酒店商務(wù)禮儀知識
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酒店商務(wù)禮儀知識
酒店商務(wù)禮貌的概念
禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言行動謙虛恭敬的表現(xiàn)，是人們從言談舉止中體現(xiàn)出來對別人的尊重。在服務(wù)中表現(xiàn)為：“以禮相待、微笑服務(wù)”。
1、禮貌用語十一字：“您、您好、請、謝謝、對不起、再見”。
禮貌用語根據(jù)它的用途不同還可以分為
A、稱呼語 B、歡送語 C、問候語 D、祝賀語 E、道別語。
F、致歉語 G、征詢語 H、相請語 I、 應(yīng)答語 J、道謝語。
2、禮貌用語的要求
A、說話要用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹。
B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。
C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。
D、善于傾聽客人的講話，不要打斷客人說話，不能自夸或發(fā)牢騷，更不能與客人爭論。
E、講究語言藝術(shù)，力求語意完整、合乎語法。
3、杜絕的四種語言。
A、輕視語 B、煩躁語 C、否定語 D、斗氣語。
酒店服務(wù)工作的禮貌知識
1、接待禮貌。
A、客人進(jìn)餐廳主動拉門迎接。請客人先進(jìn)，然后拉椅讓座，以示歡迎。
B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐，以示尊敬。
C、客多坐少，先讓客人在休息處休息并征求進(jìn)餐意見，及時安排入座。
D、服務(wù)員不先伸手與客人握手，特別是女客人。
E、客人入座后在介紹菜點時，姿態(tài)端正、自然大方、面帶微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。
F、客人走時要拉門讓路，表示歡迎。
2、動作禮貌。
A、走路、站立姿態(tài)端正，不碰撞人。與客同行時，讓客人先行。與客人相對前行時，主動停步讓路。站立不倚靠墻壁，不搖頭晃腦，不指手畫腳。
B、走路時腿輕，帶門時手輕，取放物品動作敏捷，輕拿輕放。(三輕)。
C、工作時不打鬧，吵笑，哼小調(diào)，高聲呼吁。如果在遠(yuǎn)處回答問題，可以點頭或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。
D、同客人說話時，姿態(tài)端正，親切自然，熱情和藹，不背手、不叉腰、不叉腿。
E、對客人及其所帶物品，不品評、問價，更不允許動手撫摸。
3、語言禮貌。
A、與客人說話，請字當(dāng)先，您字當(dāng)前，語氣委婉，詞意清晰，不搶話，不打斷客人談話。回答客人的問話，要實事求是，不知道的事不要亂講，做到有問必答。
B、客人交談時，不插嘴、不竊聽。有事需找正在交談的客人時，也不能驟然打斷客人說話，應(yīng)立在一旁，使客人理解到你有話要說，然后再說出你要說的話。也可以在客人交談的縫隙向?qū)Ψ秸f出你要說的話。
C、對客人稱呼要有禮貌，一般稱呼女士、小姐、先生
酒店商務(wù)電梯禮儀知識
(1)伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：
先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時：若客人不止1人時，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說請進(jìn)，請客人們或長輩們進(jìn)入電梯轎廂。
(2)進(jìn)入電梯后：
按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如：沒有其它人員時可略做寒喧，有外人或其它同事在時，可斟酌是否必要寒喧。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。
(3)到達(dá)目的樓層：
一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：“到了，您先請!”。客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。
男女同乘電梯的禮儀：
■升降電梯：
男士應(yīng)該主動按電梯開啟鍵;待電梯門開啟后，男士應(yīng)該手擋電梯邊門，讓女先進(jìn);進(jìn)電梯后男士應(yīng)站在按鍵旁邊，應(yīng)該問女士到幾樓，得到答案后幫忙按樓層鍵。
■扶手電梯：
應(yīng)該讓女士先上，站在靠右邊的扶的的位置。
國外乘電梯的禮儀習(xí)慣
日本坐電梯分“上座”和“下座”。“上座”是在電梯按鈕一側(cè)最靠后的位置;其次是這個位置的旁邊;再其次是這個位置的斜前方;最差的“下座”就是挨著操作盤的位置，因為這個人要按樓層的按鈕，相當(dāng)于“司機(jī)”。大家一般會把“上座”讓給領(lǐng)導(dǎo)或老人，一些年輕人進(jìn)入電梯后，則會主動站在“下座”的位置。
美國人進(jìn)入電梯后習(xí)慣反復(fù)按“開門鍵”等人，直到確認(rèn)無人進(jìn)電梯，才會松開“開門鍵”，不過，沒有人會去按“關(guān)門鍵”，因為在美國人心里，一進(jìn)電梯就按“關(guān)門鍵”的人代表了粗魯和刻薄。
坐電梯有人不文明有時很尷尬
據(jù)鄭州市消防部門統(tǒng)計，截至20xx年底，鄭州市高層建筑已達(dá)20xx余棟，電梯成了必不可少的搭載工具。每天形形色色的人從這個狹小的空間內(nèi)進(jìn)出，電梯的不文明現(xiàn)象也層出不窮。
市民張女士說，一天她和同事吃完午飯一起走進(jìn)電梯，電梯里幾乎前胸貼后背，背后一個人肆無忌憚地打起了飽嗝。“頓時感到一陣反胃，還沒等我喘口氣，又見旁邊一男子邊剔牙邊咂嘴。”
上班族張威則告訴記者，等電梯坐電梯都無所謂，令他難受的是和領(lǐng)導(dǎo)或不太熟的同事一起坐電梯，覺得特別尷尬。“不知道進(jìn)出電梯的順序，也不知道跟領(lǐng)導(dǎo)說點啥。”張威說，要是在電梯里遇見美女，那就更尷尬了，不懂得電梯禮儀。
乘坐電梯其他方面的禮儀
1.乘坐自動扶梯，應(yīng)靠右側(cè)站立，空出左側(cè)通道，以便有急事的人通行;應(yīng)主動照顧同行的老人與小孩踏上扶梯，以防跌倒;如須從左側(cè)急行通過時，應(yīng)向給自己讓路的人致謝。
2.乘坐廂式電梯，應(yīng)先出后入。如果電梯有司機(jī)，應(yīng)讓老人和婦女先進(jìn)入;如無電梯司機(jī)，可先進(jìn)入轎廂操控電梯，讓老人和婦女后進(jìn)電梯以確保安全。先進(jìn)入轎廂的人要盡量往里站。與同乘電梯人不相識時，目光應(yīng)自然平視電梯門;在電梯里不高聲談笑，保持安靜。
在沒有明令禁止寵物乘電梯的地方，小寵物應(yīng)由主人抱起乘梯;大寵物應(yīng)在沒有其他乘客的情況下方可由主人帶乘電梯。
如果你是一位接待人員，經(jīng)常接待尊貴客人，那你還必須牢記，電梯里也有上座和下座之分。所謂上座，就是最舒適、視野最好、最尊貴的位置。越靠里面的位置，越尊貴。上座是電梯操作板之后最靠后的位置，下座就是最靠近操作板的位置了，因為這個人要按樓層的按鈕，相當(dāng)于司機(jī)。
這些細(xì)小的細(xì)節(jié)有時候往往對一個人的印象產(chǎn)生很重要的影響，這在職場上是值得注意的，不管是為了職場人際還是商務(wù)禮儀。如果你表現(xiàn)出該有的禮儀，說不定有艷遇也說不定呢?