接線員個人工作總結（通用4篇）

接線員個人工作總結 篇1

　　為提高“12345”公眾效勞熱線的辦理效率與辦理質量，我鎮始終堅持“以民為本”的效勞原那么，以“切實解決群眾所急所難的問題”為目標，高度重視“12345”公眾效勞熱線工作，謹慎受理群眾來電，在上級領導的協助和各個部門的親密協作下，我鎮的熱線工作也得到扎實有序推動。現將我鎮今年 “12345”公眾效勞熱線工作總結如下。

　　一、高度重視，狠抓落實

　　我鎮領導高度重視此項工作，召開會議成立“12345”公眾效勞熱線領導小組，鎮主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參加到熱線工作處理中。制定具體、嚴密的工作制度，但凡涉及本鎮的投訴熱線，鎮主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理后，由熱線專干進展回訪，在規定的時限內由熱線工作人員將處理結果剛好進展網上回復，每辦理完一件工單，就建立臺賬，做好資料存檔工作。在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此鎮主要領導特地召開領導班子會議探討探究后，做出令訴求人滿足的.答復。

　　二、廣泛發動，傳播到位

　　我鎮制定了《-x鎮12345公眾效勞熱線傳播工作方案》，并成立以鎮長為組長，值班書記為副組長、黨政辦全體成員以及鎮村網格化干部為成員的的傳播工作小組，以開設集中宣講點、利用流淌傳播車播放傳播學問等多種形式完成傳播活動，協助群眾理清熱線的受理范圍和不受理范圍、工作流程等，利于群眾正確的反映自身訴求，同時，也有助于擴大12345公眾熱線的傳播面，到達傳播的目的。

　　三、謹慎辦理，注意實效

　　我鎮嚴格遵照上級會議精神，以高度的責任心，保持為鎮負責、為廣闊人民群眾負責的精神，謹慎受理“12345”群眾來電，堅持熱線受理事事有落實、件件有回音，堅持做到當天熱線當天處理，并剛好回復和回訪熱線。工作人員剛好催促協調解決問題，盡量將每一環節工作做細做好，讓群眾滿足。今年，我鎮共受理各類“12345”公眾效勞熱線97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率到達101%，按規定向投訴人回復回訪率101%。其中工單內容涉及征地拆遷、環境衛生、道路出行、糧食補貼、低保申請等各方面內容。在處理大局部群眾反映的華錢馬路破損不堪，緊要影響群眾出行的狀況時，我鎮馬路站踴躍應對，相關負責人屢次與群眾見面交談，與訴求人當面說明政策，并踴躍向上級領導反映狀況，取得了上級領導和部門的支持，華錢馬路有望在20xx年啟動大修。工單處理過程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對于對政策不理解的，耐性說明，對于違規事務，能細心教育，柔性執法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿足。

　　四、存在的問題和下一步工作準備

　　我鎮“12345”公眾效勞熱線辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著一些缺乏，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，面對個別疑難問題，還缺乏耐性和信念。

　　在今后工作中，我鎮將接著遵照“12345”熱線辦理相關工作要求，力爭變更缺乏之處，努力做好“一提四進”： “一提”是指提高對“12345”公眾熱線的相識，端正工作看法，增加效勞意識，調整工作進度，真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線公眾的滿足度。“四進”是指四個進一步，一是進一步提高處置質量。在問題剛好處置上提速，在受理、交辦、處置等環節上提質。二是進一步強化督查督辦、協調、分析。謹慎解決問題，幸免重復投訴。做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類別問題的專項分析。三是進一步加強溝通協調。加強與其他協調單位的工作聯系和溝通，尤其是針對熱、難點問題。四是進一步完善工作制度。重點加強沖突糾紛排查和信訪信息預報工作，預防和削減不和諧因素的產生，確保“12345”公眾效勞熱線工作的順當開展，真正到達效勞熱線為民效勞的目的。

接線員個人工作總結 篇2

　　首先，我們以市維護中心的“星級文明考核辦法”為依據，通過廣泛的民主討論，制訂了嚴格的考核辦法，激發員工的主人翁責任感，提高按章辦事、合規操作的主動性和自覺性，有效地激活了員工的工作積極性和創造性，使員工能夠擺正自己的位置，進一步轉變觀念，提高認識，按照自己的崗位職責全面進入角色。同時，在績效考核分配方面，設置a、b、c三個檔次，按照員工的工作業績、規章制度執行情況、考勤等多方面指標進行綜合考核，創建了員工“比、學、趕、幫、超”的大環境，員工有了展示自己聰明才智的廣闊平臺。以人為本是做好各項工作的重要前提，員工的工作積極性提高了，思想進步了，愛崗敬業、努力工作，沒有什么做不好的工作，只要思想不滑坡，辦法總比困難多。

