服務部工作總結（通用29篇）

服務部工作總結 篇1

　　X年初，我加入到了國壽支公司，從事我不曾熟悉的人壽保險工作。

　　一年來，在公司領導的親切關懷和其他老師傅的熱情幫助下，自己從一個保險門外漢到能夠獨立從事和開展保險營銷業務，在自己的業務崗位上，做到了無違規行為，和全司員工一起共同努力，較好地完成了領導和上級布置的各項工作任務。

　　以下是本人一年來的工作情況匯報。

　　一、努力提高政治素養和思想道德水平

　　積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種政治學習、主題教育、職業教育活動以及各項組織活動和文娛活動，沒有無故缺席現象;能夠堅持正確的政治方向，認真學習鄧小平理論和“三個代表”重要思想等，從各方面主動努力提高自身政治素養和思想道德水平，在思想上政治上都有所進步。

　　二、努力提高業務素質和服務水平

　　積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種業務學習培訓和考試考核，勤于學習，善于創造，不斷加強自身業務素質的訓練，不斷提高業務操作技能和為客戶服務的基本功，掌握了應有的專業業務技能和服務技巧，能夠熟練辦理各種業務，知曉本公司經營的各項業務產品并能有針對性地開展宣傳和促銷。

　　三、嚴格執行各項規章制度

　　一年來，無論在辦理業務還是其它的工作中，都能嚴格執行上級公司和支公司的各項規章制度、內控規定和服務規定，堅持使用文明用語，不越權辦事，不以權謀X，沒有出現被客戶投訴的行為以及其它違規違章行為。業余生活檢點，不參與賭博等不良行為。

　　四、較好地完成支公司和本部門下達的各項工作任務

　　一年來，能一直做到兢兢業業、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，默默奉獻，積極完成支公司和本部門下達的各項工作任務。

　　能夠積極主支動關心本部門的各項營銷工作和任務，積極營銷電子銀行業務和各種銀行卡等及其它中介業務等。

　　一年來，本人憑著對保險事業的熱愛，竭盡全力來履行自己的工作和崗位職責，努力按上級領導的要求做好各方面工作，取得了一定的'成績，也取得領導和同志們的好評。

　　回首一年過來，在對取得成績欣慰的同時，也發現自己與秀的員工比還存在一定的差距和不足。

　　但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點和不足，進一步提高自身綜合素質，把該做的工作做實、做好。

服務部工作總結 篇2

　　一學期接近尾聲了。回首展望，青協在漫長的前進道路上又增添了一段輝煌。本學期中，在服務部全體會員的共同努力下，我們順利完成了協會交給我們的各項任務，每一位志愿者都全真心的投入到協會組織的活動中來，充分體現出“有困難找志愿者”這一口號。在本學期的工作中，特作出以下總結：活動內容：

　　（一）新生入學，迎新志愿服務

　　活動主題：青年志愿者本著志愿服務的精神，在新生入學之際，幫助新生搬運行李，為他們介紹學校的一些情況，發揚志愿者無私奉獻的精神。

　　活動形式：青年志愿者協會會員身穿奧帆賽志愿者的服裝，佩戴會員證，在音樂廣場的新生繳費處和被褥領取處，為新生提供幫助，引導新生完成報到程序以及幫他們領取被褥，搬運行李等等。

　　活動人員及安排：本次活動選取了30多名志愿者，他們都是奧帆賽志愿者。我們部負責繳費處幾個窗口，在窗口處維持秩序。其他會員幫忙引導家長及學生完成報到程序。

　　活動時間及地點：20xx年9月7日到20xx年9月8日。主要活動地點是在音樂廣場。

　　活動成效：在這兩天中，志愿者發揚了無私奉獻的精神，不怕炎熱的天氣，按質按量的完成了所交給的任務。在新生心中樹立了良好的志愿者形象，同時也使得新生對學校有了一些了解，使他們可以更容易的適應大學生活。

　　（二）青年志愿者協會納新宣傳及面試

　　活動主題：青協是個不斷壯大的群體，需要不斷的注入新鮮的活力來進一步的發展，弘揚志愿精神。

　　活動形式：

　　1、宣傳：在3教和2教之間展出了兩個大展板，上面貼著青協的宣傳海報和納新海報，各個部有自己的報名攤位，分工合作，給同學們發放報名單和講解一些他們不懂得地方。

　　2、面試：在實驗樓進行08屆新會員的納新，各個部門分批進行面試。活動成效：本次的納新宣傳，取得了良好的效果，充分的宣傳了青年志愿者協會，做到了吧志愿者這個品牌在學校中打響，讓同學們認識到了青協，積極參與到青協中來。本次的納新面試，基本上達到了選優取精的效果，從眾多的應試者中選出了一批優秀的精英。（三）青協四周年紀念生日晚會

　　活動主題：為紀念琴島青年志愿者協會誕生4周年，同時也為使會員們認識了解我們協會的歷史，讓新老會員都能夠感覺到我們青協是一個團結的集體，是一個家，我們在一起是溫暖的一家人。

　　活動形式：通過舉辦晚會，使我們一家人能夠在一起載歌載舞，共同慶祝青年志愿者協會的四周年生日。

　　活動人員及安排：每個部都出一些有意義的節目，在文藝部的協調下進行排練表演。服務部主要擔任本次晚會中的道具的搬運，由服務部出了兩名會員，負責搬運節目中一些必要的.道具，如椅子，古箏等。活動時間及地點：時間11月24日，地點：1教1活動成效：本次活動達到了預期的成績，已經超出了預期的效果，是一次非常成功的晚會。這次晚會得到了校內各界的好評，使我們融為”一家人”，相親相愛的一家人。

　　（四）換屆大會

　　活動主題：青年志愿者協會新老會員交接儀式。

　　活動形式：通過舉辦換屆大會，06級的學長正式的把青協的工作交給07級會員，由我們自己帶領協會去發展。

　　活動人員及安排：本次大會的到會者是所有的青年志愿者協會的會員，包括06級學長07級骨干會員以及08級全體干事。活動時間：12月活動地點：3教120

　　活動成效：本次大會是青協新老會員交接的大事，本次大會的召開，標志著青年志愿者協會已經開始由新的領導班子來接替，老會員退居二線，在后方看著我們這群新人帶著青年志愿者協會繼續發展。

　　（五）部內活動

　　活動主題：使我們服務部的會員能夠盡可能快的熟悉起來，互相了解，以便有利于以后活動的開展。活動形式：仰口烤肉，茶話會

　　活動人員及安排：活動人員：全體服務部會員。在青協第一次總結大會后，由我們部自己組織部內人員去仰口烤肉，開辦茶話會。活動時間：10月，11月活動地點：仰口，教室活動成效：通過這幾次部內組織的活動，充分帶動了會員們的積極性，達到了使會員們相互熟悉的目的。同時在這些活動中邀請了很多其他部門的負責人一起來玩，這樣也使得服務部會員能夠有機會認識其他部的人，可以加強與其他各部之間的聯系和熟悉。

　　活動不足：這些活動中，對于一些表演性的節目，可能由于我們部大多數人都比較低調，所以一些表演性的節目大多都沒人上。

　　（六）例會制度

　　活動主題：通過例會，讓會員們總結所經歷的活動，發表自己的感想，也通過召開例會，強調一下紀律的重要性，讓每個會員都嚴格要求自己。

　　活動形式：召開例會

　　活動人員及安排：全體服務部人員活動時間：定期活動地點：3教

　　活動成效：例會可以解決一些難以解決的問題，人多力量大，通過大家的討論，可以更好的解決一些問題。同時也可以讓部內人員多見見面，互相熟悉，以便更好的開展活動。

　　以上是對這學期服務部所參與的一些大事的總結，從以上可以看出，青年志愿者協會在不斷的進步發展，所開展的活動愈來愈多，越來越有意義，在一些活動中，青協能顯出更強的影響力，同時所有的活動都能在總結上一年的經驗教訓的基礎上更好的開展，。但是，所有的事情并不是都很完美，如面試時由于準備不充分，并不能很好的對一個面試人員做出一些評價；生日晚會中，存在一些道具不足的問題等等。我們協會是在發展中的協會，需要大家的努力去完善、進步。

服務部工作總結 篇3

　　有時候一篇文章，一個故事就能讓人的一生改變，希望有關于股份生產服務部工作總結的這篇文章能對您有所幫助！

　　時光荏苒，日月如梭，不知不覺零九年五月份即將過去。回顧這一個月來的工作，有必要小結一下，向生產服務部各位領導匯報如下：

　　首先，非常感謝股份領導。讓我加入到一個非常優秀務實的團隊當中---股份生產服務部。在這里：股份給我提供了一個很好的平臺，有老朋友，我又認識了了很多新朋友，大家親如一家，工作互相幫助，生活和諧愉快。這里人才濟濟，大家各有專長。也給我創造了能夠進一步學習、不斷充實自我的很多機會。

　　初到生產服務部，任部長給我們專門開了工作會議。他詳細介紹了公司的現狀和生產服務部的情況。明確了生產服務部的職責，既“八字方針”：服務、傳播、反饋、學習。要求大家發揚團隊精神，以積極地心態去用心工作、靈活創新的工作。積極為公司高層提供所屬生產事業線的信息，做好上傳下達的細節工作，發揮橋梁作用，保持信息暢通。

　　我非常榮幸的分到了熱電事業線總合辦。這一個月來。我主要做了以下工作：

　　1.向熱電線曹波線長、呂衛東廠長報到，向他們請示今后的工作及注意事項。

　　2..積極參加了熱電公司每天的生產生產例會。并在會上，記錄公司生產的'詳細數據、存在的問題，及需要股份公司協調的有關事項。

　　3.基本認識和熟悉了熱電公司的中層以上管理人員。

　　4.向孫秀良、陳建華同志及各位同事學習了電廠的工藝流程；股份公司所有的一次高壓供電線路，了解各線路的負荷情況及要注意的事項；學習了向股份公司各單位的供汽管線，及各管線的運行負荷情況。學習了規范的調度語言和方法等。

　　5.從新整理了股份公司各單位關于供電、供汽負責人、協調人員聯絡電話、方式等。

　　6.參加了化肥廠與熱電關于專供蒸汽的協調會議，制定了生產協調細節、管道安全閥數據設定等措施，保證熱電向化肥廠專供蒸汽的工作運行。

　　7.按時參加每周一的本綜合辦工作總結會議，及時匯報上周的工作情況及本周工作的詳細任務。

　　8.及時把股份公司下發的各項文件和會議紀要，交給熱電公司辦公室和曹線長、呂廠長。并與他們溝通交流。在例會上傳達給各車間。

　　9.參加了本辦公室編排的日常調度值班工作。

　　回顧以上，只是我應該做的一些工作。以后的工作中我還要注意克服自己的不足。比如：工作還不太熟練，不大膽、放不開：向領導匯報工作不太多，不太積極。在下月及以后，我要多向老同志多學習，多請教。多向他們學習業務知識、工作中的技巧和方法。在工作中多注意細節問題等等。做好自己的本職工作。

　　以上是我一個月的生活體會和工作小結。有不當之處敬請領導和同志們批評指正。

　　謝謝

　　熱電綜合辦 韓紅旗

　　20xx年5月28日

服務部工作總結 篇4

　　從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

　　從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

　　在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

　　一、從這幾月的工作中總結出以下幾點：

　　1、立足本職，愛崗敬業

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

　　2、勤奮學習，與時俱進

　　記得主任給我們新員工上過的一堂課的.上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

　　二、制定如下計劃：

　　1、效完成外呼任務。在進行每天的工作上，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預約回撥；再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；

　　2、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；

　　3、增強主動服務意識，保持良好心態；

　　4、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

　　當季節開始進入酷暑之際，我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：

　　一、管理精細化

　　理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。

　　二、工作標準化

　　理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。

　　三、服務規范化

　　保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

　　流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們人保公司的各項工作水平，正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。

服務部工作總結 篇5

　　20xx年對于福賽德物業來說，可以說是飛速成長和大跨越、大發展的一年，也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理機制的一年。客戶服務部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了公司各職能部門、項目管理處及地產事業部其他職能部門的大力支持與協助，通過部門員工半年來的努力工作，各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善和落實，各項目管理處質保維修、規劃設計施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務品質、社區文化建設不斷推進和發展，秉承集團公司“20xx客戶年”及福賽德物業“全心全意為客戶服務”的理念，始終以客戶的物業保值增值、為客戶提供良好的工作、居住、經營環境作為部門員工的工作準則。新年將至，回顧這半年來的客戶服務工作，有得有失，有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和經驗，為后期其他項目的客戶服務工作奠定了基礎。現將今年的工作總結如下：

　　（一）20xx 年度工作成果及計劃完成情況

　　一、各項目管理處質保維修、規劃設計施工缺陷整改

　　1、質保維修、規劃設計施工缺陷整改是客戶服務部的重要工作之一，在地產客戶服務中心的大力指導及支持下，按照《奧山地產工程維修服務程序》、《奧山地產客戶投訴處理程序》、《奧山維修組

　　維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業指導書組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承擔了奧山地產旗下所有商品房、還建房質保期內的質保維修工作。

　　從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日，歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條、V公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計關閉維修70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。維修完成情況見下表：

　　經統計分析，在這1952條客戶報修中：部品報修11條、電氣工程報修272條、給排水報修137條、公共部分報修148條、裂縫報修220條、門窗工程報修538條、土建滲漏報修558條、衛生潔具報修2條、裝飾工程報修66條。質量類別統計見下表：

　　在日常工作中，客戶服務部對各項目管理處維修組不斷培訓，使維修組成員能按照奧山地產客服中心的支持性文件要求完成質保期內維修工作，同時客戶服務部積極協助各管理處與奧山地產武漢城市公司項目部、客戶服務中心、工程管理中心、成本合約中心、研發設計中心、各項目工程總包及分包單位協調溝通，積極落實各種質保期內整改維修工作。

　　2、由于目前地產事業部在規劃設計、施工安裝、監理、驗收移交等環節對物業管理的認識及重視不夠，導致項目交付后對物業管理、設施設備維護、物業運營成本、安全隱患等造成諸多影響。為此，客戶服務部從業主與非業主使用人及物業管理和運營的角度出發對物業規劃、樓宇設計、設備選型、功能規劃、施工監管、工程竣工、驗收接管等問題以工作報告、工作聯系函、請示函、對地產事業部臺賬、

　　地產事業部例會議題等向地產事業部進行多方面的反饋及跟進落實，同時提出合理方案和建設性意見。

　　截止到20xx年12月19日，20xx年度客戶服務部共發送工作報告、工作聯系函、請示函164份。其中：工作報告5份、工作聯系函151份、請示函8份。

　　3、客戶服務部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件，客戶投訴最為集中的是工程質量及銷售服務，其中分別為：

