售后服務年底個人總結(精選31篇)
售后服務年底個人總結 篇1
此刻,我將11年在公司的經歷作一個簡單的概括:
一、一年工作重點及工作情況
1、7—9月,認知學習了公司的企業文化,并融入這個溫馨大家庭;在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務,主要完成任務為招行密押系統升級、兩河停車場系統、德康醫院和金牛公安分局監控系統、環保12369系統的維護任務。
2、9月至今,完成了環保排污費系統維護任務的順利交接和日常維護任務,公司質量體系審查的順利通過,順利完成部門制度、規范、服務流程的順利制定和實施。
3、在此過程中遇到的困難和麻煩:
①招行問題最多,要表現為招行自動門、應急通道消防門和pOS消費系統問題,主要故障體現在網絡斷線,門禁卡不能閱讀、POS消費不能充值刷卡等,經公司工程師現場處理后能正常工作一段時間,但又會出現,分析得出故障設備為:卡問題,讀卡器問題最多;但招行最棘手的大屏問題已經圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規范有關,雖然公司多次派人進行培訓,但是由于招行人員變更頻繁,所以操作上還是存在一定問題。
②其次問題較多的是環保2369和排污費問題,雖然我司極少哦到現場進行維護,但通過網絡在線維護的量還是較大,問題主要體現在系統問題和網絡問題,網絡問題出現稍比系統問題較少,表現為:用戶授權問題、系統升級問題和用戶名對系統使用不熟悉。
③最后,其他一些監控、卡口到目前還維護較少,故障主要體現在前端設備問題:如攝像機、測速儀等,當然平臺也還有一些細致工作需要修補。
4、自身的不足主要體現在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高,平時工作情況未向領導說明,很多時候不能按時打卡上班,以后我將全部摒棄這些不足,全力以赴迎接新的一年。
二、20xx年工作計劃及安排
1、一人主要負責環保3大項目的日常維護巡檢等工作;一人主要負責招行項目各系統日常維護和巡檢工作;兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢;
2、每季度進行1次集中培訓或現場培訓;
3、更加完善部門制度和落實人員責任制;當然,在任務較重的情況下,我們將作出實時調整,靈活支援,交叉維護以便提高維護和培訓質量。
三、對公司制度和管理的建議
針對我們在維護過程中遇到的問題,我作出如下幾點建議:
1、配件管理:公司在配件備貨方面存在較大問題,主要為相關配件公司沒有配件庫存,有的設備還需供應商提供;如:讀卡器,攝像機等,這極大影響了服務效率,此問題應首要解決。
2、服務流程及工作量:服務流程沒有什么問題,主要是協調溝通機制還未建立起來,導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區條件特殊,如其他縣市區,由于離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現場,這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本,希望公司在新的一年有所考慮和改進。
四、新年設想與期望
20xx的鐘聲即將敲響,回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,也把自己的工作技能得到了提升和發展,當然自身還有一定的不足。期望在領導的關心信任和同事的支持協助下把工作做得更好,將自己在公司監控系統方面做得更好、環保和其他產品的技術服務能更上一層樓。我將完善我的不足之處,也希望領導能給予指正和批評,我會與各位同事一道將工作做得更好。
售后服務年底個人總結 篇2
海信空調作為現市場上綜合能力較強的空調品牌,其憑借性能與價格迅速在市場上受到一致好評。雖然說像空調這種在生活屬于價格較貴的家電用品,其一般不會出現太大的問題。但一出現問題的話真的是急的人團團亂轉。若海信空調出現故障的話,可撥打海信空調售后服務電話。我們將會根據您的時間安排,及時安排師傅進行上門維修服務。那么,空調在使用過程中易出現的問題有哪些呢?下面我們來了解一下空調在生活中具體會發生哪些問題。
一、制冷液泄漏發生危險
以氨類制冷液舉例,空氣中氨氣體的含量較高的話,短期內則會使人中毒。當達到更高的話就會達到被點燃的`情況,如果含量超過16%的話,則會發生爆炸危險,所以對于空調的制冷液我們一定要檢查好,同時,在安裝空調的時候也要留一些空隙,保證空氣的正常流通。
二、漏水導致空調發生短路
若空調內部進水的話,空調電流板則會遭受到浸濕。從而容易導致空調內部出現短路的情況,空調內部燃燒甚至是爆炸的情況發生。
三、空調安裝位置不當
對于室內機來說,一般安裝空調的高度要求需要達到離地1。8至2。2米,內機的吹風口外里面以內的位置不能有遮擋物。對于室外機來說,同時也需要避免風少、溫度較高以及散熱不通暢的地方。
四、空調清潔不當
對于很多家庭來說都會自己對空調進行清潔處理,但是清理過程中一定要注意不能夠使用抹布蘸取酒精進行擦拭清潔。因為酒精的燃點是比較低的,在空調通電的時候會和電路板之間產生少量的火花,容易發生起火等危險。
五、管道老化、損壞
空調的管道使用時間久了就會出現老化的情況,老化的管道表面上有一點點裂縫,從而都會造成制冷劑泄露。從而我們有時候使用空調突然感覺不制冷了,請維修師傅來檢查,得到答案是“缺氟”,其就是因為制冷劑泄露了。此時除了“加氟”以外,還應該查找并維修泄露點。
任何一款空調常年累月使用的話都會出現一些大大小小的問題發生。比如制冷效果一年不如一年,海信空調在使用的時候房間里產生一種特別的氣味等等。海信空調如出現上述某項問題,一般由非機械故障因素引起,應馬上做空調機清洗保養。海信空調售后維修網點,服務范圍在全市各區都有售后服務網點,您可撥打售后服務電話,根據您的時間安排和我們的調度商量出一個適合的為您上門維修服務時間。海信空調售后服務網點按雙方約定時間上門服務,到達指定地點,開始維修服務工作。海信空調售后服務網點為您提供海信空調常見故障與解決方法。
1、機器露點溫度正常或偏低,室內降溫慢產生原因及解決方法:
①送風量小于設計值,換氣次數少,請檢查風機型號是否符合設計要求,葉輪轉向是否正確,皮帶是否松弛,開大送風閥門,消除風量不足因素。
②有二次回風的系統,二次回風量過大,進行調節降低二次回風風量。
③空調系統房間多,風量分配不均,進行調節使各房間風量分配均勻。
2、室內噪音大于設計要求產生原因及解決方法:
①風機噪音高于額定值,請測定風機噪音,檢查風機葉輪是否碰殼,軸承是否損壞,減震是否良好,對癥處理。
②風管及閥門、風口風速過大,產生氣流噪聲,請調節各種閥門、風口,降低過高風速。
③風管系統消聲設備不完善,請增加消聲彎頭等設備。
3、系統總送風量與總進風量不符,差值較大產生原因及解決方法:
①風量測量方法與計算不正確,請復查測量與計算數據。
②系統漏風或氣流短路,請檢查堵漏,消除短路。
4、室內氣流速度分布不均有死角產生原因及解決方法:
①氣流組織設計考慮不周,應根據實測氣流分布圖,調整送風口位置或增加送風口數量。
②送風口風量未調節均勻,不符合設計值,應調節各送風口風量使與設計要求相符。
售后服務年底個人總結 篇3
時光如梭.快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲,隨著公司生產規模的擴大,我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大。售后服務體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口,是拉近客戶與公司距離的橋梁,為企業樹立良好的形象,為維護市場穩定作積極貢獻和堅強的后盾,能迅速的為經銷商排憂解難。
從20___起我們售后工作全面改革.各個崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.。制定了售后服務管理剛要。更好的服務于市場.服務于客戶,為公司樹立良好的企業形象。
一·售后服務工作職責和內容
用戶服務信息的受理、處理、跟蹤和統計分析。三包配件的入庫、鑒定、盤存等。負責對市場重大、批量質量事故、一般質量信息的收集、上報、處理和回復;負責公司配件自備庫的管理,市場在產、半停產、停產車型零件的組織、儲備、供應發放工作;根據國家法律法規,結合行業和公司要求,制定質量信息反饋制度,三包件鑒定清退流程,按信息類別分類統計、分析、傳遞、上報;制定《配件三包更換標準》,根據配件回收和清退情況,對舊件進行帳目管理、數據分析、清退。根據公司及總部售后事業計劃的要求,制定周、月工作計劃,并按計劃進行推進和監督.每批次新、舊件統計單據信息傳遞 二· 售后服務人員崗位職責和內容
(1)倉管和倉庫臺賬內勤
1、負責售后配件自備庫(新件)、三包退件庫(舊件)、廣宣品庫的進、銷、存的日帳務管理;{新件(塑件、常規件、黑件)、廣宣品出入庫明細賬;舊件出入庫(舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應單位)明細賬}
2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數量、品種數據進行分析、傳遞、上報。
4、廣宣品進銷存信息傳遞(客響.采購)
5、嚴格執行公司規章制度及部門管理制度,服從上級領導并接受監督,保質保量按時完成上級部署的所有工作任務。
6、嚴格執行“零部件入庫流程”,對零部件的入庫針對送貨單上數據進行逐一清點,并認真檢驗零部件的質量、規格等。確保無任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片。
7、庫房里的所有配件擺放,必須層次分明,不同車型、規格、顏色的配件,按庫房利用面積分類擺放,嚴格按“5S”標準做到定置、定位、標識清楚;確保目視管理。
8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護:即清掃、清潔、清理;、防銹、防火、防盜;保護配件不受損壞影響使用。
9、按照“領料單”所列規格發貨,堅持“貨單不符不出庫,無單不出庫”的原則,杜絕漏發、錯發、少發、混發現象。嚴禁領料人員私自拿取。搬運配件。
10、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”,確保帳、卡、物的一致性,主動與財務做好報表核對工作。隨時提供出入庫明細,商家配件發放的賬目記錄,接受財務監督抽查。
11、工作積極向上,態度端正,堅決完成領導臨時部置的大小任務,不得以何借口推諉,拖拉。同事之間互相幫助,團隊合作,嚴禁拉關系。搞幫派,個人本位主義。
12、在職在崗,嚴禁任何閑雜人員進入庫房,不得將庫房鈅匙隨意交給他人,拿取配件。
(2)內勤
1、經銷商配件訂單的接收、核對、開手工單、單據傳遞
2、經銷商每批次差缺件統計、對接采購、落實跟蹤
3、公司內部相關信息傳遞(產品信息、技術改進信息、配件信息、賬務信息)
4、公司外部信息傳遞(市場質量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)
5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤
6、經銷商往來新、舊件賬務處理、月度核對,經銷商配件欠款的回收
7、每批次新、舊件統計單據信息傳遞
8、每批次三包舊件明細統計及費用單據傳遞
9、日常工作發布交接管理
(3)配件發放
1、接內勤手工單據,開領料單
2、協助領料人員到大庫或自備件庫領取配件
3、接客響廣宣品領料單,領取廣宣品
4、按照包裝標準,進行配件(廣宣品)包裝發放、物流做交接手續
5、托運、隨車發放信息傳遞(傳遞給經銷商跟蹤接收、傳遞給內勤賬務處理)
6、負責對公司新品車型、在產車型、停產車型各種疑難配件的組織和供應工作;
7、負責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回;
(4)三包鑒定
1、市場退回舊件交接、清單清點、鑒定
2、過程信息傳遞(商家異議溝通、庫管退舊明細對接、內勤退舊明細、費用對接)
3、每批次退件匯總、整理、分析、上報
4、每批次舊件清退入庫(或清退給供應商)
5、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經銷商
6、周、月度三包退件排前十位數據統計
7、按三包標準做好經銷的三包鑒定指導工作
三·在產.停產車型差缺件發貨率
在產.停產車型差缺件發貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型)。18款在產型配件發放完成率100%。36款已停產車型 ,其中有11款停產2年以上的車型發放完成率完成80%。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星 小霸王)6款車型的配件已采購不到.
以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關的事宜。每個崗位緊密團結合作使我們的客戶投訴率降低到最低點。我們會按照售后服務管理剛要嚴格執行.為公司的發展做貢獻. 服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.是我們服務的標準和依據.
總結這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠服務在20___共創輝煌.
