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關(guān)于酒店服務(wù)人員儀容儀表

發(fā)布時間:2020-05-08

關(guān)于酒店服務(wù)人員儀容儀表

  儀容:指容貌,是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn),反映了企業(yè)的管理水平,滿足客人的需要,也反映了我們員工的自尊自愛。儀表:指人的外表,包括人的服飾和姿態(tài)方面,是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。下面是小編給大家搜集整理的酒店服務(wù)人員儀容儀表。希望可以幫助到大家!

  酒店服務(wù)人員儀容儀表:標準

  整體:整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿活力。頭發(fā):頭發(fā)整齊、清潔,不可染色,不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉,旁不及耳,后不及衣領(lǐng),長發(fā)劉海不過眉,過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾,用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住,夾于腦后),整齊扎于頭巾內(nèi),不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾:只可戴小耳環(huán)(無墜),顏色清淡。面貌:精神飽滿,表情自然,不帶個人情緒,面著淡妝,不用有濃烈氣味的化妝品,不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落,要及時補裝。手: 不留長指甲,指甲長度以不超過手指頭為標準,不準涂有色指甲油,經(jīng)常保持清潔,除手表外,不允許佩戴任何手飾衣服:合身、燙平、清潔、無油污,員工牌配戴于左胸,長衣袖、褲管不能卷起,夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi),佩戴項鏈,飾物不得露出制服外。圍兜:清潔無油污,無破損,燙直,系于腰間。鞋: 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋,保持清潔,無破損,不得趿著鞋走路。襪子:襪子無勾絲,無破損,只可穿無花,凈色的絲襪。身體:勤洗澡,無體味,不得使用濃烈香味的香水。

  酒店服務(wù)人員儀容儀表:禮貌、禮儀

  待客熱情友好,說話親切和藹,舉止穩(wěn)重大方,處事禮貌謹慎,尊重自己,尊重他人,團結(jié)互助,忠誠老實,富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。

  一、禮貌用語:

  第一、 遇到客人入店,早晚茶時:“歡迎光臨,早(晚)上好”正餐時:“歡迎光臨,請到吧臺點單”說話時要求面帶微笑,身體稍向前傾,并配以手勢,手勢必須有力,給客人非常明確的指示。第二、客人離店時:“謝謝光臨,歡迎下次光臨”,面帶微笑,目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑,說“你好”。第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道,如確實需要客人讓道時,說:“對不起,請您讓一下”,讓道后,對客人說“謝謝”。第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。第六、給客人帶來不方便時,如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說:“對不起,麻煩您……”第七、看到客人直接坐到位置上,但沒有點單時,應(yīng)上前說:“先生(小姐),請問您點單了沒有?麻煩您到吧臺點單”。第八、當客人叫服務(wù)員或打手勢時,應(yīng)該立即上前,面帶微笑地詢問客人:“先生(小姐),請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間,遇到客人等候,應(yīng)說“請您先用”。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo),必須主動、熱情打招呼

  客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。6、 對待客人要一視同仁,不分貴踐,老少、美丑等。

  站臺要求:

  1、面帶微笑,挺胸收腹,肩平。2、兩腿立正或稍稍分開,兩手自然下垂,放在前面或背后。3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況,以便迅速作出反應(yīng)。4、不準靠墻、桌椅或邊柜,不準交頭接耳或走神發(fā)呆。5、不準吃東西,伸懶腰,剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā),咬指頭等。

  行走要求:

  1、面帶微笑,精神抖擻,動作敏捷、利落。2、空手時,要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走,忌走路慢騰騰,無精打采,有氣無力。3、手上拿東西時,要求服務(wù)員快步行走,托盤里的東西要分類碼放,擺放整齊,并且要注意安全,不要撞到客人或打爛餐具。

  酒店服務(wù)人員儀容儀表:服務(wù)人員的姿態(tài)

  餐飲服務(wù)人員每天都要和賓客打交道,服務(wù)人員良好的儀態(tài)是風(fēng)度和氣質(zhì)的表露,具體來說包括站、坐、行走,總的要求是站有站姿,坐有坐相 , 行走自然優(yōu)美,端慶穩(wěn)重,落落大方。這里著重介紹站姿和行走姿態(tài)。

  (1) 站立姿態(tài)

  優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài),是體現(xiàn)服務(wù)員自身素養(yǎng)的一個方面,是體現(xiàn)服務(wù)員儀表美的起點和基礎(chǔ)。

  站立姿態(tài)的基本方法和要求是:站立時要立正站好,從正面看,兩腳跟相靠,腳尖開度在 45' 一 60 ',身體重心線應(yīng)在兩腿中間,向上穿過脊柱及頭部,身體重心主要靠雙腳掌、腳弓文撐,雙腿并攏立直,挺胸、收腹、梗頸、提筋。雙肩平,自然放松。雙臂放松,自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交叉,左手放在右手上。雙目平視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容。