　　1) V公館D1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問題；

　　2) V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問題；

　　3) V公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問題；

　　4) V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號房陽臺與售房合同約定標準不一致賠付事宜；

　　5) 歐景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音問題；

　　6) 歐景苑5期A-2902齊婧媛 家中墻面及天花陰角多處滲水問題；

　　7) 怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導致反水賠付事宜；

　　二、客戶服務各項制度、流程、操作手冊、培訓等客服體系建設

　　1、20xx年對于客戶服務部而言是建設性的一年，很多工作剛剛起步及開展，公司領導及各項目管理處對客戶服務部賦予了很大期望。部門全員按照公司的發展思路及理念發揚努力學習、不恥下問、積極

　　進取、端正態度的精神不斷摸索出新的管理方法及經驗，為各項目管理處的客戶服務工作保駕護航。20xx年在客服體系建設方面也取得了一些成效。

　　2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓師的組織下，客戶服務部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓13場次，外出參觀學習1次，共計156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓、儀容儀表、小區及售樓部保潔服務標準、組建各項目保潔部門架構、組織參觀學習武漢奇峰石材護理公司石材展示及設備演練中心、協助完成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓考試等工作；客服工作完成客服職業道德、職業規劃、客餐接待、儀容儀表、行為規范、建立客服人員工作標準以及客服培訓考試等工作。

　　3、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程序的正常運行，客戶服務部聯合地產客服中心對歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓、答疑11場次，共計98人次。客戶服務部深入各項目管理處現場組織維修程序培訓8次，共計56人次。通過不斷的培訓及指導，讓各項目維修組成員充分理解透徹質保維修程序、流程、報表的填寫以及軟件錄入等。

　　4、編制《智能物業管理系統維修訴求登記操作手冊》、《VIP客戶拜訪方案》、《客戶滿意度調查方案》等操作操作性文件及制度，配合品質管理部編制《商鋪裝修服務流程》，配合集團風險控制中心、

服務部工作總結 篇6

　　20xx年以來，我行認真貫徹省分行經營戰略調整的決策，堅持效益、質量、規模協調發展的方針，與時俱進，開拓創新，在注重業務發展的同時，倡導通力協作，為完成年度目標任務奠定基礎。在全科員工的共同努力下，20xx年各項指標穩健運行。為了總結經驗，更好地開展下個年度的工作，現將本年度的工作總結如下：

　　一、各項工作完成情況

　　1、對公條線貸款業務完成情況：

　　本年受理小企業貸款共19筆。其中發放小企業貸款7筆，金額7060萬元；審批通過本年未發放小企業貸款2筆，金額1900萬元；已完成額度審批2筆，金額4500萬元；完成計劃的89.73％，辦理貼現800萬元，辦理融票通業務2108萬元。

　　2、對公條線存款業務完成情況：

　　企業存款余額萬元，其中公司存款萬元，機構存款萬元，完成計劃的%。

　　3、對公條線中間業務完成情況：

　　本年累計實現中間業務收入79.28萬元，完成計劃的31.24%。其中公司條線1.38萬元，完成計劃的2.71%。機構條線18.29萬元，完成計劃的45.73%。小企業條線59.61萬元，完成計劃的88.31%。

　　4、對公賬戶業務完成情況：

　　本年共開立對公賬戶戶，其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用賬戶戶、臨時賬戶戶，完成計劃的%。累計開戶共650戶，占全轄賬戶的22.9%，在我市銀行對公賬戶保有量排名第二名。

　　對公業務在當地橫向比較優勢明顯，貸款本年新增在當地占第一位，存款余額和本年新增在當地均為第二位，較以前年度分別增加了一個位次。系統內縱向比較有強有弱，對公業務八個考核單位排名分別為企業存款第一位，開戶為第六位，貸款為第六位，中間業務收入為第六位，除企業存款外，其他項較弱，中間業務收入和對公貸款未完成核定任務。

　　二、采取的措施和辦法

　　1、加強客戶營銷,做好客戶考察、授信上報、維護等工作。由于20xx年總體從緊的銀行政策,在實現市場營銷與風險管理和諧的基礎上,深入研究行業發展趨勢,有針對性做好目標客戶營銷。

　　2、與會計柜臺人員密切配合，統一認識，最大限度地滿足客戶需求，通過良好的服務態度、優質的服務質量和高效的結算效率吸引客戶，積極與客戶建立良好的銀企關系。

　　3、狠抓機構存款大戶，與其建立長期、穩定關系。在今年的業務發展中，充分利用自身的服務優勢，將對公客戶進行了細分，有信貸業務的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經理進行維護，小額客戶由前臺通過優質服務進行維護，要求每天專人統計余額變動，大額進出情況，并調查分析原因，提出有針對性的為客戶提供量身定體的服務方法。初步形成多層次的營銷網。

　　4、抓住了前兩個季度“旺季營銷個人類貸款”的有利時機，積極營銷房屋抵押貸款、助業貸款，對臨街效益較好的商戶及新開工的樓盤主動上門營銷。

　　5、嚴格貫徹執行省市行的激勵政策，制定切實可行的激勵方案，并嚴格執行，確保獎勵到人。充分調動全行人員的營銷積極性，并取得顯著效果。

　　6、保持與住房公積金管理部的良好合作關系，存貸款業務健康發展。

　　三、工作中存在的不足及改正措施

　　1、營銷觀念和營銷意識有待于進一步加強；

　　2、工作主動性不足，存在一定惰性，需提高認識，改正不足；

　　3、工作效率、服務質量有待于進一步提高；

　　4、思想觀念轉變不夠，對于上級行政策把握不足；

　　5、由于目前的實際情況，中小企業融資難，盡管央行一再出臺有關鼓勵銀行向中小企業貸款的方案，但是，在各個銀行內部都有嚴格的控制。對于新政策、新業務理解不徹底，需進一步加強學習，深入領會。

　　四、20xx年工作思路

　　1、繼續加大賬戶和存款的營銷力度，總結上年經驗教訓，采取切實的營銷措施，營銷能夠為帶來效益的有效賬戶。

　　2、繼續對優質客戶進行重點營銷，積極考察優良貸款項目，加強小企業貸款客戶的儲備和申報，對于上年已營銷的小企業貸款項目，及時補充完善相關手續，及早申報審批。

　　3、加強個人類貸款投放力度，按照上級行安排和部署，重點放在個人助業貸款營銷和發放。

　　4、加強內部管理，對規章制度和政治思想工作常抓不懈，在20xx年我們將重點加強轉變思想、提高效率、增強服務意識，讓每個人都能充分理解上級行的經營思路，做到步調一致，認真作好本職工作，完成各項工作任務。

服務部工作總結 篇7

　　20xx年是極不平凡的一年。一年來，在省委政府和院黨組的正確領導下，在全院同志們的支持下，認真學習，勤勉工作，和分管處室一起，圓滿地完成了全年工作任務，并在思想上、業務上得到了進一步的鍛煉和提高。

　　一、德：努力強化理論武裝。

　　20xx年，我院有兩項全院性的重大政治活動，即根據黨組安排，由我具體負責此兩項活動的牽頭組織，為做好這一重要政治工作，我堅持先學一步，深學一層，在3月份參加省委黨校集中輪訓的基礎上，系統閱讀了指定書目和文件，帶頭撰寫學習體會和調研報告，并努力把政治活動和日常工作結合起來，做到兩不誤，兩促進。在全院同志的支持配合，特別是活動辦同志們的共同努力下，我院兩項政治活動開展的順利圓滿，取得了預期效果，受到了上級領導的充分肯定。更重要的是經過組織這兩次重要政治活動，強化了個人的理論武裝。

　　二、能：履職盡責，努力做好分管工作的組織協調。

　　20xx年，我院遇到的大事、難事大多集中在我分管的幾個部門。為應對挑戰做好工作，我和各分管處室中心負責同志密切配合，積極溝通，妥善安排，悉心組織，集中精力打硬仗，較好地完成了全年的各項工作。

　　一、是組織力量突擊，對檔案工作進行清理整飭，實現了文書檔案管理工作升二級的目標，受到省檔案局的肯定。

　　二、是暢通渠道、主動出擊，努力提高信息工作的時效和水平，實現了省信息工作優勝單位奮斗目標，擴大了我院在省里的影響和話語權。

　　三、是嚴密組織，死盯死守，認真做好安保、值班工作，做到了24小時不斷崗，全年無事故，被省有關部門評為單位、個人雙先進。

　　四、是有序組織，合理安排，在確保全院水電暖安全供應的同時，完成了省里下達的拆墻透綠、夜景照明等緊急任務，并對信息中心樓進行粉刷，改造了職工活動室，完成了樓頂水箱排險改建和南院1號宿舍樓暖氣改造工作，排除了重大安全隱患，解決了1號樓暖氣十幾年不熱的問題。

　　五、是建立聯動機制，整頓機關環境。清理了一批零散租住戶，強化了安保消防工作，召開了兩次綜合治理會議，組織了消防實踐演習，改變了機關院內車多人雜，秩序混亂、隱患多的問題，為科研工作創造了安全、安靜、整潔的環境。

　　六、是建立健全節能降耗工作組織和機制，開展了能源短缺體驗活動，增強了全院同志的節能意識，組織查找跑冒滴漏，開展技術革新和設備改造，有效地降低了能源資源的消耗，確保了全院各項工作的正常運轉。

　　七、是積極爭取財政支持，努力解決我院的資金困難，全年爭取追加經費xx萬元，增加限額x萬元。在物價快速上漲，工資增加，限額不變的情況下，為處所級領導更新的辦公家俱，加大了對網絡維護的投入。

　　八、是深入開展思想政治工作，順利完成第四輪干部聘任，理順了行政管理和后勤服務體制，為今后工作奠定了良好基礎。

　　三、勤：靠前指揮，親歷親為，努力與分管部門同甘共苦，共同前進。

　　我分管的幾個部門都是做行政后勤服務工作的，也是做保障性工作的，事務繁雜瑣碎，臟活累活苦活集中，急事難事不斷。為了做好各項工作，確保我院各項工作的正常運轉，我堅持靠前指揮，親歷親為，與分管部門負責同志一道，逐事過問，逐項察看，通過現場溝通鼓勵和帶動廣大職工努力工作。通過大家的共同努力圓滿地完成了任務，也和廣大職工建立了深厚的`感情。

　　四、績：確保運轉正常，爭取大家滿意。

　　行政后勤服務工作的成績寫不到紙上，記不到賬上，但能感受在大家的心里。保證正常運轉，大家都能習以為常，一旦出現問題，就會影響大局。所以保運轉，不出事就是行政后勤服務工作的成績。而這些靠的都是廣大職工辛勤的汗水和無私的奉獻。我作為分管領導只是組織者、指揮員，一切成績都應記在職工身上，一切疏漏都應由我承擔。在此，我想說一聲，謝謝我們的職工！

　　五、廉：自己嚴格要求，接受大家監督，努力做黨的好干部。

　　20xx年，是我參加政治學習最多，接受廉政教育比較集中的一年。一年來我努力學習黨組政紀和相關法規知識。堅持按照黨員干部的高標準嚴格要求自己，并堅持公開透明的辦事風格，自覺接受大家的監督。在保持自身清正廉潔的同時，認真貫徹執行黨風廉政建設責任制的有關規定，組織分管部門開展廉政勤政建設。一年來，我和分管的部門沒有發生任何違犯廉潔從政和黨紀政紀的事情。

服務部工作總結 篇8

　　回顧這來的，我在及各位同事的支持與下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作，。通過半年來的與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作如下：

　　一、客戶服務部日常工作。

　　客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案、文件批轉、受理客戶投訴、退換、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

　　1、理順關系，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

　　2、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效，到案場和現場積極與有關人員、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

　　3、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集工五種的號召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和并進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

　　4、認真做好公司的文字工作，草擬文件和等文字工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作;部門文件、審批表、書整理歸檔入冊，做好歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

　　二、加強自身學習，提高平

　　由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的'都有了很大的提高，保證了本各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的心，心，努力提高工作效率和工作質量。

　　三、存在的問題和今后努力方向

　　半年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要在：

　　第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;

　　第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。

　　在的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：

　　第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解，加強周圍、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌、當前情況做到心中有數;

　　第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，

　　積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

服務部工作總結 篇9

　　尊敬的領導：

　　轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。 自兼管客服部以來，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在一年里，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一支高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。

　　回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。 面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20__年工作再上一個新的臺階，現將20xx年工作總結暨20__年工作思路如下：

　　一、20xx年度部門主要工作完成情況

　　1、客戶服務方面

　　①小區收樓、入住、收費情況

　　由于小區收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：累計應交房393戶；累計實際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1646戶，累計交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區入住客戶累計1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；

　　本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約327份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

　　截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費168萬1877元，實收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計優惠433672元（未入住按50%收取，在物業費到期后三個月內一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業費496426元（其中已入住欠費72917元，未入住欠費423509元）。

　　收費率情況：⑴住宅已入住應收費戶數978戶，已收費戶數929戶，收費率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應收費戶數57戶，已收費戶數56戶，收費率為98%；⑶未入住應收費戶數458戶，已收費戶數227戶，收費率為50%；

　　②日常工作及完成情況

　　（1） 為了提高客服員的服務態度以及對業主的有效溝通，在6—7月份用時兩個余月時間學習《物業常識答客問》，并實行現場實景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據以往的經歷做案例分析、探討培訓；

　　（2） 日常工作中區域管家每日上、下午巡查區域內的衛生、公共設施設備情況等，業主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對裝修的業主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認真檢查施工人員裝修的每一個環節，發現問題并及時督促整改，確保了相鄰業主的公共利益；

　　（3） 空臵房的物業費催繳，通過快遞方式寄達給業主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設備的改造為業主換住戶卡20__張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2張）；

　　（4） 社區文化類在9月份舉辦了為期一周的業主裝修咨詢會，九九重陽節免費為60歲及以上老年人理發活動；

　　③、業主的滿意是我們最終的目標

　　我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪312戶，走訪反應出的問題統計：服務態度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據業主反應出的問題進行分析后逐項處理；截止到20xx年12月31日共發放業主滿意度調查表624份（入戶及電話調查 ），調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區域滿意度為93%，AC區滿意度為92%，B區滿意度為91%，DC區滿意度為93%；

　　2、后勤保障方面（原工程部）

　　①20__年度共完成1667項零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；

　　②因別墅區域的路燈線路老化及業主裝修時開挖導致的區域內路燈無法使用，現由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計28盞；因小區綠化用水水管爆裂，經自來水公司工作人員探測均無法查出，為了不浪費公司的資源，從新分4個區域進行更改綠化用水水管；

　　③為了方便業主及用電安全，在10月份引進了電動車充電站，跟據入住的需求全區內共安裝了9臺，以此可以有效杜絕高空拉線的現象；

　　④一年來共檢查未裝修的空臵房419套，其中發現有土建、水電智能化等問題的共XX9戶，衛生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；

