有關(guān)醫(yī)療自檢自查報(bào)告（精選3篇）

有關(guān)醫(yī)療自檢自查報(bào)告 篇1

　　我院于xx年3月8日接到昌州勞社發(fā)【】42號(hào)關(guān)于對(duì)我州定點(diǎn)醫(yī)院進(jìn)行年度考核的通知后，我院進(jìn)行了自查工作，醫(yī)院醫(yī)保領(lǐng)導(dǎo)小組召開(kāi)了會(huì)議，結(jié)合一年來(lái)我院基本醫(yī)療保險(xiǎn)工作情況，認(rèn)真進(jìn)行了工作自查，對(duì)存在的不足和薄弱地方，逐一進(jìn)行了自查，進(jìn)一步完善和做好醫(yī)保工作，現(xiàn)將我院自查情況匯報(bào)如下：

　　一、醫(yī)保組織管理工作:

　　我院被指定為城鎮(zhèn)職工定點(diǎn)醫(yī)療保險(xiǎn)單位后，醫(yī)院即成立了醫(yī)療保險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)基本醫(yī)療保險(xiǎn)管理工作。下設(shè)有醫(yī)保辦公室，成員有醫(yī)教科主任、醫(yī)療服務(wù)部主任、總護(hù)士長(zhǎng)、財(cái)務(wù)科長(zhǎng)、各科主任及護(hù)士長(zhǎng)等組成。專門負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)�；颊咴\斷、治療、宣教、結(jié)算等各方面情況進(jìn)行監(jiān)督審查，及時(shí)向各科室反饋結(jié)果，與獎(jiǎng)懲掛鉤。對(duì)社保局、醫(yī)改辦下發(fā)的文件能及時(shí)傳達(dá)執(zhí)行，有健全的醫(yī)療質(zhì)量管理制度和崗位職責(zé)，有健全的醫(yī)保財(cái)務(wù)管理制度，有明確的醫(yī)保往來(lái)賬目。

　　二、醫(yī)療保險(xiǎn)政策宣傳教育工作

　　醫(yī)院采取了各種形式的宣傳：如義診咨詢、出醫(yī)保宣傳版面、各種黑板報(bào)、門診大廳設(shè)有醫(yī)�；颊咴\治流程圖、發(fā)放宣傳單、健康知識(shí)講座、召開(kāi)病員工休會(huì)、醫(yī)保病人床頭宣教等。組織全院職工學(xué)習(xí)醫(yī)保政策，熟知醫(yī)保知識(shí)。只有員工熟知醫(yī)保政策法規(guī)，才能為參保病員講解清楚、提供方便，使參保人員明白消費(fèi)。在門診門口設(shè)有醫(yī)保意見(jiàn)投訴箱、投訴電話，同時(shí)在每層住院病房設(shè)有醫(yī)保咨詢與投訴電話。

　　三、醫(yī)療質(zhì)量管理

　　我院按照《新疆維吾爾自治區(qū)醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》的要求逐步落實(shí)和完善醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量及安全管理工作。首先成立了醫(yī)療質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，其次成立了醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、病案管理委員會(huì)、藥事管理委員會(huì)、專家委員會(huì)等各大委員會(huì)，嚴(yán)把醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全。

　　1、對(duì)醫(yī)院所有藥品的進(jìn)購(gòu)有臨床科室根據(jù)病情需要提出，通過(guò)藥事委員會(huì)討論后，按需購(gòu)進(jìn)。嚴(yán)格按醫(yī)院藥品管理制度執(zhí)行。

　　2、病案的審核有科室、病案室把關(guān)，醫(yī)教科抽查等相結(jié)合監(jiān)督。

　　3、嚴(yán)格按首診負(fù)責(zé)制，對(duì)門診首診病人的接診，處方的開(kāi)具均按照醫(yī)療規(guī)范化要求執(zhí)行。

　　4、嚴(yán)格掌握住院指針，對(duì)住院患者核對(duì)醫(yī)�？ê捅救松矸葑C，嚴(yán)禁冒名就診及住院和嚴(yán)禁掛名住院，同時(shí)在院患者也不得以人為因素延長(zhǎng)住院日及搭車開(kāi)藥。

