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客戶服務(wù)總結(jié)范文

發(fā)布時(shí)間:2024-05-26

客戶服務(wù)總結(jié)范文(精選33篇)

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇1

  20xx年以來,我行認(rèn)真貫徹省分行經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整的決策,堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針,與時(shí)俱進(jìn),開拓創(chuàng)新,在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),倡導(dǎo)通力協(xié)作,為完成年度目標(biāo)任務(wù)奠定基礎(chǔ)。在全科員工的共同努力下,20xx年各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)健運(yùn)行。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更好地開展下個(gè)年度的工作,現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下:

  一、各項(xiàng)工作完成情況

  1、對公條線貸款業(yè)務(wù)完成情況:

  本年受理小企業(yè)貸款共19筆。其中發(fā)放小企業(yè)貸款7筆,金額7060萬元;審批通過本年未發(fā)放小企業(yè)貸款2筆,金額1900萬元;已完成額度審批2筆,金額4500萬元;完成計(jì)劃的89.73%,辦理貼現(xiàn)800萬元,辦理融票通業(yè)務(wù)2108萬元。

  2、對公條線存款業(yè)務(wù)完成情況:

  企業(yè)存款余額萬元,其中公司存款萬元,機(jī)構(gòu)存款萬元,完成計(jì)劃的%。

  3、對公條線中間業(yè)務(wù)完成情況:

  本年累計(jì)實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入79.28萬元,完成計(jì)劃的31.24%。其中公司條線1.38萬元,完成計(jì)劃的2.71%。機(jī)構(gòu)條線18.29萬元,完成計(jì)劃的45.73%。小企業(yè)條線59.61萬元,完成計(jì)劃的88.31%。

  4、對公賬戶業(yè)務(wù)完成情況:

  本年共開立對公賬戶戶,其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用賬戶戶、臨時(shí)賬戶戶,完成計(jì)劃的%。累計(jì)開戶共650戶,占全轄賬戶的22.9%,在我市銀行對公賬戶保有量排名第二名。

  對公業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)貦M向比較優(yōu)勢明顯,貸款本年新增在當(dāng)?shù)卣嫉谝晃唬婵钣囝~和本年新增在當(dāng)?shù)鼐鶠榈诙唬^以前年度分別增加了一個(gè)位次。系統(tǒng)內(nèi)縱向比較有強(qiáng)有弱,對公業(yè)務(wù)八個(gè)考核單位排名分別為企業(yè)存款第一位,開戶為第六位,貸款為第六位,中間業(yè)務(wù)收入為第六位,除企業(yè)存款外,其他項(xiàng)較弱,中間業(yè)務(wù)收入和對公貸款未完成核定任務(wù)。

  二、采取的措施和辦法

  1、加強(qiáng)客戶營銷,做好客戶考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作。由于20xx年總體從緊的銀行政策,在實(shí)現(xiàn)市場營銷與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)上,深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢,有針對性做好目標(biāo)客戶營銷。

  2、與會計(jì)柜臺人員密切配合,統(tǒng)一認(rèn)識,最大限度地滿足客戶需求,通過良好的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高效的結(jié)算效率吸引客戶,積極與客戶建立良好的銀企關(guān)系。

  3、狠抓機(jī)構(gòu)存款大戶,與其建立長期、穩(wěn)定關(guān)系。在今年的業(yè)務(wù)發(fā)展中,充分利用自身的服務(wù)優(yōu)勢,將對公客戶進(jìn)行了細(xì)分,有信貸業(yè)務(wù)的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù),小額客戶由前臺通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行維護(hù),要求每天專人統(tǒng)計(jì)余額變動,大額進(jìn)出情況,并調(diào)查分析原因,提出有針對性的為客戶提供量身定體的服務(wù)方法。初步形成多層次的營銷網(wǎng)。

  4、抓住了前兩個(gè)季度“旺季營銷個(gè)人類貸款”的有利時(shí)機(jī),積極營銷房屋抵押貸款、助業(yè)貸款,對臨街效益較好的商戶及新開工的樓盤主動上門營銷。

  5、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行省市行的激勵政策,制定切實(shí)可行的激勵方案,并嚴(yán)格執(zhí)行,確保獎勵到人。充分調(diào)動全行人員的營銷積極性,并取得顯著效果。

  6、保持與住房公積金管理部的良好合作關(guān)系,存貸款業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

  三、工作中存在的不足及改正措施

  1、營銷觀念和營銷意識有待于進(jìn)一步加強(qiáng);

  2、工作主動性不足,存在一定惰性,需提高認(rèn)識,改正不足;

  3、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高;

  4、思想觀念轉(zhuǎn)變不夠,對于上級行政策把握不足;

  5、由于目前的實(shí)際情況,中小企業(yè)融資難,盡管央行一再出臺有關(guān)鼓勵銀行向中小企業(yè)貸款的方案,但是,在各個(gè)銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制。對于新政策、新業(yè)務(wù)理解不徹底,需進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí),深入領(lǐng)會。

  四、20xx年工作思路

  1、繼續(xù)加大賬戶和存款的營銷力度,總結(jié)上年經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),采取切實(shí)的營銷措施,營銷能夠?yàn)閹硇б娴挠行з~戶。

  2、繼續(xù)對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)營銷,積極考察優(yōu)良貸款項(xiàng)目,加強(qiáng)小企業(yè)貸款客戶的儲備和申報(bào),對于上年已營銷的小企業(yè)貸款項(xiàng)目,及時(shí)補(bǔ)充完善相關(guān)手續(xù),及早申報(bào)審批。

  3、加強(qiáng)個(gè)人類貸款投放力度,按照上級行安排和部署,重點(diǎn)放在個(gè)人助業(yè)貸款營銷和發(fā)放。

  4、加強(qiáng)內(nèi)部管理,對規(guī)章制度和政治思想工作常抓不懈,在20xx年我們將重點(diǎn)加強(qiáng)轉(zhuǎn)變思想、提高效率、增強(qiáng)服務(wù)意識,讓每個(gè)人都能充分理解上級行的經(jīng)營思路,做到步調(diào)一致,認(rèn)真作好本職工作,完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇2

  20xx年,營業(yè)部在西安分公司的領(lǐng)導(dǎo)下,在相關(guān)業(yè)務(wù)部門的幫助支持下,在營業(yè)部全體同志“合心、合力、合作”中,按照劃小核算單位,實(shí)施精細(xì)化管理的思路,積極推進(jìn)“區(qū)域化管理+全業(yè)務(wù)營銷+客戶經(jīng)理”管理模式,經(jīng)過堅(jiān)持不懈、細(xì)致入微的工作實(shí)踐,取得了較好的成績。現(xiàn)將營業(yè)部客戶服務(wù)工作相關(guān)情況匯報(bào)如下:

  一、整體轉(zhuǎn)換與客戶服務(wù)

  20xx年,工作已接近尾聲,機(jī)頂盒的配臵轉(zhuǎn)向面對入駐時(shí)間周期差異更大的用戶,工作切分的更加細(xì)微,用戶需求個(gè)體差異日益顯著,對客戶服務(wù)水平提出了更高的要求。

  為了與IPTV競爭,我們營業(yè)部在項(xiàng)目交房時(shí),提前跟進(jìn)做好業(yè)務(wù)宣傳,積極協(xié)調(diào)物業(yè)配合我們的現(xiàn)場路演,分時(shí)間段做好各種套餐的推廣工作,準(zhǔn)備小禮品答謝辦理360、840、428等套餐業(yè)務(wù)的用戶,并且不厭其煩的為用戶處理裝修引起的線路問題,直至用戶可以正確使用機(jī)頂盒,正常收看數(shù)字電視節(jié)目。

  為每一個(gè)用戶的滿意和再次滿意,營業(yè)部的全體同志共同做著每一項(xiàng)細(xì)致貼心的工作,客戶滿意度的提升,不僅讓我們營業(yè)部在本年度屢次受到公司表揚(yáng)和嘉獎,更從業(yè)務(wù)上提升了數(shù)字電視整轉(zhuǎn)的力度,相關(guān)業(yè)務(wù)收入喜人。

  二、用戶續(xù)費(fèi)和客戶服務(wù)

  續(xù)費(fèi)用戶雖然往往是我公司忠誠度較高的用戶,但日益增加變化的家庭需求無疑是受著新技術(shù)、新產(chǎn)品、新生活的推動的,如何在公司技術(shù)進(jìn)步的條件下,通過客戶服務(wù)這條線培育新需求,滿足新需求,提升用戶忠誠度?是我們營業(yè)部在一線工作的主責(zé)。用戶續(xù)費(fèi)率的提升有賴于用戶忠誠度,用戶忠誠度與客戶服務(wù)的細(xì)致程度成正比。營業(yè)部的業(yè)務(wù)工作和客服工作的正相關(guān)關(guān)系是我們?nèi)粘9ぷ鞯闹攸c(diǎn)。

  20xx年,面對IPTV的激烈爭奪和體外網(wǎng)的惡性競爭,我們不妥協(xié),不放棄,克服小區(qū)租住戶較多且前期部分小區(qū)網(wǎng)絡(luò)升級時(shí)網(wǎng)改未到位影響用戶收看給今年的續(xù)費(fèi)工作造成的困難,用密集的業(yè)務(wù)節(jié)奏和客戶服務(wù)打破僵局:

  1、續(xù)費(fèi)項(xiàng)目收視費(fèi)到期前,提前二個(gè)月派單,提前一周張貼收費(fèi)通知,提前三天群發(fā)短信,延長現(xiàn)場收費(fèi)時(shí)間,為老弱病殘?zhí)峁┥祥T收費(fèi)服務(wù);

  2、不在集體繳費(fèi)時(shí)段內(nèi)的零散用戶,先短信通知,后電話預(yù)約,再登門收費(fèi),用辛勤周到的服務(wù)打感情牌,爭取用戶續(xù)費(fèi),阻擊IPTV強(qiáng)勢進(jìn)攻,減少客戶流失。

  三、新業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶服務(wù)

  新業(yè)務(wù)發(fā)展作為公司未來立足發(fā)展的

  1、由于采取優(yōu)勢業(yè)務(wù)與節(jié)目銷售捆綁先行、基本收視費(fèi)收取補(bǔ)充的分時(shí)段推進(jìn)業(yè)務(wù)策略,節(jié)目營銷工作穩(wěn)步推進(jìn),用戶付費(fèi)節(jié)目認(rèn)可度穩(wěn)步攀升,消費(fèi)習(xí)慣初步養(yǎng)成,G1、G2套餐銷售情況喜人,節(jié)目費(fèi)收入提前四個(gè)月完成全年目標(biāo)任務(wù)。

  2、為了完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),我們先后數(shù)次梳理了營業(yè)部接手過來的4100戶數(shù)據(jù)存量用戶,重疊用戶予以了合并、注銷、清理;五級地址不完整不準(zhǔn)確用戶予以了補(bǔ)充、完善、歸類;與數(shù)字用戶管理范圍不吻合用戶已申請年尾進(jìn)行歸并、交接、變更。為來年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)后期的客戶服務(wù)做好基礎(chǔ)性工作和必要的鋪陳。

  3、根據(jù)公司多業(yè)務(wù)打包銷售的要求,在一些有發(fā)展空間的小區(qū)進(jìn)行了多業(yè)務(wù)綜合推廣試點(diǎn),自備了應(yīng)季小禮品,摸索出了一些適合營業(yè)部轄區(qū)用戶實(shí)際可持續(xù)推進(jìn)的綜合業(yè)務(wù)推廣方式,多業(yè)務(wù)共進(jìn),各業(yè)務(wù)促進(jìn)。

  四、績效管理與客戶服務(wù)

  1、考核按照“361”的方式進(jìn)行,即收視費(fèi)占總?cè)蝿?wù)的30%,新業(yè)務(wù)占60%,日常客戶服務(wù)占10%。通過這種方式鼓勵大家在保證總?cè)蝿?wù)完成的基礎(chǔ)上全力開展新業(yè)務(wù),確保客戶服務(wù)與營業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)同步提升,齊頭并進(jìn)。

  2、面對三網(wǎng)融合,營業(yè)部全體工作人員從單一被動收費(fèi)向全業(yè)務(wù)主動營銷的轉(zhuǎn)型,社區(qū)經(jīng)理不再是以前的收費(fèi)員,而是具有自主服務(wù)意識的全業(yè)務(wù)營銷員。

  五、業(yè)務(wù)形象與客戶服務(wù)

  以“溫馨服務(wù)進(jìn)萬家”活動為契機(jī),抓住每一個(gè)續(xù)費(fèi)現(xiàn)場,不放過每一個(gè)與用戶見面的機(jī)會,積極開展全業(yè)務(wù)的宣傳與推廣。

  同時(shí)改變了社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)形象,給大家配臵了印有廣電標(biāo)識的便攜式桌椅,夏季還統(tǒng)一了短袖服裝,增加了社區(qū)經(jīng)理在每個(gè)現(xiàn)場的用戶信任度。

  高度重視“溫馨服務(wù)進(jìn)萬家”和“公示牌進(jìn)社區(qū)”活動,通過具體細(xì)微的工作踐行了xx公司服務(wù)準(zhǔn)則,進(jìn)一步提升了團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識和用戶服務(wù)水平。截至目前,營業(yè)部共完成了230個(gè)小區(qū)的公示牌進(jìn)社區(qū)工作,在用戶和營業(yè)部之間架起了溝通的橋梁,正在由“咨詢”向“辦理”的角色轉(zhuǎn)變,更加重視采取有效的市場措施,達(dá)成良好的市場收益。