　　⑤嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理，規范消防設施設備的維修保養；使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態；

　　3、保潔、綠化方面

　　保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了分片區包干管理，具體工作如下：

　　為了強化小區環衛工作，提高保潔工作質量和服務質量，激發保潔人員工作的動力和服務的熱情，從3月份開始對保潔工作實行了分片區外包管理，把考核及管理模式進行了全面的調整；在確保工作質量不下降的前提下，將原來外圍的四個片區劃為兩個片區，每4人清掃一個片區；由原來每人清掃的10個樓道調整為每人15個樓道，以15個樓道為標準的共分為6組（調整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個簽訂個人片區承包合同；衛生考核實行區域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；

　　集團公司行政部每月不定時的進行抽檢，把責任明確到個人，改革后的衛生質量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環境；

　　②小區綠化員由原來的3人減至2人，每人負責兩個片區綠化維護工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質量，較早的完成了工作任務；有序的在雨水季節對全區域綠化進行補苗、移植、施肥，根據天氣進行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護工作，更好的確保區內綠化養護質量。綠化員根據以往工作中積累的經驗，不斷創新，為公司節約一定的人員及資源成本；創造出更為專業化的保潔綠化服務體系；

　　二、工作中存在的不足及存在的問題：

　　1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；

　　2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；

　　3、客服員走訪業主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位；

　　4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業化知識遠遠不夠；

　　5、倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽；

　　6、質量管理落實不到位，檢查發現的問題，糾正力度不夠。

　　7、考核制度還不健全，執行不力。

　　8、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

　　9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

　　三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標

　　隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；具體工作如下：

　　1、A、1-6月份，重點新細化新工作模式，建立微信公眾業主服務平臺（簡稱“微物業”）；將報修、投訴、回訪、特約服務、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺中，由專人進行受理、派單、跟進、回復、回訪并及時在公眾平臺發布最新信息，由以往從下往上轉換為從上往下的工作模式，培訓客服員上崗到位，正常客服在線時間為上班時間，中午不間斷，晚上下班后，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務；待服務平臺成熟時再創建我們區域內的“微商城”，這一平臺可以發起各類針對業主的團購、打折、積分、減免費等一系列優惠活動；由物業公司搭建起各類消費和服務平臺，鼓勵業主通過平臺進行消費和使用。業主消費（或特約服務）可以通過積分的方式來兌換減免物業費，在有利于業主的同時最關鍵的是提高了我們的服務。那么有了舞臺，將需要的是觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業主加入申浦物業官方微信的公眾號，以便于更好提高我們的服務。

　　B、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區樓道及外圍保潔區域從新細分，參照保潔員20__一年來的作業情況及能力再簽訂承包合同；落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業余生活，不斷提高員工的積極性。

　　2、7—9月份，

　　A、完善“微物業”管理的服務流程，并給予全面的培訓；

　　B、空臵房巡檢工作，并對未入住欠費的住戶將以微信的方式給予提示；

　　C、做好社區文化活動工作，如重陽節等。

　　3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。

　　4、10-12月份，A、落實好公共區域消防等安全防護大檢查工作，以確保無重大安全事故；檢查落實好各組月、季、年度公共設施設備的保養、庫房管理、日常檢查等工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確；B、加強年度物業費收費工作，目標已入住收費率為96%；C、做好部門員工的全年考核工作。

　　回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認識到我們的溝通能力不足，專業知識不強。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓，總結經驗，借鑒學習的方法，不斷創新；作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統化、條理化。 新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布臵的各項工作，不辜負上級領導的期望。從今以后，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑臵，提高員工素質，將服務理念滲透到每個員工心中，組織員工要認真學習法律、規章、相關業務的物業管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好地發揮團隊精神;始終圍繞以“專業、及時、真誠”為工作宗旨，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創申浦“微物業”新的篇章。

服務部工作總結 篇10

　　本年度在總公司、物業系統中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協調能力增強。

　　一、物業宣傳工作

　　（一）舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯系溝通。

　　（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

　　（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯”。

　　二、貫徹總公司“質量年”要求

　　擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協助物管中心實施，推進優質服務工作。制作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯系服務。

　　三、協助能源中心狠抓水電節約

　　擬定“節約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼于大樓。

　　四、質量管理

　　（一）堅持每月1——2次物業質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

　　（二）每周到物業工作現場檢查工作，發現不合格及時通知部門改進。

　　（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

　　（四）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。

　　五、培訓工作

　　（一）對新版的《重慶市物業管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

　　（二）對新版的《20xx質量管理標準》，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。

　　（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

　　六、文件修訂

　　按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

　　七、物業溝通

　　（一）間周向客戶電話征求意見一次。

　　（二）搞了“11月18日后勤總公司物業客服聯系接待日”，廣泛征求家屬區業主對物業服務意見建議，回答咨詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。

　　（三）保持客戶服務聯系熱線電話24小時暢通，隨時處理顧客求助。

　　（四）認真處理顧客投訴。

　　綜上所述：客戶服務工作的成效，表現在物業服務有了一個網絡體系，內部各項工作得以聯系，內外部信息得以交流，咨詢信息得以答復，顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務產生了信任感和依靠感。

　　不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發現的問題和有關要求，個別部門不予落實。

服務部工作總結 篇11

　　20xx年即將結束，一年的工作轉瞬又將成為歷史，過去的一年在部門領導的正確領導下，同事們的支持幫助下，賓館、食堂全體員工本著一切為廣大員工和賓客服務的宗旨，堅持以提升后勤服務質量為重點，提高廣大員工滿意度為目標，以熱情、積極的工作態度較好的完成了公司交給的各項工作任務，共同提高了賓館、食堂的服務質量和管理水平。為了總結經驗，克服不足，更好完成20xx年的工作任務，現將20xx年工作總結和20xx年工作思路匯報如下：

　　一、加強基礎管理，提升服務質量，確保各項工作有效運轉

　　1、通過會議形式實現賓館、食堂管理上的及時性、針對性、公開性；通過每天早會，有序安排工作，分析研討工作中存在的問題，及時傳達公司的方針政策，提高工作效率，有效加強員工間的溝通交流；通過每周班組例會，做到工作目標清晰、責任明確，使各項工作有計劃、有落實的開展，強化各崗位間的工作銜接、協作，有效提高員工的主人翁意識、集體意識，增強班組的凝聚力；

　　2、制定各崗位周計劃衛生，分解各崗位衛生區域，提高衛生清潔質量及效率，并且通過每周一次大掃除，有效鞏固衛生清潔質量，每周針對性的組織各崗位人員對環境衛生進行互查，編制檢查通報，對存在的問題進行及時督促整改；同時，每周對個人區域設備的完好率進行檢查，對存在問題的設備及時聯系維修，制定設施設備維護保養臺帳，定期對設施設備進行維護保養，確保賓館、食堂設施設備始終處于良好狀態；

　　3、根據公司發展要求，9月底制定了賓館、食堂6S推行工作計劃，并于10月中旬完成賓館、食堂6S推行，通過6S活動，有效優化了賓館、食堂的工作環境，提升了員工的素質，提高了工作效率，塑造了良好的后勤服務團隊形象，有效的提升了賓館、食堂的基礎管理。

　　二、增強服務意識，征集廣大員工意見，提高滿意度

　　依每月生活管理委員會為平臺，及時將賓館、食堂管理工作及經營情況反饋于廣大員工，接受廣大員工的監督，并通過生活委員將廣大員工的意見收集，通過研討、落實、跟蹤驗證的閉環管理逐步實施廣大員工的寶貴意見，有效整改賓館、食堂管理中存在的問題；依每月的后勤服務回訪為契機，及時了解后勤服務承諾的履行情況和廣大員工的服務需求，不斷完善賓館、食堂的菜肴質量，為每周制定菜譜提供依據，而且不斷創新菜品，不僅滿足廣大員工的就餐口味，而且提高了食品原材料采購的計劃性和采購速度，不斷提高后勤管理水平和服務質量，用我們主動、熱情、周到的服務換來廣大員工的滿意，12年月度綜合滿意度平均達到95.3%。

　　三、完善物資采購驗收流程，有效控制成本，確保飲食安全

　　1、通過組織生活委員和財務人員對蔬菜、肉類及鮮活類原材料進行市場詢價、定價的方式，有效掌控食品原材料的市場行情；同時，以降耗為核心、拓寬采購渠道為目的，先后于今年3月份、6月份、9月份對調味品、大米、煙酒等較大宗的食品原材料重新組織生活委員和財務人員進行了市場調查，選擇質優價廉的供應商與之簽訂采購合同，另增加了大米和蔬菜供應商，形成競爭，保障食品原材料采購的及時性和采購質量，有效的控制了食品原材料的采購成本；

　　2、采購物品無論大小都做到了手續齊全、程序清晰，采購執行采購員申報、主管審核、部門領導批準的程序，采購以從緊控制、夠用為度的原則；食品驗收嚴格執行財務人員、廚師、采購員共同現場驗收確認，財務人員、采購員負責對數量進行驗收，廚師負責對質量進行驗收，嚴格按照《員工食堂物資供應管理暫行規定》的驗收標準進行驗收，確保各類食品的質量和廣大員工的飲食安全。

　　四、完善硬件配置，提高后勤服務檔次

　　經過前期緊張、有序的準備，3月28日新食堂搬遷投入使用，根據公司要求，結合食堂實際，組織生活委員對新食堂廚具等進行了詢價、采購，有效改善了食堂硬件設施；同時，7月份、10月份對賓館大廳沙發和會議室椅子皮革進行了翻新及包廂餐具等配置，從硬件上改善了賓館整體檔次，提升了公司對外形象，提高了后勤服務質量。

　　五、制定包廂標準菜譜，提高接待質量

　　為使包廂用餐接待標準化，提高接待質量，9月份組織廚師進行研討，制定了包廂標準菜譜，規定了操作程序，明確了裝盤形式、指明了菜肴的質量標準，有效的提高了賓館包廂用餐接待質量。

　　六、加強班組人員管理，克服人員不足，完成公司各項接待工作

　　20xx年賓館、食堂人員的流動較大，在人員不足及新進人員崗位技能較差的情況下，及時有效的對班組人員的崗位進行調整，合理分配工作任務，較好的完成了公司交給的各類大型接待活動及窯系統檢修期間的后勤保障服務工作；大型接待18項；大型窯系統檢修4次，打包工作餐10709份，及時有效的保障了檢修現場工作人員的飯菜保供工作；在完成公司交給的工作任務的同時，不斷提高后勤服務人員的實際操作水平，促使賓館、食堂管理邁向標準化、制度化、程序化管理，不斷提高服務質量。

　　七、加強班組人員安全意識的宣貫，安全工作零事故

　　堅持每日安全檢查記錄，及時發現安全隱患，杜絕不安全因素，同時，通過每天早會和每周安全例會，及時向班組人員傳達公司各項安全要求，時刻向員工灌輸安全工作責任重大的思想意識，提醒員工做好安全防范工作，20xx年各項安全工作零事故。

　　存在不足：

　　1、培訓方式單一，培訓的主要內容放在了理論知識培訓方面，弱化了實踐培訓，培訓考試驗證流于形式，不能充分利用每周培訓的平臺；

　　2、人員思想引導不到位，20xx年賓館、食堂人員流失較大，員工素質整體水平不高，服務質量和服務意識不能得到很好的提高；

　　3、賓館用餐接待管理不到位，包廂標準菜譜制定滯后，日常用餐接待質量不高。

　　20xx年工作思路：

　　1、加強規范化管理，完善管理制度

　　完善賓館、食堂各項管理制度、考核制度，梳理各崗位工作流程，規范工作程序及標準，實行主管、班長二級檢查制度，每天對公共區域的衛生和食品加工過程等進行督查，通過檢查，及時發現問題，提高各崗位工作質量。

　　2、加強培訓，強化員工隊伍素質

　　加強崗位間的技能培訓，著力培養多面手，以有效應對和解決可能出現的崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，同時，采取“請進來，走出去”的方法，加大培訓效果，強化員工技能，不斷提高服務水平。

　　3、細化服務措施，提高滿意度

　　實行季度“技能大比武”，相互之間切磋和交流，不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平，增強員工之間的技能交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍；利用每周班組例會，相互研討交流“我為員工/賓客做了什么，有何收獲和體會”，使員工之間取長補短，共同提高，同時，將一周內發生在身邊的服務案例進行剖析，從廣大員工/賓客的角度審視我們的服務，以便找出服務中存在的問題根源，以優質服務穩定民心，以滿意服務贏得民心，提高賓館、食堂的服務滿意度。

服務部工作總結 篇12

　　在__年11月4日，我來到__，到現在為這已經兩個多月了

　　這里的每一個人都很和藹，遇到不知道的事情或者知識，大家都很熱情的幫助我，讓我覺的這里除了是一個公司，還是一個大家庭。

　　剛來的時候，覺得這里的工作節奏很快，對什么都充滿了好奇，看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作，很是羨慕，特別希望自己也可以像他們一樣得心應手的安排自己的工作。

　　看到客服部的采購跟單人員的流程時，覺得真的很簡單很容易，可實際上手來做是，真的一點都不容易，每天會有好多的訂單，訂單里會有不同的品種，我的直觀感覺就是很亂，很碎，不知道從入手。

　　總結：多像前輩們學習的請教，一步一步穩扎穩打的開始一步，因為第一步很重要，成功的第一步，才有成功的第二步，隨后才會有總后的成功

　　看到那些訂單時，上面的訂單數量都是很龐大的數字，可能對于別人來說這不算什么，可是對我來說這樣的數字是第一次接受，因為我從上學到畢業基本都是在做設計，很少接觸到這么龐大數字，對我來說是個震撼，有時總會一不小心就搞錯數量了。

　　總結：細心的看好每一份訂單，每一份訂單的數量，多次核對，確認沒有問題在進行下一步

　　在每一份的訂單里，會有不同品種的小訂單，在每一個品種里，又會有不同小輔料的訂單，無論是兜布還是腰里還是其他，基本都會在兩家以上的供應商那里再能完成，一不小心搞混淆了，那后果會很嚴重

　　總結：在眾多的訂單中，需找相同的規律，實時做好相應的記錄，合理安排每個訂單的供應商

　　我的這個崗位是一個承上啟下的一個崗位，會和多個人配合完成，剛開始懵懵懂懂，打電話會諾諾的，不知從何說起，怕被人聽不明白自己表達的意思，有些時候表達的很啰嗦，但是這里的人總是對新人很寬容，總是第一時間告訴我，我想知道

