醫院投訴管理工作總結（通用10篇）

醫院投訴管理工作總結 篇1

　　20xx年4月10日，醫患關系協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

　　一、投訴事件分析

　　本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。

　　二、存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面：

　　（一）醫療服務態度差

　　少部分醫務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫務人員對患者關愛、禮貌的仁心。

　　（二）法律意識淡薄

　　盡管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。

　　（三）醫療核心制度落實不到位

　　劉云英投訴事件發生后，醫務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。

　　三、整改措施

　　（一）繼續深入開展三好一滿意、平安醫院建設工作活動，整頓服務態度。

　　各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫務人員規范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。

　　（二）加強衛生法律法規知識培訓。

　　計劃全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格；加強職能部門督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關制度處理。

　　（三）加大醫療核心制度查處力度

　　醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。

醫院投訴管理工作總結 篇2

　　下半年，面對復雜多變的醫療服務環境，我院堅持以患者為中心，將投訴管理作為提升服務質量的重要抓手，通過精準施策、強化責任擔當，有效化解了多起患者投訴，進一步鞏固了醫患和諧關系。現將下半年醫院投訴工作總結如下：

　　一、精準施策，分類處理

　　針對不同類型的投訴，我院采取了分類施策的方法。對于服務態度類投訴，立即調查核實，對責任人員進行批評教育并責令整改；對于就醫流程類投訴，組織相關部門研討優化方案，確保流程更加順暢；對于醫療效果類投訴，則組織專家團隊進行會診評估，科學解釋醫療過程，爭取患者理解。

　　二、強化責任擔當，提升處理效率

　　醫院建立了投訴處理責任追究制度，明確各級管理人員在投訴處理中的職責和權限，確保投訴能夠迅速傳遞到相關部門并得到及時處理。同時，加強了投訴處理人員的培訓和考核，提升了其業務能力和處理效率。

　　三、注重數據分析，持續改進

　　醫院定期對投訴數據進行匯總分析，找出投訴發生的`規律和趨勢，為制定改進措施提供科學依據。通過數據分析，我們發現了一些潛在的服務短板，如部分科室的排班不合理導致患者等待時間過長等，并及時采取了相應措施進行改進。

　　四、加強醫患溝通，構建和諧關系

　　醫院高度重視醫患溝通工作，鼓勵醫護人員主動與患者溝通交流，了解患者需求，解答患者疑問。同時，通過舉辦健康講座、義診活動等形式，增進醫患之間的理解和信任，構建和諧的醫患關系。

　　五、展望未來

　　展望未來，我院將繼續深化投訴管理工作，不斷創新服務模式和管理機制。我們將以患者滿意度為導向，不斷提升醫療服務質量和水平；以數據為驅動，精準施策解決患者關切的問題；以文化為引領，營造尊醫重衛的良好氛圍。相信在全體醫護人員的共同努力下，我院的醫療服務將更加優質、高效、便捷地惠及廣大患者。

醫院投訴管理工作總結 篇3

　　一，以誠相待，但不可輕易許諾

　　以誠相待是我們的基本態度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數顧客的理解與配合。

　　二，客觀分析，但不可輕下結論

　　患者的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。

　　三，適度靈活

　　在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。

　　四，分清主次，有的放矢

　　在處理投訴時，宜粗不宜細雨，為一些枝節問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。

　　對于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：

　　1， 有效傾聽，接受批評；

　　2， 換位思考，理解同情；

　　3， 巧妙道歉，平息不滿；

　　4， 調查分析，提出方案；

　　5， 執行方案，再次道歉；

　　6， 深刻檢討，總結經驗；

　　在處理和解決顧客投訴時，要態度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護，在顧客的角度看問題。

醫院投訴管理工作總結 篇4

　　在過去的一個季度里，我院對患者投訴工作給予了高度重視，并將其視為提升服務質量、構建和諧醫患關系的重要途徑。通過系統性的整理與分析，我們不僅對每一起投訴進行了深入調查與處理，還從中汲取了寶貴的經驗教訓，為未來的醫療服務質量改進奠定了堅實基礎。

　　一、投訴概況

　　本季度共收到患者投訴件，較上一季度下降了%。這一數據表明，我院在減少投訴數量、提升患者滿意度方面取得了一定成效。投訴內容主要集中在服務態度、溝通不暢、等待時間過長以及醫療效果未達預期等方面。

　　二、主要措施與成效

　　強化服務意識培訓：針對服務態度問題，我們組織了一系列服務禮儀與溝通技巧培訓，增強醫護人員的服務意識與同理心，確保每位患者都能感受到溫暖與尊重。通過培訓，患者對于服務態度的正面反饋顯著增加。

　　優化就醫流程：針對等待時間過長的問題，我們重新梳理并優化了就診流程，引入了智能預約掛號系統，有效減少了患者現場排隊等待的時間。同時，增設了導診咨詢臺，為患者提供更加便捷的'就醫指引。

　　加強醫患溝通：我們鼓勵醫護人員主動與患者及其家屬進行溝通，特別是對于病情復雜、治療周期長的患者，更是安排了專門的醫護人員進行一對一的詳細解釋，確保患者充分理解治療方案及可能的風險。

