客房工作2025年度總結（精選3篇）

客房工作2025年度總結 篇1

　　在總經理的正確指導下，在各部門的團結協作、精誠配合下，酒店今年又迎來一個新的創新年，不管是在社會效應還是經濟效應上都取得了可人的成績。

　　前廳部作為酒店的一線部門，承擔著營銷和服務兩大重任，20__年在總經理的大力領導和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務為主，從重視培訓、日常學習、強化業務水平、降低經營成本、關心員工思想動態、提升員工工作環境等方面著手開展了工作，較好的完成了20__年經營任務，各項工作也取得了顯人的成績，現就20__年的工作做如下總結：

　　一、經營情況

　　1、客房整體經營

　　在總經理的正確領導下，20__年共接待國內賓客人/次，出租客類客房間，其中接待團隊個，會次個，大型國內、國際賽事3個，接待國家各級部委、省市VIP接待數次，為我酒店取得了良好的社會效應。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當日客房營業收入更是突破10萬元大關。

　　2、自入散客、高價房銷售

　　為充分發揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，給予前廳部自入散客、高價房銷售獎勵。為調動員工積極性、發揮員工銷售潛能部門對銷售業績進行了多銷售多得的分配方案，大大提高了員工銷售意識。部門定期組織客房銷售培訓，針對不同日期、不同時段、不同季節、不同客人針對客人的需求給員工尋找銷售點，大大增加員工銷售成功率。20__年前廳部自入散客銷售間/夜，占客房總出租的%。高價房銷售差額元，占客房總收入的%。

　　3、網絡訂房

　　年初部門和__網、__網、__網簽定開通了___網上操作系統，大大增加了網絡訂房的方便性和時效性，提高了網絡訂房的訂房率。通過___網上訂房系統，可以反饋出客人對酒店的知名度、忠誠度、滿意度，對于網絡訂房客人的評論在___網上得以最快的回復。今年來部門安排專人負責網絡訂房，對網絡訂房房控的控制保證了時效性、預定的操作和確認上保證了準確性;對網絡訂房日審、夜審、月未對帳、傭金回返方面都得到了網絡公司的好評，從而在__同酒店中網絡公司加大了對我酒店客房的力薦力度。20__年網絡訂房銷售客房間，總額元，占客房總出租的%。

　　二、管理工作

　　1、修正了部門運行機制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務

　　今年在酒店的統一布置下重新修正了部門運行機制，統一了各崗位工作流程、崗位職責、組織機構圖和部門管理制度，為培訓、檢查、監督、考核確立了依據，統一了部門管理、服務標準、規范了員工服務流程、使前廳部各種服務更加流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化。

　　2、科學合理排房、嚴把預訂關、保證客房出租率

　　為保證客房出租率，科學合理的安排房間，客房預訂由經理親自把關調控，在預訂緊張無營銷人員想要的房型時經理和其它人員調控，盡量讓各個單位預訂都能接進來。其次就是加大預訂的跟催力度，對預訂10間房以上的預訂分別進行三天前、一天前跟進;對當日預訂每班次至少跟進一次;對網絡訂房和散客預訂實行擔保預訂;再次就是賓客入住時確定好具體的離店時間。

　　3、加大管理人員的現場管理與督導

　　為了保證對客服務的質量和做好現場培訓，部門要求關鍵時刻、關鍵崗位大堂副理、領班要在現場，要在服務和客人出現投訴時第一時間對工作進行督導和協調，落實各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現場培訓，從而提高員工對客服務的技能和服務質量。

　　4、及時準確上報內外賓資料，得到了市、區公安局的一致好評

　　今年我酒店共上傳內賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的知識面且輸入項目多難度大，年初市公安局針對外賓資料上傳召開了專題會議，一年來我酒店按市局的要求，及時準確的上傳內外賓資料，在__酒店接待中及時率和上傳率達到了，多次得到市、區公安局的好評。尤其在7月7日接待的環__自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無一漏傳和錯傳得到出入境管理科的高度好評，為了保證信息輸入的及時率和準確率，部門當日安排兩人輸入，并且當日加班至凌晨兩點。

　　5、總臺操作系統進行了升級、簡化了工作程序

　　今年四月酒店對總臺操作系統進行了更換，大大簡化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務每日都需要填寫手工明細報表，每班次需要花費1小時左右的時間填寫，系統升級后手工明細可以打印出來，大大節約了時間;再次系統升級后總臺增加了身份掃描系統，減少了員工手工輸入，同時也確保了身份證信息輸入的準確性。