  六、投訴解決與客戶服務(wù)

  實(shí)行了區(qū)域化管理,營業(yè)部要求每個(gè)區(qū)域經(jīng)理都是服務(wù)督導(dǎo)員,做到了“電子工作流故障處理實(shí)名制”,反饋信息及時(shí)準(zhǔn)確,有效的排解了呼叫中心用戶投訴壓力。對工作流中遇到的問題,我們按周與客服中心進(jìn)行溝通,按日處理疑難問題,遇到困難以用戶為重協(xié)商解決,并在每周三的營業(yè)部例會上及時(shí)以例證的形式,培訓(xùn)員工,提高大家處理疑難問題的業(yè)務(wù)水平,表彰先進(jìn),鞭策后進(jìn)。營業(yè)部的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和賬務(wù)管理、檔案管理小組在一次又一次的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)中得到了歷練和提高。根據(jù)呼叫中心反饋的情況,我們營業(yè)部的不及時(shí)不準(zhǔn)確工單一直較少,處理及時(shí),溝通順暢。專此小結(jié)并匯報(bào)。請審定。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇3

  20xx年中心針對新的管理的模式,不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷形勢,引導(dǎo)職工在端正思想和規(guī)范工作思路的同時(shí),樹立信心,在工作管理和經(jīng)營管理方面取得新的進(jìn)步。一年來,中心各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)在全體員工不懈的努力下都得到了完成。

  下面從幾個(gè)方面闡述今年的工作。

  一、經(jīng)營工作

  1—10份經(jīng)營指標(biāo):

  售電量:22167.17萬kwh(其中有損,12622.02,無損,4280.87,工業(yè)園,5264.28);線損率:4.49%;售電均價(jià):有損634.02元/kkwh,無損713.05元/kkwh。

  (一)電費(fèi)回收。

  電費(fèi)的回收是落實(shí)經(jīng)營目標(biāo)的終極目的,保證當(dāng)月電費(fèi)的回收到位是衡量我們工作的重要的砝碼。當(dāng)月未應(yīng)收電費(fèi)全部結(jié)零。

  (二)增供擴(kuò)容。

  保持銳志進(jìn)取,努力拓展電力營銷業(yè)務(wù),多渠道、全方位服務(wù)電力市場,是增供擴(kuò)銷的必由之策;XX年中心的供、售電量較之以往增大許多。當(dāng)年新增專變用戶60戶,容量kva。

  (三)線損。

  線損是保障各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的重要參數(shù),設(shè)備、人員管理制度上的完善措施又是保障和控制這一重要參數(shù)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段。XX年填補(bǔ)虧空后綜合線損率順利完成公司下達(dá)的年度指標(biāo),8.1%。

  (四)用電普查與反竊電管理。

  用電普查的目的是理順和掌握轄區(qū)內(nèi)各類用電戶的情況,并及時(shí)糾正用電不規(guī)范行為和規(guī)范用電秩序。定期或不定期對轄區(qū)內(nèi)不同的用電性質(zhì)的單位和個(gè)體分類巡視檢查。今年結(jié)合公司布置的自查自糾和低壓集抄工作,對轄區(qū)內(nèi)所有低壓進(jìn)行了普查,近40000戶。對專用用戶的計(jì)量裝置全面清理和核實(shí),建立真實(shí)、準(zhǔn)確的資料檔案。這次按照公司要求,再次對所有專變終端進(jìn)行清理登記。

  (五)工程資料及基礎(chǔ)資料。

  低壓集抄全覆蓋,中心是第一個(gè)實(shí)施的供電單位。因此,基礎(chǔ)資料的翔實(shí)準(zhǔn)確是保證該系統(tǒng)初始化的重要依據(jù)。低壓配變臺區(qū)圖的繪制和修正工作在本月底無條件執(zhí)行完成。分管主任和營業(yè)班專責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督工程全過程。截至目前為止,已完成39000戶,266個(gè)臺區(qū)。

  (六)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與行風(fēng)建設(shè)。

  客戶中心是一個(gè)服務(wù)性很強(qiáng)的窗口,服務(wù)質(zhì)量的好壞,關(guān)系到廣大群眾的切身利益,關(guān)系到公司的形象。對客戶的任何投訴都高度重視。中心的工作人員在任何時(shí)間內(nèi)接到投訴后必須記錄清楚,一一給予回復(fù)。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客戶的二次投訴。20xx年基本完成工作目標(biāo)。

  二、安全生產(chǎn)工作

  1、線路巡視:中心每月按期安排巡視,1—10月共發(fā)現(xiàn)線路設(shè)備缺陷1031項(xiàng),安排檢修237項(xiàng),處缺率23%。

  2、工作票:20xx年1—10月份共執(zhí)行工作票415張,其中搶修單232張。中心將工作票合格率與簽發(fā)人進(jìn)行聯(lián)責(zé)考核,有效提高工作票合格率。1—10月工作票合格率98%。

  3、安全稽查與考核:從工作票來看,中心檢修和搶修工作量較大,工作現(xiàn)場較多。1—10月份工作票415張,稽查現(xiàn)場149次,稽查到位率35%,稽查考核9次。

  4、安全教育與安全培訓(xùn):中心每月都按照要求組織開展安全日活動。1—10月份中心共組織開展安全日活動10次,班組自行組織開展安全日活動86次。從數(shù)量來看,班組安全日活動次數(shù)雖達(dá)到要求,但活動內(nèi)容不豐富,質(zhì)量較差。

  5、電力設(shè)施保護(hù):1—10月份共發(fā)生外力破壞事故5起,上報(bào)違章建筑59起,安裝警示牌158處,聯(lián)系護(hù)線員7次,發(fā)放宣傳資料8次。從中心目前電力設(shè)施保護(hù)工作來看,還未達(dá)到公司要求。從安裝警示牌、聯(lián)系護(hù)線員、發(fā)放宣傳資料等工作開展的次數(shù)足以說明問題。

  6、工器具管理:中心已按照標(biāo)準(zhǔn)要求將工器具統(tǒng)一集中管理,但1—10月份共損壞和遺失安全工具95件(單件)、施工工器具24件。遺失和損壞的主要原因是大型施工期間客貨混裝造成拉地棒、絕緣棒等工具損壞;其次是夜間施工和搶修期間造成部分小型工具遺失。

  7、技術(shù)監(jiān)督工作:1—10月份輸配電線路共開展技術(shù)監(jiān)督工作31次。完成臺區(qū)預(yù)防性實(shí)驗(yàn)42臺;公變負(fù)荷測試128臺;紅外測溫117次(處);測負(fù)荷237臺次。1—10月份共投運(yùn)新變壓器23臺。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇4

  當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際,我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,取得了一定成績。回顧半年來的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn):

  一、管理精細(xì)化

  .賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn),對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在.賠管理中,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎罰到人。在.賠數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,使.賠管理工作,達(dá)到了上級公司的要求。

  二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

  .賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合.”的原則,狠抓.賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場,掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓.賠管理,加快.賠速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓.賠水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項(xiàng).賠指標(biāo)。

  三、服務(wù)規(guī)范化

  保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭,而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把.賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦.業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每.算好一件賠案都會及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。

  流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們?nèi)吮9镜母黜?xiàng)工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng)。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇5

  我們公司主要銷售各類電子產(chǎn)品,所以我的售后客服工作都是圍繞這些電子產(chǎn)品展開的。在上半年的電子產(chǎn)品售后客服工作中,我的客服工作做到了零差評,零投訴。也就是說,上半年我所服務(wù)的所有客戶對我的工作沒有任何負(fù)面評價(jià),我的客服工作也確實(shí)幫助他們解決了購買我們公司電子產(chǎn)品后遇到的一些問題。我的客服工作讓客戶對我們公司銷售的電子產(chǎn)品更加放心,同時(shí)也會更加信任我們公司。我們公司的產(chǎn)品想要有好的銷量。除了依靠電子產(chǎn)品的質(zhì)量,我們的售后客服也是一個(gè)很大的研究點(diǎn)。

  上半年經(jīng)常在平臺售后后臺收到一些無關(guān)緊要的電子產(chǎn)品問題。但我并沒有因?yàn)檫@些都是不必要的問題而刻意忽略客戶的要求,而是認(rèn)真向他們解釋原因,幫助他們解決對我們產(chǎn)品的疑慮,打消他們對我們電子產(chǎn)品的疑慮。在我們的售后客服工作中,很多其他員工有時(shí)并不會關(guān)注這些問題,但很多時(shí)候,這是我們客服工作得到差評的主要原因之一。同時(shí),如果客戶繼續(xù)對我們公司的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑,會降低客戶對我們公司的信任度。有些客人會把我們的客服態(tài)度帶入產(chǎn)品中,從而放棄以后購買我們的產(chǎn)品。

  想要做好售后客服,不僅要有很好的客服知識,還要對銷售產(chǎn)品有很多了解。為了了解我們公司的各種類型的電子產(chǎn)品,我不僅對我們公司的每個(gè)產(chǎn)品都做了詳細(xì)的筆記,還向我們技術(shù)部門的員工詢問了我們產(chǎn)品的一些常見問題以及解決這些問題的方法。讓我今年上半年工作。每次有客人來找我提問,我都會自己解決這些問題,同時(shí)在短時(shí)間內(nèi)給他們一個(gè)有效的回復(fù)和相關(guān)的解決方案。這是我在工作中的服務(wù)工作能做到“零差評、零投訴”的主要原因。

  在我們公司的售后客服工作中,我們的客服態(tài)度當(dāng)然很重要,但是比服務(wù)態(tài)度工作更有用的是我們優(yōu)秀的服務(wù)技巧和客服能力。客戶更看重后者,而不是前者,因?yàn)橐粋(gè)能幫客戶解決問題的客服,就是一個(gè)公司的待客之道。所以在以后的售后客服工作中,我會更加注重自己客服能力的培養(yǎng),讓自己能夠處理客戶對我們公司電子產(chǎn)品的各種疑問,收獲更多對工作的好評。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇6

  首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年,我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足,不斷完善和提高自己的管理水平,有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中,我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,本部門工作順暢,由于入職時(shí)間短,現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié),敬請批評指正。具體總結(jié)如下:

  一、主要完成的工作

  1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

  客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓(xùn)和考核,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

  在實(shí)際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導(dǎo)醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,重復(fù)著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

  在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,任勞任怨的認(rèn)真工作,毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的`工作熱情。

  在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復(fù)每一個(gè)咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認(rèn)真了解客人情況,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的距離,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。

  (五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

  二、工作中的幾點(diǎn)不足

  (一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,專業(yè)知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

  (二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠,有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長。

  (三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力,在工作中有時(shí)會感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

  (四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識和經(jīng)驗(yàn)較少,工作預(yù)見能力不強(qiáng);對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇7

  上半年作為鐘穎元航汽車銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)總監(jiān),在各部門員工的共同努力下,公司業(yè)績?nèi)〉昧碎L足的進(jìn)步,成為公司服務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。客戶服務(wù)總監(jiān)工作總結(jié)。

  對我來說,這個(gè)年紀(jì),做客服總監(jiān)感覺壓力很大。因?yàn)槲抑溃蛻魸M意是公司在競爭中生存和發(fā)展的命脈。我知道我的責(zé)任重大,我會盡力而為。因此,我要求每一位客服同事做到以下幾點(diǎn)。

  一、提高自身素質(zhì),樹立“四有”形象。

  我所說的“四有”形象是指:知識、涵養(yǎng)、耐心和熱情。素質(zhì)的提升不是一蹴而就的,需要環(huán)境的熏陶和長期的引導(dǎo)。因此,要點(diǎn)如下

  第一,業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。我利用一切機(jī)會讓我的員工得到更好的培訓(xùn)。讓他們有盡可能多的精力舒適地工作。

  第二,嚴(yán)格素質(zhì)教育。雖然傳統(tǒng)文化不再是我們科目考試的重點(diǎn),但是我覺得學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對人的修養(yǎng)還是很有好處的。所以希望員工多接受傳統(tǒng)文化教育,陶冶風(fēng)雅,滲透“老有所養(yǎng),老有所為”等精髓。

  第三,發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢,樹立事業(yè)心。每個(gè)人都有不同的特長。在工作中,他們善于發(fā)揮自己的特長,并向員工灌輸自律意識。

  第二,關(guān)注員工的思想動態(tài),調(diào)動員工的積極性。

  第三,平日注重知識的積累,充滿激情。

  客服是一個(gè)非常訓(xùn)練的部門。他要求每個(gè)員工每天都要充滿激情地工作。同時(shí)客服人員的工作也很枯燥,每天重復(fù)著同樣的工作。但是每天都有新的挑戰(zhàn)!

  最后,我想說,一個(gè)部門必須有靈魂,部門的靈魂就是部門的文明素質(zhì)。通過我們的努力,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶帶來便利和享受,讓大家感受到和諧友好的服務(wù)。把客戶當(dāng)朋友,幫客戶解決問題,處理問題,為客戶著想。從而最終獲得客戶的最大滿意度!

