù)賠制度

　　為了自覺(jué)接受消費(fèi)者監(jiān)督，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促使農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，特設(shè)立預(yù)賠基金，實(shí)施預(yù)賠制度。

　　具體實(shí)施辦法是：

　　1、預(yù)賠基金：來(lái)源于市場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)戶的保證金，設(shè)立專用帳戶，存入預(yù)賠基金，該基金只用于消費(fèi)者在市場(chǎng)購(gòu)買時(shí)因質(zhì)量問(wèn)題所需的先期賠償;

　　2、受理?xiàng)l件：消費(fèi)者在市場(chǎng)所購(gòu)買的物品符合有關(guān)預(yù)賠條件。

　　3、預(yù)賠措施：消費(fèi)者可以直接向農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)消費(fèi)者投訴聯(lián)絡(luò)站投訴后，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，則從預(yù)賠基金中提取因賠金額給消費(fèi)者

　　4、責(zé)任追究：談公路農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)消費(fèi)者投訴聯(lián)絡(luò)站向當(dāng)事經(jīng)營(yíng)戶下達(dá)通知，勒令其七天內(nèi)將賠償金匯至預(yù)賠基金帳戶上，補(bǔ)齊保證金金額。

　　市場(chǎng)財(cái)務(wù)管理制度

　　一、負(fù)責(zé)管理辦公室日常工作，做好市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶開(kāi)票工作。

　　二、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理工作，組織做好財(cái)務(wù)計(jì)劃、會(huì)計(jì)核算、會(huì)計(jì)分析工作。

　　三、認(rèn)真做好市場(chǎng)內(nèi)的租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用的收繳，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自減免費(fèi)用，及時(shí)上報(bào)中心。

　　四、負(fù)責(zé)市場(chǎng)管理人員月工資、貼補(bǔ)發(fā)放。

　　五、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　XX市場(chǎng)小餐飲業(yè)衛(wèi)生管理要求

　　一、衛(wèi)生管理

　　1、衛(wèi)生許可證有效并懸掛于明顯處;

　　2、小型餐飲業(yè)必須建立食品衛(wèi)生管理制度;

　　3、配備專職或兼職食品衛(wèi)生管理人員，食品衛(wèi)生有專人管理和負(fù)責(zé);

　　4、做好“三放心”臺(tái)帳。

　　二、衛(wèi)生設(shè)施

　　1.廚房墻壁表面全部使用白瓷磚;

　　2.廚房地面由硬質(zhì)材料建造，具有一定坡度和地漏等排水設(shè)施，并設(shè)低位洗拖把池一個(gè);

　　3.廚房?jī)?nèi)應(yīng)安置有效的排煙、通風(fēng)設(shè)施;

　　4.粗加工區(qū)分別設(shè)置畜禽食品、水產(chǎn)食品和蔬菜食品清洗池等至少三只;

　　6.餐飲具要有足夠容量的專用消毒、保潔設(shè)施;

　　7.廚房?jī)?nèi)有足夠容量的冷藏冷凍設(shè)施;

　　8.食品庫(kù)房設(shè)置貨架，不得用于生活起居;

　　9.餐廳、廚房、庫(kù)房要設(shè)置沙窗、門簾，采取消除蒼蠅、老鼠、蜂螂和其他有害昆蟲的措施;

　　10.設(shè)備布局和工藝流程合理，防止交叉污染。

　　三、經(jīng)常性衛(wèi)生要求：

　　1、前堂和后加工間的衛(wèi)生整潔，做到每餐一打掃，每天一清洗;

　　2、餐具使用后進(jìn)行洗滌，消毒處理，并放在保潔柜內(nèi)存放;

　　3、采購(gòu)時(shí)嚴(yán)把食品衛(wèi)生關(guān)，不采購(gòu)無(wú)標(biāo)簽、無(wú)生產(chǎn)日期的食品;

　　4、不得使用過(guò)期、霉變等不符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和食品衛(wèi)生要求的食品及原料，不得亂用食品添加劑;

　　5、工作人員每年進(jìn)行健康體檢和知識(shí)培訓(xùn)，取得健康證后方可上崗;工作人員必須穿戴整潔的工作衣、褲、帽，工作服要定期清洗。工作人員在操作間不準(zhǔn)吸煙，吃食物。

　　XX市場(chǎng)小副食業(yè)衛(wèi)生管理要求

　　一、衛(wèi)生管理

　　1、衛(wèi)生許可證有效并懸掛于明顯處;

　　2、組織制訂衛(wèi)生管理制度;

　　3、有專人負(fù)責(zé)日常衛(wèi)生管理工作。

　　二、衛(wèi)生設(shè)施

　　1、有不少于1只水池;

　　2、有食品采購(gòu)、進(jìn)貨臺(tái)帳;

　　3、有食品擱架、貨架、貨柜。

　　三、經(jīng)常性衛(wèi)生要求：

　　1、保持內(nèi)外環(huán)境整潔，無(wú)積塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)油污、無(wú)衛(wèi)生死角，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施，廢棄物進(jìn)入加蓋的密閉容器，日產(chǎn)日清;

　　2、采購(gòu)員、保管員、加工人員分別做到不采購(gòu)、不出售(過(guò)期、霉變等)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求的食品;經(jīng)營(yíng)者采購(gòu)散裝食品時(shí)，必須向制售者索取并核對(duì)生產(chǎn)者的衛(wèi)生許可證和食品檢驗(yàn)合格證明等材料，任何經(jīng)營(yíng)者不得經(jīng)銷未取得衛(wèi)生許可證的生產(chǎn)者生產(chǎn)的食品、無(wú)檢驗(yàn)合格證明和標(biāo)簽內(nèi)容不完整的散裝食品;

　　3、銷售的定型包裝食品必須符合要求，有廠址、廠名、品名、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期;銷售的散裝食品必須有防塵材料遮蓋，設(shè)置隔離設(shè)施以確保食品不能被消費(fèi)者直接觸及，并具有禁止消費(fèi)者觸摸的標(biāo)志;

　　4、食品存放必須隔墻離地、有標(biāo)簽，做到先進(jìn)庫(kù)房的先使用;

　　5、所有人員必須經(jīng)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格，持健康證上崗，職業(yè)禁忌人員必須調(diào)離食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)崗位;

　　6、從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生，做到勤剪甲、勤洗澡理發(fā)。生產(chǎn)銷售食品時(shí)不戴首飾，不涂染指甲，將手洗凈，穿戴整潔工作衣帽。銷售直接入口食品時(shí)，不用手拿，不用廢紙、廢物包裝，必須使用售貨工具。

　　XX市場(chǎng)小生產(chǎn)加工企業(yè)衛(wèi)生管理要求

　　一、衛(wèi)生管理

　　1、衛(wèi)生許可證有效并懸掛于明顯處;

　　2、有專職衛(wèi)生管理員，制訂衛(wèi)生管理制度并上墻;

　　3、從業(yè)人員體檢培訓(xùn)合格，持證上崗，配備工作衣帽、鞋等;