　　總結：把想知道的和要告訴別人的內容，提前組織到語言，要簡練，要有條理的，表達給對方

　　每一次發貨時，有些單據總是不能全部一次到位的，給到庫房，每一次總是分批次的給到，這給庫房的工作帶來了一些小困擾，但是他們總是會提醒我，應該給他們什么的單據

　　總結：收集好所有有關的信息，整理好，一次到位的發給庫房

　　從我__年11月4日來到__到現在，我發現自己在各個方面都有質的飛躍，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開校園的樣子了，對于現在的這些改變我很滿意，因為我正在一步一步的走向成功，在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作，

　　__年計劃

　　我__年的計劃是從一個采購跟單助理到一個真正的采購跟單員

　　今后我會認真、仔細的協助好趙相仿、趙月、等人的工作，改進我__年工作上的所有不足，

　　1、整理好每一個的訂單的驗貨報告、缸差、匹條、落色，做好相對應的記錄

　　2、及時的跟進趙相仿的安排的訂單到貨的數量和交貨時間

　　3、合理安排訂單的發貨的時間、物流、數量

　　4、及時做好銜接工作的溝通

　　盡快成長起來，自己可以獨立完成訂單，以及后續的相關工作

服務部工作總結 篇13

　　豐收的20xx年已經過去，迎來了充滿喜慶和吉祥的兔年.回顧這過去的一年工作，在公司領導及部門主任的帶領下取得了豐厚的碩果，現我將20xx年度的工作及下一步工作計劃向各位領導及同事總結匯報如下：

　　我在重要客戶部工作，我的主要工作職責是：發展和保有大客戶及配合對E稅通的安裝及維護，和對文化下鄉村村通工程的協調及配合各鄉鎮的設備調測。現我從以下幾個方面向領導做出匯報：

　　一、大客戶工作：

　　做為一名客戶經理要時刻與自己所包大客戶單位進行溝通，我堅持公司所規定的制度，對我所包的每個大客戶單位進行每月一次的上門走訪，及時的了解客戶的所求，為客戶講解我公司的新政策和新業務，及時的解決走訪時遇到的問題，我所包大客戶單位共x個，共有固定電話x部、寬帶x部、小靈通x部，專線電路x條，光纖寬帶x條，每月話費收入合計x萬余元，利用閑暇時間，對大客戶的溝通和保有起到了一定作用。并響應市公司號召，每周一在主任帶領下認真學習3G業務，提高了對3G業務的新認識，為下一步發展3G用戶打好基礎。

　　二、E稅通的安裝及維護：

　　根據省公司與省地稅局有關文件精神，由地稅部門牽頭在全市開展了個人所得稅網上申報工作，申報軟件“E稅通”由我公司提供，配合同事對E稅通安裝及維護，并對每個使用的企業收取每戶x元的通道業務使用費。此軟件于6月份開始安裝、維護。全縣共分三批進行了安裝。分別為第一批安裝了x戶、第二批x戶、第三批x戶，較好的完成了市公司下達的安裝任務。到目前為止全縣共安裝E稅通x戶，并收取業務使用費x元。為公司增加了可觀的收入。

　　三、業務發展：

　　1、按照公司要求完成了各項任務目標，全年發展固話x部、寬帶x部、移網卡品x張，混合虛擬網x戶，光纖x戶，預存款總數達到x萬元左右。千元工程出賬達到x元，發展家+校x部，并對土地局的技防監控調測成功，收取光纖使用費x元。

　　2、與文化局合作的文化下鄉村村通工程，第一批共x用戶，城區x戶，都與各村支書聯系把設備安裝到位。能及時讓農民受益，了解更多的農業知識及黨的領導方針。

　　3、家+校

　　配合同事對學校37部家+校的更換及調測，又對其他中學的22部新裝家+校進行線路布放及設備調測，受到了老師的一致好評。

　　四、工作中存在的不足：

　　1、工作不夠踏實，不夠細心，沒有及時的完成領導交辦的各項任務。

　　2、對業務知識了解不夠全面。

　　五、下步工作計劃：

　　1、繼續對大客戶工作的定期走訪、維系、營銷，杜絕大客戶的流失，并開發新的大客戶。

　　2、做好固網、移網的綜合營銷，使集團客戶工作有新的發展。

　　3、繼續做好下一步技防工作，響應政府號召，對各單位視頻進行聯網。

　　4、配合好對第四批E稅通安裝前的準備工作，并及時的安裝到位和對第二批文化下鄉村村通工程做好充分的準備工作。

　　5、嚴格要求、認真負責作好自己的本職工作

　　6、我將在今后的工作中虛心學習，勇于創新，再創佳績

　　以上報告，請領導和同事們評議，歡迎對我的工作多提寶貴意見。

服務部工作總結 篇14

　　一、上半年工作總結（包括且不限于）：

　　1、售后服務及時性、顧客投訴、顧客投訴關閉率等分析說明

　　售后服務部在1-6月內能夠及時解決客戶的困難，沒有接到客戶對售后服務的投訴，投訴關閉率100%。

　　2、把“質量萬里行”活動變成日常工作，維護好自己客戶

　　今年，售后服務部為切實解決去年質量萬里行中遺留的問題，同時幫助各銷售大區提高銷售業績，把各大區的售后服務人員作了重新部署安排，將西門子調試經驗豐富的員工分別派遣到今年發貨最多的華北區和去年故障最頻繁的華南區，保障著兩個區的客戶正常工作。

　　3、完善客戶檔案情況

　　目前，售后已經建立了客戶的基本檔案，并分區域將服務報告進行了歸檔處理，下半年，將逐漸將各客戶的服務檔案整理出來，實現對客戶服務記錄的連續性，同時將問題分門別類整理出來，提供給品質部和技術部參考。

　　4、樹立典型客戶

　　售后服務加強了對典型客戶的維護，定期上門回訪，檢查設備狀態，進行基本保養維護，目前各大區的典型客戶目前已經基本建立起來，有效促進了各區的銷售工作；

　　5、變被動服務為增值服務

　　今年上半年，鄧總在部門會議上提出售后服務應該成為公司贏利的增長點，要求變被動服務為主動服務，壓濾機濾布變被動服務為增值服務。為此，我們將主動上門為客戶服務，及時解決客戶的故障，保障客戶的正常經營；后期將會擬訂不同階段的設備保養計劃供客戶選擇，并收取相關費用，實現售后服務的正常贏利。

　　6、部門內部建設情況。

　　（1）制度建設情況（組織部門員工做好本部門的制度建設，并根據公司發展進行及時的調整和完善；及時宣講公司各項制度，同時督促部門員工嚴格遵守公司的各項制度要求；要求模范遵守公司各項規章制度）

　　（2）組織建設情況（根據公司發展，組織部門員工建立并完善部門職責、部門內各崗位職責；做好人員的編制和調整；做好下屬人員的招聘、培訓、培養、淘汰工作，做好下屬員工每月績效考核工作；做好部門各崗位人員的人員儲備工作；做好部門人員的內部溝通交流、員工關懷工作）

　　二、上半年工作中存在的問題及解決措施

　　上半年售后服務部處理了大量的新裝機設備故障，其中最突出的是切割頭漏氣漏水，工作臺故障和機床X軸絲杠嘯叫等共性問題，為此，希望公司能夠加強設備性能優化和出廠設備檢驗，提高產品穩定性，同時組成技術專班對專項問題進行整改，濾布包括設計改進，工藝優化等。

　　三、下半年工作重點及規劃（包括且不限于）

　　關于成本費用控制的目標及具體措施（重點）

　　1.下半年，為貫徹鄧總在部門會議上提出的要求，售后服務將成為公司贏利的增長點，后期將會擬訂不同階段的設備保養計劃供客戶選擇，并收取相關費用，實現售后服務的正常贏利。

　　2.售后備件銷售和服務將高效化，制度化，正規化，切實解決客戶的實際問題，配合銷售逐期收回相關客戶的歷史設備欠款和備件款，增加公司應收款的進項，減少公司的資金壓力和成本費用。

服務部工作總結 篇15

　　長假結束后來到新的部門開始了新的工作，在領導的關心和幫助下，在同志們的支持配合下，我服從工作安排，加強學習鍛煉，認真履行職責，全方面提高完善自己的思想認識、工作能力和綜合素質，較好的完成了各項工作任務。現將任職以來的工作情況總結如下：

　　1、認真做好各種文件、呈批件和合同的收集、整理和歸檔工作，確保所有檔案備查。做好部門文件的撰寫、上報和傳遞，確保上報文件能及時閱辦、各項事件能及時處理、各項通知能及時告知。

　　2、按公司規定收集新入會會員各項資料并錄入遠古系統，及時完成入會流程、會員證書、入會合同的辦理和會員卡的制作與發放。同時做好會員資料的分類存檔和統計。

　　3、撰寫和發送周末祝福和溫馨提示等短信，使會員能夠感受到球會的關懷和體貼。由于前期短信服務公司存在短信延時、失誤等情況，為了保證短信的及時、準確發送，于年底更換了新的短信服務公司。

　　4、做好下場人數、銷售收入和營運收入統計工作，并根據計劃額度核算完成比率。

　　5、做好聯盟球會、協議團隊的訂場工作，整理并統計各家球會、團隊的訂場人數；做好戴斯酒店的訂房工作，到期進行掛賬房費的核對和報賬。

　　6、做好客戶咨詢和投訴的處理。對客戶提出的咨詢，做到一一詳細的解答；對客戶反映的問題，做到積極、穩妥的給予解決，對于暫時不能解決的積極向上級領導如實反映，待處理結果明確后盡快回復客戶。

　　半年的時間，在領導和同志們的關心支持下，工作取得了一定的成績，但距領導和同志們的要求還有不少的差距，如在工作中積極性、創新性欠缺，缺少與客戶的溝通和交流等。希望能夠借助公司今年的培訓和調整對自己工作中的不足予以加強和改進。

服務部工作總結 篇16

　　公司客戶服務部于20xx年6月1日正式成立。在公司領導的正確帶領和指導下，我部門與各分店相互配合，積極協作，以“服務公司.服務顧客.服務員工”為原則。部門全體人員發揚不怕苦不怕累的精神，團結一致，集思廣益，取得了一些成績，現將20xx年工作總結如下：

　　一.服務管理

　　（一）開展服務技能交流評定服務品牌明星

　　為了進一步給服務品牌代言人提供業務技能和銷售技巧的服務交流平臺，促使服務技能水平突出的銷售人才脫穎而出，樹立標桿，我部門開展服務品牌代言人技能交流會，通過新老服務品牌代言人現場技能展示和現場接待與應變能力的操作測試，并采取日常考核成績與交流會考核成績相結合的方式，評定出二級服務品牌2名，一級服務品牌8名。同時，制作服務明星墻張貼各分店，宣傳榜樣的力量，展示五星百貨服務明星的風采。

　　（二）創辦《服務早班車》分享銷售“金鑰匙”

　　由部門策劃的全新廣播服務宣傳欄目——《服務早班車》在7月份正式開播，每周更新一期。在欄目首期，特別邀請到唐總經理錄制節目寄語，給員工們送上祝福。每期邀請2位優秀一線員工.銷售能手，通過提煉出銷售技巧、會員維護、店鋪管理等服務經驗，以訪談的形式在欄目中分享。在大型促銷活動前，通過現場采訪的形式，錄制員工們“備戰”的激情和信心；促銷活動結束后，表揚銷售突出的專柜和個人。播出共18期，其中現場采訪2期。員工們通過收聽和借鑒，在樓層形成了學.比.趕.超的良好風氣和學習氛圍，早班車欄目還將不斷更新升級，力求將更加精湛的銷售經驗和完美的服務技巧在員工中分享。

　　（三）感恩回饋社會服務走進社區

　　為了深入踐行感動服務，以“感恩回饋社會”為出發點，通過推廣便民服務.招募會員.感恩促銷等方式宣傳五星百貨企業文化。活動前期，先后走訪柳機.柳工.柳微.長虹.五菱等社區，綜合考慮社區成熟度.居民年齡層.交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進河西富麗嘉社區。活動當天，不僅為顧客提供了非常實惠實用的商品，同時，免費便民服務和義賣商品也深受顧客的喜愛，服務品牌駱桂蘭在活動現場展示絲巾扎花技能，更是拉動了活動現場的人氣。當天銷售近2萬多元，新辦理會員卡37張。接下來我們將進入高等院校.軍隊進一步提升五星百貨在市民中的知名度.美譽度和影響力，更好的服務于社區居民，擴大了五星百貨服務的示范影響效應。

　　（四）成立“家委會”購物團隊拓展服務銷售新渠道

　　為了進一步促進五星百貨的銷售業績，抓住各方資源，我部門組織五星百貨員工是子女所在學校的家委會成員15人成立了“家委會服務團隊”。就如何宣傳我們五星百貨的服務和拓寬銷售渠道進行探討，共提出了合理化建議13條，其中包括向學校提供冠名五星百貨的商品；組織學生與家長一起走進社區，提供力所能及的便民服務等親子互動的活動。我們還建立了家委會微信群。力求以此為平臺，發揮各家委會成員在學校活動中的影射能力和微信群的宣傳作用，宣傳五星企業文化和好口碑。

　　二.會員管理

　　（一）新設會員“體驗卡”豐富會員尊享禮

　　1.為了讓顧客更好的“體驗”促銷活動中積分卡的功能和使用促銷優惠劵的便利。在公司領導的建議下，我部門新設立了“體驗卡”，對卡面進行設計，撰寫體驗卡用卡須知，添加五星百貨二維碼。

　　2.為使積分卡兌換禮品更為豐富，給VIP顧客更多選擇的空間，通過分析和整合，在原有廚房用具、日常洗滌用品的禮品基礎上，依據顧客的喜好挑選了汽車裝飾用品.保暖系列.卡通系列等更多既實用又精美的禮品。

　　（二）創新思路強合作資源共享惠“市民”

　　公司客服部本著互惠互利，資源共享的原則拓展異業聯盟，豐富五星百貨會員卡的用途，先后與開心吧，house2，維星影院.千禧美社.電影院.KTV等異業聯盟單位進行洽談。目前，已成功與開心吧，施伯麗干洗店、天堂傘、喜蓮娜簽訂了長期合作協議，并與柳州市民卡達成長期免費辦卡、購買商品享受優惠折扣的合作。

　　（三）開展會員沙龍創新服務亮點

　　1.配合五星樂和城開展愛慕“粉紅馨愛”義乳捐獻和魅力課堂活動。部門主要負責會員邀約，統一邀約的話術。當天做好魅力課堂的現場簽到和接待工作，邀約的100多位會員到場參與捐贈儀式活動，隨后參加魅力課堂的會員也遠遠超出了預計，很好的提升了當天樂和的人氣，帶動了銷售。