  客服總監(jiān)上半年工作總結(jié)主要是對上半年的工作做一個(gè)簡單的回顧和梳理。對上半年的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié),供部門員工學(xué)習(xí)。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇8

  瞬間,20xx年即將過去,在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20xx年x月,我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了xx公司,我非常高興。

  加入xx公司已x個(gè)多月,但對于我來說,我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省和思考,在這里既對自己前段時(shí)間工作批評,也做一些總結(jié),如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司。

  一、20xx年總結(jié)

  1、工作總結(jié)

  20xx年x月x日,我開始加入到xx公司,跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里,我看到了希望,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變的首要,也是最重要的問題。

  2、工作中的不足

  在工作中,我欠缺主動性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),英語理論知識水平、工作壓力承受能力,以及對具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高,一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,要勇于承擔(dān),不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

  二、20xx年計(jì)劃

  新的一年即將到來,充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,我必須更加的努力。看似容易,做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個(gè)人的不懈努力,20xx年會是我在公司實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。

  1、增強(qiáng)責(zé)任感,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高工作效率。

  要積極主動地把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。

  2、勤學(xué)習(xí),提高專業(yè)服務(wù)能力。

  涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

  3、多行動,堅(jiān)守工作職責(zé)。

  英文客服崗位,工作時(shí)間長,任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負(fù)著公司的形象。所以,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。

  工作無大小,只是分工不同,貢獻(xiàn)無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門,社會經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力,待人真誠。工作中,要勤于動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常方案,還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

  4、善于思考,理論聯(lián)系實(shí)際。

  在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過自身細(xì)心觀察和留意,反思和總結(jié),吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),加以學(xué)習(xí)和自我提高,拓寬知識面,提高履行崗位職責(zé)的能力。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇9

  時(shí)光如箭,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷,有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中,我逐漸的成長起來,業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,理論知識得到充分實(shí)踐。

  客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來很簡單的工作,有時(shí)候也會出現(xiàn)錯(cuò)誤,這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),細(xì)致入微。

  在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,洗刷之后,新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報(bào)表》。

  做《貨品出入庫報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn):

  首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》,《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)20xx年度控?zé)煿ぷ骺偨Y(jié)20xx年度控?zé)煿ぷ骺偨Y(jié)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,把問題在第一時(shí)間解決掉,不留后患。

  第二,要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表,保持單號的連續(xù)性,以便將來查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識。

  第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證,要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報(bào)表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期,再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后,馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè),他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,就要立即上賬。

  當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時(shí)應(yīng)注意:

  首先,檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看,如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí),協(xié)商解決。

  第二,公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格,要求對單個(gè)物品進(jìn)行包裝,并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁,爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物,公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的,要耐心地對其進(jìn)行說服教育,幫助查找原因、尋求解決方案。

  第三,當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》,同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

  第四,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí),立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況,共同查清原因,妥善處理。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇10

  今年的客服工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示和員工的共同努力下順利完成。回顧我們一起在客服部門工作的時(shí)光,感覺充滿了力量。但是,即使在年底,我們也應(yīng)該為明年的客服工作提前做好規(guī)劃。為了做好相應(yīng)的準(zhǔn)備,自然要先對今年的客服工作做一個(gè)相應(yīng)的總結(jié)。只有通過對客服工作的總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn),才能通過不斷的磨練得到蛻變。

  作為公司與外界溝通的橋梁,我們自然要在客服工作中履行自己的職責(zé)。因此,在今年的客服工作中,我們主要記錄了客戶對公司產(chǎn)品的反饋。無論是使用后的體驗(yàn),還是對產(chǎn)品本身缺點(diǎn)的建議,都是客服部門需要收集的信息。整理完這些數(shù)據(jù)后,我們可以將其轉(zhuǎn)移到其他部門,以調(diào)整下一步的營銷計(jì)劃。只有在應(yīng)對市場的過程中收集信息,進(jìn)行調(diào)整,才能逐漸適應(yīng)客戶的需求。

  所以在我看來,是大家共同努力的結(jié)果,在今年的客服工作中達(dá)到了這個(gè)水平。即使是為了以后的客服工作,也要認(rèn)真對待每一位客戶的反饋,通過與客戶的溝通,掌握市場上的重要信息。

  要想在客服中發(fā)揮自己的作用,就要做好培訓(xùn)。今年的新客服培訓(xùn),專門請了一些一線員工給他們講解。結(jié)合實(shí)際案例,對員工的培訓(xùn)無疑會給他們更深的體驗(yàn)。即使經(jīng)過培訓(xùn),這些員工也可以無序分組,從事相對簡單的客戶服務(wù)工作。經(jīng)過多次篩選,能夠堅(jiān)持到底,讓我們認(rèn)可的,是客服部門的新成員。今年的員工培訓(xùn)可以幫助我們的客服部門。

  讓客服部門的員工熟悉演講,為自己的發(fā)展打好基礎(chǔ)。其實(shí)客服部門的工作主要是對對話的熟悉程度和與客戶打交道的方式。因此,在這個(gè)過程中,逐步提高自己的工作能力,對客服部門的整體發(fā)展至關(guān)重要。今年客服部門的工作因?yàn)榻哟蛻舨痪饨o我們帶來了很大的挑戰(zhàn)。但也正是因?yàn)槿绱耍艺J(rèn)為這種實(shí)訓(xùn)極大地提高了大家的工作能力,對于不同類型的'客戶來說,能熟練運(yùn)用腦海中的詞語,打消對方疑慮的,才是優(yōu)秀的客服。

  總結(jié)客服部門的工作,大家都覺得自己進(jìn)步了不少。畢竟,我們在客服工作中經(jīng)歷了很多經(jīng)驗(yàn),但即使如此,有時(shí)我們也能發(fā)現(xiàn)客服工作中的一些不足。但是因?yàn)槲覀兊目头块T是一個(gè)整體,所以直到現(xiàn)在我們在接下來的工作中是可以互相支持的,所以我也相信,無論我們在以后的工作中遇到什么困難,在客服部門成員的共同努力下是可以解決的。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇11

  時(shí)間總是過得很快,以至于我們都沒有注意到。感覺一眨眼的功夫,三個(gè)月剛剛結(jié)束。從進(jìn)入公司售后部門,成為一名售后電話客服,經(jīng)歷了三個(gè)月的試用期。現(xiàn)在三個(gè)月的試用期即將結(jié)束,我可以盡力避免在我的正式工作中出現(xiàn)問題。現(xiàn)在,我會回顧自己三個(gè)月的電話客服試用期,發(fā)現(xiàn)工作中的一些小問題,及時(shí)改正。

  一、試用期經(jīng)歷

  我到公司的第一天,做好工作后,部門沒有讓我第一次接觸工作,而是進(jìn)行了15天的培訓(xùn)。當(dāng)時(shí)我是無法理解的。我以為做客服就是接電話,記錄問題。但是當(dāng)我聽了老員工的培訓(xùn),我才意識到我工作的艱難。

  我的工作是接聽客戶在售后部門購買我們的軟件后出現(xiàn)問題的電話,從而幫助他們解決這些問題。所以在培訓(xùn)期間,我們每天打電話給客服,學(xué)習(xí)各種可能出現(xiàn)的問題的解決方法,以及打電話給客服時(shí)需要保持什么態(tài)度和一些常見的句子。培訓(xùn)的最后一天,會專門模擬我們接電話。這些都是真實(shí)的客戶來電,但是旁邊有老師指導(dǎo)。

  培訓(xùn)結(jié)束后,我正式入職。每天我都會在這個(gè)崗位上,接聽客戶的電話,認(rèn)真聽他們介紹遇到的問題,先分清是軟件的問題還是硬件的問題。如果是軟件問題,就一點(diǎn)一點(diǎn)的給他們指導(dǎo),幫助他們解決問題。如果是硬件問題,建議他們?nèi)フ译娔X維修公司,或者聘請我們的技術(shù)人員上門服務(wù)。

  在這個(gè)崗位上,我非常考驗(yàn)自己的忍耐力和性格。才知道很多人對電腦一無所知,只有一些基本的使用方法,所以很多人在c盤上安裝軟件,電腦卡死了,軟件有故障是我們的錯(cuò)。遇到電腦小白和刁鉆的客戶,客服一定要控制自己的脾氣。不管顧客怎么辱罵,我們都要堅(jiān)持不發(fā)火。所以客服這個(gè)崗位對我們的忍耐力是一個(gè)很大的考驗(yàn)。

  面對客戶的無端指責(zé),我們需要學(xué)會轉(zhuǎn)移話題,幫助客戶將憤怒的狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q問題,所以我們非常考驗(yàn)自己的語言溝通能力,在最短的時(shí)間內(nèi),讓客戶靜下心來,聽我們的指導(dǎo)解決問題。

  第二,以后的工作需要改進(jìn)。

  1.面對客戶的各種責(zé)罵和刁難,我必須忍氣吞聲,絕不與客戶發(fā)生沖突。不然我就玩得痛快,立馬走人。

  2.熟悉軟件操作,盡可能多的了解各種可能出現(xiàn)的問題,更好的幫助客戶解決問題,提高自己的客戶滿意度。如果你在最短的時(shí)間內(nèi)解決了問題,你可以在一個(gè)月內(nèi)做出更多的成績。

  3.也要有一定的財(cái)務(wù)知識,才能更好的分析我們軟件的問題或者客戶自身操作的問題。

  一踏上電話客服這個(gè)崗位,我就堅(jiān)信自己能做好這份工作。也許是我覺得這份工作太簡單了,以為簡單就能勝任這份工作,但是真正做了之后才發(fā)現(xiàn),我的工作很簡單,但是做好它真的很難。久而久之,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復(fù)幾百遍的“你好”、“對不起”、“謝謝”,原來的活力已經(jīng)索然無味,新鮮感不復(fù)存在。就這樣過了一年,被經(jīng)常被表揚(yáng)的同事和身邊優(yōu)秀的客服人員感動,想有所改變,于是加強(qiáng)了自己的學(xué)習(xí),虛心向同事請教。最后,在同事的幫助和自己的努力下,我的服務(wù)得到了提升,付出得到了回報(bào)。

  經(jīng)過這一年的工作,我認(rèn)為要做好電話客服,必須做到以下幾點(diǎn):

  首先要調(diào)整心態(tài),堅(jiān)持顧客至上的原則,用善良周到的服務(wù)理念對待每一位顧客。讓用戶帶著疑惑來,得到解釋。這時(shí)候,客戶一句發(fā)自內(nèi)心的“謝謝”就能讓我們無比的開心,這種開心也是接待好每一個(gè)用戶的動力。只有在這個(gè)良性循環(huán)中,才能真正做好工作。

  其次,要有足夠的耐心和好脾氣。因?yàn)橛械目蛻艉茈y溝通,有的時(shí)候因?yàn)榭蛻舻谋磉_(dá)能力不強(qiáng),無形中給溝通帶來了困難,甚至有的客戶一接通電話就對對方大吼大叫,所以我們要有足夠的耐心和脾氣,用心服務(wù),微笑交談,相信對方會感覺到你在用心服務(wù),從而促進(jìn)問題的解決。

  還是那句話,小心12分。一不小心就會給別人和自己帶來很多麻煩。

  第四,服務(wù)條款應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化。我們不能像平時(shí)那樣隨便說話。也許,一開始很難自然地說出那些服務(wù)用語,但是時(shí)間長了,我們就能自然地說出那種語境了。

  第五,要努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)溝通能力和技巧,掌握調(diào)動范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和相關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)。

  第六,積極配合同事,謙虛有禮,顧全大局,分清主次,保證重點(diǎn)。

  最后,要做好反思。每天工作結(jié)束時(shí),總結(jié)當(dāng)天工作的疏忽,提醒自己明天一定不能再犯同樣的錯(cuò)誤。

  電話服務(wù)工作雖然辛苦,但我認(rèn)為只要我們在工作中能始終做到以上幾點(diǎn),就能讓工作得心應(yīng)手,就能真正成為一名快樂的合格的電話服務(wù)人員。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇12

  服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。良好的服務(wù)態(tài)度,會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感,優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表此刻以下幾點(diǎn):

  1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急顧客所需,想顧客之所求,認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事,無論事情大小,均要給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù),即使顧客提出的服務(wù)要求不屬于自我崗位的服務(wù),也主動與有關(guān)部門聯(lián)系,切實(shí)解決顧客疑難問題,把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事,按顧客要求認(rèn)真辦好。

  2、進(jìn)取的主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律,自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前,要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想,作到處處主動,事事想深,助人為樂,事事處處為顧客供給方便。

  3、熱情耐心。就是要待客如親人,初見如故,面帶笑容,態(tài)度和藹,語言親切,熱情誠懇。在川流不息的顧客面前,不管服務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都堅(jiān)持不急躁、不厭煩,鎮(zhèn)靜自如地對待顧客。顧客有意見,虛心聽取,顧客有情緒盡量解釋,決不與顧客爭吵,發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己,恭敬謙讓。

  4、細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn),懂得從顧客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)顧客的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī),服務(wù)于顧客開口之前,效果超乎顧客的期望之上,力求服務(wù)工作完善妥當(dāng),體貼入微,面面俱到。

  5、禮貌禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng),語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不一樣國家、不一樣民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇13

  時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間上半年就要結(jié)束了。加入項(xiàng)目以來,在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和各部門的支持配合下,基本完成了年初的預(yù)期工作目標(biāo)和各項(xiàng)工作計(jì)劃。圍繞收費(fèi)工作,客服部加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理,提升了服務(wù)水平,加強(qiáng)了與業(yè)主的溝通,妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛和賠償事件。部門的各項(xiàng)工作都有了明顯的提升,員工的工作意向有了很大的提高,業(yè)主的滿意率也有了明顯的提升。今年上半年的工作總結(jié)如下。