　　4、廠內(nèi)外符合環(huán)境衛(wèi)生要求。

　　二、衛(wèi)生設(shè)施

　　生產(chǎn)車間須設(shè)置防蠅、防塵、防蟲、防鼠設(shè)施，車間應(yīng)配備機(jī)械通風(fēng)換氣設(shè)施(進(jìn)風(fēng)口距地面2米以上)及密閉加蓋的垃圾桶，冷飲企業(yè)生產(chǎn)用水必須使用凈化水，配備相應(yīng)的凈化水設(shè)備，管道采用不銹鋼等無(wú)毒材料，送料管道采用活接頭，并配備專用消毒設(shè)施及更衣室。

　　三、經(jīng)常性衛(wèi)生要求：

　　1、生產(chǎn)設(shè)備布局合理，并保持清潔和完好;

　　2、生產(chǎn)設(shè)備、工具、容器、場(chǎng)地等嚴(yán)格執(zhí)行清洗消毒制度，盛放食品的容器不得直接接觸地面;

　　3、原料、輔料、半成品、成品以及生、熟品分別存放在不會(huì)受到污染的區(qū)域;

　　4、按照生產(chǎn)工藝的先后次序和產(chǎn)品特點(diǎn)，將原料處理、半成品處理和加工、工器具的清洗消毒、成品內(nèi)包裝、成品外包裝、成品檢驗(yàn)和成品貯存等不同清潔衛(wèi)生要求的區(qū)域分開(kāi)設(shè)置，防止交叉污染;

　　5、不得使用過(guò)期、霉變等不符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和食品衛(wèi)生要求的食品及原料，不得亂用食品添加劑;

　　6、從業(yè)人員保持個(gè)人清潔，工作時(shí)不得戴首飾、手表，不得化妝;進(jìn)入車間時(shí)洗手、消毒并穿著工作服、帽、鞋，工作服、帽、鞋應(yīng)當(dāng)定期消毒。

　　XX市場(chǎng)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)衛(wèi)生管理要求

　　一、衛(wèi)生管理

　　1、衛(wèi)生許可證有效并懸掛于明顯處;

　　2、進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者掌握食品衛(wèi)生法律、法規(guī)、食品衛(wèi)生安全等衛(wèi)生知識(shí);

　　3、進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的健康狀況和應(yīng)持有健康證明才可上崗;攤位應(yīng)先取得衛(wèi)生許可證才可營(yíng)業(yè)(經(jīng)營(yíng)鮮活水產(chǎn)、家禽、和新鮮蔬菜除外);

　　4、索證管理，散裝和定型包裝食品的衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)合格證;肉類的檢疫證;豆制品的供貨憑證;蔬菜的產(chǎn)地證明等。

　　二、衛(wèi)生設(shè)施

　　1、散裝食品：擱架，防鼠、防塵、防蠅設(shè)施等

　　2、熟食鹵味：空調(diào)、溫度計(jì);銷售中的貨、款設(shè)施分離;

　　專營(yíng)熟食鹵味另設(shè)二次更衣室。

　　三、經(jīng)常性衛(wèi)生要求：

　　1、保持內(nèi)外環(huán)境清潔，無(wú)蛛網(wǎng)、積塵、垃圾、污水;

　　2、圾箱、廢棄物容器，做到加蓋，日產(chǎn)日清，有水沖水封式公共廁所。水道排水暢通;

　　3、有滅蠅、鼠、蟑螂及防止其污染食品的措施。原料與成品隔離，直接入口食品與待加工食品隔離，食品與雜物、藥物隔離，食品與非食用冰、不潔物隔離;食品上架銷售，墊高離墻存放;防塵、防蠅、防腐(冷藏)、防鼠、防蟑螂;

　　4、食品內(nèi)在質(zhì)量、包裝、標(biāo)識(shí)符合衛(wèi)生要求，無(wú)假冒偽劣食品、過(guò)期變質(zhì)、衛(wèi)生質(zhì)量不合格的食品銷售;

　　5、熟食鹵味的原輔料應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求，熟食鹵味應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，并在專間內(nèi)冷卻，夏秋季節(jié)要縮短熟食鹵味加工與銷售的間隔時(shí)間，做到分批燒煮，分批發(fā)貨;

　　6、熟食設(shè)備布局和工藝流程符合衛(wèi)生要求，銷售時(shí)貨款分開(kāi)，不用手直接抓取熟食;

　　7、食品用容器、用具等的清洗、消毒、保潔設(shè)施和使用符合衛(wèi)生要求;

　　8、從業(yè)人員的持有效健康證明上崗，并保持個(gè)人衛(wèi)生，必須穿戴整潔的工作衣、褲、帽，工作服要定期清洗。

　　第四章 管理方案啟動(dòng)資金預(yù)算

　　一、管理費(fèi)收入：

　　位置

　　小面積住宅

　　超市

　　1、2層

　　檔 位

　　純地鋪

　　商鋪

　　住宅

　　面積合計(jì)

　　100間

　　2600 M2

　　99個(gè)

　　1263.09 M2

　　2205.25 M2

　　5665.71 M2

　　收費(fèi)

　　標(biāo)準(zhǔn)

　　25元/間

　　管理費(fèi)：30元/檔

　　水電費(fèi)：10元/檔

　　1元/ M2

　　1元/ M2

　　0.4元/ M2

　　合計(jì)

　　2500元

　　3960元

　　1263.09元

　　2205.25元

　　2266.28元

　　總計(jì)：12194.62元

　　二、人工費(fèi)用支出

　　序號(hào)

　　崗位

　　人數(shù)

　　工資標(biāo)準(zhǔn)

　　社保

　　醫(yī)療保險(xiǎn)

　　小計(jì)

　　月度費(fèi)用

　　管理

　　中心

　　主任

　　1

　　20xx

　　80

　　16

　　20xx

　　20xx

　　收銀員

　　1

　　600

　　80

　　16

　　696

　　696

　　小計(jì)

　　2

　　80

　　16

　　2696

　　2792

　　環(huán)境組

　　班長(zhǎng)

　　0

　　800

　　80

　　16

　　896

　　0

　　清潔員

　　3

　　650

　　80

　　16

　　746

　　2238

　　小計(jì)

　　3

　　80

　　16

　　20xx

　　2238

　　協(xié)管組

　　領(lǐng)班

　　1

　　1000

　　80

　　16

　　1096

　　1096

　　協(xié)管員

　　3

　　750

　　80

　　16

　　846

　　2538

　　小計(jì)

　　4

　　80

　　16

　　3346

　　3634

　　工程組

　　技工

　　1

　　600

　　80

　　16

　　696

　　696

　　小計(jì)

　　1

　　80

　　16

　　696

　　合計(jì)

　　10

　　80

　　16

　　9360

　　三、服務(wù)費(fèi)用總成本

　　項(xiàng)目名稱

　　月度費(fèi)用

　　年度費(fèi)用

　　管理服務(wù)費(fèi)用

　　10610.00

　　￥ 120,720.00

　　1、人員工資福利社保

　　9360.00

　　￥ 112,320.00

　　(1)管理人員工資福利

　　2792.00

　　￥ 33,504.00

　　(2)清潔人員工資福利

　　2238

　　￥ 26,856.00

　　(3)安管人員工資福利

　　3634.00

　　￥ 43,608.00

　　(4)技工工資福利

　　696

　　￥ 8,352.00

　　2、辦公費(fèi)用

　　150

　　￥ 2,400.00

　　3、通訊費(fèi)用

　　200

　　￥ 2,400.00

　　4、小區(qū)公共水電分?jǐn)?/p>

　　300.00

　　￥ 3,600.00

　　5、物料消耗

　　600.00

　　￥ 7,200.00

　　固定資產(chǎn)折舊

　　400

　　￥ 4,800.00

　　服裝費(fèi)

