汽車后市場(chǎng)O2O電子商務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)論文
貿(mào)易包括汽車租賃、二手車交易和拍賣等。服務(wù)包括汽車美容、汽車改裝、保險(xiǎn)、金融服務(wù)等。總的來說，汽車后市場(chǎng)指汽車制造以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，它涵蓋了消費(fèi)者買車后所需要的一切服務(wù)。也就是說，汽車從售出到報(bào)廢的過程中，圍繞汽車后市場(chǎng)中汽車使用的后續(xù)需求和服務(wù)而產(chǎn)生的一系列交易活動(dòng)的總稱。
伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)汽車產(chǎn)量和銷量都在不斷的上升，客戶對(duì)汽車后市場(chǎng)服務(wù)的需求越來越高。然而我國(guó)現(xiàn)有汽車后市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量差、成本高、缺乏集群效應(yīng)。隨著信息技術(shù)與電子商務(wù)的快速發(fā)展，尤其o2o(online to offline)電子商務(wù)模式的發(fā)展，能夠有效的將信息流、資金流、商品流、物流等有機(jī)的結(jié)合起來，以客戶為中心，以企業(yè)聯(lián)盟為載體，提供高效快速的服務(wù)模式。盡管電子商務(wù)模式發(fā)展較成熟，但基于汽車后市場(chǎng)的o2o模式還處于探索階段。本文通過設(shè)計(jì)汽車后市場(chǎng)o2o電子商務(wù)平臺(tái)來探索以信息網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)的商業(yè)創(chuàng)新模式。
汽車后市場(chǎng)o2o電子商務(wù)平臺(tái)需要考慮企業(yè)聯(lián)盟，將市場(chǎng)資源整合起來，提供多樣化的汽車后市場(chǎng)服務(wù)。只有整合資源，形成強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)群，爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額，才能實(shí)現(xiàn)汽車售后服務(wù)業(yè)的健康快速發(fā)展[2]。文獻(xiàn)[3]表示當(dāng)前汽車售后服務(wù)顧客滿意存在著以下問題：重承諾、輕實(shí)施，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與顧客的實(shí)際需求不相一致。因此，建立的o2o電子商務(wù)平臺(tái)要求提供直接可觀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用戶線上線下參與服務(wù)全過程，保證服務(wù)與實(shí)際需求相互統(tǒng)一，從而提高汽車售后服務(wù)顧客滿意度。文獻(xiàn)[4]強(qiáng)調(diào)主動(dòng)式服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。這要求汽車后市場(chǎng)o2o電子商務(wù)平臺(tái)需要建立客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶定期進(jìn)行回訪，主動(dòng)向客戶提供服務(wù)，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提升售后服務(wù)滿意度。文獻(xiàn)[5]通過建立汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系實(shí)體，提出汽車后市場(chǎng)中各子行業(yè)以及企業(yè)加盟形式聯(lián)合起來，實(shí)現(xiàn)資源共享。并且將汽車服務(wù)體系分為汽車服務(wù)站和會(huì)員俱樂部?jī)刹糠帧＝⒌钠嚭笫袌?chǎng)服務(wù)體系相對(duì)健全，對(duì)本文建立的汽車后市場(chǎng)o2o電子商務(wù)平臺(tái)功能設(shè)計(jì)提供一定的指導(dǎo)。
汽車后市場(chǎng)o2o電子商務(wù)平臺(tái)是一個(gè)基于汽車后市場(chǎng)的電子商務(wù)平臺(tái)，需要結(jié)合線上線下服務(wù)，提供一致高效的服務(wù)。汽車后市場(chǎng)o2o電子商務(wù)平臺(tái)主要包括四大核心系統(tǒng)：交易系統(tǒng)、o2o管理系統(tǒng)、會(huì)員管理系統(tǒng)、服務(wù)中心系統(tǒng)。通過web門戶、移動(dòng)app、微信商城和線下實(shí)體店等媒介將供應(yīng)商、線下加盟店、物流企業(yè)和消費(fèi)者有機(jī)的鏈接起來。在軟硬件平臺(tái)應(yīng)用支撐層的基礎(chǔ)上構(gòu)建不同數(shù)據(jù)中心，在綜合管理系統(tǒng)和安全保障體系下構(gòu)建出了基于汽車后市場(chǎng)o2o電子商務(wù)平臺(tái)架構(gòu)。