酒店禮儀案例分析（精選12篇）
酒店禮儀案例分析 篇1
有個(gè)大學(xué)畢業(yè)生小趙，分到某大酒店公關(guān)部j經(jīng)過幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為科長。一次，酒店接待一位前來投資的大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙，小趙認(rèn)真準(zhǔn)備，可是一不小心，客人主賓位弄錯(cuò)了，由于很忙，大家都未發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。
【分析】
主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯(cuò)，就是對(duì)客人的不尊敬。由此可見，也許這是一個(gè)很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會(huì)因小失大。因此，酒店接待中，事無大小，都必須嚴(yán)格按照酒店禮儀的規(guī)則來處理，講究接待藝術(shù)。
酒店禮儀案例分析 篇2
1、事情經(jīng)過
4月7日歐盟項(xiàng)目辦劉總打電話預(yù)定2個(gè)普標(biāo)，說德國專家要住。接到電話后銷售代表馬上打前臺(tái)電話預(yù)訂房間，問預(yù)訂員有沒有2個(gè)普標(biāo)，有外賓住，安排在13、14樓新樓層的。前臺(tái)說沒有房間了，還有豪華標(biāo)間。銷售代表馬上回電話給劉總，說普通房間已經(jīng)沒有了，問豪華房間可不可以，外賓住豪華的房間比較好。劉總說不行，房費(fèi)是客人自己負(fù)責(zé)的，他們是來工作的，要求費(fèi)用在300以下的房間，只能住普通的房間，他說他只能到別的酒店看有沒有。掛掉電話之后，銷售代表再一次打電話到前臺(tái)，問到底有沒有普通的房間，外賓要住的。前臺(tái)又回答說有一個(gè)普通大單間。銷售代表馬上打電話給劉總，說還有一個(gè)普通的。問他是否可以考慮一個(gè)普通的一個(gè)豪華的，他說已經(jīng)在另外的酒店預(yù)定了，并且?guī)Э腿诉^去了。所以他們還是決定住在別的酒店。
2、分析
經(jīng)查，當(dāng)時(shí)酒店10樓、11樓、16樓都還有普通標(biāo)間，對(duì)于此件事，銷售代表和前臺(tái)有明顯的溝通問題，銷售代表說要13、14樓的標(biāo)間，前臺(tái)就直接回答沒有，(讓人誤認(rèn)為酒店已經(jīng)沒有普標(biāo)了)并一味的推銷高價(jià)房間，而銷售代表沒有一再追問是否還有別的樓層的普標(biāo)，也沒有向前臺(tái)詢問酒店還有哪些房間可出租。以便引導(dǎo)客人改住別類型的房間，或做升級(jí)準(zhǔn)備做進(jìn)一步的推銷，導(dǎo)致客人流失。象歐盟辦這樣的重要客戶即使酒店沒有普通房間了也應(yīng)該請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)做升級(jí)處理。
3、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
銷售代表應(yīng)詳細(xì)掌握酒店房態(tài)，及當(dāng)前可出租房間。第一時(shí)間為客人找到最合適的房間。如果酒店確實(shí)沒有客人需要的房間，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，做升級(jí)處理，盡力說服客人入住我們酒店。
酒店禮儀案例分析 篇3
20__年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協(xié)議單位老總王先生的訂房電話，因?yàn)橥跸壬浅？停≈芨裢庑⌒模旬?dāng)時(shí)惟一的標(biāo)準(zhǔn)問留給他，并約定抵店是當(dāng)晚23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會(huì)來了，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房的客人。24：00，王總出現(xiàn)在總服務(wù)臺(tái)，并說因?yàn)檐囎訏佸^而手機(jī)又沒電，沒有辦法聯(lián)系。一聽說房間已經(jīng)賣掉，他頓時(shí)發(fā)火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱要取消協(xié)議，以后不再安排到這住。
小周左右為難，該怎么辦呢？
【分析】
可能采用的做法
(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時(shí)間抵店，我們沒有任何責(zé)任，無論怎樣只能表示愛莫 能助。
此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒有錯(cuò)，但要想做一個(gè)優(yōu)秀的接待員，不僅僅是符合操作程序就沒有責(zé)任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實(shí)努力了。另外，此法沒有把酒店的長期利益考慮進(jìn)去。很可能就因?yàn)檫@次事件王總以后會(huì)取消與酒店所有的業(yè)務(wù)交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學(xué)角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯(cuò)了。
(2)向客人致歉，并立即電話聯(lián)絡(luò)其他酒店，為王總重新預(yù)訂一間同檔次的客房；盡量在酒店內(nèi)部挖掘潛力解決。實(shí)在不行，向客人表示無能為力，并立即向大堂副理匯報(bào)，建議日后寫一封致歉信給王總。
此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話到別的酒店為他聯(lián)系住處，心理上會(huì)好受些。你已經(jīng)做到仁至義盡，大堂經(jīng)理知道此事后，也能理解你為酒店的利益所做的努力。
對(duì)酒店的啟事
(1)酒店的操作程序要嚴(yán)謹(jǐn)而沒有漏洞，要有一定的預(yù)見性。在本例中，訂房時(shí)就該事先再三向客人強(qiáng)調(diào)當(dāng)晚訂房的困難和留房期限的嚴(yán)謹(jǐn)性，以便在后來處理問題時(shí)更主動(dòng)。