　　187.20

　　￥ 2,246.40

　　教育附加費(fèi)

　　140.40

　　￥ 1,684.80

　　工會(huì)費(fèi)

　　187.20

　　￥ 2,246.40

　　營(yíng)業(yè)稅

　　576.24

　　￥ 6,914.88

　　城建稅

　　806.736

　　￥ 9,680.83

　　小計(jì)

　　11524.80

　　￥ 138,297.60

　　服務(wù)費(fèi)用總計(jì)

　　12907.78

　　￥ 154,893.31

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇29

　　商鋪是指用于從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營(yíng)方式主要為單體經(jīng)營(yíng)，集中管理的模式，對(duì)商業(yè)街商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理，是目前開(kāi)發(fā)商普遍推行的一種方法，管理的好，對(duì)培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有重要影響。

　　對(duì)于開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)、銷售商鋪是前提，但只有開(kāi)發(fā)、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業(yè)管理公司對(duì)商鋪進(jìn)行管理，才能長(zhǎng)久發(fā)展。

　　目前國(guó)內(nèi)商鋪購(gòu)買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開(kāi)發(fā)商對(duì)商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險(xiǎn)還是要落到開(kāi)發(fā)商的頭上。

　　1.0商鋪物業(yè)管理理念

　　商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集,對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。

　　“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開(kāi)發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒(méi)有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

　　“分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。

　　1.1.

　　商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。

　　為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

　　1.1.1

　　“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。

　　“品牌審核管理”指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。

　　審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。

　　“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。

　　租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：

　　承租戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可）；

　　營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；

　　承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

　　為整個(gè)商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)；

　　承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制；

　　投保范圍事宜；

　　是否統(tǒng)一的收銀等

　　1.1.2

　　“統(tǒng)一的營(yíng)銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。

　　由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過(guò)、小節(jié)小過(guò)、無(wú)節(jié)造節(jié)過(guò)”。

　　組織策劃相關(guān)的促銷活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)偂Ｈ绻�商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。

　　1.1.3

　　“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。

　　商鋪?lái)氃O(shè)立由開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見(jiàn)的方式有：

　　指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排；

　　協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；

　　服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；

　　監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。

　　1.1.4

　　“統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。

　　商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。

　　2.0商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)

　　2.1

　　顧客流量大

　　商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重

　　2.2

　　服務(wù)要求高

　　要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則

　　2.3

　　管理點(diǎn)分散

　　出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。

　　2.4

　　營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng)

　　顧客到商鋪購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開(kāi)張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開(kāi)張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營(yíng)的凌亂感，無(wú)序經(jīng)營(yíng)的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。

　　2.5

　　車輛管理難度大

　　來(lái)商鋪的顧客，有開(kāi)車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。

　　3.0物業(yè)管理人員配備

　　3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)戶感覺(jué)沒(méi)有虛職，沒(méi)有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。

　　3.1.1.1業(yè)戶服務(wù)部

　　設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。

　　3.1.1.2維保服務(wù)部

　　設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。

　　3.1.1.3保安服務(wù)部

　　設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。

　　3.1.1.4保潔綠化部

　　設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。

　　3.1.1.5經(jīng)營(yíng)服務(wù)部

　　設(shè)主管或兼職主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。該部門的主要職責(zé)是配合業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)商鋪經(jīng)營(yíng)銷售和物業(yè)管理工作。

　　4.0商鋪的物業(yè)服務(wù)管理

　　商鋪物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方面，我們現(xiàn)對(duì)此進(jìn)行分項(xiàng)描述：

　　4.1商鋪業(yè)戶服務(wù)管理

　　4.2商鋪裝修服務(wù)管理

　　4.3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理

　　4.4商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理

　　4.5商鋪保安服務(wù)管理

　　4.6商鋪保潔服務(wù)管理

　　4.7商鋪綠化服務(wù)管理

　　4.8

　　商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理

　　4.9

　　商鋪廣告管理

　　4.10商鋪保險(xiǎn)管理

　　4.1商鋪業(yè)戶服務(wù)管理

　　業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。

　　4.1.1接待與聯(lián)系

　　接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽(tīng)建議和意見(jiàn)，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。

　　4.1.2糾紛、投訴接待

　　顧客在商鋪購(gòu)物因環(huán)境服務(wù)因素而來(lái)投訴。對(duì)物業(yè)管理方來(lái)說(shuō)，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一;

　　4.1.3報(bào)修接待

　　商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問(wèn)題，對(duì)業(yè)戶營(yíng)業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫《維修任務(wù)單》，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修；

　　4.1.4走訪回訪

　　接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：

　　一是聽(tīng)取業(yè)戶和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)、建議；

　　二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；

　　三是對(duì)業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。

　　4.1.5內(nèi)外聯(lián)系

　　商鋪內(nèi)部聯(lián)系：

　　商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

　　商鋪的外部聯(lián)系

　　商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會(huì)使商鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半功倍。

　　4.2商鋪裝修服務(wù)管理

　　4.2.1裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。

　　4.2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，提出裝修申請(qǐng)；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面只能通過(guò)申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

　　建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；

　　專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；

　　選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；

　　對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。

　　4.2.3商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)

　　二次裝修過(guò)程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》；

　　業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守《商鋪動(dòng)火申請(qǐng)制度》的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電；

　　裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；

　　為了保證業(yè)戶在裝修過(guò)程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來(lái)確定，通常分以下幾種情況：

　　凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開(kāi)關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的`消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。

　　凡涉及鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。

　　業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開(kāi)工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等

　　4.2.4裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理

　　在施工過(guò)程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：

　　對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營(yíng)業(yè)，如對(duì)施工人員無(wú)有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。

　　等等

　　4.3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理

　　商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。

　　商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對(duì)保證，因?yàn)橐坏┩ｋ姡�漆黑的營(yíng)業(yè)廳將給顧客、商品和營(yíng)業(yè)款帶來(lái)不安全的因素，對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來(lái)不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測(cè)電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。

　　商鋪設(shè)備設(shè)施維保管理的具體實(shí)施過(guò)程與辦公項(xiàng)目類似，在此省略。

　　4.4商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理

　　4.4.1商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。

　　為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批（大中修要落實(shí)資金），檢查修繕結(jié)果。

　　4.4.2工程性質(zhì)的確定。

　　依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

　　大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場(chǎng)地和安全的要求，通常是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開(kāi)工前的籌備工作非常重要；

　　中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱�加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按《應(yīng)急事件處理規(guī)程》操作。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或呼叫救護(hù)車。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性的事件緊急疏散圍觀顧客時(shí)等等

　　4.5.4監(jiān)控中心管理

　　監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對(duì)出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。

　　如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性的事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)錄象，寸作查證。

　　另外地下車庫(kù)或露天停車場(chǎng)亦須安置監(jiān)控?cái)z像探頭，防止車輛被竊，萬(wàn)一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案等等

　　這項(xiàng)工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。

　　4.5.5消防管理

　　商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對(duì)面積較小，這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來(lái)很大困難；

　　商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無(wú)防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整個(gè)商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性，商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測(cè)裝置（煙感探測(cè)器和溫感探測(cè)器）和自動(dòng)滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度，這兩種裝置便自動(dòng)通過(guò)導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警器，進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。