售后服務年底個人總結 篇4
一.業務能力
1.對公司和產品一定要很熟悉。
進入一個行業,每個人都要熟悉該行業產品的知識,熟悉公司的操作模式和建立客戶關系群。在市場開發和實際工作中,我學到了如何定位市場方向和產品方向,抓重點客戶和跟蹤客戶,懂得不同市場的不同需求,這樣才知道主要產品主攻哪些國家,同事遇到不同地區和國家的客戶,也知道推薦其所需,更好的把自己和產品推銷出去。當然這點是遠遠不夠的,應該不短的學習,積累,與時俱進,了解行業動態,價格浮動。關鍵之處是對公司和產品熟悉,就自然知道目標市場在那,也可以很專業地回答客戶的問題。
2.對市場的了解。
不僅是要對目標市場的了解,也對競爭對手的了解。絕對不能坐井觀天,不知天下事。因為世界上唯一不變的就是“變化”,所以要根據市場的變化而做出相應的策略,這樣才能在激烈的競爭中制勝。知道競爭對手的產品以及價格信息,才能知道自己產品的優勢。除了自己多觀察了解意外,還需要和客戶建立好良好的關系。因為同一個客戶,可能會接到很多公司的報價,如果關系不錯,客人會主動將競爭對手的報價信息,以及產品特點主動告訴。在這個過程中,要充分利用自己的產品優勢,材料特點,分析對方報價,并強調我們產品的優勢,更有利喜迎客戶。
3.業務技巧
談到業務技巧,首先想到的是如何取得訂單。很多客戶都喜歡跟專業的業務人員談生意,因為業務人員專業,所以談判中可以解決很多問題,客戶也愿意把訂單交給專業的業務員來負責。當然,業務技巧也是通過長時間的實踐培養出來的,而在我自己這一年里的外貿經驗中,我所學會的是做客戶的顧問,站在客戶的角度,設身處地為客戶著想,一切從客戶的需求出發,在電話,在電郵,或客人來訪中,我們要不斷提問,從客戶的回答中了解到客戶的需求,這樣做會事半功倍,例如,如果客戶是想買高質量的產品,你便可以挑一種好質量的產品給他,價格貴一點也沒關系,相反,如果客戶只想買便宜的產品,在報價時就不要太高,否則就會嚇跑客戶。做業務,我們要學會“了解或激發需求,然后去滿足要求”。
其次是,處理訂單,處理訂單的過程,說簡單也簡單,說難也難。簡單就是,按照客戶要求的產品,寫到生產單上,下到生產部就完工。而難的地方在于,作為客戶的顧問,我們有必要時時刻刻關心,產品的進展,生產過程中產品是否有問題。貨物生產好,要檢查各個部分,是否存在外觀上明顯缺陷,或者一些影響到功能的產品問題。如果有問題,要及時更正。要記住:產品在工廠,我們可以挽救一切;產品一出去,一起都來不及了。到時候,只能聽候客戶發落。到交貨期之前,要不斷的提醒,不斷催促生產部,確保能按時交貨。
最后,要長期維護客戶,我們要做好的是售后服務。經過幾單處理之后,我明白:出現問題是很正常的事情,對于這方面一定要擺放好心態。由于產品本身的特點,很可能貨到之后出現破損現象,安裝或者實際操作,可能會出現一些問題,需要我們去解決。我經常倍感頭痛,常常不知道怎么辦,甚至抱怨。但是,問題出現了,總有解決的方案方法,各領導幫助,各部門配合,問題總會得到解決。
二. 個人素質能力
1.誠實
做生意,最怕“奸商”,所以客戶都喜歡跟誠實的人做朋朋友,做生意。在與人交流的過程中,要體現自己
己的誠意。在客戶交流的過程中,只有誠實,才能取得信任。
2.熱情
只要對自己的職業有熱情,才能全神貫注地把自己的精力投下去,外貿更加是如此,因為外貿是一個很長的過程。
售后服務年底個人總結 篇5
在公司售后服務部工作已經有了一年多了,在這一年多的工作中,我以“客戶至上”為理念,“實現客戶滿意度” 最大化服務的目標,以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則,認真完成了領導安排的任務,自身的水平和工作能力也得到了提高。現將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下:作為一名售后服務人員,每天的的工作極其瑣碎,日常事務、文件、傳真、電話的接收,門市顧客咨詢、接待處理,并將接到的客戶業務咨詢電話及時傳達給各區域負責的業務員。這些工作都很不起眼,卻也是繼銷售的一個重要的延續工作,所以電話也是很多的,每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了,對這一行有了更深的了解,說實話售后服務的確是個挺受氣的職業,但也是個很鍛煉人的職業,客戶反饋產品故障信息.問題這看起來簡單,做起來就不是那么回事了,首先得保持好一個良好的心態,認真仔細聆聽每位客戶抱怨產品質量不行、測試偏高、偏低等諸多問題,作為售后服務人員在聽取客戶反映產品質量的信息,就要有較強的專業技術知識,具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流,分析原因所在,并不都如客戶反映的質量不行,客戶往往有很多都是操作不當的情況引起的,用戶對于產品哪一個環節操作不熟悉,沒有按指導的方式去操作等,根據具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節,避免重復犯類似的錯誤,找出了癥結所在,提高客戶維護應用產品的水平,從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。
在公司領導及同事的配合下,整理、建立、健全完善了各個地區的終端銷售地點.電話,方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度,定期回訪客戶對產品使用情況!出現的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況及時讓業務員與客戶溝通完善。認真完成領導安排其他工作任務。
在今年的售后回訪的過程中,我深深地體會到:在市場競爭激烈的今天,隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化,消費者在選購產品時,不僅注意產品實體本身,在同類產品的質量和性能相似的情況下,更加重視產品的售后服務。因此,企業在提供價廉物美的產品的同時,向消費者提供完善的售后服務,已成為現代企業市場競爭的新焦點。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題,也學習到了許多新知識、新經驗,使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中,我將發揚優點,克服不足,腳踏實地,盡職盡責地把工作做得更好。
售后:
20xx.1.09
售后服務年底個人總結 篇6
20___是我們公司飛躍的一年,在公司領導英明決策下銷售部率先導入蒙特后新車銷售超千臺,利潤翻番,創歷史新高。同時售后也有翻天覆地的變化,從以前的基本無章無序到現在擁有先進的制度化、服務流程標準化、日常工作表格化、檢查工作規律化,同時也增加了員工的外出學習機會,并引進了先進的管理理念,提高了個人素質,為提高售后服務質量打下了堅實的基礎,為了更好體現我們售后的服務質量、提高客戶滿意度,我們本著處處為客戶著想的原則,增加了車間的硬件設施,配備了相關的崗位,改造了客戶休息區為客戶創造了一個優美舒適的環境
20___下半年在四平各經銷商當中,我們公司率先啟用了服務顧問這一崗位,為推動我們公司的售后服務質量起到了決定性的作用。不但減少了客戶的很多抱怨,以及工時費多、服務少的難題,而且還增加了進場輛和客單價以及客戶對我們的的忠誠度。
20___進廠臺次是5427臺,營業額是932368元,客單價是171元。20___我們的進場輛是7065臺,營業額是 1475256元,客單價是 208。今年比去年進場輛增加了1631臺,營業額增加了542888元,客單價增加了37.2元。從數據上看20___比20__年有穩步的提高。可見公司對售后的整改是有成效的,但還有很多需要改善的地方,從人員的素質到標準化流程,執行力,技師的專業技能和車間的專業化設備都需要改善。雖然還有很多不足和困難,但是我們堅信20___將是我們售后大展宏圖的一年。
20___我們的目標是進場輛增長百分之五十 ,營業額增長百分之八十,客單價增長百分之二十,的基礎上還要把我們的服務提升到一個更高的檔次。
最后,我們在面對成績歡欣鼓舞的同時,我們也清醒地看到我們在售后服務工作中的諸多不足,尤其在如何提高客戶滿意度,增加客戶忠誠度和服務理念的創新上,還大有潛力可挖,還要提高我們自身的素質。為此,面對即將到來的20___年,售后服務部一定會充分發揮團隊合作精神,群策群力,緊緊圍繞“把售后服務打造成四平銘邦的品牌”這個主旨,將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合,確保20____年售后服務工作的順利完成。
售后服務年底個人總結 篇7
20xx年公司成立售后服務部,使得公司的售后服務工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績,首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人,現將售后服務部工作總結如下:
一、努力做好各項工作
作為售后服務部,主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部,認真解決每一例客戶報修,認真調試每一臺設備,認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法,認真解答每一位客戶遇到的問題,認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工,都齊心協力做好每一項客戶服務工作,不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干,不斷提高自身工作能力
售后服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工,每一位員工都發揚不怕吃苦,勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作,同時干中學、學中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務,把的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時,其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;陳洪主要負責電氣方面的售后工作,作為來公司不長的新員工,他在20xx年里成長的很快,默默的做好安排每項工作,并在干中不斷總結學習,提高自己解決問題的能力;唐斌作
為公司的老售后服務人員,負責機械方面工作,接受能力強,不斷提高自身技能,把售后工作做的讓客戶滿意。
三,20xx年售后服務數據統計
20xx年全年出差人數607人/次,其中安裝后改造101人/次,不到一年換件85人/次,有賞服務42人/次,外廠免費維修10人/次,用戶使用不當198人/次,售后服務161人/次。
四,不足之處
售后服務部由于人員不足,造成有些維護,不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓,不能及時對公司的新技術,新方法,新產品及時了解;售后人員之間經驗交流太少,不能及時分享各自的工作經驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后及資料整理不及時不完善。
五,改進措施
1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線,但是售后服務,是決定這個生命線是否存亡的重要因素;
2、定期組織售后人員培訓,及時掌握新技術,新產品;同時加強售后人員的溝通及經驗交流。
售后服務年底個人總結 篇8
光陰似箭,日月如梭,轉眼間20__年即將逝去20__年已向我們招手,驀然回首20__年已悄然離我們而去,溜走的是時間,留下的是回憶。20__年是我步入社會的第一年,當然也是步入公司的第一年留下了許多快樂、感慨、也有些許的辛酸內心不禁感慨萬千。無論怎樣20__年的種種經歷都將深深地留在我心底的記憶墻中,留下一份美好的回憶。20__即將開始在我們瞻望未來的時候同時也要總結20__年的經驗與教訓為20__年畫上一個圓滿的記號,在總結中不斷提升自己、完善自己、不斷提高自己的能力,在20__年的工作與實踐中展現自己的價值。回想進入公司的的這小半年針對我所存在的問題做一些簡單的總結,并對下一步工作開展提出幾點自己的看法,回顧過去的一年,現將工作總結如下:
一、工作總結
20__年中旬我懷著忐忑的心情進入了咱們公司。來之前我心中在不斷的打鼓,我害怕自己做不好、我害怕我不能適應公司的快節奏的生活、我害怕我做錯事挨批評。但是我知道我必須跨過這個門坎。無論成功與失敗敢于面對才是值得尊敬的。迄今為止我來到咱們公司已小半年的時間在這期間我學到了許多課本上學不到的東西、也學到了一些為人處世的技巧,雖然只有小半年的時間,心中不禁感慨萬千,心中的酸甜苦辣只有自己才會體會。有時候我也在構想自己以后的生活,我想讓自己的父母生活過得安逸一點、我也想為自己的家庭提供一個舒適的生活條件(預想還沒結婚過)、我還想……當我想為我的家人做點什么的時候我感覺自己是多么的無能為力。做好這一切的一切都得源于我的努力工作,在工作中總結,在總結中進步。
二、工作中取得的主要收獲與心得
1、自己從學校步入公司我面臨著一個質的轉變,我感謝公司的員工及領導對我的幫助尤其是在李經理的幫助下教我學到了學校學不到的知識,看到了學校看不見的機械,了解到學校涉及不到的方面。他給我們講解設計方案,現場教我們設計流程,轉變思維對一流程與工藝有了新的看法,做事雖然還是有些毛毛躁躁,但是多少自我感覺稍微有些改變吧,但是還得再接再厲。
2、在工作期間,我在西三莊待過一段時間認識了馮偉結交了一份友誼,在西三莊期間真正想去了解一個工藝流程,了解各個池子之間的相互連接,與各個池子的功能。在這期間馮偉給我介紹工藝流程污水的走向及工作原理。雖然他與我是同齡人,但是我感覺我在這些專業與處理問題方面遠沒有馮偉了解得多處理的得當。雖然在西三莊學到了一些知識但是還得努力因為我知道這只是皮毛。希望在來年里沉下心來,拋去那些浮浮燥燥,用一顆沉穩的心去學習,不斷提高自己處理問題與應變能力。
3、我在石家莊市第八醫院也待一段時間,當然去八院不是因為生病的原因,而跟著去處理一些問題其中有污泥上浮的問題,由于長時間污泥不能及時處理導致污斜板沉淀池的污泥發黑發臭,通過查找資料在斜板沉淀池加入次氯酸鈉以解決污泥上浮的原因。在八院切實體會到了書到用時方恨少,有些問題及解決方法其實書中都有解釋而且都有解決的方法都有,些時候歸根到底還是基礎不扎實總想著自己有解決的能力一到現場就蒙圈。理論與實踐的結合才能把問題處理得更好。
4、我來到公司印象最深刻的當屬在逐鹿桑干河的那段時光,在桑干河我待了44天,在那段時間我學會了一個人去適應那枯燥無味的生活,去解決面臨的一些困難,如何處理一些突發的問題,比如說有人偷工作工具,有時我也感覺到無助,我也感覺到寂寞但是我必須去學著適應,適者生存是不變的法則
5、在衡水故城是我第一個徹徹底底看著把設備安裝完的工程,小于哥(于江川)不斷給我講解圖紙,以及設備的安裝,慢慢的學細看圖紙,以及把設備及圖紙結合起來。了解各個工藝流程,在這期間學到了很多。
三、工作的不足
在工作上還存在很多的不足
1、對工作的原理條理不夠清晰,不能沉著冷靜的去面對各種問題。
2、過工藝流程不熟悉看的挺明白一到現場就蒙,缺少對工作知識的總結。
3、不知道怎么去學習,有時候有不明白的東西就一帶而過工作不夠精細。
4、心態不不是太成熟5、認知度不夠,邏輯能力欠缺,構思性思維缺乏。