　　5、醫(yī)院認(rèn)真落實(shí)了各項(xiàng)關(guān)于醫(yī)保規(guī)章制度，無(wú)無(wú)故拒收和推諉病人，嚴(yán)格要求合理檢查、合理用藥、合理治療，診斷與治療相符，治療與住院天數(shù)相對(duì)應(yīng)，能用甲類藥的不用乙類藥，能用乙類藥的不用自費(fèi)藥，出院帶藥嚴(yán)格按醫(yī)保協(xié)議的規(guī)定執(zhí)行，做到層層把關(guān)，落實(shí)三級(jí)醫(yī)師查房制度。

　　6、醫(yī)教科與醫(yī)保督察專職人員定期或不定期到科室督察，醫(yī)教科對(duì)處方及病歷中存在的問(wèn)題與獎(jiǎng)懲制度掛鉤。出現(xiàn)診斷與治療用藥有出入的.、輔助檢查超出范圍的，金額扣除由主管醫(yī)師負(fù)責(zé)，實(shí)行責(zé)任到人。

　　7、經(jīng)層層把關(guān)無(wú)醫(yī)療事故差錯(cuò)發(fā)生，因嚴(yán)格管理，無(wú)滯留醫(yī)保手冊(cè)現(xiàn)象。

　　四、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

　　為了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院優(yōu)化了就醫(yī)流程，簡(jiǎn)化了就醫(yī)環(huán)節(jié)，在門診、西藥房均設(shè)醫(yī)保專人結(jié)算，醫(yī)保患者報(bào)出院后，該窗口將醫(yī)�；颊叩馁M(fèi)用總清單、出院證，出院發(fā)票，等資料一并與當(dāng)日下午下班前交財(cái)務(wù)科。

　　醫(yī)院大廳設(shè)有導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行導(dǎo)診服務(wù)，墻上掛有醫(yī)�；颊呔歪t(yī)流程、醫(yī)保藥品目錄及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　病房自醫(yī)保開(kāi)通至今，每日發(fā)放一日清單，進(jìn)行床頭知情談話，如“病人或家屬知情談話記錄單”、“病人入院及術(shù)前檢查項(xiàng)目知情同意書(shū)”、“診療項(xiàng)目意向書(shū)”等，讓病人明白自己的疾病、診斷、檢查、用藥及收費(fèi)等。

　　另因我院有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作，為了減輕居民經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，專家掛號(hào)費(fèi)用均按普通號(hào)收取，同時(shí)為居民減免檢查、住院、手術(shù)費(fèi)用，為社區(qū)居民免費(fèi)體檢，查b超、化驗(yàn)共支出近5萬(wàn)元（包括城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)人員及職工醫(yī)療保險(xiǎn)人員）。上門免費(fèi)查心電圖、b超及發(fā)放免費(fèi)藥品xx余元，發(fā)放優(yōu)惠卡1500張。

　　五、醫(yī)保管理情況

　　我院自成立以來(lái)，就使用州社保局安裝的軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保醫(yī)療、財(cái)務(wù)記賬、結(jié)算等微機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，嚴(yán)格按照《新疆維吾爾自治區(qū)醫(yī)療單位服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，無(wú)擅自立項(xiàng)收費(fèi)、無(wú)擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象，門診使用微機(jī)明細(xì)發(fā)票，參保職工門診一次處方量控制在3-7日，慢性病控制在15日之內(nèi)。住院實(shí)行一日清單制，由護(hù)士每天送到病人床頭，予以耐心解釋工作。出院帶藥嚴(yán)格按照急性病3日量，慢性病7日量，最長(zhǎng)不超過(guò)2周的帶藥原則，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)予以處罰，此項(xiàng)工作由藥房、科室把關(guān)。

　　xx年，全院醫(yī)保門診就診人次34809人次，收住院醫(yī)�；颊�1577人次，人均住院天數(shù)7天，人均住院費(fèi)用2204元，人均住院檢查費(fèi)用中檢查費(fèi)占46%，住院費(fèi)用中藥品費(fèi)用占51%，百門診人次住院率占5%,大型設(shè)備陽(yáng)性檢查率占75%。

　　對(duì)于門診慢性病的診冶項(xiàng)目做到與疾病治療相對(duì)應(yīng)，收費(fèi)不弄虛作假，使用由財(cái)政監(jiān)制的發(fā)票。