　　制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。

　　發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號(hào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場(chǎng)核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告保安部主管組織撲救，重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。

　　發(fā)現(xiàn)故障警報(bào)，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。

　　定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對(duì)一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過(guò)大、線路老化、過(guò)載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。

　　在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開(kāi)展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會(huì)使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識(shí)，不斷提高大家的防火意識(shí)和消防業(yè)務(wù)水平。等等

　　4.6商鋪保潔服務(wù)管理

　　商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。

　　外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等；

　　內(nèi)部環(huán)境包括過(guò)道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場(chǎng)所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。

　　搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境。

　　4.6.1商鋪保潔管理方法

　　要做好商鋪的保潔服務(wù)管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔的頻率（次數(shù)），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容有檢查的部位、項(xiàng)目、清潔的標(biāo)準(zhǔn)、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問(wèn)題是怎么做等，制訂《商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程》，這個(gè)“規(guī)程”指導(dǎo)保潔工對(duì)商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓(xùn)教材，其要點(diǎn)有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。

　　4.6.2商鋪保潔管理的重點(diǎn)

　　商鋪的清潔管理重點(diǎn)之一是地坪清潔。隨著人流的進(jìn)出，給商鋪地坪帶來(lái)的灰塵、紙肖；定時(shí)的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境；

　　商鋪的玻璃無(wú)框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺(jué)上的不舒服，應(yīng)定時(shí)清潔以消除不潔現(xiàn)象；

　　商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無(wú)異味，也是清潔工作的重點(diǎn)；

　　商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會(huì)使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。

　　商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時(shí)清理；

　　雨大進(jìn)門處及其他公用過(guò)道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。

　　對(duì)商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時(shí)，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請(qǐng)專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作；

　　在商鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，保潔工不能使用長(zhǎng)柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；

　　在雨雪天，商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；

　　提醒業(yè)戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；

　　對(duì)一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。等等。

　　4.7商鋪綠化服務(wù)管理

　　綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營(yíng)造舒適、美觀、清新、幽雅的購(gòu)物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長(zhǎng)習(xí)性及要求，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。

　　4.7.1商鋪綠地管理

　　商鋪外圍的綠地，在基建時(shí)就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

　　為保證草坪生長(zhǎng)良好，勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪；

　　保持綠地環(huán)境整潔；及時(shí)清除死株、病株，缺株要補(bǔ)檀：定期對(duì)花木修剪整形；

　　發(fā)現(xiàn)病蟲害要進(jìn)行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標(biāo)識(shí)；

　　草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；

　　臺(tái)風(fēng)前對(duì)花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

　　4.7.2商鋪室內(nèi)綠化管理

　　花卉擺放前要有設(shè)計(jì)圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設(shè)計(jì)風(fēng)格相協(xié)調(diào)；

　　花卉上掛?名稱牌”，簡(jiǎn)介花卉學(xué)名、俗稱、習(xí)性，宣傳養(yǎng)花的常識(shí)，爭(zhēng)取業(yè)戶和顧客的配合，共同創(chuàng)造幽雅清新的購(gòu)物環(huán)境，同時(shí)又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍；

　　花卉搬運(yùn)時(shí)，注意保護(hù)花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場(chǎng)地整潔；

　　商鋪人流量較大，因此商鋪內(nèi)擺放的花卉要經(jīng)常檢查，及時(shí)修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點(diǎn)擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調(diào)劑、更換位置；等等

　　4.7.3檢查督導(dǎo)

　　部門主管對(duì)保沽、綠化，服務(wù)各組工作時(shí)時(shí)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄在案，并追究各組長(zhǎng)責(zé)任：管理處經(jīng)理、業(yè)戶部督導(dǎo)不定期對(duì)各組工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即督促主管部門整改，每月累積數(shù)次，對(duì)主管進(jìn)行處罰。

　　4.8商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理

　　商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會(huì)把商鋪經(jīng)營(yíng)管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)同時(shí)委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的經(jīng)營(yíng)管理.作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營(yíng)管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來(lái)。

　　4.8.1租賃管理

　　出租方式的管理

　　主要是在租金商定時(shí)要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營(yíng)特色；商鋪所處的位置。另外經(jīng)營(yíng)商品給管理帶來(lái)的易難也應(yīng)作為一個(gè)因素。租金計(jì)算可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個(gè)固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場(chǎng)情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。

　　一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。

　　4.8.1.1競(jìng)標(biāo)租賃的注意事項(xiàng)：

　　嚴(yán)格審定投標(biāo)者的資格，主要是審核其個(gè)人或公司的商業(yè)零售管理經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，資信狀況及經(jīng)營(yíng)品種是否符合行業(yè)規(guī)定等；

　　投標(biāo)的程序須規(guī)范、嚴(yán)密、全面，尤其是租金的計(jì)算方式及規(guī)定，預(yù)付競(jìng)標(biāo)租金的保證方式，有關(guān)撤回投標(biāo)的規(guī)定，以及中標(biāo)后延時(shí)簽約的賠償，應(yīng)作更為周全和深人的考慮。

　　4.8.1.2協(xié)議租金出租的注意事項(xiàng)：

　　在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，資金狀況，以及目前所經(jīng)營(yíng)店鋪的數(shù)目，業(yè)績(jī)情況及所經(jīng)營(yíng)品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等；

　　承租人的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)范圍，所經(jīng)營(yíng)的商品檔次和質(zhì)量.是否有能力進(jìn)行一定投入的商業(yè)推廣活動(dòng)，從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。

　　4.8.1.3租金條款

　　租金制定的參考因素：

　　要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動(dòng)人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便捷等情況：

　　要參考商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營(yíng)特色、承租人要承租的層次、位置等情況等：

　　要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營(yíng)業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營(yíng)狀況等。

　　租金的組成要素：

　　租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險(xiǎn)，貸款資金利息、投資回報(bào)率等。

　　水電能耗費(fèi)、商鋪管理酬金、商鋪利潤(rùn)，物業(yè)管理費(fèi)等。

　　大中修整改更新基金等累加應(yīng)分?jǐn)偟矫科椒矫住＃ㄒ灿凶饨鹬胁话�含大中修整改更新基金要素的）�?/p>

　　4.8.2廣告策劃

　　樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計(jì)要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置；

　　廣告策劃是商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，就是要設(shè)法把顧客吸引進(jìn)來(lái)，把承租人留住。因此要策劃和組織各項(xiàng)商業(yè)推廣宣傳活動(dòng)，如綜合表演、納涼晚會(huì)、模特表演，攝影展，商品使用演示等.

