電信企業經濟發展軟環境集中整治活動整改方案

　　經濟發展軟環境集中整治活動整改方案

　　近幾年來，我公司一直視服務質量為工作的基本，并具體將“用戶至上、用心服務”的服務理念落實到工作的每一個環節當中。作為電信企業，由于服務性強，就更加要求我們在工作中要熱情服務，保持良好的工作作風。

　　為認真落實市委、市政府關于開展改善發展軟環境活動的相關決定，我公司黨委就整改方案的草擬進行了認真部署，各部門認真學習有關文件，聯系各自的實際情況，深入討論研究，并將相關認識付諸實踐。大家一致認為，在當前市場經濟快速發展、競爭激烈的情況下軟環境建設尤其重要，加強軟環境建設同招商引資經濟發展緊密相連。改善發展軟環境必須從每個人做起，這需要加強日常的政治學習和業務學習，更要求業務技術的熟練。需要進一步明確了服務意識、服務態度、服務效益三者之間的利害關系。同時大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認識到要搞好發展軟環境并非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉變和堅持不懈的努力。要制訂切實可行的計劃才能把服務工作做到實處，從我做起，人人爭做我就是軟環境的模范，以實際行動為我縣的軟環境建設貢獻一份力量。

　　電信部門是一個以信息服務為主的對外服務部門，我們要充分認識到自己工作的重要性，在團結、服務、創新、求實的企業精神指導下，發揚成績找出不足，人人爭取為洪澤發展軟環境獻上一束鮮花。在我們的對外服務工作中應該體現出一種新觀念、新意識、新技術，我們認為在改善投資軟環境的過程中，改善服務態度固然非常重要，但是改善軟環境的現代化，特別是服務手段的現代化，把改善服務軟環境的內容進一步深入也是非常重要的。它一方面適應社會信息化水平的發展，另一方面通過加大技術投入，還可大幅度地提高服務水平和根除傳統服務手段的一些本身無法克服的弊病。結合這次改善發展軟環境大討論，針對我們現有的工作，我們提出了以下幾個方面的整改方案：

　　1、在全公司范圍內對各單位負責人進行民主測評，并進行戒勉談話，強化軟環境意識。

　　2、積極實施勞動分配體制改革，廣泛開展“為經濟發展軟環境建設服務，樹立行業新風”活動，繼續開展"正反"服務明星評比活動。

　　3、進一步改善服務態度，本著用戶至上、用心服務的原則，盡可能地滿足用戶的需求，做到細致周到。主動地去為用戶服務，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經常與用戶交流，不能被動地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務內容，來吸引客戶。比如，為外商在因特網上免費做宣傳，欄目的設置緊緊依靠服務對象，如家政服務、人才服務等。

　　4、提高人員素質，提供高水平服務。我們要多加強學習，不斷充實自己。多掌握一些技術，可以進一步提高我們的服務質量。

　　5、加強規章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環境改善的根本保證。

　　6、進一步深化改革，對現有的服務內容、服務手段、服務方法、服務流程等進行深入的分析和研究，結合市場的需要大膽改革。電信服務工作的好壞會直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風，下大力氣，使我們的服務工作再上一個新臺階。

　　以下是我公司的具體實施方案：

　　為加強對我公司電信服務質量的管理，維護電信企業形象，督促所有員工嚴格遵守國家和電信主管部門的有關政策、法規，樹立用戶至上、用心服務的理念，使電信服務質量管理和監督更加系統化、規范化，特制訂本公司員工文明服務行為規范及考核細則：

　　1、所有職工分別按營業人員、 電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服臺及內勤人員文明服務行為規范進行考核。

　　（1）以子項目標為考核對象。

　　（2）考核基準為100分。

　　2、獎罰標準：

　　（1）得分在100分的職工發給當月文明服務獎（基數400元），以此為基準進行折算，超過100分仍按100分考核計發。

　　（2）若得分在75分以下（不含85分）的職工不得獎。

　　（3）違反服務紀律實行一票否決不得獎

　　3、考核得分計算方法：

　　每個子項目標月底完成后可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。

　　4、本考核細則與《＊＊市電信公司服務監督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細則為準。

　　營業人員文明服務行為規范

　　一、儀表儀容 （10分）

　　1、營業人員上崗必須穿著省公司統一規定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準穿拖鞋。                    （4分）

