服務(wù)補(bǔ)救的技巧、步驟與過(guò)程管理
由于服務(wù)是一個(gè)生產(chǎn)和消費(fèi)同步的過(guò)程，計(jì)劃得再好的服務(wù)也不可能達(dá)到完美無(wú)缺的理想狀態(tài)。員工會(huì)犯錯(cuò)誤，系統(tǒng)會(huì)出故障，一些消費(fèi)者有可能不知道如何參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，或者在服務(wù)過(guò)程中要求改變提供的服務(wù)內(nèi)容，由此導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法得到他們所期望得到的服務(wù)。因此，服務(wù)失誤是不可避免的。
研究結(jié)果表明，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機(jī)遇。企業(yè)處理服務(wù)失誤的方式成為弱化或強(qiáng)化與消費(fèi)者關(guān)系的基本平臺(tái)。服務(wù)失誤處理得當(dāng)，有助于消費(fèi)者與企業(yè)良好信任關(guān)系的建立，也會(huì)提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的依賴程度。因此服務(wù)補(bǔ)救是提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)過(guò)程質(zhì)量密切相關(guān)，它會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)過(guò)程質(zhì)量的感知。
有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研究后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)服務(wù)失誤但得到及時(shí)而有效的補(bǔ)救的消費(fèi)者，起滿意率比那些沒(méi)有遇到服務(wù)失誤的消費(fèi)者的滿意率還要高。將服務(wù)補(bǔ)救概念引入到服務(wù)質(zhì)量管理中的目的是為了幫助服務(wù)企業(yè)有效地管理服務(wù)失誤和消費(fèi)者抱怨，提高消費(fèi)者感知質(zhì)量，從而與消費(fèi)者建立長(zhǎng)久的服務(wù)關(guān)系。
案例一：ge公司
美國(guó)的ge公司已經(jīng)從以往85%的收入來(lái)自銷(xiāo)售產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓?5%的收入來(lái)自服務(wù)，公司有一套全面的服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略。其完善的報(bào)修系統(tǒng)能保證公司對(duì)顧客投訴及時(shí)做出反應(yīng)，如平均響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)的線上服務(wù)，使工程師可以在顧客需要的第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并以精湛的維修診斷技術(shù)及強(qiáng)大的后臺(tái)技術(shù)支持，及時(shí)準(zhǔn)確地判斷故障并解決問(wèn)題。在接到顧客投訴后，服務(wù)人員通過(guò)公司數(shù)據(jù)庫(kù)中的顧客和產(chǎn)品資料，能迅速分析和解決問(wèn)題，從而提高了反應(yīng)速度。
在上訴服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，公司將生產(chǎn)線上品質(zhì)管理的六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到其顧客服務(wù)上，為服務(wù)制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。公司積極鼓勵(lì)并支持顧客投訴，努力為顧客開(kāi)辟投訴渠道。如公司每年為一天24小時(shí)、一年365天不間斷運(yùn)作的通用電氣回復(fù)中心而花費(fèi)1億美元，該中心每年要處理300萬(wàn)個(gè)電話。ge的所有產(chǎn)品上都印有800電話，鼓勵(lì)顧客遇到困難時(shí)，直接向公司尋求支持。同時(shí)，公司注重對(duì)員工的培訓(xùn)，工程師定期接受與世界同步的維修技術(shù)培訓(xùn)，服務(wù)人員也要接受服務(wù)技巧和公司服務(wù)理念培訓(xùn)，以努力達(dá)到公司六西格瑪?shù)姆⻊?wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司挑選了大批高素質(zhì)的員工并刺激他們不斷學(xué)習(xí)公司的精神、主張以及賴以生存的基礎(chǔ)，這之中當(dāng)然包括了服務(wù)補(bǔ)救理念的傳播和學(xué)習(xí)。
案例二：希爾頓酒店
希爾頓酒店在服務(wù)補(bǔ)救方面的措施主要有：酒店首先對(duì)員工進(jìn)行crm入門(mén)培訓(xùn)，告知服務(wù)補(bǔ)救的重要性，使服務(wù)補(bǔ)救理念融入企業(yè)文化之中。酒店還制定嚴(yán)格統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立賓客檔案經(jīng)理的職位，負(fù)責(zé)顧客信息的匯總并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，從而保障在每個(gè)賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識(shí)別某個(gè)顧客及其個(gè)人偏好。結(jié)合顧客反饋消息不斷改良顧客信息庫(kù)，這樣在失誤發(fā)生后，能根據(jù)客人的個(gè)人偏好、特殊要求以及在各個(gè)接觸點(diǎn)的過(guò)往的服務(wù)失誤采取有針對(duì)性的補(bǔ)救措施。
在上述補(bǔ)救過(guò)程中，酒店積極開(kāi)發(fā)顧客投訴渠道，為顧客建立了“服務(wù)補(bǔ)救工具箱”供顧客投訴和反饋消息，以保證服務(wù)補(bǔ)救的成效，消除客人因?yàn)榉⻊?wù)失誤造成的不快。在希爾頓酒店，員工被授權(quán)可以花費(fèi)美元為顧客解決問(wèn)題。盡管這筆錢(qián)很少用到，但公司這一激勵(lì)措施使員工行使其補(bǔ)救權(quán)力時(shí)不用擔(dān)心受罰。