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接電話禮儀培訓資料

發布時間:2020-01-29

接電話禮儀培訓資料

  電話是通過電信號雙向傳輸話音的設備,它方便了我們的生活。下面是第一范文網為大家準備的接電話禮儀培訓資料,希望可以幫助大家!

  接電話禮儀培訓資料

  1.左手持聽筒、右手拿筆

  大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

  為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

  2.電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話

  在公司內部,很多員工由于擔心處理方式不妥當而得罪客戶,從而招致老板的責備,因此,很多人都把電話當作燙手的山芋,抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實際上,跟客戶進行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。只要養成良好的接聽習慣,接電話并不是一件困難的事情。通常,應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話,如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽,客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態不佳。

  3.報出公司或部門名稱

  在電話接通之后,接電話者應該先主動向對方問好,并立刻報出本公司或部門的名稱,如:“您好,這里是某某公司……”。隨著年齡的增長,很多人的身價會越來越放不下來,拿起電話往往張口就問:“喂,找誰,干嘛……?”這是很不禮貌的,應該注意改正,彬彬有禮地向客戶問好。

  4.確定來電者身份姓氏

  接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈,很多規模較大的公司的電話都是通過前臺轉接到內線的,如果接聽者沒有問清楚來電者的身份,在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚,從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中,尤其要注意給予對方親切隨和的問候,避免對方不耐煩。

  5.聽清楚來電目的

  了解清楚來電的目的,有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄清楚以下一些問題:本次來電的目的是什么?是否可以代為轉告?是否一定要指名者親自接聽?是一般性的電話行銷還是電話來往?公司的每個員工都應該積極承擔責任,不要因為不是自己的電話就心不在焉。

  6.注意聲音和表情

  溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的基本素養,養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣,可以讓客戶感到輕松和舒適。因此,接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽,并且待人親切,會讓客戶產生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情,也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。

  7.保持正確姿勢

  接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。

  8.復誦來電要點

  電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。

  9.最后道謝

  最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此,公司員工對客戶應該心存感激,向他們道謝和祝福。

  10.讓客戶先收線

  不管是制造行業,還是服務行業,在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結束。

  打電話禮儀:

  1做好打電話前的準備:做好思想準備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內容,如怕打電話時遺漏,那么記下主要內容以備忘;在電話機旁要有記錄的筆和紙。

  2電話撥通后,應先說“您好”,問對方:是某單位和個人。得到明確答復后,再自報家門,報單位和你個人的名字。

  3如對方幫你去找人聽電話,此時,打電話的人應拿住話筒,不能放下話筒干別的事。

  4告知“某不在”時,你不可“喀嚓”就掛斷,而應說“謝謝,我過會兒再打”或“如方便,麻煩您轉告”或“請告訴他回來后給我回個電話,我的電話號碼是……”

  5電話撥錯了,應向對方表示歉意,“對不起,我打錯了”,切不可無禮的就掛斷電話。

  6如要求對方對你的電話有所記錄,應有耐心,別催問:“好了嗎?”、“怎么這么慢!”

  7打電話時,要口對話筒,說話聲音不要太大也不要太小,說話要富于節奏,表達要清楚,簡明扼要,吐字清晰,切忌說話矯揉造作,嗲聲嗲氣。

  8給單位打電話時,應避開剛上班或快下班時間,因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間,但太晚或午睡的時間不宜。

  9通話應簡單明了,對重要內容可以扼要地向對方再敘述一遍,以求確認。

  10不占用公司電話談個人私事,更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。

  11通話完畢,應友善地感謝對方:“打攪你了,對不起,謝謝您在百忙中接聽我的電話”,或者“和您通話感到很高興,謝謝您,再見”。

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