不過我相信,在以后的工作中我會慢慢改掉這些不足,不斷學習和思考,不斷總結,提高自己的綜合能力提高自己看問題的全面性提高對問題的認知能力。
四、工作計劃
20__即將逝去,20__馬上來臨合理的規劃是對未來一年的展望預期望,合理的規劃能夠讓我們的工作井井有條而且能使我們的工作做起來更加得心應手。
1、計劃在未來的一年中不斷總結積累學習污水處理運營管理,多看一些處理的書籍再與實踐相結合。
2、試圖畫一些cad的圖紙,從簡單的畫雖然畫圖技術有點差勁。
3、看一些工程的基本視圖能夠基本上看懂圖紙總之在各方面都有待提高,還有太多的的不足之處等待著我去彌補,希望在公司同事級領導的幫助下能夠有所進步。
值此在20__年來臨之際預祝全體員工及領導新春快樂。新的一年里工作順利。
售后服務年底個人總結 篇9
20xx年是公司發展上臺階的關鍵一年,在即將過去的一年里,公司的各項工作都取得了的很大的成效,為公司的發展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里,我一直從事售后技術服務工作,目睹公司的發展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。多年的工作經歷,自己對售后服務多少積累了一些認識和體會,現總結分享如下。
一、樹立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹立全局意識是首要的問題,售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是,“樹立企業形象,使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益,是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況,以便作出及時改進,使產品更好的滿足客戶的使用要求。
二、 精于專業技能,勤于積累學習
作為一個技術服務人員,要在現場勤于觀察,獨立思考,多與客戶、同事溝通, 這一點,對于不斷掌握解決在不同環境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研,是衡量技術人員專業水準的標尺,同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、 善于溝通交流,強于協助協調
現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識,還應該具備良好的溝通交流能力,設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環境達不到標準才出現了問題,而往往不是如客戶反映的質量不行,所以這個時候就需要我們找出癥結所在,和客戶進行交流,規范操作,從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。
向客戶推廣公司的產品,不僅是業務人員的職責,也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責,技術人員應更善于從技術的角度分析,向客戶介紹和推廣本公司的產品,同時及時向業務員反饋商機,發揮好橋梁的作用。
20xx年公司成立售后服務部,使得公司的售后服務工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績,首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人,現將售后服務部工作總結如下:
一、努力做好各項工作
作為售后服務部,主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部,認真解決每一例客戶報修,認真調試每一臺設備,認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法,認真解答每一位客戶遇到的問題,認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工,都齊心協力做好每一項客戶服務工作,不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干,不斷提高自身工作能力
售后服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工,每一位員工都發揚不怕吃苦,勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作,同時干中學、學中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務,把的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時,其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;陳洪主要負責電氣方面的售后工作,作為來公司不長的新員工,他在20xx年里成長的很快,默默的做好安排每項工作,并在干中不斷總結學習,提高自己解決問題的能力;唐斌作為公司的老售后服務人員,負責機械方面工作,接受能力強,善于干中總結,不斷提高自身技能,把售后工作做的讓客戶滿意。
三,20xx年售后服務數據統計
20xx年全年出差人數607人/次,其中安裝后改造111人/次,不到一年換件85人/次,有賞服務42人/次,外廠免費維修10人/次,用戶使用不當198人/次,售后服務161人/次。
四,不足之處
售后服務部由于人員不足,造成有些維護,不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓,不能及時對公司的新技術,新方法,新產品及時了解;售后人員之間經驗交流太少,不能及時分享各自的工作經驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結及資料整理不及時不完善;
五,改進措施
1. 售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線,但是售后服務,是決定這個生命線是否存亡的重要因素;
2. 定期組織售后人員培訓,及時掌握新技術,新產品;同時加強售后人員的溝通及經驗交流。
售后服務年底個人總結 篇10
20xx年是公司發展上臺階的關鍵一年,在即將過去的一年里,公司的各項工作都取得了的很大的成效,為公司的發展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里,我一直從事售后技術服務工作,目睹公司的發展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。多年的工作經歷,自己對售后服務多少積累了一些認識和體會,現總結分享如下。
一、樹立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹立全局意識是首要的問題,售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是,"樹立企業形象,使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。"最大限度的保護客戶的利益,是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況,以便作出及時改進,使產品更好的滿足客戶的使用要求。
二、精于專業技能,勤于積累學習
作為一個技術服務人員,要在現場勤于觀察,獨立思考,多與客戶、同事溝通,這一點,對于不斷掌握解決在不同環境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研,是衡量技術人員專業水準的標尺,同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流,強于協助協調
現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識,還應該具備良好的溝通交流能力,設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環境達不到標準才出現了問題,而往往不是如客戶反映的質量不行,所以這個時候就需要我們找出癥結所在,和客戶進行交流,規范操作,從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。
向客戶推廣公司的產品,不僅是業務人員的職責,也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責,技術人員應更善于從技術的角度分析,向客戶介紹和推廣本公司的產品,同時及時向業務員反饋商機,發揮好橋梁的作用。
售后服務年底個人總結 篇11
20xx年對于個人來說是好處非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體此刻兩個方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉襄樊,來到了大力電工集團工作,來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作,這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來,覺得自己是十分幸運的,得到這么多領導和同事的幫忙。個性是領導能夠很好的體諒我們現場的狀況,切合實際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短,目的很簡單——就是為了技術得以提高,更好的服務客戶,解決棘手的問題,維護公司的形象。
回顧20xx年,本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下:
一、回首成長路難舍往日工作團隊
回首20xx年的深圳的工作,興奮與激動的同時,大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多思考與思索。此時此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己思考了很久,留在能夠繼續以往的工作,做名高級生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時能夠理解很好的大公司的培訓;離開公司,一個新的工作環境,很多事情都是未知。當時,想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此,我選取了到一個新的工作環境去歷練和學習。
二、融入新環境重新定位工作主角
從深圳回到襄樊工作,來到了大力集團售后服務部工作,但是工作的對象,方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應,但透過領導和幫忙與引導,透過同事的關心與照顧,這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比,工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和簡單,在工作程序和方法上都比較簡單,但是此刻要處理的現場實際問題,很多時候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄,透過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發生,使得現場問題能夠及時處理的同時,也能維護好客戶關系。
新的工作崗位和主角,給予我了很多挑戰,同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇,下面是一個具有代表性的案例報告能夠很好的來說明。
三.不斷進步,時刻更新,把自己的本職工作做好
每個現場處理完成以后,我都養成了好的習慣,把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程,同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要,養成良好的個人工作記錄習慣,透過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。透過近一年的工作和積累,公司的相關產品此刻都能夠獨立處理了,那里面有很多是公司培養促使自己能夠盡早的獨立,并產生經濟效益。
四.結束語
回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成績,但我仍感自己有不少不足之處:
1、只是滿足自身任務的完成,工作開拓不夠大膽等;
2、業務素質提高不夠快速,對新業務知識仍然學習得不夠多,不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距,創新意識不強。
在以后的工作中,請大家給予我監督與推薦,我將努力改善自己的不足,爭取獲得更好的成績,俗話說:“點點滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經驗,與各位同事一齊共同努力,勤奮的工作,刻苦的學習,努力提高文化素質和各種工作技能,為了單位的發展做出的貢獻。
售后服務年底個人總結 篇12
時間飛逝,11年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉折。它發生了太多太多的事,有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目,有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說,這一年是我人生中不平凡、平庸的一年;我努力過、失落過、成功過,期盼過,當然也挫折過;每一個成功的喜悅,每一個困難面前的艱辛,在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的12年,能讓這些種子茁壯成長,為公司的明天和我的事業多添一片綠。
此刻,我將11年在公司的經歷作一個簡單的概括:
一. 得公司領導認可和肯定并委以重任
11年年中,在公司進行的公開招聘中,得領導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經理一職。6月以來,與同事一道為招行成都分行分行監控中心、網點(自助銀行)自動門、密押系統、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作,得到了客戶和公司的認可;并與各位同事一道精誠團結,秉承客戶之上的理念完成了省環保、兩河停車場、德康醫院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監控、道匝系統維護及安裝任務。在此過程中,學習認知了公司文化,并融入了這個溫馨的大家庭;還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關和工作技能,讓自己的能力有了一個質的提升。
二.一年工作重點及工作情況
1:12年6-7月,在公司領導的關心支持和部門同事的協同幫助下,了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務,如:招行成都分行中心大屏及門禁系統、兩河公園智能停車場系統,德康醫院、成都金牛公安分局、言善信監控系統、安縣交通卡扣系統、省環保12369環保舉報熱線系統等不同項目。
