談服務(wù)行業(yè)的文明用語
收費(fèi)站是個(gè)窗口,責(zé)任重于泰山,形象高于一切,每一位員工都應(yīng)銘刻心中。僅有滿腔熱情是不夠的,關(guān)鍵在于行動(dòng),認(rèn)識(shí)上要提高,思想上要轉(zhuǎn)變,這就要求我們從小事做起,規(guī)范自己的行為。把文明服務(wù)用到日常工作中,持之以恒,養(yǎng)成習(xí)慣,才能最大限度地滿足顧客。文明用語是很普通的幾句話,其實(shí)我們?cè)谌粘I钪卸冀?jīng)常用到。在工作中講文明用語,只要你的態(tài)度端正,把司乘人員當(dāng)作你的親人和朋友,就像見面打招呼一樣,對(duì)顧客有一種親切感,讓他感到你的服務(wù)是真誠的,誠信的,這樣,文明用語就達(dá)到了滿意的效果。我們作為服務(wù)行業(yè)的一名工作人員,服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響到企業(yè)的形象,顧客就是上帝,只有上帝滿意了,我們的工作就做到位了。當(dāng)司機(jī)從很遠(yuǎn)的地方帶著一身的疲憊來到收費(fèi)亭時(shí),看到你一個(gè)會(huì)心的微笑,一聲親切的問候,我想他一定會(huì)有一種回到家般溫暖的感覺。講文明用語就是要給顧客營造一個(gè)家的氛圍,做到這一點(diǎn),那么文明用語就講好了。微笑服務(wù)是講好文明用語的前提。能夠提供微笑服務(wù)是收費(fèi)人員有責(zé)任感和榮譽(yù)感的表現(xiàn),是一種難能可貴的品質(zhì),微笑服務(wù)對(duì)顧客的心情會(huì)起到愉快方面的影響,顧客的情緒往往受到收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度的影響,講好文明用語向顧客提供微笑服務(wù)的主動(dòng)性,完全由收費(fèi)人員自身決定,我們一定要高度認(rèn)識(shí)服務(wù)在工作中的地位,主動(dòng)提供微笑服務(wù),將文明用語提高到收費(fèi)工作的最高度,這樣服務(wù)質(zhì)量一定提高。
講好文明用語必須做到四到位即:眼到、心到、嘴到、手到。眼到就是要觀察顧客表情及心理變化;心到就是要及時(shí)了解顧客的需求;嘴到就是要說出恰到好處的文明用;手到就是快速準(zhǔn)確地完成操作程序,為顧客提供力所能及的服務(wù),這四方面只要做到相輔相承,那么我們的服務(wù)才能得到提高。在收費(fèi)工作中,我們應(yīng)該把講好文明用語當(dāng)作一件快樂的事,你是幸福的,我就是快樂的,讓顧客滿意是我們最大的快樂。我們一定要以一種高姿態(tài),高享受的感覺去講文明用語,在工作中真正體驗(yàn)彼此相互關(guān)心的樂趣,從而贏得顧客的信任和好評(píng)。