　　其次，我們在全民互動、共同維護上下功夫，積極營造全社會共同關注長線工作的平臺，上到縣委、縣政府，下到鄉村普通人，都有義務為長線事業做貢獻。今年，我們共回訪縣級護線領導組15次，積極與縣級城鎮改造領導組聯系溝通，會同當地城建局、自來水公司就xx年度有關施工計劃及安排進行商談，確保一、二級光纜在施工前有標識，施工中有保障，并且加大標識密度，有效預防外力障礙的突發。今年以來，分局一、二級光纜巡護員，他們不辭辛勞，利用農閑時間，不失時機進行隨線到戶回訪以及大型機械信息的跟蹤采集，回訪采集率達到100%，調查、跟蹤、宣傳、聯系、簽約一步到位，按照“織網式”辦法，使護線宣傳的`覆蓋面日趨擴大，同時，適時獎勵義務護線有功人員，激發他們的護線熱情，為延伸護線網絡，保證線路暢通做出更大的貢獻。

　　第三、高度重視，預防為主，確保一、二級干線安全暢通。一級干線安全與否，既關系著年度考核指標的完成，又檢驗著我們的維護水平，是整個維護工作的重心所在。為此，我們牢固樹立一、二級干線無小事意識，加強一、二級干線的線路維護、巡回、隨線到戶和外力影響監控工作，高度重視一、二級干線的重點線位，多次組織人員集體對一、二級干線線路進行了預檢預修，全年共檢修一、二級干線(除草培土)5942塊、宣傳牌608塊、新增標石650塊、明顯化線路50公里，為線路的暢通奠定了基礎。

　　第四、加強線路整治，提高本地網維護質量。牢固樹立“維護就是服務”的理念，充分發揮專業化維護的優勢和水平，預防和杜絕障礙的發生。利用巡檢系統監控本地網巡線員，克服他們以前那種無所謂的麻痹思想。由于本地網多處于煤運道路旁，給線路的安全造成很大的影響，隱患無處不有，為此，我們加大維護整治力度，本地網達標整治389公里、更換電桿75根、做吊線689處根，從而提高了本地網桿路的機械強度。另外，我們開展了“保安全、防阻斷”的專項整治工作，完善了本地網的技術資料管理，加強了本地網線路的搶修及搶修人員的技術培養，確保了線路障礙恢復及時率考核指標的完成。

　　第五、開展崗位大練兵，不斷提高員工技術素質。實踐證明，只有嫻熟的技能和過硬的本領才能做好一切工作，要想適應企業改革發展的要求，逐步提高線務員的技術素質，首當其沖的是“練兵”，目的就是造就一支具有較高的線路技術維護技能隊伍。使他們能夠熟悉掌握轄區內光纜線路情況，能夠熟練使用光纜接續測試儀表、機具，能夠出色完成光纜搶修、割接任務，為此，我分局在年內進行了兩次業務技能大練兵驗收工作，員工門認真作業，精心鉆研，在練兵中，不斷總結和吸取經驗教訓，改進工作方法，充分發揚團隊精神，互相幫助，互相促進，員工的技術素質得到進一步提高。

　　第六、落實應急調度預案，提高搶修速度。線路故障業務電路恢復及時率，是對線路維護質量的一項主要考核指標，能否在規定的時限內將線路故障業務電路恢復，也是反映我們維護水平高低的一個主要標志。

　　為此，我們一方面強化對應急調度預案的熟悉和掌握，加強與機務部門的配合，確立每一個光系統電路調度方案和操作步驟。另一方面，增強對線路阻斷的快速響應能力，年內我們組織了三次大的組織障礙搶修

接線員個人工作總結 篇3

　　實習目的：

　　通過實習，提高自身與別人的溝通能力，提高遇挫時的應變能力，提高在遇到客戶刁難時的心里承受能力。

　　實習內容：

　　星期一上午主要是聽老師講了一些有關如何更好的做一個合格的接線員的一些注意點。下午，我們抄襲了一份有關“綠色上網”的營銷腳本，主要注意點就是辦理業務的必須是客戶本人，必須讓其明確所辦的業務具體內容及費用問題，辦理后必須進行核對。