2.:7-9月,認知學習了公司的企業文化,并融入這個溫馨大家庭;在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務,主要完成任務為招行密押系統升級、兩河停車場系統、德康醫院和金牛公安分局監控系統、環保12369系統的維護任務。3:9月至今,完成了環保排污費系統維護任務的順利交接和日常維護任務,公司質量體系審查的順利通過,順利完成部門制度、規范、服務流程的順利制定和實施。
4:在此過程中遇到的困難和麻煩:①招行問題最多,要表現為招行自動門、應急通道消防門和POS消費系統問題,主要故障體現在網絡斷線,門禁卡不能閱讀、POS消費不能充值刷卡等,經公司工程師現場處理后能正常工作一段時間,但又會出現,分析得出故障設備為:卡問題,讀卡器問題最多;但招行最棘手的大屏問題已經圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規范有關,雖然公司多次派人進行培訓,但是由于招行人員變更頻繁,所以操作上還是存在一定問題。②其次問題較多的是環保2369和排污費問題,雖然我司極少哦到現場進行維護,但通過網絡在線維護的量還是較大,問題主要體現在系統問題和網絡問題,網絡問題出現稍比系統問題較少,表現為:用戶授權問題、系統升級問題和用戶名對系統使用不熟悉。③最后,其他一些監控、卡口到目前還維護較少,故障主要體現在前端設備問題:如攝像機、測速儀等,當然平臺也還有一些細致工作需要修補。
5:自身的不足主要體現在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高,平時工作情況未向領導說明,很多時候不能按時打卡上班,以后我將全部摒棄這些不足,全力以赴迎接新的一年。
三.20__年工作計劃及安排
11作已近尾聲,12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環保污染源控制及金牛項目的維護,我們將總結上一年在工作中的經驗教訓和不足,為下一年的工作做好準備,具體實施計劃:由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務,希望公司能給部門再招聘一位工
程師,這樣技能滿足部門的維護任務又能提高服務質量;根據現在的情況,本部門將設置幾個“主管”崗位,1.一人主要負責環保3大項目的日常維護巡檢等工作;一人主要負責招行項目各系統日常維護和巡檢工作;兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢;2.每季度進行1次集中培訓或現場培訓;3.更加完善部門制度和落實人員責任制;當然,在任務較重的情況下,我們將作出實時調整,靈活支援,交叉維護以便提高維護和培訓質量。
四.對公司制度和管理的建議
針對我們在維護過程中遇到的問題,我作出如下幾點建議:
1. 對公司的產品:現今我司產品基本沒有,尤其是新項目,產品處于測試階段,但這
些產品已經在客戶那里開始使用,所以出現問題較多,工程師都是一邊學習一邊維護。避免不了在客戶面前向公司有關方咨詢處理問題的方法,給客戶留下了不好的印象;其次,是老產品的更新升級,設備運行也不穩定,造成維護量巨大,處理一個問題又出現新的問題。希望公司12在這方面得到改進。
2. 配件管理:公司在配件備貨方面存在較大問題,主要為相關配件公司沒有配件庫存,
有的設備還需供應商提供;如:讀卡器,攝像機等,這極大影響了服務效率,12此問題應首要解決。
3. 服務流程及工作量:服務流程沒有什么問題,主要是協調溝通機制還未建立起來,
導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區條件特殊,如其他縣市區,由于離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現場,這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本,希望公司在新的一年有所考慮和改進。
五.新年設想與期望
12的鐘聲即將敲響,回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,也把自己的工作技能得到了提升和發展,當然自身還有一定的不足。期望12在領導的關心信任和同事的支持協助下把工作做得更好,將自己在公司監控系統方面做得更好、環保和其他產品的技術服務能更上一層樓。我將完善我的不足之處,也希望領導能給予指正和批評,我會與各位同事一道將工作做得更好。
售后服務年底個人總結 篇13
20xx年的時間終于仍是成為了過去,當自己在xx月的時候進入公司的那一刻,我就知道這不會是平靜的一年。在這一年中,我在客服臺隨著同事學習了良多,也鍛煉了良多。當自己也適應了基本的工作之后,繼而有發現了良多自己過去的缺點。跟著自己越來越純熟,工作中的不足也越來越顯著。
現在,一年的時間過去,我們即將迎來新一年的工作,我也在這里好好的對過去一年好好的總結一下,讓自己在重新總結好這些不足的同時,也能看看自己還有什么地方是還要繼承學習的!我對這一年的工作總結如下:
一、個人的成長
首先在自己基本的工作上,我們作為前臺的員工,負責在商場為顧客們提供服務。當顧客們趕上麻煩的時候,第一時間就能通過我們來訓練商場的各部分。在一年的工作過中,以詢問和尋物為主。所以在上崗不久,我就熟悉到對商場的路線和分布有個具體的熟悉是多么的重要。為了填補自己的缺陷,我在空閑的時間,逛遍了整個商場,并緊緊的將各柜臺的位置記住。
在學習的期間,我多次將商場從上逛到下,深刻的記住了所有的柜臺位置,當顧客詢問柜臺或是商品信息的時候,我老是能將最具體的位置信息及時的告知給顧客,讓顧客們都能開心順利的購物。
同時前臺也是顧客們存放物品的地方,我們在顧客進入商場的時候也負責顧客的行李看慣工作。在這個工作中,實在沒有什么技巧,但是為了在儲物柜中盡快的找出顧客的物品,我仍是花了一番功夫去認識和鍛煉。現在的我,能夠更加及時的為顧客存取物品,做到效率與正確同在。
二、工作情況和問題
前臺的工作實在很枯燥,我們要時刻保持最好的微笑為顧客服務,但是多數的情況下顧客的問題卻有良多的重復。這樣導致我們需要很高的耐心。
在一年的工作中,我也趕上過不少的麻煩,好比在給顧客取托管物品的時候,居然找不到物品!這著實是給我嚇了一跳,也導致自己在工作中越找越慌,還耽誤了顧客的時間。直到幫我找,才發現是自己看錯了號牌信息。看來自己仍是要更加的進步自己的專注力才行。
三、總結
這一年的工作固然在不中斷的學習和錯誤中渡過,但是我也得到了很好的成長。大家在工作中也都很關照我,相信通過自己的努力,我在下一年里能更加優秀的完成自己的工作!給商場和顧客們都帶來優秀的服務!
售后服務年底個人總結 篇14
懷著完善自己的期望和更高追求的心態,我很榮幸的加入了東風裕隆納智捷,成為售后服務的一員。從此也將展開自己人生的新征程。在這樣一個全新的開始中,迎來了為期五天的售后服務新員工培訓杭州之行。做為一個從來沒有做過4S店的我來說,我知道入崗前培訓對一個新人工作心態的塑造至關重要,這樣系統的學習機會也非常難得,所以培訓的每一天我都倍加珍惜。
培訓的流程是這樣展開的:
第一天時間是了解服務技術工作的職責及分工、生活館市場品情工作標準、專家問診系統介紹和售后服務保修政策培訓。
第二、三天是全面系統細致的學習了東風裕隆納智捷SA售后服務標準接待流程。
第四天學了售后DMS操做系統。
第五天進行了培訓考試。
第一天我們首先了解了服務技術室工作職責及分工。從中了解了售后服務部組織構架和人員構成以及服務技術室的職能。使我們從宏觀上了解了公司售后各大部門及其主要職能,為以后聯系工作,提高工作效率做好鋪墊。同一天我們還認識了業界唯一的納智捷專家問診系統,該系統可以根據用戶提供的故障特征,推理樹會逐步深入的做出診斷,使用戶通過人機對話的形式能快速地找出故障原因,充分體現了診斷專家的特點,同時對照故障結果還能帶出相關的零件及工時,車間可以預先對應之相關零部件,充分體現了納智捷“預先設想,超越期待”的理念。同一天我們也學習了生活館市場品情工作標準,其中包括品質情報工作的意義、標準及專業術語的定義、DTR評價細則、保修件返回要求等。從中使我們了解品情工作對東風裕隆品牌和生活館的重要性和保密性。同時也促使我們在以后的工作中對信息流能做到準確、及時、完整、保密。同一天的最后我們主要學習了納智捷售后服務保修政策。學會了如何區分車輛的保修項目、非保修項目、有條件保修項目及其包含的內容。學習了保修服務的補嘗保修費用的計算方法。
第二、三天,在廖輝銘老師的帶領下,我們進入了東風裕隆納智捷售后服務的專業標準接待流程中的培訓。我們首先強調了東風裕隆納智捷“預先設想超越期待”的理念。在這個理念的基礎上深化了做為一個服務顧問的使命、作用和職責,以及如何才能成為一名優秀的服務顧問。認真細致的學習了售后服務的標準流程,認識熟悉了標準服務的8個關鍵步驟。學習了分析客戶技巧,問診技巧,報價技巧。最重要的是在每個步驟和環節中都進行了角色演練,在不同角色演練的過程中我們通過自己和對手能很快發現自己不足和遺漏問題,然后加以改正。這個環節在這次培訓中最具有實戰性和趣味性。通過學習我認識到:做為服務顧問,我們的使命就是要確保售后服務獲益與確保客戶的轉介紹再購率。我們的作用和職責就是秉承專業對車,誠信待客的態度來接待問診,收集、反饋信息,促進銷售,和處理客戶的各種問題。做為一名優秀的服務顧問。
1、我們要有具備所需知識(車輛專業知識)的頭腦
2、要有將理想化為實踐所需的技能和能力。
3、樹立以客戶為尊的態度,積極努力的為客戶做好各項服務。
第四天,上午我們學習和了解了東風裕隆納智捷的DMS操作系統,老師講的很細致,主要是對工作流程以及一些術語做了講解,我也根本上了解了DMS這個系統,下午進行了操作演練,雖然知道了DMS的操作方法,但還做不到熟練。這個要在以后的工作中還要多加練習,努力做到熟練應用。
第五天,我們做了這個培訓周期的考試,考試的`內容是售后服務接待流程其中一個環節的角色實際演練,懷著緊張忐忑的情考下來,老師為我們的不足和遺漏都做了仔細的點評。參照標準回想過程,確實要學習的、要改正的不足還有很多。我們還要很大的上進空間,只能告訴自己要努力。
這次杭州培訓每天都非常緊張和充實,雖然培訓結束了,但其過程的每個細節還要加以仔細琢磨和認真吸收,在今后的工作中加以錘煉。總之這次培訓讓我從中學習到了很多新的專業知識和服務理念,提升了自身業務素質,增強了信心,也對公司有了更深的了解。最后就是希望我們腳踏實地的工作,養成良好的工作與生活習慣,為適應公司不斷發展的需求完善自己,爭取做到自己對公司利益的最大化。
售后服務年底個人總結 篇15
我作為公司售后部的一名工作人員深知售后工作對一個公司的重要性。售后人員的言行,舉止及辦事態度時刻影響著公司的形象和聲譽。所以,售后人員必須嚴以律己,崗位責任必須落實到本人。我要本著誠實做人,認真做事的信條,在20__年的工作中決定從以下做起:
一:確立“誠實做人,認真做事”的指導思想,認真做好本職工作,不斷提高文化素質和業務水平。
二:嚴格遵守公司及部門的規章制度。上班時間不得玩游戲,不得上與工作無關的網,不在網上聊與工作無關的天,不看與工作學習無關的閑書和聽音樂等。
三:認真上崗,熱情為客戶服務,耐心講述上機的注意事項及軟件的使用,認真回答客戶提出的問題。為客戶做好應做的工作,做到讓客戶滿意。大力宣傳公司的服務宗旨,耐心的教會客戶使用有關軟件。接到客戶的求助電話不得以自己太忙或你自已想辦法等語言來拒絕或搪塞客戶,最大限度地做到讓客戶滿意。售后部的每一位工作人員都有盡力為客戶服務的職責。如有投訴,根據實際情況請給予相應處理。
四:在施工工地要及時巡視,認真管理,對違反制度的工人要及時教育以至按規定給予相應的處罰。如發現有工人違章不聞不問的情況,給予教育和批評等。
五:對待每一個工程,要認真負責,尋求一個最合理和最有效的施工計劃,算好每一個地方的施工材料,要做到不浪費,不粗燥,爭取個個都是優秀工程。
售后服務年底個人總結 篇16
成為電器公司的售后服務的技術人員,以來,我努力工作,完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下:
1、學好本專業的技術。無論從事什么樣的工作,專業技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,不過現在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。
出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了,有時很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學好技術是重中之重,先立足,在講發展,可持續發展。打扎實基建,才能建得起高樓大夏。
不過,這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,不只是只知道本產品的,還要了解它所應用在什么方面,是什么機械,帶動它的是什么系統等等。
這些不可能一天能夠學的會的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學習。
2、學會與人溝通。做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備,因為客戶的心情不能確定,畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失,隨時會噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了,我一般只會說“請你放心,我會盡快幫你解決問題的”。
還有出門在外,說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發,態度要好,絕對不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,對你從事的技術要求也是很高,一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了。
這樣的問題最好就不要正面的去回答了,先從自己會的入手,盡量的轉移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時,也會對公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準備事后總結。在接到客戶電話時,必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果要到現場去的話,那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的” 。完成任務之后,最好做一下總結,把現場的情況記下來,比如:我們機器所應用在什么機械上,用到了哪些參數,輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這個是對技術的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。
還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好,一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;