　　節(jié)日期間還可以相應(yīng)地進(jìn)行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又?jǐn)U大了商鋪的知名度，吸引大批消費(fèi)者來(lái)購(gòu)物助興。

　　協(xié)調(diào)好社會(huì)關(guān)系，與政府及其他組織機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，參與社會(huì)公益活動(dòng)如捐助失學(xué)兒童等，會(huì)給業(yè)戶帶來(lái)潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)。

　　4.8.3項(xiàng)目開(kāi)發(fā)

　　物業(yè)管理處還應(yīng)不斷增加服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域.如：開(kāi)辦商鋪兒童樂(lè)園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購(gòu)物：

　　開(kāi)辦商務(wù)中心，為業(yè)戶提供傳真、復(fù)印、打字、電報(bào)、長(zhǎng)途電話、電子郵件等服務(wù)：

　　開(kāi)辦茶座.為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場(chǎng)地：舉辦舞會(huì)、卡拉O、節(jié)日慶祝，年終聯(lián)歡等文娛活動(dòng)，活躍業(yè)戶的文化生活：

　　辦好商鋪內(nèi)部食堂.為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價(jià)廉的飯萊，為顧客提供寄存包袋、代訂報(bào)刊、代辦保險(xiǎn)、兌換零幣等服務(wù)：

　　開(kāi)辦投幣洗衣店、快速?zèng)_印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等：

　　為顧客，業(yè)戶提供全方位的服務(wù)，使顧客生活中的大多數(shù)服務(wù)要求都能在商業(yè)街中得到滿足。等等

　　4.9商鋪廣告管理

　　業(yè)戶為了樹立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟(jì)利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報(bào)刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內(nèi)部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了規(guī)范商鋪的環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時(shí)，必須加強(qiáng)商鋪的廣告宣傳管理。

　　商鋪的整體布局設(shè)計(jì)是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設(shè)計(jì)相協(xié)調(diào)，這就要求承租業(yè)戶的廣告設(shè)計(jì)必須經(jīng)過(guò)物業(yè)管理處審核，以做到管理有序，不會(huì)破壞商鋪的整體設(shè)計(jì)格調(diào)。

　　4.10商鋪保險(xiǎn)管理

　　商鋪的物業(yè)管理中保險(xiǎn)管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對(duì)業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施：

　　工程或服務(wù)的公眾責(zé)任險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)（火險(xiǎn)）；物業(yè)管理方可以向保險(xiǎn)公司投保公眾責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種，在考慮保險(xiǎn)額度時(shí)，可以根據(jù)事故發(fā)生率的高低選擇投保的金額。

　　還有一種是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，是為防止商鋪可能遭受火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應(yīng)主動(dòng)出面向商鋪方（大業(yè)戶）和各業(yè)戶的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見(jiàn)。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇30

　　一、項(xiàng)目概況

　　1、地理位置

　　2、項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

　　二、物業(yè)管理資料

　　物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶帶給全方位管理，服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢(shì)，總體歸納為“六項(xiàng)管理、三類服務(wù)”，即“房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理”；常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營(yíng)性多種服務(wù)（全方位、多層次的綜合服務(wù)）。

　　1、房屋及設(shè)施設(shè)備管理

　　1.1、建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。

　　房屋建筑的維護(hù)管理實(shí)行“管養(yǎng)合一”主要落實(shí)在以下幾個(gè)方面：

　　A、工作的主動(dòng)性

　　管理職責(zé)人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實(shí)巡查制度及年度房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、持續(xù)房屋正常的使用功能及完好。

　　B、工作的多樣性

　　根據(jù)房屋的完損狀況、季節(jié)變化、住戶對(duì)象等采取日常修繕?lè)��?wù)，季節(jié)修繕?lè)��?wù)、重點(diǎn)修繕?lè)��?wù)和特殊修繕?lè)��?wù)等形式，并做到制度化、規(guī)范化。

　　C、工作的針對(duì)性

　　在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對(duì)性的服務(wù)措施。

　　1.2、共用設(shè)施、設(shè)備的管理

　　范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。

　　共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。到達(dá)設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。

　　1.3、市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理

　　范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫(kù)等。

　　根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對(duì)于有些專項(xiàng)類別，如：車庫(kù)、制定專業(yè)管理方案并實(shí)施。透過(guò)有序的工作使其到達(dá)功能正常、暢通、達(dá)標(biāo)，基本完好。

　　1.4、智能化設(shè)施設(shè)備

　　范圍包括：樓宇對(duì)講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報(bào)警系統(tǒng)，周界紅外線對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)、門禁及車庫(kù)管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。

　　根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成狀況，建立起適合jt智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，透過(guò)嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。

　　2、環(huán)境衛(wèi)生管理

　　在我們遵循“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。做好兩項(xiàng)工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。

　　2.1、衛(wèi)生管理

　　是對(duì)房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)到達(dá)環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲。透過(guò)對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過(guò)程控制，確保向住戶帶給高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場(chǎng)所。

　　2.2、環(huán)境管理

　　環(huán)境管理為小區(qū)禮貌潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，構(gòu)成環(huán)保意識(shí)，日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。

　　3、綠化管理

　　綠化的功能是美化環(huán)境。透過(guò)我們的管理到達(dá)綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要資料是花木、草坪的養(yǎng)護(hù)。

　　4、治安消防管理

　　治安消防管理工作是jt重點(diǎn)管理工作之一。我們要貫徹“預(yù)防為主、防治（消）結(jié)合”的方針，對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理。

　　5、車輛交通管理

　　對(duì)小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

　　6、公共管理

　　6.1、住戶裝修管理

　　在jt物業(yè)轄區(qū)里，對(duì)業(yè)主及住戶的裝修實(shí)行全面的監(jiān)管。以確保裝修設(shè)計(jì)合理，隱蔽工程貼合設(shè)計(jì)規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過(guò)程貼合消防管理規(guī)定的要求，并安全使用。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個(gè)舒適、安寧的生活環(huán)境。

　　6.2、搞好維修基金以及儲(chǔ)備金的核收與管理。

　　6.3、協(xié)助政府進(jìn)行社會(huì)管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。

　　7、常規(guī)性公共服務(wù)

　　即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主及住戶帶給的經(jīng)常性服務(wù)，是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都能夠享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給給業(yè)主及住戶。

　　8、委托性特約服務(wù)

　　是為某些住戶群體帶給的服務(wù)，如：為高層住戶14小時(shí)開(kāi)啟電梯、24小時(shí)高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶帶給舒適便利的生活環(huán)境。

　　9、經(jīng)營(yíng)性多種服務(wù)

　　即向業(yè)主及住戶帶給便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營(yíng)造jt溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)思考，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在jt這個(gè)溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開(kāi)展各種無(wú)償與有償服務(wù)，并不斷傾聽(tīng)業(yè)主及住戶的意見(jiàn)，開(kāi)辟新的服務(wù)項(xiàng)目。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇31

　　具體描寫

　　物業(yè)詳情（按照物業(yè)具體地理地位、周邊舉措措施寫字樓電梯運(yùn)行方案、具體情況及環(huán)境氣勢(shì)描寫）

　　地理?xiàng)l件優(yōu)勝。__小學(xué)財(cái)務(wù)管理制度小學(xué)財(cái)務(wù)管理制度小學(xué)財(cái)務(wù)管理制度____________位于_______________周邊周邊舉措措施_______交通方便。

　　占地面積______平方米，______________由____________斥地扶植。總建筑面積_________大廈寫字樓策劃內(nèi)設(shè)中間空調(diào)、24小時(shí)熱水及消監(jiān)控設(shè)施，配有___臺(tái)電梯。

　　此為工程部分寫字樓物業(yè)管理寫字樓電梯運(yùn)行方案計(jì)劃_寫字樓電梯運(yùn)行計(jì)劃

　　一、使命

　　保障裝備、設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)的職能部分。工程管理具有周密的科學(xué)性和較高的技術(shù)性，工程部是實(shí)施大廈工程經(jīng)管。這是為用戶創(chuàng)作保險(xiǎn)、野蠻、恬靜、便利的商住情況的基礎(chǔ)保證和堅(jiān)強(qiáng)后盾，反映大廈服務(wù)水準(zhǔn)、精采形象和聲譽(yù)的重要標(biāo)記。

