淺談窗口服務禮儀要點及注意事項

　　隨著經濟社會日新月異的發展，人們對服務行業的要求越來越高，特別對窗口服務單位的服務與質量，更是熱議的話題，那么你們知道窗口的禮儀是怎樣的嗎?下面是第一范文網小編為大家整理的窗口禮儀相關知識，希望能夠幫到大家哦!

窗口禮儀要點

　　(一)政務職業道德

　　1.忠于職守、愛崗敬業。政務人員要具有強烈的工作責任心，要愛行愛崗、兢兢業業，要嚴格執行相關操作規程，塑造良好的政務形象。

　　2.精誠合作、密切配合。政務人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為政務事業發展勇于奉獻。

　　3.誠信親和、尊重服務對象。講信用守承諾，對服務對象的合法權益要高度負責，要樹立服務對象至上、信用第一的服務意識，要提高職業技能，提高工作效率;要講究服務藝術，開展全方位、多層面的服務，提高服務質量。

　　4.求真務實、不斷創新。政務人員要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作，要改進服務手段，開展服務創新，實現一流服務。

　　(二)窗口服務形象

　　1.服務號牌規范佩戴。工作人員上崗必須規范佩戴或擺放統一的服務標識牌，值班領導(或大廳值班、咨詢人員)須佩戴明顯標志。

　　2.統一著裝，保持整潔。工作人員要統一著裝并做到以下幾點：

　　(1)按統一規定的時間著裝、換裝;

　　(2)按統一規定內外配套著裝，嚴禁混穿不同季節的服裝，嚴禁制服便裝混穿，嚴禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。胸卡掛于上衣左口袋正中處。

　　(3)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀;

　　(4)工作人員不允許穿拖鞋，應統一穿黑色皮鞋，皮鞋必須保持清潔明亮;

　　(5)男性工作人員應著深色襪子，女性工作人員應著白色襪子，避免露出襪口;

　　(6)窗口工作人員上班時不能戴袖套。

　　3.發型自然，不染異色。

　　(1)男性工作人員要勤理發，不得留大鬢角、長發，不剃光頭，不蓄胡須;

　　(2)女性工作人員可留各式短發，發型自然;留長發應束起盤于腦后，佩戴發飾;有劉海應保持在眉毛上方。

　　4.儀表大方，配飾得體。

　　(1)不得戴有色眼鏡從事工作;

　　(2)女性工作人員不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，不得留長指甲、染指甲;

　　(3)工作人員要保持面部清潔，不得紋身、化濃妝。

　　5.精神飽滿，舉止端莊。

　　(1)站姿要挺拔。

　　窗口人員臨柜受理業務時手臂可自然地放在柜臺上，但不準趴在柜臺上。

　　(2)坐姿要端莊。

　　與服務對象坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視服務對象;女性工作人員落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上;男性工作人員可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上;坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

　　(3)行姿要穩重。

　　行走時身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動;一般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

　　(三)窗口服務技能

　　1.業務知識全面了解。政務人員要了解掌握各項業務知識及政策規章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關問題。

　　2.操作技能熟練掌握。政務人員要熟練掌握本崗位業務操作技能。要掌握與業務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位各種電子設備。

　　3.處理準確高效。政務人員要嚴格按照操作規程進行業務處理，處理業務認真、準確、快捷。

　　4.持證上崗定期考核。嚴格政務人員上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。

　　5.定期培訓提高技能。定期對政務人員進行業務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高政務人員服務技能。

　　(四)窗口語言規范

　　1.服務時，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌。

　　2.工作中，要堅持使用文明服務用語“請、您好、對不起、謝謝、再見”。

　　(1)接聽服務對象電話時，主動自我介紹：“您好政務中心窗口”交談結束應說：“再見。”待對方掛機后再放電話。

　　(2)給服務對象打電話時，主動表明身份：“您好，我是您好政務中心窗口。

　　(3)接待服務對象時使用：“您好，請問您辦理什么業務?”“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎?”