畢竟背后還有一個公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程,也是再營銷的開始,我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
售后服務年底個人總結 篇17
在“十五”規劃期間,液壓挖掘機年年銷量翻番向上,但各挖掘機制造商關于售后服務的標準并無統一規定可循,為明確挖掘機用戶與制造商雙方的權利與義務,中國工程機械工業協會挖掘機分會發布了《中國挖掘機行業挖掘機產品質量保證規定》,且該規定從20xx年6月12日起開始實施。
時至今日,液壓挖掘機的售后服務政策仍然牽掛著成千上萬用戶的心,尤其是在工程機械行情驟冷的當下,用戶在購買挖掘機時難免會更加注重制造商和經銷商提供的售后服務。本文以中國工程機械協會挖掘機分會發布的質量保證規定和各大挖掘機企業的主流售后服務政策為藍本,為廣大挖掘機用戶對比解析,以提供有價值的參考資訊。
一、挖掘機產品質量保證規定中的重要條款
《中國挖掘機行業挖掘機產品質量保證規定》涉及的內容廣泛,現節選規定中相對重要且用戶較為適用的幾條:
1、供方(挖掘機生產企業或授權的代理商)在質量保證期內為需方免費提供三次以上的挖掘機定期檢查,并指導需方(消費者用戶)進行例行的保養和維護。
2、供方必須為需方提供不少于一年或20xxh(對于工作質量小于等于13t的挖掘機為1500h)的質量保證期。產品質量保證期的確認方法為:供方向第一位最終需方交貨之日起,挖掘機的實際運轉時間達到20xxh(對于工作質量小于等于13t的挖掘機為1500h)或一年,這兩種情況中以先達到的時間為準。供方事先向需方申明的特價產品(包括二手挖掘機)不受此限。當挖掘機安裝非標準配置的特殊裝置(如液壓錘)時,質量保證期也不受此限,由合同另外約定。
3、在質量保證期限內,構成挖機的任何零部件如果在設計或制造上出現缺陷,供方有義務對有缺陷的零部件進行免費修復或更換。需方有義務給予必要的配合。供應廠商有權回收更換下來的零部件。在挖掘機的使用過程中需方有日常檢查、故障通報以及采取必要措施防止故障擴大的責任。
4、挖掘機的重要零部件如發動機、液壓主泵、主閥、行走機構、回轉機構及主要結構件(動臂、斗桿、平臺、下車架)在質量保證期內出現重大故障且同一故障雖經三次或三次以上重大維修仍不能恢復原功能,需方有權要求供方更換新的部件,情況特別嚴重的,需方有權退貨。
5、在質量保證期內,下列情況不屬于質量保證范圍:由于事故、使用或保管不當、疏忽或災害造成的損失或缺陷;未經供方或供方授權的特約維修店的書面認定,使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷;供方或供方授權的特約維修店以外的人員實施維修或改裝從而影響機器性能和用途的情形;機器的保養不當;機器對特定環境的適用性(事先有承諾的不受此限);由于燃油使用不當導致的故障。
從以上的節選出來的五條規定中,我們可以看出國家向液壓挖掘機企業明確規定了定期檢查保養次數、質量保證有效時間和質量保證范圍,這對廣大用戶要求制造商和經銷商履行應盡義務提供了法律基礎依據。
二、挖掘機制造商主流的售后服務政策
承接上文提到的“定期檢查保養次數、質量保證有效時間和質量保證范圍”,對挖掘機制造商主流的售后服務政策將依此展開。
1、定期檢查保養次數
定期檢查保養的時間規定有50小時、250小時、500小時、1000小時和20xx小時這五個時間點。在液壓挖掘機完成交機后,制造商會委托代理經銷商對挖掘機進行定期檢查保養,代理商完成一次保養,可從制造商獲取對應的費用。
在用戶購機時,經銷商時常故弄玄虛,以提供定期檢查保養的“額外服務”獲取用戶信任,其實這都是明文規定制造商和經銷商應盡的義務。
2、質量保證有效時間
根據液壓挖掘機型號和制造商規定的不同,質量保證有效時間存在很大的差異。根據統計,一般是在一年或20xx小時為準,型號越大的挖掘機質量保證有效時間越長,型號越小的挖掘機質量保證有效時間則越短。
某些用戶因欠款被執行回購的二手機則根據制造商和代理商的實力自行規定質量保證有效時間。有些挖掘機品牌的制造商對于使用破碎錘等特殊工作裝置的用戶,還會縮短大概500小時的質量保證時間。
特別值得肯定的是,斗山挖掘機的售后服務更貼近用戶實際需求,可自主選擇一年不限工作時間或者兩年/3000小時先到為準的質量保證保修服務。
3、質量保證范圍
在保修期內,液壓挖掘機規范保養、規范作業且屬于保修項目的,若用戶發現并報告產品存在材料或工藝上的缺陷,制造商才予以質量保修服務,向代理經銷商提供零配件費、工時費和里程費以幫助用戶執行保修服務。
液壓挖掘機保修一般不包括以下方面:
1)正常更換的磨損件、易損件:包括橡膠輪胎、橡膠履帶、驅動齒圈、履帶板、鏈軌、鏈軌銷、鏈軌螺栓、螺母、皮帶、斗齒、邊齒、挖掘斗、裝載斗、刀板、起連接作用需要潤滑的銷或套以及出油閥、高壓燃油泵和噴油器等;
2)不匹配附件,非純正部件:未經授權而進行改造或使用不匹配附件、非純正部件所造成的任何損壞;
3)一般的維修保養零配件:如潤滑油(脂)、冷卻劑、濾清器、冷媒、玻璃、蓄電池、照明器(燈泡)、發電機電刷、雨刷、保險絲、塑料橡膠制品等;
4)不當使用和事故由下列原因所造成的任何產品損壞:不按照要求維修保養設備、設備的不當使用(如增壓器等)、不當存儲、碰撞或其他事故、故意破壞、疏忽或其他意外事件、超負荷超標準操作;
5)任何私自或惡意拆卸機械監控設備(如GPS)引起的故障,同時終止機器的保修;
6)經濟損失,包括利潤損失、設備租金收入或其他花費等。
這里重點提及一下常見的大小臂開裂處理,用戶如果發現保修期內的挖掘機大小臂出現開裂時,應及時停機并聯系經銷商派人前來處理。不得自行處理,否則要自擔一切后果。制造商通常鼓勵經銷商以焊接修復的形式來處理
此類問題,對于特殊的情況用戶可要求更換新臂或者修復臂。若是在保修期之外的一定時限內,有些制造商和代理商會免費提供焊接修復服務。建議廣大消費者和用戶在購買挖掘機之前,仔細詢問制造商和代理商關于大小臂開裂的服務政策,以維護自身合法權益。
三、挖掘機因質量問題能否退貨
前文節選《中國挖掘機行業挖掘機產品質量保證規定》中提及到“在質量保證期內,挖掘機因質量問題多次修復無效,用戶有權退貨”,但是在挖掘機代理經銷商同用戶簽訂的購機合同里,大部分不會提及此條款。
近年來有不少挖掘機用戶因產品質量問題索賠無果的事例見諸報端,用戶嚴格按照規定對挖掘機實施保養維護,但因質量問題無法修復,向制造商和代理經銷商索賠無果、維權無路。雖然國家有明文規定,但挖掘機退貨目前還只是一紙空談,希望消費者用戶引起注意。
結束語:購買挖掘機大致要經過融資計算、融資申請、規范交機和售后服務這四個流程,現已全部介紹完畢。提醒廣大用戶在購機之前貨比三家,多花點時間和心思仔細考慮,順利買到滿意的挖掘機!
售后服務年底個人總結 篇18
眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長,隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟,對要求也越來越高。彈指一揮間,轉眼間半年過去,在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性,作為森汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗,但我售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20xx年上半年業績的的分析報告:
一、售后的經營狀況。
20xx年售后的年終任務是萬,截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元,,完成全年計劃的%,與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺數為臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務的%。
二、物業維修成本。
為了嚴格控制費用的支出,我們售后部制定了完整的物業的設備檢修制度,定時對所有的物業的設備進行檢查,發現問題及時解決問題,避免問題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們售后的物業及設備的維修費用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標,并有節約。
三、人才資源現狀。
現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題,我售后現在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺接待為xx人,機修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生,我售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導,從企業內部培訓并發掘新的人才,能更好的為公司服務。
售后服務年底個人總結 篇19
此刻,我將xx年在公司的經歷作一個簡單的概括:
一、 得公司領導認可和肯定并委以重任
xx年中,在公司進行的公開招聘中,得領導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經理一職。6月以來,與同事一道為招行成都分行分行監控中心、網點(自助銀行)自動門、密押系統、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作,得到了客戶和公司的認可;并與各位同事一道精誠團結,秉承客戶之上的理念完成了省環保、兩河停車場、德康醫院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監控、道匝系統維護及安裝任務。在此過程中,學習認知了公司文化,并融入了這個溫馨的大家庭;還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關和工作技能,讓自己的能力有了一個質的提升。
二、一年工作重點及工作情況
1、xx年6—7月,在公司領導的關心支持和部門同事的協同幫助下,了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務,如:招行成都分行中心大屏及門禁系統、兩河公園智能停車場系統,德康醫院、成都金牛公安分局、言善信監控系統、安縣交通卡扣系統、省環保12369環保舉報熱線系統等不同項目。
2、7—9月,認知學習了公司的企業文化,并融入這個溫馨大家庭;在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務,主要完成任務為招行密押系統升級、兩河停車場系統、德康醫院和金牛公安分局監控系統、環保12369系統的維護任務。
3、9月至今,完成了環保排污費系統維護任務的順利交接和日常維護任務,公司質量體系審查的順利通過,順利完成部門制度、規范、服務流程的順利制定和實施。
4、在此過程中遇到的困難和麻煩:
①招行問題最多,要表現為招行自動門、應急通道消防門和pos消費系統問題,主要故障體現在網絡斷線,門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等,經公司工程師現場處理后能正常工作一段時間,但又會出現,分析得出故障設備為:卡問題,讀卡器問題最多;但招行最棘手的大屏問題已經圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規范有關,雖然公司多次派人進行培訓,但是由于招行人員變更頻繁,所以操作上還是存在一定問題。
②其次問題較多的是環保2369和排污費問題,雖然我司極少哦到現場進行維護,但通過網絡在線維護的量還是較大,問題主要體現在系統問題和網絡問題,網絡問題出現稍比系統問題較少,表現為:用戶授權問題、系統升級問題和用戶名對系統使用不熟悉。
③最后,其他一些監控、卡口到目前還維護較少,故障主要體現在前端設備問題:如攝像機、測速儀等,當然平臺也還有一些細致工作需要修補。
5、自身的不足主要體現在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高,平時工作情況未向領導說明,很多時候不能按時打卡上班,以后我將全部摒棄這些不足,全力以赴迎接新的一年。
三、xx年工作計劃及安排
xx年工作已近尾聲,又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環保污染源控制及金牛項目的維護,我們將總結上一年在工作中的經驗教訓和不足,為下一年的工作做好準備,具體實施計劃:由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務,希望公司能給部門再招聘一位工程師,這樣技能滿足部門的維護任務又能提高服務質量;根據現在的情況,本部門將設置幾個“主管”崗位,
1、一人主要負責環保3大項目的日常維護巡檢等工作;一人主要負責招行項目各系統日常維護和巡檢工作;兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢;
2、每季度進行1次集中培訓或現場培訓;
3、更加完善部門制度和落實人員責任制;當然,在任務較重的情況下,我們將作出實時調整,靈活支援,交叉維護以便提高維護和培訓質量。
四、對公司制度和管理的建議
針對我們在維護過程中遇到的問題,我作出如下幾點建議:
1、 對公司的產品:現今我司產品基本沒有,尤其是新項目,產品處于測試階段,但這些產品已經在客戶那里開始使用,所以出現問題較多,工程師都是一邊學習一邊維護。避免不了在客戶面前向公司有關方咨詢處理問題的方法,給客戶留下了不好的印象;其次,是老產品的更新升級,設備運行也不穩定,造成維護量巨大,處理一個問題又出現新的問題。希望公司12在這方面得到改進。
2、 配件管理:公司在配件備貨方面存在較大問題,主要為相關配件公司沒有配件庫存,有的設備還需供應商提供;如:讀卡器,攝像機等,這極大影響了服務效率,12此問題應首要解決。
3、 服務流程及工作量:服務流程沒有什么問題,主要是協調溝通機制還未建立起來,
導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區條件特殊,如其他縣市區,由于離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現場,這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本,希望公司在新的一年有所考慮和改進。
五、新年設想與期望
鐘聲即將敲響,回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,也把自己的工作技能得到了提升和發展,當然自身還有一定的不足。期望在領導的關心信任和同事的支持協助下把工作做得更好,將自己在公司監控系統方面做得更好、環保和其他產品的技術服務能更上一層樓。我將完善我的不足之處,也希望領導能給予指正和批評,我會與各位同事一道將工作做得更好。
售后服務年底個人總結 篇20
很榮幸我能代表我們售后部來獲取這一份榮譽、這份榮譽不屬于我個人,我們這個集體應共同享有,售后部上半年取得的成績,一線的員工付出了辛勤的勞動、這份榮譽不僅是對我們售后部上半年工作的肯定,更是對我們的一種鼓勵、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動力,會時刻提醒我們今后的工作要對得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應落實好公司對我們的期許!
