電信公司市場經理工作認識和體會

　　電信公司市場經理工作認識和體會 

　　市場經理崗位的設置，是為了充分發揮市場經理的工作職能，是網絡全面提升的要求。也是進一步健全和完善服務體系，突出服務、注重效率、優化流程、提高素質，更好滿足市場的需要。其主要職責包括營銷管理、服務管理、客戶經理管理三項職能。主要任務是協調、組織、管理；指導客戶經理做好市場營銷和客戶服務工作。我是河東片區的一名市場經理，我叫安永峰，下面我向大家介紹一下我做市場經理的一些認識和體會。

　　市場經理是營銷服務工作的一線組織者、管理者，如何帶好隊伍？如何使客戶經理隊伍的工作更具實效？作為市場經理要加強六個方面的管理。

　　一、強化業務素質管理，發揮市場經理指導作用

　　如何貫徹落實省、市局的指示精神，如何處理復雜多變的市場情況，如何為性格各異的零售客戶提供優質服務，這要求客戶經理必須熟知行業的各項政策精神，掌握熟練的營銷理論、業務流程、服務技巧。“按訂單組織貨源、市場需求預測”等工作，對市場經理是一個全新的事物。因此，對我來說，一個市場經理不僅要自己熟練掌握業務知識，更關鍵的是要指導客戶經理掌握并有效開展工作，提高客戶經理獨立分析、獨立解決問題的能力。

　　在需求預測工作開展初期，部分客戶經理在預測省內有效貨源時，樣本店設定不合理，集中在某一個業態規模，預測過程單憑在零售客戶處聽到的情況，導致許多小規模樣本戶緊俏貨源數據失真。為解決這一問題，我立刻召集這些客戶經理了解情況，發現他們的誤區是：需求預測只要把零售戶所要卷煙數據收集上來就可以了。我立刻意識到他們在學習中沒有掌握需求預測工作的要領，我便找出了有關需求預測工作的學習資料，組織他們進行再次學習，對樣本店的定點與篩選、預測工作的方法與技巧進行了重點講解，又拿出自己的預測數據進行講解，再帶領他們至客戶處進行實地操作，使他們明確要點，掌握了方法，月末預測數據上報時發現各個客戶經理的數據的真實性都有較大進步。

　　二、強化思想作風管理，發揮市場經理激勵作用

　　面對日復一日的宣傳解釋、數據分析、客戶維護等重復性工作，面對客戶對貨源不滿的抱怨，面對物價上漲、工資不漲的現實問題，客戶經理的工作熱情受到了影響，從而逐漸轉變為作風拖拉、工作被動、心理逆反。如何幫助客戶經理調整情緒、擺正心態，如何讓不同類型的客戶經理保持高度的工作熱情是市場經理的一項重要工作。今年10月，在檢查一位客戶經理工作時發現他每天下午電話簽到的時間都比較早，而來自這一片區客戶的咨詢、投訴問題又有所增加，經過電話檢查、實地走訪、痕跡檢查發現，該客戶經理因年輕生活自理能力差，駐點后過得不好，且零售戶對有效貨源提出的問題多而自己無力解決，覺得不好意思去見客戶，因此感到工作壓力大。于是我決定當天就在那里過夜，對他進行開導，讓他重拾工作自信。當晚我并沒有給予他任何批評，而是與他一起做晚飯，坐在一起聊了起來，從李嘉誠如何白手起家故事講起，教他如何合理支配自己的收入，對比了同樣是這么多錢，人家是養活一家人，而自己僅僅是養自己，幫他分析了感到工作壓力大的原因，通過一夜的促膝長談，使他重拾了信心。接下來的2天我都與他工作生活在一起，幫他把工作進行疏理，把要點技巧一一傳授，臨走時看到他臉上自信的笑容，我知道這個片區很快會有新的起色。

　　三、強化工作過程管理，發揮市場經理監督作用

　　指導客戶經理進行有效的拜訪，避免日常拜訪流于形式是提高業務技能、發揮客戶經理隊伍作用重要的環節。我從每月營銷思路制定開始，對每一項工作任務都擬定了詳細的工作措施和考核指標，對每月的宣傳內容，都制定統一的宣傳口徑，對上級的每一份文件和精神都組織認真學習。同時，全面采用了痕跡化管理，我們結合客戶經理手冊為客戶經理設計發放三個工作本。拜訪登記本，包括了拜訪前應當準備的數據信息，拜訪時應當開展的工作與收集的信息等；月度工作本，包括了月度拜訪分天安排、周度信息流轉、月度情況分析、四員聯動反饋登記等；學習記錄本，用于學習筆記，我們對這三個本子實行定期檢查、考核掛鉤的形式進行管理，啟用了“1234”的管理方式，即每月1次考核兌現表彰，每片區每月檢查不少于2次，每天對客戶經理電話抽查戶數不少于3戶，每月對工作痕跡檢查不少于4次，每周的檢查情況報部門審核批閱。同時，我們制定了服務客戶“五步曲”，規范了客戶經理服務每一位客戶的服務行為，使不同的客戶經理都能夠完成一次有效的拜訪。

　　四、強化內外協作管理，發揮市場經理協調作用

　　每位市場經理都分管幾個片區，這些片區的銷售特點各有不同，如何將每個片區的消費特點加以利用轉變為零售戶利潤新的增長點？在我擔任市場經理以后，就開始對每個片區的消費特點加以掌握，并要求客戶經理在拜訪客戶時要將零售戶的各類銷售困難與貨源需求進行記錄，通過周度例會的形式收集上來，用筆記本專門做好記錄，漸漸發現如溫塘、田坪、白溪等地因經濟較發達對高檔省外煙需求要多一些，而一些中低檔的省外品牌庫存又積壓較多，其他片區的零售戶所訂購的高檔省外品牌又有積壓低檔品牌動態速度又較好，我都一一進行記錄，并在例會中要求客戶經理都互通情況，把消息反饋給客戶，指導、幫助零售戶進行貨源調節，使零售戶覺得客戶經理越發務實了。同時，如何調動客戶經理的積極性，我經過認真思索與探討，根據每個片區的客戶經理都有自己的特長和愛好，使客戶經理的工作特長和興趣得以發揮，讓他們能夠快樂工作、快樂生活，把沉悶的工作氛圍活躍起來。我將每位客戶經理的特長愛好都進行了解，發現部分客戶經理很上進，希望能夠在工作過程中自身素質能夠得到提高，部分客戶經理愛好運動，希望能夠多參加各類活動。為此，我在網上收集了很多高級營銷師的授課視頻、辦公軟件應用提高的課程，拷貝后分發給了客戶經理，讓他們在工作之余進行學習，在市局組織的各類演講活動中我們為搞好演講專門聘請了老師進行指導，我們抓住種種類似這樣的專業培訓機會，組織想學習的客戶經理都去聽課，并建議領導輪流安排他們出席各類上臺展示活動。在領導的支持下，我們與兄弟部門其他單位開展了多次籃球比賽，并組織了籃球隊、羽毛球隊，豐富他們業余生活，經過一段時間觀察，隊伍的凝聚力變強了，業務能力提高了，整個工作氛圍也活躍了起來。