　　六、信息管理

　　我院重視信息管理，投入大量資金，建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，覆蓋門診、病房、藥房、等各個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)有信息科，歸財(cái)務(wù)科管理，有嚴(yán)格的管理工作規(guī)程及措施，能及時(shí)排除醫(yī)療信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)的故障，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。

　　存在的問(wèn)題：

　　1、個(gè)別醫(yī)生病歷書(shū)粘貼出現(xiàn)錯(cuò)字現(xiàn)象，檢查單粘貼不及時(shí)。

　　2、個(gè)別病人做完治療后，未經(jīng)醫(yī)生同意，私自離院的現(xiàn)象，還有部分病人請(qǐng)假未按時(shí)返院，對(duì)這樣的病人管理力度不夠。

　　七、整改措施

　　針對(duì)存在的問(wèn)題我院已加大監(jiān)管力度，相關(guān)部門反復(fù)督察，同時(shí)加強(qiáng)疾病健康知識(shí)宣傳，讓患者知道住院期間離開(kāi)醫(yī)院，如疾病發(fā)作不能及時(shí)救治怎么辦？如病人在院外出現(xiàn)意外科室應(yīng)負(fù)的責(zé)任等，通過(guò)學(xué)習(xí)強(qiáng)化雙方的自我保護(hù)意識(shí)。

　　以上是我們自查的結(jié)果，還存在有許多不足，希望各位領(lǐng)導(dǎo)提出意見(jiàn)和建議，我們將虛心接受檢查和監(jiān)督，虛心學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)，把醫(yī)保工作做好。

有關(guān)醫(yī)療自檢自查報(bào)告 篇2

　　根據(jù)東營(yíng)市總工會(huì)《關(guān)于企業(yè)民主管理工作調(diào)研檢查的通知》要求，結(jié)合我公司實(shí)際進(jìn)行了自查，近幾年來(lái)，我工會(huì)在上級(jí)工會(huì)組織的領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)基層工會(huì)組織建設(shè)，積極維護(hù)職工權(quán)益，積極發(fā)揮工會(huì)的作用。主要工作情況匯報(bào)如下：

　　一、基本情況

　　路明分會(huì)成立于20xx年12月成立，全體員工32人，女工6人，工會(huì)委員5名，工會(huì)主席作為職工董事進(jìn)入董事會(huì)；2名職工進(jìn)入監(jiān)事會(huì)，廠務(wù)公開(kāi)、職代會(huì)建制得到了有效落實(shí)，職工的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)得到了有效保障。

　　二、主要做法

　　（一）堅(jiān)持“兩個(gè)到位”，夯實(shí)企業(yè)民主管理工作基礎(chǔ)。

　　1、組織領(lǐng)導(dǎo)到位。在上級(jí)工會(huì)組織的領(lǐng)導(dǎo)下，成立了分會(huì)組織，健全了組織機(jī)構(gòu)�？偣�司工會(huì)、開(kāi)發(fā)區(qū)工會(huì)始終高度重視，積極引導(dǎo)，我工會(huì)堅(jiān)持把企業(yè)民主管理工作列入基層民主政治建設(shè)和反腐倡廉工作的重要議程。有力推動(dòng)了企業(yè)民主管理工作的規(guī)范和深化，進(jìn)一步健全和完善了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和工作機(jī)制。

　　2、制度保障到位。魯潤(rùn)工會(huì)建立健全了工會(huì)工作制度及職責(zé)，成立了職工之家，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)民主管理工作的程序化、規(guī)范化、科學(xué)化，為切實(shí)保障職工的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　（二）加強(qiáng)基層工會(huì)組織建設(shè)，構(gòu)建企業(yè)民主管理工作陣地。企業(yè)工會(huì)是職工代表大會(huì)的工作機(jī)構(gòu)，組織職工參與本企業(yè)的民主管理活動(dòng)。只有不斷加強(qiáng)基層工會(huì)組織建設(shè)才能確保這些職責(zé)落實(shí)到位。

　　1、堅(jiān)持“黨建帶工建，工建促黨建”，在公司黨委的領(lǐng)導(dǎo)下?tīng)?zhēng)取方方面面對(duì)企業(yè)工會(huì)組建的支持，真正形成“黨委領(lǐng)導(dǎo)、工會(huì)運(yùn)作、各方配合”的工會(huì)組建格局。

