在線客服年終工作總結(jié)（精選6篇）
在線客服年終工作總結(jié) 篇1
我于20xx年x月加入超市，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，一年來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能。
2、學(xué)習(xí)超市工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對(duì)督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入超市，對(duì)超市認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在x經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)各位同事的`幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過(guò)程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。
20xx年xx月xx日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了，在此期間，x經(jīng)理帶著我在各部門(mén)實(shí)習(xí)，在賣(mài)場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開(kāi)始慢慢介入超市工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)超市的各種知識(shí)，用我的力量來(lái)推進(jìn)更好的發(fā)展。
3、初步介入超市工作階段
在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助x經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是的學(xué)習(xí)過(guò)程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái)，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在x經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到超市的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
在線客服年終工作總結(jié) 篇2
20_年即將結(jié)束，在過(guò)去的一年時(shí)間里我跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高。現(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、本年度個(gè)人工作情況
在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭�(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢。在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作。
二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題
在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的`，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
在線客服年終工作總結(jié) 篇3
一、引言
在過(guò)去的這段時(shí)間里，作為在線客服團(tuán)隊(duì)的一員，我始終秉持著客戶至上的原則，認(rèn)真履行工作職責(zé)，努力提升服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)將我個(gè)人的工作總結(jié)如下，以便對(duì)過(guò)去的工作進(jìn)行回顧，并為未來(lái)的工作提供參考。
二、工作內(nèi)容概述
接聽(tīng)客戶來(lái)電，解答客戶咨詢，處理客戶投訴與建議。
跟進(jìn)客戶訂單狀態(tài)，提供訂單查詢、修改、取消等服務(wù)。
在線解答客戶問(wèn)題，通過(guò)聊天工具為客戶提供實(shí)時(shí)幫助。
收集客戶反饋，整理客戶需求，為產(chǎn)品優(yōu)化提供參考。
參與客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，提升自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
三、重點(diǎn)成果
成功解決大量客戶咨詢和投訴問(wèn)題，客戶滿意度得到顯著提升。
在線服務(wù)響應(yīng)速度明顯加快，客戶等待時(shí)間大幅縮短。
收集并整理了大量客戶反饋，為產(chǎn)品優(yōu)化提供了有力支持。
積極參與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，提高了自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
四、遇到的問(wèn)題與解決方案
問(wèn)題：部分客戶咨詢問(wèn)題較為復(fù)雜，難以快速解答。
解決方案：加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自身專(zhuān)業(yè)能力；與相關(guān)部門(mén)建立快速溝通機(jī)制，共同解決客戶問(wèn)題。
問(wèn)題：客戶投訴處理流程不夠規(guī)范，導(dǎo)致處理效率不高。
解決方案：優(yōu)化投訴處理流程，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)；加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作，提高處理效率。
問(wèn)題：在線服務(wù)過(guò)程中，部分客戶情緒較為激動(dòng)，難以有效溝通。
解決方案：提高溝通技巧和情緒管理能力，保持冷靜、禮貌的態(tài)度；引導(dǎo)客戶冷靜表達(dá)訴求，積極尋找解決方案。
五、自我評(píng)估/反思
在這段時(shí)間的工作中，我深刻認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)點(diǎn)和不足。我具備較強(qiáng)的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠積極應(yīng)對(duì)各種客戶問(wèn)題。但同時(shí)，我也意識(shí)到自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和處理復(fù)雜問(wèn)題方面還有待提高。在今后的工作中，我將進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身能力，以更好地滿足客戶需求。
六、未來(lái)計(jì)劃
深入學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高專(zhuān)業(yè)能力，以更好地解決客戶問(wèn)題。
加強(qiáng)與同事的溝通與協(xié)作，共同提高客服團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平。
持續(xù)關(guān)注客戶需求和市場(chǎng)變化，為產(chǎn)品優(yōu)化提供有價(jià)值的建議。
積極參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提升自己的綜合素質(zhì)。
