暑假學習培訓體會

　　在近兩個月的暑假里，我們大部分時間都是在培訓室和公司的運營大廳中度過的。在這段時間里，我們學習了淘寶網的交易流程、相關規則、電話及郵件服務、淘寶網頁的操作及相關的數據庫查詢操作。這些知識、操作，將是我們完成培訓走上工作崗位后，為淘寶網會員提供服務必不可少的服務技能。學習了這些知識后，除了能幫助會員解決問題外，也同樣讓我們更加清楚了在淘寶網上進行交易所要進行的各項操作、注意事項等，對淘寶網的相關規則有了更深刻的了解，比如商品發布規則、評價規則等。除此之外，還因為我們學習并了解到這些知識、規則，對怎樣更好的在淘寶網上經營也有一定的見解，對在淘寶網上購物也更放心。

　　當然，培訓結束后能夠有不一般的感受，是跟培訓的過程分不開的。這個暑假的培訓，算是大學以來最為繁忙的時段，同在校學習相比，那感覺是截然不一樣。因為每天要接受的新知識較多，每天自己能復習的時間也不多，當時大家都覺得壓力很大，仿佛回到高考前一樣。那段時間，因壓力較大，有同學出現睡不好、吃不下的情況，甚至有同學無法頂住這些壓力，中途退出。雖然，這些情況對大家的士氣有打擊，但是，大部分同學頂住了壓力，熬過了這個不一般的暑假。也因為這個不一般的暑假，我發覺我們大家都在慢慢的成長，并逐漸展現出職業者形象，開始由學生向職業者轉變。

　　工作的感受

　　學習結束后，我們都經歷了10天的試崗，隨后在8月底，正式開始我們的工作生涯。在6個半月的實習工作里，酸甜苦辣都有感受到，其中滋味，一言難盡。工作中，每個人都有得到會員表揚，聽到會員感謝，也因為各種原因，讓會員不理解，甚至被會員投訴。

　　在每天的工作里，我們要面對各種會員，有業務咨詢的、了解交易的、咨詢規則、尋求幫助的等等，這些會員，有的帶著喜悅的心情、有的以求解的態度，也有帶著怒氣的，甚至有純粹來消磨時間或者無理取鬧的。當我們幫助會員解決問題，聽到會員感謝，甚至表揚時，每個人心里都是高興的；當種種原因而導致無法幫助會員解決問題時，很多會員會生氣、對我們破口大罵等，甚至投訴我們，面對這些不理解我們的會員，我們也感到委屈，甚至出現因沒能控制情緒跟會員發生沖突情況。對我們而言，這份工作，最為重要的就是始終保持一顆平靜的心和良好的服務態度。因為一些會員的態度、情緒等很容易會影響到我們的心情、情緒，若不能及時控制，就會出現情緒波動，這會讓會員覺得我們不耐煩、或者態度惡劣，帶給會員不好的服務感受，稍有不慎，還會引起會員的投訴。自從我開始這份工作后，感受最多的就是給客戶的服務感受，個人認為，服務好客戶關鍵在于服務者本身的素質，這包括服務者的服務態度、服務技能等。自從聽到到第一個會員的謝謝后，我就提醒自己，我的目標是努力做到讓每個會員都有一個良好的服務感受，讓每一位會員滿意。但是，當真正朝著這個目標努力時，才發現，難度不是一般的大。

　　作為一名優秀的服務者，始終保持良好的服務態度是必不可少的。在6個半月的實習工作里，自我確立讓每一個會員滿意的目標后，每一天都盡全力做到始終保持良好的服務態度，讓會員滿意，也讓自己開心。在實習工作期間，記錄在案的投訴共6起，其中有一起會員投訴我服務態度不好，雖然最終投訴沒有成立，但那次投訴卻給我敲了一次警鐘。因為在那之前我一直認為我的服務態度良好，直到收到那位會員的投訴后，才猛的讓我醒悟，原來自己做得還是不夠好，還必須再努力。

　　實習的收獲

　　一、對服務的新認識

　　在開始這份工作前，我一直認為，要服務好客戶重點是快速滿足客戶的需求，解決客戶的問題。接觸這份工作后，才發現，服務，不僅要解決客戶問題，還要讓客戶有一個良好的服務感受，實現讓客戶滿意、讓客戶放心的目標。

　　在學習、實習的8個月里，收獲之一就是對服務有了一個全新的認識，這些收獲，我將其總結為七點：

　　1、樹立服務理念

　　簡單的說，服務理念是服務型企業或服務者為滿足客戶需求而持有的想法、觀念或者設定的服務標準。這是我對服務理念理解和看法，是8個月來實踐獲得的東西之一。在這之前，當服務理念這個詞語第一次出現在我大腦時，我在想，服務理念是什么，為什么要樹立服務理念，怎樣樹立服務理念？

　　當我在學習后，我首先讓自己明白了服務理念，當我工作一段時間后，明白為什么需要樹立服務理念，并給自己找到一條樹立服務路徑的方式。