酒店前臺接聽電話禮儀要求標準

　　我們有些在酒店前臺工作的朋友們，我們時時刻刻都需要跟客人溝通交流，我們是一個酒店的門面，我們的一言一行都要注意，下面就跟著第一范文網小編一起來看一下酒店前臺接聽電話禮儀和撥打電話禮儀標準吧!

酒店前臺接聽電話禮儀

　　首先是我們接聽電話的一些標準：我們接聽電話時聲音要柔和，要簡潔明了;不可以使用地方方言，要用普通話;只要接到了電話，我們就要負責到底，直到問題解決為止;接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

　　然后是程序，電話響三聲內接聽電話，以充分的體現我們的辦事效率，超過三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“

　　接通電話之后，我們首先要說明自己是酒店哪個部門的，也就是報位

　　接下來是為客人服務，如”有什么可以幫您“，注意在問候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來代替

　　之后呢是聆聽客人的要求，記錄要點，如姓名，電話，房號，到店時間，離店時間等

　　客人說完自己的要求后，我們再重復一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯。

　　最后就是終止電話，我們首先要問一下客人有沒有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒有的話我們在終止電話。

　　在撥打電話時：首先我們要組織好自己的語言，電話接通后我們要問候對方;表明自己的身份，再確認客人的身份后轉入正題。

　　電話接待禮儀

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

　　來訪者接待禮儀

　　當有來客到訪，首先立即站起，免除向來訪者點頭、微笑致意“您好，請問您找哪一位?”，“有預約嗎?”。

　　這需分兩種情況分開處理：

　　1、知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　2、如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

撥打電話禮儀標準

　　一、要選擇對方方便的時間

　　1.不論與他人有多熟，也最好不要在別人體息時打電話，比如用餐時間、午休時間，尤其是晚上的睡覺時間，省的人習慣早睡，所以不要太晚打電話、早上七點之前也不宜打擾。

　　2.如果是公事.也盡量木要占用他人的時間，尤其是節假日時可。

　　3.如果個是公家，也力求避免在對方的通話高峰和業務繁忙的時間內打電話。

　　4.為避免影響他人的休息，在打電話前應力求搞清各地區時差以及各國工作時間的差異，盡力不要在休息日打電話談生意。即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要往客戶家里打電話。

　　二、要長話短說

　　打電話時要力求遵守“三分鐘原則”。所謂“三分鐘原則”是指：打電話時，撥打者應自覺地、有意以地將每次通話時間控制在三分鐘內，盡量不要超過這個限定。此外，在通話時，其基本要求應為：以短為體，寧短勿長，不是十分重要、緊急、繁瑣的事務一般不宜通話時間過長。

　　三、規范內容

　　1.允分做好通話前的淮各c在通話之前，最好把對力的姓名、電話號碼、通話要點等內容列出一張清單。這樣做可以避免通話者在談話時出現現說現想、缺少條理的問題。

　　2.說話時要簡明扼要。如果電話接通后，除了首先問候對方外，要記得自報單位、職務和姓名。如果請人轉接電話時，一定要向對方致謝。電話中講話中一定要務實，不能吞吞吐吐、含糊不清。寒喧后，就應直奔主題。

　　3.說話要話可而止。打電話時，如果要說的話已經說完，就應該果斷地終止通話話講完后、仍然反復鋪陳、絮叨、否則，會讓對方覺得你做事拖拉，缺少素養。