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微信客服的素質要求

發布時間:2020-03-11

微信客服的素質要求

  要做一名合格的客服人員,應具備嚴謹的工作作風,微信客服的素質要求有哪些呢?下面是第一范文網小編搜集整理的一些內容,希望對你有幫助。

微信客服的素質要求

  1、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態度

  要做一名合格的客服人員,只有熱愛這一門事業,才能全身心地投入進去,所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

  2、熟練的業務知識

  應該有熟練的業務知識,不斷努力學習,只有熟練掌握了各方面的業務知識,準確無誤地位用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

  3、耐心的解答問題

  一名合格的客服人員,核心就是對客戶的態度。在工作過程中,應保持熱情誠懇的工作態度,在做好解釋工作的同時,要語氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時,要保持耐心,一遍不行再來一遍,直到客戶滿意為止,始終信守“把微笑溶入聲音”,把真誠帶給客戶的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進取。

  4、良好的溝通協調能力

  溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質,客戶服務是跟客戶打交道的工作,傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶,都是我們和客戶交流時的基本功,只有了解了客戶需要什么服務和幫助,客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出我們公司存在的問題,對癥下藥,解決客戶問題。

微信客服的規范用語

  開頭語以及問候語

  1、問候語:“您好,歡迎致電客戶服務熱線,客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您!”

  不可以說:“喂,說話呀!”

  2、客戶問候客服代表:“小姐(先生),您好。”時,客服代表應禮貌回應:“您好,請問有什么可以幫助您?”

  不可以說:“喂,說吧!”

  2、當已經了解了客戶的姓名的時候,客服代表應在以下的通話過程中,用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼:“某先生/小姐,請問有什么可以幫助您?”

  不可以無動于衷,無視客戶的姓名

  3、遇到無聲電話時:客服代表:“您好!請問有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無聲,“您好,請問有什么可以幫助您?”稍停5秒,對方無反映,則說:“對不起,您的電話沒有聲音,請您換一部電話再次打來,好嗎?再見!”再稍停5秒,掛機。

  不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了啊!”

  禮貌用語

  4、因用戶使用免提而無法聽清楚時:客服代表:“對不起,您的聲音太小,請您拿起話筒說話好嗎?”

  不可以說:“喂,大聲一點兒!”

  遇到客戶音小聽不清楚時:客服代表保持自己的音量不變的情況下:“對不起!請您大聲一點,好嗎?”若仍聽不清楚,客服代表:“對不起!您的電話聲音太小,請您換一部電話打來,好嗎?”,然后過5秒掛機。

  不可以先行掛機

  遇到電話雜音太大聽不清楚時:客服代表:“對不起,您的電話雜音太大,聽不清,請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒,掛機。

  不可以直接掛機

  遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時:客服代表:“對不起,請您講普通話,好嗎?謝謝!”當客戶繼續講方言,不講普通話時,客服代表:“對不起,請您找一個可以講普通話的人來,好嗎?謝謝!”。

  不可以轉換成客戶的方言

  遇到客戶講方言,客戶能聽懂客服代表的普通話時,客服代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上,繼續保持普通話的表達。

  不可以直接掛機

  遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時:客服代表:“對不起,(稍微提高音量),請問有什么可以幫助您?”

微信客服的工作職責

  接聽各品牌技能話務,能夠按照知識庫及時準確回答客戶。為客戶提供標準服務;

  快速掌握公司的新政策、新業務,電話服務過程中,積極主動推介公司的新產品,促使客戶產生使用公司產品的意愿;

  受理客戶申請的業務、客戶投訴電話并準確記錄投訴內容,及將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單并轉送到后臺組;

  協助整理組內培訓等資料和輔導初級客戶代表。參加各種培訓,提高綜合素質。參加各種團隊活動,支持班組建設;

  對于資料庫內沒有的問題或資料,記錄問題內容,上交值班經理助理轉送業務組。及時準確收集移動業務信息,努力學習移動業務知識,協助收集客戶需求信息,對服務工作提出改進意見;

  使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進行溝通,達到服務或銷售目的;

  做好用戶的咨詢與投訴處理,做好用戶的障礙申告與派單,總結反饋用戶的建議與意見;

  認真填寫交班日記,向下一班交清未完成和待解決的問題;

  與各部門保持良好的聯系溝通;

  經常檢查電腦運行情況,及時報修排除故障。

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