香港機(jī)場企業(yè)文化考察報(bào)告精選
(一)高度重視制度文化建設(shè)。香港機(jī)場通過建立扁平化的管治架構(gòu)，制定詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)，提升企業(yè)的管治水平，培養(yǎng)員工的職業(yè)操守和承擔(dān)責(zé)任的文化。彭定中任行政總裁后，將機(jī)管局的組織結(jié)構(gòu)變革為業(yè)務(wù)單位和事務(wù)單位，減少管理層級(jí)，明確各部門的目標(biāo)和責(zé)任，保證機(jī)構(gòu)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。加強(qiáng)流程和制度管理，在具體業(yè)務(wù)管理方面，機(jī)管局有非常具體明確的管理規(guī)章和規(guī)程，如《機(jī)場保安條例》、《機(jī)場禁區(qū)駕駛手冊(cè)>、《質(zhì)量管理方法>、《緊急事故程序手冊(cè)》等等。機(jī)管局還要求所有在機(jī)場服務(wù)的業(yè)務(wù)伙伴、租戶、承包商、專業(yè)營運(yùn)商都要制定詳細(xì)的業(yè)務(wù)操作手冊(cè)，并接受機(jī)管局的監(jiān)督與管理。在部門職責(zé)方面，為避免交叉和扯皮現(xiàn)象，機(jī)管局提出，每個(gè)部門每年對(duì)工作流程都要提出三點(diǎn)以上的改進(jìn)建議，使香港機(jī)場的工作流程和部門職責(zé)不斷完善、明晰，促進(jìn)了員工的責(zé)任意識(shí)、規(guī)則意識(shí)和守法意識(shí)的不斷提升。可以說，合理的管控架構(gòu)和高效的企業(yè)管治水平，是香港機(jī)場的使命和價(jià)值觀發(fā)揮作用的重要保障，也是其企業(yè)文化的重要特征。
(二)重視強(qiáng)化以客為本的服務(wù)理念。置身香港機(jī)場客運(yùn)大樓，指向醒目的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便實(shí)用的多媒體可視電話，隨手可取的免費(fèi)機(jī)場服務(wù)指南，三維制作的客運(yùn)大樓示意燈箱，方便快捷的旅客互聯(lián)網(wǎng)終端，價(jià)格合理、品種繁多的品牌商品專柜及餐飲，甚至隔離區(qū)內(nèi)開設(shè)的兒童游戲區(qū)和不同宗教信仰出入的祈禱室，無不體現(xiàn)香港機(jī)場以客為本的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。香港機(jī)場管理局行政總裁彭定中博士認(rèn)為：“對(duì)于機(jī)場而言，最大的競爭優(yōu)勢就是具備良好的顧客服務(wù)。由于旅游模式的轉(zhuǎn)變，機(jī)場不再只是登機(jī)落機(jī)的地方，而是整個(gè)旅程體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。”他對(duì)機(jī)場服務(wù)的理解是，如果說機(jī)場是一個(gè)企業(yè)的話，那么這個(gè)企業(yè)賣的產(chǎn)品就是一種體驗(yàn)，而體驗(yàn)就是一種感受，顧客的心靈感受。香港機(jī)場遵循以客為本的理念，細(xì)察并滿足旅客的需要，提供不同的設(shè)施和服務(wù)，力求超出顧客期望。香港機(jī)場非常注重服務(wù)細(xì)節(jié)，追求精益求精，比如休閑小角落的設(shè)計(jì)，非常溫馨，給人一種安逸的感覺;比如專門開辟出兒童游玩區(qū)等等。總之，香港機(jī)管局想盡一切辦法把機(jī)場變成一個(gè)充滿歡樂和探索新事物、新意念的地方，讓所有旅客都能感受到與眾不同的體。