  一、規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)員工責(zé)任感和工作效率。

  加入項(xiàng)目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理薄弱,主要表現(xiàn)為員工責(zé)任心不強(qiáng),工作缺乏主動性,工作效率低下,做事拖沓等。針對以上問題,我進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,組織多次有針對性的培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有效激勵了員工的工作責(zé)任心。目前,該部門的員工在工作中更加認(rèn)真,從被動和有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)榇丝讨鲃雍妥栽傅墓ぷ鲬B(tài)度,從而促進(jìn)了各部門工作的發(fā)展。

  二、采取多種形式和措施鞏固和提高收費(fèi)水平。

  收費(fèi)形式多樣,節(jié)假日以上門收費(fèi)為主。之前客服部主要采用叫號的方式,貼通知。這兩種召車方式都存在充電效率低、車主照顧不周的問題。因此增加了魯豫和上門催收的方式,保證所有客服人員周六日交費(fèi),并通過巡查等機(jī)會加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和催收的機(jī)會,保證了收費(fèi)效率。

  面向服務(wù)的收費(fèi)措施將通過提高業(yè)主的滿意度來促進(jìn)他們支付費(fèi)用的意愿。收費(fèi)是服務(wù)水平的體現(xiàn),是收費(fèi)的基礎(chǔ)。因此,服務(wù)是提高收費(fèi)水平的基礎(chǔ)。今年我們對項(xiàng)目立項(xiàng)以來尚未解決的糾紛和賠償問題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟地解決了大部分。我們利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,不考慮內(nèi)外部條件,幫助業(yè)主解決裝修、維修、入戶等問題。相信業(yè)主會因?yàn)榧?xì)致的服務(wù)而逐漸提高繳費(fèi)意愿。

  績效收費(fèi)可以通過激勵員工用心收費(fèi)來提高收費(fèi)水平。收費(fèi)永遠(yuǎn)是客服部最難做的工作。員工收費(fèi)永遠(yuǎn)不是故意的,會有條件的加班收費(fèi)。

  三、嚴(yán)格把握客服人員的服務(wù)質(zhì)量和水平,塑造良好的服務(wù)形象。

  客服部是管理處的橋梁和信息中心,起著連接內(nèi)外的作用。客服人員的服務(wù)水平和素質(zhì)直接影響到客服部門的整體工作。在收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上,我部重點(diǎn)做好員工服務(wù)管理。每天上班前,員工對自己的著裝和禮儀進(jìn)行自檢和互檢,讓客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)語言、禮儀、溝通和解決問題的技能培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量。該部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將這一思想滲透到對業(yè)主的服務(wù)中,在服務(wù)中切實(shí)把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事。

  四、部門工作中的問題

  通過該部門半年的工作實(shí)踐,發(fā)現(xiàn)客服人員的服務(wù)水平較低,服務(wù)質(zhì)量不是很高。這主要說明處理問題的技巧和方法不夠成熟,處理突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,服務(wù)中的專業(yè)性不是很高。在過去半年的工作中,該部門主要側(cè)重于收費(fèi)和收回建筑物的工作,因此忽視了系統(tǒng)的建設(shè)。目前,員工管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程的系統(tǒng)不完善,因此部門的工作效率、員工責(zé)任和工作意圖肯定會受到影響。協(xié)調(diào)和處理問題不及時(shí)、不妥善。投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主幫助等信息反饋不及時(shí)、不全面。收到問題后不及時(shí)跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式方法不當(dāng)。

  回顧上半年,我們的工作充滿了艱辛和挫折,但我們收獲了成長和成就。展望未來,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工將在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇14

  光陰似箭,轉(zhuǎn)眼間上半年就要結(jié)束了。加入項(xiàng)目以來,在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)和各部門的支持配合下,基本完成了年初的預(yù)期工作目標(biāo)和各項(xiàng)工作計(jì)劃。圍繞收費(fèi)工作,客服部加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理,提升了服務(wù)水平,加強(qiáng)了與業(yè)主的溝通,妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛和賠償事件。部門的各項(xiàng)工作都有了明顯的提升,員工的工作意向有了很大的提高,業(yè)主的滿意率也有了明顯的提升。今年上半年的工作總結(jié)如下。

  1、規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)員工責(zé)任感和工作效率。

  加入項(xiàng)目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理薄弱,主要表現(xiàn)為員工責(zé)任心不強(qiáng),工作缺乏主動性,工作效率低下,做事拖沓等。針對以上問題,我進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,組織多次有針對性的培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有效激勵了員工的工作責(zé)任心。目前,該部門的員工在工作中更加認(rèn)真,從被動和有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)榇丝讨鲃雍妥栽傅墓ぷ鲬B(tài)度,從而促進(jìn)了各部門工作的發(fā)展。

  2、采取多種形式和措施鞏固和提高收費(fèi)水平。

  收費(fèi)形式多樣,節(jié)假日以上門收費(fèi)為主。之前客服部主要采用叫號的方式,貼通知。這兩種召車方式都存在充電效率低、車主照顧不周的問題。因此增加了魯豫和上門催收的方式,保證所有客服人員周六日交費(fèi),并通過巡查等機(jī)會加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和催收的機(jī)會,保證了收費(fèi)效率。

  面向服務(wù)的收費(fèi)措施將通過提高業(yè)主的滿意度來促進(jìn)他們支付費(fèi)用的意愿。收費(fèi)是服務(wù)水平的體現(xiàn),是收費(fèi)的基礎(chǔ)。因此,服務(wù)是提高收費(fèi)水平的基礎(chǔ)。今年我們對項(xiàng)目立項(xiàng)以來尚未解決的糾紛和賠償問題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟地解決了大部分。我們利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,不考慮內(nèi)外部條件,幫助業(yè)主解決裝修、維修、住房等問題。相信業(yè)主會因?yàn)榧?xì)致的服務(wù)而逐漸提高繳費(fèi)意愿。

  績效收費(fèi)可以通過激勵員工用心收費(fèi)來提高收費(fèi)水平。收費(fèi)永遠(yuǎn)是客服部最難做的工作。員工收費(fèi)永遠(yuǎn)不是故意的,會有條件的加班收費(fèi)。

  3、嚴(yán)格把握客服人員的服務(wù)質(zhì)量和水平,塑造良好的服務(wù)形象。

  客服部是管理處的橋梁和信息中心,起著連接內(nèi)外的作用。客服人員的服務(wù)水平和素質(zhì)直接影響到客服部門的整體工作。在收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上,我部重點(diǎn)做好員工服務(wù)管理。每天上班前,員工對自己的著裝和禮儀進(jìn)行自檢和互檢,讓客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)語言、禮儀、溝通和解決問題的技能培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量。該部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將這一思想滲透到對業(yè)主的服務(wù)中,在服務(wù)中切實(shí)把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事。

  4、部門工作中的問題

  通過該部門半年的工作實(shí)踐,發(fā)現(xiàn)客服人員的服務(wù)水平較低,服務(wù)質(zhì)量不是很高。這主要說明處理問題的技巧和方法不夠成熟,處理突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,服務(wù)中的專業(yè)性不是很高。在過去半年的工作中,該部門主要側(cè)重于收費(fèi)和收回建筑物的工作,因此忽視了系統(tǒng)的建設(shè)。目前,員工管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程的系統(tǒng)不完善,因此部門的工作效率、員工責(zé)任和工作意圖肯定會受到影響。協(xié)調(diào)和處理問題不及時(shí)、不妥善。投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主幫助等信息反饋不及時(shí)、不全面。收到問題后不及時(shí)跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的'方式方法不當(dāng)。

  回顧上半年,我們的工作充滿了艱辛和挫折,但我們收獲了成長和成就。展望未來,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工將在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇15

  彈指一揮間,思想意識方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將:

  一、領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下,我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境,在工作中,認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動,不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,到了新的工作環(huán)境,工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能等都存在一定的欠缺,加之支行為新設(shè)外地支行,要開展工作,就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動口、勤動手、勤動腦去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持,擴(kuò)大自身客戶數(shù)量,在較短的時(shí)間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性,搜集信息、尋求支持,成功營銷X貴族白酒交易中心、X市電力實(shí)業(yè)公司、X市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù),雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大,但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末,個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬元,完成全年日均1800余萬元,代發(fā)工資、PS商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。

  二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來,我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。

  客戶經(jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止,均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,掌握溝通方法,以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息,及時(shí)掌握客戶動態(tài),拜訪客戶中間橋梁,下到企業(yè)、機(jī)關(guān),深入客戶,沒有公車時(shí)坐公交,天晴下雨一如既往,每天對不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù),哪怕是一條短信祝福與問候,均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑,從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶,快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息,與客戶良好的溝通并取得很好的效果,贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中,認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,資料及時(shí)提交審查及歸檔。

  三、存在的問題

  在過去的一年,雖然我在各方面取得了一定的成績,然而,我也清楚地看到了自身存在的不足。

  (一)是學(xué)習(xí)不夠,面對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化,如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài),有時(shí)跟不上步伐。

  (二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶優(yōu)中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。

  (三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動性,多干少說,在實(shí)踐中完善提高自己,以上不足我正在努力改正。

  四、今后努力地方向

  在新的一年,我將再接再厲,更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研,改進(jìn)工作方式方法,積極努力工作,增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識,拿出十分的勇氣,拿出開拓的魄力,夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力,用新的工作解決實(shí)際工作中遇到的種.種困難。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇16

  時(shí)間稍縱即逝。不知不覺來到公司已經(jīng)快一年了,忙的時(shí)候已經(jīng)是近幾年的年底了。回顧過去的工作,發(fā)現(xiàn)真的受益匪淺。作為商場的售后客服,我也知道自己的責(zé)任。售后服務(wù)是產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),關(guān)系到公司產(chǎn)品的后續(xù)維護(hù)和完善,也是增進(jìn)與客戶溝通的重要平臺。售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接影響銷售業(yè)績。為了更好的完成工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,現(xiàn)將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:

  首先,塑造商店的良好形象

  顧客進(jìn)店第一個(gè)接觸的就是客服。客服的一言一行都代表著公司的形象。顧客服務(wù)是顧客用來評論這家店的第一要素。作為售后客服,要以解決問題的心態(tài)對待客戶,不要把自己的情緒帶到工作中,容忍不講道理的客戶,不要和他們發(fā)生沖突。我們應(yīng)該把客戶當(dāng)成朋友,而不是工作對象。

  作為網(wǎng)店客服,我們大部分時(shí)間都是用旺旺話和客戶交流,面對電腦客戶看不到自己的表情。在與客戶溝通時(shí),一定要保持良好的心態(tài),委婉一些,使用禮貌的表達(dá)方式和生動的句子,配上一些動感幽默的圖片,可能會給客戶帶來另一種體驗(yàn)。

  二,學(xué)會換位思考

  客戶來聯(lián)系售后,可能是收到的商品不合適,商品質(zhì)量問題等因素需要退換貨。我們在為客戶處理問題的時(shí)候,要思考如何更好的為客戶解決問題,或者說自己去感受。當(dāng)我們和客戶遇到類似的情況,我們想要什么樣的處理結(jié)果,然后有效的執(zhí)行。

  售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的絕佳平臺。我們每天都會遇到各種各樣的客戶,很多都是不講道理的。和客戶打交道,要抱著一顆平常心,認(rèn)真回答他們的問題。如果客戶不理解,我們需要更多的耐心去服務(wù)。我們要耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們非常重視她的意見,也感受到我們在努力滿足她的要求,這樣顧客才能有良好的購物體驗(yàn),帶來更多潛在的商機(jī)。

  三,熟悉公司的產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識。

  作為一家從事服裝的企業(yè),公司產(chǎn)品更新?lián)Q代非常快。作為客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求。當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品時(shí),我們也可以及時(shí)回復(fù)。對產(chǎn)品的理解不能局限于產(chǎn)品本身,我們都需要了解產(chǎn)品的相關(guān)搭配。

  公司幾乎每周都有定期的新式培訓(xùn),我也熱衷于這種培訓(xùn)。新式培訓(xùn)通過結(jié)合實(shí)物產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品介紹,讓我們對產(chǎn)品有了更深入的了解。在處理售后產(chǎn)品時(shí),也可以熟悉自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn),從而更好的為客戶解決問題。

  四、有效完成工作。

  旺旺是我們與客戶溝通的工具之一。在旺旺上與客戶溝通時(shí),要注意響應(yīng)速度。只有及時(shí)響應(yīng),客戶才能第一時(shí)間感受到我們的熱情。因此,我們設(shè)置了各種快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,還要注意溝通技巧。熱情的態(tài)度往往是成功的一半。通過電話處理客戶的退貨也是我們的職責(zé)之一。打電話聯(lián)系的時(shí)候也要注意最基本的電話禮儀。

  平時(shí)我們處理的工作就是主動聯(lián)系客戶。打電話的時(shí)候要注意時(shí)間不要太早也不要太晚,午休時(shí)間也不適合給客戶打電話。其次,要注意電話溝通技巧。打電話前要知道打電話的目的,通話中要講清楚,傾聽客戶的要求,不要隨意打斷客戶。同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用過多工作時(shí)間。打電話時(shí),一定要友好、溫和、禮貌,有利于雙方溝通。在通話結(jié)束時(shí),你應(yīng)該在掛斷電話前禮貌地回復(fù)客戶。

