上海廣場長城假日酒店實習(xí)報告
但不管怎么說，我們被成功的換崗了，在這個新的部門我又有了全新的感覺。
以前在禮賓部做門童的時候和那些老員工的關(guān)系不是很好，沒什么交情可言，最主要的是我們之間存在一種利益的沖突。現(xiàn)在到了前臺做接待，將禮賓部這層關(guān)系扒掉之后，我與前臺同事的關(guān)系還是很融洽的，在工作空閑之余還可以聽到大家的說笑聲，這樣的氣氛就不會讓人感到情緒低落，至少不會太壓抑，不會有被人獨立與排斥的感覺，所有的這些感覺在都是禮賓部感覺不到的，在那里我們好象低人一等，誰都可以來踩你一腳。
最重要的是我在前臺工作可以得到別人的理解和支持，可以得到應(yīng)得的尊重，而不是動輒挨罵。這里的工作環(huán)境和氛圍讓我感到受寵若驚，清凈高雅，少了門外的風(fēng)吹日曬雨淋和汽車的尾氣，難怪那些行李員那么自我感覺良好。
前臺的業(yè)務(wù)很多很雜，而且機動性很強，這里還是酒店的信息中樞，酒店里的很多信息都要從前臺過濾，因此要求前臺的員工對各項業(yè)務(wù)都要非常熟悉，對酒店的情況十分了解（包括酒店周邊地區(qū)），對各種信息掌握要相當及時，并時刻保持清醒的頭腦，對客人的要求作出及時迅速的反應(yīng)，動手要快、準、穩(wěn)，細心，再細心也不為過。同時要養(yǎng)成一種良好的職業(yè)習(xí)慣，這是相當可貴的。到前臺一段時間以后，我的動手能力增強了，而首先是我對這種服務(wù)的意識增強了，也許這是我實習(xí)后最大收獲吧。
新來乍到總要有人教你做事情的，尤其我們這些應(yīng)急隊員更要進行強化訓(xùn)練了，到前臺短短的時間里我已經(jīng)有兩個師傅了，其實每一個老員工都可以稱的上是我?guī)煾担驗樗麄兌冀塘宋液芏鄸|西。
什么樣的師傅才算是好師傅呢？我認為肯給你獨立空間，肯放手讓你做事情的師傅才能讓你很快的成長起來，因為有很多事情并不一定非要師傅教了之后才知道，在你獨立完成一件事情的時候你會領(lǐng)悟出應(yīng)該怎么樣做，師傅只是做指導(dǎo)，如果師傅把所有的細節(jié)都告訴你，你會發(fā)現(xiàn)自己沒有了發(fā)揮的空間，而是成了一種執(zhí)行命令的工具，缺少了自主性，又怎能讓人很快的成長呢？俗語講的好：“師傅領(lǐng)進門，修行在個人”。前臺的主管在這方面做的很好，讓讓我獨立做事，給我制造機會，這樣我一下子就邁過了那個門檻，進步很快，即使出現(xiàn)一些差錯也是無可厚非的。這樣的師傅才是好師傅，“師者，傳道授業(yè)解惑者也”。
經(jīng)過一個多月的實戰(zhàn)磨練，我的業(yè)務(wù)熟練了很多，能夠獨立地解決一些問題了。前臺是酒店的信息中樞，業(yè)務(wù)量大，客人多的時候真的是忙的不可開交。看到忙碌的場面就像是一場混戰(zhàn)。當班的時候就像是在戰(zhàn)場上，客人一批一批的上，我們一批一批的打退，在前臺我們都必須遵循一個原則——讓客人盡快在你眼前消失，當然不是敷衍和搪塞。因為客人到前臺都是來解決問題的，我們應(yīng)該盡快的幫助客人解圍，不僅節(jié)省客人的時間也減少我們的麻煩。
說到在前臺上班可不是一件輕松的事情，有時候我覺得比在禮賓部做的時候還要累，是身心疲憊。由于業(yè)務(wù)量大，每個班次都要完成自己的任務(wù)后才能下班，遇到客房率高的時候，拖延下班時間是常有的事情，而且要把遺留的問題與下一班次交接清楚，否則會引起麻煩。另外，責(zé)任一定要落實到個人，每一筆業(yè)務(wù)之后都要有當事人的簽名，以免出現(xiàn)問題時找不到責(zé)任人。
在前臺當班最敏感的話題就是帳目不對，幾乎沒個在前臺做的員工都經(jīng)歷過少錢的事情，也許是一時疏忽，一時忙亂或是別的什么原因，但不管怎么樣，后果都是相當痛苦的。
6月19日，我們早班和中班交接結(jié)帳的時候發(fā)現(xiàn)少了900多元，當時大家都慌了。一遍遍的查帳單，看探頭錄象，但還是沒有查到責(zé)任人。那天早班很忙，退房的客人很多，很趕，有很麻煩，只有我和師傅兩個人上早班，另外上日班的人要10：30才上崗，我又不能獨立接柜，只能在一旁打下手，大堂經(jīng)理也過來幫忙了，可還是忙的不可開交。事情總是趕在一起發(fā)生，有一位客人的帳目出了點問題，我們又一時解決不了，耽誤了很長時間。后面的客人等的不耐煩了，甚至開始罵人了，我干著急也幫不上忙，兩個字——無奈。
終于熬到快下班了，師傅作帳時發(fā)現(xiàn)少了900多元錢，很有可能是混亂之中出的差錯，又找不到責(zé)任人，沒辦法，一個字——賠。
從那以后我總是覺得這家酒店的前臺在人員的編制上存在問題。首先，前臺接待部是酒店所有部門中的最前線的部門，第一個為客人提供系統(tǒng)服務(wù)的部門，前臺部的工作需要各個部門的支持才能很好的運做。前臺部的員工也必定是酒店里綜合素質(zhì)最好的。從這個角度來說，前臺部是反映一家酒店服務(wù)水平的重要部門，這里給客人留下的印象直接影響客人對酒店的評價。因此，前臺部應(yīng)該建立起相對穩(wěn)定的隊伍，然后不斷提高這只隊伍的綜合素質(zhì)，保證前臺部高效有序的運作。而目前的狀況是，三個人當班，竟有兩個是實習(xí)生。等到8月份我們成為熟手的時候，我們的實習(xí)結(jié)束了。