服務(wù)員的儀表禮儀

　　服務(wù)員的儀表禮儀(一)

　　(一)儀容

　　1、頭發(fā)

　　要勤于梳洗、長短適中、發(fā)型得體、美化自然。男性頭發(fā)不宜太長或過短(光頭)，發(fā)式要協(xié)調(diào)，不可怪異。

　　2、面容

　　要勤于洗臉，使之干凈清爽，無汗?jié)n、無油污、無淚痕、無其它任何不潔之物。

　　(1)眼睛。要隨時注意、及時清除眼部分泌物。若眼睛患有傳染病，應(yīng)自覺回避公務(wù)、社交活動。

　　(2)耳朵。在洗澡、洗頭、洗臉時，不要忘記清洗耳朵和耳孔的分泌物，但忌在他人面前做。

　　(3)鼻子。應(yīng)注意保持鼻腔清潔，不要隨處吸鼻子、擤鼻涕，不要在人前挖鼻孔、捉“鼻牛”。

　　(4)嘴巴。飯后要刷牙，去除口腔異物、異味。重要公務(wù)之前忌食煙、酒、蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食品。

　　(5)胡子。不允許留胡須。

　　3、手臂

　　手臂被視為交往中的“第二名片”。

　　(1)手掌。是“制作”手語的關(guān)鍵部位，應(yīng)當(dāng)勤洗手，不要使自己與“不衛(wèi)生”劃等號。

　　(2)指甲。應(yīng)定期修剪，不要留長指甲，不要使其看上去臟兮兮、黑乎乎。修剪手指甲，應(yīng)令其不超過手指尖為宜。

　　(3)肩臂。在工作崗位、公務(wù)活動或正式場合中，不要使肩部裸露在衣服之外，不要穿無袖裝。

　　(4)腋毛。屬于“個人隱私”，不要為他人所見。在正式場合，一定不要穿可能會令其外現(xiàn)的服裝。

　　4、腿部

　　上班期間或正式場合，不允許穿短褲，女同志不要穿超短裙，也不要光著腿不穿襪子。

　　5、腳部

　　不允許光著腳穿鞋子。不要在正式場合穿拖鞋、涼鞋。

　　6、化妝

　　原則：美化、自然、得法、協(xié)調(diào)。

　　禮規(guī)：勿當(dāng)眾化妝，匆在異性面前化妝，勿使化妝妨礙于人，勿使妝面殘缺，勿借用他人的化妝品，勿評論別人的化妝。

　　女性員工化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃列的香水。

　　7、異響

　　咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等聲響，都是不雅之聲，統(tǒng)稱為異響，在正式場合不要出現(xiàn)。在眾人面前，若他人不慎制造了異響，明智的做法是視若不見。若本人不慎弄出了異響，應(yīng)向身邊人道歉，不要若無其事。

　　8、口腔

　　保持清潔，上班前不能喝酒或吃異味食品。

　　(二)舉止

　　1、手姿

　　(1)基本的手姿。垂放：雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或相握于腹前，或是雙手伸直下垂，掌心向內(nèi)，分別貼放于大褪兩側(cè)。背手：既可顯示自信，又可鎮(zhèn)定自己。持物：拿東西時動作要自然，不要翹起無名指與小指，顯得作態(tài)。鼓掌：右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌，必要時，應(yīng)起身站立。不允許“鼓倒掌”。夸獎：伸出右手，拇指指尖向上，指腹面向被稱道者。指示：用以引導(dǎo)來賓、指示方向，右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。

　　(2)禁忌的手勢。不衛(wèi)生的手勢：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、抹眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等。不穩(wěn)重的手姿：在大庭廣眾之前，雙手亂動、亂扶、亂放或是咬指尖、折衣角、抱大腿、攏腦袋等。失敬于人的手姿：用手指指點他人。其中，食指指向他人，其余四指握攏，有指斥、教訓(xùn)之意，尤為失禮。