  對于一些客戶的問題,我們應(yīng)該采取專業(yè)的態(tài)度。在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,也要讓客戶看到我們真誠的態(tài)度。如果我們用自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是解決不了問題,那么就要從客戶的回復(fù)中了解客戶的心理,想辦法快速解決客戶的問題,把售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的口碑評價(jià)會提高,這也是我們售后價(jià)值所在。

  在新的一年里,我會吸取過去的教訓(xùn),主動參加公司的培訓(xùn)。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我有信心做得更好。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇17

  本年度部門各項(xiàng)工作如下:

  一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

  1、部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

  2、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

  客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

  3、圓滿完成客戶開戶激活工作,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  4、密切配合各部門,做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

  二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

  1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  通過部門近一年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等。

  2、部門管理制度、流程不夠健全

  目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

  3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善

  在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式、方法欠妥。

  三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

  1、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;

  2、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

  3、完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

  4、密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

  5、加強(qiáng)相關(guān)管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望20xx年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇18

  客服是個(gè)大話題。一方面有失偏頗,但太籠統(tǒng),不能面面俱到,難以切中要害。只有印象最深刻的方面才能入選討論。

  我首先要說的是團(tuán)隊(duì)的組建。一個(gè)公司的客服部門是從零開始成長起來的。應(yīng)該如何形成?我覺得第一步應(yīng)該先建立制度,這是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體制度需要根據(jù)公司情況和客戶而定。基本系統(tǒng)應(yīng)包括:

  客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)投訴管理系統(tǒng)績效考核體系處理問題的過程在制定制度的同時(shí),招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn),也要同時(shí)進(jìn)行。正如文章開頭所說,優(yōu)秀的客服人員往往都有一些性格特質(zhì)。所以在選擇的時(shí)候,通過談話、問卷等溝通方式,基本可以知道一個(gè)人是否適合做客服工作,談話是途徑,因?yàn)榭头ぷ魇侵苯訙贤ǖ倪^程,面對面的談話可以更好的識別一個(gè)人是否符合客服工作的要求。招聘客服助理時(shí),可以考慮心態(tài)積極、溝通能力好的應(yīng)屆畢業(yè)生。應(yīng)屆畢業(yè)生的優(yōu)點(diǎn)是積極向上,善于接納,可塑性強(qiáng),但也有一些缺點(diǎn),比如心態(tài)容易錯(cuò),工作經(jīng)驗(yàn)不夠等等。

  在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí),要特別注意分工明確。在一個(gè)流程的'基礎(chǔ)上,找出誰接受,怎么處理,誰反饋,誰跟進(jìn),誰記錄等等。

  團(tuán)隊(duì)需要定期培訓(xùn),包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,尤其是更新的業(yè)務(wù)知識,可以通過郵件和定期會議來實(shí)現(xiàn)。原理簡單有效。

  其次,我們談?wù)効蛻羝谕墓芾怼T谲浖袠I(yè),由于客戶習(xí)慣、業(yè)務(wù)變化等各種原因而要求變更的情況比較常見。客戶什么都答應(yīng)是不可能的,拒絕客戶又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)——客戶期望管理。客戶期望管理的原則是信譽(yù),即承諾給客戶的事情一定要按時(shí)完成。沒有可信度,沒有其他技能。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”。如果一件事情預(yù)計(jì)需要一個(gè)小時(shí)才能完成,你要告訴客戶需要一個(gè)半小時(shí)或者兩個(gè)小時(shí),因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況是否會超出預(yù)期,提前發(fā)貨的效果要比延遲發(fā)貨好得多。當(dāng)客戶的需求無法滿足時(shí),也需要耐心和熟練的解釋。如果你平時(shí)口碑不錯(cuò),解釋得當(dāng),十有八九客戶會理解。

  還有一個(gè)客服人員績效考核的問題。良好的績效考核體系是保持客服人員積極性的重要因素。個(gè)人認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來考慮:客戶滿意度、出勤情況、滿負(fù)荷、按時(shí)完成工作、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、崗位紀(jì)律、工作態(tài)度、工作熱情、工作創(chuàng)新能力、月度工作進(jìn)度、負(fù)責(zé)人考核、日常考核、業(yè)務(wù)知識考核。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇19

  進(jìn)桂龍?zhí)靡呀?jīng)四個(gè)多月了。我一直在做客戶服務(wù)顧問。在這段時(shí)間里,我見證并參與了公司的發(fā)展和制度的完善。作為一個(gè)貴龍人,我由衷地感到驕傲。經(jīng)過四個(gè)月的工作經(jīng)歷,我積累了一些關(guān)于客戶服務(wù)的知識和經(jīng)驗(yàn)。總結(jié)如下:

  第一,樹立全局觀念,做好工作。

  做好自己的本職工作,樹立全局意識是最重要的問題,客服也不例外。我認(rèn)為客服工作的大局是“樹立企業(yè)形象,最大化客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度,傳達(dá)企業(yè)文化形象。”我7月份來公司后,先接受了一周左右的培訓(xùn),內(nèi)容包括藥品基礎(chǔ)知識、中藥基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒基礎(chǔ)知識、客戶常見問答、銷售技巧等。通過培訓(xùn),我不僅對公司的產(chǎn)品有了深入的了解,也大大提高了我的個(gè)人能力。同時(shí)對公司完善的培訓(xùn)體系和公司的文化氛圍有了充分的了解。之后開始做客服。客服的主要任務(wù)是接聽客戶的來電,對客戶想了解的問題給予專業(yè)熱情的解答。二是對購買的客戶進(jìn)行回訪,了解用藥效果,對用藥方法進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡單,但作為直接與客戶溝通的部門,關(guān)系到企業(yè)形象的傳播,關(guān)系到客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度,對公司產(chǎn)品的后續(xù)營銷影響很大。

  第二、專業(yè)技能熟練,勤于思考,應(yīng)對突發(fā)事件。

  隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為客服人員,在和客戶做直接溝通的時(shí)候,要勤于思考,足智多謀。對客戶提出的藥品問題給予專業(yè)的解答,對客戶反映的投訴等問題第一時(shí)間做出正確的回應(yīng),讓客戶滿意,保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服是一個(gè)直接面對不同失眠者的工作。需要專業(yè)的知識水平和靈活的反應(yīng)能力,需要及時(shí)總結(jié)遇到的問題。我在管理手頭現(xiàn)有失眠信息的同時(shí),根據(jù)大多數(shù)失眠患者都有糖尿病的事實(shí),總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)失眠患者在不同時(shí)期的用藥史不同,我總結(jié)了失眠常用藥物的相關(guān)信息。還有失眠、抑郁的相關(guān)信息,這些信息分享給同事,增加與客戶的有效溝通。一個(gè)客戶能否有效溝通是衡量客服人員專業(yè)水平的標(biāo)尺,也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

  第三,善于溝通,提高工作質(zhì)量。

  客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,還要有良好的溝通能力。當(dāng)今社會,一個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)問題往往是因?yàn)槭褂煤筒僮鞑划?dāng),而不是客戶反映的質(zhì)量差。中藥更是如此。如果不按照療程連續(xù)服藥,很難體現(xiàn)藥物的效果。所以這時(shí)候就需要找出問題的癥結(jié)所在,與客戶溝通,規(guī)范使用方法,向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,避免客戶對產(chǎn)品的不信任,甚至損害企業(yè)形象。客服主要體現(xiàn)在“溝通”二字上。與客戶溝通可以更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,與同事溝通,增加工作經(jīng)驗(yàn),分享經(jīng)驗(yàn),提高團(tuán)隊(duì)整體水平,提高工作質(zhì)量。

  第四,遵守公司制度,積極參加活動。

  “沒有規(guī)則可以構(gòu)成正方形。”一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度完善與否,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,這個(gè)制度需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月里,作為一名客服人員,我沒有無故請假,期間也很好的完成了工作。積極參加公司組織的各種活動,如拓展訓(xùn)練,地壇展覽,每周五值班。在活動中,同事之間更加了解,團(tuán)隊(duì)之間的合作也增加了。新的一年,客服工作也需要新的工作思路。第一,做好工作,管理好現(xiàn)有客戶信息,定期對購買的客戶進(jìn)行回訪,讓他們感受到藥品的良好效果和貴龍藥業(yè)的售后服務(wù)。

  定期回訪其他現(xiàn)有客戶信息,跟蹤他們的失眠情況,隨時(shí)向他們傳達(dá)桂龍?zhí)锚?dú)特的治療失眠的理念。其次,根據(jù)公司的推廣情況,隨時(shí)提高溝通能力和專業(yè)水平,幫助提升公司的推廣工作。再次,提升自己的專業(yè)水平,總結(jié)不同客戶的失眠情況,隨時(shí)提升自己在失眠抑郁知識、溝通技巧、心理咨詢知識等方面的水平。新的一年,我會和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,和同事友好合作,知識水平和做事水平會有新的提高。如果一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn),那么一只腳是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,另一只腳是完善的服務(wù)。公司的產(chǎn)品可以創(chuàng)名牌,公司的服務(wù)也可以嘗試創(chuàng)品牌。企業(yè)只有依靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里,我希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,我的成績會更上一層樓,我會為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇20

  20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

  一、重要工作任務(wù)完成情況及分析:

  1、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

  2、信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)xx條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

  3、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  截止到20xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

  4、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案x份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

  5、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

  在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

  部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。

  二、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

  1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

  3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳x戶,未交x戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主x戶,未交x戶。

  4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

  5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  6、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇21

  我加入XX公司做電話客服已經(jīng)三個(gè)月了。從我第一次踏進(jìn)公司的大門到現(xiàn)在已經(jīng)三個(gè)月了。三個(gè)月后,我的試用期就結(jié)束了。在這里,我對我三個(gè)月的試用期做如下總結(jié)。

  客服這個(gè)工作,說起來不容易,說起來難。每天都是一樣的工作。很多人認(rèn)為客服的工作很無聊。每天面對一個(gè)又一個(gè)電話,每天說著同樣的話,就像一臺機(jī)器。他們怎么能做這么無聊又沒有挑戰(zhàn)性的工作?但對我來說,我的想法恰恰相反。我覺得電話客服是一個(gè)很有挑戰(zhàn)性的工作,因?yàn)槊刻烀鎸Φ娜瞬灰粯樱悦刻斓臏贤ǚ绞揭膊灰粯印3酥猓疫能幫助客戶和電話那頭的人解決他們解決不了的問題。我覺得很有成就感,我為我的工作和我的努力感到驕傲。

  我在試用期的工作就是每天接電話,幫助客戶解決他們的疑問和問題。所以入職沒幾天,就能獨(dú)立操作,獨(dú)自接電話。但是,我并沒有因?yàn)楣ぷ鞯暮唵味艞夁@么好的學(xué)習(xí)機(jī)會。我會把每天遇到的問題寫下來,在我空的業(yè)余時(shí)間,我會回想自己在工作中做錯(cuò)了什么,或者有什么不足,并努力改進(jìn)。

  在很短的時(shí)間內(nèi),我和同事們就融入了公司的工作氛圍和這個(gè)大家庭。在公司的日常工作中,我們能夠互相幫助。我記得有一次,在我來到這里不久,我接到了一個(gè)電話,是一個(gè)說話非常尖刻的客戶打來的。一接電話就被他罵得狗血淋頭。因?yàn)閯側(cè)肼殻箟耗芰Σ粡?qiáng),一下子就被罵哭了。所以我很感激命運(yùn)讓我認(rèn)識了一群可愛友好的同事。

  在這三個(gè)月的時(shí)間里,我每天都在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中工作,在解決自己的問題時(shí)學(xué)習(xí)知識,希望自己能在日復(fù)一日的工作中變得越來越好。

  雖然現(xiàn)在試用期已經(jīng)結(jié)束了,但是以后我還是會更加努力,為公司多做事,永遠(yuǎn)熱愛自己的工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,得到更多的表揚(yáng)。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇22

  預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方,養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣,給人親密無間,春風(fēng)拂面之感。

  轉(zhuǎn)眼間,實(shí)習(xí)的時(shí)間即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下,我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)自身修養(yǎng),努力提高綜合素質(zhì),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé),現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下:

  一、工作態(tài)度:

  我熱愛自己的本職工作,能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作,工作投入,有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感,遵守勞動紀(jì)律,有效利用工作時(shí)間,保證工作能按時(shí)完成。

  二、業(yè)務(wù)能力:

  多干多學(xué):我初來公司工作,這個(gè)工作對于我來說是個(gè)新的挑戰(zhàn),但為了盡快上手,我不怕麻煩,向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐,在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流,分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案,以求共同提高。

  三、為了提高我們的服務(wù)水平,我個(gè)人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。

  預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方,養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣,給人親密無間,春風(fēng)拂面之感。

  每個(gè)電話,每個(gè)確認(rèn),每個(gè)報(bào)價(jià),每個(gè)說明都要充滿真誠和熱情,以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度,表達(dá)我們的信心,顯示我們的實(shí)力。回復(fù)郵件、回傳傳真,字面要干凈利落、清楚漂亮,簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明,規(guī)范格式。以贏得對方的好感,以換取對方的信任與合作。

  我們知道,公司的利益高于一切,增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感,人人為增收節(jié)支,開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡單的道理,公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的,公司的發(fā)展離不開大家的支持,大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季,大家的努力也得到了回報(bào),也堅(jiān)定了我們更加努力工作,取得更好成績的決心。