淮安通信科技有限公司客服部(暨中國電信天翼手機指定維修中在公司各級領導、各部門以及我部同事的支持和幫助下,已經成功運作一年半年的時間。在此期間我部嚴格按照公司領導的要求以及我司業務發展的需要,為我司的客戶以及電信的終端用戶提供售后服務,從20xx年上半年的運作情況來看,我部也取得了一些成績但是也暴露出一些問題,現就一些具體的'情況向公司的各位領導作如下匯報:
【一】 售后服務宗旨
在“快捷 有效 滿意”的主旨下要實現售后的可持續發展(要盈利)、對公司業務的發展起到有益的推動作用
【二】 售后服務方針
完善服務網絡 提供便利服務
增強專業能力 提供快捷服務
重視兌現承諾 提供滿意服務
【三】 售后管理原則
“統一標準 細化落實 持續提高”即對售后的工作制定一個合理的規范及要求同時明確售后各個崗位的人員工作職責,在日常的工作中要求各個崗位的人員要有相互學習交流的精神,努力提高自己的工作能力。
售后用工實行同工同酬、按勞取酬、多勞多得;在選用人才上是寧缺毋濫,在保質保量的前提下完成工作,鼓勵員工盡可能的承擔多項工作,培養員工從事各項工種的能力(商務可以兼前臺接待、前臺接待、商務等要具備對手機進行簡單的檢測或拆機能力等);在一個就是培養員工搶活做的工作激情,一項工作多人想搶著做,基于此工資、績效向有此能力的員工傾斜。
我們售后的工作態度:在充分重視自身工作的同時,還要積極的了解、參與公司的整體發展規劃,要充分認識到自己是公司的一員,有損公司的事情不得做、發現有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事,哪怕再小也要積極的參與。
【四】 售后網點與人員規模
根據公司業務發展計劃,共在全區設立了7個服務網點,分別是淮安市區、淮陰區、楚州區、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區網點我司共設5個工作人員:售后負責人1人、廠家對接2人(兼前臺)、維修工程師1人、庫管1人(兼前臺);在其他6個縣區網點每個網點暫設2人,其中工程師1人、前臺1人。所有的縣區均采用外包或者是與社會網點合作:漣水、楚州、金湖、淮陰區采用外包的模式;盱眙、洪澤采用與社會網點合作的模式。無論采用何種合作模式,各個維修網點需遵守公司相關規定的前提下自食其力、自負盈虧。
【五】 目前我司售后的工作現狀
我司自有建設又獲得部分廠商授權的、同時又是中國電信天翼手機指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是:
1.做好我司被授權維修的各個品牌手機的保修工作,這其中涉及的手機為整個淮安地區所有銷售的手機(包括我司銷售的以及其他公司銷售的),在此一個重點關注的工作是我司從外地進貨的機器涉及換機的,尤其是三星、LG從進貨渠道換機的機器,一旦某個環節出問題及其造成無法換機,將給公司帶來一定的損失;
2.做好全區中國電信天翼手機的保修工作,對電信采購銷售的天翼手機要承擔一定的保修任務;
3.要合理的利用我們售后部現有的資源,去挖掘潛在的商機,以期獲得一定的利潤;
4.各個廠家售后授權的申請,今年上半年通過我們自身的努力,在電信局領導以及公司兄弟部門的大力協助下,取得了一定
的進展,公司先后取得了天語、廣信、海信、科鉑的售后授權,同時與酷派、LG、飛利浦等廠家也在進一步的溝通中;
5.協助兄弟部們開展工作,溝通各個品牌的保修政策,在必要的情況下提供有力的支援——業務支持(為客戶提供現場服務如盱眙職教集團的易豐EC12,淮河鎮閔潤集團易豐E68C)、人力支援,以公司的利益為最大化。
售后服務年底個人總結 篇21
轉眼間20xx年上半年即將過去。回顧這半年來的工作,我在公司領導的帶領下、各位同事的協助下、各部門之間的配合下,嚴格要求自己,按照公司的制度要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將半年來的工作情況進行總結,售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,售后服務的優劣直接關系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年售后服務做下總結。
一、售后初期
1、發貨:這種看似簡單的工作,卻有著其重要性。根據客戶的需求,我們一般發貨至客戶或代理商指定的地點,這時沒有服務工程師乘車同往。務必要提前與客戶或代理商聯系,確認聯系人和聯系方式,商量如何接貨,以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨。所以與客戶交流時,可把時間說的退后一點。
2、現場交貨,貨到客戶或代理商后,公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人,一同對設備進行檢查,是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點,同時對設備進行調試與安裝,做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作,以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。
二、售后中期
1、對客戶的培訓,新設備定期要對客戶進行培訓,以便讓客戶在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求。
2、設備問題處理,保修期外產品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決,確實有重大問題的,需要公司派人來解決的,可以派人前往(但需要收起工本費,注:根據每個區域的消費水平收費,比如:北京,上海,廣州,等地的消費偏高),對于保修期內的維修換件的須有相關的照片及故障報告單。
3、設備的保養要求客戶對銷售的設備,須按照說明書規定來進行保養,并有相關的保養資料及照片。
三、售后后期
不定期給客戶打電話,詢問設備使用情況!對出現的問題給與及時的解釋和回復。售后服務是一項很重要的工作,也是繼銷售的一個重要的延續工作,做好了,可以增加銷售的機會。做不好,也可以毀掉一個關系網。
20xx年下半年工作計劃
一、工作方針
樹立產品服務形象,提高售后服務技能水平,將自己售后服務能力提高到一個新的高度和水平。
二、工作目標
根據公司整體規劃中對經營目標的要求,售后服務工作目標量化如下:
1、保修期內客戶回訪率為90%。
2、服務滿意率80%以上。
3、保修內服務及時率為80%以上。
4、所有新設備交接后,培訓達標率90%。
5、積極做好各種設備配件儲配工作,建立售后服務部自己獨立的配件倉庫,而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。
6、掌握公司新產品性能,做好各類設備的技術資料準備工作,以便在下發到客戶過程中,對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產品的認識和了解。
7、學習和掌握公司新產品的性能和技術要求,以便更好的培訓客戶。
三、具體實施方案及工作重點
1、建立所有產品檔案的要求,售后服務在服務過程中記載出廠產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理,歸入出廠產品檔案。
2、建立產品的詳細配置及服務條款,出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯系人、電話。
3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設備運行情況,質量和服務狀況。
4、持續對我公司產品的改進提出建議和要求。
5、每個月要對保修期內、保修期外產品維修服務進行統計、分析、便于為公司完善產品和改進產品提供有效數據。
20xx售后服務部李建平年7月5日
售后服務年底個人總結 篇22
做售后已經半年了,不知不覺間半年過去了,在工作中,經歷了很多酸甜苦辣,也認識了很多良師益友,獲得了很多經驗教訓,感謝領導給了我成長的空間、勇氣和信心。皮帶機的用途及注意事項已有了些心得,長時間與各種人相處也明白了一些道理,一些對人對事的道理,現將工作總結如下:
皮帶機:
通過傳動把物料從某一地點運送到另一地點,這就是皮帶機的主要功能·主要服務于礦山,煤礦,港口,電廠等地。
皮帶機的注意事項:
1、首先熟悉現場庫房。與業主和安裝隊打好關系。
2、安裝時中心線一定要準,不許有偏差,從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根
3、調滾筒支架中心距時,先把滾筒裝在支架上,以滾筒的中心調中心距。
4、驅動和傳動滾筒連接的時候,驅動比傳動低的情況下,先調傳動滾筒支架垂直度,平行度,然后焊接。之后再調驅動,與滾筒連接的聯軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。
5、驅動打表,打四個面,上下左右。把百分表吸在制動輪上,同時轉動液力偶合器和制動輪進行打表。
6、在空載的時候,如果減速機安裝了逆止器,必須把驅動解體,單獨做空載,避免毀壞逆止器里的逆止環。
7、有的驅動在負載時,轉動緩慢,很可能是因為配重過多,電機的電流不夠穩定,或缺項或者是液偶里的油太少等等~
8、液偶里加油75%,把液偶斜45度,可以看到油就達到了75%。
9、安裝中間架時,中間架離中心線不許超過2mm。
10、制動器溫度允許范圍:環境溫度+65度,油脂名稱25#變壓器油。
11、壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm,過于太高就沒有作用了。
12、空載試運轉的運轉時間不得小于2個小時。主要檢查驅動:溫度,振動,噪聲,漏油。還有跑偏程度,機架支腿焊縫及機架和機械設備緊固件。發現問題,解決問題。
在現場服務心得
1、有真誠有朋友
俗話說的好,有朋可走天下,無朋寸步難行。朋友是對一個人的信任,好感,朋友多了沒有走不通的路,沒有過不去的橋,這對一個經常外出的人有很大幫助,有真誠有朋友。
2、該強就強該弱就弱。安裝隊做的不好,可以對他們講解,和他們協商,語氣很重要。做的好,沒毛病也要給他們挑毛病,讓他們時刻都不能放松,適當的也可以客套一下,夸贊幾句。
3、在現場會遇到許多問題,在不懂的情況下。不懂也要裝懂,現場服務人員是代表的整個公司的形象,不懂也不可以說出來,事后在請示師傅或領導給予答案。
4、維護公司的利益。現場魚龍混雜,出現問題是必須的,但如果牽扯到公司的利益,一定要學會推卸責任,盡可能的維護公司的利益。把公司的利益永遠放在第一位。
5、在現場所需工具有:合尺,手電筒,塞尺,記號筆等!工作中的不足
1、頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄,長時間的落煤沖擊會使得槽鋼變形,導致突然倒塌,從而刮傷皮帶,甚至出現人員傷亡等情況。
2、很多業主提出要修改導料槽布簾,大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊,假如鐵塊掉落在碎煤機里,后果不堪設想,建議用其他材料。
3、有一些驅動架設計的不夠完善,減速機的螺栓無法緊固,盡管在外面割一個口,也沒有多大用處,安裝勞累不說還顯得特看,北疆電廠和賀州電廠的驅動架都有這種問題。
4、H型清掃器的法蘭設計的也是不合理,不但如此H型P型的刮板更是質量太次,刮板上坑坑洼洼的一片,這讓我們售后很難做工作啊。
5、當我拿到青山電廠布置圖的時候,我發現圖紙上有很多錯誤,這很容易被我們誤解,做出錯誤的判斷,有些時候都是圖紙惹得麻煩啊。
經過這半年的工作學習,我也發現了自己離售后服務人才還有差距,主要體現在工作技能上,這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。缺乏工作經驗,尤其是現場經驗:半年來我的現場經驗有了很大的提高,對整個皮帶機設備也有了新的認識,但在一些細節上還缺乏認知,具體的做法還缺乏了解,需要在以后的工作中加強學習力度和實踐。
工作計劃
在以后的工作中,我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方,一定會養成良好的工作習慣,把握一切機會提高專業能力,加強平時總結工作;成長為一名公司優秀的職業化人才,時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,總之,取長補短,發揚好的,丟棄壞的。為了美好的明天!
