談服務行業的文明用語

　　1.弄清顧客說不的原因，對癥下藥，適當處理。

　　2.對顧客采取友善的態度，做到以情感人，以理服人。

　　3.用語言打動顧客的心。

　　相信做好這三點，必將使我們的文明用語更加有效，服務質量自然提高。文明用語要想講好，必須發自內心去說。一句普通的問好，它能體現一個人的素質和修養。在工作中，如果大家把文明用語當作應付差事，應付稽查員，這說明你的工作態度就不端正，當然，顧客更感受不到你的熱情服務。其實文明用語很重要，說的好或許會改變司機旅途的心情。我相信只要用心去對待每一輛車，每一個司機，說好每一句文明用語，你不再會感到它枯燥無味的，不再是例行公事的，你會在工作中找到它的快樂，司乘人員也會對你優質的服務給予肯定。

　　講文明用語首先要從思想上認識它的重要性，改變對它的看法，不把它當任務來完成，不把它當表面工作來做，領導在時說的完整響亮，領導不在則敷衍了事，我們應該養成講好文明用語的習慣，且講話時吐字要清晰，聲音要洪亮，讓文明用語響起來，卻又不失柔和，表情動作也要跟上去，如果面部表情木訥，說的再好也起不到它的作用。反之，態度熱情，眼睛正視顧客，給他一種特別在意他存在的感覺，那么文明用語能起到相應的作用，即使用一個善意的微笑來代替，也能起到事半功倍的效果。

　　顧客是我們的上帝，需要我們用心去服務。文明用語是我們與顧客溝通一種重要方式，通過它可以拉近與顧客的距離。一句親切的問候，一句暖人的話語，一個會心的微笑，可以讓我們由陌生到相識，可以帶給他們一份驚喜，同時我們也會從顧客贊許的目光中讀得理解，也讓我們倍添了工作的信心，所以文明用語只要用心去講絕不會給顧客造成冷漠，不熱情的印象.講好文明用語用心靈喚起顧客的愛心，拉近彼此的距離，其實也就抓住了市場，這樣必將提升我們的企業形象，提高我們的企業品牌，提高企業的經濟效益。

　　講好文明用語要做好以下幾點

　　1.語言要準確，恰當，講究語言藝術，說話力求語意完整。

　　2.語言，表情和行為要協調一致，并且與司機講話要注意舉止表情，收費員的良好修養不僅富于修養的語言，而且要富于舉止和神志中。

　　3.講文明用語時要面向司機，笑容可鞠，眼光停留在司機眼、鼻的三角區，不得左顧右盼，心不在焉，且要做到吐字清楚，聲音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。

　　講好文明用語，首先應有個好心情。有人說好心情是可以互相感染的，你有一個好心情，給司機一句問候，一個微笑，一定會把好心情帶給司機，這樣我們的工作做好了，心情也愉快，豈不兩全齊美。當然，在實際工作中一定沒有這么容易，車流量多，每輛車都說得很好，也許很難辦到，保持一天的心情，面帶微笑也是不可能的，這樣就要求有持之以恒的精神，認真對待每一輛車，每一個人，每一件事，每個人都能做好。我們作為服務性行業，文明服務是長期性的。

　　講好文明用語應該做到三專：其一要專業，收費人員應熟悉工作業務，熟練掌握各類業務知識，不斷提高服務水準，提升服務品位，延伸服務功能。其二要專注，收費人員要有良好的服務態度，要認真對待每一位顧客，感情要專注，要服務一位滿意一位，絕不能服務在我，滿意不必在我，既然付出就應有所收獲。其三要專一，要把每一個服務對象，當作是唯一的服務對象，要讓顧客真正有上帝的享受，讓他們有賓至如歸的感覺，把所有的服務對象當作是唯一的服務的顧客，一個一個地滿足他們。