暑假學(xué)習(xí)培訓(xùn)體會(huì)
服務(wù)理念，對(duì)服務(wù)型企業(yè)或服務(wù)者來說，好比是每個(gè)人的理想和目標(biāo)一樣。人有了目標(biāo)和理想后，會(huì)為目標(biāo)和理想而奮斗，服務(wù)型企業(yè)和服務(wù)者樹立自己的服務(wù)理念后，一樣會(huì)為其理念、信念而奮斗。正因?yàn)槿绱耍⻊?wù)型企業(yè)和服務(wù)者需要樹立自己的服務(wù)理念。如同每個(gè)人在樹立目標(biāo)和理想一樣，都會(huì)根據(jù)自己的實(shí)踐情況來確立，樹立服務(wù)理念一樣，要根據(jù)企業(yè)文化、實(shí)踐和發(fā)展需求。
在結(jié)束培訓(xùn)，正式上崗后不久，形成對(duì)企業(yè)文化的個(gè)人理解，了解整個(gè)工作流程、內(nèi)容后，我樹立起自己的服務(wù)理念：力求百分百滿意，塑造良好服務(wù)形象，爭取一次性解決問題，打造優(yōu)秀電子商務(wù)顧問。在這個(gè)理念引導(dǎo)下，我盡全力服務(wù)好每一位淘寶會(huì)員。雖然，很多時(shí)候，會(huì)面臨很多困難，甚至想對(duì)會(huì)員發(fā)火，但我總告訴自己，當(dāng)我接起會(huì)員電話時(shí)，我就不在是我，我代表淘寶網(wǎng)與會(huì)員交流，不能因?yàn)樽约旱臎_動(dòng)而破壞會(huì)員對(duì)我的評(píng)價(jià)，乃至損害公司利益、淘寶網(wǎng)的形象。就這樣，我一次次克制住自己的沖動(dòng)，每次回想起來，都深有感慨。
2、提高綜合素質(zhì)
綜合素質(zhì)，對(duì)服務(wù)者來說，最為重要的是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)心態(tài)。
我們常說態(tài)度決定一切，從我個(gè)人的收獲來看，服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度，可以反映出服務(wù)者的素養(yǎng)，并直接影響著客戶的感受、滿意度等，這就要求一個(gè)服務(wù)者必須始終保持良好的服務(wù)態(tài)度。
對(duì)于服務(wù)技能而言，即要求服務(wù)者要熟練業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)還要熟練服務(wù)工具、設(shè)備的使用，當(dāng)然，與客戶的溝通能力以及親和力也是必不可少的。
服務(wù)心態(tài)，最直接的表現(xiàn)就是一個(gè)服務(wù)者的心態(tài)、情緒，它也最容易直接影響到服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度。養(yǎng)成良好的服務(wù)心態(tài)，就必須要學(xué)會(huì)克制自己，并且要耐心、細(xì)心。
3、學(xué)會(huì)換位思考
換位思考，即服務(wù)者從客戶的角度出發(fā)，從客戶的角度去思考，以了解客戶的心情、清楚客戶面臨的問題；
換位思考的亮點(diǎn)在于理解客戶所面臨的問題，從而更好的與客戶交流，以摸清客戶的意圖；
換位思考最終目的是通過了解客戶的問題和意圖后，快速解決客戶問題。
4、培養(yǎng)高度責(zé)任心
責(zé)任心，是指?jìng)�(gè)人對(duì)自己和他人、對(duì)家庭和集體、對(duì)國家和社會(huì)所負(fù)責(zé)任的認(rèn)識(shí)、情感和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。它是一個(gè)人應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)，是健全人格的基礎(chǔ)，是家庭和睦，社會(huì)安定的保障。
對(duì)服務(wù)者而言，養(yǎng)成高度責(zé)任心，目的是對(duì)客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)也是對(duì)自己負(fù)責(zé)。對(duì)客戶負(fù)責(zé)，最主要的是服務(wù)好每一位客戶，這包括服務(wù)者的服務(wù)是否規(guī)范、到位，是否按承諾方案、時(shí)間幫助客戶解決問題等。
服務(wù)者養(yǎng)成高度責(zé)任心，除了對(duì)是客戶負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己負(fù)責(zé)。具有高度責(zé)任心的服務(wù)者，會(huì)用心服務(wù)好每一位客戶，避免丟三落四，這樣可以讓自己的工作沒白做。同時(shí)，高度責(zé)任心的服務(wù)者，能保護(hù)好自己，他們會(huì)按照承諾客戶的方案、時(shí)間幫助客戶解決問題，避免因失約引起客戶的不滿或投訴而給自己帶來損失。
5、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)
生活、工作中，團(tuán)隊(duì)是必不可少的，作為服務(wù)者，學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)工作同樣也十分重要。這因?yàn)槊總�(gè)人的能力是有限的，而團(tuán)隊(duì)的力量永遠(yuǎn)強(qiáng)于個(gè)人；同時(shí)，很多時(shí)候客戶的問題個(gè)人無法處理，唯有靠團(tuán)隊(duì)，而且客戶也希望能有一個(gè)團(tuán)隊(duì)幫助其解決問題；再者，整體需要，每個(gè)組織都希望能高效運(yùn)作，那就會(huì)有分工，分工的目的也就是讓整體高效運(yùn)作，那么團(tuán)隊(duì)工作必不可少。
6、誠懇接受批評(píng)和建議
每一服務(wù)者或許都會(huì)招致批評(píng)，也會(huì)收到建議。批評(píng)的原因或許是客戶對(duì)服務(wù)不滿或者對(duì)服務(wù)者的不滿等，而建議，表明客戶有新的想法，或者客戶認(rèn)為服務(wù)者有需要完善的地方，當(dāng)然，最為重要的是，表明客戶對(duì)你的關(guān)注、支持。
面對(duì)客戶的批評(píng)和建議，首先要以誠懇態(tài)度應(yīng)對(duì)，同時(shí)認(rèn)真記錄會(huì)員批評(píng)、建議的內(nèi)容和原因并感謝客戶指出工作的不足及提出的寶貴建議。除此之外，更重要的是針對(duì)會(huì)員的批評(píng)，找出工作的不足，加以改正；當(dāng)然就會(huì)員的建議，針對(duì)實(shí)際情況，向客戶做簡單回復(fù)也是必不可少，這也是禮貌的表現(xiàn)。
7、善于學(xué)習(xí)與總結(jié)
客戶的需求在不斷改變，企業(yè)也在不斷發(fā)展變化。作為服務(wù)者，既要一如既往的做好客戶服務(wù)，又要快速跟上變化發(fā)展的步伐，學(xué)會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并將經(jīng)驗(yàn)同實(shí)際結(jié)合運(yùn)用是必不可少的。
個(gè)人認(rèn)為，作為服務(wù)者，需要學(xué)習(xí)的包括新的業(yè)務(wù)知識(shí)、同事的服務(wù)技巧、客戶的優(yōu)點(diǎn)；需要的總結(jié)的包括一段時(shí)間的工作收獲、自己工作中獲得的經(jīng)驗(yàn)、工作中遇到困難與疑惑。只有清楚了這些，服務(wù)者才能始終做到緊跟客戶實(shí)際需求，努力讓客戶滿意、放心。