售后服務年底個人總結 篇23
20xx年公司成立售后服務部,使得公司的售后服務工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績,首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人,現將售后服務部工作總結如下:
一、努力做好各項工作
作為售后服務部,主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部,認真解決每一例客戶報修,認真安裝調試每一臺設備,認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法,認真解答每一位客戶遇到的問題,認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工,都齊心協力做好每一項客戶服務工作,不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干,不斷提高自身工作能力
售后服務部包括、等幾位員工,每一位員工都發揚不怕吃苦,勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作,同時干中學、學中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。主要負責售后服務,把售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時,其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;主要負責江蘇等地的售后工作,作為來公司不長的新員工,他在20__年里成長的很快,默默的做好安排每項工作,并在干中不斷總結學習,提高自己解決問題的能力;作為公司招聘的駐點人員,到公司培訓緊有一星期的時間,接受能力強,善于干中總結,不斷提高自身技能,把售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務部由于人員不足,造成有些維護,不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓,不能及時對公司的新技術,新方法,新產品及時了解;售后人員之間經驗交流太少,不能及時分享各自的工作經驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結及資料整理不及時不完善。
四、改進措施
1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線,但是售后服務,是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服務部的人員編制;售后部需要一位文員,負責售后服務電話應答及記錄,要做到在上班時間內,所有的打進來售后電話都有人應答,并作詳細的記錄;售后文員要定期對客戶進行電話回訪,及時了解客戶的設備使用情況和對產品的建議并作詳細記錄,售后文員要對返回售后維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業務大省,要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作,像等;另外公司要保證一位售后技術人員在位,及時把售后文員登記報修,電話了解情況,并安排相應的責任人及時去維護,該技術員要對寄回公司的設備及時維護發回。
3.定期組織售后人員培訓,及時掌握新技術,新產品;同時加強售后人員的溝通及經驗交流。
售后服務年底個人總結 篇24
20xx年是公司發展上臺階的關鍵一年,在即將過去的20xx年里,公司的各項工作都取得了的很大的成效,為公司的發展壯大奠定了堅實的基礎。
過去的20xx年里,我一直從事服裝售后服務和客戶服務工作,目睹公司的發展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。一年的工作經歷,自己對售后服務多少積累了一些認識和體會,現總結分享如下。
一、樹立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹立全局意識是首要的問題,售后服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是,“樹立企業形象,使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化。”限度的保護客戶的利益,是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,同時也為了及時反饋產品從出廠至穿的過程中出現的情況,以便作出及時改進,使產品更好的滿足客戶的使用要求。
二、精于專業技能,勤于積累學習
作為一個服務人員,要在現場勤于觀察,獨立思考,多與客戶、同事溝通,這一點,對于不斷掌握解決在不同環境下的問題的應用知識至關重要。能否做好調節,是衡量售后人員專業水準的標尺,同時也是售后人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流,強于協助協調
現場售后服務人員不僅要有較強的專業知識,還應該具備良好的溝通交流能力,很多時候是由于穿的時候操作不當或者洗滌的環境不對才出現了問題,而往往不是如客戶反映的質量不行,所以這個時候就需要我們找出癥結所在,和客戶進行交流,規范操作,從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。
向客戶推廣公司的產品,不僅是業務人員的職責,也是包括售后人員在內的公司每一個員工的職責,售后人員應更善于從售后的角度分析,向客戶介紹和推廣本公司的服裝,同時及時向業務員反饋商機,發揮好橋梁的作用。
售后服務部每一位員工,都齊心協力做好每一項客戶服務工作,不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。不斷提高自身技能,把售后工作做的讓客戶滿意。
售后服務年底個人總結 篇25
到公司三個月了,回顧20xx年,在激烈的市場競爭中開始慢慢找到了自己的一席之地,一路走來,得到了公司領導和同事的熱心幫助和指導,在此表示衷心的感謝!一路工作的學習也只有經歷才明白,努力了就一定有收獲。
一、20xx年工作情況
1、公司開通平臺有:融匯通、付臨門、騰付通、通聯。平臺通道政策有改變,目前以通聯平臺相對穩定。通道穩定才能保證商戶的刷卡量穩定增長,保證公司的POS機具運轉正常。公司每月平臺入單量新機及切機在三十幾臺左右。
2、工作中必須熟記自己負責維護商戶資料,對于經常刷卡的商戶,所有人員必須每天巡檢,了解刷卡情況,保證pos機能正常使用。售后管理年終總結。
二、不足
發展客戶的渠道主要是通過網絡、業務員。接下來可以加強網站建設、報紙廣告、走出去和銀行或實力商戶合作。
公司客戶量較少,客戶總體質量不夠高,刷卡量上10萬不是很多,可以加強公司客戶的售后服務和定期回訪、拜訪,以求增機和介紹。
工作中入單需更加細心,需及時掌握各平臺通道政策變化,第一時間通知到商戶。目前通道政策時有變化,有時候還未能及時通知到商戶。
三、20xx年工作計劃
1、做好平臺入單工作,做好下機客戶的售后定期回訪工作,維護和各代理商的溝通工作,及時傳達公司新政策。
2、加強服務專業力度,從與顧客和商戶的溝通和交流中,取得顧客和商戶的信任;在pos機出現單邊帳或其他故障時,要注意顧客和商戶的態度。
3、針對不同顧客和商戶的特點和性格特征,選擇不同的溝通頻率、溝通方式及溝通技。
在新的20xx年里,把目標落實到每一個點上,跟隨公司步伐,努力工作。
售后服務年底個人總結 篇26
過去的一年中,我在經銷總公司直接領導下、在____總的英明指導下、在同志們的集體關懷下遵照我公司20____年售后服務總體安排部署,售后服務工作始終按照“與管同行、以優制勝”和“鋼管未到,服務先行”的理念,兢兢業業、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取,各項工作均取得顯著成效,受到了用戶的好評。
堅持“鋼管未到,服務先行”理念,今年的服務重點是______、____、____長管線。年初,領導針對______門制定了服務工作計劃,明確服務人員及服務站點,提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必須在每周五以書面形式反饋現場出現的問題,對于現場出現任何與寶雞鋼管有關的信息,做到第一時間到達現場與有關方面進行積極協調,并及時將信息反饋,24小時內對用戶要有明確答復,企業品牌效應得到了進一步的提高。
今年__月份由______總經理和______副總經理親自帶隊,對______項目分部、____項目部、中轉站和現場進行走訪。共歷時半個多月,行程______公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售后服務工作的高度重視,并得到了項目經理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質量、現場服務情況和施工進展情況,聽取中轉站、施工、監理對我公司及產品的評價和意見,協調解決現場有關問題,同時對西氣東輸二線現場收集到的意見和建議進行了認真 分析,并提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部署,將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體,統一服務、統一管理的模式做好售后服務工作,并將現場服務人員細分為組、分片管理,責任落實到組,明確到人,使服務更好的滿足現場的使用要求。同時對我們戰斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年,為了提升售后服務質量,充實售后服務內容,完善售后服務程序,堅持服務創新,變傳統的單純的售后服務轉向整體統一的服務,時時保持特色服務。領導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習,提高服務技能。由于措施得力,執紀嚴明,員工的工作作風明顯改觀,執行力、工作效率、服務質量有了很大提高。同時為現場服務人員添置了發電機、角磨機和測厚儀等現場服務的工具,有效解決因不可確定因素造成的產品損傷,為現場施工創造了條件。
20____年,我們在__總的正確領導下切實加強了服務工作的質量,不斷提高自身技術水平,在原有各項制度的基礎上進一步將服務流程工作標準化,日常工作表格化,服務指標納入目標管理考核,結合客戶對于服務的意見調查,將所得結果,作為改進服務措施的依據。加強服務及處理客戶的建議,經常與現場各單位人員保持密切的聯系,隨時關注現場動態,確保及時發現問題及時協調解決。
售后服務年底個人總結 篇27
在“十五”規劃期間,液壓挖掘機年年銷量翻番向上,但各挖掘機制造商關于售后服務的標準并無統一規定可循,為明確挖掘機用戶與制造商雙方的權利與義務,中國工程機械工業協會挖掘機分會發布了《中國挖掘機行業挖掘機產品質量保證規定》,且該規定從20xx年6月12日起開始實施。
時至今日,液壓挖掘機的售后服務政策仍然牽掛著成千上萬用戶的心,尤其是在工程機械行情驟冷的當下,用戶在購買挖掘機時難免會更加注重制造商和經銷商提供的售后服務。本文以中國工程機械協會挖掘機分會發布的質量保證規定和各大挖掘機企業的主流售后服務政策為藍本,為廣大挖掘機用戶對比解析,以提供有價值的參考資訊。
一、挖掘機產品質量保證規定中的重要條款
《中國挖掘機行業挖掘機產品質量保證規定》涉及的內容廣泛,現節選規定中相對重要且用戶較為適用的幾條:
1、供方(挖掘機生產企業或授權的代理商)在質量保證期內為需方免費提供三次以上的挖掘機定期檢查,并指導需方(消費者用戶)進行例行的保養和維護。
2、供方必須為需方提供不少于一年或20xxh(對于工作質量小于等于13t的挖掘機為1500h)的質量保證期。產品質量保證期的確認方法為:供方向第一位最終需方交貨之日起,挖掘機的實際運轉時間達到20xxh(對于工作質量小于等于13t的挖掘機為1500h)或一年,這兩種情況中以先達到的時間為準。供方事先向需方申明的特價產品(包括二手挖掘機)不受此限。當挖掘機安裝非標準配置的特殊裝置(如液壓錘)時,質量保證期也不受此限,由合同另外約定。
3、在質量保證期限內,構成挖機的任何零部件如果在設計或制造上出現缺陷,供方有義務對有缺陷的零部件進行免費修復或更換。需方有義務給予必要的配合。供應廠商有權回收更換下來的零部件。在挖掘機的使用過程中需方有日常檢查、故障通報以及采取必要措施防止故障擴大的責任。
4、挖掘機的重要零部件如發動機、液壓主泵、主閥、行走機構、回轉機構及主要結構件(動臂、斗桿、平臺、下車架)在質量保證期內出現重大故障且同一故障雖經三次或三次以上重大維修仍不能恢復原功能,需方有權要求供方更換新的部件,情況特別嚴重的,需方有權退貨。
5、在質量保證期內,下列情況不屬于質量保證范圍:由于事故、使用或保管不當、疏忽或災害造成的損失或缺陷;未經供方或供方授權的特約維修店的書面認定,使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷;供方或供方授權的特約維修店以外的人員實施維修或改裝從而影響機器性能和用途的情形;機器的保養不當;機器對特定環境的適用性(事先有承諾的不受此限);由于燃油使用不當導致的故障。
從以上的節選出來的五條規定中,我們可以看出國家向液壓挖掘機企業明確規定了定期檢查保養次數、質量保證有效時間和質量保證范圍,這對廣大用戶要求制造商和經銷商履行應盡義務提供了法律基礎依據。
二、挖掘機制造商主流的售后服務政策
承接上文提到的“定期檢查保養次數、質量保證有效時間和質量保證范圍”,對挖掘機制造商主流的售后服務政策將依此展開。
1、定期檢查保養次數
定期檢查保養的時間規定有50小時、250小時、500小時、1000小時和20xx小時這五個時間點。在液壓挖掘機完成交機后,制造商會委托代理經銷商對挖掘機進行定期檢查保養,代理商完成一次保養,可從制造商獲取對應的費用。
在用戶購機時,經銷商時常故弄玄虛,以提供定期檢查保養的“額外服務”獲取用戶信任,其實這都是明文規定制造商和經銷商應盡的義務。