　　2、健全基層工會(huì)組織機(jī)構(gòu)，按照基層工會(huì)規(guī)范化建設(shè)“有領(lǐng)導(dǎo)班子、有獨(dú)立賬戶、有經(jīng)費(fèi)保障、有年度計(jì)劃、有工作制度、有活動(dòng)場(chǎng)所、有正常活動(dòng)、有明顯作用”的要求，理順完善管理體制。

　　3、建立充分體現(xiàn)群眾化、民主化要求的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作制度。在上級(jí)工會(huì)的指導(dǎo)下，建立健全以職代會(huì)為基本形式的民主管理制度，并逐步提升職代會(huì)質(zhì)量，切實(shí)落實(shí)職工的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)等民主權(quán)利。

　�。ㄈ�）充分發(fā)揮工會(huì)組織作用，加大企業(yè)民主管理工作力度。上級(jí)高度重視，將工會(huì)工作納入年度工作目標(biāo)考核。我們按照要求進(jìn)一步健全完善職代會(huì)制度，堅(jiān)持廠務(wù)公開(kāi)常態(tài)化，嚴(yán)格按照企業(yè)民主管理?xiàng)l例，不斷增加需要向職工公開(kāi)的'內(nèi)容，增加企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的透明度，特別是涉及職工切身利益的一些重大問(wèn)題和規(guī)章制度等，堅(jiān)持涉及職工切身利益的制度、規(guī)定和改革方案必須經(jīng)過(guò)職代會(huì)審議通過(guò)，切實(shí)維護(hù)職工合法權(quán)益。

　　三、取得成效

　　1、維護(hù)了職工的合法權(quán)益。認(rèn)真抓好落實(shí)《企業(yè)民主管理?xiàng)l例》，積極推進(jìn)企業(yè)民主管理制度規(guī)范化建設(shè)，建立健全了職代會(huì)、廠務(wù)公開(kāi)、職工董事職工監(jiān)事等企業(yè)民主管理制度。在涉及職工重大利益關(guān)切上，充分發(fā)揮職工民主參與權(quán)。在競(jìng)聘上崗、工資發(fā)放、工資增長(zhǎng)幅度、加班工資、企業(yè)規(guī)章制度的制定、獎(jiǎng)懲、福利待遇等問(wèn)題上，都發(fā)揮了積極作用。在企業(yè)規(guī)章制度的制定上，工資、資金分配制度上都實(shí)行了民主公開(kāi)制度。

　　2、構(gòu)建了和諧勞動(dòng)關(guān)系。企業(yè)實(shí)行民主管理、確立了勞動(dòng)者與經(jīng)營(yíng)者的平等關(guān)系，搭建了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與職工溝通的平臺(tái)，廠務(wù)公開(kāi)讓職工知廠情，使全體職工更多地了解到公司的發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的困難，進(jìn)一步增強(qiáng)了職工與企業(yè)共謀發(fā)展，共創(chuàng)輝煌的信心和決心，激發(fā)了職工創(chuàng)新工作的積極性，營(yíng)造了公司穩(wěn)定和諧發(fā)展的良好局面。

　　四、存在問(wèn)題

　　通過(guò)對(duì)我公司企業(yè)民主管理工作進(jìn)行督查考評(píng)和這次自檢自查，可以看到推進(jìn)企業(yè)民主管理工作開(kāi)展正常，效果明顯，但同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)存在一些不容忽視的問(wèn)題：

　　1、以職工代表大會(huì)為基本形式的民主管理制度還不健全，其作用發(fā)揮不夠。存在對(duì)企業(yè)民主管理的現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)意義認(rèn)識(shí)不足，民主管理的理念未真正形成，職工的知情權(quán)、參與權(quán)等方面的權(quán)利落實(shí)不到位。對(duì)涉及職工切身利益的重大問(wèn)題和重要問(wèn)題，在未做到廣泛聽(tīng)取廣大職工群眾的意見(jiàn)和要求，就臨時(shí)召開(kāi)職工代表大會(huì)或者聯(lián)席會(huì)議通過(guò)，導(dǎo)致職工代表大會(huì)形成的決議和決定沒(méi)能充分和真正表達(dá)職工群眾的意愿，或者是根本就未提交職工代表大會(huì)討論、審議、通過(guò)，而以企業(yè)的決定、制度、規(guī)定等方式下發(fā)執(zhí)行；