在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)努力，以更加飽滿的.熱情和更加專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，我也期待與團(tuán)隊(duì)成員共同成長(zhǎng)，共同為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
在線客服年終工作總結(jié) 篇4
20xx年x月末開(kāi)始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于20xx年，是立足于淘寶的女鞋銷(xiāo)售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲T臺(tái)上走過(guò)，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)"最衣著品牌化的公司"的發(fā)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在專(zhuān)利，運(yùn)營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢(shì)，公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專(zhuān)利，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場(chǎng)。
5年以來(lái)，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著"客戶至上"的運(yùn)營(yíng)理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購(gòu)買(mǎi)欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造"最衣著"這一鞋子品牌。
在線客服年終工作總結(jié) 篇5
一、引言
在過(guò)去的一段時(shí)間里，我作為在線客服團(tuán)隊(duì)的一員，負(fù)責(zé)在線解答顧客問(wèn)題、處理投訴和提供售后支持。以下是我對(duì)這段時(shí)間工作的總結(jié)報(bào)告，旨在回顧過(guò)去的工作成果，分析存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。
二、工作內(nèi)容概述
解答顧客咨詢：通過(guò)在線聊天工具、電子郵件和電話等多種渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確地回答顧客的咨詢，解決顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。
處理客戶投訴：針對(duì)客戶投訴，積極傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，耐心解釋并尋找解決方案，確保客戶滿意。
售后支持：為客戶提供產(chǎn)品使用指導(dǎo)、維修申請(qǐng)、退換貨處理等售后支持服務(wù)，確保客戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中得到及時(shí)幫助。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與團(tuán)隊(duì)成員保持密切溝通，分享經(jīng)驗(yàn)、技巧和客戶反饋，共同提高客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
三、工作成果與亮點(diǎn)
客戶滿意度提升：通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度得到了顯著提升，客戶反饋積極。
投訴處理效率提高：針對(duì)客戶投訴，我們建立了快速響應(yīng)機(jī)制，提高了投訴處理效率，有效減少了客戶等待時(shí)間。
售后支持流程完善：我們對(duì)售后支持流程進(jìn)行了梳理和優(yōu)化，提高了處理效率和準(zhǔn)確性，降低了客戶退換貨率。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作加強(qiáng)：團(tuán)隊(duì)成員之間建立了良好的溝通和協(xié)作機(jī)制，共同應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，提高了團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)水平。
四、存在的問(wèn)題與不足
專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不足：部分客服人員在某些專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)儲(chǔ)備不足，導(dǎo)致在解答顧客問(wèn)題時(shí)存在困難。
應(yīng)變能力有待提高：面對(duì)復(fù)雜或緊急的情況時(shí)，部分客服人員的.應(yīng)變能力有待提高，以更好地應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。
溝通技巧有待加強(qiáng)：在與客戶溝通時(shí)，部分客服人員的溝通技巧還有待加強(qiáng)，以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
五、改進(jìn)建議與措施
加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：針對(duì)客服人員在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)儲(chǔ)備不足的問(wèn)題，我們將加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高客服人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。
提高應(yīng)變能力：我們將通過(guò)模擬訓(xùn)練和案例分析等方式，提高客服人員的應(yīng)變能力，使其能夠更好地應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜或緊急的情況。
加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)：我們將組織溝通技巧培訓(xùn)，幫助客服人員提高溝通技巧和表達(dá)能力，以更好地與客戶溝通并解決問(wèn)題。
持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程：我們將繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
六、總結(jié)與展望
回顧過(guò)去的工作，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī)和亮點(diǎn)，但也存在一些問(wèn)題和不足。未來(lái)，我們將繼續(xù)努力，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。同時(shí)，我們也希望與團(tuán)隊(duì)成員共同努力，共同推動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)的發(fā)展壯大。
在線客服年終工作總結(jié) 篇6
說(shuō)話是需要技巧的，尤其是_客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰�下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。
因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。