(2)要有一定的語言技巧。語言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應(yīng)使用特殊的酒店語言，扮演好不同于自己日常生活的角色。無論客人如何發(fā)火都應(yīng)以一種職業(yè)的態(tài)度來對(duì)待。
明知不能解決問題，或只有微弱希望，也應(yīng)在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得到滿足。而且在努力的過程中事情還有可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，那么酒店就成功地提供了一次超常服務(wù)，客人會(huì)對(duì)酒店多增加一份信任。
酒店禮儀案例分析 篇4
小李是某三星級(jí)酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個(gè)客人在酒店餐廳就餐，他們點(diǎn)了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當(dāng)最后一道菜上來時(shí)，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個(gè)肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個(gè)客人發(fā)現(xiàn)后，半開玩笑地跟小李說：“小姐，我們這道菜還沒有吃完，你怎么就把菜放到上面了？”小李當(dāng)天的心情正好不好，聽到客人說的話，更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這么一個(gè)肘子嗎？又不是沒有錢。”本來開玩笑的一句話，經(jīng)小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個(gè)人就爭吵了起來。客人覺得面子上很過不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評(píng)，向客人道歉。同時(shí)，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。
【分析】
有位哲人說：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務(wù)員贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店里，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發(fā)現(xiàn)誰與客人爭吵，立即解雇。所以該酒店的員工對(duì)待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽(yù)，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠(yuǎn)道而來。東方賓館也因此被美國權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評(píng)為“世界最佳飯店賓館”。
酒店禮儀案例分析 篇5
一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進(jìn)了西安某三星級(jí)飯店的中餐廳。入座后，服務(wù)員開始讓他們點(diǎn)菜。客人要了一些菜，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看，原來小碟子上有一個(gè)缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說：“這里的餐具怎么都有毛病？這可會(huì)影響外賓的情緒啊！ ”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服務(wù)員紅著臉解釋著。“這可不是理由啊！難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎？”翻譯有點(diǎn)火了。“您別著急，我馬上給您換新的餐具。”服務(wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對(duì)服務(wù)員說道：“請(qǐng)你最好給我們換個(gè)地方，我的客人對(duì)這里的環(huán)境不太滿意。”經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會(huì)廳用餐，餐具也使用質(zhì)量好的，并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位冥客終于露出了笑容。
【分析】
餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問題。餐具屬于整個(gè)餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。星級(jí)酒店對(duì)餐具的要求應(yīng)該更高，絕不應(yīng)該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門應(yīng)注意：
1、與管事部加強(qiáng)聯(lián)系，保證餐具的備份；
2、建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌；
3、對(duì)餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動(dòng)的內(nèi)容檔次不同，餐具的等級(jí)和使用也不同；
4、對(duì)客人要求更換的有質(zhì)量問題或清潔問題的餐具要盡量更換。
酒店禮儀案例分析 篇6
1、事情經(jīng)過
4月16日，晚上18：30分，銷售部剛開完晚會(huì)，按規(guī)定部門的員工可以下班回家了。這時(shí)餐飲部預(yù)定員——送上來一張美工制作申請(qǐng)單。要求銷售部在16日晚上制作8張宴會(huì)菜單及會(huì)議席位卡。這時(shí)美工又接到電話，她的親友不斷的催她去吃飯。怎么辦?部門主管——?jiǎng)偤迷趫觯龑?duì)美工說：“你先回去，這里的事交給我和——”美工高興的下班了。主管馬上打開電腦，在Microsoft Excel里面將菜單制作出來。制作完菜單，她又打開文泰刻繪軟件，將會(huì)議所需的席位卡刻了出來。剛好部門的值班員——吃完晚飯來到了辦公室，——要值班到晚上10：00點(diǎn)鐘。主管說：“你來了呀，剛好把這席位卡用轉(zhuǎn)移膜貼好，放在你辦公桌上，明天周六我值班，我再送到四樓去”。就這樣部門員工，沒有刻意的加班又圓滿的完成了任務(wù)。