　　建立快速響應機制：對于每一起投訴，我們都建立了快速響應機制，確保在接到投訴后能夠迅速介入調查，并在規定時間內給予患者明確答復。這一機制不僅提高了投訴處理效率，也贏得了患者的信任與好評。

　　三、存在問題與改進方向

　　盡管取得了一定成績，但我們也清醒地認識到存在的問題。如部分科室在醫患溝通方面仍顯不足，導致患者誤解；個別醫護人員對投訴處理流程不熟悉，影響了處理效率等。針對這些問題，我們將繼續加強培訓與教育，完善相關制度與流程，確保每一起投訴都能得到妥善處理。

醫院投訴管理工作總結 篇5

　　一、引言

　　本年度，我院高度重視患者反饋與投訴處理工作，將其作為提升醫療服務質量、構建和諧醫患關系的重要抓手。通過建立健全投訴管理機制，加強人員培訓，優化處理流程，我們努力將每一位患者的聲音轉化為推動醫院持續改進的動力。以下是對本年度醫院投訴工作的總結。

　　二、投訴概況

　　投訴數量與分類：本年度共接收投訴件，較去年同期下降了X%。投訴內容主要涉及服務態度（%）、醫療質量（%）、費用問題（%）、環境設施（%）等方面。

　　處理時效：我們嚴格執行投訴處理時限要求，平均處理時間為X天，較去年縮短了X天，有效提升了患者滿意度。

　　三、主要措施與成效

　　完善投訴管理制度：修訂了《醫院投訴管理辦法》，明確了投訴接收、登記、調查、處理、反饋等各個環節的工作流程，確保投訴處理有據可依、有章可循。

　　加強人員培訓：組織開展了多場次的投訴處理技巧與醫患溝通技巧培訓，提高了醫護人員的服務意識和投訴應對能力。

　　建立快速響應機制：設立了投訴熱線、網上投訴平臺等多元化投訴渠道，確保患者投訴能夠得到及時響應和處理。

　　強化監督與考核：將投訴處理情況納入科室和個人績效考核體系，對投訴率高的科室和個人進行重點幫扶和整改。

　　四、存在問題與改進方向

　　部分科室投訴率偏高：需進一步分析原因，加強針對性培訓和指導，提升醫療服務質量。

　　溝通不暢導致誤解：需繼續加強醫患溝通，提高醫護人員的溝通技巧，減少因溝通不暢引發的投訴。

　　處理效率有待提升：在保持處理時效的`同時，需進一步優化處理流程，提高處理效率。

　　五、結語

　　通過一年的努力，我院的投訴處理工作取得了顯著成效，但我們也清醒地認識到存在的不足和挑戰。未來，我們將繼續秉承“以患者為中心”的服務理念，不斷完善投訴管理機制，努力為患者提供更加優質、高效的醫療服務。

醫院投訴管理工作總結 篇6

　　20xx年4月10日，醫患關系協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

　　一、投訴事件分析

　　本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。

　　二、會議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面：

　　(一)、醫療服務態度差

　　少部分醫務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種關愛、理解的'心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫務人員對患者關愛、禮貌的仁心。

　　(二)、法律意識淡薄

　　盡管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。

　　(三)、醫療核心制度落實不到位

　　劉云英投訴事件發生后，醫務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。

　　三、整改措施

　　(一)繼續深入開展三好一滿意、平安醫院建設工作活動，整頓服務態度。

　　各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫務人員規范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。

　　(二)加強衛生法律法規知識培訓。

　　計劃全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關制度處理。

　　(三)加大醫療核心制度查處力度

　　醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。

　　經典不落俗套！

　　深入淺出，值得學習！

醫院投訴管理工作總結 篇7

　　我院20xx年嚴格按照衛生部和省、州衛生部門管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，廣大醫務人員盡心盡力，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛，共計發生醫療投訴X起，發生醫療糾紛X起。

　　一、總體情況：

　　醫療投訴X起，其中XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，；發生及已處理的醫療糾

　　賠償金額

　　發生醫療糾紛的原因

　　1. 責任心不強。醫務人員如缺乏高度責任心，易發生醫療過失，導致糾紛。有X例醫療糾紛因責任心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發糾紛，涉及科室有XX科、XX科。

　　2. 違反醫院核心制度、技術操作常規。醫院的核心制度、操作常規是醫務工作者必須遵守的

　　行為規范，否則將會導致輸錯液、違規手術等差錯或事故。X例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發生糾紛后醫院調解時站在不利的角度，發生科室XX科。 3.與服務態度有關。有X例糾紛為檢查時未盡到提醒義務，導致檢查者家屬意外受傷引發糾紛，涉及科室XX科。

　　4.與科室工作性質有關。從醫療糾紛發生的科室看，最容易發生醫療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現醫療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術科室是發生醫療糾紛的高發區，這些科室操作機會多，風險大，應引起足夠重視。

　　二、防范醫療糾紛的`措施

　　1.轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建立良好的醫患關系。要防范醫療糾紛的發生，醫務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫療作風。醫療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對于病情愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫療人員應該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經正確了解所要傳達的訊息。