　　2.在超級會員專享活動中，特別邀請了11位11.8生日的至尊卡和鉆石卡會員，參與五星堅持了二十年的升旗儀式，共同唱響生日歌，奉送生日禮品，營造溫馨的場景，活動當天，推出了10項創新服務會員的內容，其中“金絲帶”體貼服務形象統一.主動服務，全天候在營業現場，實行服務無空白；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問題，“放心買，我們幫您送！”尊享送貨服務，當天為有需要的顧客分兩個時段送貨上門，共計送出16樣的商品，最遠送至雒容；VIP收款綠色通道服務也發揮了作用；停車購物快捷服務，當天所有領導的車位均讓出來給顧客，方便顧客停車；膳食中心預定免排隊服務也讓員工們感受到了關懷。而“金絲帶”團隊在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客，更主動更貼心的服務，服務范圍的擴展都給顧客留下了很好的印象。我們務求將“金絲帶”團隊打造成為五星百貨的常態化品牌形象。

　　三.商品質量管理和員工規范管理

　　（一）成為首批“12315消費爭議企業直通車”成員單位

　　為了更好地幫助消費者維權，柳州市工商局建立“12315消費者爭議企業直通車”制度，將12315受理的消費者投訴直接轉送到相關企業，由企業主動解決糾紛。在9月份公司正式接受“消費爭議企業直通車成員單位”的牌匾。

　　（二）三店申報自治區價格信用等級單位

　　為申報自治區價格信用等級單位，完善公司價格信用建設體系，提高員工價格信用意識，規范價格信用秩序。12月順利通過市物價局關于申報工作的復審，得到市局推薦正式參評最高級別的信用等級單位。自客服部自成立以來，對五星百貨三店進行商品物價專項檢查共5次，針對商品牌價.商品質量.安全標準等方面出現的問題及時進行整改。同時強化管理措施，切實保障商品質量安全可靠，維護企業合法經營權益。另外，對供應商資質出臺補充管理規定，加強資信審核監控復查.抽查力度和開展商品質量專題聯合大檢查等多種途徑的監督和管理。

　　（三）規范員工操作行為開源節流降本增效

　　為杜絕異常積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎、贈禮、銀行卡優惠資源等，以及利用上班營業前優先交款獲取銀行卡減免優惠的行為出現。客戶服務部制定了相關規定，加強對員工的教育，并聯合業務數據部每周通過ERP系統，及時跟蹤會員卡的積分動向，做好專項和常態化的檢查，對異常情況及時反饋核查。12月，共清查異常積分卡30多張，清退積分7627分，積分核算分值款600多元。自20xx年6月部門成立以來，客服部對所分管的積分卡部禮品進行重新整理，在豐富會員禮品的同時對于價格進行貨比三家，同時另外開辟餐飲.銀行等異業聯盟單位，以最優惠的結算價格提供，在各類別的卡種制作上，主動聯系原始制作單位，省去中間環節，節約制作成本，20xx年全年卡部會員生日禮品.積分兌換禮品.積分卡制作等費用共計55萬元，占比預算費用的70%，節省了23萬元。

　　四.團購業務

　　全年與多家單位保持業務關系，截止十月份，完成毛利150萬的目標。卡的銷售為3435萬元，商品銷售為1366.3萬元。

　　部門成立半年以來，雖然取得了一些成績，獲得了領導的肯定和表揚。但也存在一些問題，如在對會員信息的整合與分析方面以及會員常態維護方面，仍需要加強；部門員工的凝聚力和戰斗力以及創新力也需不斷提升。20xx年，作為公司客戶服務部，不僅要在商品質量管理上把好關，更要不斷豐富服務內容，創新服務亮點，提升服務質量，把“特色服務”這張“感情牌”打好，力求抓好每一位會員，為公司“會員營銷”構建美好的藍圖！

服務部工作總結 篇17

　　客戶服務部在上級領導的關心和重視下，在相關部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業、進取創新、團結高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務第一”的宗旨，立足“安全平穩供氣，文明滿意服務”，突出“安全、服務、發展”三個重點，在業務受理、安裝通氣、戶內安檢、用戶回訪各個環節狠抓員工素質提升和崗位責任落實，注重基礎工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務部的各項任務，為天然氣快速健康持續發展和樹立良好的社會形象做出了應有的貢獻，現將客戶服務部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：

　　一、 工作完成情況：

　　完成的主要工作量：

　　1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區5 個（其中壁掛爐小區3個），公福用戶8家（男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、故居、高新技術動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府鍋爐房、宜居物業）。

　　2、戶內安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

　　建立了較為全面的基礎管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續安全運行365天無事故；員工素質全面提升。

　　二、 主要做法

　　1、 完善制度，明確責任

　　根據公司的管理制度，結合客服工作實際情況，制定了各崗位相關制度規范，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。

　　2、 規范流程，提高素質

　　按照公司要求，規范工作各個流程，嚴格把好安全質量關。

　　3、 加大宣傳，營造氣氛

　　通過用戶回訪、發放宣傳資料、設置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區和用戶進行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環境。

　　4、 嚴格管理，提升服務

　　在“規范、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續加強管理制度，及時總結工作中的不足，調整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發生，使服務質量進一步的提升。

　　5增強素體、樹立形象

　　通過堅持每天早班會和每月安全學習來不斷增強員工的公共服務意識、提高公共服務水平，樹立服務優良，社會滿意的客服形象。

　　三、 面臨的壓力及存在的問題

　　由于天然氣廉價環保，使用方便，企業和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業安排的時間過長而導致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問

　　題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數量滿足不了用氣高峰期的需求。

　　四、20xx年的工作計劃和措施

　　20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經常組織培訓、案例分析、交流經驗、嚴格工作標準加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區從安全宣傳活動、電話回訪、發放安全資料、應急電話等幾個方面著手，確保安全平穩運營。

　　同時，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務覆蓋擴大。客服將加強內部員工服務意識，全面提升服務質量，牢固“用戶至上、服務第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創優質服務窗口。

　　客戶服務部： 20xx年1月20日

服務部工作總結 篇18

　　時間飛逝，第五屆委員正式上任并開展多次工作。我們在工作上感觸良多。有過辛勤的汗水，有過豐收的喜悅。但是，工作的過程不是一時間的，工作生活的道路也不是平坦的，其中仍然還有更多的不足之處和不妥當的地方。我們志愿服務部將會在以后的工作中再接再厲，認真對待。為了改進不足，精益求精.為了以后能更好的改進不足，更好的從失敗或失誤中總結經驗教訓，我將對這兩月工作以下幾個方面的總結。

　　一、努力完成開學迎新工作。新學期開始，我在黨員服務站檢查評議部(我與魏蔚在上任志愿服務部之前是擔任監察評議部部長及副部后來才調任志愿服務部)的工作正式開始了。迎新的兩天中，工作總體平穩有序，實現了既定的計劃和目標，但是也出現了不少的問題，如:班級迎新安排不到位，積極性不高，致使人力資源不能充分發揮優勢，導致一段時間內忍受比較緊張。總體上來說，已基本完成了預期的計劃和目標。這是我比較肯定的，但是，我們仍然有所擔憂，和部里面其他成員的交流溝通還不是很多。同時，自己在具體的實際行動中沒有注重“精”和“細”，過于草率。“細節決定成敗”，這無疑對以后的工作具有深刻的教訓。

　　二、學長計劃及新生導訓的過程中，我們部門負責學長考核及服務新生等方面工作。期間協助開展各項軍訓活動，如：唱軍歌、軍訓晚會、走訪新生宿舍等。極大的豐富了新生的軍訓生活，塑造了我站的光榮使命，“全心全意為同學們服務”的宗旨。以上工作為黨員服務站換屆迎新工作打下了良好的基礎。但是也有不足的地方，如：新生軍訓執勤力度不夠大，導致一些小問題發生；攝影器材不足，導致材料收集不全；部門之間缺乏溝通，導致一些工作無法正常開展。這些問題都是我們需要注意的，加以改進的。

　　三、考核期滿了，我調任志愿服務部工作的過程也是困惑與興奮的過程。有辛辣更有甘甜。首先我們告別了已經熟悉的部門，來到了一個性質完全不同的部門。我們困惑，困惑的是工作。突然之間改變了工作環境、性質，在工作面前有一點茫然。還好在我的副部的幫助之下我調整了過來，正常開展工作，如：招新工作的開展。招新過程中，我部門共面試32人，招10人，計劃一月的干事考核試用期。黨員服務站的工作是面向管理系所有班級的，有時還有學院的各種活動。志愿服務部工作任務的繁重，在時間、活動舉辦策劃安排上就是一大難題，所以我們在考慮精益求精的同時還要保證人手充足。如一月考核期內，部門干事無法滿足工作需求，我部門將協同其他部門聯合再招干，對于不符合要求的干事進行勸退工作。

　　四、招干結束后，我部門迅速統籌開展工作，在商定好各種細節后，于10月16號晚舉行部門干事見面會，在會上，副站與我們先后在會上發言并與干事進行了友好溝通，了解了干事的想法、觀點。會議過程輕松、活躍！會后一起聚餐，增進了彼此之間的感情。10月17號在我部門女生在我的帶領下在519辦公室進行部門工作實訓，如：申請物資流程等。晚上部門在二區飯堂開展部門工作培訓，。一天下來，部門新干事已對部門工作有了個新的認識，并具備一定的工作能力。五、部門正式工作：10月19日，“第五屆黨員服務站干事見面會”由我部門負責場地安排及規劃。會議開始前半個小時，我部門除一人請假，其他全部到齊開始布置會場，工作中部門干事積極特別是會后收拾會場。做到了有始有終。“有始有終”是我部門做事最大的特點，沒有它，什么工作都是做不好。工作結束后，副站麥淑瑩請我部門干事聚餐，再次增進新干事的歸屬感。

　　10月20日，“學長計劃階段性總結暨黨員服務站換任大會”我部門負責大會場地布置、安排及物資申請。在大會開始之前我部門充分調動新干事積極性，再老成員指導下負責會場全程工作，實實在在把工作做到位了，但是還是有問題出現，如：場地安排上，工作較凌亂，缺乏條理性等，特別是在第四屆黨員服務站成員通知細節上有著嚴重的問題。“只有經過風雨的淋漓磨練，我們才會更加成熟自信”，我相信在以后繁忙的工作中這些問題會隨著我們的督促及經驗的豐富而得到有效的改進。

　　工作是需要交流和合作的。但我們的工作并非是發號施令，因此，思想觀點意見的分歧就成了工作的一大障礙，有時候甚至會出現一些矛盾。如果不能做到思想統一，行動一致，服從集體，全面合作，將無法完成任務。在工作中交流合作也曾遇到許多困難。但我們的.目的都是為了更好的完成工作任務。因此，我們不會在意更多的個人得失，也覺得這才是我們所持有的正確的集體觀和合作觀。

　　我們的黨員服務站是一個集體，為了讓我們黨員服務站發展的更好，能更好的為管理系廣大同學服務，為學院增光。我個人認為我們的集體內部應該作更進一步的完善。時間的安排與分配，我部的人員任務分配方式，還需要進一步完善，個人的工作效率還得更進一步提高。每一次的任務或安排都應該是用最快的時間和最簡單的方式完成。

　　我們有什么樣的思想態度，就直接影響到我們工作的狀況。因此，良好思想態度的確立是很重要的。我個人是能做到用積極的思想態度對待工作和學習的。最基本的：學習工作上刻苦認真，開會不有意遲到或缺席，不有意缺席值班，熱情接待有事的同學和認真完成安排任務。

　　進入黨員服務站，走進了一個展示自己的舞臺，同時也磨礪了我們的心智。對于我們的學習，起到了積極的促進作用，讓我們更加堅信只要認真就能做到的信念。讓我們知道了怎樣更好的利用時間，學習我該學習的知識；在生活上，無疑增強了對生活的認識，有了更多的經驗，自己的許多觀念和思想也得到了一定程度的升華，從而更好的適應社會生存。總之，對于我們的學習生活，我們收獲甚多，受益匪淺。

服務部工作總結 篇19

　　青年志愿者服務部是在學校團委和學院團總支指導下領導下的學生青年志愿者組織。學院的青年志愿者隊伍奉行“奉獻、友愛、互助、進步”的準則，捧著奉獻青春的心，充分利用本學院的技術優勢，積極投身社會實踐，服務社會，奉獻社會，為所有需要幫助的人送去一份溫暖。

　　這個學期，是我們青年志愿者服務隊充實的半年。在一年中，我們學院的青年志愿者不僅活躍在大學的校園里，還奔波在社區，在走向社會方面取得了較為顯著的效果。每一位隊員都以高漲的情緒與熱情積極投入到了志愿者活動中，青年志愿者的良好形象展現在大眾面前，得到了師生、領導、社會的肯定和好評。這半年我們完成了如下工作：

　　一、進行寒假社會實踐的評比表彰工作

　　三月，我部進行了學生寒假社會實踐的評比工作，并對各班優秀人員進行了表彰工作，同時向學校推薦了十名優秀人員。

　　二、雷鋒活動月系列活動

　　三月的春天，散發著溫暖的氣息，我們的心也隨之感動，激發起我們心中活動的熱情，在第xx個全國學雷鋒月來臨之際，我院團總支特舉辦了學雷鋒系列活動。

　　（一）“新青年，新風尚，學雷鋒月”活動啟動儀式

　　20xx年3月5日在樹人廣場，文學院主要領導、青年志愿者服務部成員及各班青年志愿者一起進行了活動月的啟動儀式。院領導熱情講話，鼓勵支持此次活動。并宣布本次學雷鋒月具體活動，動員廣大志愿者積極踴躍參加。

　　（二）社區援助行

　　為了積極響應黨中央“服務三農”的號召，關注農村，服務農民，培養并增強同學對農民農村的感情，促進“區校和諧，共同發展”。我部組織各班進行社區援助，為那些需要幫助的人送一屢陽光，一份溫暖：支教，是最原始的.方式。這些，促進了社區和諧，活躍了城區文化教育氛圍。漢語言文學本科4班與黃金技術開發區的高坑小學簽訂了一份長達4年的合作協議，其他班級也在不同的學校進行了不同的支教活動。

　　三、組織青年志愿者參加各類活動

　　（一）組織參加兩屆校園先進事跡報告會

　　為了向先進典型學習，也為了使青年志愿者更深刻地了解到自己的使命，學校舉行了兩屆事跡報告會，我院積極組織志愿者參加，同學們反強烈。

　　（二）組織志愿者進行西苑衛生清理工作

　　為了迎接我校第十六次“雙代會”的到來，也為了促進雙代會的順利召開，實踐中心號召各院進行校園清理工作，我院召集學院青年志愿者對西苑進行了大型的清理活動，受到了實踐中心的表揚。