　　6、更換了辦公用品、優化了員工、生活工作環境

　　為了給員工創造更加美好、舒適的工作、生活環境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品，各類文件夾上張貼了醒目的提示標簽，讓各類單據存放有序，工作臺面整潔美觀。其次制作了總臺內飾臺面，增加了員工高度，并在臺面上鋪設了地毯。再次就是粉刷了員工休息室;制作了員工生活角張貼了員工照片和個人名言;為員工統一購買了保溫杯;更換了休息室的桌椅。

　　7、做好員工思想工作，了解員工思想動態，員工隊伍較穩定

　　為了調動員工工作熱情，真正發揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎罰分明，其次多了解員工生活，無論從部門經理還是到大堂副理，都能切實的為員工解決困難。遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常組織一些團隊活動(黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐)讓員工感受到團隊的溫暖。同時我們要求管理人員無論在業務能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩定、健康的心態，保證對客服務的質量。

　　8、規范操作流程、加強遺留帳務的跟進，減輕了員工的心理壓力

　　以往我部門員工都不愿意學習收銀業務，大家共有的意識到收銀組就是賠錢的。為了徹底根治此問題，部門從多處下手，首先規范了操作流程，日常工作中讓員工嚴格按操作流程操作。其次就是加強員工業務知識、業務能力的培訓，多次開展業務知識、現金、信用卡知識培訓。再次次就是因員工失誤導致漏結、錯結的帳務部門加強跟進解決力度，五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務漏收，當時客人是散客，未留聯系方式，只有一個身份證信息和客人發票。此事上報經理后，經理通過客人開據的發票單位聯系到客人將此筆帳務追回。還有幾次多找客人現金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進下將帳務要回。

　　三、服務工作

　　1、規范各崗位服務流程

　　今年部門按照星評評定占分項，對各崗位服務流程制定了“服務小技巧“，規范了服務的流程，使部門服務水平更加標準化和規范化。

　　2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務

　　行李生工作業務范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務質量，部門增加了行李生替崗，既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務，又能減輕總臺的工作壓力。

　　總臺在辦理入住手續時為客人遞送熱毛巾得到了多數客人的認可，多次聽到客人說“這才是真正意義上的細節服務(服務)”。

　　3、充分發揮行李生散客行李作用

　　我部門行李生在團隊行李運送過程中一直發揮著較好的作用，但在散客行李運送過程中一直處于空缺，今年為了做好散客行李服務部門先是對行李生的工作職責進行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運送考核辦法，最終將散客行李做起來，并取得了可人的成績，多次得到了賓客、網絡訂房客人的好評。

　　四、培訓工作

　　我部門將培訓工作作為日常工作的重點。培訓形式也是多種多樣有交接班案例學習培訓、每周一的例會培訓、班組間一對一的互助學習培訓、聘請其它部門經理培訓、部門內部優秀員工培訓、現場培訓。同時我部門培訓，有培訓有考核有獎勵大大提高了員工的學習勁頭。通過一年來的培訓員工的業務知識、服務意識、綜合能力有了很大的提高。

　　五、不足之處

　　1、服務質量有待提高

　　(1)今年服務質量在去年的基礎上有所提高，但離四星酒店標準和酒店的要求還有一定的距離。今年服務質量不到位的地方主要表現在一是缺乏服務意識，服務過程中態度時好時壞，沒有耐煩心，受外界因素和個人情感干擾較大，缺少從一至終的服務態度。

　　(2)從總臺到行李生、商務中心服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

　　2、投訴的跟進、解決問題力度不夠

　　對于賓客的投訴及意見、建議員工只是簡單的告之責任，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執行首問責任制和問題回復制，加大對賓客投訴的關注和解決問題力度。

客房工作2025年度總結 篇2

　　一、回顧全年工作及主要工作內容

　　1、培訓提高員工素質。在經營狀態日益趨于平穩的情況下，就對前廳部3個崗點進行了專人管理。并對所負責部門制定了詳細的培訓計劃，以便快速讓員工在短時間內能夠上崗。符合工作要求。10月份針對服務技能進行了培訓。10月份參加了自治區旅游局舉辦的酒店業服務技能大賽，在眾多的競爭者中，代表酒店參賽的前臺服務員以16名的優異成績圓滿的完成了比賽。為了提高員工的服務技能，體現一專多能達到降低人員成本的目的，將服務中心前臺進行交叉培訓。11月針對服務技能大賽存在的一些問題進行培訓。前臺的英語接待、客房銷售技巧、疑難問題的解決方式。禮賓部的對客服務技巧及禮節禮貌�？倷C的英語水平和疑難問題解答。提高員工的應變能力，努力提高英語表達能力及突發事件的解決能力。