　　2、“廠務(wù)公開(kāi)”制度不規(guī)范，公開(kāi)的內(nèi)容避重就輕，員工的滿意程度不高。對(duì)公開(kāi)重視不夠，公開(kāi)質(zhì)量不高，造成了只注重形式，不注意效果。只重視公開(kāi)辦事的結(jié)果，而忽視公開(kāi)辦事的程序和過(guò)程；只重視公開(kāi)職工群眾的意見(jiàn)和建議，而忽視對(duì)職工意見(jiàn)和建議的處理結(jié)果等等；

　　3、職工參與企業(yè)管理的能力還有待提高。

　　五、幾點(diǎn)建議

　�。ㄒ唬┻M(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，建立目標(biāo)責(zé)任制。在抓企業(yè)民主管理工作過(guò)程中，把加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高領(lǐng)導(dǎo)干部的認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一職工群眾的思想，作為重要內(nèi)容，堅(jiān)持長(zhǎng)抓不懈，不斷提高公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)民主管理工作的思想認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步健全規(guī)范工作機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)民主管理向縱深發(fā)展。同時(shí)建立和完善相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，使公司上下基本形成由黨政工齊抓共管，工會(huì)組織協(xié)調(diào)實(shí)施，有關(guān)部門密切配合，職工群眾廣泛參與的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作格局。

　�。ǘ�）進(jìn)一步調(diào)動(dòng)廣大職工參與企業(yè)改革發(fā)展的積極性。注重保護(hù)和調(diào)動(dòng)職工群眾的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，尊重職工群眾的首創(chuàng)精神，對(duì)企業(yè)重大決策、重大改革措施、重大建設(shè)項(xiàng)目以及大額資金使用等問(wèn)題，堅(jiān)持廠務(wù)公開(kāi)制度，通過(guò)工作會(huì)議、文件等向員工交實(shí)底，充分調(diào)動(dòng)員工參與公司轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展的工作熱情。同時(shí)，積極組織職工開(kāi)展提合理化建議、技術(shù)比武、崗位練兵等行之有效的群眾活動(dòng)，增強(qiáng)職工主人翁意識(shí)，激發(fā)職工干勁，構(gòu)建和諧的勞動(dòng)關(guān)系，促進(jìn)我公司穩(wěn)定有序發(fā)展。

　　（三）結(jié)合實(shí)際，增強(qiáng)職工參政議政能力。職工代表的參政議政能力是有效行使各項(xiàng)民主權(quán)利的關(guān)鍵。要普及職工的民主管理知識(shí)和維權(quán)知識(shí)，提高分析問(wèn)題的能力；在公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的實(shí)踐中熟悉公司安全生產(chǎn)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、綜合管理等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過(guò)程，這樣才能在提建議時(shí)，合情合理地表達(dá)自己的見(jiàn)解和主張，提出解決問(wèn)題的辦法和措施，更好地為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

有關(guān)醫(yī)療自檢自查報(bào)告 篇3

　　一直來(lái)，三道聯(lián)通分公司全體員工以“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)、致力和諧”的理念，全心全意為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精心鑄造聯(lián)通服務(wù)品牌工程。在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)、自覺(jué)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為此我們制定了諸多切實(shí)可行的措施。

　　一、領(lǐng)導(dǎo)重視、制度健全、長(zhǎng)抓不懈

　　近年來(lái)，通信企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，內(nèi)部改革不斷深化，給職工職業(yè)道德建設(shè)帶來(lái)了一定的難度。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)深入調(diào)查研究，達(dá)成共識(shí)，認(rèn)真轉(zhuǎn)變思想觀念，在企業(yè)改革發(fā)展的大環(huán)境中，職工職業(yè)道德水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的效益，必須加強(qiáng)職工職業(yè)道德建設(shè)，才能保證企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。我公司將遵守職業(yè)道德、抓好服務(wù)工作作為績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲的重要指標(biāo)；結(jié)合職工職業(yè)道德建設(shè)，開(kāi)展“為用戶服務(wù)、為經(jīng)營(yíng)服務(wù)、為窗口服務(wù)、為基層服務(wù)”活動(dòng)。將服務(wù)工作作為“一把手”工程來(lái)抓。分管經(jīng)理隨同服務(wù)質(zhì)量督查人員深入一線，走訪客戶，督導(dǎo)工作，有效促進(jìn)了服務(wù)管理工作，為服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　二、全程服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)，實(shí)施服務(wù)“全局一盤棋”的全程全員服務(wù)體系。