2、質量保證有效時間
根據液壓挖掘機型號和制造商規定的不同,質量保證有效時間存在很大的差異。根據統計,一般是在一年或20xx小時為準,型號越大的挖掘機質量保證有效時間越長,型號越小的挖掘機質量保證有效時間則越短。
某些用戶因欠款被執行回購的二手機則根據制造商和代理商的實力自行規定質量保證有效時間。有些挖掘機品牌的制造商對于使用破碎錘等特殊工作裝置的用戶,還會縮短大概500小時的質量保證時間。
特別值得肯定的是,斗山挖掘機的售后服務更貼近用戶實際需求,可自主選擇一年不限工作時間或者兩年/3000小時先到為準的質量保證保修服務。
3、質量保證范圍
在保修期內,液壓挖掘機規范保養、規范作業且屬于保修項目的,若用戶發現并報告產品存在材料或工藝上的缺陷,制造商才予以質量保修服務,向代理經銷商提供零配件費、工時費和里程費以幫助用戶執行保修服務。
液壓挖掘機保修一般不包括以下方面:
1)正常更換的磨損件、易損件:包括橡膠輪胎、橡膠履帶、驅動齒圈、履帶板、鏈軌、鏈軌銷、鏈軌螺栓、螺母、皮帶、斗齒、邊齒、挖掘斗、裝載斗、刀板、起連接作用需要潤滑的銷或套以及出油閥、高壓燃油泵和噴油器等;
2)不匹配附件,非純正部件:未經授權而進行改造或使用不匹配附件、非純正部件所造成的任何損壞;
3)一般的維修保養零配件:如潤滑油(脂)、冷卻劑、濾清器、冷媒、玻璃、蓄電池、照明器(燈泡)、發電機電刷、雨刷、保險絲、塑料橡膠制品等;
4)不當使用和事故由下列原因所造成的任何產品損壞:不按照要求維修保養設備、設備的不當使用(如增壓器等)、不當存儲、碰撞或其他事故、故意破壞、疏忽或其他意外事件、超負荷超標準操作;
5)任何私自或惡意拆卸機械監控設備(如GPS)引起的故障,同時終止機器的保修;
6)經濟損失,包括利潤損失、設備租金收入或其他花費等。
這里重點提及一下常見的大小臂開裂處理,用戶如果發現保修期內的挖掘機大小臂出現開裂時,應及時停機并聯系經銷商派人前來處理。不得自行處理,否則要自擔一切后果。制造商通常鼓勵經銷商以焊接修復的形式來處理
此類問題,對于特殊的情況用戶可要求更換新臂或者修復臂。若是在保修期之外的一定時限內,有些制造商和代理商會免費提供焊接修復服務。建議廣大消費者和用戶在購買挖掘機之前,仔細詢問制造商和代理商關于大小臂開裂的服務政策,以維護自身合法權益。
三、挖掘機因質量問題能否退貨
前文節選《中國挖掘機行業挖掘機產品質量保證規定》中提及到“在質量保證期內,挖掘機因質量問題多次修復無效,用戶有權退貨”,但是在挖掘機代理經銷商同用戶簽訂的購機合同里,大部分不會提及此條款。
近年來有不少挖掘機用戶因產品質量問題索賠無果的事例見諸報端,用戶嚴格按照規定對挖掘機實施保養維護,但因質量問題無法修復,向制造商和代理經銷商索賠無果、維權無路。雖然國家有明文規定,但挖掘機退貨目前還只是一紙空談,希望消費者用戶引起注意。
結束語:購買挖掘機大致要經過融資計算、融資申請、規范交機和售后服務這四個流程,現已全部介紹完畢。提醒廣大用戶在購機之前貨比三家,多花點時間和心思仔細考慮,順利買到滿意的挖掘機!文章來自鐵甲工程機械網
售后服務年底個人總結 篇28
售后服務工作作為產品售出后一種服務,而這種服務關系到公司的產品維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業績。
自我進入公司售后服務部工作以來,嚴格尊守公司售后服務管理制度。對于重點產品,重點顧客,大型產品,緊急事故做到在接到用戶緊急報修通知后,我在漢中市及鄰近地區保證4個小時內趕到現場,國內其它地區24小時內趕到現場,我盡一切力量,爭分奪秒,盡早趕到現場,把事故問題盡早的排除,一切為客戶著想,想客戶之想,急客戶之急,直到設備完全恢復正常使用為止,有時為了不誤事,一天連續不斷的趕車,早上吃完早點就上車,中途還要倒幾班車,都顧不上吃飯,怕誤了車次,誤了事情,是怕顧客著急,直到到達現場,才有時間吃飯,有時到達現場都是夜里十二點多鐘了,有時一天只能吃上一頓飯,如大柳塔寶山煤礦,內蒙古慶華,內蒙古伊東工業園,朔州擔水溝煤礦,蘭州榆中鴻貿公司,唐山京唐港等等。
售后服務是一項很重要的工作,也是繼銷售的一個重要的延續工作,做好了,可以增加銷集的機會,做不好,也可以毀掉一個關系網。當合同規定或顧客有要求時,我協調顧客做好產品的安裝,技術服務或參與顧客與安裝單位主持的產品安裝質量驗收等工作,詳細介紹公司產品的安裝,調試,使用,維護和注意事項,使顧客及時把握發生的問題和重要環節,認真聽取和總結顧客的意見和要求,力爭一次性徹底解決問題,能一次解決的問題,決不去第二次,對需要進一步提供服務或一次服務不能夠到位的,根據情況進一步實施服務,直至顧客滿意為止,并取得顧客對問題處理的意見,如遇到重大問題,我及時向售后服務主管領導趙工請示,報告或直接與公司最高領導請示,報告,到達或離開服務地點時,我及時與售后服務主管領導趙工聯系。
我做為公司售后服務部的一名工作人員,深知售后服務工作對一個公司的重要性,售后服務人員除具備熟練操作技能之外,還必須不斷提高自身的理論知識水平,要能夠勝任現場解答客戶所提問的技術事項,并持續提高業務水平,配合用戶交接驗收,并對用戶發問進行解答,講解風機,溫控操做方法和變壓器日常維護常識,注意事項,宣傳貫徹國家電氣安裝及驗收標準,售后服務人員的言行舉止及辦事態度時刻影響著公司形象和聲譽,所以我不但要具備較高的思想覺悟,而且還要具備過硬的技術本領,在售后服務過程中,我不斷總結經驗,既要首先為客戶著想,又要始終兼顧本公司的經濟利益。
由干公司前期及時對變壓器的線圈整改和售后服務人員對工作的認真處理,以“一次能解決的問題決不去第二次”的崇高思想覺悟,才贏來了今天的輕松局面。現在售后服務的主要處理問題是噪音和三相線圈的溫度不平衡,我建議公司在鐵蕊生產過程中認真抓一下鐵蕊的總裝工氣,是產品噪音能夠降低一些,不但給公司售后服務工作減少作量:而且給公司售后上減少經濟開支,同時也給客戶的心目中有一個好影響。我建議對溫控器傳感器探頭放置空間位置從結構上進行改進,以達到溫控器A,B,C三相顯示溫度數據相對平衡穩定,有效解決ABC三相顯示溫度數據差值過大的現象,同時也是對變壓器起到了真真的保護作用。
在圓滿的完成售后服務的各項工作的同時,我也發現了自己的不足之處,在以后的工作中,我要不斷的努力學習變壓器的理論知識,加強自我的語言表達能力,才能更好的與客戶溝通,這樣才能把售后服務工作做的更好。
售后服務年底個人總結 篇29
彈指一揮間,一年時間匆匆過去,回顧一年工作,圍繞“促進發展,服務油田”的宗旨,以“以科技求發展,以質量求生存”的目標,售后服務部在公司領導及各部門同事的支持與幫助下,按照公司的要求,較好地完成了本職工作。一年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足。先將售后服務部工作總結如下:
一、建立完善售后服務隊伍,為服務油田保駕護航
在市場激烈競爭的今天,隨著客戶觀念的變化,客戶在選購產品時,不僅注意到產品實體本身,在同類產品的質量和性能相似的情況下,更加重視產品的售后服務。因此,企業在提供價廉物美的產品的同時,向消費者提供完善的售后服務,已成為現代企業市場競爭的新焦點。因此,建立和完善一支具有一定專業技術業務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要,為此,公司在原有一名售后服務人員的基礎之上,招聘并培訓了采油、化工等專業技術人員四名,進一步完善壯大了售后服務隊伍,為產品更好的'在油田上使用奠定了基礎,為服務油田保駕護航。
二、在實踐中學習,增強業務技術經驗
實踐是最好的老師,在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業知識;了解到產品使用的各個環節;學習到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力。為此
在前半年中,特別是新員工加入之后,先后在甘谷驛、青化砭、川口等采油廠現場學習了解壓裂、注水、原油破乳等工藝,積累了一定的專業知識,同時在人際交往方面也有了一定的提高。
三、加強內部各部門間合作,售后內外都服務
售后服務在全力保證產品在油田正常使用的同時,也注意加強與公司內部質檢部、研發部、生產技術部的合作,及時收集各采油廠的使用情況及各種信息,為產品更新及檢測等提供數據支持。20xx年一年,售后服務部主要進行了以下工作:
(1)先后兩次在油田公司下屬23個采油廠提取共計油樣60余桶,水樣40余桶,為新產品研發及產品適用性實驗提供支持。
(2)為質檢部采集產品現場使用要求及檢測方法。
(3)解決了甘谷驛等采油廠出現的產品使用問題。
四、不足之處
售后服務部成立時間較短,新成員多,現場實踐經驗較為欠缺,我們必須堅持加強現場實踐的力度,在實踐中培養增強各種業務水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心、專業心,加強工作效率、工作質量。
要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司產品更好的在油田使用,為更好地服務油田貢獻自己的微薄之力。
售后服務年底個人總結 篇30
轉眼間,來到華羽博瑞名車匯魯中店已經3個月。時間雖然不長,但經歷了很多,從一開始對新環境的不熟悉、不適應,到現在的適應且熟練。設備從只擁有一臺舉升機開始,到現在的設備可以完成售后保養維修的整個流程。從0客戶、0信任開始,到現在67位客戶的信賴!我發現喜歡上了華羽這個大家庭,并愛上了華羽售后這份工作與職責。能作為華羽的一員我很榮幸。
售后服務,是現在二手車、平行進口車行業的重要組成部分。售后服務是整車銷售的后盾和保障。做好售后服務,不僅把銷售的車輛花最少的錢整備到最完美,還要做好質保、維修保養讓客戶滿意。作為一個售后服務專員,既要服務好客戶、保證維修質量,協助評估師看好車況、預算維修成本,還要準確簡潔的回答銷售過程中遇到的專業問題配合好銷售工作。因此,在這個崗位上,必須擁有最專業的維修知識、經驗和很強的辯解、溝通能力。
10月11月12月具體工作如下:
認證檢測車輛:共39臺(店內銷售車輛認證22臺,客戶檢測認證17臺)
整備車輛:共12臺(節省成本7000元——12000元左右)
質保車輛:2臺
維修保養利潤:5251元(12月份未結算完畢,具體一財務報表為準)
華羽售后存在問題,具體如下:
1、服務細節有所欠缺。
2、部門銜接有所欠缺。
3、時時衛生意識欠缺。
4、整備速度欠缺。(噴漆整備周期最嚴重)
5、服務流程未嚴格遵守。
售后服務是公司關鍵部門之一,雖然售后服務部門組建時間不長,但已經打下扎實的基礎。我作為一員一定處理好以上問題,為公司創建更好的形象。
20xx年即將到來,新的一年更有挑戰,為實現公司宏偉目標,贏得客戶滿意和信任,為公司創造多收益,售后服務部門已經做好了戰斗準備,也有信心把服務用心做好!
——售后服務部
售后服務年底個人總結 篇31
做售后已經半年了,不知不覺間半年過去了,在工作中,經歷了很多酸甜苦辣,也認識了很多良師益友,獲得了很多經驗教訓,感謝領導給了我成長的空間、勇氣和信心。皮帶機的用途及注意事項已有了些心得,長時間與各種人相處也明白了一些道理,一些對人對事的道理,現將工作總結如下:
皮帶機:
通過傳動把物料從某一地點運送到另一地點,這就是皮帶機的主要功能·主要服務于礦山,煤礦,港口,電廠等地。
皮帶機的注意事項:
1,首先熟悉現場庫房。與業主和安裝隊打好關系。
2,安裝時中心線一定要準,不許有偏差,從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根
3,調滾筒支架中心距時,先把滾筒裝在支架上,以滾筒的中心調中心距。
4,驅動和傳動滾筒連接的時候,驅動比傳動低的情況下,先調傳動滾筒支架垂直度,平行度,然后焊接。之后再調驅動 ,與滾筒連接的聯軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。
5,驅動打表,打四個面,上下左右。把百分表吸在制動輪上,同時轉動液力偶合器和制動輪進行打表。
6,在空載的時候,如果減速機安裝了逆止器,必須把驅動解體,單獨做空載,避免毀壞逆止器里的逆止環。
7,有的驅動在負載時,轉動緩慢,很可能是因為配重過多,電機的電流不夠穩定,或缺項或者是液偶里的油太少等等~
8,液偶里加油75%,把液偶斜45度,可以看到油就達到了75%。
9,安裝中間架時,中間架離中心線不許超過2mm。
11,壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm,過于太高就沒有作用了。
在現場服務心得
1.有真誠有朋友
俗話說的好,有朋可走天下,無朋寸步難行。朋友是對一個人的信任,好感,朋友多了沒有走不通的路,沒有過不去的橋,這對一個經常外出的人有很大幫助,有真誠有朋友。
2。該強就強該弱就弱。安裝隊做的不好,可以對他們講解,和他們協商,語氣很重要。做的好,沒毛病也要給他們挑毛病,讓他們時刻都不能放松,適當的也可以客套一下,夸贊幾句。
3。在現場會遇到許多問題,在不懂的情況下。 不懂也要裝懂,現場服務人員是代表的整個公司的形象,不懂也不可以說出來,事后在請示師傅或領導給予答案。
4. 維護公司的利益。現場魚龍混雜,出現問題是必須的,但如果牽扯到公司的利益,一定要學會推卸責任,盡可能的維護公司的利益。把公司的利益永遠放在第一位。
5.在現場所需工具 有:合尺,手電筒,塞尺,記號筆等~
在工作中存在的問題有:
工作中的不足
經過這半年的工作學習,我也發現了自己離售后服務人才還有差距,主要體現在工作技能上,這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。1,缺乏工作經驗,尤其是現場經驗:半年來我的現場經驗有了很大的提高,對整個皮帶機設備也有了新的認識,但在一些細節上還缺乏認知,具體的做法還缺乏了解,需要在以后的工作中加強學習力度和實踐。
工作計劃
在以后的工作中,我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方,一定會養成良好的工作習慣,把握一切機會提高專業能力,加強平時總結工作;成長為一名公司優秀的職業化人才,時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,總之,取長補短,發揚好的,丟棄壞的。為了美好的明天!加油!