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電話禮儀知識

電話禮儀知識

  隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高,電話的普及率越來越高,人離 不開電話,每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易,對著話筒同對方交 談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學問、 一門藝術。

  一、電話的基本禮儀

  (一)重要的第一聲

  當我們打電話給某單位,若一接通,就能聽到對方親切、優美的招呼聲,心 里一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。在電話中 只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說:“你好, 這里是“秘書工作”公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象,對方對 其所在單位也會有好印象。因此要記住,接電話時,應有“我代表單位形象”的意識。

  (二)要有喜悅的心情

  打電話時我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語 調中也會被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會影響聲音的變化, 所以即使在電話中,也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

  (三)清晰明朗的聲音

  打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候,彎著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是 懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。因 此打電話時,即使看不見對方,也要當作對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。

  (四)迅速準確的接聽

  現代工作人員業務繁忙,桌上往往會有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應準確 迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種,若長時間 無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時心里會十分急躁,你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠,聽到電話鈴聲后,附近沒有 其他人,我們應該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態度是每個人都應該擁有的, 這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒,應該先向對方道歉,若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對方會 十分不滿,會給對方留下惡劣的印象。

  (五)認真清楚的記錄

  隨時牢記5wih技巧,所謂5w1h是指① when何時② who何人③ where何地 ④ what何事⑤ why為什么⑥ how如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于 5wih技巧。

  (六)了解來電話的目的

  上班時間打來的電話幾乎都與工作有關,公司的每個電話都十分重要,不可 敷衍,即使對方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要 盡可能問清事由,避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的,如自己無法處理, 也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。

  (七)掛電話前的禮貌

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