工商管理論文提綱
6、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
顧客數(shù)據(jù)庫(kù)指與顧客有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)以進(jìn)行交流和交易的過(guò)程。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)具有極強(qiáng)的針對(duì)性，是一種借助先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)，可看作顧客化營(yíng)銷(xiāo)的特殊形式。數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)包括以下幾個(gè)方面:現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客的一般信息，如姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、個(gè)性特點(diǎn)和一般行為方式；交易信息，如訂單、退貨、投訴、服務(wù)咨詢等；促銷(xiāo)信息，即企業(yè)開(kāi)展了哪些活動(dòng)，做了哪些事，回答了哪些問(wèn)題，最終效果如何等；產(chǎn)品信息，顧客購(gòu)買(mǎi)何種產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)量等。數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時(shí)更新。企業(yè)一方面要設(shè)計(jì)獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價(jià)值，以及處理加工這些信息的方法。
7、退出管理
“退出”指顧客不再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。退出管理指分析顧客退出原因，相應(yīng)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以減少顧客退出。退出管理可按照以下步驟進(jìn)行:
（1）測(cè)定顧客流失率。
（2）找出顧客流失的原因。按照退出的原因可將退出者分為以下幾類(lèi)：價(jià)格退出者，指顧客為了較低價(jià)格而轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)；產(chǎn)品退出者，指顧客找到了更好的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)；服務(wù)退出者，指顧客因不滿意企業(yè)的服務(wù)而轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)；市場(chǎng)退出者，指顧客因離開(kāi)該地區(qū)而退出購(gòu)買(mǎi)；技術(shù)退出者，指顧客轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品；政治退出者，指顧客因不滿意企業(yè)的社會(huì)行為或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會(huì)責(zé)任而退出購(gòu)買(mǎi)，如抵制不關(guān)心公益事業(yè)的企業(yè)，抵制污染環(huán)境的企業(yè)等。企業(yè)可繪制顧客流失率分布圖，顯示不同原因的退出比例。
（3）測(cè)算流失顧客造成的公司利潤(rùn)損失。流失單個(gè)顧客造成的公司利潤(rùn)損失等于該顧客的終身價(jià)值，即終身持續(xù)購(gòu)買(mǎi)為公司帶來(lái)的利潤(rùn)。流失一群顧客造成的公司利潤(rùn)損失更應(yīng)仔細(xì)計(jì)算。
（4）確定降低流失率所需的費(fèi)用。如果這筆費(fèi)用低于所損失的利潤(rùn)，就值得支出。
制定留住顧客的措施。造成顧客退出的某些原因可能與公司無(wú)關(guān)，如顧客離開(kāi)該地區(qū)等，但由于公司或競(jìng)爭(zhēng)者的原因而造成的顧客退出，則應(yīng)引起警惕，采取相應(yīng)的措施扭轉(zhuǎn)局面。
企業(yè)應(yīng)經(jīng)常性地測(cè)試各種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略的效果、營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的長(zhǎng)處與缺陷、執(zhí)行過(guò)程中的成績(jī)與問(wèn)題等等，持續(xù)不斷地改進(jìn)規(guī)劃，在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中建立和加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)。
實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)所包含的內(nèi)容，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)固關(guān)系的最終目標(biāo)，離不開(kāi)建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，離開(kāi)了這一點(diǎn)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就成了無(wú)源之水，無(wú)本之木。要與關(guān)聯(lián)企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，必須從互惠互利出發(fā)，并與關(guān)聯(lián)企業(yè)在所追求的目標(biāo)認(rèn)識(shí)上取得一致。高福利并不一定實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的良好關(guān)系，真心關(guān)懷每個(gè)員工才能有效激發(fā)他們的工作熱情和責(zé)任心，從而為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的外部目標(biāo)提供保證。