2、點(diǎn)評(píng)
銷售部的員工通過全方位培訓(xùn)，人人都成了多面手，在部門只有一個(gè)美工的情況下，銷售代表、秘書通過培訓(xùn)，掌握了簡單的美工制作，要是在以前遇到上面的情況，非得美工留下來加班，跟蹤會(huì)議的銷售代表也要留下來加班，現(xiàn)在銷售代表自己能做的美工單自己做，自己在跟蹤會(huì)議時(shí)又可以做席位卡等，避免了人力的浪費(fèi)。
酒店禮儀案例分析 篇7
早年希爾頓于1919年把父親留給他的1.2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣？事實(shí)上你必須把握比100萬美元更值鐵的東西：除了對(duì)顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”
母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢？他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確的答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。 從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對(duì)服務(wù)員說的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒有？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。 1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。
【分析】
眾所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。
酒店禮儀案例分析 篇8
香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級(jí)豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：如何關(guān)心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務(wù)最重要的事情。考夫特先生在1980年麗晶開業(yè)時(shí)就從事禮賓工作。多年來，每個(gè)到過麗晶，每個(gè)接受過考夫特先生親自服務(wù)的客人無不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。 一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準(zhǔn)備汽車，15分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房內(nèi)，客人感動(dòng)地說這是奇跡。 又有一次，一對(duì)美國夫妻想到中國內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動(dòng)身的前一天才提出來。考夫特先生立即派一名工作人員直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說：“時(shí)間這么緊，只有這個(gè)辦法，因此，再累再苦也得去。”
有人問考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒有怎么辦？考夫特先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實(shí)在滿足不了客人，我會(huì)記下香檳酒的名稱及年份，發(fā)傳真去法國訂購，并向客人保證，他下次再來麗晶時(shí)，一定能喝上這種香檳酒。
【分析】
當(dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識(shí)，是我們每個(gè)優(yōu)秀員工都必不可少的。
例如：某酒店前臺(tái)迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時(shí)，要主動(dòng)為客人開啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時(shí)碰到頭部，并主動(dòng)向客人招呼問好”。但是，如果遇到老年客人，下車時(shí)還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規(guī)定，但對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來說，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運(yùn)用，真情服務(wù)，也就是個(gè)性化服務(wù)。這些類似的服務(wù)可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會(huì)帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會(huì)帶來企業(yè)的獲利和成長。
酒店禮儀案例分析 篇9
一次，某酒店的機(jī)場代表小湯從交易會(huì)接客人回酒店。途中，一位外國客人主動(dòng)跟小湯閑聊，從閑聊中小湯得知客人想回酒店拿點(diǎn)東西，然后再乘出租車到××酒店找一位朋友。下車后，小湯馬上為客人叫好出租車等待客人下來。當(dāng)客人見到待命的出租車時(shí)，既感激又驚訝，因?yàn)樗緵]有料到小湯會(huì)幫他叫好車等他下來，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天后，客人要離開酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開你們酒店了，非常感謝你，希望下次來的時(shí)候能再次見到你。”瞬時(shí)，小湯也驚訝了：自己只不過主動(dòng)為客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應(yīng)來看，自己用心服務(wù)，為客人著想，得到了客人的認(rèn)同和肯定。因此，她覺得干酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是只要肯付出的話，就會(huì)有收獲的。