　　(4)服務對象辦理不需提供相關證明、資料的業務時，應說：“請稍候，我馬上為您辦好。

　　(5)服務對象辦理需提供相關證明、資料的業務時，應說：“對不起，請您出示資料(證件)。”

　　(6)服務對象提供的資料不全時，應說：“對不起，根據規定，辦理這項業務需要提供資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”

　　(7)服務對象辦理的業務需相關部門或人員簽字時，應說：“對不起，根據規定這筆業務需要部門(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續。”

　　(8)辦完業務后，應說：“您的業務已辦理完畢，請收好相關憑證。”

　　(9)服務對象辦理支票查詢業務時，經查詢款項未到帳，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”

　　(10)服務對象若要查詢與自己不相關的信息時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護服務對象權益，按規定我不能為您查詢，請您諒解。”

　　(11)服務對象進行咨詢時，應說：“請問您有什么問題需要咨詢嗎?”

　　(12)服務對象進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚(或不能處理)，應說：“對不起，請您隨我到X辦理。”

　　(13)服務對象的要求與國家政策規定相悖時，應說：“非常抱歉，根據規定我不能為您辦理這項業務，希望您能諒解。”

　　(14)服務對象出現失誤更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的有誤(指明錯誤之處)，請您重新辦理一下。”

　　(15)當由于自身原因不能滿足服務對象要求時，應說：“對不起，因為原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到您好政務中心窗口去辦理好嗎?”

　　(16)在辦理業務時，因特殊原因需接聽電話應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后應說：“對不起，讓您久等了。”

　　(17)臨時出現設備故障，應說：“請原諒，計算機線路暫時出現故障，我們在盡快排除，請稍候。”

　　(18)服務對象代辦必須由本人親自辦理的業務時，應說：“對不起，這項業務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我處辦理，謝謝您的配合。”

　　(19)收到服務對象的投訴、建議時，應說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯系。”

　　(20)服務對象向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的。”

　　(21)與服務對象道別時，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。”

　　(22)當服務對象對憑證有疑問時，應說：“您有什么疑問?我來為您解釋。”

　　(23)當業務繁忙時，應說：“請您稍候，我馬上為您辦理。”

　　(五)窗口服務態度

　　1.窗口人員必須做到：繳費咨詢一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。

　　2.迎接服務對象主動熱情。

　　(1)當服務對象走近柜臺時，對服務對象禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接、目視服務對象并向服務對象問好。

　　(2)當服務對象在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問并留意服務對象手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。

　　(3)當忙于手中的內部工作未及時發現服務對象時，首先要向服務對象道歉，然后本著“先外后內”的原則，盡快停下手中的工作為服務對象辦理業務。

　　(4)當經常繳費的服務對象來到柜臺前時，要主動以姓氏稱呼服務對象并要向服務對象問好。

　　(5)當多位服務對象幾乎同時到達營業窗口時，要對先到和后到的服務對象都打招呼，并先向后到的服務對象做解釋，再詢問先到的服務對象辦理什么業務，然后按先后順序辦理業務。

　　(6)當柜臺前有服務對象正在辦理業務，同時又有新的服務對象進入視線時，應用目光或點頭示意服務對象，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫服務對象。

　　(7)對下班前辦理業務的服務對象，不能拒絕、不能急躁，要認真受理。

　　3.仔細聆聽把握意圖。

　　(1)辦理業務要準確了解服務對象的用意，并得到服務對象確認。當服務對象表達不清楚時，應委婉地請求服務對象重復表達意圖。

　　(2)服務對象猶豫不定時，主動宣傳業務辦理程序，迅速進行業務處理。

　　4.解答咨詢耐心細致。

　　(1)解答服務對象詢問，態度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。

　　(2)遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，然后答復服務對象。

　　5.業務辦完禮貌道別。

　　(1)辦完業務將相關憑證遞交服務對象時，動作要輕，不扔不摔。提醒服務對象核對、收好。

　　(2)服務對象臨走時應禮貌道別，歡迎再來。

　　6.服務對象失誤委婉提醒。

　　(1)發現服務對象走錯柜臺時，應禮貌地為服務對象指明辦理的柜臺;服務對象要求辦理本網點暫未開辦的業務時，應先向服務對象致歉并介紹服務對象到開辦此項業務的網點辦理。