　�。�1）抓服務(wù)源頭：

　　從營(yíng)業(yè)受理上，大力實(shí)施文明窗口服務(wù)，嚴(yán)格推行“規(guī)范化服務(wù)”，嚴(yán)守服務(wù)承諾和文明服務(wù)公約。對(duì)營(yíng)業(yè)受理的裝、移、修以及客戶投訴、咨詢由營(yíng)業(yè)窗口負(fù)責(zé)服務(wù)到底。在服務(wù)源頭上讓客戶找到真正上帝的感覺(jué)，為客戶提供一流的服務(wù)。

　�。�2）抓入戶服務(wù)：

　　嚴(yán)格推行入戶規(guī)范化服務(wù)，為入戶員工印制了服務(wù)名片，方便了客戶與服務(wù)人員直接聯(lián)系，提高了服務(wù)效率和水平。

　�。�3）抓全員服務(wù)：

　　全員實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”為了使這一制度得到真正貫徹落實(shí)，服務(wù)督查人員利用員工不熟的號(hào)碼進(jìn)行模擬客戶投訴，對(duì)員工進(jìn)行暗查暗訪并錄音，對(duì)于客戶投訴推諉扯皮者嚴(yán)肅處理，使全體員工繃緊服務(wù)弦。

　�。�4）抓線路服務(wù)：

　　我公司一直把線路整治作為提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴的重要環(huán)節(jié)來(lái)抓。公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭，行管人員參加，將“親情農(nóng)家”與線路整治結(jié)合起來(lái)，業(yè)務(wù)營(yíng)銷與整治并舉，走街串巷，進(jìn)行線路整治和走訪客戶活動(dòng)，全力根治線路雜亂、搭掛、交越、老化等現(xiàn)狀，使全鎮(zhèn)障礙歷時(shí)大幅下降，有效地降低了客戶的投訴率。

　�。�5）抓便民服務(wù)：

　　我公司一直堅(jiān)持“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，努力使各種服務(wù)貼近民眾。

　　三、強(qiáng)化素質(zhì)、重塑形象

　　為規(guī)范服務(wù)人員行為、提高人員素質(zhì)，公司經(jīng)常組織入戶和窗口服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)。

　　四、合法經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)

　　我公司在經(jīng)營(yíng)中嚴(yán)格執(zhí)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂漲價(jià)、亂收費(fèi)、亂降價(jià)，實(shí)行全月交費(fèi)制，確保通信網(wǎng)間互聯(lián)互通，積極配合通信行業(yè)主管部門的調(diào)查或檢查工作，實(shí)行責(zé)任追究制度。

　　五、誠(chéng)信治企，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益

　　誠(chéng)信是一個(gè)企業(yè)的立足之本、興盛之道，對(duì)于服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。為此，聯(lián)通公司全體員工始終堅(jiān)持信譽(yù)第一，誠(chéng)信服務(wù)、守法經(jīng)營(yíng)。在誠(chéng)信服務(wù)上堅(jiān)持公開(kāi)原則，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)資費(fèi)政策。為使廣大客戶能夠明明白白消費(fèi)，在全鎮(zhèn)各所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，張貼通信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使廣大客戶對(duì)各項(xiàng)通信業(yè)務(wù)的資費(fèi)情況一目了然。嚴(yán)格計(jì)費(fèi)管理，保證計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。

　　六、注重溝通，敢于承責(zé)

　　“不要怕投訴，要正確看待投訴，敢于承擔(dān)責(zé)任，要把客戶投訴看成好事，變壓力為動(dòng)力”通過(guò)客戶投訴可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中自已認(rèn)識(shí)不到的缺陷，從而改進(jìn)服務(wù)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　今后，聯(lián)通公司將一如既往地嚴(yán)格按照上級(jí)部門的各項(xiàng)文件指示精神，不斷的加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平的學(xué)習(xí)，使我們企業(yè)的整體形象和員工的精神面貌再上一個(gè)新臺(tái)階。