　　2、立姿

　　(1)基本的立姿。基本要求是：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。男同志要穩(wěn)健，女同志要優(yōu)美。

　　(2)禁忌的立姿：頭歪、肩斜、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈、雙腿叉開過大、雙腳隨意亂動，站立時不要隨意扶拉、倚、靠、趴、踩、蹬、跨，顯得無精打采，自由散漫。

　　3、蹲姿

　　在他人面前需要撿拾地上某物時，采用蹲姿較為雅觀。下蹲，不要面對他人，不要背對他人，不要雙腿平行叉開。

　　4、坐姿

　　(1)基本要求。要注意順序，優(yōu)先尊長，落座無聲，不慌不忙，離座謹(jǐn)慎，不擾他人。

　　(2)坐定的姿勢。在較為正式的場合，或有尊者在座時，通常不要坐滿座位，不要身靠座位的背部。極正規(guī)的場合，上身與大腿、大腿與小腿，應(yīng)當(dāng)均為直角，即“正襟危坐”。當(dāng)面對尊長而無屏障時，雙腿要并攏。雙腳自然下垂，置于地面上。正坐時，雙手應(yīng)掌心向下，放于大腿上，或放在身前的桌面上，也可以扶住座位兩側(cè)的扶手。

　　(3)禁止的坐姿。正式場合不要仰頭靠在座位背上，或是低頭注視地面。不要左顧右盼，閉目養(yǎng)神，搖頭晃腦。不要歪向一側(cè)，或是趴向前方、兩側(cè)。不要雙手抱于腦后，雙手抱住膝蓋，用手撫腿、摸腳。雙手不要摸摸、碰碰、敲敲、打打。身前有桌子時，不要將肘部支于其上，或雙手置于桌下，夾在大腿中間。雙腿不要敞開過大，不要在尊長面前高翹“4”字形腿，也不要反復(fù)抖動不止。不要騎在座位上，或把腿架在高處。不要將腳抬得過高，以腳尖指人，讓對方看到鞋底。不要在坐下后脫鞋子、襪子。不要用腳勾住桌腿，或放到自己、他人座位上。不要踩踏其他物體。不要兩腳腳跟著地，腳尖朝上，搖蕩抖動不止。

　　5、行姿

　　總的要求是：輕松、矯健、優(yōu)美、勻速，穩(wěn)重大方，不慌不忙。

　　禁忌的行姿：方向不定，瞻前顧后，速度多變，聲響過大，八字步態(tài)。

　　服務(wù)員的儀表禮儀(二)

　　服務(wù)人員在工作中的表情神態(tài)如何，在服務(wù)對象看來，往往與其職業(yè)素質(zhì)、禮儀水準(zhǔn)與工作態(tài)度直接相關(guān)。

　　在許多國家的服務(wù)禮儀中，服務(wù)行業(yè)在對其從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)中，微笑往往被列為重要的培訓(xùn)科目之一。

　　在人際交往中，站姿是一個人全部儀態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。服務(wù)人員在工作中行走時，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢有目共睹時，務(wù)必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。

　　服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務(wù)對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。

　　服務(wù)人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。

　　一、 表情

　　1、待人謙恭、表情友好、適時調(diào)整、真心誠意

　　二、 眼神的運用

　　1、 注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應(yīng)注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。

　　2、對方的面部：與服務(wù)對方交談時，可以以對方的整個面部為注視區(qū)域。注視他人的面部時，最好不要聚焦于一處，而且三點柔視為宜。在工作崗位上接待服務(wù)對象時，注視對方的面部是最為常用的。

　　3、 對方的全身：同服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以對方的全身為注視點在站立服務(wù)時，往往會有此必要。

　　4、 對方的局部：服務(wù)人員在工作中，往往會因為實際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如：在接遞物品時，應(yīng)注視對方的手部。特別需要說明的是，如果沒有任何理由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂部、胸部、臀部或大腿都失禮的表現(xiàn)。當(dāng)對方是異性時，注視那些“禁區(qū)”，還會引起對方的強(qiáng)烈反感。