　　2、營業人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。

　　（3分）

　　3、營業人員上崗應儀容端莊，保持良好的個人衛生習慣。男職工不留長發，不留胡須；女職工頭發梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當飾物。                          （3分）

　　二、態度用語 （30分）

　　1、營業人員在服務工作中應精神飽滿；接待客戶應態度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應面向客戶，正視對方；可適時站立服務，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。                                                      （3分）

　　2、營業人員在服務工作中應說普通話；應根據客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用"您好、請、謝謝、對不起、再見"等文明服務用語。 （2分）

　　3、營業人員在服務工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當客戶態度不好或不禮貌時，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。必要進可請值班長解決與客戶的矛盾。                                                          （3分）

　　4、當客戶臨近本臺席時，營業人員應向客戶主動招呼，或微笑、點頭致意，詢問客戶需要辦理何種業務。當客戶辦完業務離去時，營業人員應以禮貌用語或點頭致意送走客戶。                                                                  （2分）

　　5、當客戶所要辦理的業務不屬本臺席時，營業人員應為客戶準確指明其所要辦業務的臺席位置，不得用籠統的語言或不明確的手勢支走客戶。                          （2分）

　　6、當客戶向營業人員提出詢問時，營業人員應熱情、及時地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達式不清楚，營業人員應耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。回答或解答客戶問題，應避免使用內部術語。                                                                                                  （3分）

　　7、當客戶著急催促時，營業人員既要加快業務處理速度，又應語氣溫和地請客戶諒解。                      （2分）

　　8、當客戶辦理業務手續動作太慢時，營業人員可語氣溫和地商請或協助客戶提高速度，不可催促客戶。

　　（3分）

　　9、當客戶辦理或使用電信業務有困難時，營業人員應以適當方式給予熱情幫助。                                  （2分）

　　10、當客戶辦理業務手續不符合有關規定或使用業務不當時，營業人員應耐心指導。                              （2分）

　　11、當客戶提出超出業務規定、不能滿足的要求時，營業人員應有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。      （2分）

　　12、營業人員工作有差錯時應及時糾正，誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。                              （4分）

　　三、舉止操作 （20分）

　　1、營業人員在臺席前應坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺上休息，站立時不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺席上，不得在營業廳內喧嘩、打鬧。                                          （8分）

　　2、營業人員收付款項時必須唱收唱付；與客戶錢物交接時應輕拿輕放，不拋不丟。                              （4分）

　　3、營業人員辦理業務時應先外后內、先簡后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等候時間。

　　（4分）

　　4、當本臺席前辦理業務的客戶較多時，營業人員應注意客戶的先后順序，或適當引導客戶遵守秩序，避免發生矛盾。                                                                      （4分）

　　四、服務紀律 （40分）

　　1、營業人員在服務工作中不準使用服務忌語，不準頂撞、責備、訓斥客戶。                                        （12分）

　　2、營業人員在營業時間內不準拒辦應辦的各項業務或拒絕向客戶提供按規定可提供的查詢資料；對已到營業終了時間仍滯留在營業廳內的客戶，應予辦理業務。

　　（8分）

　　3、營業人員在服務工作臺不準擅離崗位，不準串崗閑聊或邊處理業務邊閑聊；不準在營業柜臺內會客或做其他與工作無關的事，不準在營業廳內進食或吸煙；不準酒后上班。                                                                      （8分）

　　4、營業人員必須嚴格執行統一制定的電信資費標準，嚴禁擅自立項收費或提高收費標準，嚴禁強迫或變相強迫客戶使用高等級、高資費業務；嚴禁強迫客戶購買公司售通信終端設備；嚴禁以各種名目搞搭配銷售，嚴禁接受客戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費。嚴禁利用工作之便吃拿卡要客戶。                     

　　（12分）    

　　電話裝移機施工、電話障礙查修人員文明服務行業規范

　　一、儀表儀容 （10分）

　　1、施工、查修人員上崗時必須穿著配發的時令制服。不準穿拖鞋。不準敞懷作業。在客戶室內不準戴墨鏡。                                                                              （4分）

　　2、施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。                                                                      （3分）

　　3、施工、查修人員上崗服務應儀容整潔，保持良好的個人衛生習慣。男職工不留長發，不留胡須，女職工頭發梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當飾物。          （3分）

　　二、態度用語 （30分）

　　1、施工、查修人員上門服務時應精神飽滿，熱情主動地向客戶打招呼，說明來意。與客戶對話時應正視對方，態度謙恭，有禮貌。                                          （3分）