　　（三）組織部分志愿者參加實踐中心舉行的講座

　　為了更好的做好我校的志愿工作，實踐中心舉行了講座活動，并建議每個學院推薦幾名志愿者參加，我院派出了陳小紅等2名同學。

　　四、組織學院的升旗儀式

　　為了對同學們進行愛國教育，學校每個星期一都安排不同的學院進行升旗儀式，我院在繼上個學期評建中的升旗儀式后，于5月26日進行了升旗儀式，全體同學準時到場，升旗儀式后進行了國旗下的講話，演講者表達了我校對四川災區人民的同情與幫助之情，同時鼓勵災區人民站起來，我們一起共同面對困難，贏得了同學們的陣陣掌聲。

　　文學與新聞傳播學院青年志愿者服務部邁著穩健的步伐，走過了這半年，每位志愿者都付出了汗水，獲得了很大的成績。由于人員的不穩定性及工作的不成熟，在前進之中我們有一些不小的失誤，但我們定會不斷地積累經驗，不滿足現狀，我們要通過我們的努力讓志愿者的精神發揚到每一個角落。我們永遠相信，青年志愿者的今天會更努力，明天會更輝煌。

　　我們相信，在校實踐部、院領導的正確領導和同學們的積極工作配合下，我們一定能夠繼續發揚上個學期的優點與長處，克服上個學期工作中出現的問題與不足，使我們院的社會實踐工作更上一個臺階。

服務部工作總結 篇20

　　在xx年xx月xx日，我來到，到現在為這已經兩個多月了。

　　這里的每一個人都很和藹，遇到不知道的事情或者知識，大家都很熱情的幫助我，讓我覺的這里除了是一個公司，還是一個大家庭。

　　剛來的時候，覺得這里的工作節奏很快，對什么都充滿了好奇，看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作，很是羨慕，特別希望自己也可以像他們一樣得心應手的安排自己的工作。

　　看到客服部的采購跟單人員的流程時，覺得真的很簡單很容易，可實際上手來做是，真的一點都不容易，每天會有好多的訂單，訂單里會有不同的品種，我的直觀感覺就是很亂，很碎，不知道從入手。

　　總結：多像前輩們學習的請教，一步一步穩扎穩打的開始一步，因為第一步很重要，成功的第一步，才有成功的第二步，隨后才會有總后的成功

　　看到那些訂單時，上面的訂單數量都是很龐大的數字，可能對于別人來說這不算什么，可是對我來說這樣的數字是第一次接受，因為我從上學到畢業基本都是在做設計，很少接觸到這么龐大數字，對我來說是個震撼，有時總會一不小心就搞錯數量了。

　　總結：細心的看好每一份訂單，每一份訂單的數量，多次核對，確認沒有問題在進行下一步

　　在每一份的訂單里，會有不同品種的小訂單，在每一個品種里，又會有不同小輔料的訂單，無論是兜布還是腰里還是其他，基本都會在兩家以上的供應商那里再能完成，一不小心搞混淆了，那后果會很嚴重

　　總結：在眾多的訂單中，需找相同的規律，實時做好相應的記錄，合理安排每個訂單的供應商

　　我的這個崗位是一個承上啟下的一個崗位，會和多個人配合完成，剛開始懵懵懂懂，打電話會諾諾的，不知從何說起，怕被人聽不明白自己表達的意思，有些時候表達的很啰嗦，但是這里的人總是對新人很寬容，總是第一時間告訴我，我想知道

　　總結：把想知道的和要告訴別人的內容，提前組織到語言，要簡練，要有條理的，表達給對方

　　每一次發貨時，有些單據總是不能全部一次到位的，給到庫房，每一次總是分批次的給到，這給庫房的工作帶來了一些小困擾，但是他們總是會提醒我，應該給他們什么的單據

　　總結：收集好所有有關的信息，整理好，一次到位的發給庫房

　　從我xx年xx月xx日來到到現在，我發現自己在各個方面都有質的飛躍，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開校園的樣子了，對于現在的這些改變我很滿意，因為我正在一步一步的走向成功，在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。

服務部工作總結 篇21

　　客戶服務部在上級領導的關心和重視下，在相關部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業、進取創新、團結高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務第一”的宗旨，立足“安全平穩供氣，文明滿意服務”，突出“安全、服務、發展”三個重點，在業務受理、安裝通氣、戶內安檢、用戶回訪各個環節狠抓員工素質提升和崗位責任落實，注重基礎工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務部的各項任務，為天然氣快速健康持續發展和樹立良好的社會形象做出了應有的貢獻，現將客戶服務部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：

　　一、 工作完成情況：

　　完成的主要工作量：

　　1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區5 個（其中壁掛爐小區3個），公福用戶8家（男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、xx市交警總隊、xx市交警支隊、故居、高新技術動漫園、xx19號樓職工餐廳、華府鍋爐房、宜居物業）。

　　2、戶內安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

　　建立了較為全面的基礎管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續安全運行365天無事故；員工素質全面提升。

　　二、 主要做法

　　1、 完善制度，明確責任

　　根據公司的管理制度，結合客服工作實際情況，制定了各崗位相關制度規范，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。

　　2、 規范流程，提高素質

　　按照公司要求，規范工作各個流程，嚴格把好安全質量關。

　　3、 加大宣傳，營造氣氛

　　通過用戶回訪、發放宣傳資料、設置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區和用戶進行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環境。

　　4、 嚴格管理，提升服務

　　在“規范、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續加強管理制度，及時總結工作中的不足，調整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發生，使服務質量進一步的提升。

　　5增強素體、樹立形象

　　通過堅持每天早班會和每月安全學習來不斷增強員工的公共服務意識、提高公共服務水平，樹立服務優良，社會滿意的客服形象。

　　三、 面臨的壓力及存在的問題

　　由于天然氣廉價環保，使用方便，企業和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業安排的時間過長而導致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數量滿足不了用氣高峰期的需求。

　　四、20xx年的工作計劃和措施

　　20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經常組織培訓、案例分析、交流經驗、嚴格工作標準加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區從安全宣傳活動、電話回訪、發放安全資料、應急電話等幾個方面著手，確保安全平穩運營。

　　同時，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務覆蓋擴大。客服將加強內部員工服務意識，全面提升服務質量，牢固“用戶至上、服務第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創優質服務窗口。

服務部工作總結 篇22

　　時光如梭，轉眼間20xx年即將過去，回首過去的一年，在公司的正確領導和其他各部門的大力配合下，經全體客服人員的共同努力客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作有條不亂。現將一年來客戶服務部的工作總結如下：

　　一、深入落實公司各項規章制度

　　20xx年是物業公司各項規章制度深化落實的一年，俗話說“無規矩不成方圓”，制度就是一桿天枰，任何事情在它面前最終都會得到平衡。客戶服務是公司的樞紐，因工作瑣碎，為了防止工作人員相互間的不協調性，凡事以制度為依據。每次例會深入學習，執行各項考核制度。它在我們每個客服人員心中已經形成一道屏障，不可侵犯。

　　二、做好房屋交付及裝修辦理

　　今年6月1012日F組團、11月2123日D組團房屋交付工作，讓878戶業主喜遷新居。截止今年年底，萬興現代城整個共交付五個組團（A、B、C、D、F）；其中A組團（羅馬假日）已交房數為：233戶，已辦理裝修戶數為：184戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數為：177戶；B組團（巴黎春天）已交房數為：379戶，已辦理裝修戶數為：322戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數為：316戶；C組團（加州陽光）已交房數為：432戶，已辦理裝修戶數為：373戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數為：366戶；D組團（格林小鎮）已交房數為：602戶，已辦理裝修戶數為：234戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數為：0戶；F組團（新城市廣場）已交房數為：219戶，已辦理裝修戶數為：160戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數為：124戶。整個萬興現代城入住率大約為：50%

　　三、做好各項記錄、臺帳及歸檔，凡事有據可依各項工作

　　記錄及臺帳是我們工作的具體體現，也是質量體系中的重要組成部分，也是發現問題追述問題的依據。為了方便業主，公司每月月底代收水、電、氣費，不收取業主任何費用，我們每個客服人員都全力做好收費記錄，建立文本及電子雙臺帳，即方便查閱又方便查找。

　　四、做好各項報修及回訪工作

　　提高服務及時率20xx年整個萬興現代城共接到報修起，回訪起，回訪率100%，接到報修后及時與工程維護人員聯系，維修好后第一時間回訪，讓業主感覺到真正溫馨快捷的服務。

　　五、處理好各項投訴事件，提高客戶滿意率

　　一個團隊的實力如何很大程度上要看這個團隊在處理各項投訴事件的能力如何，在過去的一年里共接到業主投訴起，其中有效投訴起，重大投訴起，共處理起。投訴的處理情況直接影響到物業費的收繳，處理好各類投訴事件很大程度上的緩解了業主與物業公司的矛盾。讓業主滿意，讓領導放心，展現團隊價值，做業主的貼心人。

　　六、做好物業費的催繳工作

　　物業費是物業公司最大的經濟來源，是提高物業服務的基礎。物業費的催繳至關重要，至今整個萬興現代城物業收費率為：%，現階段很多業主還對物業服務不了解，不知道雙方的權利和義務，不知道無理的拒交物業費是違法行為，以至于由于各種無理取鬧（施工質量問題、房屋設計、被盜問題、鄰里關系等）的原因不交物業費。我們在做好各項解釋的同時做好物業服務的宣傳工作，讓更多的業主了解物業，懂物業。這樣才會得到廣大業主的理解與支持。

　　七、共同協作，創建美好家園

　　團結精神，團隊意識是任何企業精神文明建設的永久話題，客戶服務部全力配合物業公司各部門及地產、施工、市政等單位工作。在F、D組團交房過程中所有人員做到隨叫隨到，日常工作分工不分家，革命前輩說的好：“團結就是力量”，我們沒有被問題和困難打到。得到了領導和其他部門的肯定。

　　八、現階段還存在的一些問題

　　物業行業屬新興行業是服務行業的一種，服務行業中最重要的就是態度，目前我們當中還有部分服務人員有時工作態度不是很端正；專業技能還有待提高；服務意識不強；部門見的默契還有待提高。部分業主物業觀念不強，不了解什么是物業；某些施工遺留問題施工單位不能及時處理，業主將相關責任轉嫁給公司，引起投訴。這一系列問題導致業主不能按時繳納物業費。總之，在領導的大力支持、指導和其他部門的配合下我們會繼續努力為公司的發展增磚添瓦。

服務部工作總結 篇23

　　正德職業技術學院院團委志愿者工作部是在學校團委指導下、由廣大青年學生組成的公益性學生組織。自志愿者工作部成立以來、我校志愿者工作始終堅持“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者宗旨、圍繞學校的中心工作和南京市的社會發展需要、堅持“捧著一顆心來、不帶一根草去”的精神、腳踏實地、銳意進取、在志愿服務領域取得了豐碩的成果。

　　總結過去、展望未來。為更好的發展建設好部門、繁榮部門文化、擴大部門在校的影響力、號召力、提高干事的積極性、主動性、現在對本學期我社的工作做一份總結。希望能在總結過去的基礎上、更好的發展未來。

　　從開學以來、本部門在校領導和校團委社團部支持與配合各委員的努力下、認真的開展每一項活動。

　　一、加強內部管理

　　我校的志愿者已經是一支隊伍完備、服務熱情高漲、綜合素質較高的組織了、在校志愿者工作中充分發揮著帶頭作用、良好的協調各系青年志愿者和其他公益性學生組織的`服務作用。努力建設青年志愿者協會與院團委志愿者工作部、一起為在校學生弘揚志愿者精神。為了提高志愿者的素質、整體部門的形象、志工部加強部門的規章制度。全體人員嚴格遵守規章制度。如有違反、按照規章制度的標準來執行。

　　二、廣泛弘揚志愿服務精神

　　我校志愿者隊伍大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神。以“志愿正德”為主題。青年志愿者工作已經成為全社會共同關心的事業、它的社會作用和影響是積極而健康的、對于樹立奉獻、友愛、互動、進步的道德風尚、實踐“三個代表”重要思想都有著積極的作用。就我校實際情況而言、青年志愿者行動也是校園精神文明建設活動的一支生力軍。對營造良好的校園文化氛圍和社團文化氛圍都起著重要作用。為開展好青年志愿者活動和社會公益活動、志愿者工作部將全面貫徹學校團委的文件精神、依照原有的宗旨和指導思想、積極投入新時期的志愿事業中去。以南京綠色青奧會為契機、開展一系列的綠色志愿者活動。繼續進行夫子廟志愿者工作、并宣傳綠色青奧活動。繼續慰問孤寡老人、為他們帶去溫暖。

　　三、立足學院、服務大學

　　幫助新生讓他們感受到大學的熱情、志愿者的愛心；新學期開始時、部門組織了新志愿者報名注冊活動。每次開會都要強調紀律、目的是讓我社全體會員能夠很好的學習章程、了解部門、共同建設部門。為部門注入新的后備力量、為召集機構成員作準備。經過第一輪面試的機構成員都要在全社及相關部門進行兩次以上關于章程和內部管理條例的學習。

　　在今后的工作中、我部青年志愿者活動將繼續用“真情暖人間、獻愛心與社會”的宗旨繼續以踏實的工作作風、發揮優良的志愿者傳統、努力使我們的工作更上一層樓、為此、我們將努力做好以下幾點：

　　1、健全機制、拓寬服務領域、在服務深度上更上一個臺階。

　　2、強化領導、落實責任、確保各項工作的順利開展。

　　3、加強管理、力創良好的工作環境。

　　4、歸納總結、及時總結經驗、探索新思路、樹立創新意識。

　　5、加大宣傳力度、形成良好的氛圍。

　　總之、我部青年志愿者服務行動、在加強自身建設的基礎上、注重結合實際情況與社會發展的需要、充分調動志愿者的積極性、在團組織教育和引導青年方面發揮了重要的作用。在今后的工作當中、我們將本著腳踏實地、勤奮創新的態度、譜寫青年志愿者行動的新篇章！

服務部工作總結 篇24

　　半年來，我們在聯社黨委及上級業務部門的關心指導下，牢固樹立科學的發展觀，以深化農商行改革為動力，緊緊圍繞聯社經營班子確立的各項工作中心任務，不斷創新工作思路，在組織資金、拓展優良信貸客戶、規范貸款操作流程、強化貸前調查、拓展中間業務、業務廣告宣傳、實現收入多元化等方面開展了卓有成效的工作。現將客戶部20xx年上半年工作開展情況總結如下：

　　一、半年工作回顧

　　（一）在組織資金上求實，壯大資金實力。

　　1、加大資金組織力度。資金實力的大小是信用社發展的重要前提，因此，存款則更顯重要。為了拓寬籌資渠道，增加存款，客戶部組織、督促各信用社采取種種措施，大力組織資金，壯大資金實力。截止20xx年6月底，區聯社各項存款余額萬元，比上年底增長萬元，增幅為%，較上年同期增長萬元。其中：儲蓄存款萬元，比上年增長萬元，較上年同期增長萬元；對公存款萬元，較上年增長萬元，較上年同期增長萬元。