　　(2)看到有服務對象插隊時，應委婉地規勸服務對象按先后順序排隊;看到前面的服務對象已辦理完業務離開而下一位服務對象仍站在等候處時，應熱情地引導服務對象上前辦理。

　　7.值班領導職責清晰，解答咨詢認真準確，指導業務耐心細致，處理糾紛及時公正。

　　(六)服務場所

　　1.窗外牌匾規范。窗口外醒目位置要按規定設置門楣招牌、銅牌和營業時間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現鮮明、統一、整潔、醒目的總體風格。

　　2.大廳設施齊全。內部總體裝飾風格上力求簡潔、淡雅、穩重。要按照規定，設置折頁架、告示牌、業務宣傳欄等，要在征費大廳醒目位置，設置提醒服務對象妥善保管財物的警示性文字，要提供服務對象書寫的用具以及便于服務對象監督的意見箱(意見簿)，并公示服務對象服務電話、投訴電話和服務網址。

　　3.環境衛生干凈。征費廳門前無垃圾無雜物，不隨意張貼印刷品;內部環境整潔、明亮，做到“四凈四無”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”。

　　4.物品擺放整齊。各項物品不亂堆亂放。供服務對象使用的物品，干凈整齊，定期消毒，柜臺內辦公用品分必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。

　　(七)服務設施

　　1.服務設施性能完好。

　　2.便民設施干凈整潔。大廳沙發或休息椅、茶幾、飲水機等便民設施要保持干凈整潔;根據業務需要配備電子顯示屏要按要求正常播放;訂閱的報紙要及時更新。

　　3.監控設備正常運行。大廳必須配備監控設備并保證監控設備正常運行。

　　4.宣傳物品美觀規范。政策宣傳資料應按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁、物品擺放整齊，美觀。告示牌內容要準確印刷，字體要美觀，設置要規范，更換要及時，保持清潔衛生。

　　5.根據業務需要設置業務咨詢臺，便于引導，回答服務對象咨詢，處理服務糾紛。

　　(八)服務紀律

　　1.遵守法紀保守秘密。不準違反國家法律、法規及有關規章制度，保守服務對象秘密，維護服務對象權益。

　　2.業務處理規范操作。嚴格執行各項業務操作規程，按規定進行業務處理。

　　3.準備工作提前進行。服務窗口要提前10分鐘做好營業前的各項準備工作。以保證服務窗口按時接待服務對象。

　　4.對外服務準時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業，未經批準不得中途或提前停止服務;服務期間因故離柜中斷服務，必須擺放“暫停服務”柜臺指示牌，向服務對象明示并引導服務對象在其他柜臺辦理業務，以防服務對象在無人柜臺前等待。

　　5.聽取意見虛心謙和。接受服務對象批評和聽取意見時，要表示感謝不要爭辯。自己解決不了的，要請示領導解答處理;在工作中受到委屈時要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與服務對象爭吵。

　　6.利用間隙，收入扎賬。工作人員扎賬必須在柜臺無服務對象情況下進行，嚴禁出現工作人員為扎賬或處理內部事務，而隨意擺放暫停服務牌停辦業務的現象，特殊情況必須征得領導同意。

　　7.現金離柜前必須提醒服務對象在柜臺前清點，避免發生糾紛。

　　8.發現假幣明確告知。發現假幣時應向服務對象說明判定為假幣的依據，讓服務對象確信，并誠懇地向服務對象講解識別假幣的方法。

　　9.發現差錯及時說明。當出現服務對象交款差錯時，應將現金全部交還服務對象請其清點。

　　10.遺失物品主動歸還。發現服務對象遺失物品，應主動當面歸還，若不能當面歸還的，應妥善保管并積極與服務對象聯系，將物品歸還服務對象。

　　11.辦理業務服務對象優先。柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則，辦理業務時如有電話打來，必須辦完業務后再接電話，縮短服務對象等候時間;如有特殊情況必須先接電話的，須征得服務對象的同意;接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過2分鐘。

　　12.辦公時間盡職工作。工作人員崗前不得飲酒，當班不得吸煙。營業時間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關的事務。

　　13.服務對象在征費大廳排隊繳費時，工作人員應根據情況主動提示服務對象做好防范。