  回顧這這一年來的工作,我非常圓滿地完成了本職工作,這是公司的培養(yǎng),領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育,同事的支持與幫助,包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤,教會了我做人做事,才有了自己的今天。

  今后,我將倍加珍惜,努力學(xué)習(xí),勤奮工作,忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人,實(shí)實(shí)在在做事的宗旨,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺上,為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中,我將更加努力地工作,“百尺竿頭更進(jìn)一步”。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇23

  在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn),對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,本著各自的崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,使理賠管理理賠工作中我們實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則,狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終趕到第一現(xiàn)場,掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;24小時(shí)值班制度,積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓理賠水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。

  保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭,而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與。因此,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。

  流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們?nèi)吮9镜母黜?xiàng)工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng)。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇24

  一、20xx年卷煙銷售重點(diǎn)工作回顧

  20xx年在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下,卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結(jié)構(gòu)提升實(shí)現(xiàn)了跨越式增長,全年共累計(jì)實(shí)現(xiàn)卷煙銷量--箱,同比增長0.94%;一二類卷煙占總量比重20.79%,全市一二類煙比重排名第二,同比增長11.71個(gè)百分點(diǎn),增幅全市排名第一;單箱均價(jià)19865元,全市排名第二,同比增長4553元。電子結(jié)算率100%,電子結(jié)算成功率90%以上;網(wǎng)上訂貨客戶比例40.46%,實(shí)現(xiàn)毛利1344.71萬元,同比增長362.8萬,增幅全市排名第三。

  二、20xx年卷煙銷售工作中存在的不足

  (一)零售客戶滿意度偏低,主要表現(xiàn)在

  1、卷煙供應(yīng)工作滿意度。

  2、送貨服務(wù)滿意度。

  3、客戶經(jīng)理服務(wù)主要表現(xiàn)在宣傳政策及品牌情況的滿意度。

  4、貨款結(jié)算滿意度較低。

  5、投訴結(jié)果滿意度。

  (二)執(zhí)行力較低,個(gè)別員工得過且過思想嚴(yán)重,對上級公司和本公司提出的工作要求不重視,總想只要銷量、結(jié)構(gòu)等主要指標(biāo)完成就一好遮百丑,即使某些指標(biāo)扣一些分不影響個(gè)人收入,沒有大局意識。

  (三)管理監(jiān)督考核不到位,月度考核當(dāng)中只看中主要指標(biāo),對網(wǎng)建、服務(wù)、滿意度等指標(biāo)沒引起重視,督促不到位,考核當(dāng)中重獎輕罰,對工作做的不到位的嚴(yán)格要求力度不夠引不起重視。

  三、20xx年卷煙銷售重點(diǎn)工作計(jì)劃

  全年銷售卷煙---箱,一二類煙比重達(dá)到同比增長6個(gè)百分點(diǎn)以上,單箱銷售收入同比收入增加20xx元以上;網(wǎng)上訂貨率60%以上,電子結(jié)算成功率90%以上,“雙十五”品牌銷售比重40%以上,黃金葉品牌等重點(diǎn)品牌培育實(shí)現(xiàn)較大突破,客戶滿意度達(dá)到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。

  20xx年工作措施:

  (一)抓好卷煙市場品牌培育基礎(chǔ),對全區(qū)零售商戶歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考進(jìn)行重新分類管理、根據(jù)零售商戶經(jīng)營能力對重點(diǎn)培育品牌進(jìn)行分類分檔投放。及時(shí)對新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時(shí)鋪貨、隨時(shí)補(bǔ)貨等跟蹤推進(jìn),及時(shí)幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。

  (二)建立石龍區(qū)卷煙零售終端客戶QQ群,通過QQ群這個(gè)交流平臺加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣點(diǎn)、經(jīng)營指導(dǎo)、投訴受理、業(yè)務(wù)咨詢等工作的進(jìn)一步推進(jìn)。

  (三)開展客戶滿意度季度調(diào)查,對全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進(jìn)行一次客戶滿意度問卷調(diào)查,對存在的問題及時(shí)整改解決,因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。

  (四)建立考評機(jī)制,除了公司功效掛鉤以外,客戶服務(wù)中心要針對一線人員客戶服務(wù)滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務(wù)滿意度、投訴處理滿意度、重點(diǎn)品牌上柜率、電子結(jié)算成功率、政策宣傳知曉率等項(xiàng)目每季度進(jìn)行一次考評,并存入檔案,考評結(jié)果做為年終評先、后備干部推薦等工作的重要依據(jù)。

  20xx年已成為歷史,20xx年已經(jīng)到來,我們要在總結(jié)成績的同時(shí)查找自己的不足,確定今年的工作目標(biāo),制定具體工作措施,加倍努力、克難攻堅(jiān),全面細(xì)致地推動今年工作計(jì)劃和措施為確保“十二五”期間市局(公司)進(jìn)入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻(xiàn)。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇25

  在這一年里,我認(rèn)真完成了客戶服務(wù)工作,積極提高服務(wù)水平,更好地為客戶服務(wù)。我也對這一年的工作做了總結(jié),對以往客服工作的回顧也讓我更加意識到自己做的好與不好的地方,以便日后改進(jìn)或者繼續(xù)優(yōu)化。

  一、工作方面我很認(rèn)真的為客戶服務(wù)。我禮貌地回答客戶的問題,幫助他們解決保險(xiǎn)相關(guān)的問題。有些難的地方我處理不好,會主動咨詢同事或者幫他們轉(zhuǎn)專業(yè)客服。每個(gè)人的分工不同。作為一線客服接待,我也知道有些知識不太確定,但下班后會去。遇到一些態(tài)度不那么友好的客戶,我也會盡心盡力的`回答問題,不會受他們情緒的影響。我知道很多時(shí)候他們只是因?yàn)檫@件事發(fā)脾氣,而不是針對我個(gè)人。我也要專業(yè)的去做自己應(yīng)該說的話,安撫客戶的情緒,盡可能的幫助他們解決問題。在一年的工作中,我沒有犯任何錯(cuò)誤,也幫客戶解決了很多問題,得到了客戶的一片好評。

  第二,個(gè)人成長在學(xué)習(xí)保險(xiǎn)知識方面,除了看書,我也多問問同事。我明白我的經(jīng)驗(yàn)是不夠的。畢竟我是新人。我會問同事知道什么,不知道什么。只有當(dāng)我有豐富的經(jīng)驗(yàn)時(shí),我才能在處理客戶問題時(shí)更加冷靜和沉著。我也積極參加公司組織的一些培訓(xùn)和會議,努力提高自己在保險(xiǎn)方面的知識和經(jīng)驗(yàn)。作為客戶,專業(yè)的保險(xiǎn)知識可以讓客戶放心,讓他們信任我,愿意配合我的工作。讓我?guī)退麄兘鉀Q問題。從今年開始,我讀了很多書,對公司的一些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)更加熟悉。但是,我也知道,和一些老員工相比,還有很多方面需要我繼續(xù)學(xué)習(xí)。

  一年過得真快。我也知道我在工作中還有很多方面需要進(jìn)步。公司里競爭也很大。再說大家學(xué)習(xí)都很努力,我也不能落后。在未來的工作中,我會繼續(xù)努力提升自己,為客戶做好事。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇26

  近幾年來,在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我部將客戶服務(wù)工作做為網(wǎng)絡(luò)建工作的重點(diǎn)來抓,取得了一定成績,現(xiàn)匯報(bào)如下:

  一、加大宣傳力度,提高電子結(jié)算率與扣款成功率。

  通過宣傳電子結(jié)算快捷、便利,安全等優(yōu)點(diǎn),打消客戶存款顧慮,增強(qiáng)對電子結(jié)算的信心,幫助客戶做好電子結(jié)算簽約工作。客戶經(jīng)理在拜訪客戶時(shí)經(jīng)常性地提醒客戶存足貨款,下午回單位后,對扣款未成功的網(wǎng)上訂貨戶進(jìn)行電話回訪,再次督促客戶存足貨款或修改訂單,以保證扣款成功率。我部目前的電子結(jié)算率與扣款成功率均為100%,電子結(jié)算工作的開展,在降低送貨員勞動強(qiáng)度,確保資金安全的同時(shí),還提高了客戶滿意度。

  二、創(chuàng)新電子結(jié)算方式,將電子結(jié)算工作推向深入。

  隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的不斷深入,電子結(jié)算率的不斷提升,相對單一的結(jié)算方式已明顯滯后,為將電子結(jié)算工作推向深入,在市公司財(cái)務(wù)科的統(tǒng)一安排下,我部目前正協(xié)調(diào)縣工商銀行將客戶的借記卡更換為貸記卡,此項(xiàng)工作是今年的重點(diǎn)工作。我部目前已辦理貸記卡350余戶,貸記卡的辦理將解決客戶資金不足、存錯(cuò)款、存錯(cuò)卡、忘記存款、無時(shí)間再次存款等問題,進(jìn)而提高客戶滿意度。

  三、拓展工作思路,積極推進(jìn)電子商務(wù)。

  以網(wǎng)上訂貨為主要形式的電子商務(wù)是現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的重要組成部分,我部對此項(xiàng)工作十分重視。一是在網(wǎng)上訂貨開始前,由營銷人員負(fù)責(zé),逐戶發(fā)放宣傳單,做好零售戶的宣傳發(fā)動工作;二是在網(wǎng)上訂貨推廣過程中,采取召開培訓(xùn)會、結(jié)組下鄉(xiāng),電話營銷等多種行之有效的措施,加大推廣力度,取得了良好效果;三是在網(wǎng)上訂貨運(yùn)行過程中做好跟蹤服務(wù),通過短信提醒客戶訂貨時(shí)間,針對訂貨不成功的客戶,聯(lián)合通訊部門及時(shí)做好電話指導(dǎo)和上門服務(wù)工作,針對扣款不成功的客戶,及時(shí)通知客戶交存貨款,確保訂貨成功率。我部目前共有“煙草e通”客戶664戶,“煙信通”客戶111戶,兩種客戶占入網(wǎng)供貨戶的55.8%,其中的手機(jī)訂貨工作得到了市公司表彰,榮獲了二等獎。

  四、積極探索,做好山區(qū)客戶服務(wù)與管理體系建設(shè)工作。

  我縣山區(qū)客戶地理位置偏僻、道路險(xiǎn)窄;客戶分散偏遠(yuǎn)、信息溝通滯后;客戶卷煙銷售數(shù)量少、檔次低,經(jīng)營能力差,上述特點(diǎn)造成了客戶服務(wù)工作中存在著拜訪難、送貨難、專賣監(jiān)管難,山區(qū)的客戶服務(wù)和專賣管理一直以來相對比較薄弱。為解決這些難題,我部將“山區(qū)客戶服務(wù)與管理體系建設(shè)”作為創(chuàng)新課題,成立了領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu),制定了工作方案。一是實(shí)施駐點(diǎn)拜訪,指定一名山區(qū)客戶經(jīng)理,主要負(fù)責(zé)山區(qū)客戶服務(wù),并且每月抽出若干天住在山區(qū),對客戶進(jìn)行駐點(diǎn)拜訪;二是創(chuàng)建飛信平臺,開通“飛信”業(yè)務(wù),作為客戶服務(wù)的有益補(bǔ)充,在重點(diǎn)品牌上柜、品牌培育、訂貨日程調(diào)整和最新貨源情況等方面及時(shí)告知零售戶,既使零售戶的信息獲得更加及時(shí),又大大提高了我們的工作效率;三是設(shè)計(jì)“客戶明白紙”,由送貨員負(fù)責(zé),利用二次配貨時(shí)將“客戶明白紙”放入客戶的卷煙箱內(nèi),隨貨一塊送到客戶手中,使客戶及時(shí)了解單位近期的工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容以及相關(guān)信息;四是針對山區(qū)路遠(yuǎn)難行,研究制定了山區(qū)送貨應(yīng)急預(yù)案,成立了“應(yīng)急送貨隊(duì)”,配備了專門應(yīng)急送貨車輛,并定期優(yōu)化送貨線路,降低送貨成本;五是由營銷服務(wù)科和專賣科組成了一個(gè)流通服務(wù)小組,隨時(shí)向零售客戶提供政策的宣傳與指導(dǎo),通過與卷煙零售客戶、消費(fèi)者面對面的交流與溝通,深入淺出地為他們講解貨源分配、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的法律、法規(guī)等,使山區(qū)客戶的守法意識得到加強(qiáng),山區(qū)卷煙市場得到進(jìn)一步凈化。我部目前共有代辦戶17名,定點(diǎn)取貨戶58戶,山區(qū)客戶經(jīng)理1名,山區(qū)客戶服務(wù)的開展,節(jié)約了費(fèi)用,降低了成本,提高了客戶滿意度,使我縣的山區(qū)客戶服務(wù)邁上了新臺階。

  五、密切客我關(guān)系,發(fā)放客戶聯(lián)系卡。

  為加強(qiáng)與零售戶的聯(lián)系與交流,更好地為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),我部制作了客戶經(jīng)理聯(lián)系卡,向全縣零售戶發(fā)放。聯(lián)系卡上印有客戶經(jīng)理姓名、客戶服務(wù)電話、送貨服務(wù)電話、監(jiān)督電話以及中國煙草圖標(biāo)與“用我真心、換您滿意”的煙草服務(wù)理念溫馨提示語等信息。通過發(fā)放客戶服務(wù)聯(lián)系卡,為零售戶提供了“零距離”服務(wù),暢通了零售戶的信息反饋渠道,同時(shí)也是我部真誠服務(wù)客戶,自覺接受監(jiān)督的一個(gè)新舉措。