　　2、加強存款合規檢查。根據《江西省農村信用社“深度排查風險隱患、全面推進合規建設”主題活動實施方案的通知》要求，我部組織人員于5月日至日在轄區內開展存款及已開辦的中間業務合規性檢查，從而為規范存款及中間業務經營行為，全面消除風險隱患，奠定了良好的基礎。

　　（二）在信貸管理上求嚴，強化風險管理。

　　1、認真開展貸款調查。一個完整的貸款工作流程，就是一個識別風險、規避風險和控制風險的過程。貸前調查是識別貸款風險的最主要環節，如何能夠有效地規避和控制貸款風險，關鍵在于扎實做好貸前調查工作。我們根據區聯社的安排與信用社一起對300萬元以上大額貸款參與了貸前調查，調查工作中客戶部能認真執行省聯社的有關文件精神和信貸政策，以市場為導向，在對客戶信用測評的基礎上，在上半年信貸規模緊張的背景之下，力求將有限的資金用在“刀刃”上，對于限制類和淘汰類客戶堅決不予貸款支持，杜絕點貸、指貸、人情貸、關系貸款，千方百計控制信貸投放切入點，深入挖掘潛在客戶資源，積極主動地加大優質客戶的開發力度，重點培植規模較大的黃金客戶和經營前景較好的優勢企業，切實優化貸款結構，有力地支持了區域經濟的發展。截止20xx年6月30日，客戶部參與調查的貸款和銀行承兌匯票授信申請筆，金額萬元。

　　2、切實規范貸后管理。為進一步規范和加強我區聯社信貸業務發生后的經營管理，有效防范和控制貸后管理風險，確保信貸資金安全，根據省聯社“五整治一落實”相關文件精神，經區聯社研究，客戶組織抽調了15名信貸骨干組成5個貸后檢查小組，于20xx年4月3日起至4月30日，對截止20xx年2月24日余額在100萬元（含）以上，五級分類為正常類的貸款進行一次全面的貸后檢查，同時對20xx年2月25日至3月31日發放的100萬元以上大額貸款進行風險排查。

　　綜合排查貸款的合規性及風險狀況。

　　（三）大力拓展中間業務，實現收入多元化。

　　為實現區聯社收入多元化，同時能夠較好地完成市辦開展的春、夏季競賽活動中間業務收入任務，截止6月底，實現中間業務收入萬元，較上年同期萬元，完成競賽任務的%。

　　加大代理保險對內宣傳力度，使員工意識到代理保險業務是一項惠己利行的新興業務，提高全員對代理保險業務的認識，增強員工工作的積極性，主動性。對外宣傳方面，通過各服務網點張貼宣傳海報，發宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業務益處，增加其知名度，讓更多的人認識和了解保險。安排專人負責與保險公司的業務聯絡和關系協調，與保險公司大力合作，采取行之有效的措施，加大崗位培訓力度，積極組織信貸員、柜員利用休息時間學習、培訓保險業務知識，講解保險知識，傳授營銷技巧，提高員工從事該業務的服務技能。截止6月底，代理分紅型保險115.4萬元、借款人身意外險23.62萬元、個人抵押房屋保險75.18萬元，實現代理保險手續費收入23.62萬元。

　　（四）在業務宣傳上求新，提高社會認知度。

　　半年來，聯社客戶部牽頭組織開展了形式多樣的業務宣傳活動，較好地樹立了農信社良好的社會形象，進一步提高了社會公眾對信用社的認知度。

　　1、20xx年1月至3月，抓住春節期間外出務工人員集中返鄉的有利時機，通過柜面宣傳、LED顯示屏、戶外廣告、群發短信方式，

　　并在贛州市電視臺、好朋友車電臺黃金時段與省聯社同步投放宣傳廣告，對全省農村信用社（農商銀行、合作銀行）存款突破20xx億進行廣泛宣傳，進一步提升企業形象，擴大社會認知度，使農村信用社品牌形象得到更多客戶的了解、接受和認同。同時組織人員走訪黨委、政府及有關部門，匯報近年來農村信用社的改革和發展情況以及對于支持區域經濟發展的作用和意義，表達為“新農保”、“新農合”“農村土地整治專項資金”等業務提供金融服務的愿望，以爭取更好的政策環境。

　　2、20xx年5月1日至31日在轄內所有營業網點開展“紅五月”存款宣傳活動，活動中積極做好業務宣傳與規范存款業務開展賬戶排查和企業文化建設兩個工作相結合，做到業務宣傳和各項工作相互滲透，相輔相成，從而實現全轄存款快速、穩定增長，促進全轄各信用社、分社最大限度地發揮攬存功效，掀起攬存高潮，為我聯社全年存款業務發展奠定堅實、牢固的基礎。以此推動我區聯社改制工作順利進行。

　　3、組織全體有私家車員工做好車身宣傳廣告工作，張貼車身廣告，于20xx年6月利用周六時間開展三期流動車輛戶外廣告宣傳。

　　4、按照省聯社安排，客戶部與信息科技部互相配合工作，對區聯社轄內湖邊信用社、金龍分社發放江西環境工程職業學院、江西應用技術職業學院2個高校的學生資助金發放工作進行了具體的'安排和布置，達到了預期的效果，據統計，2個高校的學生資助金發放人數及金額分別為1088人、81.6萬元和1435人、107.57萬元。

　　回顧半年的工作，我們雖然做了大量的工作，也取得了一定的成績，但個別方面存在的差距和不足也是不容忽視的，我們將總結經驗，彌補不足，鼓足干勁，開拓創新。因此，下半年的工作重點我們將放在繼續組織資金，擴大市場營銷力度，大力拓展市場營銷份額，強化服務，完善信貸管理等方面。

　　二、下半年工作的部署與展望

　　（一）加大市場營銷力度，實現全轄存款快速、穩定增長。下半年，開發新的目標客戶。

　　1、下半年我部將繼續督促和指導各信用社積極公關，加大對存款的營銷宣傳力度，擴大并穩定居民儲蓄客戶群體，把營銷工作做實做細、做大做強，進一步壯大我區聯社資金實力，為聯社創造更大效益。

　　2、切實抓好貸款客戶貸后生產經營資金的監督，確保生產經營銷售資金回歸。督促信用社對貸款客戶存款帳戶進行全面盤點、開展上門走訪工作，落實專人負責核查貸款客戶資金流向情況，督促歸位，對不能歸位的，采取措施制裁。同時落實責任強化考核，以此為增長點實現存款明顯增長、穩步增加。

　　3、做好大額貸款貸前調查工作。下半年，我部將繼續以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標，更新經營理念，完善信貸管理，大力壓縮劣質客戶的貸款占用，努力提高優良客戶貸款占比，積極擴展、培植和鞏固優良客戶群體，防范信貸金融風險。

服務部工作總結 篇25

　　過去的一年中，我在客戶服務部擔任副經。期間，工作中除秉承“客戶至上”的良好服務觀念，同時也積極維護公司利益，用冷靜客觀的心態應對客戶投訴，在領導和同事們的幫助和配合下順利地開展了工作。

　　在碰到一些突發事件和顧客的突發行為時，我能做到遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態進程發展；在碰到顧客的抱怨甚至是責罵時，能掌控和調節好自己的情緒，有效地給“病人”對癥下藥；在遇到挫折、打擊時，也能保持積極進取、永不言敗的良好心態，分析住戶提出的各種問題，堅持把解決問題作為具體工作目標，盡可能在公司利益和客戶滿意度之間找到完美的解決方案。

　　房屋滲漏的.改工作自轉到客服部以來一直是由我負責。由于前期修建和設計上存在的一些問題，使得很多房子出現反復滲漏的情況的.。特別是今年6-7月份的一場特大暴雨和11月份的持續降雨，引起了較多的業主投訴。為使業主情緒安定，盡快修復滲漏房屋，我和同事們對業主進行了大量安撫，解釋工作，并及時相關人員一起察看滲漏房屋，現場核價和制定維修方案。對一些滲漏引起的賠償問題，在控制成本的前提下，做到及時、積極、耐心地與業主進行溝通，讓絕大多數業主基本感覺滿意。一年中下來，苑區滲漏.改的房屋達到了427套次，每一套房屋少則一兩次、多則五六次進行了實地查看。并與相關人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復方法。做到入住戶和裝修戶及時解決、空置房有針對性的解決，在解決問題的同時也盡可能地控制和節約了維修成本。

　　在客服部工作期間，我積極配合部門領導及同事的工作，做到有事常通氣，遇到難題互相探討對策，心往一處想，有困難共同克服。一年以來我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑借良好的服務宗旨，解決問題的真誠態度，同事間的默契配合，在服務業主的同時也維護了公司的形象和聲譽。我時刻記住，我不是一個人在面對業主，而是代表.個客服團隊、代表公司在服務客戶。我相信，只要我們不斷調節和端正心態，通過不斷學習，提升客服工作的技巧和素養，以“聽罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業主和公司的贊譽！

服務部工作總結 篇26

　　從6月17號到8月16號，已經調出柜臺做客戶經理2個月了，時間過得很快。現從各方面總結一下自己的收獲與不足：

　　一、學習上

　　1. 收獲：通過了銀行從業考試的公共基礎與個人理財。九江銀行很重視銀行從業的考試通過情況，像客戶經理崗必須要通過公共基礎、公司信貸、個人貸款。而且通過的科目越多，對你的轉正考核越有利。所以今年下半年要繼續報名把公司信貸和個貸都通過了，否則就要被轉崗了。

　　2. 不足：客戶經理的工作時間相對來說比較自由，沒有監控來監督你，而且有時候會很閑。如果自己沒有很好的自制力的話，就會偷懶。我就沒有利用好空閑時間來學習，像行里的《授信風控業務手冊》我就沒有好好看。今后一定要注意，不能太放縱自己了。

　　二、工作上

　　1. 收獲：增長了一定的信貸業務知識。我們支行加我就3個客戶經理，徐騫、袁媛和我。徐總經常在外，喜歡和客戶待在一起，也喜歡一個人單干。袁媛姐主要待在行里負責撰寫調查報告、貸后總結、五級分類報告、銀企對賬，開承兌匯票，每日的時點、日均報告。而我，剛開始也不知道自己適合做什么，所以有人叫我干嘛就干嘛，什么袁媛姐讓我跑分行送對賬單、送授信材料，蘆行讓我去陽明銷戶，雷行讓我買早點，徐總讓我去出差簽字等等。但主要我做的事情都是袁媛姐分配給我的。兩個月來，我學會了整理授信材料(流動資金貸款、開承兌匯票材料)，知道了企業申請貸款需要哪些材料，學會了企業在銀行開戶、銷戶需要準備哪些材料。知道了銀企對賬的重要性。

　　2. 不足：同時，也有很多要加強學習，比如撰寫貸前調查報告，里面涉及到對企業的財務分析，需要看企業的報表，計算各種比率并分析企業的償債能力、盈利能力、運營能力。還有，時點、日均，我知道這個都是很重要的數據，但是我還不會通過數據進行分析。今后還是要多學習會計知識，學會利用企業的實際報表結合理論知識來對企業進行分析。還要麻煩袁媛姐教我看時點、日均，做績效表。

　　此外，我也渴望能跟著徐總、郭行、雷行他們出去見客戶，聽著他們和客戶的交談，直到自己能獨立的去面對客戶，我認為自己這方面還差很多。

　　三、生活上

　　1. 收獲：人生重在體驗各種經歷。值得一提的是，利用出差的機會，我體驗了一下坐飛機的感覺。那飛機起飛前的加速階段，絕對是讓人無比興奮的。此外，我們行里組織的去大覺山漂流活動，那天在去的路上居然下了大雨，本以為會很掃興的，但是一下水，就全然相反了，和同事一起體驗著大自然帶給我們的歡樂。

　　2. 不足：7、8月份的天氣真的是燒烤模式，除了上下班，就真的沒有參加體育鍛煉了，整個人都軟了。真希望有機會去運動出把汗。說到這，還是很懷念在大學的日子，有空就可以和幾個好友一起去田徑場、足球場跑步的日子。還有兩年的暑假在軍樂團和隊友們跑操，還喊著口號……唉，回不去了。

　　結語：7月2號，簽了3年的勞動合同，意味著正式的踏入社會，南昌的生活、工作節奏雖然說沒那么快，但是每當我周末去省圖書館看到那座無虛席的場景時，總有一股危機意識潛入心頭。每當我來到紅谷灘，看到報紙以及房地產周刊上報道南昌的一些房產信息上，殊不知，當你思想上墮落的時候，別人卻在奮斗著把你甩在后面。所以，再安逸的時候都不能丟掉艱苦奮斗的精神，安逸的環境就像毒品，吞噬著我們健康的身軀和心靈。

　　簡短的階段總結匯報給關心我的同學和朋友們，同時祝愿大家生活順心，工作順利！

服務部工作總結 篇27

　　客戶服務部是公司集管理與生產運營為一體的服務和維系工作團隊，共有員工43人，平均年齡27.8歲,女性成員占97.67%，主要負責公司服務質量管理、客戶維系管理、客戶咨詢/投訴處理、VIP客戶維系等工作，被譽為公司經營發展的護衛隊。

　　客戶服務部是一個勤于學習、勇于開拓、充滿朝氣、用心服務的工作團隊，團隊全體成員秉承用戶至上、用心服務的服務理念，秉承在學習中工作、在工作中學習的團隊學習理念，在團隊內部營造積極向上的學習和工作氛圍，充分利用工余時間和休息日開展學習和團隊活動，員工在吸取新知識、掌握新業務的同時，也使工作壓力得到較好釋放，促進員工業務素質和服務能力不斷提升，促進團隊工作效率和工作業績不斷提升。

　　一、以隊名明志愿，努力營造積極向上的團隊氛圍

　　客戶服務部團隊隊名是天翼護衛隊，寓意是立足本職崗位、提升服務能力、做公司經營發展的‘護衛隊’、為公司的發展壯大‘保駕護航’，團隊口號是用戶至上、用心服務、做一流員工、創一流業績，共同愿景是為天翼發展做護衛、為企業壯大獻青春。

　　為營造積極向上的團隊氛圍，客戶服務部還在全公司創新地編寫了團隊晨會誓詞，誓詞內容是我驕傲，我是銅陵電信一員！我堅持，用戶至上，用心服務，用真誠感動客戶！我致力，用專業贏得尊重！

　　我堅信，做一流員工，創一流業績，我們一定強！強！強！強！

　　從隊名、到寓意到口號到愿景到誓詞，無一不體現出客戶服務部為公司全業務發展做自己應有的努力和貢獻的決心和信心，向公司全體員工強烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團隊氛圍。