　　2、施工、查修人員在服務工作中應說普通話；應根據客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用"您好、請、謝謝、對不起、再見"等文明服務用語。

　　（3分）

　　3、施工、查修人員在服務工作中不論遇到何種情況都不準頂撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當客戶態度不好或不禮貌時，應忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。如發生服務現場不能解決的問題，應向公司匯報，及時妥善處理。                          （5分）

　　4、施工、查修人員在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規定、條件允許的情況下應予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時，應不厭其煩；對客戶的不當要求，應給予明確解釋。請客戶改變不當要求或請客戶諒解。

　　（3分）

　　5、當客戶提出業務、技術咨詢時，施工、查修人員應正確、耐心地解答客戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。                                                                      （4分）

　　6、當發現客戶使用通信設備不當時，施工、查修人員慶熱情指導客戶正確使用。如果發現客戶使用通信設備違反了有關規定，應態度和藹地向客戶宣傳并要求客戶遵守有關規定。                                                              （3分）

　　7、當遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復時，施工、查修人員應向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再來施工或查修的時間。                          （3分）

　　8、施工、查修人員在工作中發生差錯應及時糾正，并誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。      （5分）

　　三、舉止操作 （20分）

　　1、施工服務應先與客戶預約。與客戶聯系時要用商量的口吻聽取客戶的意見和要求，照顧客戶的方便。預約后要守信，因故變更要事先通知客戶，并表示歉意。

　　（3分）

　　2、施工、查修人員工作前必須備足工具。不得讓客戶提供裝移機工具。不得支使客戶承擔裝移機勞務性工作。                                                                              （4分）

　　3、施工、查修人員進入客戶室內，應先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時間要有適當間隔，不可按長鈴。經客戶同意的方可進門。客戶不在家又未鎖門時，不可擅自進入。                                                                      （3分）

　　4、施工、查修人員進入客戶室內不要東張西望，不得隨意走動，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時不仰靠椅背。不得在服務現場打鬧、喧嘩。不得無故探問客戶私事。未經客戶同意，不得動用客戶的設施物品。

　　（3分）

　　5、施工、查修人員應隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋，以備進入客戶家中服務時穿用。服務中要注意保持客戶室內清潔，避免碰臟客戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發等生活設施上；施工現場做到人走地凈；要注意愛護客戶財物，搬移客戶設施物品時，動作要輕穩，損壞客戶設施物品應賠償。                                                      （4分）

　　6、裝移機施工應以客戶滿意為標準，客戶簽字后，方可完工。施工、查修人員工作結束后，應有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室內無故逗留。                      （3分）

　　四、服務紀律 （40分）

　　1、施工、查修人員不準使用服務忌語，不準頂撞、責備、訓斥客戶。                                                    （10分）

　　2、施工、查修人員在班前和工作中不準喝酒。不準在客戶室內抽煙、吃零食。                                    （10分）

　　3、施工、查修人員在工作中不準接受客戶的任何招待，不準利用工作之便索要或接受客戶饋贈、報酬、回扣及各種名目的好處費。                                            （20分）

　　特服臺及內勤人員文明服務行為規范

　　1、人工特服臺（180、144）及內勤人員電話應答客戶的時限電長不超過十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應答。                                                                                     （10分）

　　2、電話應答客戶時，必須使用普通話，統一規范用語："你好，洪澤電信＊＊部門"，保持語氣親切、態度和藹，語速適中，吐詞清楚，用語簡練，表達正確。

　　（15分）

　　3、與客戶電話交流應主動、自如地使用"您好、請、謝謝、對不起、再見"等文明服務用語，不論遇到何種情況都不準頂撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒；不準使用服務忌語。                                （15分）

　　4、遇到客戶不斷提問時，應有問必答，不厭其煩。遇到疑難問題回答不了，應記錄下來，及時轉交相關部門處理。                                                                        （15分）

　　5、遇到客戶態度不好或受到客戶責怪時，應忍耐克制，語氣平穩，禮貌對話，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。                                                                            （15分）

　　6、遇到客戶有困難或有緊急情況求助時，應根據實際條件和可能，給予熱情幫助。                            （15分）

　　7、遇客戶所提問題或所述內容不屬于本部門業務范圍時，不得簡單回絕客戶，應在問清客戶問題的前提下，請客戶向有關部門聯系或告知客戶解決問題的途徑方法。

　　（15分）