　　星期二到星期五是投入實戰，頻繁的打電話，與客戶進行溝通。

　　實習的感想及建議：

　　投入實戰中的第一天，老師先交我們如何操作系統及撥打電話，不知不覺中那邊傳來了客戶的聲音。

　　第一個電話，還沒想到3秒鐘，對方的聲音就傳來，懵了，一下子完全懵了。在緊張中接玩第一個電話，客戶態度比想象中的好多了。

　　接著繼續撥通電話，無人接聽的比較普遍。撥打一個電話，結果就是，有人接聽，無人接聽。有人接聽又分正常接聽和非正常接聽。非正常接聽之我見，就是拿起電話后兩秒掛斷。無人接聽，停機、號碼錯誤、空號、忙音等等等等。所以呢，正常接聽的概率也就很低，從這很低放入概率中我也發現了幾點。

　　第一，客戶的防范詐騙的意識提高。騙子，有人說我是騙子了，說什么上次就騙了一千多，現在還想騙，已經不會再上當受騙了。盡量的解釋，但客戶就是認為我是騙子，罵了我一頓，直接掛電話。無語，畢竟現在　　于此，我建議客戶若有時間，所有的業務就自己帶有效證件到營業廳辦理。

　　第二，實習資料太舊，系統更新太慢。我被人罵，說什么寬帶早就不用了，為什么還打這種電話，難道還要我交費嗎?還有許多撥打的電話已經停機，有的客戶已經變更了登記也不能反映出來，甚至有的客戶已經去世了，我們依舊要去撥打電話去找那些人。結果呢，被人家臭罵一頓，浪費彼此的`寶貴時間。

　　所以，我建議營業廳若有能力，應該盡最大可能性完善資料系統的更新，減輕客戶與接線員的麻煩。

　　第三，打電話的時間不對。打著打著，不知不覺中發現，大白天的，家中接電話的基本都是老年人，覺大多數都不會講普通話，根本就無法進行正常的溝通。而正常使用電腦寬帶的都是小年輕，基本此刻都在上班中。

　　快樂寒暑假的客戶呢，孩子在學校，電腦帶到學校去了，家長不知道孩子的意見。基本打了也就屬于無效電話。

　　所以呢，營業廳若要與客戶溝通時，應該選擇客戶在家的時間撥打電話。否則，真是浪費時間加上浪費精力。

　　第四，遍地都是啃老族。不斷地打著電話，聽著對方不斷傳來的聲音，接聽的如果是中老年人，那下面就會發現一個通病。對方是客戶本人，可是電腦寬帶不是他們在使用，一問，我兒子、我女兒、我媳婦、我女婿，反正都是小一輩的那些孩子們。

　　哎，遍地的啃老族，但這也說明了用電腦寬帶的也主要是這一年齡段的客戶。所以呢，電信的方案研究組的人也可以針對這些人群開發許多適合的套餐方案。

　　接線員實習的一周結束了，緊張而充實。

　　態度友善，最重要的一點。無論接電話的客戶態度如何地惡劣，我們都要控制好自己的情緒，不要義氣用事，與客戶發生沖突。對方的態度惡劣是對方的素質問題，沒必要為不值得的人而生氣，更別忘記此刻自己的身份是代表中國電信，而非你自己。

　　對于接線員而言，eq比iq更重要。成功的接線員是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的綜合體。

　　我呢，似乎是一個很不合格的接線員，一周一個業務也沒做到，但我的心里還是蠻滿足的，畢竟我是一個相對內向的人，這一點這次客服的還不錯。呵呵，知足者常樂。

　　接線員一周結束了，一種體驗，一種生活吧。

接線員個人工作總結 篇4

　　時間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一竅不通到此時此刻的得心應手，其間經驗了從新奇到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到安靜不同的心路歷程。經過四年多的工作，對話務員工作頗有感受，

　　剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡潔，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天起先我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充溢了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“感謝”，那份激情已經平淡，別致感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所變更，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的協助和自己的.努力下，效勞有了提高，付出有了回報。

　　通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必需要做好以下幾點：

　　首先，要調整好自己的心態，秉著用戶至上的原那么，用隨和，周到的效勞理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得說明而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“感謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

　　其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比擬難以溝通，有時因為客戶的表述實力不強，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心效勞，帶著微笑通話，堅信對方感覺得到你是專心在效勞的，這樣就能促進問題的解決。

　　再次，要有12分的細心。因為假如馬虎，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

　　第四，效勞用語要標準。不能像我們平常講話那樣隨意，或許，剛起先很難把那些效勞用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

　　第五，要刻苦鉆研業務技術，增加自己的溝通實力和技巧，嫻熟駕馭接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。

　　第六，要主動與同事搞好協作，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

　　最終，要做好工作反思。每天工作完畢后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天必須不能犯同樣的錯誤。

　　話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的--話務員。