酒店大堂經理要知道的禮儀

　　大堂經理”作為職業的一種，在現代的酒店、餐飲企業中扮演著相當重要的角色。

　　酒店大堂經理要知道的禮儀

　　1、監督檢查前臺、服務員的工作質量;

　　2、處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件;

　　3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協助和服務;

　　4、每天做巡視工作，監督酒店工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況;

　　5、監督酒店工作質量的“法眼”;

　　6、與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;

　　7、為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜

　　8、大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修;

　　9、做好本組范圍內的防火防盜工作;

　　10、向領導反映有關員工的表現和客人意見;

　　11、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報;

　　12、做好領導指派的其它工作。

　　酒店大堂經理“十忌

　　一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺

　　大堂經理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務更具人情味，增加了大堂經理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利于我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。

　　二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們“

　　在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂經理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們“。

　　三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點

　　有的大堂經理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣“上加“氣“，火上燒油。

　　四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑

　　確實地說，大堂經理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。

　　五、忌唯恐客人投訴

　　投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對癥下藥，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。因此我們不應該回避投訴，而應正確對待。

　　六、忌講話無分寸，不留余地

　　為了避免在處理客人投訴時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內解決問題。

　　七、忌不熟悉飯店業務和相關知識

　　大堂經理如果不熟悉飯店業務知識和相關知識，如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規、民航票務知識等、勢必會影響到處理投訴的準確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。

　　八、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態

　　一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對“讓給客人。因為即使我們表面上“贏“了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。

　　九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖

　　客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂經理要能準確地把握客人投訴的真實心態和用意，要給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領會投訴的心態和意圖是處理好投訴的關鍵和捷徑。

　　十、忌忽視對投訴結果的進一步關注

　　接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要;它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。