　　2、為了提高工作效率，讓員工快速掌握業務知識，制定出了操作流程。制定出各個崗點的SOP及完成例行工作表并實施。3、10月份重新制定了部門的獎懲制度。

　　4、4月接待巴州總工會大型會議（用房130間），7月接待巴州工商局大型會議（用房113間），9月接待國際老爺車自駕游旅行團隊，博湖科研所會議、巴州知識產權會議等重要會議，10月接待巴州海外國際旅行社會議（119間用房）以及全疆衛生系統會議（150間用房）。除此之外，全年還成功接待塔指研究院、英格瓷紅柱石、天河集團、西部管道、華譽建工集團等數十次大小會議。

　　5、10月份接待庫爾勒康暉大自然陳輝一行（VIP），11月9日-11月11日成功接待上市公司湯臣倍健董事長一行（VIP）。

　　6、及時整理前臺S帳并報財務、市場銷售部。

　　7、對前廳所有崗位進行大堂補充標準培訓并考核,制定大堂值班經理交叉培訓計劃并實施。

　　8、完成“評星”自檢工作及安排前廳各崗點接待工作.

　　9、努力提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭留下每一位到前臺的客人。實施客房獎勵制度，調動員工的工作熱情。

　　10、堅持做好部門衛生質量、儀表儀容、禮節禮貌的.檢查工作，為酒店復評“五星”打好扎實的基礎。

　　13、定期召開與財務部、銷售部的協調會，針對提出的問題會后下發至相關部日后以制度執行。

　　14、每月對客人的投訴情況進行總結、分析、討論。找到可以解決的辦法，避免同樣的錯誤再次發生。

　　15、做好客史統計，主要是常住客，收集客人喜好，提高服務質量。16、10月起認真推行“五常法”（常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常自律）管理制度，嚴格執行，徹底落實，大力清整前廳物品及工作流程，從而改善了員工的工作環境，使員工養成了良好的工作習慣。

　　二、管理要素的實施情況

　　1、基礎設施的管理，在工作中要求前廳部員工對何物品都要認真使用，POS機，打印機，電腦刷卡器，復印機，出現問題及時與工程部聯系，進行維修，為客人提供快速便捷的服務。

　　2、針對大堂所有標牌標識進行核對，更新錯誤能夠正確引導客人。

　　3、物資物料的管理，在前廳須取物品時，對于印刷品有專人管理，及辦公用嚴格控制，以舊換新，每星期一由專人領取。

　　4、工作方法，制定各崗位工作標準及流程，經常更新例行工作表，確保正確工作方法來指導員工，讓員工作處于受控狀態。

　　5、內部溝通管理：確保內部溝通渠道暢通無阻，利用早會、交班會保證所有崗點信息暢通。

　　6、顧客滿意度，客房配備《賓客意見書》AM每天堅持與顧客溝通，以便能及時解決客人的意見和建議，提高服務質量。

　　7、過程監督及持續改進，加強監督管理，確保優質服務，發現不合格及時整改，檢查下屬例行工作完成情況，針對出現的問題予以解決，避免同類事情再次發生。

　　三、加強人力資源管理，獎懲分明

　　1、對員工進行不同層次的培訓，提供各種學習信息。為員工制定工作目標，鼓勵自我學習和自我發展，努力提高業務知識。

　　2、不定期由部門經理與員工進行聯歡加強溝通，關心員工生活增強凝聚力穩定員工隊伍。

　　3、每天開交班會通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創造升職機會。

　　4、實施住房獎勵政策，調動員工工作積極性。11月執行DK8特價房260元，以提高淡季入住率。

　　5、穩定員工隊伍，減少員工的流動率。經常與員工溝通交流,并定期舉行活動讓每位員工參加.增加團隊凝聚力。

　　四、20xx年首旅暗訪康城建國酒店

　　在9月13日首旅建國總部安排暗訪人員（思緯特公司）對建國成員酒共計31家進行了暗訪，前廳得355分，與上期585分相比有較大幅度的下降。

　　其中在辦理入住、退房結賬環節都有較大幅度下降，禮賓部服務缺失成為了新的需要關注的問題。

　　五、前廳部存在的問題和解決方案：

　　1.培訓工作不夠細致，前廳各崗點普遍存在的是流程的程序基本能做到但是通過暗訪和星評發現上的是不關注細節。A.房間叫早的標準規范程序：

　　解決方案：已將VIP叫早程序重新制定，已加入英文內容：(早上好，先生…現在是早上點鐘，您的叫早時間已到，祝您一天愉快Good morning,Morning call service,It is (o’clock),Have a nice day.)已給服務中心的人員培訓并實施。已列入VIP接待程序中。

