餐廳服務員的禮儀培訓要求和注意事項

服務員須會五種服務禮儀

　　一、尊重上司

　　在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好，說“您早!”“您好!”“下午好!”“晚上好!”等。

　　與董事長、總經理等酒店高層領導面對面相遇時應放慢行走速度，向外側讓路并點頭致意問候。

　　路遇上司或同事應主動問好，如不便打擾，可用手勢或點頭致意。

　　不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。

　　受到上司的批評，不應解釋;對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。

　　進入辦公室和客房都應敲門，應允后再進入。敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下。

　　會見上司，一定要得到應允方可前往。一般應先手電話聯絡。約定會見時間。如會見地點是宴會廳、餐廳或會議室等地方，而上司正在參加會議或會見客人時，一定要通過服務人員或秘書進行聯絡，切不可橫闖直入。

　　進入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐。上司不請坐，不要隨便坐下，更不得翻動室內物品、瞟視文件等。

　　當酒店的高層領導到辦公地點視察來問話時，坐著的人要起身，以示敬意。

　　二、乘電梯

　　乘電梯要按先出后進的次序進行。員工乘員工梯，管理人員因工作需要可乘客梯。乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內要面對梯門而站。

　　禁止在電梯里抽煙、嬉鬧。

　　按電梯鍵時，一次輕觸就可以，不要連續按鍵。按鍵時，一定要用手指輕按，不可用手中的物品直接觸鍵，更不能用導電的金屬代替，如鑰匙等，以免發生意外。

　　樓層服務員在樓梯口外遇見客人欲(上)下樓時，應主動上前問好，并替客人按電梯。等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去。

　　乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去。帽檐朝下放在左手臂上。等候電梯時，如電梯內已滿或運行的方向與自己等候的方向相反時，要耐心等待，不要口出怨言。

　　三、進出酒店

　　進出酒店一定要走規定的員工通道，行至保安總崗時，如自己攜有提包或手袋，應主動走到保安員跟前，把提包打開，讓保安員檢查，并說“麻煩你”。而保安員在檢查完畢時亦應回聲說“謝謝”。并用手勢示意檢查完畢或可以離開。

　　雨天攜帶的雨傘一定要存放在保安總崗，不得帶入酒店。

　　四、酒店用餐

　　如因工作需要在本酒店客人餐廳用餐時，應注意用餐禮貌，進入餐廳不應將手插在衣褲兜里，女士的手提袋不要放在餐桌上。不要掄在主人之前取餐巾，主人先動餐巾是表示開餐的信號。就餐時，不要站起來取菜，餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。嘴里有食物時晝不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出，影響他人進食。

　　用西餐時，拿取佐料等物不順手或離自己座位較遠，應請別人傳遞，不應自己伸手去拿以免影響他人就餐。喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時都不應發出聲音。在餐廳等候用餐時切不可弄筷子刀叉等餐具。

　　用西餐時，上身要坐正，避免把身體貼近虎桌。喝咖啡所要加的糖和奶是由飲用者自己加放的。別人不應代勞。咖啡加入奶茶后用茶匙調勺，然后將茶匙放回原處，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內，而應把杯子拿起，一口一口慢慢飲用。

　　使用西餐餐具，動作要小，不要揮動。就餐時應按順序從外側開始取餐具，吃完后刀叉平行擺放，如中途臨時離座，則應刀叉交叉擺放。在西餐桌上，喝酒不要一飲而盡。在用餐時中途需要離席一會兒時，一定要同本餐桌的人打聲招呼，說：“對不起，我離開一下。”在席間，不要成群結隊地離開餐桌，這會令用餐場面顯得冷落。

　　自助餐會上一般應按順時針方向取食品，一次取食物不可多，寧可多取幾次。吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。

　　一個有教養的人應注意對服務員有禮貌。人家服務得好，一定要給予稱贊和表示謝意。用餐時不蹺腿而坐，餐巾應放在腿上，不要掛在衣服上。飲用熱湯時，不要用嘴吹，只能每次少量飲用或等涼一下再飲。

　　五、微笑服務

　　作為服務人員應該切記的是：當你與客人見面，首先是微笑，然后是語言。微笑服務是同酒店服務工作的12字方針，即與“儀容、儀表、熱情、主動、禮貌、周到”融會在一起的。服務工作中的本身就包含著微笑的內容。