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淘寶客服周工作總結

發布時間:2024-11-25

淘寶客服周工作總結(精選3篇)

淘寶客服周工作總結 篇1

  說話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應該說,什么話不應該講。假如不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購置的意愿再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須注意一下幾點。

  首先,不要與客戶爭辯。

  銷售中,我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達成交易,而不是贏得辯論會的成功。與客戶爭辯白決不了任何問題,只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

  其次,不要用冷淡的.語氣和顧客溝通。

  在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氣氛的根底,客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。

  第三,不要直接質問客戶。

  與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點,不可采取質問的方式與客戶談話。比方:您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等,用質問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現,是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。

  最后,推銷要有互動性,防止單方面推銷。

  什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏,就是客戶購置了我們的產品我們解決了他實際的問題,而我們也獲得了利潤。

  因此,我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲,理解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個產品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中,假如做到了以上四點,那么我相信,店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進步一點,不斷的加強自己的說話技巧,才能一步一步成為一名優秀的客服。

淘寶客服周工作總結 篇2

  認真回想這一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時候,不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而慚愧,基于以上問題,我根據去年的方案做了總結,對如今要做的事情進展了梳理,并根據實際詳細的修改了以后的方案以及方向。

  我記得去年我寫的工作總結中,提到了今年的方案,一是熟悉產品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對于熟悉產品,目前為止,雖然有很多細節方面不是很清楚,但是以如今的理解對于客戶的咨詢足夠了,當然,有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的,效勞方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好,在銷售過程中,沒有把握住客戶的真正需求,另外,我發現我太仁慈,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒有及時的去說服,導致有些時機就此錯過了,作為一名銷售人員,對此,不得不去反思,不得不去學習。

  下個月轉做售后,指導說,業績倒數第一去做售后,說實話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂之者,無論崗位怎么變換,我都不會讓自己不開心,無論是怎么樣的變化,對于我來說都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉變,之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規的處事方法,而售后我打算先這么去做:

  一,關于退換貨,流程太復雜,時間太慢,我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時,因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡化這一流程,當貨退回來后,第一檢查產品,假設有問題,直接拿去維修,及時給出解決方案,而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太費事了,因此我想的是入庫由售后去點,貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的交由財務處理,以免有時倉管發貨較忙,來不及點入庫,從而引起的延誤。

  二,關于售后,這次規定的是80%,說實話,有點多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打前查詢客戶是不是在線,假如在線,那么通過旺旺去回訪,假如客戶不在線,才去回訪,這樣一來,有兩個好處,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據旺旺來防止說不清的事情,第二,節省費,而且,還有一個重要的問題,就是給客戶打的時候,一般是9點到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導單審單主要是在下午完成,因此時間上可以說只有早上可以打,在這種情況下可能回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,總結之后再提出改變方案。

  三,物流跟蹤,假如有發生轉單,那么由售后直接查詢發給客戶,雖說售后不參與售前的工作,但是假如說轉到售前,再轉給客戶,這樣多了一個步驟,覺得沒有必要,希望后期能采納。

  四,開發票事宜,按規定,每天下午3點之后的發票改天開出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點前將發票申請發到財務就可以了,而定在15:00,個人覺得有點早,但是詳細怎么做呢,按時間3點前有發票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開出庫單以及發票申請,時間上我覺得有爭取的時間,但是如今還沒有想出比之前提出的更好的方案。

  關于售后問題及時發現,及時總結。另外,說出我看到的問題以及感受,做客服,雖然說做好本職工作很重要,但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個比方,假如店鋪有活動,做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個活動,目的是什么,想到達什么樣的目的,期望客服到達什么樣的業績,通過這一次活動對各崗位有什么好處,或者說能學到什么,不要總是到活動完畢了就拿業績來說明或是解釋一切問題,B店提到鎖的推廣,預計什么時候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要理解的產品外,還會不會有其它的呢,比方說時下家裝的流行風格,一款鎖,上了那么長時間,可是買的人數是多少,這款鎖為什么客戶問的少呢,而C店也是如此,我們每天做事,雖然說提成很關注,但是我們也會有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的合適,或者說這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠期的打算我知道,但是短期內想到達什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作,卻總是那么的'神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者,我做事,我想的是為什么我要去做,怎么去做,有沒有到達目的,僅此而已。

  對于明年的工作我想做好以下幾點:

  一、轉做售前,做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,但是做一個月就夠了,改善做售前時發現的問題以及總結做售后的突發事情處理,搭建好人際關系,學習溝通技巧以及調整好心態。

  二、溫故而知新,更新在學校所學的知識,尤其是ASP代碼以及數據庫,學習制作完成后,可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過數據庫來保存,也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息,這樣更加直觀,進步效率以及提升工作的樂趣,這方面,在三個月份完成初稿,后期根據實際情況改善。

  三、學習店鋪的推廣以及運營,這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會確保在不影響工作的情況下去學習,而明年我想對這方面做一個全面的理解以及操作,從而總結合適實際情況的方法。

  以上就是我方案中的想法,雖然有些想法有些目的會與我如今所在職位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,該怎么去達成,從我選擇電子商務這一行業時,我就想好了該怎么去做,并做好了方案,中間有過挫折,讓我很絕望,從而延誤了我預定的完成時間,即使到了今天,我也不想說我的目的是什么,因為我沒有做到,理想就像是口袋里的錢,拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20_年的工作總結,僅是個人想法,覺得不好可以丟棄,但我的理想還是會一步一個腳印的去實現,或許最后我一無所成,但至少知道我努力的做了什么。

淘寶客服周工作總結 篇3

  九月份我擔任的是客服專員的工作,在這個崗位上在經理和同事們的幫助下,我更深層次地學到了很多。

  (1)學會了忍受與寬容。忍受與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此我理解為客戶效勞是根據客戶本人的愛好使他滿意。

  (2)學會了換位考慮,紅星是中間人,是老娘舅,我們在考慮自已利益的同時也要為客戶著想,為廠家著想。這樣是維護客戶、留住商家,提升紅星最好且最有力的方法,在遇到客戶投訴時如能換位考慮還可以平衡工作情緒,提升自身素質。

  (3)學會了不輕易承諾,說到就要做到。客戶效勞人員不要輕易地承諾,隨意容許第一客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶效勞人員必需要注重自己的諾言,一旦容許客戶,就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星,信譽是根本,公司規定在接到客戶投訴問題后,要在24小時之內回復顧客,72小時給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽的表達,也是對作為客服的'根本要求。

  (4)學會了勇于承當責任。客戶效勞人員需要經常承當各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會互相推卸責任。客戶效勞是一個企業的效勞窗口,應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶效勞部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇于承當責任。

  但與此同時,也存在許多缺乏:

  (1)還需要訓練全方位的語言表達才能。我這里說的語言表達才能不是與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中等這些根本攻,而是要用詞恰當,謙恭自信,積極很多時候我們無法為顧客爭取到她想要的,但是仍然可以從言語中表達我們的誠意。

  (2)還需要豐富行業知識及經歷。豐富的行業知識及經歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經歷。不僅能跟客戶溝通,而且要成為此項效勞的專家,可以解釋客戶提出的問題。假如客戶效勞人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是效勞人員的幫助。因此,客戶效勞人員要有很豐富的行業知識和經歷。我還需要向商家,向右經歷的前輩,向書本不斷學習。

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