12315投訴舉報中心元月份情況分析

　　一、咨詢申訴舉報受理基本情況

　　二、熱點難點分析

　　商品房面積“縮水”、“漲水”糾紛成申訴熱點難點

　　三、工作動態

　　暢通“綠色維權”通道，做好春節期間的消費維權工作落實省局現場會議精神，部署XX年工作

　　四、基層工作信息

　　分局工商所成功調解一起沙發消費糾紛

　　成了給消費者造成損失，12315幫助維權

　　消費者事無小事，快速調解受贊揚

　　一、受理咨詢申訴舉報基本情況

　　XX年1月份，××市工商局12315申訴舉報指揮中心共受理消費者咨詢、申訴、舉報*件，其中咨詢*件，申訴37件，舉報*件。截至1月26日，咨詢已全部現場解答，申訴案件已辦結29件，其中自辦*件，舉報案件已辦結*件。為消費者挽回經濟損失*萬余元。

　　消費者咨詢主要分為消費咨詢、法律咨詢和其他咨詢，其中消費咨詢主要集中在通訊產品，主要是消費者對手機質量有懷疑，還有就是對商家服務是否到位存在疑問。法律咨詢主要對商品的三包規定、個體私營企業登記、商品房買賣合同等法律法規。如：有消費者在購買服裝后發現不太滿意或大小不合適，如果產品本身不存在質量問題，商家是沒有退、換貨義務的，能不能退、換全看商家。對此，12315建議消費者在“摸口袋”之前想想清楚，或者與商家協商在票據上注明可退換的字樣。其他咨詢主要涉及藥品價格、發票、金融保險服務等領域。

　　受理的消費者申訴中，商品類申訴*件，占*%,商品類別以電視、手機、空調等家用電器類以及服裝、鞋類等日用百貨類為主。反映的問題主要是商品出現質量問題，經營者不履行三包責任。服務類申訴*件，占*%，主要涉及快遞、洗染等服務領域。

　　本月受理的舉報案件較多，主要涉及無照經營、銷售三無產品、假酒、病死豬肉等問題。

　　二、熱點難點分析

　　商品房面積“縮水”、“漲水”糾紛成申訴熱點難點

　　住房消費是市場的熱點，而關于商品房的申訴已成為熱點中的難點問題。本月，市局12315指揮中心就接到多起關于商品房的咨詢和申訴。反映的問題主要是商品房面積“縮水”、“漲水”及開發商亂漲價。如：有消費者反映，其購買了一套商紅盾文苑品房，與開發商簽訂的購房合同中約定面積為*平方，但實際交付的面積卻是*平方，面積絕對值誤差比遠遠超過了*%。此種情況，根據《商品房銷售管理辦法》的有關規定，面積誤差比絕對值超出*％時，消費者有權退房。消費者要求退房的，房開發商應當在消費者提出退房之日起30日內將房價款退還給消費者，同時支付已付房價款利息。消費者不退房的，面積誤差比在*％以內部分的房價款由消費者補足；超出*％部分的房價款由開發商承擔，產權歸消費者。但在實際工作中，開發商不同意承擔相應的價款，導致我們的調解工作無法進行。為此，我們提醒消費者，在簽訂商品房銷售合同時，應將開發商對面積誤差的承諾列入合同，以防止發生糾紛。

　　三、工作動態

　　1、暢通“綠色維權”通道，做好春節期間的消費維權工作。為做好春節期間的消費維權工作，解決群眾最現實消費問題，市局12315指揮中心對前期在家電、超市、通信領域紅盾文苑建立的一對一聯系點進行了回訪，詳細了解其工作開展情況。1月份，通過一對一聯系點這一“綠色維權”通道受理投訴*起，成功調解率達100%，消費者對處理過程、結果都十分滿意。同時，指揮中心對聯系點春節期間的維權工作提出了要求，要求其要保證電話暢通，做到第一時間、最佳方案解決糾紛。