　　2.嚴格執行查對制度。重點防范以上多發環節，在臨床工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規范進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。3.醫護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：一方面，個別醫務人員沒有根據法律規定約束自己的行為，發生醫療事故損害了患者的權益；另一方面，醫院和醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫患雙方的合法權益。

　　4.加強重點科室管理，確保醫療安全。手術科室、急診科是醫療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎醫療工作質量，注重基礎質量管理，加強對重點部門和重點病人的監控，將急、危、重癥病人作為監控重點，積極尋找醫療質量的薄弱環節，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

　　X醫院

　　二〇一三年一月

醫院投訴管理工作總結 篇8

　　隨著醫療服務的日益普及和公眾健康意識的增強，醫院作為守護人民健康的前沿陣地，其服務質量與患者滿意度成為了社會各界關注的焦點。上半年，我院高度重視患者投訴管理工作，通過建立健全投訴處理機制、加強醫護人員培訓、優化就醫流程等多措并舉，有效降低了投訴率，提升了患者就醫體驗。現將上半年醫院投訴工作總結如下：

　　一、投訴概況分析

　　本年度上半年，我院共接收患者投訴起，較去年同期下降了%。投訴內容主要集中在服務態度（%）、就醫流程繁瑣（%）、醫療費用不透明（%）及醫療效果未達到預期（%）等方面。通過深入分析，我們發現多數投訴問題可通過改善服務態度和流程優化得到有效解決。

　　二、主要工作措施

　　建立健全投訴處理機制：修訂完善了《醫院投訴處理辦法》，明確了投訴接收、登記、調查、處理、反饋及持續改進的流程，確保每一件投訴都能得到及時、公正、有效的處理。

　　加強醫護人員培訓：組織開展了“以患者為中心”的服務理念培訓，強化醫護人員的溝通技巧和服務意識，減少因溝通不暢導致的投訴。同時，加強醫療法規、醫療安全知識的培訓，提升醫療服務質量。

　　優化就醫流程：針對患者反映的'流程繁瑣問題，醫院進行了流程再造，如推行預約掛號、自助繳費、電子病歷等措施，減少患者等待時間，提高就醫效率。

　　增強費用透明度：加強醫療費用公示，確保患者在就醫前對可能產生的費用有清晰了解，避免因費用不明引起的糾紛。

　　建立反饋與激勵機制：對于有效處理投訴、提升服務質量的科室和個人給予表彰，同時，將投訴處理情況納入科室績效考核，激勵全員參與服務改進。

　　三、成效與展望

　　通過上述措施的實施，我院投訴量顯著下降，患者滿意度逐步提升。但我們也清醒地認識到，醫療服務質量的提升是一個永無止境的過程。下半年，我們將繼續深化服務內涵，創新服務模式，特別是在提升醫療技術水平、加強醫患溝通、完善醫療質量管理體系等方面下功夫，努力構建更加和諧、高效、優質的醫療服務環境。

醫院投訴管理工作總結 篇9

　　20xx年4月10日，醫患關系協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

　　一、投訴事件分析

　　本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。

　　二、會議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面：

　　醫療服務態度差，少部分醫務人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種“關愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫務人員對患者“關愛、禮貌”的仁心。

醫院投訴管理工作總結 篇10

　　為體現我院以病人為中心的服務理念，本著提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關系的宗旨。20xx年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫療秩序，在為醫院的和諧發展，提高整體醫療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30處理醫療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：

　　一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩定貢獻力量

　　現如今，醫患關系日趨緊張，如何正確處理醫患關系，化解醫療糾紛，保證醫院的和諧穩定發展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負著組織、協調、指導全院的醫療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩定的重大責任，我科室全員，在院級領導的指導下，積極開展工作，走在醫療糾紛處理的前線。按照相關規定，嚴格執行標準，致力于實現醫院的全面穩定和諧發展的核心工作。

　　二、深入學習、充實自身，為提高服務質量和醫療水平打基礎學無止境，作為醫務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。

　　我科室作為醫患糾紛處理的重要平臺，在文化的基礎之外，我們更應該補充專業的法律法規知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫療糾紛和投訴的'過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫護人員的醫療道德水平和法律法規知識得到整體的提升，我科組織了全院醫護人員的法律法規知識測試。在今后的工作中，我們會繼續堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫護人員的醫療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫療糾紛的整體能力。

　　三、團結協作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障

　　醫務工作的穩定開展是多方整體協作的結果，處理醫療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯合法、公安、司法和院內各部門，團結協作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解;投訴30余例，也是經過各方協作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。

　　四、完善制度、深入調查，為規范處理提供依據

　　醫療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規章制度，規范處理流程。堅持首訴負責制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據和事實資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫療糾紛的責任，規范處理辦法，特制定關于《醫療糾紛責任追究辦法》(鎮醫發[20xx]76號)文件，并及時發放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。

　　總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫患人員提出的意見建議，在提高整體醫療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫務人員學習應對醫療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫療服務水平，為我院和諧穩定發展貢獻力量。