  六、結(jié)合實(shí)際,完善區(qū)域貨源分配方法與貨源公示制度。

  打破區(qū)域訪銷與網(wǎng)上訂貨工作的開展,對貨源分配提出了更高的要求,為公開、公開,公正地分配貨源,提高客戶滿意度,我部一是在每日訪銷前,將上一周每個(gè)緊俏品牌的具體需求客戶從系統(tǒng)中導(dǎo)出到EXCEL表格中,運(yùn)用相關(guān)函數(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、整理,結(jié)合市公司的貨源分配數(shù)量,通過對不同類別、不同區(qū)域客戶的需求量與實(shí)際訂購量、需求戶與實(shí)際訂購戶進(jìn)行測算,確定合適的分配方案;二是在每日的訪銷過程中由專人負(fù)責(zé),隨時(shí)關(guān)注每個(gè)緊俏品牌的銷售情況,必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整,并做好調(diào)整記錄;三是在訪銷結(jié)束后,查看出每個(gè)暢銷品牌的訂購情況,包括當(dāng)日分配數(shù)量、零售戶訂購數(shù)量、剩余數(shù)量,未訂購戶數(shù)及需求數(shù)量等數(shù)據(jù),并將客戶經(jīng)理在市場上搜集的各種信息進(jìn)行整理,為第二日及下周的限量調(diào)整提供參考依據(jù);四是制做了近期貨源及價(jià)格表,每月將貨源分配情況,每季將客戶分類情況向客戶進(jìn)行公示,提高客戶知曉率,消除客戶對緊俏煙分配中的疑慮;五是客戶經(jīng)理在日常拜訪中做好訂貨指導(dǎo),最大程度地保證零售戶要貨需求的真實(shí)性,為貨源分配提供依據(jù)。

  七、做好客戶培訓(xùn),提升客戶經(jīng)營能力。

  為提高零售戶經(jīng)營能力,營造良好的競爭氛圍,在零售戶的培訓(xùn)中采取差異化、個(gè)性化的培訓(xùn)方式,對零售戶從所處區(qū)域、出樣能力、客戶規(guī)模等方面進(jìn)行細(xì)分,然后進(jìn)行分門別類的培訓(xùn)。一是根據(jù)客戶月購進(jìn)重點(diǎn)品牌規(guī)格數(shù)量,將其劃分為基本、初級、中級、高級出樣規(guī)模戶,再根據(jù)客戶月購進(jìn)卷煙數(shù),將客戶劃分為小、中小、中等、中大、大規(guī)模客戶,這樣兩種劃分標(biāo)準(zhǔn)相互交叉,將客戶細(xì)分成了若干個(gè)小集體;二是在零售戶培訓(xùn)會中,從細(xì)分的客戶群中選出各類客戶的代表進(jìn)行有針對性的培訓(xùn),高級出樣規(guī)模戶和大規(guī)模客戶現(xiàn)場講解培育品牌、提升結(jié)構(gòu)、增加銷量、卷煙出樣等方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),對經(jīng)營規(guī)模小、品牌出樣能力差的客戶起到促進(jìn)和“傳幫帶”的作用,在零售戶中無形中形成“你追我趕”的良好競爭局面,充分發(fā)揮零售戶的主觀能動性,促使其積極、主動向消費(fèi)者推介重點(diǎn)培育的品牌,進(jìn)而提高客戶盈利水平,提升客戶滿意度。

  八、做好終端陳列,進(jìn)行品牌形象店建設(shè)。

  為進(jìn)一步推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè),充分發(fā)揮誠信形象戶的示范作用,給全縣卷煙消費(fèi)者提供一個(gè)更舒心、放心、安心的卷煙消費(fèi)環(huán)境,我部啟動了“品牌形象店”建設(shè)工程。一是制定方案,成立評審小組,明確評選對象主要為城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)街道的零售客戶,評選條件主要有店堂優(yōu)美、陳列美觀、明碼實(shí)價(jià)、兩年內(nèi)無違規(guī),條均價(jià)為50元以上、經(jīng)營面積為30平方米以上、出樣卷煙品種數(shù)量60種以上,平均月銷量500條以上,為A、B類客戶,評選程序主要采用“三員”初選,評審小組復(fù)選的方式進(jìn)行,最終評出“卷煙零售品牌形象店”;二是搞好宣傳發(fā)動,本著“優(yōu)中選優(yōu)”的原則,我們認(rèn)真做好每一示范店的選戶工作,由零售戶自費(fèi)把原有的舊柜臺和貨架全部更新成為專門擺放卷煙的展示柜和貨架,為品牌形象店建設(shè)起到模范帶頭作用;三是搶抓機(jī)遇,大力推廣,利用“婚慶用煙懇談會”、“工商協(xié)同會”、“新入網(wǎng)客戶培訓(xùn)會”、“優(yōu)秀客戶培訓(xùn)會”、“煙信通培訓(xùn)會”等多種場合組織不同類別的零售戶對示范店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí),讓示范店老板介紹成為卷煙品牌示范店后對提升結(jié)構(gòu)、引導(dǎo)消費(fèi)、品牌培育的好處,讓更多的零售戶積極加入品牌形象店之中。

  九、探索零售終建設(shè)新模式,創(chuàng)建煙草客戶俱樂部。

  為改善客戶經(jīng)營環(huán)境,提升客戶經(jīng)營能力和盈利水平,達(dá)到進(jìn)一步提高其忠誠度、依存度、貢獻(xiàn)度和滿意度的目標(biāo),我部將創(chuàng)建煙草客戶俱樂部工作確定為今年的重點(diǎn)工作,制定了實(shí)施方案,明確了工作目標(biāo)與責(zé)任人,全力做好此項(xiàng)工作。

  俱樂部的建設(shè)將搭建與商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費(fèi)者間的客我互動交流平臺,實(shí)現(xiàn)品牌培育、客戶培訓(xùn)、紅白理事會交流、卷煙形象店展示、行業(yè)政策法規(guī)宣傳和企業(yè)文化宣貫、市場信息采集、愛心互助和小組自律等八大功能,提升客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的水平和客戶的經(jīng)營水平,最終達(dá)到商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費(fèi)者、社會大眾的滿意。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇27

  不知不覺,我已經(jīng)入職多年,和公司一起走過了多少個(gè)春夏秋冬,和他們一起見證了輝煌的業(yè)績。我已經(jīng)從一個(gè)新手進(jìn)化成了職場新女性。今天我就拆分一下我的工作報(bào)告,從我的工作總結(jié)和對未來客服工作的預(yù)期規(guī)劃和展望兩個(gè)方面來闡述。

  一、個(gè)人工作總結(jié)

  回顧過去的一年,我在崗位上盡心盡力,在部門的每一次應(yīng)急部署中都能主動積極。我知道細(xì)心和耐心是客戶服務(wù)的第一要務(wù)。我在服務(wù)客戶的時(shí)候,一直堅(jiān)持這個(gè)崗位信條。并且在這一年里,我還完成了公司的多音指標(biāo)任務(wù)。

  1.我成功地利用了目標(biāo)受眾;

  2.我的積分達(dá)到了全年最高;

  3.我獲得了最受歡迎的客戶服務(wù)獎。

  第二,缺乏工作

  1.客服知識不夠熟練;

  2.公司的業(yè)務(wù)還沒有徹底了解;

  3、有時(shí)情緒化的性格

  4.登記客戶信息時(shí),交接不完善,容易出錯(cuò);

  第三,未來展望

  1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對于員工,尤其是作為公司的客服人員,我會不斷加強(qiáng)自己的服務(wù)能力,打好知識基礎(chǔ)。只有深化自己崗位的培訓(xùn),才能服務(wù)好客戶,為公司創(chuàng)造價(jià)值,最終為公司帶來效益。是公司員工的港灣,公司有福利,員工也有。

  2.培養(yǎng)細(xì)致的頭腦。客服人員要小心,要慎重。因?yàn)檫@是一項(xiàng)細(xì)致的工作,客服問的所有問題都很細(xì)膩微小,需要客服人員認(rèn)真回答,耐心問候。

  3.微笑服務(wù)。另一方面,客服人員的微笑大使能給顧客帶來一絲安慰,給顧客以安慰,用微笑打動顧客,能安撫人心。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇28

  20xx年8月底來到捷樂自動門。經(jīng)過幾天的培訓(xùn),我對這份工作有了一定的了解。現(xiàn)在我把我的想法和工作知識總結(jié)如下:

  1.客服人員要求具備的基本技能和素質(zhì)要求:客服人員要求具備的基本技能要求具備良好的服務(wù)精神、良好的溝通能力、細(xì)致的工作、良好的團(tuán)隊(duì)精神、工作合作意識、紀(jì)律意識和良好的'心態(tài)。

  2.作為客服人員,你需要一定的技能和技巧;

  學(xué)會忍耐和包容,這是面對無理客戶的法寶,也是一種美德,需要對客戶的包容和理解。

  3.對于公司運(yùn)營的產(chǎn)品,我們必須了解和熟悉其功能以下是我的一些想法:

  算了算,我在公司快兩個(gè)月了。回想這段時(shí)間,雖然感受到了前所未有的壓力,但我一直在努力適應(yīng)這種壓力。雖然我曾經(jīng)放棄過,但是經(jīng)過深思,既然來了,就一定要努力。如果我受不了這種委屈,我根本不用出去。我只是每天呆在家里依靠父母。雖然我現(xiàn)在也會犯錯(cuò),只要每天受不了。這就是收獲。

  其實(shí)可能是我不熟悉,不了解,所以出錯(cuò)的幾率會比較大,之前也沒接觸過這個(gè)東西,但是我一直相信,只要有用心去學(xué)習(xí)接觸,真正融入這個(gè)行業(yè),總會有收獲的。

  客服,其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜簡單的工作。簡單來說就是服務(wù)客戶,一切都是為了客戶。當(dāng)然,這必須保證公司利益不受損害。

  想做好客服,第一件事就是要有一個(gè)好的態(tài)度,就像前段時(shí)間,我一直覺得我可能會被炒魷魚。我太窮了,總是出錯(cuò),沒有自信。結(jié)果以后錯(cuò)誤越來越多,連最基礎(chǔ)的服務(wù)都做不好,導(dǎo)致技術(shù)人員無法在工地施工,因?yàn)槲覜]有提前和客戶溝通好。但是,俗話說:沒有人是圣人。其實(shí)最重要的是心態(tài)放的不好。盡量不要再犯第二次錯(cuò)誤,反思一下為什么,在哪里,為什么會錯(cuò),這樣下次就不會有這樣的錯(cuò)誤了。我不知道我接手調(diào)度這個(gè)崗位以來犯了多少錯(cuò)。每犯一次錯(cuò),我就挨一頓罵。我曾經(jīng)想過放棄。因?yàn)橛X得太氣憤太委屈,慢慢覺得壓力很大。想想之前同事的話,現(xiàn)在真的回答了他們的話。這份工作真的不容易做。但是有同事夸我說我現(xiàn)在不用人也可以。真的很好,可惜還是犯了很多錯(cuò)。不知道接下來會怎么樣。由于我還在公司工作,我會盡力做到最好。因?yàn)槲覀兾×私逃?xùn),就像李恊說的,犯第一個(gè)錯(cuò)誤沒關(guān)系,再犯第二個(gè)錯(cuò)誤就是我們自己的問題,犯了錯(cuò)誤要及時(shí)提出,不要私底下解決。在此之前,是因?yàn)槌霈F(xiàn)問題導(dǎo)致這樣的事情發(fā)生時(shí),我們沒有及時(shí)反饋。

  現(xiàn)在,未來,我會努力工作,努力學(xué)習(xí),努力不犯錯(cuò),認(rèn)真對待每一位客戶,努力讓每一位客戶滿意,也讓領(lǐng)導(dǎo)和同事滿意。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇29

  20xx年,某某營業(yè)部在西安分公司的領(lǐng)導(dǎo)下,在相關(guān)業(yè)務(wù)部門的幫助支持下,在營業(yè)部全體同志“合心、合力、合作”中,按照劃小核算單位,實(shí)施精細(xì)化管理的思路,積極推進(jìn)“區(qū)域化管理+全業(yè)務(wù)營銷+客戶經(jīng)理”管理模式,經(jīng)過堅(jiān)持不懈、細(xì)致入微的工作實(shí)踐,取得了較好的成績。現(xiàn)將某某營業(yè)部客戶服務(wù)工作相關(guān)情況匯報(bào)如下:

  一、整體轉(zhuǎn)換與客戶服務(wù)

  20xx年,某某工作已接近尾聲,機(jī)頂盒的配臵轉(zhuǎn)向面對入駐時(shí)間周期差異更大的用戶,工作切分的更加細(xì)微,用戶需求個(gè)體差異日益顯著,對客戶服務(wù)水平提出了更高的要求。

  為了與IPTV競爭,我們營業(yè)部在項(xiàng)目交房時(shí),提前跟進(jìn)做好業(yè)務(wù)宣傳,積極協(xié)調(diào)物業(yè)配合我們的現(xiàn)場路演,分時(shí)間段做好各種套餐的推廣工作,準(zhǔn)備小禮品答謝辦理360、840、428等套餐業(yè)務(wù)的用戶,并且不厭其煩的為用戶處理裝修引起的線路問題,直至用戶可以正確使用機(jī)頂盒,正常收看數(shù)字電視節(jié)目。