　　工程部的職責(zé)范圍如下：

　　庇護(hù)保養(yǎng)和寫字樓策劃故障檢修；1擔(dān)負(fù)大廈電力系寫字樓物業(yè)管理計(jì)劃_寫字樓電梯運(yùn)行打算統(tǒng)、電訊體系、電梯體系、空調(diào)體系、供水體系的運(yùn)行經(jīng)管。

　　2擔(dān)負(fù)大廈公共舉措措施、裝備的維修調(diào)養(yǎng)；

　　3擔(dān)負(fù)對(duì)用戶室內(nèi)舉措措施、設(shè)備供給有條件維修辦事；

　　4擔(dān)負(fù)大廈外派工程的監(jiān)禁任務(wù)。

　　5擔(dān)負(fù)對(duì)用戶供給不收費(fèi)特色服務(wù)以及特約辦事。

　　二、工程部架構(gòu)圖（a座）

　　工程人員結(jié)構(gòu)圖

　　人員配置申明

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇32

　　第一節(jié)、顧問(wèn)工作綱要

　　1、引進(jìn)香港先進(jìn)的物業(yè)管理制度

　　結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際狀況，引進(jìn)香港先進(jìn)的物業(yè)管理制度和先進(jìn)的設(shè)施、設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能化管理體系及其它電腦軟件，另定期派出資深專家組成員巡視并指導(dǎo)、培訓(xùn)。

　　2、實(shí)行建筑后期介入管理

　　根據(jù)專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和物業(yè)的具體情況，于建筑后期實(shí)行物業(yè)管理前期介入，對(duì)工程設(shè)計(jì)、物業(yè)功能、規(guī)劃和布局等提出改進(jìn)或完善建設(shè)性意見(jiàn)。

　　3、協(xié)助接管驗(yàn)收入住工作

　　協(xié)助物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商做好接管驗(yàn)收管理工作，分清雙方權(quán)力、義務(wù)、責(zé)任和費(fèi)用關(guān)系，并簽定委托管理合同。

　　4、協(xié)助公司行政架構(gòu)優(yōu)化組合

　　協(xié)助物業(yè)管理公司行政架構(gòu)的整改，合理地設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化崗位設(shè)置、工作流程和組織編制，削減不必要的人員，減少行政費(fèi)用，以達(dá)到精簡(jiǎn)、高效的目的。

　　5、推行專業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃

　　對(duì)原有人員進(jìn)行多方面考核，協(xié)助培訓(xùn)、篩選各類專業(yè)管理人員，制定各級(jí)員工考核計(jì)劃，并實(shí)施各類員工專業(yè)培訓(xùn)，以提高服務(wù)水平。

　　6、爭(zhēng)取專業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　協(xié)助物業(yè)管理公司不斷改善工作效率和管理運(yùn)作體系，調(diào)研修改各種管理程序、規(guī)章制度和操作表格，以通過(guò)ISO9002國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的認(rèn)證。

　　7、編制物業(yè)公約手冊(cè)

　　根據(jù)國(guó)家建設(shè)部指引和當(dāng)?shù)卣�府有關(guān)法律、法規(guī)、提供和制訂物業(yè)公共契約、業(yè)戶手冊(cè)、裝修管理手冊(cè)以及各項(xiàng)規(guī)章制度和各部門工作手冊(cè)，以提高管理效率，并制定各項(xiàng)工作長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃方案，每月向委托方作出工作匯報(bào)。

　　8、檢查公共設(shè)施良好運(yùn)作

　　檢查和保持各類公共設(shè)施（如電梯、水、電、空調(diào)、消防、監(jiān)控系統(tǒng)和防盜系統(tǒng)等）良好運(yùn)作，監(jiān)察各項(xiàng)保養(yǎng)服務(wù)素質(zhì)。

　　9、制定物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支預(yù)算方案

　　協(xié)助制定物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支預(yù)算方案，并報(bào)物價(jià)管理部門核實(shí)有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)和其它收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并每季或每月準(zhǔn)時(shí)做出詳細(xì)財(cái)務(wù)收支報(bào)告。

　　10、努力爭(zhēng)取優(yōu)秀管理榮譽(yù)

　　不斷提高管理服務(wù)水平，改善公共設(shè)施，進(jìn)行及時(shí)維修，協(xié)助管理者爭(zhēng)創(chuàng)市、省，以至全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目榮譽(yù)。

　　11、研究促進(jìn)物業(yè)銷售方法

　　進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、定位、定價(jià)和推行有效的市場(chǎng)策劃，制定推廣宣傳計(jì)劃，研究促進(jìn)物業(yè)租售方案，提高物業(yè)使用率及出租和出售率，以達(dá)到物業(yè)保值目的。

　　12、推廣社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)

　　協(xié)助籌辦各項(xiàng)節(jié)、日裝飾，社區(qū)活動(dòng)及推廣節(jié)、目，定期主辦各類學(xué)術(shù)講座、康樂(lè)、文娛比賽，以創(chuàng)造物業(yè)文化之特色和形象，提高業(yè)戶對(duì)工作環(huán)境的歸屬感。

　　13、拓展一條龍全方位服務(wù)

　　協(xié)助物業(yè)管理公司開(kāi)展“一條龍”服務(wù)，實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)，開(kāi)辦小型超市、洗衣、托兒、專線汽車、快餐中心、商場(chǎng)中心、代理租售中介服務(wù)等。

　　第二節(jié)、顧問(wèn)工作計(jì)劃安排

　　根據(jù)世紀(jì)大廈項(xiàng)目進(jìn)程和現(xiàn)狀，我司將該項(xiàng)目分為常規(guī)期顧問(wèn)、監(jiān)督檢查期顧問(wèn)兩個(gè)階段提供顧問(wèn)服務(wù)。

　　一、常規(guī)期顧問(wèn)階段的顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容

　　1、在甲方需要對(duì)物業(yè)設(shè)施、設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動(dòng)時(shí)，協(xié)助甲方進(jìn)行整改，并提供切實(shí)可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的完善和穩(wěn)定運(yùn)行。

　　2、協(xié)助管理者選聘各專業(yè)物管工作人員，組建工作隊(duì)伍，并對(duì)各專業(yè)技術(shù)工作崗位進(jìn)行考核及資格等級(jí)的評(píng)定，以確保人員素質(zhì)。

　　3、提供設(shè)備移交、接管驗(yàn)收的全套程序、問(wèn)題缺陷和解決方案建議書樣本及其它資料清單。

　　4、指導(dǎo)管理者對(duì)設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改，對(duì)維修保養(yǎng)工作的程序等級(jí)進(jìn)行劃分，對(duì)運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)、能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。

　　5、提供本物業(yè)內(nèi)物業(yè)管理VI設(shè)計(jì)需求及進(jìn)行設(shè)計(jì)方案要素評(píng)審。

　　6、協(xié)助管理者按ISO9001（20xx版）體系標(biāo)準(zhǔn)編制各項(xiàng)管理制度及建立相關(guān)資料、文件，并在此基礎(chǔ)上引進(jìn)ISO14000和SA8000的理念。

