淺談窗口服務禮儀要點及注意事項
醫院優質窗口服務禮儀13條
一、優質窗口服務概述
(一)優質窗口服務的背景
(二)優質窗口服務的現狀
(三)優質窗口服務的內涵
(四)優質窗口服務的核心
1. 改革窗口模式
2. 履行窗口職責
3. 創新人力配置
4. 推行績效管理
二、轉變窗口人員的服務觀念
1. 以患者為導向，患者需求至上
2. 做營銷就是做服務
3. 服務力等于競爭力
4. 服務無所不在
5. 服務永無止境
6. 做服務就是做細節和做小事
7. 服務沒有最好只有更好
三、提高窗口人員的服務意識
1. 我是在為自己工作
2. 我就是我自己的老板
3. 患者是我的衣食父母
4. 患者付錢購買醫院服務
5. 每個患者都是平等的
6. 絕大多數患者都是通情達理的
7. 患者滿意是檢驗我的服務品質的唯一標準
8. 并不是患者來打擾我，而是患者拿錢來享受服務的，我也正是靠這些錢生存
9. 并不是患者非要依靠我們醫院，而是我們醫院要依靠患者才能生存發展
四、擺正窗口人員的服務心態
1. 愛崗敬業的心態
2. 積極主動的心態
3. 認真負責的心態
4. 耐心細致的心態
5. 熱情周到的心態
6. 置換反思的心態
7. 給與付出的心態
8. 好學上進的心態
9. 忍耐寬容的心態
10. 領導的心態
11. 比別人多做一點的心態
五、制定窗口服務規范
1. 門診一站式服務中心的服務規范
2. 收費窗口服務規范
3. 藥房窗口服務規范
4. 醫保窗口服務規范
六、優化窗口服務流程
(一)掛號收費窗口服務流程
關注及微笑→問候→接單→確認→收錢→找零→解釋道別
(二)藥房窗口服務流程
微笑及問候→接單→確認→撿藥→發藥→解釋→叮囑
(三)門診掛號服務流程
七、改善窗口服務環境-6S環境管理
1. 整理(Seiri)
2. 整頓(Seiton)
3. 清掃(Seiso)
4. 清潔(Seiketsu)
5. 素養(Shitsuke)
6. 安全(Safety)
八、窗口禮儀概述
(一)窗口禮儀的作用
1. 窗口禮儀有利于提高醫院的整體形象
2. 窗口禮儀是強化窗口行為效果的重要手段
3. 窗口禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式
4. 窗口禮儀有助于窗口人員自身的心理保健
(二)窗口禮儀基本要求
1. 尊重患者
2. 舉止文雅
3. 雷厲風行
4. 通情幫助
九、窗口形象禮儀
(一)自我形象檢查
(二)窗口儀容禮儀
1. 發型
2. 脖頸
3. 面部
4. 口腔
5. 手部
6. 化妝：五守則七忌諱兩不同
(三)窗口儀表禮儀
1. 服裝
1) 工作服
2) 鞋襪
3) 帽子
4) 圍巾
5) 口罩
6) 胸牌
7) 領帶
2. 首飾
1) 耳環
2) 項鏈
3) 胸針
4) 手表
5) 戒指
6) 手鐲或手鏈
(四)窗口表情禮儀
1. 微笑
1) 四個要求
2) 七個一樣
3) 適度自然
4) 微笑訓練
① 微笑的嘴型訓練
② 微笑的眼睛訓練
③ 微笑的臉型訓練
④ 微笑的肢體語言訓練
⑤ 一秒鐘快速微笑訓練
⑥ 發自內心的微笑訓練
2. 眼神
1) 注視方法
2) 凝視區間
3) 眼神變化
4) 目光交流中要注意避免的10種眼神
3. 表情訓練
1) “重視”你的患者
2) 傳“情”達“意”三法
3) 打造親和力
十、窗口行為禮儀
1. 窗口站姿
1) 20字原則
2) 三種姿勢：基本式、前腹式、丁字式
2. 窗口坐姿
1) 坐姿要領
2) 三種姿勢：正位、側位、重疊式
3) 禁忌坐姿
3. 窗口走姿
1) 走姿要領
2) 走姿要求
4. 窗口蹲姿
1) 蹲姿要領
2) 蹲姿要求
3) 兩種姿勢：高低式、交叉式
5. 手勢禮儀
1) 直臂式
2) 橫擺式
3) 曲臂式
4) 側臂式
6. 行進中的禮儀
7. 電梯樓梯禮儀
8. 窗口行為禁忌
十一、窗口語言禮儀
1. 語言禮儀的要求
2. 語言禮儀的原則
① 語言文明
② 態度友善
③ 方式恰當
④ 內容得體
⑤ 回避禁忌
3. 交談用語
1) 問好類
2) 道歉類
3) 接待類
4) 道別類
4. 稱呼用語
1) 一般稱呼
2) 特殊稱呼
3) 交談時
5. 服務敬語
6. 服務忌語
十二、窗口接待禮儀
1. 接待三大要點
2. 握手禮儀
1) 握手的時機
2) 標準的握手姿勢
3) 握手的時間長短
4) 握手的先后次序
5) 應當握手的場合
6) 握手的禁忌
3. 介紹禮儀
1) 自我介紹
2) 介紹他人
① 如何把醫生介紹給患者
② 如何正確的介紹患者給醫生
3) 集體介紹
4. 問候禮儀
5. 電話禮儀
1) 手機禮儀
2) 座機禮儀
6. 指路禮儀
7. 回答禮儀
十三、窗口交際禮儀
(一)與同事相處
1. 真誠合作
2. 公平競爭
3. 寬以待人
(二)與領導相處
1. 換位理解
2. 保持距離
3. 不卑不亢
(三)陪同領導商談
1. 聆聽
2. 圓場
(四)與異性同事相處
(五)跨科室交往要點
1. 建立信任
2. 換位思考
3. 知己知彼
4. 相互尊重