  為每一個(gè)用戶的滿意和再次滿意,某某營業(yè)部的全體同志共同做著每一項(xiàng)細(xì)致貼心的工作,客戶滿意度的提升,不僅讓我們營業(yè)部在本年度屢次受到公司表揚(yáng)和嘉獎,更從業(yè)務(wù)上提升了數(shù)字電視整轉(zhuǎn)的力度,相關(guān)業(yè)務(wù)收入喜人。

  二、用戶續(xù)費(fèi)和客戶服務(wù)

  續(xù)費(fèi)用戶雖然往往是我公司忠誠度較高的用戶,但日益增加變化的家庭需求無疑是受著新技術(shù)、新產(chǎn)品、新生活的推動的,如何在公司技術(shù)進(jìn)步的條件下,通過客戶服務(wù)這條線培育新需求,滿足新需求,提升用戶忠誠度?是我們營業(yè)部在一線工作的主責(zé)。用戶續(xù)費(fèi)率的提升有賴于用戶忠誠度,用戶忠誠度與客戶服務(wù)的細(xì)致程度成正比。營業(yè)部的業(yè)務(wù)工作和客服工作的正相關(guān)關(guān)系是我們?nèi)粘9ぷ鞯闹攸c(diǎn)。

  20xx年,面對IPTV的激烈爭奪和體外網(wǎng)的惡性競爭,我們不妥協(xié),不放棄,克服小區(qū)租住戶較多且前期部分小區(qū)網(wǎng)絡(luò)升級時(shí)網(wǎng)改未到位影響用戶收看給今年的續(xù)費(fèi)工作造成的困難,用密集的業(yè)務(wù)節(jié)奏和客戶服務(wù)打破僵局:

  1、續(xù)費(fèi)項(xiàng)目收視費(fèi)到期前,提前二個(gè)月派單,提前一周張貼收費(fèi)通知,提前三天群發(fā)短信,延長現(xiàn)場收費(fèi)時(shí)間,為老弱病殘?zhí)峁┥祥T收費(fèi)服務(wù);

  2、不在集體繳費(fèi)時(shí)段內(nèi)的零散用戶,先短信通知,后電話預(yù)約,再登門收費(fèi),用辛勤周到的服務(wù)打感情牌,爭取用戶續(xù)費(fèi),阻擊IPTV強(qiáng)勢進(jìn)攻,減少客戶流失。

  三、新業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶服務(wù)

  新業(yè)務(wù)發(fā)展作為公司未來立足發(fā)展的

  1、由于采取優(yōu)勢業(yè)務(wù)與節(jié)目銷售捆綁先行、基本收視費(fèi)收取補(bǔ)充的分時(shí)段推進(jìn)業(yè)務(wù)策略,節(jié)目營銷工作穩(wěn)步推進(jìn),用戶付費(fèi)節(jié)目認(rèn)可度穩(wěn)步攀升,消費(fèi)習(xí)慣初步養(yǎng)成,G1、G2套餐銷售情況喜人,節(jié)目費(fèi)收入提前四個(gè)月完成全年目標(biāo)任務(wù)。

  2、為了完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),我們先后數(shù)次梳理了某某營業(yè)部接手過來的4100戶數(shù)據(jù)存量用戶,重疊用戶予以了合并、注銷、清理;五級地址不完整不準(zhǔn)確用戶予以了補(bǔ)充、完善、歸類;與數(shù)字用戶管理范圍不吻合用戶已申請年尾進(jìn)行歸并、交接、變更。為來年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)后期的客戶服務(wù)做好基礎(chǔ)性工作和必要的鋪陳。

  3、根據(jù)公司多業(yè)務(wù)打包銷售的要求,在一些有發(fā)展空間的小區(qū)進(jìn)行了多業(yè)務(wù)綜合推廣試點(diǎn),自備了應(yīng)季小禮品,摸索出了一些適合某某營業(yè)部轄區(qū)用戶實(shí)際可持續(xù)推進(jìn)的綜合業(yè)務(wù)推廣方式,多業(yè)務(wù)共進(jìn),各業(yè)務(wù)促進(jìn)。

  四、績效管理與客戶服務(wù)

  1、考核按照“361”的方式進(jìn)行,即收視費(fèi)占總?cè)蝿?wù)的30%,新業(yè)務(wù)占60%,日常客戶服務(wù)占10%。通過這種方式鼓勵大家在保證總?cè)蝿?wù)完成的基礎(chǔ)上全力開展新業(yè)務(wù),確保客戶服務(wù)與營業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)同步提升,齊頭并進(jìn)。

  2、面對三網(wǎng)融合,營業(yè)部全體工作人員從單一被動收費(fèi)向全業(yè)務(wù)主動營銷的轉(zhuǎn)型,社區(qū)經(jīng)理不再是以前的收費(fèi)員,而是具有自主服務(wù)意識的全業(yè)務(wù)營銷員。

  五、業(yè)務(wù)形象與客戶服務(wù)

  以“溫馨服務(wù)進(jìn)萬家”活動為契機(jī),抓住每一個(gè)續(xù)費(fèi)現(xiàn)場,不放過每一個(gè)與用戶見面的機(jī)會,積極開展全業(yè)務(wù)的宣傳與推廣。

  同時(shí)改變了社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)形象,給大家配臵了印有廣電標(biāo)識的便攜式桌椅,夏季還統(tǒng)一了短袖服裝,增加了社區(qū)經(jīng)理在每個(gè)現(xiàn)場的用戶信任度。

  高度重視“溫馨服務(wù)進(jìn)萬家”和“公示牌進(jìn)社區(qū)”活動,通過具體細(xì)微的工作踐行了某某公司服務(wù)準(zhǔn)則,進(jìn)一步提升了團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識和用戶服務(wù)水平。截至目前,某某營業(yè)部共完成了230個(gè)小區(qū)的公示牌進(jìn)社區(qū)工作,在用戶和營業(yè)部之間架起了溝通的橋梁,正在由“咨詢”向“辦理”的角色轉(zhuǎn)變,更加重視采取有效的市場措施,達(dá)成良好的市場收益。

  六、投訴解決與客戶服務(wù)

  實(shí)行了區(qū)域化管理,營業(yè)部要求每個(gè)區(qū)域經(jīng)理都是服務(wù)督導(dǎo)員,做到了“電子工作流故障處理實(shí)名制”,反饋信息及時(shí)準(zhǔn)確,有效的排解了呼叫中心用戶投訴壓力。對工作流中遇到的問題,我們按周與客服中心進(jìn)行溝通,按日處理疑難問題,遇到困難以用戶為重協(xié)商解決,并在每周三的營業(yè)部例會上及時(shí)以例證的形式,培訓(xùn)員工,提高大家處理疑難問題的業(yè)務(wù)水平,表彰先進(jìn),鞭策后進(jìn)。營業(yè)部的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和賬務(wù)管理、檔案管理小組在一次又一次的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)中得到了歷練和提高。根據(jù)呼叫中心反饋的情況,我們營業(yè)部的不及時(shí)不準(zhǔn)確工單一直較少,處理及時(shí),溝通順暢。專此小結(jié)并匯報(bào)。請審定。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇30

  忙碌的XX年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

  自XX年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后,XX年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺的.電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

  在首問負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

  隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制。

  以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平工作總結(jié)

  物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

  (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門您好,天元物業(yè)號人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  (二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇31

  我在電話服務(wù)的試用期也結(jié)束了,現(xiàn)在是正式工。在這幾個(gè)月的工作中,我學(xué)到了很多東西,對電話客服工作從開始到現(xiàn)在有了一些深入的了解。在這里工作的`這段時(shí)間,我感覺這份工作并不像表面看起來那么簡單。現(xiàn)在我將對我的見習(xí)工作做一個(gè)總結(jié)。

  我剛進(jìn)來的時(shí)候也做過簡單的培訓(xùn),培訓(xùn)新員工簡單回答客戶使用的語言。培訓(xùn)結(jié)束后,我仍然不能自己接聽電話。我還是讓前輩們帶著,幫我記錄一些重要的信息。這不是與客戶聯(lián)系的直接方式。直到半個(gè)月后,對這份工作有了一定的了解,我才嘗試自己做電話客服工作。

  經(jīng)歷了前一個(gè)月,我通過了公司的考核,我的工作正式開始了。開始了才知道有多難。不知道有多佩服前輩們這么熟練的和客戶溝通,順便解決問題。我自己去和客戶溝通的時(shí)候,笨手笨腳的,總是答不上來重點(diǎn)。這段時(shí)間,我也鬧了很多笑話。如果我遇到的客戶不在乎,我現(xiàn)在就不會在這里了。客戶服務(wù)的工作包括接聽客戶電話,幫助他們解決問題,處理他們的投訴等。客戶之間交流的時(shí)候,一定要適當(dāng)?shù)囊鲈掝},這樣才能給自己做筆記。對于來電投訴,一定要搞清楚事情的源頭和具體問題,才能更好的解決問題。在這個(gè)過程中,我們難免會遇到一些不好說話的客戶,盡量不要產(chǎn)生矛盾。否則事情會越來越小,問題會越來越大。經(jīng)過這幾個(gè)月的工作,我也了解到,要進(jìn)入這個(gè)行業(yè),需要不斷的學(xué)習(xí),改變與過去的溝通方式,學(xué)習(xí)更好更便捷的與客戶溝通的方法,對這項(xiàng)工作會有幫助。

  這幾個(gè)月的試用期工作,真的讓我感受到了客服的辛苦。每天要接無數(shù)個(gè)電話,幫客戶想盡辦法解決他們的問題。我也知道我以后的工作會比這更艱難,壓力更大。但這幾個(gè)月的工作足以讓我思考未來要付出多少努力,要面對多少問題。現(xiàn)在我這方面的不足也說明我的發(fā)展空間還是很大的,我想更加努力。前路艱難,我一定能走完。希望以后工作更順利。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇32

  豐富忙碌的上半年過去了。在剛剛過去的上半年,在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的積極配合和客服部全體員工的共同努力下,我們客服部圓滿完成了上半年的各項(xiàng)任務(wù)。給出以下總結(jié):

  一、銷售檔案的標(biāo)準(zhǔn)化

  為了規(guī)范銷售檔案,我們對銷售檔案進(jìn)行了整理,將xx小區(qū)的銷售檔案分類成冊,對檔案進(jìn)行了編碼、裝訂、裝箱、貼標(biāo)簽,做了電子版的卷內(nèi)目錄備查,對公司的人員證明、借閱工作進(jìn)行了梳理,還做了電子版的總結(jié)。認(rèn)購前期,根據(jù)公司銷售制度,查看每日認(rèn)購單,登記臺賬,銷售控制房源。對于社區(qū)的宣傳工作,對于房交會,準(zhǔn)備了房交會的資料和前期工作,使得房交會順利進(jìn)行。同時(shí)負(fù)責(zé)禮品的管理、統(tǒng)計(jì)和發(fā)放,將房交會的資料裝訂成冊備查。對于其他房地產(chǎn)公司的信息,我通過電話調(diào)查,調(diào)查總結(jié)了很多房地產(chǎn)公司的價(jià)格,為小區(qū)開盤奠定了基礎(chǔ)。

  第二,保證工作進(jìn)度和質(zhì)量。

  為了能讓公司盡快預(yù)售,準(zhǔn)備收集小區(qū)預(yù)售證的信息,進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)。在前期部門姚經(jīng)理的積極配合下,在最短的時(shí)間內(nèi)取得了預(yù)售許可證,為該項(xiàng)工作開了一個(gè)好頭。因?yàn)榭头康墓ぷ鞅容^繁瑣,不注意的話很容易重復(fù)工作。所以要求每個(gè)人都要細(xì)心,一絲不茍,每一件事都要時(shí)時(shí)刻刻的認(rèn)真去做。為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,在工作的質(zhì)量和要求上突出了“嚴(yán)”字。提高工作質(zhì)量,必須嚴(yán)于律己,嚴(yán)格把關(guān),克服“過得去”的思想,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率。如果我們想達(dá)到預(yù)期的結(jié)果,我們必須

  第三,登記住房,做好戶口。

  正確登記房屋,做好賬目,做到銷售提取金額和財(cái)務(wù)提取金額無差異。收集、填寫、上報(bào)貸款客戶信息,包括網(wǎng)上錄入、掃描上傳貸款客戶信息、正確填寫公積金和銀行貸款合同、辦理提前通知和提前到賬證明。

  回顧上半年的工作,我們部門之所以能夠圓滿完成任務(wù),主要得益于公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持,公司其他部門的配合,本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力。在總結(jié)成績的同時(shí),還有很多不足需要改進(jìn)和努力。

  今后,我部要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成各項(xiàng)工作,提高工作效率,增強(qiáng)工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,上一層樓,為公司的努力奮斗。

客戶服務(wù)總結(jié)范文 篇33

  從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):

  從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

  在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個(gè)組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們在xx銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。

  一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

  1、立足本職,愛崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;

  2、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

  記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。

  在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

  二、制定如下計(jì)劃:

  1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的工作上,學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮缧械目蛻羲麄兝斫饽芰头从衬芰ζ覀冊谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

  2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

  3、增強(qiáng)主動服務(wù)意識,保持良好心態(tài);

  4、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

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