　　7、協(xié)助管理者建立各專業(yè)原始技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案；并就物業(yè)管理檔案資料的整理提供咨詢和指導(dǎo)。

　　8、協(xié)助項(xiàng)目入伙階段的工作。

　　9、協(xié)助管理者編制對(duì)外分包的有關(guān)程序，協(xié)助評(píng)審各專業(yè)分包方。

　　10、顧問(wèn)小組定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考評(píng)，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，提出問(wèn)題，分析原因并提出整改意見(jiàn)，跟蹤糾正落實(shí)情況。

　　11、提供物業(yè)管理迎檢創(chuàng)優(yōu)咨詢指導(dǎo)。

　　12、對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理從業(yè)人員進(jìn)行物管常識(shí)，相關(guān)法律、法規(guī)，各項(xiàng)專業(yè)技能，酒店式物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn)。

　　二、監(jiān)督檢查期顧問(wèn)階段的顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容

　　1、顧問(wèn)小組每三個(gè)月對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并就各專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運(yùn)行中存在的問(wèn)題或不足，給出書面整改意見(jiàn)及建議。

　　2、協(xié)助整理各專業(yè)圖紙及資料，保證設(shè)備的完好，確保交接工作順利完成，物業(yè)管理正常運(yùn)行。

　　3、根據(jù)管理者的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務(wù)。

　　第三節(jié)、顧問(wèn)期限、方式、價(jià)格及付款方式

　　一、顧問(wèn)期為18個(gè)月。共分兩個(gè)階段，常規(guī)期顧問(wèn)（12個(gè)月）和監(jiān)督檢查期顧問(wèn)（6個(gè)月）。其中：

　　1、常規(guī)期顧問(wèn)（12個(gè)月）的起止時(shí)間為：

　　2、監(jiān)督檢查期顧問(wèn)（6個(gè)月）的起止時(shí)間為：

　　二、顧問(wèn)方式及費(fèi)用

　　1、緊密型顧問(wèn)方式：

　　（1）根據(jù)項(xiàng)目工作進(jìn)度及計(jì)劃，在常規(guī)期階段，分別派出顧問(wèn)經(jīng)理、工程顧問(wèn)主管、安全顧問(wèn)主管常駐現(xiàn)場(chǎng)，為顧問(wèn)項(xiàng)目量身定做管理與發(fā)展模式，打造一支一流的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使業(yè)務(wù)和管理骨干在最短的時(shí)間內(nèi)擔(dān)當(dāng)起項(xiàng)目管理重任。協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行項(xiàng)目日常運(yùn)作與管理，對(duì)顧問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)行咨詢、策劃、指導(dǎo)，使其快速步入正規(guī)、躋身一流，最終達(dá)到顧問(wèn)服務(wù)承諾的指標(biāo)。

　　（2）公司由業(yè)務(wù)副總經(jīng)理、總工及安全管理專家組成顧問(wèn)組，不定期對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、考評(píng)和作業(yè)指導(dǎo)。

　　（3）顧問(wèn)費(fèi)用：總計(jì)人民幣陸拾萬(wàn)元整（￥600，000）。

　　2、松散型顧問(wèn)方式：

　　（1）根據(jù)項(xiàng)目工作進(jìn)度及顧問(wèn)計(jì)劃安排，在常規(guī)期階段，采取分期派駐現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)經(jīng)理、工程顧問(wèn)主管、安全顧問(wèn)主管到場(chǎng)協(xié)助、指導(dǎo)各項(xiàng)工作展開(kāi)的形式提供顧問(wèn)服務(wù)（不長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng)），現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)針對(duì)每一個(gè)階段性的顧問(wèn)專題，定期赴現(xiàn)場(chǎng)提供顧問(wèn)服務(wù)。

　　（2）公司顧問(wèn)組遠(yuǎn)程指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)工作。

　　（3）顧問(wèn)費(fèi)用：總計(jì)人民幣肆拾捌萬(wàn)元整（￥480，000）。

　　3、顧問(wèn)人員深圳、克拉瑪依之間往返差旅費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)住宿費(fèi)由甲方提供，上述顧問(wèn)費(fèi)中未含。

　　三、顧問(wèn)費(fèi)用構(gòu)成

　　1、顧問(wèn)組成員、顧問(wèn)期派駐人員的人工費(fèi)（含工資、保險(xiǎn)、各種福利補(bǔ)貼）；

　　2、對(duì)項(xiàng)目各階段進(jìn)行顧問(wèn)指導(dǎo)、培訓(xùn)的費(fèi)用；

　　3、卓越物業(yè)管理的品牌使用費(fèi)用；

　　4、項(xiàng)目管理者來(lái)深參觀、考察、交流卓越物業(yè)管理的國(guó)優(yōu)、省優(yōu)等項(xiàng)目費(fèi)用（不含往返交通、食宿費(fèi)）；

　　5、稅金；

　　6、其他相關(guān)費(fèi)用。

　　四、付款方式

　　采用分期付款方式，全部款項(xiàng)按5期分階段付清，即：

　　1、簽約后一周內(nèi)，甲方向乙方支付顧問(wèn)費(fèi)總額的30%；

　　2、常規(guī)期顧問(wèn)工作開(kāi)始后一周內(nèi)，甲方向乙方支付顧問(wèn)費(fèi)總金額的20%；

　　3、常規(guī)期顧問(wèn)工作滿3個(gè)月的第一周內(nèi)，甲方向乙方支付顧問(wèn)費(fèi)總金額的20%；

　　4、常規(guī)期顧問(wèn)工作滿9個(gè)月的第一周內(nèi)，甲方向乙方支付顧問(wèn)費(fèi)總金額的20%；

　　5、監(jiān)督檢查期顧問(wèn)工作開(kāi)始后一周內(nèi)，甲方向乙方支付顧問(wèn)費(fèi)總金額的10%。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇33

　　目擊報(bào)警

　　（一）小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。

　　（二）如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)告。

　　（三）如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。

　　（四）關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。

　　（五）引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩�通道撤離，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

　　（六）切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。

　　（七）在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。

　　（八）帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。

　　消防監(jiān)控室報(bào)警

　　（一）消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即通知安全員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并通知當(dāng)班領(lǐng)班。

　　（二）火情確認(rèn)后立即通報(bào)安全負(fù)責(zé)人或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

　　（三）立即將火情通報(bào)物業(yè)經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程維修組主管。

　　（四）值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問(wèn)，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您”，同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門窗。

　　（五）接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。

　　（六）接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按要求用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語(yǔ)速要適當(dāng)，語(yǔ)音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派安全員或客服專員逐單元上門通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)椋?/p>

　　起火單元及相鄰單元

　　起火層上面2層

　　起火層下面1層

　　（七）詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過(guò)程。

　　報(bào)警要求

　　（一）內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問(wèn)清：

　　1、起火地點(diǎn)；

　　2、起火部位；

　　3、燃燒物品；

　　4、燃燒范圍；

　　5、報(bào)警人姓名；

　　6、報(bào)警人電話。

　　（二）向“119”報(bào)警應(yīng)講清：

　　1、小區(qū)名稱；

　　2、火場(chǎng)地址（包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；

　　3、火災(zāi)發(fā)生部位；

　　4、燃燒物品；

　　5、火勢(shì)狀況；

　　6、接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；

　　7、報(bào)警人姓名；

　　8、報(bào)警人電話。

　　成立臨時(shí)指揮部

　　（一）物業(yè)中心經(jīng)理或安全負(fù)責(zé)人接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并通知相關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)滅火指揮部。

