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客服的工作職責(zé)說明書

發(fā)布時(shí)間:2025-04-24

客服的工作職責(zé)說明書(精選5篇)

客服的工作職責(zé)說明書 篇1

  崗位職責(zé)與規(guī)范

  目的:

  使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

  第一條 服務(wù)宗旨

  服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。

  我們的目標(biāo):與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

  第二條 服務(wù)對(duì)象

  已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。

  第三條 服務(wù)信念

  熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。

  敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé),使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

  勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

  創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。

  服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排,按時(shí)完成本職工作。

  第四條 客服人員的素質(zhì)要求

  (1) 經(jīng)驗(yàn):具有客服工作經(jīng)驗(yàn),了解客戶需求,熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;

  (2) 職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識(shí),學(xué)習(xí)能力強(qiáng),快速接受新產(chǎn)品知識(shí);

  (3) 交際能力:語言表達(dá)能力強(qiáng),對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;

  (4) 應(yīng)變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng),能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題;

  (5) 窗口形象:形象好,氣質(zhì)佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;

  (6) 工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。

  第五條 客服代表崗位職責(zé)

  (1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;

  (2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);

  (3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;

  (4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào),及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);

  (5) 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。

  第六條 崗位規(guī)范

  (1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);

  (2) 接聽客戶電話要熱情,運(yùn)用專業(yè)術(shù)語,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心,不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾;

  (3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,并全面了解客戶的詳細(xì)情況,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題;

  (4) 客服代表代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

  (5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí),要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重上報(bào)公司;

  (6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況,把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記,特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào),并每月上報(bào)工作總結(jié);

  (7) 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,工作時(shí)間不得從事任何與工作無關(guān)的事情,如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

客服的工作職責(zé)說明書 篇2

  1.在公司總部的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)公司全國所有代理 商、加盟店的服務(wù)工作; 

  2.負(fù)責(zé)全國代理商、加盟店配貨服務(wù)工作:產(chǎn)品、 物料等; 

  3.負(fù)責(zé)全國代理商、加盟店的退、換貨工作與跟 蹤服務(wù); 

  4.建立顧客檔案,根據(jù)顧客的情況制定適合顧客 的各種解決方案; 

  5.負(fù)責(zé)貨品物流的跟進(jìn)工作;

  6.負(fù)責(zé)定期和不定期的跟蹤客戶,接待客戶的各 種投訴工作;

  7.記錄客戶咨詢和投訴并有技巧地解答,重大問 題及時(shí)匯報(bào)上級(jí); 

  8.有目的和主動(dòng)地跟進(jìn)客戶,并做動(dòng)態(tài)記錄,完 善客戶檔案;

  9.傳達(dá)公司總部的命令和信息至全國代理商、加盟店; 

  10.銜接物流部(如確認(rèn)的發(fā)貨、訂單等); 

  11.完成公司總部下達(dá)交辦的其它工作任務(wù)。

  12.負(fù)責(zé)對(duì)外來人員的接待。

  13.規(guī)范接聽電話,做好日工作記錄,認(rèn)真填寫《客戶服務(wù)部工作記錄表》,并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

客服的工作職責(zé)說明書 篇3

  日常管理:

  1.考勤,值班安排;

  2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

  3負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績考核工作;

  4.日常會(huì)議;

  5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn);

  6.制定客服部門工作目標(biāo)及計(jì)劃;

  7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級(jí)主管回報(bào)工作;

  8.投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理;

  9匯總投訴,總結(jié)形成處理文案,采取預(yù)防措施,改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量

  10.滿意度調(diào)查

客服的工作職責(zé)說明書 篇4

  1.受理及主動(dòng)電話客戶,能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問題并給與正確和滿意的答復(fù)。

  2.與客戶建立良好的聯(lián)系,熟悉及挖掘客戶需求,并對(duì)客戶經(jīng)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)。

  3.具備處理問題,安排進(jìn)展,跟進(jìn)流程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識(shí)和能力,最大限度的提高客戶滿意度,遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理。

  4.具備一定的銷售能力,針對(duì)公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷,并讓客戶接受更為廣闊的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品,達(dá)到最好的營銷效果。

  5.不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

客服的工作職責(zé)說明書 篇5

  1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度,在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。

  2.建立健全客服部的組織系統(tǒng),使之合理化、精簡化、效率化。

  3.選擇合格的服務(wù)供方,擬訂有關(guān)合同(協(xié)議),實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評(píng)定,確保達(dá)到合同(協(xié)議)的要求。

  4.定期向公司匯報(bào)客服部的工作情況,提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議,認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù),實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。

  5.負(fù)責(zé)簽定客服部的合同,并監(jiān)督合同實(shí)施。

  6.負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、計(jì)劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評(píng)定。

  7.主持每周一次的客服部例會(huì),聽取工作匯報(bào),布置工作任務(wù),解決實(shí)際問題,改進(jìn)管理方法,促進(jìn)工作進(jìn)展。

  8.經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場(chǎng)所及各部門的工作情況,檢查服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決。

  9.負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃,監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。

  10.負(fù)責(zé)組織客服部的各項(xiàng)工作檢查,通過檢查、考核,加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感,督導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。

  11.關(guān)心員工生活,為員工解決實(shí)際困難,增強(qiáng)集體凝聚力。

  12.積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。

  13.負(fù)責(zé)客服部日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作。

  14.負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)員工的工作安排,負(fù)責(zé)客服部員工工作績效考評(píng)。

  15.自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督,采納合理化建議。

  16.接受公司總經(jīng)理和項(xiàng)目部組織的年度和任期考核。

  17.完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。

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