　　二、以學習為形式，幫助員工提升業務素質和能力

　　學習乃成功之本，客戶服務部全體員工深知此理。為抓好員工學習活動，客戶服務部在年初就制訂了切實可行的學習計劃：一是加強理論學習，主要以《現代企業班組建設與管理》、《學會減壓快樂工作》等書籍為學習課本；二是加強業務學習，主要以《3G手機使用手冊》、《VIP客戶服務經理工作手冊》、3G套餐、用戶投訴處理技巧、等內容為學習素材，后來還增加了《郵差費雷德》等書籍。學習方式以個人自學，輔以集中學習或培訓以及戶外拓展訓練等多種形式相結合。

　　為保證學習效果，客戶服務部在制訂學習計劃明確學習方式的同時，還明確了學習獎懲制度：一是團隊組織開展集中學習、培訓或戶外拓展訓練時，無故缺勤的扣1分/次；二是未及時組織開展集中學習、培訓或戶外拓展訓練的扣正副隊長及學習員各1分；三是對學習優秀的隊員在團隊內部給予表揚，并優先推薦參加公司學習型員工（知識型員工）的評選。

　　為加強學習交流，促進隊員取長補短，營造人人參與、處處學習的學習氛圍，客戶服務部還建立了客戶服務部員工交流QQ群和投訴處理知識庫，隊員有什么問題和疑惑、有什么心得和想法、

　　有什么案例和經驗，都可以通過QQ群(共享)和知識庫隨時隨地地開展學習和交流，隊員對這種便捷的共享平臺十分喜歡。

　　20xx年，除員工自學外，客戶服務部組織員工開展集中學習討論、培訓以及戶外拓展訓練共達8次。如3月份，為做好二季度營銷大會戰工作，客戶服務部組織全體員工學習了天翼振翅翼起去戰斗產品補貼及營銷方案。4月份為提升VIP客戶服務經理服務能力，客戶服務部組織VIP客戶服務經理學習《VIP客戶服務經理工作手冊》和規定動作。5月份，為做好3G手機業務發展，客戶服務部組織全體員工學習3G業務套餐、3G手機補貼標準等內容。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客戶服務部針對投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內部培訓班。11月份，為積極響應學習弗雷德讀書活動，客戶服務部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解升華思想、行動排除萬難、服務創造輝煌主題，按照四看四促進要求，開展了學習弗雷德主題大討論活動。

　　三、以活動為載體，幫助員工互助互學釋放壓力

　　創建學習型團隊不能空洞地喊口號，而要通過某種形式、利用某種載體來實現，讓員工能切身體會和感受，這樣才能達到預期效果。客戶服務部就善于以活動為載體，有聲有色地開展學習型團隊創建活動，促進員工互助互學，幫助員工釋放壓力，取得了較好效果。

　　為增強員工團隊意思和歸屬感，客戶服務部按月為員工過集體生日。一位過完集體生日的員工感動地寫下了她的肺腑之言：7月30日這天，我照往常一樣按時上班，當我向更衣室走去時，看見了在休

　　息區的學習園地上寫著這樣的一段話：‘過生日啦，祝7月生日的員工生日快樂！’上面有我的名字，看著我的名字出現在上面，錯綜復雜的心情涌上心頭，有驚喜有感動有開心有溫暖，這時我才想起來，7月30日是自己的生日，原來部門領導和同事們都記住了這天。當大家對我說生日快樂時，我眼淚差點掉下來了，有太多的驚喜和感動，我是獨生子女，從未有過這么多人給我過生日，這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的，我會永遠把這份感動放在心中！

　　為增強團隊凝聚力和員工工作自信力，客戶服務部在全公司創新地開展別出心裁的晨會，晨會分為隊員問好、點到、宣誓、體能鍛煉、隊長訓勉五個部分，時間大約25分鐘。隊員對晨會給予了極高的評價：通過晨會，不僅愉悅了身心，放松了心情，而且增強了隊員的歸屬感，提高了團隊的凝聚力，鼓舞了隊員的信心，提振了團隊的士氣。

　　為提升VIP客戶服務經理與中高端客戶溝通的技巧，提高VIP客戶服務經理專業服務力水平，客戶服務部結合日常維系工作中收集的典型案例，圍繞客戶關懷、流失預警、價值提升維系主題，展開了一次VIP客戶服務經理客戶服務情景模擬比賽。參加比賽的隊員對此項活動影響深刻：參加此次比賽，讓我獲益匪淺，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學到了更多的服務技巧，今后我將把學到的知識運用到實踐工作中去，不斷提升自身業務素質和服務技能。

　　為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力，客戶服務部組織員工分兩次到江南水鄉烏鎮和蕪湖方特去拓展訓練。拓展訓練結束后，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓練活動，有這樣一次有意義的深刻的體驗和經歷，讓我在工作之余感受到了團隊的關懷和溫馨，以后我會更加努力工作，完成好自己的工作任務，為提升團隊的工作業績貢獻力量。

　　四、以競賽為手段，引導員工投身到業務大發展中

　　創建學習型團隊，不是目的而是手段，作為企業，大力發展業務才是硬道理。客戶服務部在創建學習型團隊時，始終不忘將創建活動與促進業務發展、提升工作業績相結合。

　　今年4-6月份，為扭轉移動業務發展不利局勢，公司號召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰斗二季度營銷大會戰中來。客戶服務部全體員工積極響應，并立即行動起來，充分利用個人人脈資源，積極向身邊的目標客戶宣傳推介電信業務特別是移動業務。為在業務發展中充分發揮好自己的作用，客戶服務部全體員工個個不甘示弱，他們主動放棄休息時間開展營銷活動，在團隊內部形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍，發展不好的主動向發展好的取經，黨員、團員同志主動幫助其他人員，主管以上人員也主動幫助協調解決員工在業務發展中遇到的問題。

　　在天翼振翅翼起去戰斗二季度營銷大會戰中，客戶服務部人員參與面（不含休產假的）達到100%，任務完成率達到210%，是全公司非渠道部門任務完成率最高的部門。

　　五、以業績為目標，讓員工在工作之中體會成就感

　　通過一年多學習型團隊創建活動的開展，不僅讓員工學到了更多知識，掌握了更多業務，感受了團隊溫馨，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業績，體會了成功帶來的喜悅。

　　20xx年，在全體員工的`共同努力拼搏下，客戶服務部多項業務指標在全省都取得了不錯的業績：移動中高端客戶保有率高于全省平均水平（全省第七名），移動用戶離網率低于全省平均水平（全省第三名），寬帶用戶離網率低于全省平均水平（全省第二名），用戶投訴率、用戶投訴處理及時、用戶滿意率、基礎服務達標率等服務指標也都位于全省前列，并被省公司確定為集團公司級全業務服務標準落實優秀團隊，這是全省唯一一個本地網獲得的此項殊榮。

服務部工作總結 篇28

　　20xx年初，配合公司戰略調整，客戶服務部跨入“業務部門”的行列，同時開始承接公司醫廢項目和節能項目的后期維保工作。

　　部門角色的轉變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術基礎還十分薄弱，業務能力也有待提高。

　　當然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結，并且抱著學習和成長的心態，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現年度業務指標。

　　接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

　　一、深入落實“以人為本”的政策方針

　　主要有以下幾項措施和工作成績：

　　1、重新規劃崗位分工，及時分解部門年度目標和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責權利，讓每個員工清楚自己的工作目標和職責。

　　2、在現有人力資源的基礎上，充分征求員工個人意見，并結合其自身特點，為每個服務工程師制定長遠發展方向（鍋爐、醫廢、節能，以老帶新），明確他們的技術成長路線。

　　3、繼續保持客服部的優良傳統，定期組織員工開展內部溝通、交流，及時疏導員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態面對客戶和工作。

　　二、進一步規范內部管理工作

　　主要有以下兩項措施和工作成績：

　　1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業務等），提高了服務響應速度，在客戶面前樹立了規范管理的形象。

　　2、進一步完善《部門工作手冊》、《調試大綱》、《作業指導書》等管理及培訓手冊，強化服務作業標準，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達87.5%）。

　　三、業務開發工作有所起色，業務面大幅拓寬

　　截止20xx.12.23，客戶服務部全面完成或超出年度業務指標。

　　1、業務收入，總計136.1萬元，其中內部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出年度目標57%。

　　2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維保客戶數量增加的情況下，在已連續2年呈現大幅下降趨勢，承包制度顯現成效。

　　3、維保業務，續網率90.7%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）；業務金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。

　　4、醫廢和節能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術儲備和維保責任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業務，并直接參與了廣西梧州醫廢項目的安裝整改和系統調試工作。

　　客戶服務部

　　5、開始嘗試中央空調系統維保業務，經初步了解，該領域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴重不對稱，目前重慶地區的主要服務商共約5家，公司規模和專業程度均不高，業務能力相對單一，并缺乏對資源的整合應用。故我們初步認為，中央空調系統的維保業務可作為我們未來業務方向之一。

　　四、上半年的主要成績和存在的主要問題

　　綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：

　　1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現有團隊的凝聚力及穩定性都進一步加強。

　　2、業務開發工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調整一系列措施來應對市場格局的變化，包括擴大業務面、調整價格體系、淘汰部分劣質客戶、深度耕耘重點客戶等等。

　　這一年來，我們發現的一些問題和不足：

　　1、現有的組織結構、培訓體系和資源配置難以跟上業務發展的步伐。

　　2、我自身的管理、業務等綜合能力需待進一步提高。

　　3、團隊中還極度欠缺綜合技術人才和業務公關能手。

　　五、20xx年工作思路（簡要）

　　1、適應公司業務結構調整，重新優化部門業務范圍。

　　(1）進一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶；

　　(2）進一步探索中央空調系統維保市場，培養自身能力、挖掘市場潛力；

　　(3）探索鍋爐外包服務業務的運營模式；

　　(4）逐步進入建筑節能領域；

　　2、適應“新公司”的組織結構，補充及培養需求崗位人才。

　　(1）部門負責人參加一次“中高級綜合管理人才培訓”課程；

　　(2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師；

　　(3）引進2名綜合能力服務工程師，培養其中1名稱為業務骨干；

　　客戶服務部

　　20xx年12月20日

服務部工作總結 篇29

　　今年上半年，我們大客戶部在省、市公司和局領導的精心指導和大力支持下，在各部室的配合和幫助下，以創“一流的管理、一流的服務、一流的人才、一流的業績”為目標，緊密結合本地實際，發揚艱苦奮斗的優良傳統，弘揚團結拼搏的創業精神，團結一心，群策群力，著力開展工作，取得了較為顯著的成績。

　　一、上半年工作情況回顧

　　（一）強基礎，全面掌握客戶信息資料。

　　萬丈高樓平地起。要想把客戶工作做好，必需將基礎建設落到實處。近半年來，各客戶經理堅持每天寫走訪紀錄，在走訪過程中獲取客戶信息，不斷完善客戶資料的更新。與此同時，我部員工積極開展每月一次的預警分析及本行業經營分析，知己知彼，為下階段的工作打下基礎。

　　（二）強管理，不斷完善績效考核制度。文秘范文-找

　　在夯實基礎建設的前提下，半年以來，我部員工自加壓力，在實際工作中不斷完善績效考核制度。二次考核辦法從加強管理，提高業績出發，在客觀評定的基礎上，結合獎懲措施，起到激勵先進，鞭策后進的作用，從而全面提升大客戶整體營銷水平與工作績效。此舉充分發揮了每位客戶經理的工作積極性。將營銷等各項指標落實到人，將所負責客戶群的業務收入及客戶服務滿意度與客戶經理的個人收入掛鉤，做到人人有指標，個個有壓力。

　　（三）強業績，著力推進信息化建設進程。

　　教育網建設取得可喜成果。教育網的二期工程在本月正式啟動。自從20xx年8月教育網一級工程（包括教育局網絡中心、教育局、二中等）九個點全面完工，經六個月穩定有效的網絡運行，教育局對該網絡表示非常滿意，于20xx年3月正式啟動二期工程。

　　教育網的二期工程涵蓋了官路、田市、白塔、埠頭、皤灘、橫溪、湫山、朱溪、步路、雙廟、廣度、溪港、上張共25所學校，預計在6月份全面完工。完工后可每月為我局增加收入約一萬六千元。

　　（四）強素質，積極開展各類爭先創優活動。

　　1、市級“青年文明號”創建活動。面對激烈的行業競爭和強勁的形勢挑戰，我們大客戶部堅持“立足競爭求發展，抓住機遇迎挑戰”的指導思想，與時俱進，開拓創新，積極開展創建臺州市“青年文明號”活動，引導廣大青年員工立足本職、愛崗敬業、內修品德、外樹形象，在競爭中以優取勝，以勤取勝，塑造了團結奮斗、銳意改革、奮發向上的新形象。

　　2、學習型團隊建設活動。我部為增強員工創建學習型團隊的緊迫感和責任感，要求員工樹立先進的學習理念，并積極構建創學習型團隊操作平臺，不斷完善了創建學習型團隊的運行機制。與此同時，我們還非常注重通過加強學習推動工作創新，在實踐中總結并形成了“一日一早會，一周一例會，一月一考核”、案例分析交流、向用戶學習、向競爭對手學習等6種比較有效的學習方法，逐步樹立了員工良好的學習意識，形成了良好的學習風氣。

　　二、下階段主要工作思路

　　（一）管理方面

　　內部管理方面，我部將繼續完善績效考核制。將二次考核進行到底。以此為基礎，在下階段工作中，大客戶部將通過大客戶專業化管理的推廣建設，進一步加強大客戶營銷服務體系的內部管理。

　　大客戶專業化管理是指根據大客戶市場的行業特性與集團特性，通過制度的規范化建設與營銷服務隊伍的職業化建設，為不同地域的大客戶提供采用標準化的服務，為不同價值的客戶提供不同服務等級的個性化服務，打造電信與其它運營商之間的差異化大客戶服務品牌，有效保有與發展大客戶的市場份額。

　　（二）信息化建設方面

　　積極構建“平安”。在下階段工作中，大客戶部將與公安局下轄的保安服務公司、派出所合作，在金融、酒店賓館、工廠、科教文衛等行業以MPLS方式加普通寬帶，及光纖接入的方式幫用戶建成高效可靠的視頻聯網報警系統，使用戶隨時隨地都能夠進入自己的系統中，得到所需的音視頻及其他監控報警信息，為用戶的安全防范提供全新高科技的手段，進而對寬帶的發展形成強大的助推。

　　（三）團隊建設方面

　　我部將繼續發揚艱苦奮斗的優良傳統，弘揚團結拼搏的創業精神，團結一心，群策群力，將學習型團隊建設貫穿于部門發展、服務、管理工作的全過程，以讀書自學、崗位練兵、內部培訓等活動為載體，通過持續不斷的學習，著力打造優秀學習團隊，不斷提升員工的綜合素質和工作績效，切實增強本部門的核心競爭力。