　　B.VIP接待未進行正規的入住手續的辦理

　　解決方案：VIP抵店后由值班經理去賓客房間為賓客辦理入住手續，操作程序培訓并考核。.已列入VIP接待程序中。已列入值班經理早、中班例行工作中。

　　C.無總經理的歡迎信

　　解決方案：.VIP抵店前值班經理準備一份有總經理簽名的歡迎信（貴賓姓氏、職務、內容）.已列入VIP接待程序中。已列入值班經理早、中班例行工作中。

　　D.對星評人員的住房檢查應仔細（寫字臺上電話不能使用，還應配有傳真機、插線板、電話�。�

　　解決方案：VIP抵店前值班經理要檢查房間的電話是否可以撥打市話、長話、免打擾、叫醒、等功能。至少檢查三次。到店前一小時必須再次核查一次。并檢查房間設施是否齊全，物品是否擺放到位。（插線板、電話薄、報紙、店報）已列入VIP接待程序中，已列入值班經理早、中班、夜班例行工作中。

　　E前臺辦理入住和離店手續時堅持了3分鐘原則，但大堂補充標準的部分內容沒有執行，例如沒有將房卡給禮賓員，沒有向賓客介紹貴重物品保險箱。沒有用姓氏稱呼賓客，禮賓員為叫出租車時沒有提醒賓客索要發票。

　　解決方案：對前廳部在12月份的培訓計劃中反復培訓并考核，已列入例行工作中，每天有值班經理負責檢查。

　　2.大堂值班經理業務知識的欠缺和處理應急事情的應變能力。

　　解決方案：值班經理由前臺領班提起兩名，經驗不足，針對實際情況進行理論

　　知識的培訓，讓先掌握賓客的心理及基本的業務知識，最主要的還是崗上培訓，交給值班經理具體的工作，指定完成時間和任務，等解決后讓其指出自己的不足和問題，并對其行為做出正確的引導。因前臺人員不足，值班經理必須精通前臺業務。對不熟悉前臺業務及電腦操作的人員進行培訓。

　　3.前臺大量的S帳的管理

　　解決方案：將所有的S賬由專人管理，并將S賬按照銷售經理的名字分組歸類，

　　對S賬進行編號，制定前臺S賬登記表，每班當班人員將發生S賬數目及明細登記在交接本和S賬登記表上，前廳經理每天根據報表和電腦核對并更新。每星期五出S賬報表。

　　4.新員工操作失誤，未核實身份造成賣重房。

　　解決方案：新員工未考核，不得對客服務，嚴禁操作電腦。有領班指定人員帶領，達到業務合格后才可上崗。并經過培訓考核達到上崗要求后才可對客服務。

　　以上是前廳部20xx年工作總結，只有善于計劃工作才能有條不紊的開展，只有善于總結發現不足工作績效才能良性循環，前廳部相信在各位領導的正確帶領下，在全休員工的共同努力下，前廳部工作一定能再上新臺階。

　　前廳部：王志鵬

　　20xx年12月15日

客房工作2025年度總結 篇3

　　人員上的管理：賓館是以服務為核心的行業，員工的素質高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是賓館經營最為關鍵的環節�？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關重要。除了定期學習賓館的一些規章制度、質檢部給客房培訓禮節操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛生服務和員工思想動態方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素質。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題作一警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。

　　在客房衛生服務方面：客房部衛生質量20xx年保持比較穩定，衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整，機動靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛生仍能保質保量，也更加提高了客房的團結協作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規，嚴格按照服務規范、標準和程序進行服務。

　　控制損耗增收節支方面的管理：本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。20xx年上半年小物品平均節省率29、8%。（小物品平均每月費用5248元。）軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個房間洗滌費比原來節省2、8元。為節省電量，客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度，空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專人負責開關。從而也提高了員工的節能意識。

　　會議接待及OK廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數、臺型布置及時間要求上都不一樣，營銷單子下達以后，我都仔細分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達到大家的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時間上比較靈活，經常是沒提前預定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上開車趕來。從沒有耽誤過OK廳的使用。