話務(wù)員電話禮儀培訓(xùn)溝通技巧

　　話務(wù)員又叫坐席代表，客服專員等，是由各省、直轄市通信管理局通信職業(yè)技能鑒定鑒定中心負(fù)責(zé)考試鑒定工作，主要負(fù)責(zé)接聽來電，解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題。下面是第一范文網(wǎng)小編為大家整理的話務(wù)員電話禮儀培訓(xùn)，希望能夠幫到大家哦!

話務(wù)員電話禮儀培訓(xùn)

　　(1)按呼叫順序依次應(yīng)答，受理用戶使用電信業(yè)務(wù)，填寫記錄單

　　(2)接續(xù)、處理用戶業(yè)務(wù)需要

　　(3)接續(xù)和處理受付業(yè)務(wù)電話;

　　(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務(wù)，承擔(dān)國際來話查詢業(yè)務(wù);

　　(5)控制業(yè)務(wù)流量及電路質(zhì)量;

　　(6)按規(guī)程處理更改用戶電話號碼;

　　(7)受理專線用戶的各類特別業(yè)務(wù);

　　(8)接續(xù)處理去話、來話、轉(zhuǎn)話、銷號、退號及注銷業(yè)務(wù);

　　(9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會議業(yè)務(wù);

　　(10)受理信息服務(wù)業(yè)務(wù);

　　(11)受理用戶交換機(jī)業(yè)務(wù);

　　(12)受理機(jī)上咨詢業(yè)務(wù)。

話務(wù)員溝通技巧

　　一.首先掌握客戶心理：(客戶基本分為四個類型)

　　1.老鷹型：特征，做事爽快、決策果斷、以事實和任務(wù)為中心。

　　A、聲音特性：講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。

　　B、行為特征：可能會刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費(fèi)時間。

　　C、他們的需求：希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。

　　2.孔雀型：特征溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。

　　A、聲音特性：講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫;你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。

　　B、行為特征：很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法;往往對你所講反應(yīng)迅速，有時也會同你開開玩笑。

　　C、他們的需求：他們追求的是被人認(rèn)可。渴望成為關(guān)注的對象。

　　3.鴿子型：特征，友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。

　　A、聲音特性：講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。

　　B、行為特征：反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會配合。

　　C、他們的需求： 個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時會抵制變革。

　　4.貓頭鷹：特征，不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。

　　A、聲音特性：講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。

　　B、行為特征：不太配合、不喜歡講話、不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。

　　C、他們的需求：準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。

　　二、再次是聲音技巧：

　　1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致;

　　2、 有感情;

　　3、 熱誠的態(tài)度。

　　開場白的技巧：

　　1、要引起客戶的注意的興趣;

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

　　4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;

　　5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

　　介紹公司或產(chǎn)品的技巧：

　　1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

　　2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;

　　3、要學(xué)會回避問題;

　　4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

　　激發(fā)客戶購買欲望的技巧：

　　1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;

　　2、用他的觀點;

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

　　最后接聽電話應(yīng)該須知的：

　　1. 在電話鈴聲響三聲之前，立刻接通電話，主動報出自己的單位，姓名(更具情況而定)，職務(wù);

　　2. 緊接著詢問對方的單位名稱，姓名，職務(wù)，聯(lián)系方式;

　　3. 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容(有必要進(jìn)行時);

　　4. 常用的問候語：早上好，好，下午好;

　　5. 通話結(jié)束要明確對方是誰，什么事，什么時候，什么地方，為什么，怎么樣;

　　還有就是進(jìn)行電話回訪要做到：

　　1. 我的電話打給誰;

　　2. 我打電話的目的是什么;

　　3. 我要說明幾件事，這些事情的關(guān)聯(lián);

　　4. 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式;

　　5. 在電話溝通中會遇到什么障礙?我應(yīng)該如何讓應(yīng)對這些障礙?

　　最后就是掛電話要做到：某先生，選擇我們的公司之后，你會感覺到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和我們方便快捷的配送服務(wù);而我們的價格也是非常有優(yōu)勢的。(感情需求和理性需要得到滿足)。