【分析】
可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一個(gè)問題和每一個(gè)小小的要求，只有付出過，才能有回報(bào)，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達(dá)到雙贏。
酒店禮儀案例分析 篇10
某三星級(jí)酒店行李房在上午10：00收到了郵局送來的報(bào)紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。在核對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)有516房張先生一個(gè)包裹，但張先生此時(shí)可能已經(jīng)退房了。因?yàn)樗蛱煊喌慕裉?0：30登機(jī)的機(jī)票正是小楊送去的，而此時(shí)已經(jīng)是10：15了。小楊當(dāng)即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈他只好將此事報(bào)告上級(jí)。
此類事情該如何處理？
【分析】
先到接待處查張先生有沒有聯(lián)絡(luò)電話，若有，則打電話征求客人意見；若沒有，因?yàn)橐呀?jīng)知道客人乘坐的航班時(shí)間，應(yīng)立即打電話與機(jī)場聯(lián)絡(luò)，盡力找到客人；如果致電機(jī)場也沒有找到，就將包裹寄存于行李房，待一天以后如果沒有客人電話或消息，就從客人人住登記表中查出客人地址，將包裹寄去，當(dāng)然這是最沒有辦法的辦法了。
給酒店的啟示
(1)酒店每一位員工都應(yīng)是酒店的主人，應(yīng)該把酒店的聲譽(yù)和自己緊緊聯(lián)系起來，客人在店時(shí)服務(wù)好，客人離開酒店后，也應(yīng)該在力所能及的情況下幫助他們，因?yàn)檫@種超值服務(wù)是提高酒店聲譽(yù)與知名度的機(jī)會(huì)，能為酒店?duì)幦』仡^客或潛在客源創(chuàng)造良好條件。
(2)對(duì)客人遺留的物品或離店后收到的包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中一個(gè)能給客人留下深刻印象的機(jī)會(huì)，應(yīng)該珍惜并提供成功服務(wù)。
酒店禮儀案例分析 篇11
某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會(huì)住這家三星級(jí)酒店，并且每次都會(huì)提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號(hào)房。總機(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時(shí)901房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。
總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)？
【分析】
可能采用的做法：
(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。
(2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時(shí)征詢客人意見“王總住在90l房，請(qǐng)問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。
對(duì)酒店的啟示
現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。
客人對(duì)服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人的立場上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。
酒店禮儀案例分析 篇12
1、事情經(jīng)過
10月25日，酒店接待——會(huì)議。所有會(huì)議用房的房間號(hào)碼已經(jīng)提供給會(huì)務(wù)組，25日中午正是報(bào)到的高峰期，可是還有幾間房還沒有退出來。怎么辦，和客人急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。客人一個(gè)勁的催，并大罵酒店。說酒店提供的房間號(hào)碼不能保證。早上一直到中午都在前臺(tái)督促房間是否出來。中午12：00點(diǎn)通過查詢其中有3間房是市委接待處用的，13：30絕對(duì)會(huì)退出來，另外有一間1720房的客人聯(lián)系不上。前臺(tái)說客人外出了，找不到客人等，客人沒有留下手機(jī)號(hào)碼，客人回來后就馬上通知樓層給他換房。但是會(huì)務(wù)組在前面一個(gè)勁的催，不行不能坐以待斃。和酒店GRO來到前臺(tái)找大副、接待員協(xié)助聯(lián)系客人，GRO說你們把登記單拿出來看看，一看登記單，這間房是由客房部預(yù)訂的，馬上聯(lián)系叫他聯(lián)系客人今天是否退房，如果不退房請(qǐng)他換一間房。幸虧認(rèn)識(shí)客人知道客人的手機(jī)號(hào)碼，最后客人答應(yīng)換房。這件事才解決。
2、分析
在督促退房時(shí)，前臺(tái)和銷售代表只是一股腦兒等著客人退房，不知道予前控制，主動(dòng)聯(lián)系沒有退房的客人，非要等到客人投訴后才會(huì)聯(lián)系沒有退房的房主。
3、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
1)酒店所接會(huì)議能不提供房號(hào)的盡量不要提前提供房號(hào)，提前提供房號(hào)會(huì)給酒店工作帶來被動(dòng)。
2)對(duì)會(huì)議出現(xiàn)的情況要予前控制，不能坐以待斃，就像這個(gè)會(huì)議出現(xiàn)客人不在房間的情況時(shí)，應(yīng)想盡一些辦法提前聯(lián)系客人。
3)有這種提前提供房間號(hào)碼的會(huì)議時(shí)，在客人入住的前一天晚上就要和客人說明情況，需在第二天幾點(diǎn)前退房，并請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，便于聯(lián)絡(luò)。出現(xiàn)案例上面的情況時(shí)可以聯(lián)系到客人。