難得的高深的危機公關(guān)技巧
最后我再說說危機管理中公關(guān)顧問的價值。不是說公關(guān)顧問不重要， 恰恰相反，非常重要。只是他最重要的職責就是把危機中“真誠”的地位向服務(wù)對象溝通清楚，并能在危機真的到來時，能夠也理應比當事人更為清醒地協(xié)助當事人把真誠的態(tài)度拿出來（因為非常時刻，當事者因事發(fā)突然而緊張進而掩飾的自然反應是可能的）。當然更重要的是，唯有如此，接下來你用所謂更為專業(yè)的方法，協(xié)助服務(wù)對象展開工作，才會更有效率�？偟膩碚f，成功幾率也更高，你才能贏得服務(wù)對象更多的尊重。這才是真正的職業(yè)道德。我第一次見到時任光明乳業(yè)總裁的王佳芬的那個晚上，她已身陷“回爐奶”風波。王佳芬充滿焦慮、自責和委屈。在近5個小時的溝通里，我只做了兩件事。第一也是最重要的，是激活她內(nèi)心躺著的那個英雄，讓其回歸那個真實的自我，相信自己做一家“好”企業(yè)的價值觀才是真正的力量；第二是把她從對媒體的抱怨情緒中解放出來。在整個事件中，以及接下來許多的顧問服務(wù)，我和她探討最多的從來都不是技巧，說的最多的都是要傾聽內(nèi)心的聲音，總是主動和開放。事實證明，這樣做是讓危機平穩(wěn)過渡最為有效的認識基礎(chǔ)。
當然，現(xiàn)實中公關(guān)顧問機構(gòu)的地位和角色大多是在執(zhí)行辦事的層面，為了讓客戶覺得響應及時，被客戶認可，主要工作自然也都集中在“技巧”的研究應用和不斷用盡手段讓媒體不要說或盡快屏蔽這件事上，力圖減少影響。但事實卻是，你有可能再也做不到這家客戶了。原因無論是客戶后來的覺醒又或是干脆被危機徹底擊垮，不復存在。關(guān)于后者，三鹿牛奶就是個典型例子。
無論蒙牛、百度還是分眾都已是快速走至行業(yè)老大的企業(yè)，如同行業(yè)老大向真正的行業(yè)領(lǐng)袖轉(zhuǎn)型，這些企業(yè)的領(lǐng)導人也正從創(chuàng)業(yè)家向真正的企業(yè)家轉(zhuǎn)型。這是風險最易爆發(fā)的時刻。道理簡單，快速奔跑并已相對領(lǐng)先時，容易忽略一些看似不重要而事關(guān)能否持續(xù)奔跑的細節(jié)。不自覺，不調(diào)理。而恰恰這個時候，你所有的利益關(guān)聯(lián)者，包括一般公眾對你作為領(lǐng)袖的期望會被自然調(diào)高。你做不好的細節(jié)，也更易被放大。這是最重要的考驗。我們只能期望這些企業(yè)和領(lǐng)導人在面對風險和危機時，能夠回到當初，念及愿景，重拾勇氣和責任。唯有如此，這剛剛出現(xiàn)的燦爛才能持續(xù)輝煌。明德嘉善祝福他們！