  除了基本的方法和要求外,由于服務(wù)員有男有女,服務(wù)員在工作時站立的時間也長短不一,具體還可以有稍不一致的站姿。

  男服務(wù)員:左腳向左橫邁一小步,兩腳之間距離不超過肩寬, 以 20 厘米左右為合適,兩腳尖向正前方,身體重心落于兩腳 間,身體直立。雙手放在腹部交叉,挺胸收腹。

  女服務(wù)員:雙腳大致呈 "V" 寧型,腳尖開度為 50' 左右,右腳在前,將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端,身體重心可落于雙腳上,也可落于一只腳上,通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。雙手交叉于腹前。

  站立時要防止身體重心偏左或偏右、站立時問長久太累時,可變換為稍息的姿勢,其要求是:身體保持挺直,身體重心偏移到左腳或右腳上。另一條腿微內(nèi)前屈,腳部肌肉放松。

  (2 )行走姿態(tài)

  人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美,服務(wù)員在餐廳工作時,經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感,可以說是讓客人得到了精神上的享受。每個服務(wù)員由于諸多方面的原因,在生活中形成了各種各樣的行走姿態(tài),或多或少地影響了人體的動態(tài)美感,所以,通過對服務(wù)員的正規(guī)訓(xùn)練,使他們學(xué)會正確優(yōu)美的行走姿態(tài),并運用到工作場合中去是一項非常現(xiàn)實的工作。

  行走姿態(tài)的基本方法和要求是:身體正直,抬頭,眼睛平視,面帶微笑,肩部放松,手臂伸直放松。手指自然彎屆。雙臂自然

  前后擺動,擺動的幅度為 35 厘米左右,雙臂外開不要超過 20' 。行走時身體重心稍向前傾,重心落在雙腳掌的前部,腹部和臀部要向內(nèi)提,由大腿帶動小腿向前邁進。腳尖略開。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳,使身體前移。行走路跡要成為直線,而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求,由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定,服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分鐘為單位,男服務(wù)員應(yīng)定 110 步,女服務(wù)員應(yīng)走 120 步,較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度,是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離,對餐廳服務(wù)員來講,在餐廳行走一般不要求步幅過大,因為步幅過大,人體角度必然加大,服務(wù)員是經(jīng)常手持物品來往于餐廳和廚房之間,很容易發(fā)生意外,另外,步幅過大再加上較快的步頻,容易讓人產(chǎn)生一種躥的感覺。男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜,女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。

  酒店服務(wù)員的禮儀規(guī)范

  酒店是一個服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中,只有可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)相結(jié)合,才能實現(xiàn)客戶的滿意。

  良好的服務(wù)態(tài)度和酒店員工的行為舉止有關(guān),更與酒店人員的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅反映了一個員工自身素質(zhì)的高低,也反映了一個酒店的整體水平和等級。

  如果每一位酒店員工都能做到與人見面要知書達理,著裝得體,文明禮貌,彬彬有禮,談吐高雅,酒店就會贏得社會的信任、理解、支持。

  另一方面,如果員工都語言粗魯,蓬頭亂面,舉止失度,接人待物冷若冰霜或傲慢無禮,就會損害酒店的形象,失去顧客,失去市場,在競爭中處于不利的地位。

  人們傾向于從某一名員工或某一件小事來衡量酒店的等級、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

  在日常生活和工作中,禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系,從一定意義上說,禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器,人們在交流時按禮儀規(guī)范去做,有助于加強人們之間的相互尊重,建立友好合作的關(guān)系,緩和和避免不必要的矛盾和沖突。

  一般來說,當人們受到尊重、贊同和幫助時,會產(chǎn)生吸引心理,并形成一種友好的關(guān)系。反之會充滿敵意、抵觸、厭惡,甚至憎惡心理。

  酒店禮儀具有很強的情感凝聚力作用。酒店禮儀的重要功能是調(diào)節(jié)人際關(guān)系。

  在現(xiàn)代生活中,人們的相互關(guān)系錯綜復(fù)雜,在平靜中突然發(fā)生沖突甚至極端的行為。酒店禮儀有利于促進雙方之間的沖突保持冷靜,緩解已經(jīng)激化的沖突。

  如果人們能夠自覺、積極地遵守禮儀規(guī)范,按照禮儀規(guī)范約束自己,就很容易建立相互尊重、相互信任、友好合作的關(guān)系,進而有利于各項事業(yè)的發(fā)展。

  因此,酒店禮儀是酒店形象、文化、員工培訓(xùn)質(zhì)量的綜合體現(xiàn),只有做好應(yīng)有的禮儀才能夠為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

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