　　（二）臨時(shí)指揮部由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、安全組負(fù)責(zé)人、工程組負(fù)責(zé)人以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)中心經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。物業(yè)中心沒(méi)經(jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí)，由安全負(fù)責(zé)人或值班隊(duì)長(zhǎng)代任總指揮。

　　（三）臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：

　　1、根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。

　　2、根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員。

　　3、立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。

　　4、在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”報(bào)警的指令。

　　5、根據(jù)火勢(shì)情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

　　6、根據(jù)火勢(shì)情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。

　　7、下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。

　　8、根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開(kāi)排煙裝臵等措施。

　　9、消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。

　　10、火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。

　　人員疏散和救護(hù)

　　小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各組員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

　　（一）火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢(shì)有序、快速離開(kāi)。

　　（二）人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。

　　（三）認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場(chǎng)。

　　（四）接待安臵好疏散下來(lái)的人員，通過(guò)良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒(méi)有撤出來(lái)。

　　（五）疏散順序?yàn)椋合绕鸹饐卧�及相鄰單元，后起火層上�?層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

　　（六）在火場(chǎng)上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對(duì)傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。

　　警戒

　　（一）安全組接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布臵好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。

　　（二）清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。

　　（三）控制起火樓層出入口，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入該樓，指導(dǎo)疏散人員離開(kāi)，保護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資。

　　（四）保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。

　　（五）加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安消防部門和調(diào)查組對(duì)起火原因的勘察。

　　（六）保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

　　善后工作

　　（一）火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。

　　（二）安全組組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。

　　（三）安全負(fù)責(zé)人將小區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況和事件的全部經(jīng)過(guò)上報(bào)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　（四）滅火指揮部應(yīng)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。

物業(yè)管理小區(qū)管理方案 篇34

　　物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今日的狀況，社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表此刻規(guī)范化和精細(xì)化的管理上，各大物業(yè)公司經(jīng)過(guò)多年的精心運(yùn)作，在規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)上已構(gòu)成了一套很完善的制度，如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起，那么除了做好規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)外，經(jīng)過(guò)舉辦多種活動(dòng)(特約服務(wù)和社會(huì)文化)突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務(wù)，將如晴天霹靂，一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過(guò)程，并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)資料。

　　一、管理目標(biāo)：

　　1、業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月，到達(dá)深圳市安全禮貌(優(yōu)秀住宅)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

　　2、業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月，到達(dá)廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

　　3、業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月，到達(dá)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

　　4、小區(qū)實(shí)行封閉式管理，護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)值班，確保業(yè)主和住戶生合財(cái)產(chǎn)安全；

　　5、小區(qū)清潔實(shí)行專職保潔員職責(zé)制，保證小區(qū)內(nèi)24小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔；

　　6、小區(qū)車輛實(shí)行智能化IC卡管理，車輛憑卡進(jìn)出，無(wú)卡無(wú)證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來(lái)車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)；

　　8、水電維修班實(shí)行24小時(shí)值班制度，業(yè)主遇到問(wèn)題隨叫隨到，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常，設(shè)備完好率100%；

　　9、綠化按時(shí)修剪、維護(hù)、堅(jiān)持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；

　　10、營(yíng)造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動(dòng)不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；

　　11、實(shí)施不少于10項(xiàng)的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)資料融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。

　　二、分項(xiàng)指標(biāo)：

　　1.房屋完好率：100%

　　2.房屋零修、急修及時(shí)率：99%

　　3.維修工程質(zhì)量合格率：100%

　　4.管理費(fèi)收繳率：≥98%

　　5.綠化完好率：99%

　　6.清潔、保潔率：≥99%

　　7.道路完好率及使用率：100%

　　8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%

　　9.排水管、明暗溝完好率：100%

　　10.路燈完好率：100%

　　11.汽車場(chǎng)完好率：100%

　　12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率：100%

　　13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：0

　　14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：≤1年

　　15.消防設(shè)施、設(shè)備完好率：100%

　　16.火警發(fā)生率：≤1%

　　17.火災(zāi)發(fā)生率：0%

　　18.違章發(fā)生率：2%

　　19.違章處理率：100%

　　20.用戶有效投訴率：≤2%

　　21.有效投訴處理率：100%

　　22.管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率：100%

　　23.特種作業(yè)員工持證上崗率：100%

　　24.維修服務(wù)回訪率：≥30%

　　25.業(yè)主(住戶)對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率：≥98%

　　服務(wù)特色(“菜單式”服務(wù)模式)

　　一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式

　　二、快速、完善的服務(wù)形式：首按職責(zé)制+三分鐘服務(wù)承諾

　　1、首按職責(zé)制

　　每一位員工都有職責(zé)和義務(wù)接待客戶的提議，任何一位員工接到提議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴提議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)提議處理的情景直至客戶滿意為止。

　　接待服務(wù)提議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情景。承諾時(shí)間最好控制在1~2天，一般不超過(guò)一周，特殊情景除外。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)當(dāng)留簽字記錄，并告知第一接待人。

　　2、三分鐘服務(wù)承諾

　　第一接待人接到客戶的提議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的提議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶供給相應(yīng)的服務(wù)，這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。若有特殊情景，無(wú)法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。

　　三、突出、貼心的禮貌禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

　　1、三米微笑服務(wù)

　　管理處人員見(jiàn)到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時(shí)，必須自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、午時(shí)好或晚上好。管理人員在見(jiàn)到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。

　　2、站立式服務(wù)

　　站立式服務(wù)表此刻：

　　(1)各固定崗(道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員)根據(jù)接待客戶的不一樣，應(yīng)在不一樣時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)間為：7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14：30，17：30~18：30。

　　(2)接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶離開(kāi)時(shí)，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。

　　四、全天候的服務(wù)時(shí)間

　　1、護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求能夠得到最及時(shí)的服務(wù)。

　　2、維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)能夠得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

　　3、客戶服務(wù)中心實(shí)行16小時(shí)專人服務(wù)，并在無(wú)專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無(wú)水值班的情景下能夠找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫忙。

　　4、管理處全體人員非特殊情景都必須留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便為客戶供給服務(wù)。

　　五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)

　　豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表此刻舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部分客戶能自覺(jué)的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來(lái)，變客戶被動(dòng)理解管理處供給的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在整個(gè)小區(qū)中構(gòu)成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。

　　六、多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)

　　常規(guī)的物業(yè)服務(wù)資料僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行管理，對(duì)全體客戶供給共同的服務(wù)，而沒(méi)辦法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中，所以開(kāi)展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)資料的深入，也大大方便了客戶的生活，同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的`收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)資料。

　　七、實(shí)行完全的封閉式管理

　　傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對(duì)來(lái)訪人員和無(wú)關(guān)人員的管理，并沒(méi)有對(duì)外來(lái)送水、送飯、送報(bào)的人員進(jìn)行管理，而我們實(shí)行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進(jìn)出小區(qū)外，其他送水、送飯、送報(bào)人員將完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由我們的人來(lái)完成這些服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí)，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來(lái)的另一個(gè)好處。